00:00Bonjour Barbara, bonjour à vous tous, je suis ravie d'être là.
00:08Merci d'être là avec nous. On va faire ensemble un focus, mais vraiment sur la relation pro-PME.
00:14Je pense que c'est important de rappeler le contexte et comment aujourd'hui, en fait, l'IA, l'intelligence artificielle,
00:20vous permet d'améliorer cette expérience proposée, cette cible qui est quand même un peu particulière, si tu nous en dis quelques mots.
00:26Oui, avec plaisir. Je vais reprendre le terme qui a été utilisé par Audi. Notre démarche, elle est avant tout customer-centrique.
00:35Voilà, depuis toujours. Donc, effectivement, on est parti du besoin, des points de douleur de cette cible pro-PME.
00:44Alors oui, le marché pro-PME, il a un peu une particularité, c'est qu'en fait, l'essentiel de ce marché, en fait, il est constitué d'indépendants,
00:53de petits indépendants. Alors, ce qui les caractérise, c'est qu'ils sont seuls, donc ils manquent de temps.
01:02Donc, quand ils nous contactent, en fait, ils veulent une réponse immédiate, personnalisée, voilà, et efficace.
01:13Donc, en fait, transposée dans le domaine du digital, on a vu dans l'intelligence artificielle, et plus précisément dans le langage naturel,
01:25une vraie opportunité. Pourquoi ?
01:27Parce qu'ils étaient un peu perdus dans ces plateformes digitales.
01:30Oui, c'est ça. Ce n'est pas les plus digitaux, les petits professionnels, il faut le savoir.
01:33Et puis, vous savez que le site d'un opérateur télécom, ça peut être complexe.
01:37On a un peu de jargonnage dans les télécommunications.
01:41Donc, en fait, le langage naturel, ça redonne le pouvoir au client.
01:46Parce que quand il échange avec un bot, ce qu'on a fait, on a mis en place un bot,
01:50il s'exprime avec ses mots.
01:52Donc, c'est à nous de faire l'effort de comprendre son besoin et pas l'inverse.
01:55Donc, il s'exprime avec ses mots et il est compris.
01:59Et en fait, ça change tout au niveau de l'expérience.
02:00Tu peux nous donner un exemple, enfin, un exemple par exemple, c'est un logisme,
02:04mais de comment on s'exprime et du coup, en quoi un chatbot ou le fait d'utiliser ce langage naturel,
02:10ça aide dans l'expérience ?
02:11Oui, tout à fait. Le premier use case, et comme ça, je vais rebondir aussi sur la roadmap.
02:17Le premier use case qu'on a défini, évidemment, comme vous tous en regardant au travers d'études,
02:22quels étaient les points de douleur et les motifs d'appel,
02:25c'était en fait la perte du code opérateur que nous appelons, nous, avec un joli nom, le code PUC.
02:35Alors, évidemment, un client, quand il a perdu son code opérateur,
02:38vous imaginez bien qu'il ne dit jamais, j'ai perdu mon code PUC.
02:43Alors, il dit, mon mobile est bloqué, mon mobile ne marche pas.
02:48D'accord ? Voilà.
02:49Donc, ça, c'est un exemple.
02:50Le client pro, quand on a lancé ce use case, il nous a dit, mon mobile est bloqué ou mon mobile ne marche pas.
03:00Voilà.
03:00Donc, on a compris ce qu'il voulait dire.
03:02Donc, authentifié sur notre site.
03:04En trois secondes, on lui donnait son code PUC.
03:06Parce que ce qui est super important aussi dans la démarche d'IA qu'on a eue, nous, d'abord sur l'assistance digitale,
03:12quand je dis qu'un client pro, ça manque de temps,
03:15quand un client a un problème, l'idée, ce n'est pas de lui expliquer comment il va trouver la solution.
03:20C'est de lui donner la solution.
03:22Voilà.
03:22Et alors, pour aller plus loin...
03:23Ça, c'est un vrai parti pris quand même.
03:24Ah oui, oui, tout à fait.
03:25Et nous, on a vraiment commencé en particulier sur la partie de l'assistance.
03:29Nos clients, ils sont sur des situations d'urgence.
03:33Le mobile, la box, c'est un outil de travail.
03:36Donc, ça doit fonctionner.
03:37Et donc, pour aller, tu vois, dans la même idée,
03:42donc, on est parti de ce besoin client.
03:44Et en fait, on a une data extrêmement précieuse grâce à l'IA.
03:48C'est les conversations.
03:49Les conversations des clients avec le bot.
03:52Alors, totalement anonymisé, en fait, toute l'équipe a analysé les retours des clients.
03:56Et c'est comme ça qu'on a, en fait, co-construit la roadmap.
03:59Parce que quand je dis premier use case, le code opérateur, le code PUC,
04:03je disais finalement, l'expression du client, c'est mon mobile est bloqué
04:07ou mon mobile ne marche pas.
04:09Donc, vous voyez, quand on dit mon mobile ne marche pas,
04:12oui, ça peut être le code opérateur, mais ça peut être un problème de réseau.
04:15Ça peut être un problème de smartphone.
04:17Donc, finalement, avec ces retours directs au niveau de la data avec le client,
04:21on a développé la roadmap avec lui.
04:24Alors, quels sont les retours de ces premiers use cases ?
04:28L'adoption a été absolument immédiate.
04:31Donc, c'est pour ça qu'on a, voilà, on a continué à développer des use cases
04:37dans le domaine de l'assistance, mais pas que.
04:41Et d'ailleurs, ça me permet de dire que tout de suite, en fait,
04:44on a travaillé aussi toute la partie, en fait, d'accompagnement à l'achat
04:49sur les boutiques digitales.
04:51Et ce faisant, on a construit quelque chose qui est extrêmement précieux pour nous,
04:54c'est qu'on a vraiment bâti des ponts entre le client et le conseiller.
05:00C'est hyper important chez nous, travailler vraiment cette notion de symétrie,
05:04des attentions.
05:05Et en fait, l'IA, je vais vous expliquer, dans ses différentes composantes,
05:10nous a vraiment permis, en fait, de créer une expérience d'achat
05:15digital, omnicanal, sans couture, entre le client et le conseiller.
05:22Alors, comment ça se passe concrètement ?
05:24Le petit pro, il va sur la boutique digitale d'Orange.
05:28Il exprime un souhait d'achat.
05:32Il est accueilli par une IA.
05:34Alors, ce que je précise, bien sûr, c'est qu'à chaque fois qu'un client chez nous
05:38est exposé à une IA, il le sait.
05:40On lui dit, c'est hyper important, qu'il n'ait pas le sentiment que c'est un humain derrière.
05:44Donc, l'IA de l'accueil, elle qualifie par des questions simples son besoin commercial.
05:51Voilà.
05:51Donc, elle fait tout ce diagnostic-là.
05:54À la fin du diagnostic, elle propose de résumer cette qualification en ayant recours
06:01à l'IA générative.
06:02Voilà.
06:03Donc, il y a un résumé après acceptation du client qui est proposé au client qui le
06:08valide.
06:09Et ce qu'on fait, c'est qu'en parallèle, on le positionne sur la console de nos conseillers
06:13qui interviennent en e-chat.
06:15Et à ce moment-là, en fait, l'IA passe la main au conseiller, mais dans la même expérience.
06:23C'est-à-dire que la fenêtre d'e-chat s'ouvre dans la conversation du bot.
06:28Et là, c'est génial parce qu'on l'a tous vécu, le fait d'échanger d'abord en digital
06:33avec une IA et puis de rappeler au service client et de répéter deux fois la même chose.
06:38Là, l'avantage, c'est que le conseiller récupère toute la préqualification.
06:42Donc, le client ne se répète pas et puis le conseiller, il est plus efficace et tout
06:47le monde est content.
06:47Donc, tu as une continuité de l'expérience client.
06:50Tout à fait.
06:52On a parlé du côté user, en tout cas pro, PME, mais du côté collaborateur.
06:56Comment l'IA vous aidez aussi à améliorer, augmenter, enrichir l'expérience conseillère ?
07:01Alors là, je viens de donner une illustration concrète pour les collaborateurs.
07:05Alors moi, ce sur quoi j'aimerais aussi revenir, c'est tous les collaborateurs.
07:09Tous les collaborateurs parce que c'est un enjeu super fort pour nous.
07:13Avec l'arrivée de l'IA générative, on a une démocratisation, en fait, des usages.
07:20On n'a plus besoin d'être technique, ingénieur pour utiliser l'IA générative
07:25avec des promptes dans son quotidien.
07:27Donc, cette démocratisation, cette autonomie du collaborateur Orange, elle est super importante.
07:34Pour nous, le collaborateur, il doit vraiment être acteur et même ambassadeur, en fait,
07:41de l'intelligence artificielle auprès de nos clients.
07:43Donc, nous, on a une très grande chance.
07:45C'est que le groupe Orange a mis à disposition de l'ensemble des collaborateurs du groupe
07:51un écosystème totalement sécurisé.
07:54Donc, c'est hyper important parce que ça évite les risques de fuite de données.
08:00Voilà.
08:00Et donc, en toute sérénité, nos collaborateurs, on leur propose régulièrement des nouveaux modèles,
08:07des assistants qu'ils peuvent tester pour voir le bénéfice au quotidien.
08:12Voilà.
08:13On accompagne ça, c'est-à-dire tous les acteurs de l'IA dans le groupe, on s'est tous saisis du sujet.
08:18Donc, on mène des actions d'acculturation, de formation et surtout d'ateliers de prise en main des outils.
08:25On a plein d'animations ludiques aussi.
08:28Et en fait, la conséquence de ça, c'est que l'IA, elle est de plus en plus utilisée et publicitée par nos collaborateurs.
08:37C'est hyper important ce que tu dis, Séverine, parce qu'il y a ce besoin d'accélérer, on le sait.
08:41Mais à un moment, il ne faut pas perdre ses équipes en route.
08:43Et de dire qu'à un moment, il y a un besoin de prendre ce temps, c'est ce que disait aussi Jean-Marie d'introduction,
08:48d'acculturer, d'accompagner, de former pour ne pas en perdre en route, en fait, sur cette transformation l'IA.
08:54Tout à fait.
08:55Et puis, donner le sens.
08:56Donner le sens et voir qu'effectivement, l'IA, c'est un allié du quotidien.
09:01Voilà.
09:01Un outil qui peut accroître ma productivité, mon efficacité.
09:07Quand tu dis donner le sens, c'est aussi beaucoup d'explicabilité, je suppose, client et collaborateur.
09:10Oui.
09:12Le collaborateur, en fait, tu vois, à partir du moment où tu co-construis une roadmap avec lui,
09:18où finalement, tu lui redonnes le pouvoir grâce au langage naturel, j'ai envie de te dire, l'adoption a été immédiate.
09:23C'est plus en vision collaborateur.
09:25Effectivement, pour nous, c'était important que nos collaborateurs, en fait, ils deviennent des acteurs de l'intelligence artificielle.
09:31C'est quoi les prochains projets ou les prochains sujets où tu vas y mettre des GA ?
09:35Alors, évidemment, il y a beaucoup de sujets.
09:38Alors, pour l'expérience client, on va encore aller plus loin, en fait, dans l'enrichissement d'expérience, d'achat, de relations clients.
09:48Et en fait, nous, notre parti pris, c'est en fait d'associer les deux technologies.
09:54J'ai envie de dire l'ancien monde de l'IA, pour les plus technophiles d'entre vous, qu'on appelait de son petit nom NLU.
10:00Voilà, et l'IA générative, en fait, on s'est rendu compte que les deux IA, et on pourra en discuter ultérieurement, en fait, se complètent complètement.
10:10Se complètent complètement, c'est joli.
10:12Se complètent, en fait, dans l'accompagnement du client.
10:16Voilà, elles ont des rôles différents.
10:17Donc, on a, en fait, constitué, nous, un bot hybride qui repose sur les deux technologies.
10:24Et en fait, un client ne se rend pas compte, mais dans une même conversation, il peut commencer avec l'IA classique, qui est interconnecté avec notre SI, et poursuivre avec l'IA générative.
10:34Donc, voilà, c'est comme ça qu'on enrichit l'expérience.
10:37Et puis, je n'oublie pas les collaborateurs, c'est super important.
10:40Donc là, pour donner des exemples, on a deux très gros projets.
10:45Un projet pour nos vendeurs, voilà, pro-PME, qu'on aide à être encore plus pertinent dans la préparation de leurs rendez-vous commerciaux avec l'IA.
10:57Et puis, je ne voulais pas les conseiller, qui répondent à nos clients, aux services clients.
11:02Pareil, on travaille des projets pour faciliter la prise en charge et le traitement des besoins clients.
11:10Voilà, et ce qui est sous-jacent pour nous de tout ça, c'est la satisfaction.
11:15Voilà, la satisfaction du client, la satisfaction du collaborateur.
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