00:07Alors pour commencer, quelques mots sur toi et puis comment se porte le monde de l'assurance aujourd'hui ?
00:13Je vais très bien.
00:16Donc moi je suis Rodolphe Pachot, je suis directeur marketing et digital de Generali en France.
00:23Generali, on ne présente plus, leader européen de l'assurance qui a plus de 200 ans
00:27et qui fait de l'assurance de biens et de responsabilités et de l'assurance de personnes.
00:32Le secteur de l'assurance aujourd'hui se porte bien, il se porte quand même à l'image de sa société
00:39avec beaucoup d'aléas et qui est confronté à des nouveaux risques, à un nouveau shift, à une nouvelle tendance de fond
00:50qui sont ces nouveaux risques, à la fois les nouveaux risques climatiques et notamment les risques cyber.
00:57Je pense qu'on les révoquera après, mais la problématique de ces risques-là, ce sont que c'est des risques nouveaux
01:03auxquels les français n'ont pas été préparés.
01:07On pense aux risques climatiques où on imagine l'ours dérivé sur son petit morceau de banquise.
01:12Sauf que ça touche nos maisons aujourd'hui, ça touche notre habitat, ça touche notre façon de vivre.
01:16D'un côté et de l'autre côté, on a toutes les problématiques avec les risques cyber dont on entend largement parler
01:22mais qui vont nécessiter un nouveau rôle du client dans sa propre prévention.
01:28Alors justement, quels sont les enjeux pour Generali aujourd'hui ?
01:31Alors, Generali, on a je dirais deux enjeux principaux.
01:35D'un côté, les enjeux sur ces nouveaux risques et donc comment on retravaille réellement avec le client
01:43l'appréhension de ces nouveaux risques.
01:45Et donc, ça va demander d'engager les clients dans leur prévention le plus tôt possible.
01:51Je suis responsable du choix du lieu, de la localisation de ma maison, par exemple ?
01:55Exactement.
01:56C'est-à-dire qu'aujourd'hui, il y a trois risques principaux qu'on oublie.
01:59Les feux de forêt, les inondations et le fameux retrait-gonflement d'argile.
02:04Donc oui, on passe de sujets quand même qui étaient un peu plus ludiques à des sujets un peu plus sombres.
02:08Mais in fine, énormément d'habitats sont concernés en France.
02:12Et on s'aperçoit qu'il y a aussi un fort déni des Français face à ces nouveaux risques.
02:18On voit même que sur certains clients, il a beau être inondé, avoir pris deux mètres d'eau dans son salon trois fois d'affilée,
02:26il y a toujours un déni.
02:28C'est normal.
02:30C'est pas de chance ?
02:32Non, c'est pas de chance.
02:32On a la même chose sur le cyber.
02:34Quand on voit sur le cyber, notamment, je crois, chez les professionnels, je crois qu'il y a moins de 30% des professionnels qui sont équipés d'un pare-feu.
02:42Ils font l'impasse de, souvent, faute de budget.
02:45C'est ça.
02:46Et puis même, il y a une déficit de prise de conscience.
02:48Ça arrive au gros, ça arrive aux voisins, ça m'arrive pas à moi.
02:50Encore une fois, ce déni.
02:51Et c'est là où il va y avoir une vraie transformation, c'est-à-dire d'aller accompagner le client dès l'avant-vente ou la souscription, dans l'engagement, dans la prévention,
03:00et non en après-vente comme on l'a fait jusqu'à maintenant.
03:03Et on s'est aperçu que la prévention, ça n'a jamais réellement pris.
03:06Donc ça, c'est quand même un enjeu fort de Generali, de l'assurance en France aujourd'hui.
03:12Et notre deuxième enjeu, je dirais, ou le premier, tout dépend comment on se positionne, c'est l'enjeu d'émerger.
03:16C'est un enjeu extrêmement fort de pouvoir émerger dans un monde où on est, dans un secteur où on est ultra, ultra, ultra saturé.
03:25Il y a un nombre d'acteurs et d'acteurs différents, absolument dingue.
03:29On a les compagnies traditionnelles, on a les assures banquiers, on a des mutualistes, on a des gros courtiers, des petits courtiers.
03:35On a même de la grande distribution qui vous vend des produits d'assurance.
03:39C'est Samar et les Insurtech, qu'on n'oublie pas, qui sont quand même des gros drivers d'expérience sur le marché.
03:43On est sur un marché ultra saturé, sur lequel il n'y a pas franchement un énorme affect, on peut dire, des Français.
03:50Ça reste une dépense contrainte.
03:52Si on est Français, on est latin, donc à partir du moment où on nous impose quelque chose, on cherche le moins cher.
03:58Sauf que vous voyez, quand on est Generali, on est sur un positionnement premium, on ne cherche pas.
04:04On ne va pas se battre sur le tarif, et on ne veut pas se battre sur le tarif.
04:07Ce n'est pas notre rôle, ce n'est pas notre positionnement.
04:09On est une structure historique qui a plus de 200 ans, donc vous imaginez qu'on n'est pas forcément non plus dans une posture de cost-tealer.
04:16Et donc notre enjeu, et on a un enjeu très très fort là, c'est aller désensibiliser les clients du tarif, les décoller au maximum du tarif, pour pouvoir réellement les engager.
04:26Donc ça, c'est un enjeu émerger et désensibiliser nos clients du tarif.
04:32Donc tu veux responsabiliser, et puis à la fois désensibiliser.
04:35Quelles sont les actions que tu mets en place, justement, pour redescendre au niveau du client ?
04:40Alors, on a deux axes forts.
04:45On a déjà, pour désensibiliser ses clients, on va travailler sur deux leviers forts.
04:50Alors, quand vos produits, vous êtes sur un marché qui est saturé, avec des produits qui, en entrée en relation, sont des produits plutôt standardisés.
04:58On a près de 70 à 80% des Français, quand ils rentrent chez un assureur, c'est pour acheter un produit assurance auto ou assurance habitation.
05:05Donc sur des offres qui sont extrêmement standardisées, donc nos deux leviers extrêmement forts pour se différencier,
05:11ça va être d'un côté la marque, et donc aller chercher à faire croître le poids de la marque et à faire grandir la marque,
05:18et de l'autre côté, l'enjeu d'expérience.
05:21C'est vrai que tu as été un des premiers à me dire, je me dis, mais c'est quoi tes gros sujets là ?
05:24Et tu m'as dit, la marque, je me dis, what ? Je me dis, mais ce n'est pas un sujet de com' ?
05:27Tu m'as dit, non, c'est un sujet vraiment marketing.
05:29C'est un vrai sujet, c'est un vrai sujet marketing.
05:33On en reparlera, je ne sais pas si on en parlera des solutions, mais je suis un fan du marketing mix modeling,
05:38des solutions comme ça, pour comprendre comment fonctionne le MMM, c'est clair,
05:43comment on rentre dans la marque, comment elle est structurée, comment elle fonctionne,
05:45parce qu'aujourd'hui, c'est un enjeu absolument majeur.
05:48Encore une fois, j'en vois peut-être un peu, mais quand vous êtes sur un marché saturé,
05:52il faut réussir à émerger, il faut réussir à émerger, il faut réussir à donner confiance,
05:57et si on veut décoller, encore une fois, les clients du tarif, il faut que la marque prenne plus de poids.
06:02Donc bien sûr, on rêve tous d'avoir une brand equity à l'équivalent de celle d'Apple,
06:08je veux dire, Apple, c'est marrant, on regarde, ils ont sorti leur iPhone 17, tout le monde s'en fiche.
06:13On verra après le nouvel iPhone ou le nouveau phone de GPT quand ça sortira, mais...
06:18Mais quel que soit le prix, ils le vendront, parce qu'une fine, le poids de la marque chez Apple, c'est 80%.
06:22Bon, nous, assureurs, on ne sera pas à 80% du poids de la marque, encore une fois, pour le contexte qu'on a évoqué,
06:28mais voilà, l'enjeu de le faire grandir, ce poids de la marque, en allant chercher des nouvelles cibles,
06:34en allant travailler des cibles plus jeunes, parce que les assureurs, traditionnellement,
06:37travaillaient des cibles seniors, qui permettaient de chercher un chiffre d'affaires plus certain,
06:42moins de volatilité, des risques plus mesurés, néanmoins, on est obligé de rajeunir ces cibles substantiellement,
06:51et de revéhiculer de la confiance, en travaillant notamment par le local.
06:55Parce qu'on a une petite subtilité en assurance, c'est qu'on n'a pas un grand affect.
07:00Les Français n'ont pas un énorme affect pour les assureurs, je pense que les médias et les politiques s'amusent bien avec, d'ailleurs.
07:09En revanche, les Français adorent leur argent général. Donc il est là le levier, je pense, pour nous.
07:15Comment cette notion de value for money, qui est importante pour vous, elle se traduit concrètement ?
07:18Quelles actions vous mettez en place ? Que le temps file ?
07:21Le temps file, malheureusement. En fait, l'enjeu pour nous, c'est de développer l'expérience en étant présents dans le quotidien.
07:28Et là, en gros, comment on va les prouver de la valeur ? On va apporter de la valeur aux clients dans le quotidien, dans leur quotidien.
07:36Je rappelle juste que l'assurance, c'est un marché qui fonctionne en tacite reconduction.
07:40Donc c'est quand même un marché particulier, je sais que tout le monde en rêve, mécaniquement.
07:44On a des taux de rétention, à faire pallier toutes les marques, on a des taux de rétention qui frôlent les 93,
07:5194%, 97% sur certaines populations, les no high value customers.
07:56Donc c'est dingue. Sauf que, quand on apprend ça, on a un déficit d'affect.
08:00On est en tacite reconduction avec un tarif qui croît tous les ans,
08:04et donc ça fait que tous les ans, on déséquilibre notre bon vieux rapport qualité-prix.
08:09Et donc il est hyper important de revenir au contact du client dans l'année,
08:13en étant présent dans son quotidien, en lui délivrant de la valeur,
08:17et en allant, et c'est là où on connecte tous les dots,
08:20en allant l'engager et en lui apportant de la vraie valeur dans sa propre prévention.
08:23Il va être là l'enjeu.
08:24C'est que, clairement, le client nous considère comme un partenaire ou un coach,
08:29demain, ou l'acteur de référence auprès de qui je peux me rapprocher,
08:34qui peut me conseiller, qui peut être présent dans mon quotidien.
08:38Et pourquoi être présent dans son quotidien ?
08:41Parce que, mécaniquement, si on attend le moment du sinistre
08:44pour faire notre preuve de relation client,
08:47ce qu'ont fait les assures depuis fort longtemps,
08:50la fréquence moyenne de sinistre, c'est 7 à 10 ans.
08:53Vous imaginez devoir attendre 7 à 10 ans pour faire la preuve de la relation client,
08:57la preuve du value for me.
08:58Une relation trop discontinue.
09:00C'est pas possible.
09:01Donc, à un moment donné, il y a aussi un enjeu pour nous
09:02de dépondérer fortement ce moment du sinistre,
09:05pour que, in fine, ça passe tout seul,
09:08parce qu'on a apporté beaucoup de valeur en amont
09:10et quotidiennement auprès du client.
09:12Donc, c'est quoi ?
09:13C'est à la fois répondre aux besoins d'autonomisation
09:15et en même temps de personnalisation,
09:17de pouvoir être présent, ce que tu disais le jour J,
09:20quand il y a besoin.
09:21C'est quoi dans les faits, dans le quotidien ?
09:24Dans les faits, c'est à la fois créer cette confiance,
09:28lever une certaine barrière,
09:30et ça, ça va être réalisé réellement avec nos intermédiaires,
09:34nos agents, nos conseillers,
09:36qui vont être la preuve, in fine, l'incarnation par leur expertise.
09:40Parce que, si on se parle concrètement,
09:44vous avez une maison,
09:45vous avez du retrait, gonflement des argiles,
09:48vous n'allez pas en parler à votre banquier.
09:49Votre banquier, il ne va rien vous dire.
09:50En revanche, votre agent général, il va pouvoir venir,
09:52il va pouvoir vous dire, voilà, c'est simple, il n'y a pas de souci.
09:54Si juste l'arbre que vous avez à côté de chez vous,
09:56on le déplace, on le met au fond du jardin,
09:57on va régler 80% du problème.
09:59Et là, on apporte de la sérénité.
10:01On n'est plus dans une approche de tarif,
10:02on est vraiment dans une approche de conseil.
10:04Donc, contenu, sensibilisation sur la prévention,
10:05ensuite proximité, humanisation,
10:07aussi encore de la relation,
10:09au moment où ça coince.
10:13Exactement.
10:13Et c'est dans le levier expérientiel,
10:15il y a cette approche, bien évidemment, de cross-canalité
10:17qui est absolument incontournable,
10:18parce que ça nécessite, in fine, une relation très proche
10:22avec une grande accessibilité et joignabilité.
10:25Ce qui a fait défaut longtemps l'assurance.
10:26Donc, finalement, comment toi, tu mesures aujourd'hui
10:27que tu sais que tu es sur le bon chemin,
10:29que toi, tes actions, ce positionnement,
10:32en tout cas, ce parti pris de Value for Money,
10:33il est OK pour vous,
10:35il vous génère de la croissance.
10:36Et comment est-ce que vous imaginez l'expérience de demain ?
10:39Alors, l'expérience de demain, in fine,
10:42on l'espère, on la souhaite,
10:45on l'oriente comme ça, conversationnelle.
10:48Et cette posture d'accompagnant, de lifetime partner
10:51ou de coach auprès de nos clients
10:53avec de l'interaction quasi quotidienne.
10:55Et donc, voilà, la relation cliente demain
10:58avec son assureur, elle sera à la fois cross-canal
11:00et portée, bien évidemment, par un acteur physique,
11:03mais avec un enjeu, je dirais, d'interaction quotidienne
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