00:00E l'intelligenza artificiale è uno dei grandi temi di questa edizione di Netcon Forum
00:05e qui siamo con Alessandra Castelli, amministratore delegato di HR Parcel del gruppo Sailpost
00:10voi avete deciso di concentrarvi sul Customer Care
00:14puoi illustrarmi un po' la vostra soluzione?
00:16Certamente, intanto noi ci occupiamo di spedizioni di ultimo miglio
00:20quindi andiamo a consegnare a clienti, a casa dei clienti
00:24e utilizziamo anche il servizio Locker e Pudo
00:27quindi ci occupiamo di logistica di ultimo miglio
00:29cosa abbiamo fatto per il nostro Customer Care?
00:32abbiamo utilizzato l'intelligenza artificiale, abbiamo anche dato un nome
00:34si chiama Lori
00:35Lori è una nostra intelligenza artificiale che non è né uomo né donna
00:39e questa è una cosa molto singolare
00:42e riesce a poter capire tutte le richieste dei destinatari
00:46e cercare di dare delle informazioni
00:50nel momento in cui abbiano bisogno di sapere dov'è il proprio pacco
00:53ovviamente non ci dimentichiamo dell'aspetto anche umano
00:55perché Lori fa una prima parte di comprendere quelle che sono le richieste
00:59dei destinatari di poter rispondere
01:01risponde quasi l'85% dei destinatari in prima battuta
01:05e riesce a risolvere l'85% dei quesiti
01:08però poi passa al livello successivo
01:10quindi passa al nostro sistema di ticketing e quindi alle nostre persone
01:14che possono aiutare a fare il secondo livello di appoggio
01:17ok ma io so che voi qui state raccontando questa soluzione
01:20anche presentando dei risultati concreti
01:22perché non parliamo solo di promesse ma già di cose che stanno già funzionando
01:26possiamo scendere un po' più nel dettaglio
01:27certamente
01:28sono un anno e mezzo che abbiamo implementato questa soluzione
01:32l'implementazione è nostra interna
01:35appoggiandoci anche a una società esterna della zona di Pisa
01:39perché noi effettivamente il nostro headquarter è a Pisa
01:42e abbiamo raggiunto degli obiettivi veramente molto importanti
01:46avevamo molti destinatari che erano forse un po' scontenti
01:52perché la comunicazione avveniva entro le 24-48 ore della loro richiesta
01:57adesso la comunicazione è immediata
01:59essere immediati significa che per le risposte più semplici
02:03ma anche forse anche quelle forse di secondo livello
02:05riusciamo a risolvere tutto nel giro di minuti
02:08quindi le risposte avvengono al 100%
02:11la risoluzione delle risposte quindi le domande avviene circa l'85%
02:16ci stiamo molto migliorando
02:17anche perché l'intelligenza artificiale va a comprendere quello che è il tono di voce
02:22della persona che sta scrivendo
02:23in un secondo momento procederemo anche a mettere l'intelligenza artificiale per telefono
02:28quindi andremo anche a cercare di farle rispondere a voce
02:32allora mi parlavi del tono di voce di chi scrive
02:35immagino che visto che si parla di consegne
02:37a volte insomma ci sono situazioni anche delicate da gestire
02:39un servizio davvero utile
02:41ma veniamo a questa edizione di Netcom
02:43credo che voi siate qua almeno per la prima volta
02:46almeno con questo brand no?
02:47ecco che tipo di vetrina sta rappresentando?
02:50negli altri anni siamo venuti con il brand Sailpost
02:52che è il brand della nostra casa madre
02:54quindi dell'headquarter
02:55Carre Parcel è una delle aziende di Sailpost
02:58è 100% Sailpost in proprietà
03:00quest'anno abbiamo deciso la nostra value proposition
03:03di focalizzarla sulla parte di spedizioni
03:05quindi sulla parte di last mile
03:07perché questo?
03:08perché sì certo Sailpost ingloba l'informatica
03:12l'FTL quindi la parte di logistica dei pesanti
03:16piuttosto che la posta
03:17però HR Parcel volevamo che fosse forte nel suo brand
03:20dopo tutto HR Parcel significa
03:22Home Received Parcel
03:24quindi ovviamente volevamo proprio focalizzarsi su quello
03:27creando proprio una brand awareness
03:30solamente di HR Parcel questa volta
03:32penso che stia andando bene questa operazione
03:34vedo che insomma ci sono tante persone che vengono qui a parlare con voi
03:38ma per chiudere vorrei chiederti
03:39lo vediamo anche dal numero degli stand
03:41l'e-commerce è sempre più competitivo
03:44ecco qualche take away
03:46insomma su quanto potrebbe contare la logistica nel futuro di questo settore?
03:50ci tengo a dire che la nostra società si posiziona come ultimo milio in una società media
03:57quindi non è una società grande però si confronta molto con i grandissimi player
04:01molte volte ci troviamo ad avere gli stessi clienti e servirli quasi nello stesso modo
04:06forse magari migliorandoci anche un po'
04:09questo perché? Perché avere una logistica media significa anche e soprattutto dare un servizio di qualità
04:15arrivare a personalizzare dei servizi che le grandi logistiche non possono fare
04:20e il fatto di essere ancora qua e dare un servizio di qualità
04:23e un servizio insomma presente sul territorio italiano
04:26è una sfida per noi ma è anche una grande soddisfazione
04:28è un mondo un po' difficile ecco negli ultimi mesi
04:31ce l'ho geopoliticamente parlando
04:32i costi della logistica sono aumentati
04:35carburante, fuel, non sto dicendo niente di così diverso rispetto a quello che già sappiamo
04:40quindi essere presenti e dare ancora un servizio di qualità è qualcosa che veramente ci crediamo molto
04:46insomma vi scontrate con dei grandi colossi
04:48lo fate usando la tecnologia
04:50esatto
04:51diciamo in bocca al lupo per questo percorso
04:53ti ringrazio, grazie mille
04:54grazie per essere stati con noi
04:55grazie
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