00:00NETCOMM 2026 e siamo qui con Alessio Dirini di Advice Group per parlare di fidelizzazione del cliente
00:06perché in uno scenario così competitivo, anche per i brand nativi digitali, il tema non è solo quello di acquisire
00:12clienti
00:13ma anche di mantenerli, è così?
00:15Ormai per i brand nativi digitalmente, che sono tanti, la sfida non è quella più soltanto di acquisire il cliente
00:22ma è quello proprio di fidelizzarlo, di avere retention in termini proprio di profittabilità
00:26questo per dei motivi ben precisi, all'inizio si operava in un mercato in cui era importante essere online
00:32e poter vendere online, non era un mercato sovraffollato come quello attuale
00:37mentre oggi le sfide sono differenti, oggi il costo di acquisizione ai clienti negli ultimi anni è cresciuto del 60
00:43%
00:44ci sono delle condizioni come per esempio il fatto di non poter più utilizzare cookies di terze parti
00:49sta cambiando tanto in questo ambito la normativa
00:52e ci sono sovraffollamento anche di piattaforme come Google, Meta
00:57per cui anche la pubblicità, l'ADB, non è più così profittevole
01:02si alzano i costi ma non è così utile per il ritorno sull'investimento
01:08quindi sicuramente il baricentro va spostato sulla parte di retention, di fidelizzazione
01:13perché un utente fedele che torna, che acquista con più frequenza
01:17ovviamente è molto più profittevole per l'azienda
01:20mediamente un tasso di fidelizzazione del 5% in più può portare un profitto
01:25per chi opera sull'e-commerce tra il 25% e il 90%
01:28quindi questo dà un po' l'idea, la misura di quanto sia importante la fidelizzazione
01:32oltre al fatto che un cliente fedele è anche un cliente che può fare passaparola
01:37quindi abbatte anche degli altri costi di marketing e di ADV in maniera più naturale
01:43quindi assolutamente retention fondamentale
01:46è stato chiarissimo, ci sono tanti motivi per puntare sulla fidelizzazione
01:50però diciamocelo, quando si parla di fidelizzazione
01:53magari può esserci qualche equivoco perché vengono in mente i programmi appunti
01:57insomma cose che potrebbero non essere troppo sexy oggi come oggi
02:00invece in realtà gli approcci più moderni come il vostro
02:04insomma parlano di ecosistema e qualcosa di più
02:06qui penso che scontiamo un po' un retroterra culturale italiano
02:11dove appunto la fedeltà è ancora associata alla raccolta punti
02:16al bollino, all'accumulo punti, guadagno dei premi
02:20in realtà per fortuna non è così
02:22noi siamo sul mercato da 20 anni
02:25e diciamo già 20 anni fa costruvamo i primi programmi di loyalty comportamentale
02:29di behavioral loyalty
02:30perché crediamo che un utente fedele non sia soltanto un cliente che acquista tanto
02:35che acquista con frequenza
02:36sicuramente è importante ma non c'è soltanto questo
02:39già in questo modo stiamo auto-targetizzando il cliente
02:43mi sento fedele? Sì, no
02:45se non mi sento fedele automaticamente neanche mi scrivo di un programma fedeltà
02:49mentre per brand poi nativi digitalmente questo conta ancora di più
02:53è stato costruito un ecosistema attorno
02:55un ecosistema che è fatto di acquisto, di transazione
02:58ma è fatto di tante altre cose
03:00è fatto di survey, di cercare di capire se la transazione che hai fatto
03:04è avvenuta correttamente, se hai incontrato delle difficoltà
03:07è fatto di contenuti educational
03:08e quindi di tutto questo non possiamo non tener conto
03:11devono essere costruiti dei programmi che possono accelerare
03:15e valorizzare il comportamento di un utente extra transazione
03:18noi operiamo in questo senso per esempio con due grandi player
03:21uno nel mondo del food, del coffee in particolare
03:24e uno nel mondo del beauty
03:26che partono proprio dall'e-commerce
03:27come diciamo prima missione per entrare nel programma fedeltà
03:31ma poi è stato costruito molto altro
03:33quindi questa è sicuramente la traiettoria del futuro
03:38è già attuale ma sempre di più anche nel futuro sarà la traiettoria da seguire
03:41parlando di traiettoria, questa traiettoria incrocia sicuramente un elemento
03:45che oggi è centrale un po' ovunque che è quello del dato
03:47quindi quanto sono importanti oggi i dati nei programmi di fidelizzazione
03:52pensando alla ownership ma anche all'utilizzo di questi dati?
03:55il dato come diciamo sempre è una miniera
03:58è una miniera d'oro che però va scoperta e poi va valorizzata
04:02quindi il dato, quello che dicevamo prima
04:05il fatto di poter costruire un ecosistema attorno al consumatore finale
04:09all'utente, il cosiddetto wallet garden
04:11serve per costruirsi dei dati di prima parte
04:13tecnologicamente servono degli algoritmi
04:15che permettono però di clusterizzare gli utenti nella maniera corretta
04:19nei programmi fedeltà classici, quelli che vedevamo prima
04:21gli algoritmi guardano tanto e clusterizzano tanto in base al consumo
04:25invece serve capire quanto vale un consumatore che non acquista tanto
04:29ma ha risposto a tre survey e ha veicolato cinque volte dei miei contenuti
04:33questo diventa fondamentale anche perché in questo modo
04:37questi cluster comportamentali sono poi anche monetizzabili verso dei player esterni
04:41e quindi diventa un dato importante perché trasforma un costo potenziale
04:47quello della loyalty in realtà in un asset patrimoniale
04:50in un CRM che viene arricchito e che è proprio monetizzabile verso l'esterno
04:54ed è da reddittività
04:56Beh, oggi tra l'altro le aziende si trovano un po' tutte
04:59affrontare due grandi sfide
05:00una è l'omnicanalità, l'altra è anche l'internazionalizzazione
05:03che grazie al digitale diventa una prospettiva concreta
05:06che ruolo possono giocare le strategie di fidelizzazione rispetto a questi due ambiti?
05:11Strategie di fidelizzazione sempre più per brand che guardano all'estero
05:15sono fondamentali, anche in questo caso la tecnologia è la sfida principale
05:20che bisogna ovviamente cavalcare
05:22quindi per fare tutto quello che stiamo dicendo
05:24behavioral loyalty, recognition loyalty, ghost loyalty
05:27tutte le varie declinazioni che ci possono essere rispetto agli argomenti trattati
05:31le piattaforme sono ovviamente centrali
05:34quindi avere delle piattaforme MAC come per esempio quella che utilizziamo
05:37che abbiamo in Advice Group
05:39quindi una piattaforma basata su microservizi
05:42e che possa permettere di replicare lo stesso programma su più country
05:48diventa fondamentale
05:49una sfida sicuramente importante
05:51questo sembra l'ABC ma molto spesso ci troviamo ancora in questa condizione
05:56è avere un'unica fonte di dato
05:59quindi non avere tanti silos separati da cui provengono i dati
06:02perché questo ovviamente disaggrega
06:04e non permette di trattare l'utente in maniera univoca
06:07per chiudere dico che la tecnologia è importante
06:10ma sicuramente l'aspetto culturale ancora umano della loyalty serve ancora tanto
06:16la loyalty è una strategia, è un ecosistema
06:18la loyalty deve permeare l'azienda
06:21quindi deve essere trasversale, deve essere sposato come approccio
06:26insomma l'approccio riguarda sia la tecnologia sia le competenze
06:30insomma vi auguro di riuscire a continuare in questo lavoro di cultura
06:34che state anche facendo su questo tema
06:36Alessio grazie per essere stato oggi con voi
06:38se vuoi
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