00:00BFM Business et la Tribune présente le 18-19, Stéphanie Collot.
00:08Vous êtes toujours dans le 18-19, on va désormais parler de la Banque de Détail en France,
00:13en pleine mutation face aux nouveaux outils évidemment avec l'IA Générative.
00:20Bonsoir Julien Bette.
00:22Bonsoir.
00:22Vous êtes responsable de la Banque de Détail au niveau mondial pour Ben et compagnie
00:25et co-auteur de l'étude « IA fragmentation bascule générationnelle, une relation bancaire en pleine mutation ».
00:32Vous étudiez chaque année depuis 12 ans maintenant les comportements des clients de la Banque de Détail
00:36et il en ressort qu'une fois de plus l'IA vient tout bouleverser.
00:41Comment concrètement ?
00:42Alors concrètement, on fait cette étude depuis 12 ans et ça fait un an ou deux qu'on voit des
00:47mutations qui s'accélèrent.
00:48Alors comment l'IA prend un rôle majeur ?
00:50L'IA en fait elle rentre dans le modèle relationnel.
00:53Ce qu'on voit aujourd'hui c'est que tous les jeunes, les jeunes de moins de 35 ans sont
00:57à peu près un quart
00:58à utiliser l'IA pour se renseigner sur les services financiers.
01:01Et ensuite, il y en a un tiers qui va souscrire selon les recommandations de cette intelligence artificielle.
01:07Et là on parle des LLM comme Tchad GPT, Gemini ou ces acteurs-là.
01:12Et donc ça veut dire que ces jeunes, ils sont plus autonomes.
01:16Est-ce qu'ils font par conséquent moins appel à leurs conseillers pour investir ou pour des placements ?
01:23Parce qu'ils font appel à Tchad GPT ?
01:25Alors c'est assez ambivalent, c'est-à-dire qu'ils vont utiliser GPT pour s'informer.
01:32Mais ça veut dire derrière qu'ils ont des attentes vis-à-vis de leurs conseillers qui vont sans doute
01:35être supérieurs.
01:36Mais il y a toujours un rôle pour lui.
01:38Si on regarde les motifs de satisfaction des clients, puisqu'on mesure le NPS, c'est-à-dire la satisfaction
01:43des clients,
01:44en fait il y a une sorte de triptyque équilibrée dans les motifs.
01:47C'est un, le conseiller qui reste le premier facteur, mais suivi de très près par les services à distance.
01:53Et en troisième, par les produits, c'est-à-dire comment est-ce qu'on innove sur les produits, on
01:57propose des choses intéressantes.
01:58Donc le conseiller joue un rôle, mais son rôle doit évoluer, il doit être augmenté.
02:03Alors comment justement ?
02:04Quand on regarde certains acteurs qui peuvent être innovants, ils vont équiper les conseillers avec des outils d'intelligence artificielle
02:11justement,
02:12qui leur donnent des outils pour interagir avec leurs clients, être plus pertinents dans les recommandations, plus réactifs.
02:17Donc en fait l'IA, c'est effectivement quelque chose qui rentre dans la relation,
02:22mais c'est aussi quelque chose qui peut renouveler le rôle du conseiller de façon très positive.
02:27Ça va les rendre plus pertinents dans le conseil, et ça va aussi leur permettre de s'affranchir des sujets
02:32un peu administratifs,
02:33et à faible valeur ajoutée perçue par les clients.
02:36Les clients s'informent qu'on part tranche sur les offres bancaires via l'IA, l'IA générative, ça pousse
02:44forcément à la mobilité ?
02:45On voit dans votre étude qu'il y a une accélération de la mobilité bancaire, ça c'est à mettre
02:49au crédit des banques en ligne, des néobanques, des fintechs ?
02:52Alors pas seulement, je pense qu'on est dans un contexte où les clients comparent plus, le rôle du produit
02:58est plus important.
02:59C'est vrai que la mobilité, le client qui change de banque, ça reste à un niveau assez mesuré, on
03:04est sur 4% des clients qui changent de banque chaque année.
03:07En revanche, ce qui augmente très vite, on pourrait parler de mobilité cachée, c'est la fragmentation de la relation,
03:12c'est-à-dire que le modèle français historique, c'est de se dire qu'on a une banque de
03:16détails relationnelle qui prend 80% des produits du client qui est en relation avec elle.
03:21Aujourd'hui, on voit que ce 80%, on avait 78% en 2021, il est passé à 64% aujourd
03:28'hui.
03:28Donc c'est un mouvement de fragmentation forte et de fait, le rôle du produit est important.
03:33Donc les gens, les clients vont consulter, vont regarder, s'informer et c'est possible en digital, donc c'est
03:38plus rapide de tester.
03:40Et ce qu'on voit, c'est que cette fragmentation, elle est poussée par les acteurs digitaux, mais elle est
03:45aussi poussée par davantage de souscriptions.
03:47C'est-à-dire que le nombre de produits souscrits chaque année par les clients a augmenté d'à peu
03:54près 30% ces dernières années.
03:56Et les clients, du coup, ont plus de produits, ça leur donne plus d'occasion de fragmenter la relation.
04:00Est-ce que, du coup, on ne peut pas dire que c'est la fin de la banque principale, parce
04:07qu'elle reste toujours là, elle est toujours importante,
04:10mais les Français, en fait, vont piocher à droite à gauche les produits qui les intéressent ?
04:15C'est ça. Le concept de banque principale a de moins en moins de sens. C'est vrai qu'il
04:19est fortement attaqué.
04:22Néanmoins, il y a toujours une attente pour une banque qui conseille, qui apporte des éléments différenciants.
04:27Les sujets financiers, ça reste des éléments très importants pour la vie des clients.
04:31Donc il y a toujours une attente pour avoir une banque partenaire, mais le rôle doit évoluer.
04:36Il faut s'attendre à avoir une relation client qui est beaucoup plus éparpillée entre plusieurs acteurs.
04:40Et c'est comme ça que le modèle doit évoluer aujourd'hui.
04:42Alors justement, les banques traditionnelles, j'ose le mot, comment elles s'adaptent ?
04:47Comment elles doivent s'adapter ?
04:48Aujourd'hui, il y a eu une multiplication de plans sociaux ces derniers mois, ces dernières années,
04:53à la Société Générale, chez BNP.
04:56La Société Générale a supprimé 1 800 postes, enfin supprime 1 800 postes d'ici fin 2027.
05:03BNP a réduit son parc d'agence, 200 fermetures entre 2025 et 2027.
05:10Est-ce que c'est ça, selon vous, l'adaptation des banques principales aujourd'hui ?
05:15Alors, je ne crois pas que ce soit une fatalité d'aller vers ce type de mouvement nécessairement.
05:23Je parlais d'une sortie par l'eau des différentes banques.
05:25Donc, je pense que les banques qui comprennent ce nouveau paradigme, c'est-à-dire des clients qui sont plus
05:29mobiles,
05:30qui ont plus d'attentes de services digitaux très bien exécutés,
05:33mais qui peuvent attendre un conseil apporté soit dans une agence, soit à distance, mais par un interlocuteur de qualité,
05:40les banques qui vont proposer ça vont trouver leurs clients et peuvent tout à fait continuer à se développer.
05:46Il y a des exemples à l'étranger qui montrent que quand une banque réussit à tirer le meilleur parti
05:52de l'intelligence artificielle
05:53pour ses conseillers et pour les clients, qui arrivent à digitaliser tous les parcours de bout en bout,
05:58et ça veut dire faire des parcours nativement digitaux,
06:01et qui en plus arrivent à compléter ça par un vrai conseil humain à valeur ajoutée,
06:06et bien en fait, ces acteurs-là continuent à capter des clients, le font de façon profitable et se développent.
06:11Donc, il n'y a pas de fatalité, mais il y a ce nouveau paradigme à complètement intégrer,
06:17et ça veut dire à court terme stopper cette érosion et à long terme réfléchir sur cette proposition de valeur
06:23différenciante.
06:24Comment l'écosystème français des banques se situe par rapport à nos voisins européens, par exemple ?
06:30Je pense que c'est un modèle qui, historiquement, était plutôt plus équipé,
06:35donc avec des clients un petit peu plus captifs, peu mobiles.
06:38Donc, aujourd'hui, le système était un petit peu plus protégé que des modèles,
06:42comme on peut voir au Royaume-Uni, par exemple, où, historiquement, la relation est fragmentée,
06:46ce qui est différent de ce qu'on a chez nous.
06:48Donc, elle était protégée historiquement.
06:50Aujourd'hui, il y a cette vague qui arrive.
06:52Disons qu'elle va s'adapter, elles vont certainement s'adapter, elles doivent le faire,
06:56mais peut-être qu'elles le feront un peu plus tard que dans d'autres pays en Europe.
07:01Il y a un point qui est important.
07:03On ne parle pas beaucoup du sujet des jeunes et de comment les banques arrivent à recapter la clientèle des
07:11jeunes.
07:12Je pense que c'est un point extrêmement important pour réussir dans le monde de demain.
07:17Les jeunes, ils sont critiques non pas pour le revenu direct qu'ils vont apporter tout de suite,
07:22mais ils sont critiques parce qu'ils prennent un rôle, désormais, de conseil vers leurs parents.
07:26Ah oui, c'est ça. C'est qu'ils conseillent désormais à leurs parents des nouveaux acteurs dans le monde
07:32de la banque.
07:33Et ça, ça a une vraie influence sur les parents qui sont capables désormais de changer de banque beaucoup plus
07:40facilement.
07:40Oui, absolument.
07:41C'est vrai que le modèle historique, si on regardait il y a 10 ans, il y a 15 ans,
07:45les jeunes avaient tendance à prendre la banque de leurs parents.
07:48Aujourd'hui, en fait, on voit qu'il y en a 6 sur 10 qui vont conseiller à leurs parents
07:51un nouvel acteur digital,
07:53une fintech, une néobanque, une banque en ligne.
07:57Et sur ces 6 sur 10, ça aboutit à une vraie souscription dans un cas sur 3.
08:03Donc, c'est comme si les jeunes reprenaient le pouvoir, en quelque sorte, de la relation bancaire.
08:08Et ce qui est intéressant, c'est que c'est vrai avec leurs parents,
08:11mais que c'est vrai aussi avec leurs enfants, où il y en a une partie assez significative
08:15qui envisagent d'ouvrir des comptes dans des banques digitales pour leurs enfants,
08:19pour préparer leur avenir.
08:20Donc, en fait, les jeunes reprennent un rôle pivot,
08:23pas pour le revenu direct qu'ils génèrent,
08:25mais pour toute l'influence directe ou indirecte qu'ils vont avoir sur leurs proches.
08:29Très, très intéressant.
08:30Une dernière question sur ces banques.
08:32Est-ce qu'elles doivent mettre la priorité aujourd'hui sur le réinvestissement dans la relation humaine
08:38ou donner la priorité à l'IA ?
08:39Ah, c'est les deux, en fait.
08:41Elles doivent faire les deux simultanément.
08:42C'est forcément les deux.
08:43Et encore une fois, quand on regarde des exemples de banques à l'étranger qui ont réussi,
08:49en fait, les leviers pour éviter cette disruption,
08:52pour que l'IA ne soit pas une substitution, mais une chance d'augmentation et de réussite,
08:58ça veut dire qu'il faut accepter que c'est une réalité.
09:00Ça veut dire qu'on équipe les conseillers avec l'IA.
09:02Ça veut dire que pour éviter que ce soit un chatbot externe qui conseille le client,
09:06on développe son propre chatbot sur base d'intelligence artificielle pour être un coach financier.
09:11Et puis, ça veut dire qu'on forme tout le staff à utiliser ces outils
09:15et donc à les maîtriser pour pouvoir avoir une relation client encore meilleure.
09:18Donc, je pense qu'il y a une sortie par le haut grâce à l'IA.
09:20Il faut bien réussir à la prendre le sujet, à l'industrialiser.
09:23Voilà. Merci beaucoup, Julien Betts.
09:25Je rappelle que vous êtes responsable de la Banque de Détail au niveau mondial pour Bain & Company.
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