00:12Bonjour à tous et bienvenue dans Leader d'Opinion.
00:15Quand un accident survient, l'assurance devient un vrai sujet pour l'entreprise.
00:19Dans ce contexte, la fusion entre MS Ameline et MS IG Europe
00:23interroge aussi la manière de penser l'indemnisation.
00:26Pour en parler aujourd'hui, Sophie Marques, merci d'être avec nous aujourd'hui.
00:30Bonjour Claire, merci de me recevoir.
00:32Vous êtes la directrice indemnisation de MS IG Europe.
00:36Cette fusion a eu lieu, on l'a dit, en juillet dernier, il me semble.
00:41Qu'est-ce que ça a apporté concrètement ?
00:43MS IG Europe est le fruit de la fusion entre MS Ameline et MS IG.
00:48Ce sont deux compagnies sœurs du même groupe japonais qui s'appelle MS AD.
00:53Cette fusion s'inscrit dans une logique d'égal et égal entre deux compagnies
00:58qui étaient actrices sur le même marché d'assurance en France et en Europe.
01:02L'objectif est de renforcer notre positionnement.
01:06Qu'est-ce qu'elle a apporté ?
01:08Quelles sont les conséquences, les bénéfices de cette fusion concrètement sur l'équipe sinistre ?
01:13Ce rapprochement pour l'équipe sinistre, ça a été une opportunité unique
01:18de rapprocher des savoir-faire complémentaires, des expériences
01:24et surtout des technicités entre les collaborateurs.
01:28C'est l'objectif aussi de toujours continuer à servir nos clients
01:32dans le but d'avoir de la valeur ajoutée et une qualité de service performante.
01:38C'était aussi l'occasion pour nous de pouvoir proposer un cadre de développement
01:42pour nos collaborateurs avec le rapprochement de ces équipes et de ces techniques.
01:47C'est vrai que quand on imagine les grandes maisons,
01:50est-ce qu'on peut parler d'interaction entre les différents services ?
01:54C'est parfois difficile d'aller contre un cloisonnement.
01:59Est-ce que vous, vous parvenez à bouger un peu les lignes ?
02:02C'est l'une des forces de notre organisation.
02:05C'est vrai que chez MSIG Europe, il y a beaucoup d'interactions
02:09entre les différents services.
02:10Le service indemnisation a des échanges très réguliers
02:14avec le département de souscription, de prévention ou encore nos équipes commerciales.
02:18Donc c'est très décloisonné chez vous.
02:20Exactement.
02:21Nous revendiquons ce décloisonnement qui nous semble être essentiel
02:24pour avoir une meilleure visibilité et une meilleure compréhension des besoins de nos clients.
02:30Alors, si on rentrait un peu dans le concret,
02:33est-ce que vous pouvez me parler, me raconter comment se déroule un sinistre
02:38et l'accompagnement du sinistre, surtout chez MSIG Europe ?
02:42Alors, chez MSIG Europe, notre ADN, c'est justement l'accompagnement
02:46au moment de la survenance d'un sinistre.
02:48Il faut savoir que le sinistre, c'est la promesse que nous faisons à nos clients
02:52lorsqu'ils choisissent de s'assurer chez nous.
02:54Donc, nous devons leur offrir un accompagnement
02:57tout au long du process et de la vie de leur sinistre.
03:00Peut-être que vous pensez même en amont, le sinistre ?
03:02Exactement. Il faut être proactif, il faut prendre le temps
03:07d'avoir des échanges avec nos clients, comprendre leurs contraintes,
03:11leurs besoins, leurs attentes.
03:12Et pour cela, il faut que nous puissions avoir des échanges avec eux.
03:16Et ça doit se passer avant le sinistre, dès la souscription,
03:20voire la prospection, et ainsi être en mesure de proposer
03:23la meilleure perspective possible.
03:27Est-ce qu'il y a un cas concret dont vous aimeriez parler ?
03:32Dans le cadre de cet accompagnement, c'est vrai qu'il est important
03:35pour nous d'adopter une communication claire avec nos clients.
03:40Donc, il faut poser les choses, expliquer le cadre
03:43de nos engagements contractuels.
03:45Et ce n'est pas toujours simple quand il faut expliquer à nos clients
03:48ce que prévoient leurs contrats.
03:50Parfois, ils s'attendent peut-être à être mieux couverts ou plus couverts.
03:54Donc, nous, nous nous misons énormément sur la transparence.
03:59Donc, oui, effectivement, j'ai un cas récent où on a dû expliquer à un client
04:02que ses capitaux étaient insuffisants pour couvrir tous ces dommages
04:06et que nous n'aurions peut-être pas la possibilité d'exercer une action
04:11pour récupérer la différence.
04:12Donc, voilà, il a fallu l'expliquer.
04:14Il a été un peu déçu, mais nous l'avons soutenu.
04:18Nous lui avons versé des accomptes régulièrement.
04:20Nous lui avons rendu visite sur place, sur son site.
04:23Et surtout, nous avons fait en sorte qu'il reprenne son activité rapidement.
04:26Donc, c'est ça, notre valeur ajoutée.
04:28C'est l'accompagnement du début jusqu'à la fin
04:31et pour que nos clients se sentent épaulés
04:33et informés tout au long de leur sinistre.
04:36Les cas les plus courants des sinistres ?
04:38Alors, vous pouvez avoir des sinistres dits de fréquence,
04:41c'est-à-dire avec des faibles enjeux,
04:43mais qui se produisent régulièrement.
04:46Ça, c'est ceux qui se produisent le plus souvent.
04:47Ensuite, en termes de risques industriels,
04:49sur les dommages aux biens,
04:51on peut être amené à gérer beaucoup d'événements climatiques,
04:54des incendies aussi, ou débris de machines,
04:57puisque nous assurons beaucoup d'industriels avec des process.
04:59Et sur la partie responsabilité civile,
05:02ça peut être ce qu'on appelle des responsabilités après livraison,
05:06donc des produits qui peuvent causer des dommages à des tiers,
05:09voire où les exploitations de nos clients
05:11dans lesquelles les tiers peuvent se faire un préjudice.
05:14Les prestataires auxquels vous recourez ?
05:16Alors, classiquement, nous recourons à des experts et à des avocats.
05:20Nous choisissons des professionnels qui partagent notre exigence
05:23et nos standards en matière de service client.
05:26C'est important qu'il soit la continuité de notre service auprès de notre client.
05:32Donc, nous avons une sélection rigoureuse,
05:33parce que justement, ces prestataires jouent un rôle clé,
05:36jouent un rôle clé vraiment dans la gestion de nos sinistres.
05:40Si je vous dis que finalement, est-ce que vous trouvez ça un peu réducteur ?
05:43Si je vous dis que gérer un sinistre, c'est payer un sinistre ?
05:46Alors, oui, je ne peux que dire que c'est réducteur,
05:50puisque gérer un sinistre, c'est accompagner un client.
05:53Donc, établir ses besoins et surtout être là au moment de la gestion du sinistre,
05:58du début jusqu'à la fin, en faisant à chaque étape du dossier,
06:01en étant présent, en communiquant, en expliquant les choses.
06:04Le client a besoin de se sentir en maîtrise de son risque
06:09et être informé de l'évolution de son dossier.
06:12Donc, il y a aussi de la communication, de l'accompagnement
06:16et aussi la mise en place, justement, des prestataires qu'il nous faut
06:20et d'une coordination importante.
06:22Est-ce que vous avez une anecdote d'un client que vous avez accompagné
06:25et que ça a été vraiment game changer pour lui ?
06:28Alors, oui, on a des dossiers où, effectivement,
06:30on a fait intervenir nos services prévention dès la survenance du sinistre
06:35et ce qui a permis à notre client de réfléchir
06:37à la manière dont il allait reconstruire son site.
06:39Oui, parce que vous mettez en lumière des choses
06:41qu'on n'aurait pas vues de même, finalement.
06:44Exactement.
06:45Et justement, le fait d'être présent avec l'ensemble des équipes
06:47auprès de nos clients, ça change la donne, effectivement,
06:50pour nos assurés qui se sentent encadrés et par toutes les équipes,
06:53pas uniquement par un interlocuteur unique.
06:57Merci beaucoup, Sophie Marquez, pour cet éclairage
06:59sur les enjeux très concrets de l'indemnisation
07:02et, bien sûr, de la gestion du risque en amont.
07:05Merci beaucoup, Claire.
07:06Merci.
07:07Merci.
07:07Merci.
07:08Merci.
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