- hace 2 días
Categoría
🦄
CreatividadTranscripción
00:00Bienvenidos a una nueva edición del Cronista Estudio Turismo.
00:14Hoy nos acompaña Jimena Faena,
00:16Vicepresidenta de Marketing de Windham Hotels and Resorts
00:19para toda Latinoamérica y el Caribe.
00:22Jimena, bienvenida, gracias por estar con nosotros.
00:24Muchas gracias, muchas gracias por invitarme.
00:25Bueno, Jimena, nos gustaría un poco saber y conocer
00:30en relación a todo lo que tiene que ver con el concepto del turismo.
00:35Ha cambiado mucho a lo largo de los años
00:38y las nuevas generaciones han impuesto cambios.
00:42Desde tu rol como líder de un equipo de marketing,
00:46¿con qué desafíos se han encontrado para lo que tiene que ver con este sector?
00:51Sí, la verdad es que cambiaron muchas cosas, es cierto,
00:53y lo que estamos viendo principalmente en el mundo de los viajes
00:57es cambios más sociológicos a la hora de consumir, por ejemplo.
01:02Es interesante, pero todos los estudios de cómo se comporta el consumidor hoy
01:07nos están mostrando que hay una preferencia por coleccionar momentos,
01:11experiencias, por sobreacumular cosas.
01:15Y esta tendencia no es de hoy, sino que ya hace 5 o 6 años
01:18que la estamos viendo y es sostenida.
01:22Y quizás el principal pilar de...
01:25Creo que hay dos claves que están como impulsando esto
01:28y que tiene que ver mucho con las nuevas generaciones
01:29y con códigos de esta época.
01:32Y uno tiene que ver con que cuanto más digital es nuestra vida
01:34y nuestro día, más valor tiene para cada uno de nosotros
01:38esos momentos de vivir en persona y de espectáculos en vivo
01:42y shows y demás.
01:43Estamos viendo récords en el mundo de ventas de tickets
01:46y de participación en eventos deportivos y musicales.
01:50Y por otro lado hay algo que es un poco más profundo,
01:52que es un cambio sociológico que también estamos viendo
01:54que tiene que ver con que las experiencias son nuestro capital.
02:00Es como el capital experiencial, le dicen los sociólogos.
02:03Que todo eso que tenemos para compartir en redes,
02:05en nuestros perfiles sociales,
02:08hoy son nuestro símbolo de estatus y de progreso.
02:11Y eso es nuevo, porque eso antes eran 100% las cosas
02:14y hoy es las experiencias que tenemos para contar
02:17y compartir en nuestros perfiles.
02:20Así que es un cambio de paradigma muy grande
02:22y las marcas tenemos que entender eso, interpretarlo
02:25y ver de qué manera acomodamos nuestras estrategias,
02:28nuestras campañas y nuestra forma de hablar
02:30y dónde hablamos y cómo y qué mostramos y qué decimos
02:33para ser relevantes en este contexto de hoy
02:36que es bien distinto.
02:38Y bueno, de ahí es como que las redes sociales,
02:40no tengo ni qué decir, toman un lugar muy protagónico,
02:43porque es ahí donde pasamos gran parte de nuestro tiempo
02:48y donde está hoy la inspiración.
02:50No solo la inspiración, sino también la búsqueda.
02:55Antes era quizás buscar en buscadores tradicionales,
02:57y hoy buscamos en herramientas como TikTok o Instagram,
03:00y antes eran solo inspiración.
03:01Entonces, todos los años es que van cambiando.
03:04Sí, se va innovando.
03:05Bueno, particularmente quería hacer un punto
03:07antes de continuar con esta línea.
03:10Mencionaste el tema de las experiencias
03:12y que es una tendencia que se viene repitiendo
03:15en los últimos cinco o seis años,
03:17más o menos desde que tuvimos, bueno,
03:20la desgracia de vivir a nivel global una pandemia.
03:22Y como que se ve mucho eso de que por ahí priorizan
03:27los individuos al momento de decidir dedicarse un momento
03:33de, bueno, de disfrute, viajar.
03:38Y no tanto por ahí comprar un auto.
03:40Es cierto que hubo un boom, un efecto revancha post-pandemia
03:43de todo lo que no pude hacer.
03:45Entonces, ahora lo hago.
03:46Entonces, hubo un boom el primer año.
03:48Los primeros creo que fueron los primeros dos años y medio.
03:50Sí, fue un boom, pero esta tendencia la vemos de antes,
03:53de la preferencia de la experiencia por sobre el producto.
03:57De hecho, hay muchas marcas relevantes del mundo
03:59que ya lo vieron y ya lo están haciendo.
04:02No paramos de ver ejemplos de marcas de moda que hacen cafés,
04:05de marcas de ropa deportiva que te arman una experiencia
04:09de customizar el producto.
04:11O sea, claramente las marcas están yendo al mundo
04:14de las experiencias.
04:15Nosotros, una compañía hotelera, yo ya vengo del mundo.
04:19O sea, para nosotros la experiencia es nuestro ADN,
04:22no es que tenemos que ir al mundo de las experiencias.
04:24Pero sí tenemos que siempre tener en mente
04:27de que más allá de cualquier desarrollo tecnológico
04:31o esa conexión humana, esa experiencia que emocione,
04:35que conecte, que despierte una fibra emocional,
04:39es la que queda y la que nos permite construir
04:41nuestro valor de marca.
04:42Claro.
04:43Que escriban sobre nosotros y que nos vuelvan a elegir
04:46y que nos quieran y que nos elijan para...
04:49Que un viajero te elija para un viaje es un gran honor.
04:52Es como, es la vacación que quizás trabajaste todo el año
04:56y le querés dar.
04:57Yo siempre lo hablamos con mi equipo y trabajamos mucho
05:02con los hoteles de que lo sientan así porque realmente
05:04trabajamos todo el año y quizás esa semana en el All Inclusive,
05:07esas dos semanas que queremos...
05:09Y te la están confiando.
05:11Y es un montón.
05:12Y no podés fallar en eso.
05:15Así que...
05:15Entiendo que es una gran responsabilidad y el hecho de eso,
05:19de optimizar los recursos que uno tiene para potenciar
05:23la experiencia de ese cliente.
05:25Y ahí creo que el tema de la tecnología juega un rol fundamental.
05:30Sobre todo lo que tiene que ver con la innovación.
05:32¿Cómo lo abordan desde el equipo?
05:34Mirá, la innovación dentro de Wyndham Hotels y dentro de nuestro equipo
05:39es medio que está en nuestro ADN.
05:42O sea, todo el tiempo estamos buscando qué hacer diferente.
05:45Pero no solo...
05:46La innovación la vemos en el día a día también.
05:48O sea, tenemos como dos miradas sobre innovación.
05:50Una que es, todos los días podemos hacer algo diferente,
05:53podemos cambiar un proceso, podemos mejorar algo en la experiencia
05:56del huésped que sea innovador, que pueden ser pequeñas cosas.
06:00Y también, obviamente, la innovación tecnológica que, no sé,
06:04Wyndham en los últimos años lleva invertido más de 350 millones de dólares
06:07en inversiones tecnológicas para plataformas de mobile,
06:11para web check-in, para conectarte con el huésped, para mensajearlo,
06:14para...
06:16Varias...
06:17No quiero entrar en lo técnico, pero abarcan gran parte de la experiencia hotelera.
06:22Pero las innovaciones pequeñas, que eso sí que es un cambio de mindset,
06:27es algo que nosotros trabajamos mucho con nuestros hoteles también,
06:29de tener esa sensibilidad y esa empatía y ese ojo de qué podemos hacer mejor
06:34todos los días.
06:36Y, por ejemplo, en Dazzler Hoteles desarrollamos hace poco una...
06:42Que para mí es un gran ejemplo de innovación en lo simple,
06:45que fue como tratar de entender los puntos de olor de nuestros huéspedes,
06:48qué es lo que realmente se quejaban o creían que podía ser mejor.
06:53Y detectamos que uno era el horario del desayuno.
06:56Entonces, extendimos el horario del desayuno.
06:58Esta cosa de que la gente tenía que despertarse temprano para quedarse...
07:02O sea, si no eras madrugador, te quedabas afuera y principalmente
07:06los fines de semana.
07:07Entonces, extendimos un poco el horario del desayuno.
07:11Hice un cambio que no fue...
07:12No generó inversión, no generó cambios de procesos.
07:16Es una idea simple y generó un impacto muy positivo y los huéspedes lo valoraron un montón.
07:21Entonces, este es un ejemplo, pero digo...
07:23Un ejemplo de lo que se...
07:24Esa mirada de...
07:25No pensemos cosas tan complejas para innovar.
07:27Innovemos en cosas simples que creamos que tienen impacto.
07:30Y en términos de tecnología, porque también entiendo que la innovación en función de cada hotel
07:36apuesta capaz a alguna cuestión en particular, concreta.
07:41En términos de innovación tecnológica, ¿qué rol juega la inteligencia artificial?
07:46Sabiendo que hoy en día tecnología está asociado a inteligencia artificial.
07:52Sí, está haciendo estragos.
07:53En el mundo de los viajes es impresionante.
07:56En el último año, el avance que hemos visto de cómo hoy todo está empoderado por AI.
08:01Todas las plataformas online de viajes más conocidas, todas, y las páginas web de los hoteles
08:07están empoderadas por inteligencia artificial.
08:09Pueden dar recomendaciones itinerarios, promociones customizadas a vos por lo que saben de vos
08:14en tiempo real.
08:17O sea, realmente es impresionante cómo avanzó.
08:19Pero lo que tenemos que tener presente es que los chats, GPT, Gemini y Copilot,
08:27también están siendo muy protagonistas.
08:29Y esto para nosotros es nuevo en el sentido de que son un generador de recomendaciones.
08:34Hoy, no sé si vos, pero mucha gente ya está preguntándole...
08:38Claro, ¿dónde puedo vacacionar?
08:39¿Dónde me recomendás que vaya?
08:41¿Dónde me recomendás que vaya?
08:42¿O qué hotel me recomendás y ya sé a qué ciudad voy a ir?
08:45¿Qué hotel me ofrece particularmente esta experiencia?
08:48Exacto.
08:50Entonces, bueno, es todo un cambio de paradigma también en lo que tiene que ver con las búsquedas
08:56y qué pasa con los chats y qué presencia...
08:58Entonces, acá nace algo que es clave para nosotros y es entender que la AI se nutre.
09:05Esos chats, esas recomendaciones, son principalmente de lo que los huéspedes escriben sobre nosotros.
09:11Entonces, cada huésped que deja alguno de nuestros hoteles, un Dazzler, un Esplendor, un Trip, un Ramada,
09:16escribe y ese review se transforma en una recomendación que puede llegar a ser el chat GPT.
09:25Entonces, en resumen, si tus clientes no hablan bien de vos, la AI tampoco lo va a hacer.
09:31Entonces, enfoquémonos en lo que podemos controlar al 100%, que es que nuestra experiencia sea perfecta.
09:37Claro, porque para optimizar y aprovechar ese recurso tecnológico que es la inteligencia artificial,
09:42uno tendría que retrotraerse por ahí a la experiencia con el cliente, con el turista.
09:50Y eso pasa desde la atención por ahí, tanto desde las páginas web de los hoteles como la atención cara a cara.
09:57Porque, mira, hoy todas las páginas, tanto las plataformas online de viajes como las páginas web de los hoteles,
10:03ya están empoderadas o por ChatGPT o por Gemini o por Copilot.
10:06Y ellos todos se nutren de lo que está en la nube.
10:09Claro.
10:09O sea, se nutren sobre lo que ya está escrito tuyo.
10:11Y eso que está escrito sobre vos, lo escribieron los...
10:14O sea, sí, obviamente, las notas de prensa que hagamos, todo lo que va a salir en los medios,
10:19pero el gran porcentaje de lo que se escribe de nuestras marcas todos los días es lo que escriben los huéspedes.
10:24Totalmente.
10:24Entonces, ahí no podemos fallar.
10:26Y tenemos que...
10:27Entonces, desde la AI, nuestro trabajo en marketing, el de mi equipo y el mío está enfocado,
10:33por un lado, en tener empoderado con AI todo lo que tiene que ver con reservaciones,
10:38con crear audiencias para campañas digitales.
10:41Ahí todo tiene que estar empoderado y tenemos que estar en la punta del viento en ese sentido como compañía
10:47y así lo hacemos.
10:48Pero, por otro lado, no nos olvidemos que hay un gran factor que tiene que ver con nuestra experiencia
10:52y que tener ese mindset para nosotros es muy importante con nuestros hoteles.
10:58Respecto al viajero argentino, me surge ahora en función de todo lo que nos estás comentando.
11:05¿Cambió mucho la manera de viajar, de buscar?
11:09No sé si...
11:10Mirá, el argentino...
11:11Si ha evolucionado en ese aspecto.
11:12Hay algo que nos dicen siempre cuando recorro la región, me dicen que hoy cuando visito nuestros hoteles
11:20de distintas partes del mundo, de Cancún, de República Dominicana y demás, me dicen,
11:24el argentino no sacrifica sus vacaciones por nada.
11:27Y es como algo que me encanta porque los hoteleros lo reconocen y se dan cuenta que el argentino
11:31realmente lo valora, lo prioriza.
11:33Disfruta desde un principio.
11:34Lo último que sacrifica es la vacación. Eso por un lado. Eso es muy nuestro y me encanta
11:39que seamos así. Y después, bueno, hoy podríamos decir que justo leí ayer un reporte de Despegar
11:45que publica mensualmente siempre como tendencia, así que están haciendo los viajeros argentinos
11:50y demás. Y nos decía que los argentinos hoy, lo que tiene que ver con búsquedas internacionales,
11:56están como yendo, buscando principalmente Río de Janeiro y después...
12:00Eso te iba a consultar. ¿Cuál es el destino que por ahí eligen y por qué crees que es así?
12:03Río de Janeiro, Miami y Madrid son los tres principales lugares que están buscando.
12:12Y después hay una tendencia de lugares más exóticos que crece, como Japón y Corea del Sur.
12:19Pero Japón igual es mundial, no solo los argentinos. Vengo a una conferencia hace poco que también
12:24se habló del boom de turismo yendo para Japón. Y lo que es turismo nacional,
12:31bueno, Bariloche, Iguazú y Mendoza son y siguen siendo los...
12:35Igual crecieron un montón los otros destinos, pero bueno, ellos siguen siendo los...
12:40En los últimos tres meses se vio esa tendencia como fuerte.
12:43¿Por qué crees que esa tendencia ha aumentado o se ve fuerte en esos destinos particulares?
12:49¿Qué tienen esos destinos por ahí que...?
12:51Y primero, el argentino busca la playa, eso primero.
12:54A comparación de la montaña, la playa es...
12:59El río que sale del país, que va del mismo internacional, prioriza la playa.
13:03Por eso también destinos como Dominicana y Cancún, uno cuando los visita están llenos de argentinos.
13:10O sea, Windham recibe muchos argentinos en sus hoteles de Punta Cana, de Cancún, muchísimos.
13:19Y bueno, el río de Janeiro es un destino que...
13:24Nosotros tenemos un Windham en Barra de Tijuca que es 100% argentino.
13:30Claro.
13:31De hecho, sí, sí, sí.
13:33Un núcleo de...
13:33Es la playa de los argentinos.
13:35Claro.
13:37Es un lugar completo, es lindo.
13:38Pero hay dos tendencias que también marcaron este reporte en relación a los argentinos,
13:43que uno tiene que ver con que están buscando experiencias,
13:46vivir más como experiencias turísticas, de aventura, de...
13:50Y que están reservando con más anticipación.
13:52¿Eso?
13:53Con meses, con muchos meses de anticipación.
13:55Eso era algo que por ahí en...
13:57Esto es nuevo.
13:58Es un nuevo comportamiento.
13:59No sucedía.
14:00¿Y sucede a nivel internacional o en destinos nacionales?
14:03No, no, en todo.
14:04En la forma de viajar, digamos.
14:05Estaban como siendo más...
14:06Creo que la nueva generación, en ese sentido, le gusta tener ya cerrado el viaje antes
14:11que cualquier otra cosa.
14:13Sí, eso...
14:14Y además el tema de los shows, hay mucho movimiento.
14:16Lo he notado.
14:17Esto también es una tendencia mundial, no solo de Argentina, pero Argentina es parte
14:20de que lo que te mueve a viajar es formar parte de eventos, de comunidades, de eventos
14:27deportivos, musicales, etcétera.
14:28Entonces, eso ya lo tenés con anticipación, digamos.
14:32No es algo de último momento.
14:33Bueno, en relación a esto que planteabas de la presencia en Argentina, que sabemos
14:38que Windham tiene una presencia muy sólida, ¿qué oportunidades de crecimiento ves en
14:45el país?
14:45Así como para, bueno, cerrar un poco esta charla de cara a futuro, ¿no?
14:50La verdad es que Windham tiene una presencia fuerte, ¿cierto?
14:53Tenemos 60 hoteles en Argentina.
14:55Es una marca con presencia en casi todas las provincias, con marcas como, bueno, Dazzler,
15:00Esplendor, Ramada, Howard Johnson, Windham.
15:05Pero todavía hay muchas ciudades secundarias y terciarias que no tienen hoteles de cadena
15:09internacional, de estándares internacionales.
15:12Si creemos que ahí hay una gran oportunidad, hay una marca de Windham que se llama Trip by
15:16Windham, que empatiza, o Esplendor también, que empatiza mucho con el viajero de hoy, que
15:22buscan experiencias auténticas, genuinas, una buena relación precio-calidad.
15:27Y esas marcas todavía tienen mucho potencial para crecer en estas ciudades que te digo.
15:32Y quizás tiene un poco que ver con que los propietarios tienen que sentir lo más posible
15:39y cercano y entender que puede entender un hotel de cadena internacional, que no es tan complicado.
15:46Así que, bueno, un poco nuestro trabajo es que nos conozcan, que se acerquen y que nosotros
15:50podamos transmitir esa fuerza que tiene conectarte.
15:54Porque conectarte a una cadena internacional no es solo los estándares internacionales, sino
15:57es que hay toda una red de tecnología y de distribución que tu hotel gana de visibilidad,
16:02que es espectacular.
16:04Y todavía hay un 70% de los hoteles de Argentina que todavía son independientes.
16:08Es un montón.
16:09Es un montón.
16:10Es un gran porcentaje.
16:12Es un montón.
16:13Así que ese es todo nuestro potencial de crecimiento.
16:15Por lo menos a priori.
16:17A priori todos los hoteles que existen y obviamente los nuevos ni hablar.
16:21Y como para cerrar, como líder de un equipo de marketing, ¿qué oportunidades ves también
16:27dentro de tu equipo que puedan llegar a transmitir a, bueno, todo lo que tiene que ver la industria
16:32hotelera?
16:33Creo que con mi equipo siempre hablamos de que esta industria tiene algo que si disfrutás
16:41de la conexión con el otro, si disfrutás del servicio, realmente es un ambiente muy lindo
16:48de trabajo, pero nuestro foco es, y yo como líder del equipo siempre trabajamos esto de
16:53no perder la empatía, de no perder el foco en la escucha.
16:57Y nosotros tenemos la suerte, justo lo hablábamos ayer en una reunión, de que nosotros recibimos
17:01a los huéspedes todos los días en persona.
17:03No tenemos que hacer ningún estudio marcado para escucharlos.
17:06O sea, los vemos, los sentimos.
17:08Entonces, desarrollar, nunca perder, más allá de la tecnología y de todo, siempre tener
17:14la empatía y el ojo y la mirada puesta en las generaciones de hoy, en los clientes
17:19de hoy, en los viajeros del futuro.
17:22Un poco acá y un poco en el futuro, siempre.
17:24Una visión más humana, si bien está impactada o atravesada por la innovación tecnológica,
17:31perder, la cuestión es esa, es no perder el contacto humano.
17:34Esa emoción que despierta la cosa humana es la que queda, digamos, es la que realmente
17:40hace que una marca sea relevante.
17:42Todo lo demás, la tecnología se equipara muy rápido.
17:46Entonces, hay que enfocarse en eso que realmente haga historia.
17:50Y que es lo que haga la experiencia.
17:51Que es lo que es la experiencia que te termina emocionando algo y te quedó y la querés
17:55coleccionar, compartir, poner en tus perfiles y te hace más feliz.
18:01Totalmente.
18:02Bueno, Jimena, muchísimas gracias por habernos acompañado y estar presente en el Cronista
18:08Estudio Turismo, nuestra edición de turismo.
18:10Muchas gracias.
18:11Despreté mucho esta conversación.
18:12Muy lindo.
18:13Gracias.
18:15Estuvimos con Jimena Faena, vicepresidenta de marketing en Windham Hotels and Resorts para
18:21toda Latinoamérica y el Caribe.
18:31Esa emoción sea violenta.
Recomendada
20:10
|
Próximamente
20:34
13:52
0:10
1:19
0:35
14:28
14:24
14:51
13:41
12:37
16:41
20:06
14:31
14:38
13:52
16:05
16:47
Sé la primera persona en añadir un comentario