- hace 2 días
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CreatividadTranscripción
00:00Bienvenidos al Cronista Estudio, nuestra edición turismo.
00:14Hoy tenemos el placer de estar acompañados por Pablo Martín Godoy,
00:18VP Managing Director de Argentina y Países Hispánicos en Club Med.
00:23Hola Pablo, bienvenido.
00:24Encantado de estar acá. Gracias por invitarnos.
00:26Bueno, ¿te puedo decir Pablo?
00:27Sí, claro.
00:28Perfecto.
00:30Bueno, Pablo, un poco lo que nos reúne hoy es hablar de las tendencias del turismo
00:36y sabemos que Club Med lleva años operando en la región, tiene muchos años de historia.
00:45¿Cómo, en relación a lo que ha construido en estos más de 70 años, puede ser?
00:5175.
00:5275 años de historia, con obviamente el foco en el turismo all inclusive,
00:57¿cómo evolucionó el perfil del viajero sudamericano?
01:01Buena pregunta.
01:02Nosotros estamos en Sudamérica hace más de 45 años, la empresa tiene 75 y hemos podido asistir a esa evolución de nuestros clientes que empezaron adoptando esta idea de una vacación all inclusive,
01:20que es sin tener que ocuparse de nada más que disfrutar y ese disfrute también fue evolucionando en sofisticación a lo largo de los años, fue evolucionando en destinos.
01:33Entonces nuestros clientes fueron convirtiéndose en clientes cada vez más exigentes en términos de prestación, pero algo que hemos podido mantener a lo largo de estos 75 años es el espíritu de lo que realmente nuestros clientes buscan cuando nos contratan.
01:48¿Qué busca ese cliente del segmento premium si se puede llamar?
01:52Sí, sí, sin duda y en los últimos años por sobre todo.
01:56Nosotros hemos consolidado nuestro posicionamiento en el segmento de mayores ingresos de todos los países donde operamos.
02:05El cliente lo que ha buscado desde siempre y ha profundizado en los últimos años es la capacidad de conectar con su grupo de vacaciones que habitualmente suele ser su familia.
02:17Tenemos clientes que suelen viajar en familia, lo que nosotros llamamos las tres generaciones, estos abuelos que son como los mecenas que invitan a sus hijos y a sus nietos a compartir esos momentos.
02:30Buscan la interacción entre ellos, la interacción con el medio ambiente, tenemos la suerte de tener nuestros hoteles, nosotros les decimos village, tenemos herencia francesa, en lugares únicos y privilegiados, con lo cual la interacción en estos entornos únicos es muy importante.
02:46Y la interacción con el otro, con la interacción con los geos que son los organizadores, las personas que acompañan a nuestros clientes en su estadía.
02:57O sea, buscan ese cúmulo de experiencia que implica estar conectado con alguien más que con sí mismo, con el otro y con la naturaleza.
03:07Y ahí el lujo cumple un rol fundamental, ¿no? ¿Se mide más por la exclusividad o por la autenticidad de la experiencia?
03:16La palabra autenticidad lo define mejor. Y el lujo, a los ojos de Club Med, es el lujo de estar juntos.
03:26Una definición que dio el presidente anterior, este año tuvimos una modificación en la estructura corporativa, un presidente hace 20 años que lideraba los destinos de Club Med, salió de la compañía y ingresó otro presidente.
03:41Pero ese presidente decía que, reflexionaba que el verdadero lujo es el lujo de estar, en francés la palabra es muy linda, ensemble, que juntos, suena genial.
03:52Y viste que la música también se usa. Cuando uno habla del ensemble es este momento donde nos juntamos y juntarse hace que salga algo mejor que la suma de las partes.
04:02Es súper profundo, no parece, pero cuando lo reflexionás, tiene mucho sentido y creemos en eso y para mí es una buena definición.
04:11El lujo en Club Med, dando por hecho que la prestación es de excelencia, el lujo está en esa capacidad de conectar libremente con el otro.
04:21Supongo que es un término que se ha ido modificando a lo largo de los años, particularmente en estos últimos años que también ha habido cambios al respecto.
04:33Bueno, todos recordamos la época de la pandemia. ¿Qué aprendizajes les dejó a ustedes para redefinir la propuesta y también eso, el cambio de concepto?
04:44La pandemia a todos nos dejó, entendemos, como esta idea de que la vida no está garantizada, que la vida tiene un tiempo, es finita y es algo nada novedoso porque todo el mundo sabía que esto era así.
05:02Lo que pasa es que la pandemia nos lo puso muy de frente y nos lo mostró de una forma muy cruda.
05:07Esa sensación de que la vida se acaba y que hay que disfrutar, exacerbó el valor de lo que nosotros podemos darle a nuestros clientes y generó como un boom de ventas hacia la marca inesperado.
05:27Hubo un 2020, lo que nosotros llamamos el 2022, 2023, principalmente el 22, que fue el revenge travel, es como la venganza.
05:35Entonces todo el mundo viajaba porque después de dos años no poder hacer nada.
05:39Pero después, ese aprendizaje que me preguntabas es, la vida es corta, hay que disfrutar y las experiencias terminan teniendo un valor percibido en todos nosotros, mucho mayor que el de los bienes.
05:55Y está demostrado, viste, que está demostrado que cuando vos te compras un bien, cualquier sea la categoría que a vos te interese, un instrumento, un auto, lo que fuera, el placer de tenerlo dura poco.
06:07Está estudiado, se sabe cuánto dura.
06:09En cambio, una experiencia que vos te llevas en esa foto familiar, hoy lo que hablábamos en la previa, ¿no?
06:14Cuando hagas circo con nosotros en Punta Cana y puedas hacer ese trapecio y ese catch, es una historia que vas a llevar con vos para siempre.
06:23Eso no tiene fecha de vencimiento.
06:25A ustedes les dejó aprendizajes y al mismo tiempo cambió algo para el huésped, para el turista que los elige.
06:32¿Qué busca hoy en día en Club Med?
06:34Busca una identificación con su forma de ser.
06:42Yo creo que el encuentro en Club Med, en la propuesta, una identificación con la libertad, una identificación con el deporte, una identificación con la diversión, una identificación con el baile, con la gastronomía.
06:58Fueron los markers que nosotros entendimos.
07:02Y si me permitís contarte detalles como más domésticos, ¿no?
07:06Nosotros fuimos el inventor del buffet.
07:09Fuimos el inventor del All Inclusive y dentro de ese All Inclusive fuimos el inventor del buffet.
07:14Por ejemplo, la pandemia, cuando abrimos los hoteles nuevamente en pandemia, las medidas sanitarias implicaban que nadie podía manipular los alimentos.
07:22Entonces desarrollamos dentro del buffet todas las estaciones donde hay sous-chefs terminando de armar cada uno de los platos.
07:30Era un cambio totalmente radical porque una de las cuestiones que creo que caracteriza a la experiencia del All Inclusive es poder ir a servirte.
07:39Fue totalmente un cambio drástico, supongo.
07:41Fue drástico, era obligatorio porque si no, no podías operar por un tema sanitario.
07:46Pero generó en nosotros una propuesta gastronómica de mayor percepción para el cliente porque los platos los termina un sous-chef.
07:55O sea, el sous-chef tiene el mise en place, termina de preparar el plato, te lo decora y te lo entrega.
08:00La posibilidad de consumir mayor variedad de alimentos, porque uno en los All Inclusive comete el error de servirse muchas veces de más.
08:09Entonces los platos están servidos en las cantidades justas y que te permite probar 3 o 4 estaciones en cada uno de los buffet.
08:17Y el valor percibido del cliente de ese plato terminado es muy superior.
08:23Entonces esto es un aprendizaje doméstico, producto de la pandemia y un economista me decía
08:30che, pero mirá Pablo, vas a gastar, vas a tener más costos porque tenés más personas.
08:35Sí, pero reduje enormemente la merma de alimentos en los hoteles y subí muchísimo la calidad percibida.
08:43La ecuación fue súper positiva.
08:45Recién mencionabas el tema de la pandemia, cómo los ha afectado, cómo ha afectado en general un montón de áreas.
08:55Y ustedes operan en países con contextos económicos así sumamente desafiantes.
09:00¿Cómo planifican las inversiones frente a la volatilidad económica con la que se encuentran?
09:05Bueno, cada lugar del mundo tiene una situación bien distinta.
09:13Existe mundialmente un equipo central de desarrollo, de development y property que asesora a cada una de las unidades de negocios locales,
09:22que son las que en definitiva tienen el push y el conocimiento de los mercados.
09:27Ejemplo, estamos en Sudamérica, el presidente de Sudamérica está en Brasil, es nuestro jefe.
09:32Y hoy Brasil cuenta con tres villages y estamos ya abriendo el cuarto village que es Gramado,
09:39que está en Río Grande do Sul, abre el año que viene, próximamente Fortaleza.
09:44Y estamos empezando a evaluar opciones dentro de nuestra querida Argentina también.
09:49Pero cada país tiene un contexto, como bien decís, distinto.
09:53Situación de tasa de interés distinta, oportunidades de inversión.
09:56¿Cómo estamos manejándonos habitualmente?
09:59Por lo general trabajamos con socios locales.
10:01La hotelería hace 40, 50 años atrás construía con capital propio.
10:07Eso hacía que tenía el control del 100% de la inversión, pero también podías crecer a ritmos más lentos,
10:14porque necesitabas free cash flow para poder avanzar.
10:17Hoy las compañías hoteleras construimos de la mano de socios estratégicos, smart money,
10:24que nos ayudan a ir más rápido y a tener un ritmo de, tenemos planificado para los próximos 10 años,
10:30duplicar nuestro tamaño.
10:32Hoy tenemos 70 propiedades en el mundo, vamos a estar de acá a 10 años con 150 hoteles.
10:37Necesitamos socios para eso.
10:38Así es como lo hacemos.
10:39Y esta planificación, ¿cómo ingresa el concepto de sostenibilidad?
10:44Que es algo que hoy los turistas buscan a la hora de irse de vacaciones.
10:51Filosóficamente el concepto nosotros lo llamamos, en definitiva, RCE.
10:57Nosotros a eso le decimos happy to care, o sea, estamos felices de ocuparnos.
11:02Happy to care para nosotros no es nada más cuidar el medio ambiente donde nos desarrollamos,
11:08que es obvio, pero también es cuidar la interacción con los demás, con las personas,
11:12los clientes y nosotros mismos, los empleados.
11:14Es un pilar de la compañía.
11:16O sea, es tan importante que hay un presidente a nivel mundial que lleva happy to care.
11:22Y esto se traduce, es muy lindo, ¿no?
11:23Pero esto, ¿cómo es la vida real?
11:25Bueno, esto se traduce desde calefacción en los villages a través de combustibles no minerales,
11:34pellets orgánicos, energía solar, la construcción.
11:38Un dato súper importante.
11:39O sea, es que un village en promedio, un hotel en promedio,
11:42la cartera Club Med tiene una vida de 30 años.
11:46Después o se devuelve o se va a otro lugar o se vende.
11:52No hay una remodelación ahí, sino es como una transformación.
11:55Sí, sí, sí.
11:55Hay procesos de transformación, pero por lo general la vida media de nuestros villages,
11:59porque hoy tenemos 70, hace 10 años teníamos 180.
12:04Entonces el desarrollo es un proceso de doble vía,
12:08que por un lado abrís nuevos villages y por otro lado también cerrás,
12:11porque el producto cambió, el producto fue upscale y dentro de esa búsqueda de upscale
12:17hubieron productos que no tenían sentido mantener en la cartera.
12:21Entonces fue todo un proceso, una revolución, esto que está relacionado a lo que me preguntabas,
12:25¿cómo evolucionó el cliente?
12:27Más exigente, más sofisticado.
12:29Había productos que ya no estaban a la altura.
12:33Pero entonces, en este camino de renovación hay construcción de 3, 4 villages por año.
12:40En estos 30 años de vida, el 60% de lo que el hotel impacta en el medio ambiente
12:45se da en los dos primeros años, que es el año donde construimos.
12:49Entonces, todo lo que vos hagas bien o todo lo que vos hagas mal,
12:54en estos dos primeros años que construís, impacta un 60% en la huella del carbon footprint.
13:01Entonces hay una empresa a nivel mundial que se llama Bream,
13:05que certifica cómo las compañías hoteleras construyen,
13:08porque todo lo que hagan bien ahí va a ser muy significativo.
13:11Entonces, eso está presente, es mucho más cara la construcción de esta forma,
13:16porque hay ciertos estándares que mantener.
13:20Pero la compañía cree genuinamente en este pilar,
13:25no solo como un claim de marca para vernos bonitos a los ojos de los consumidores.
13:31Realmente es parte de nuestra idiosincrasia.
13:35Y en el futuro va a ser supervivencia.
13:37Viste que hoy yo tengo 50 años.
13:41Si vos a mí me preguntás si es mejor tener esta mirada de happy to care o no,
13:46te diría claramente sí.
13:49Pero nuestros hijos, en el futuro, solo van a consumir productos,
13:54ellos son mucho más conscientes que en nuestras generaciones.
13:57Bueno, vos sos una generación...
13:58Vos sos mucho más joven que yo.
14:01Pero solo van a consumir productos de empresas que realmente piensen así.
14:08Con lo cual es bueno para el medio ambiente y para la supervivencia del negocio.
14:11Y el huésped, particularmente esta cuestión, lo valora, si bien sabemos que hay por ahí un gran porcentaje
14:20que busca a la hora de vacacionar en un hotel all inclusive, que tenga algún compromiso sustentable.
14:27Pero en el caso particular de ustedes, ¿lo valora o lo ve como una cuestión extra?
14:31No, cada vez lo valora más.
14:34Escuchamos mucho concern, o sea, mucho interés de parte de las generaciones adolescentes y jóvenes.
14:44Nosotros, por ejemplo, tenemos en los villages, tenemos indumentaria.
14:46Todos los GEOs, los organizadores, están identificados todos los días con un color de indumentaria distinta.
14:53La indumentaria que nosotros tenemos está confeccionada a base de fibras que se hacen con plástico reciclable.
15:01Y los clientes lo saben, las etiquetas tienen los sellos y nos lo preguntan.
15:08Cuando hacemos alguna actividad, que puede ser nosotros, hay una fiesta que se llama la fiesta de los colores,
15:14que jugamos con polvos de colores y nos ensuciamos con nuestros hijos.
15:20O hacemos la fiesta de la espuma, nos preguntan si los productos son biodegradables o no.
15:25Eso sucede cada vez más.
15:28Por eso decimos, estos clientes, dentro de unos años va a ser para las empresas un pasa o no pasa.
15:35O sea que si nos cuestionan, y eso se ve mucho en la operación.
15:38¿Qué es donde vos ves? ¿Qué hacen con la comida? ¿Qué se hace?
15:42Porque nos lo preguntan.
15:44Algo, 20 años atrás eso no sucedía.
15:48Respecto, y sumado a toda esta cuestión de los cambios, de la sustentabilidad,
15:53como para ir cerrando, la innovación tecnológica obviamente ha alcanzado un montón de áreas.
16:00¿Cómo lo aprovechan ustedes en la personalización de la experiencia del usuario?
16:07O en este caso el consumidor, del huésped.
16:09El cliente, tenemos claro, que nos busca por la interacción humana.
16:14Entonces, ¿cómo es esta paradoja de cómo logro, desde la tecnología, no reemplazar, sino potenciar la interacción humana?
16:23Eso es lo que nosotros hacemos desde el enfoque tecnológico.
16:27Viste que la palabra felicidad está muy presente en Club Med.
16:30Happy to care era RCE.
16:32Todo lo que es tecnología lo llamamos Happy Digital.
16:35Entonces, es la tecnología al servicio de la interacción.
16:40Entonces, nosotros en los Village, por ejemplo, nos relacionamos con nuestras aplicaciones desde las cuales podés,
16:45desde hacer una reserva en un restaurante hasta encontrar un compañero de tenis.
16:48Enterarte cuál es el dress code de esta noche, porque todas las noches sugerimos un dress code para que estemos todos vestidos más o menos parecidos a la fiesta.
16:57Y hoy es la fiesta black and white y estamos todos de blanco y negro y es divertido.
17:02Pero sí, ¿cómo la tecnología ayuda al cliente en el Village?
17:06¿Cómo la tecnología desde la aplicación ayuda al cliente a preparar su llegada?
17:10Desde la aplicación, en nuestros Village de nieve, uno puede preparar sus equipos de nieve y reservarlos y pasar las especificaciones de los talles, las medidas,
17:23para que cuando llegue al Village, sus equipos estén listos en su locker y solo los tenga que poner y salir a esquiar.
17:28Entonces, la tecnología en la venta, la tecnología en los procesos y la tecnología en la operación.
17:34Pero siempre buscando...
17:36La innovación está, pero lo humano pareciera ser como...
17:40Ayuda tiene que exacerbar...
17:41Predomina.
17:42Exacto.
17:42Viste la robotización, viste que hay hoteles que ya sucede que vos pedís room service y es un robot el que te trae el room service al hotel.
17:52Nosotros no creemos tanto en eso.
17:53Nosotros creemos que seguimos o un recepcionista virtual.
17:57En eso no creemos.
17:58Pero sí creemos en toda la periferia que la tecnología puede ayudar para que cuando yo llegue a una recepción,
18:04ellos ya tienen mis datos, mi información de traslado, mis vuelos, con quien viajo, si mi familia tiene restricciones alimenticias y todo lo demás.
18:13La interacción humana para Club Med es absolutamente irreemplazable.
18:17Y para cerrar, ¿no?
18:18En este balance que estás haciendo, mirando de cara al futuro, ¿qué experiencias crees que van a marcar tendencia en Sudamérica?
18:26¿Y cuál es la apuesta que hace Club Med?
18:29Ok.
18:30Vemos la diversificación.
18:34Los clientes buscan también destinos nuevos y experiencias nuevas.
18:38Solo como un ejemplo, el año que viene estamos abriendo un village más dentro del continente africano, pero el primero en Sudáfrica.
18:45Y en esta búsqueda de excusas nuevas o de diversificación, es un village que va a combinar escuela de surf, porque el village va a estar cerca del urban, va a estar en la playa, escuela de surf y una reserva privada para hacer safari.
19:03Entonces, esa combinación de playa con safari, un lodge privado y un hotel en la playa, es el tipo de productos que creemos que los clientes van a buscar.
19:17Y el futuro lo vemos también desde el pasado.
19:21Nuestro fundador decía hace 75 años, el objetivo en la vida es ser feliz, el momento para ser feliz es ahora y el lugar es aquí.
19:29Dicho por alguien que peleó en la Segunda Guerra Mundial, este fue el origen de Club Med, y que cuando se le ocurre la idea de hacer este sistema de, mira, la vida fue súper difícil, la guerra fue tremenda,
19:42quiero inventar algo para que la gente solo vaya a disfrutar y por lo menos por una semana, como dice la canción de Serrat, nos olvidamos de que cada uno es cada cual
19:51y pueda disfrutar ese germen 75 años atrás, que fue el que inventó el All Inclusive, sigue presente
19:59y creemos que todas las experiencias las vamos a ver desde esa óptica.
20:04Muchas gracias, Pablo, por acompañarnos y estar en el Cronista Estudio.
20:08Muchísimas gracias por invitarnos.
20:10Nos acompañó Pablo Martín Godoy, VP Managing Director de Argentina y Países Hispánicos en Club Med.
20:16¡Gracias!
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