- il y a 3 mois
Ce samedi 25 octobre, Charlotte Souleau, directrice générale France de Back Market, Claire Loralewski, directrice générale de Mediaperformances, et Clémence Luc,directrice générale et co-fondatrice de 10%, étaient les invitées dans l'émission Focus Retail présentée par Eva Jacquot. Focus Retail est à voir ou écouter le samedi sur BFM Business.
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00:00BFM Business, Focus Retail, Eva Jaco.
00:09Bonjour à tous, je suis ravie de vous retrouver pour une toute nouvelle émission de Focus Retail.
00:14Et au programme aujourd'hui, alors que le reconditionné et la seconde main sont de plus en plus prisés par les Français
00:20quand il s'agit d'acheter des produits électroniques ou encore d'électroménager,
00:24le spécialiste backmarket, acteur incontournable du e-commerce, s'installe en physique.
00:29Pourquoi ce choix ? Qu'est-ce que ça va changer ?
00:32C'est sa directrice générale, Charlotte Souleau, qui viendra tout nous expliquer en plateau.
00:36Et puis nous parlerons cashback avec notre start-up 10% lancée en 2024
00:41qui permet de récupérer jusqu'à 10% de ses achats.
00:45Pour nous en parler, ce sera Clémence Lu qui l'a co-fondée et qui est sa directrice générale.
00:50Focus Retail, c'est parti !
00:53Focus Retail, l'interview.
00:56Et je suis ravie d'accueillir sur ce plateau, Charlotte Souleau, bonjour.
01:01Vous êtes directrice générale France pour Backmarket.
01:05Bienvenue sur le plateau de BFM Business.
01:07Vous revenez, vous étiez là il n'y a pas si longtemps dans la matinale.
01:10Ravie de vous accueillir à nouveau.
01:12Et puis à mes côtés, Claire Coraleski, vous êtes directrice générale de Média Performance.
01:16Vous êtes notre experte retail pour cette émission.
01:20Alors Backmarket, spécialiste du reconditionné, était jusqu'à présent un acteur e-commerce.
01:25Mais c'est en train de changer puisque vous venez d'annoncer une installation en magasin physique.
01:31Alors ce ne sera pas vos points de vente dédiés, mais ce sont des corners via un partenariat que vous avez noué avec Bouygues Télécom.
01:38Pourquoi ce choix, Charlotte ? Est-ce que le client a encore besoin d'avis, de conseils quand il achète ?
01:47Oui, en fait, on va un peu chercher la croissance de demain.
01:50Backmarket, effectivement, c'est un acteur historique online.
01:53Une entreprise française qui a 10 ans et qui s'est imposée comme le leader des produits électroniques reconditionnés.
01:59Voilà, sur le online, on a construit une présence très, très solide.
02:02Parce qu'aujourd'hui, on est le premier vendeur online de smartphones en France.
02:06Et là, c'est neuf et reconditionné, confondus.
02:09Et donc, tout naturellement, maintenant, on s'attèle un peu à conquérir les autres audiences qu'on n'a pas encore atteintes.
02:17Et en France, il se trouve qu'un client sur deux achète encore ses équipements en magasin.
02:23Donc, c'est pour ça qu'on s'allie avec Bouygues Télécom.
02:26C'est pour aller à la conquête de ces clients-là qui ont besoin, pour leurs achats, de conseils, d'être accompagnés, d'un visage humain aussi.
02:32Alors, justement, 36% des smartphones qui sont vendus en ligne, ce sont des téléphones reconditionnés.
02:39Ici, l'objectif, c'est d'aller grignoter des parts de marché au neuf, au marché du neuf.
02:45Comment est-ce que ça va s'organiser concrètement dans les points de vente ?
02:49Il va y avoir des petits corners.
02:50On va pouvoir acheter directement son smartphone dans les magasins Bouygues ?
02:54Exactement. En fait, ce qu'on amène avec ce partenariat, c'est un peu le meilleur des deux mondes.
03:00C'est d'abord les forces de Bouygues.
03:01Bouygues, c'est un acteur référent historique sur le marché français qui a plus de 500 boutiques sur le territoire.
03:08Donc là, on arrive avec une présence dans plus de 400 villes.
03:12C'est aussi plus de 2000 conseillers de vente qui sont là pour accompagner les clients dans ces achats.
03:17Et puis, Back Market, c'est quoi ?
03:19On amène une sélection de produits reconditionnés des plus grandes marques préférées des Français.
03:24Bien sûr, avec une grosse majorité de produits Apple et Samsung.
03:28Jusqu'à moins 70%, moins cher que le neuf.
03:31Donc, c'est vraiment totalement imbattable.
03:33Et en plus, quand vous achetez un forfait avec ce smartphone,
03:36vous aurez le droit à une subvention additionnelle sur le téléphone.
03:39Donc, ça fait vraiment un combo qui est vraiment très attractif.
03:42Plus les services qui seront également adossés, auxquels vous pourrez recourir.
03:46Donc, le client, il va rentrer dans la boutique.
03:49Il aura dans cette boutique, en face de lui, un corner qui expliquera un peu le partenariat entre Bouygues et Back Market,
03:58comment ça fonctionne.
03:59Mais après, l'expérience de vente, tout se passera auprès du conseiller de vente de Bouygues Télécom.
04:04C'est vraiment sur lui qu'on a tout misé, sur son expertise, sur sa capacité à apporter du choix.
04:10Et en fait, il va, à l'aide de sa tablette, pouvoir guider le client dans un parcours très pédagogique,
04:15en lui montrant, en fait, tout ce qui est possible par rapport à ses offres.
04:20Toutes les possibilités et expliquer justement les différentes offres.
04:23Mais donc, on ne repart pas clé en main avec son smartphone à l'issue de…
04:26Exactement. En fait, c'est une sélection de plus de 2000 références qu'on a opérées ensemble.
04:31C'est un peu le meilleur des ventes de Back Market. C'est donc des téléphones dans toutes les configurations possibles, de couleurs, de stockage, de grade esthétique.
04:41Parce que je le rappelle, un appareil reconditionné, c'est un appareil qui est 100% fonctionnel. Seul le grade esthétique va varier.
04:50Et voilà. Donc, le conseiller va le guider dans ce choix. Et puis, en 48 heures, il sera livré chez lui.
04:58D'accord. Alors justement, là, si vous nous regardez à l'antenne, vous voyez aussi des airfryers.
05:03C'est vrai qu'on parle beaucoup du smartphone. Cette actualité-là concerne le smartphone.
05:07Mais il y a aussi des catégories qui sont en croissance sur Back Market, notamment sur l'électroménager, sur la cuisine.
05:13Est-ce que vous pouvez nous en dire un mot ? Est-ce qu'on peut imaginer aussi que plus tard, vous ouvriez ce même principe-là, mais avec d'autres catégories ?
05:21Écoutez, pourquoi pas ? En fait, c'est vrai que dans nos gros moteurs de croissance et enjeux pour l'avenir, il y a ce qu'on appelle la diversification.
05:28On a construit une présence très solide sur le smartphone. C'est là que tout a commencé à 10 ans.
05:32Il faut savoir qu'à 10 ans, le mot « reconditionné » n'existait même pas dans le dictionnaire, en fait.
05:35Donc, on a vraiment émergé avec le smartphone. On a du coup aussi une vraie légitimité maintenant sur le « reconditionné » grâce à ce marché-là.
05:43Et petit à petit, depuis 10 ans, on a construit aussi une offre solide sur d'autres catégories de produits,
05:49c'est-à-dire tout ce qui est équipement un peu de la bureautique, ordi, tablette, audio.
05:54Mais petit à petit, on conquiert aussi toutes les pièces de la maison avec de l'équipement, comme des aspirateurs Dyson, des robots de cuisine,
06:02les airfryers Ninja, les Thermomix. Il y en a un peu pour tous les goûts.
06:05Et même pour tous les envies de cadeaux, parce que Noël approche.
06:09Et donc, il ne faut pas hésiter. Aujourd'hui, ce n'est plus une honte d'offrir un appareil d'occasion.
06:14Un mois avant de passer la parole à Claire, mais justement, ce pop-up que vous avez ouvert à New York,
06:18on y trouve quoi à l'intérieur ? Que des smartphones ou vous avez élargi les catégories ?
06:22Non, en fait, à New York, il faut savoir que les États-Unis, c'est notre second pays après la France.
06:28Et les Américains, eux, consomment largement plus en boutique, en fait.
06:34Ils vont vraiment en boutique pour faire leurs achats.
06:37Et donc, on a voulu un peu aller à leur rencontre, démocratiser un peu tout ce qu'on peut faire avec le reconditionné.
06:45Et donc, ce pop-up store-là qui a ouvert il y a quelques semaines à New York, il présente un peu l'exhaustivité de notre offre.
06:50Donc, c'est effectivement aussi bien smartphone, ordi, tablette, les appareils de cuisine, comme vous le disiez très bien.
06:56Alors, de nouveaux canaux de distribution, des nouvelles catégories, mais comment on sécurise son approvisionnement pour pouvoir répondre à tous ces volumes ?
07:05Oui, alors, Backmarket, vous le savez, c'est une marketplace.
07:08Donc, nous, on fédère un écosystème de 1 800 reconditionneurs partout dans le monde.
07:13Alors, il y a une énorme partie en Europe et principalement en France.
07:15D'ailleurs, on en a plus de 600 en France et eux, ils sont sur-sélectionnés par Backmarket pour assurer, du coup, la meilleure qualité derrière à nos clients.
07:24Donc, ils passent toute une batterie de tests pour pouvoir rentrer.
07:28Puis après, on les suit de très, très près sur des batchs de ventes très réduits au départ, avant de leur donner un peu accès à des ventes plus élargies.
07:35Et voilà.
07:37Ça fait écho, en effet, avec, là, la DGCCRF vient de publier un rapport qui indique que 30% des professionnels du reconditionné ne respectent pas la réglementation en mettant en lumière des manquements aux règles.
07:51Par exemple, le fait que tout appareil reconditionné doit être garanti deux ans, le fait de bien insister sur les données, le fait d'effacer les données, absolument toutes les données personnelles.
08:04Comment est-ce que vous, vous garantissez le respect de ces consignes ?
08:07Eh bien, nous, on travaille étroitement avec la DGCCRF, avec, de manière plus large aussi, avec l'ensemble du gouvernement, avec la Commission européenne aussi, pour faire avancer la législation sur l'économie circulaire.
08:18C'est hyper important.
08:20Tout le secteur en a besoin pour l'égalité des chances, pour une concurrence aussi loyale.
08:25Et puis, parce qu'aujourd'hui, le cadre légal, il est beaucoup plus propice aux neufs qu'à la seconde main.
08:30Il y a encore un peu tout à inventer, tout à écrire pour la seconde main.
08:33Et donc, dans la seconde main, le reconditionner pour faire émerger beaucoup plus cette offre dans le paysage de la consommation.
08:40Vous avez aussi un abonnement qui est lié à l'assurance.
08:43Comment ça fonctionne ?
08:44Oui, tout à fait.
08:46Je vous le disais, on démocratise de plus en plus les services.
08:49En fait, pour rendre l'expérience d'achat des reconditionnés quasiment équivalente à celle du neuf.
08:53Donc, plus vous développez de services, plus les clients auront confiance.
08:58Donc, ça passe par la reprise des anciens produits, ça passe par l'assurance, vous l'avez mentionné.
09:02La réparation maintenant aussi.
09:03On vient d'ouvrir une nouvelle plateforme de réparation.
09:06Et les forfaits de téléphone avec Bouygues, ça marche déjà depuis un an sur la plateforme.
09:10Et donc, sur l'assurance, tout à fait, on a un peu deux choix.
09:14Soit vous pouvez souscrire une assurance en one-shot, soit par abonnement mensuel.
09:21Et dans cet abonnement mensuel, vous aurez aussi de la réparation comprise dans cette assurance.
09:28Il y a Leboncoin aussi qui vient tout juste de dévoiler cette semaine son propre système d'assurance en s'alliant avec une AssurTech, c'est NEET.
09:36Est-ce que ça, ça peut vous faire de la concurrence ou au contraire, ça aide à vulgariser ?
09:41Oui, non, pas du tout de la concurrence.
09:43Au contraire, c'est une super nouvelle pour l'occasion, c'est un peu le Far West.
09:48Donc, tout ce qui vient apporter un peu des garanties aux consommateurs, qui vient rassurer, ça va dans le bon sens.
09:55On va faire grossir le gâteau de la seconde main.
09:58Mais voilà, et puis il ne faut pas confondre aussi la seconde main qui est vérifiée, réparée par des pros, donc le reconditionner,
10:05et puis la seconde main plus classique qui passe de main en main, en fait.
10:08Mais là, avec cette actualité-là, ça pousse à devenir aussi sûr que le reconditionner, finalement, vu qu'il y a des vrais réparateurs derrière.
10:16Oui, tout à fait, ça contribue à élargir le gâteau.
10:20Et nous, c'est notre but commun à tous les acteurs de la seconde main, c'est de l'emprise sur le marché du neuf.
10:25Nous, on est vraiment là pour, dans notre domaine, nous qui sommes les appareils technologiques,
10:29de lutter contre ce qu'on appelle la fast-tech.
10:33La fast-tech, c'est quoi ? C'est ce système un peu d'hyper-production, d'hyper-consommation d'appareils neufs
10:39qui sont boostés aussi au marketing du neuf, qui vous font croire que c'est hyper important d'upgrader sans cesse,
10:46d'avoir le tout dernier modèle de téléphone qui vient de sortir.
10:49Et pour finalement quoi ? Un écran à peine plus lumineux, une caméra à peine plus nette,
10:55alors que vous avez toujours les mêmes usages de gestion d'agenda, de mail, de WhatsApp et de photos.
11:02Et ça, il faut savoir que c'est des effets désastreux sur la planète.
11:07La fast-tech, c'est 4% des émissions globales aujourd'hui, c'est plus que l'aviation.
11:12Et si on ne fait rien, ça va tripler d'ici 2040.
11:15Alors dans le côté un peu western, j'ai entendu que l'intelligence artificielle était arrivée.
11:19Je crois qu'elle vous aide aujourd'hui dans le contrôle qualité des produits.
11:22Vous pouvez nous en dire un peu plus sur cette partie-là ?
11:25Oui, tout à fait. En fait, on a un des cas d'usage peut-être le plus concret,
11:32c'est nous, quand vous faites une recherche sur notre site,
11:36vous n'allez pas avoir, imaginons que vous cherchez un iPhone 15 par exemple,
11:40qui est un peu un des best-sellers du moment.
11:43Vous n'allez pas avoir des pages et des pages et des pages d'iPhone 15 triées par le prix,
11:48comme on peut le voir sur pas mal d'autres sites concurrents.
11:51Non, vous allez avoir la proposition pour le modèle donné à un instant T de la meilleure combinaison du prix et de la qualité.
11:58C'est-à-dire que derrière, on a ce qu'on appelle un algorithme de buy box qui prend en compte le meilleur prix du vendeur à un instant T,
12:08avec celui qui a la meilleure qualité.
12:09Et ça, derrière la qualité, il y a plusieurs KPI qui vont évaluer tous les commandes passées de ce vendeur-là,
12:18qui vont évaluer comment il a pu livrer en temps et en heure, toutes ces données-là.
12:24Et donc, nous, la qualité du coup est vraiment au cœur de notre modèle.
12:28Et puis, on utilise aussi beaucoup l'IA dans tout ce qui est de plus en plus sur des features sur le site,
12:36aussi dans notre service client, par exemple, pour nous aider aussi à escalader plus vite des cas plus complexes
12:43ou qui auraient besoin d'être traités beaucoup plus vite.
12:46Et pour analyser aussi un peu les sentiments des clients dans les conversations
12:50et pour pouvoir les adresser de manière différemment.
12:52Bref, pour mieux flécher les différents cas.
12:54Donc, une très bonne personnalisation, en fait, on est.
12:55Exactement, voilà.
12:57Charlotte, aujourd'hui, vous êtes présente dans 17 pays.
12:59Oui, la France est votre marché principal.
13:02Quels sont les marchés que vous regardez de plus en plus ?
13:06Alors, on est présente dans 17 pays, effectivement, avec une grosse présence US et Europe.
13:11Parce qu'après la France, on a l'US et puis l'Espagne, l'Allemagne, les UK qui sont bien développés.
13:19Mais on est présente quand même sur les trois continents.
13:20On est aussi au Japon, en Australie.
13:23Et donc, pour l'instant, là, on a vraiment à cœur de continuer la conquête dans ces pays où on est présent.
13:31Pas forcément d'expansion additionnelle tout de suite.
13:34Et puis, on veut vraiment prendre la place de leader partout où on est.
13:39La bonne nouvelle, c'est qu'on est déjà aussi rentable en Europe.
13:42Donc, c'est important aussi qu'on aille vers...
13:44C'est important de l'usure.
13:45Voilà, de rentabiliser tous les autres pays où on est présent.
13:48Et là, à la fin de l'année, on vise un volume d'affaires de plus de 3 milliards d'euros.
13:54Donc, voilà, on est vraiment là sur notre lancée aussi de conquête avec des croissances à deux chiffres dans tous les pays où on est présent aujourd'hui.
14:02Donc, voilà, l'histoire a de quoi continuer à être belle.
14:05L'histoire continue.
14:06Vous reviendrez, nous en reparler dans une prochaine fois.
14:08Restez avec nous.
14:09On passe tout de suite au focus de notre experte.
14:13Claire, le marché français de la seconde main a été estimé à 7 milliards d'euros en 2024, en hausse de 12% sur un an.
14:21Pourquoi c'est devenu aussi incontournable pour les marques de mode, particulièrement, et les enseignes de distribution ?
14:27Alors, c'est devenu incontournable parce que la demande est croissante, la demande est là.
14:31Aujourd'hui, d'après une étude illigo de 2024, il y a 78% des Français qui déclarent avoir acheté en seconde main.
14:38Et effectivement, 75% déclarent même avoir déjà vendu en seconde main.
14:42Donc, on se rend compte que le marché est là.
14:43Donc, massivement, effectivement, les enseignes de mode s'y mettent.
14:47On peut citer Kiabi, on peut citer H&M, on peut citer Le Printemps et récemment Bâche.
14:52Donc, on a envie d'intégrer dans notre expérience boutique un corner dédié, effectivement, à la seconde main.
14:59Pourquoi ? Ça donne une accessibilité prix, mais par contre, ça ne brouille pas le message du neuf.
15:04C'est bien deux choses assez différentes.
15:06Potentiellement, ça va certainement mettre en avant aussi une certaine qualité.
15:09Si mon produit, il est capable d'avoir plusieurs vies, c'est qu'il est de bonne qualité.
15:12Et puis, ça met aussi en avant une très bonne démarche vers cette économie circulaire.
15:17Je suis une marque responsable en proposant cette offre.
15:20Comment est-ce que ces enseignes intègrent la seconde main ?
15:23Est-ce que c'est fait en interne ? Est-ce qu'elles font appel à des startups ?
15:26Alors, ce qui est sûr, c'est que oui, on ne peut pas tout le temps se débrouiller tout seul.
15:30On l'a évoqué, il y a le côté approvisionnement, il y a éventuellement le côté remise en état
15:36avant d'imaginer son circuit de vente.
15:39Donc, il y a deux écoles.
15:40Il y a les écoles qui, effectivement, essayent de se débrouiller dans le circuit interne de l'enseigne.
15:45Et puis, il y a des écoles, je pourrais citer aujourd'hui Patagonia qui travaille avec Trove
15:49ou bien Lacoste qui travaille avec Foam, qui, eux, ont préféré se faire aider
15:53et quelquefois même revendre via une autre plateforme.
15:57C'est un peu ce qu'on appelle le re-commerce,
15:59où on voit quelquefois un autre circuit de distribution,
16:01mais quand même maîtrisé par la marque.
16:03En deux mots, économiquement, ça fonctionne ?
16:05Alors, on commence à avoir des premiers chiffres, effectivement,
16:07et qui, à France, a prolongé la vie de plus de 2 millions de produits en 2024 en France.
16:11Kiabi revendique déjà plus de 2 millions de pièces vendues via sa plateforme de seconde main.
16:18Donc, on commence, effectivement, à avoir des chiffres significatifs.
16:21Ce qu'il faut aussi comprendre, c'est vraiment ce cercle vertueux pour un retailer.
16:25Je vais faire venir le consommateur pour qu'il me dépose son produit,
16:28potentiellement avec peut-être une promesse de cashback, une promesse d'un bon d'achat.
16:31Il va lui-même redépenser à ma marque.
16:34Et moi-même, je vais faire revenir un deuxième consommateur
16:36qui va acheter le produit de la seconde main.
16:38Donc, on comprend qu'il y a vraiment un intérêt modèle économique pour le retailer.
16:42Très bonne introduction pour la suite.
16:43Sans plus attendre, on passe à la start-up.
16:49Et je suis ravie d'accueillir à présent Clémence Lutte.
16:53Bonjour, bienvenue.
16:55Vous êtes la directrice générale et cofondatrice de l'application de cashback 10%
17:00que vous avez lancé il y a maintenant un an.
17:02C'est ça ? En octobre 2024 ? Septembre 2024 ?
17:05En octobre 2024, pardon.
17:07Donc, le cashback, c'est un marché qui est en plein développement en France.
17:11Vous vous êtes lancé, on le disait, il y a un an.
17:13Vous venez de lever 2,4 millions d'euros.
17:16Un mot peut-être sur le cashback avant de nous dire où est-ce que vous en êtes aujourd'hui ?
17:20Bien sûr.
17:21Donc, on a lancé l'application de cashback 10% il y a un an.
17:24L'idée, c'était de recréer du lien entre les marques et leurs consommateurs.
17:28Aujourd'hui, les marques n'ont pas de lien direct avec leurs consommateurs
17:30parce qu'elles ne vendent pas directement à leurs clients.
17:32Par exemple, ça va être compliqué de trouver des magasins d'annettes ou présidents.
17:36Donc, elles n'ont pas de relation directe, elles ne peuvent pas la construire.
17:39C'est pour ça qu'on a créé 10%.
17:40C'est pour permettre aux marques de récompenser leurs clients les plus fidèles.
17:4410%, c'est une application de fidélité qui offre du cashback,
17:47c'est-à-dire qui rembourse 10% des produits éligibles sur présentation de la preuve d'achat.
17:52C'est très simple, on télécharge l'application, on se connecte, on partage ses preuves d'achat
17:56et bim, on récupère 10% de cashback sur tous les produits éligibles.
18:01On peut se virer l'argent du cashback directement sur son compte en banque.
18:04Donc, c'est du vrai cash pour nos utilisateurs.
18:06Très bien. Alors, vous venez tout juste de faire une levée de fonds.
18:09À quoi ça va vous servir ?
18:11Alors, c'est une très bonne question.
18:13Nous, notre objectif, c'est vraiment d'arriver à rembourser 10% du ticket de course de tous nos utilisateurs.
18:18donc de rembourser toutes les catégories qui sont présentes pour un foyer
18:22sur les courses qu'on fait toutes les semaines, tous les mois.
18:25Notre ambition derrière ça, pour ces marques qui n'ont pas de relation directe avec leurs consommateurs,
18:29c'est que c'est une problématique qui est présente dans beaucoup d'industries.
18:32On peut penser à la beauté, on peut penser à tout ce qui est autour des animaux de compagnie,
18:36du sport, du bricolage, et on pense qu'on peut développer l'application
18:40dans toutes ces autres industries pour devenir à terme le leader de la fidélité au niveau européen.
18:45Donc aujourd'hui, vous êtes en partenariat avec 25 marques, grands groupes aussi,
18:48on peut en citer quelques-uns, Heineken, Fleury Michon, Panzani, Danette, Colgate,
18:52mais vous avez un système un peu différent, c'est-à-dire que ça fonctionne sous forme de club.
18:57Exactement.
18:58Chaque marque voit 10% comme un vrai outil média,
19:02ce qui est gagnant-gagnant à la fois pour les marques et pour nos utilisateurs.
19:06D'abord, elle dispose d'un corner sur l'application
19:08qui lui permet de partager son histoire, ses innovations produits,
19:11ses idées recettes, si c'est une marque alimentaire par exemple,
19:14des tutos, si c'est une marque non alimentaire.
19:16Et à côté de ça, de créer son propre club.
19:21Donc on a des mécaniques qui sont définies pour chaque marque
19:23en fonction des enjeux d'acquisition ou de fidélisation par exemple.
19:27Et ça va être, il faut acheter tant de produits minimum pour débloquer le club
19:30et donc bénéficier des 10%.
19:32Et toutes ces mécaniques-là vont nous permettre à la fois d'avoir une communauté d'utilisateurs
19:36qui est très engagée, qui se sent connectée avec la marque,
19:39qui peut répondre à des questions, avoir son mot à dire et être entendue,
19:42et à la marque d'avoir ce lien direct avec ses clients
19:44et de contrôler comment elle répond à ses enjeux, acquisition, fidélisation, etc.
19:49Donc si je comprends bien, parce que c'est forcément gagnant pour le consommateur,
19:51parce qu'il y a un remboursement, c'est gagnant vraiment à la marque,
19:54puisqu'on va chercher à répondre quelque part à son objectif marketing
19:58pour retrouver un ROI, c'est ça ?
19:59C'est exactement ça.
20:01L'idée, c'est que pour la marque, on va travailler la performance
20:03de manière super mesurable, à la fois de l'acquisition,
20:07puisqu'on va travailler la préférence,
20:09on travaille en exclusivité catégorielle,
20:11c'est-à-dire qu'on a une marque par catégorie.
20:14Par exemple, quand on pense dentifrice sur 10%, on pense à Colgate.
20:18Et donc ça, ça va permettre de travailler l'acquisition,
20:20le recrutement pour la marque et d'augmenter les parts de marché.
20:23Et à côté de ça, il y a les enjeux de fidélisation,
20:26et donc qui sont au cœur de ce qu'on fait,
20:27augmenter la fréquence d'achat, la quantité achetée,
20:30et tout ça en apprenant à connaître ses acheteurs pour la marque.
20:32Il faut un équilibre entre le reach et ce que ça déclenche comme vente.
20:36Bien évidemment.
20:36Et c'est pour ça qu'avec l'historique d'achat qu'on a de nos consommateurs,
20:39on travaille vraiment de manière très incrémentale,
20:42comme on appelle ça,
20:43pour s'assurer qu'on ne vient pas cannibaliser les ventes
20:45faites naturellement par la marque,
20:47mais bien au contraire, générer des nouveaux comportements d'achat.
20:49Que ce soit, je n'achetais pas la marque, je la teste,
20:53ou encore, je l'achetais un petit peu,
20:54et bien ça devient ma marque préférée aujourd'hui.
20:56Vous en êtes à 300 000 téléchargements de l'application.
21:00Concrètement, combien il y a de clients qui ont utilisé 10% ?
21:05Et est-ce qu'il y a des pays, dans les analyses,
21:07j'imagine que vous vous basez sur beaucoup d'études,
21:09mais est-ce qu'il y a des pays qui sont plus réceptifs
21:11à ce genre de méthode au cashback ?
21:14Alors pour l'instant, on est très focus en France,
21:17là où on est un pays qui est un peu mitigé
21:19en termes de fidélité, de couponing.
21:20Il y a des pays qui sont beaucoup plus matures à ce sujet-là.
21:23On peut penser à l'Allemagne ou à l'Angleterre, par exemple.
21:25Nous, on est assez novices, on va dire, dans ce domaine.
21:29Et donc, on a vraiment une pédagogie à faire à ce sujet-là,
21:32une évangélisation même.
21:34Aujourd'hui, on a plus de 300 000 personnes
21:35qui ont téléchargé l'application.
21:37Pour vous donner une idée,
21:38on s'approche des 500 000 euros de cashback connectés.
21:41On peut déjà aller jusqu'à 60 euros de cashback
21:44qu'on peut collecter par mois.
21:46Notre utilisateur moyen est autour de 15 euros.
21:48Donc, il faut voir ça comme son abonnement de téléphone
21:51ou de place de cinéma
21:52ou encore son abonnement Netflix
21:53qui est remboursé avec le cashback.
21:55Alors, on est remboursé sur la base du ticket de caisse.
21:57Aujourd'hui, avec l'intelligence artificielle,
21:59on fait beaucoup de choses sur le ticket de caisse.
22:01Comment vous réussissez à traquer la fraude ?
22:04C'est une excellente question
22:05et on en a vu des vertes et des pas mûres pour le coup.
22:08Les gens sont très créatifs.
22:10Alors, aujourd'hui, on peut partager sa preuve d'achat
22:12en prenant une photo de son ticket de caisse,
22:14en partageant un PDF, du drive ou des factures
22:17qu'on peut retrouver en ligne sur son espace supermarché
22:19ou bien récupérer les preuves d'achat
22:21via l'envoi automatique,
22:22via la connexion, la carte de fidélité enseigne.
22:25On a des technologies qui sont mises en place
22:27et qu'on améliore et qu'on innove tous les jours
22:30pour faire face à ça.
22:32La bonne nouvelle, c'est qu'en général,
22:33ce qui est créé par l'IA est détecté par l'IA aussi.
22:35Donc, on s'en sort pas trop mal à ce niveau-là.
22:37Et la fraude, ça fait partie de nos gros sujets du moment,
22:40mais comme c'est le cas pour énormément d'acteurs.
22:42Et donc, l'avantage, c'est que les partenaires
22:44avec lesquels on travaille,
22:45que ce soit par exemple les OCR,
22:46qui sont la technologie qui permet de transformer
22:48l'image en texte et donc de lire le ticket de caisse,
22:51fait face à ce genre de problématiques-là.
22:54Donc, on est très entourés.
22:55Et nous, tous les jours,
22:56on a une équipe de tech qui bosse à fond là-dessus.
22:58Charlotte Souleau, la liste est longue chez vous,
23:00chez Backmarket,
23:00mais est-ce que c'est des choses auxquelles vous réfléchissez ?
23:03On pourrait.
23:04C'est vrai qu'on a une très, très, très grosse roadmap
23:06qui nous attend.
23:07Je n'ai pas pu parler de tout tout à l'heure,
23:08mais c'est vrai que c'est un sujet qui est intéressant.
23:12Moi, je m'interrogeais aussi sur comment vous allez,
23:15comment vous faites en sorte que les clients vous découvrent
23:17et télécharge cette étape,
23:19comment vous allez à leur rencontre ?
23:20C'est une très bonne question
23:22sur laquelle on travaille depuis un an.
23:24On essaie vraiment de réfléchir déjà
23:25qui est notre persona.
23:27Et alors, le constat, il est sans appel.
23:29Aujourd'hui, c'est encore les femmes qui font les courses.
23:31On peut en dire ce qu'on veut,
23:33mais les faits sont là.
23:35Nous, notre sweet spot,
23:36on va dire notre segment d'utilisateurs favoris,
23:39c'est la femme entre 35 et 50 ans.
23:41Donc, en gros, le cliché,
23:43c'est la mère de famille qui fait les courses.
23:45Mais donc, du coup, on va essayer de la comprendre
23:46et trouver des moyens de lui parler.
23:48Déjà, on ajoute des marques qui lui parlent,
23:50qui sont dans son panier,
23:51qui représentent aux catégories
23:52qu'elle achète toutes les semaines, tous les mois.
23:55À côté de ça, on va faire des partenariats
23:57avec des influenceurs qui sont très ciblés
23:59sur des jeunes parents, par exemple,
24:00des parents de familles nombreuses.
24:02Quel réseau ?
24:02Alors, on était très TikTok au début.
24:05On est en train de switcher beaucoup plus
24:07sur du méta et du Instagram
24:09qui fonctionnent très bien
24:10et qui parlent avec notre communauté.
24:12Et ce qu'on adore là-dessus,
24:13c'est que tout est très dans le dialogue.
24:15Et donc, chaque vidéo qu'on sort,
24:17c'est un moyen pour nous d'échanger
24:19avec nos utilisateurs.
24:21Et au-delà des influenceurs,
24:22on essaie vraiment de développer
24:23notre image de marque.
24:24Le cashback, ça peut être un sujet
24:25auquel les gens ne font pas forcément confiance.
24:27Ça peut faire peur,
24:28tout ce qui touche à l'argent,
24:29de près ou de loin,
24:30même si là, en l'occurrence,
24:31on en offre à nos consommateurs.
24:32Et donc, on essaie vraiment de montrer
24:34qu'on est une start-up française,
24:35on est une équipe basée à Paris,
24:37on est neuf aujourd'hui,
24:38tout le monde est en CDI.
24:40On essaie vraiment de s'humaniser
24:42et de montrer qu'on a à cœur
24:43la consommation de nos utilisateurs
24:45et de faire les choses correctement.
24:47Merci beaucoup Clémence.
24:48Restez avec nous,
24:49on passe tout de suite à l'actu de la semaine.
24:50Six mois après son lancement,
24:56TikTok Shop bouleverse le commerce en ligne
24:58pendant que Walmart, lui, s'allie à OpenAI.
25:01On va bientôt faire ses courses
25:02directement dans ChatGPT.
25:04Claire, qu'est-ce que ça change concrètement
25:05pour le e-commerce ?
25:06Alors, c'est vrai que l'on avait déjà parlé
25:08du commerce conversationnel.
25:09Là, on va un cran plus loin
25:11parce qu'il y a l'intelligence artificielle
25:13qui se met au sein de cette conversation.
25:15C'est effectivement ce que vient d'annoncer Walmart,
25:17c'est de se dire, je vais pouvoir interagir
25:20dans une conversation avec ChatGPT
25:21et il va me recommander du produit.
25:24Donc, je n'ai plus besoin de passer
25:25par un phénomène de requête.
25:27D'ailleurs, le PDG de Walmart,
25:29Doug McMillian, vient d'avoir un propos
25:33dans ce sens.
25:36C'est la fin de l'ère de la barre de recherche
25:38puisqu'aujourd'hui, on considère
25:39qu'il y a à peu près 15% du trafic de Walmart
25:41qui arrive directement de ChatGPT.
25:44Alors là, ils vont encore plus loin.
25:45Ce n'est même pas grâce à ChatGPT
25:47que j'arrive sur Walmart.
25:48Je vais rester dans ChatGPT
25:50et je vais pouvoir aller avoir
25:52tout mon process d'achat
25:54jusque le micro-paiement
25:56qui vient d'être en plus implanté dans ChatGPT.
25:58Selon vous, ça, c'est une tendance de fond
26:00ou est-ce que c'est une expérimentation ?
26:02Alors non, c'est une tendance de fond.
26:03On voit bien effectivement déjà des chiffres.
26:06Il y a Avivérifié qui vient lancer son baromètre
26:08qui annonce que 62% des consommateurs
26:11utilisent déjà l'IA
26:12pour les aider dans leur choix d'achat.
26:16On sait très bien dans ce qui vient de se passer
26:17auprès de Google que ça les a aidés
26:19quelque part dans la situation difficile
26:21dans laquelle ils étaient
26:22de considérer que ChatGPT est un nouveau moteur de recherche
26:26shopping à sa manière.
26:28Et les analystes estiment que l'IA
26:30pourrait doper le commerce
26:32de près de 40% d'ici 2040.
26:34En France, chez nous, les enseignes, elles suivent ?
26:37Alors, il y a une enseigne qui, effectivement, régulièrement
26:39nous présente des projets autour de l'IA,
26:42c'est Carrefour.
26:43Régulièrement, ils se mettent sur des outils conversationnels,
26:47des agents d'intelligence artificielle.
26:50On sait aussi que Shopify propose maintenant
26:54aux petits commerçants aussi
26:56de pouvoir avoir une personnalisation
26:59dans l'expérience d'achat
27:00avec l'intelligence artificielle.
27:03Alors, ce qu'il faut se rendre compte,
27:04c'est que surtout quand ChatGPT, d'un seul coup,
27:07devient le démarrage du shopping,
27:11il y a quand même une grande question
27:12sur les stratégies de référencement des sites
27:15et la stratégie d'un modèle de site d'e-commerce traditionnel.
27:20Merci beaucoup, Claire.
27:21Merci à toutes les trois d'avoir été avec nous.
27:23Première émission féminine de la saison.
27:26Il fallait le souligner.
27:28Merci à vous de nous avoir suivis depuis la maison.
27:32On se donne rendez-vous la semaine prochaine
27:33pour un tout nouveau rendez-vous de Focus Retail.
27:36Et puis rendez-vous lundi pour Morning Retail
27:39dans la matinale de BFM Business.
27:40Excellent week-end.
27:42Focus Retail, la distribution de demain s'invente aujourd'hui.
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