- il y a 12 heures
Ce vendredi 12 juin, Audrey Maubert a reçu Franck Besnard, directeur général Europe du Nord et Ouest d'Estée Lauder, et Anne-Laure Colcy, vice-présidente exécutive chez Capgemini Invent, dans l'émission Iconic Business sur BFM Business. Retrouvez l'émission le mardi et réécoutez la en podcast.
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00:11C'est le temps des grandes manœuvres dans la beauté. Les enjeux, atteindre la taille critique, innover, s'assurer marge
00:18et création de valeur.
00:19Pourtant, le mariage entre l'américain Estée Lauder et l'espagnol Pouch n'aura pas lieu. Estée Lauder maintient le
00:24cap sur sa restructuration, de quoi rassurer d'ailleurs les actionnaires.
00:28Franck Bénard, directeur général pour la France et le Benelux. C'est dans Iconic Business. Quelle place pour le marché
00:34français ? Quel segment privilégié ?
00:36Le pari de la longévité aussi pour Estée Lauder. Qu'en est-il ? On le saura dans quelques instants.
00:42Dans un instant également, les aspirations des ultra-riches.
00:46Comment ils redessinent les grandes tendances du luxe ? Anne-Laure Colcy, vice-présidente exécutive de Capgemini Invenstra, dans Iconic
00:54Business. C'est Iconic Business. Bienvenue.
01:00Franck Bénard, vous êtes le directeur général français Benelux pour le groupe Estée Lauder. Bonjour.
01:05Bonjour Madame Baubère.
01:07Créer un géant de la beauté haut de gamme pour concurrencer l'Oréal, ce n'était pas assez convaincant ?
01:13Écoutez, cela montre au minimum que le marché est très très dynamique. Vous le disiez en introduction. Les familles respectives
01:22se sont remerciées des discussions constructives. Le sujet est clos.
01:26Et finalement, désormais, nous nous concentrons sur notre stratégie, la stratégie Béthier Imagine.
01:34Exactement. Revoir ses ambitions et surtout poursuivre le redressement qui a été engagé. Un groupe a remodelé, qu'est-ce
01:43que c'est l'odeur, notamment en termes d'image et de positionnement ?
01:46Écoutez, nous travaillons aujourd'hui sur le redéploiement de cette stratégie et plus exactement, nous nous appuyons sur trois piliers
01:57qui sont nos trois piliers de croissance.
01:59Nous insistons sur le reculement de nouveaux consommateurs. Nous accélérons notre capacité à innover. Et enfin, nous accélérons la présence
02:09des marques sur chacun de nos marchés.
02:10Donc, il est vrai que tous ces investissements contribueront à la notoriété et à l'image du groupe Estée Lauder.
02:17Il n'en reste pas moins que le groupe Estée Lauder, vous le savez, s'appuie sur un portefeuille de
02:2123 marques parmi ces marques les plus puissantes du secteur.
02:25Les marques iconiques, des marques comme Estée Lauder, Jomelon London, Tom Ford, qui bénéficient d'une image formidable, mais aussi
02:33des marques plus pointues, plus expertes.
02:35La mer, notamment.
02:36La mer, le labo en fragrance, The Ordinary, extraordinaire en soins ou encore en make-up to face.
02:44Du haut de gamme, c'est ça l'enjeu ? On sait que l'Europe et le Royaume-Uni constituent
02:48des marchés plus difficiles
02:49où il y a déjà une offre importante en beauté haut de gamme.
02:55Est-ce que pour vous, ça limite les perspectives de croissance ou c'est justement les enjeux de lancement à
03:01privilégier, justement ce haut de gamme ?
03:04Oui, alors l'avantage de notre groupe avec ces 23 marques, c'est d'être capable de répondre à tous
03:09les positionnements.
03:10Et ce haut de gamme fonctionne tout autant s'il est bien exécuté que des produits et des catégories plus
03:17accessibles.
03:18Nous pourrons en reparler tout à l'heure.
03:19Sur le haut de gamme, c'est votre question, je dirais le consommateur est de plus en plus informé et
03:25dans ce cadre-là de plus en plus exigeant.
03:27Et oui, en fragrance, les parfums d'exception, le labo, Frédéric Malle, édition de parfum Frédéric Malle, ou Kylian Paris,
03:35sont des réponses que le groupe offre aux consommateurs avec, pour point d'ancrage, le consommateur au cœur de notre
03:43stratégie
03:44et la qualité d'expérience dans les magasins au cœur de notre stratégie.
03:48Des lancements premium à favoriser, ça porte la dynamique, ça recoupe ce que vous dites, Frédéric Malle, c'est un
03:53positionnement de parfum de niche,
03:55c'est ultra dynamique à l'heure actuelle, ça porte la croissance du segment.
04:00Le parfum, c'est à la fois la force et le poids sur le marché français ?
04:05Alors, vous connaissez le marché du parfum français, c'est-à-dire, vous avez une dynamique portée par les parfums
04:14d'exception,
04:14mais qui ne représente que 10% du secteur en général des parfums.
04:19Donc, à nous d'adresser le gros du marché.
04:22Et là aussi, dans notre portefeuille, Tom Ford, la gamme signature ou Destin de Balmain,
04:28très récemment, a montré que dans le secteur du prestige, aussi, parce qu'il y a la taille du marché,
04:34le marché français est le deuxième plus gros marché de parfums dans le monde.
04:39Donc, à nous de jouer sur les deux pivots, le parfum d'exception et ce qu'on appelle chez nous
04:43en interne
04:44le parfum de prestige, qui offre ici des masses et de la volumétrie beaucoup plus importantes.
04:49L'enjeu sur le marché français, notamment, ça correspond à votre périmètre,
04:55c'est aussi d'apporter une image plus haut de gamme à ce groupe Estée Lauder, très américain.
05:03Est-ce qu'il y a un enjeu d'alignement d'images ? Il faut donner des réponses spécifiques.
05:08Quelles sont les particularités du marché français ?
05:11Il y a deux questions dans votre question.
05:12Oui, tout à fait.
05:13Donc, notre enjeu n'est pas, en France, d'apporter une amélioration de l'image,
05:19parce que la qualité de perception de nos marques, vous savez que le groupe Estée Lauder
05:23est spécialisé, dédié, on dit, nous sommes d'un pur pieur cosmétique,
05:28donc ça nous permet de bénéficier d'une image extraordinaire,
05:31d'une qualité de service, d'innovation, de créativité,
05:35qui nous permet d'avoir cette image très haut de gamme.
05:38Il est vrai que la présence, plus de présence, est souhaitée,
05:43puisque le marché français est pour le groupe Estée Lauder,
05:47dont la plupart ne savent pas d'ailleurs que c'est un groupe international et américain,
05:51eh bien, oui, notre ambition, c'est d'avoir, de construire plus de présence,
05:56plus de présence en distribution, plus de présence en médias,
06:00nous allons accélérer très fort nos investissements en médias,
06:03et aussi plus de présence dans le quotidien des Français, des Françaises,
06:07c'est-à-dire en créant de la proximité, de l'intimité,
06:11on parle de l'intimité, on parle d'acculturation, effectivement, de nos marques,
06:15et ça nous amène à créer des partenariats qui nous permettent de rentrer dans le...
06:21Donc il y a un enjeu de notoriété quand même ?
06:22Absolument, un enjeu de notoriété, qui fait qu'il y a quelque temps,
06:27avec Kéliane, nous étions à Cannes.
06:30Hier soir, au Zénith, nous accompagnions Marine, l'ancienne gagnante de la Starac.
06:35La semaine prochaine, Doja Cat soutiendra à Paris, sur les Champs-Elysées,
06:41MAC, dans le cadre d'un nouveau lancement.
06:42Donc vous voyez que le partenariat fait partie de notre stratégie de communication
06:46pour, vous l'avez raison, continuer à grandir en notoriété.
06:51Ça passe aussi par un portefeuille et un panel d'expérience.
06:57C'est à ça que ça correspondait, le lancement de l'atelier ?
07:01Très bonne question, je vous remercie.
07:02L'atelier parfum montre premièrement l'esprit extrêmement entrepreneurial de l'entreprise.
07:10Et vous l'avez noté, une entreprise américaine qui investit en France
07:14son centre mondial de recherche en parfum
07:18et considère donc le marché français comme marché hautement stratégique.
07:22Et oui, le fait d'avoir un centre de recherche d'innovation à Paris
07:26nous permettra de répondre à cet enjeu de créativité, d'innovation et d'agilité
07:32pour répondre rapidement aux nouveaux besoins de nos consommateurs.
07:36Est-ce qu'il y a des lacunes sectorielles ou de gammes à combler ?
07:40Est-ce que c'est un enjeu à l'échelle du groupe ? Est-ce que c'est un enjeu
07:43en France et au Benelux ?
07:46La fragrance. La fragrance n'est pas une lacune, mais c'est une opportunité extraordinaire pour ce qui nous concerne
07:56sur un marché qui représente 55, 56, 57% de nos affaires, de continuer à grandir pour imprimer un groupe
08:05qui, dans sa part de marché, va grandir les années qui arrivent.
08:09Donc c'est aller chercher de nouvelles licences, développer de nouveaux produits ?
08:12C'est au premier chef développer notre portefeuille.
08:16C'est un portefeuille aujourd'hui qui a un potentiel formidable.
08:20Des marques comme Le Labo, Frédéric Malle, Tom Ford, Jomalone sont sur des niveaux de distribution très limités,
08:27encore avec une image très forte, mais un niveau de notoriété là aussi à développer.
08:33Ce qui veut dire que le potentiel de nos marques, soit iconique, soit émergente, est formidable
08:38et nous permet aujourd'hui d'envisager des années à venir prometteuses.
08:43Et d'aller chercher justement de capter les consommateurs à haut revenu et aussi de rajeunir le public cible ?
08:50Oui, le portefeuille nous le permet. Là, je peux parler du soin.
08:56Notre marque extraordinaire, nous avons deux marques aujourd'hui qui bénéficient des nouvelles tendances de soins
09:01avec des positionnements en prix plus accessibles.
09:04The Ordinary et Dr. Jart plus dans l'industrie des marques coréennes nous permet aujourd'hui d'adresser des positionnements
09:16en prix
09:17qui sont certes plus accessibles.
09:19Et donc pour vous aussi, la longévité, ça fait écho.
09:22C'est un potentiel sur lequel surfer et quelle légitimité vous pouvez apporter ?
09:27La longévité intéresse tout le monde.
09:30Elle nous intéresse...
09:32La demande, les clients, les marques, tout le monde.
09:34C'est multidimensionnel, c'est multigénérationnel.
09:39Cela fait 17 ans que nous avons commencé notre étude sur nos travaux sur la longévité,
09:46que nous travaillons sur ce qu'on appelle, je vais être un tout petit peu technique,
09:49les cirtines qui sont des enzymes qui travaillent sur la régénération cellulaire
09:54et que depuis, nous possédons une technologie qui nous permet de travailler sur le vieillissement de la peau,
10:02sur la régénération cellulaire.
10:04Déjà en 1992, lorsque nous avons lancé Advanced Night Repair, à cette époque qui s'appelait Night Repair,
10:10nous lancions déjà ces produits anti-âge qui travaillent sur la vitalité de la peau aujourd'hui.
10:17Aux Etats-Unis, nous sommes en partenariat avec trois universités, Berkeley, MIT et Harvard,
10:23avec l'Institut de longévité et nous travaillons sur cet aspect.
10:29Aujourd'hui aussi, à Londres, vous pouvez aller au Longévité Skin, à Sherrods,
10:35découvrir pour la marque Estée Lauder notre centre de longévité.
10:38Et ici en France, notre dernier lancement Renutrive intègre notre dernière innovation
10:44qui, en l'occurrence, adresse le secteur de la longévité.
10:49Donc ça se joue sur le terrain de l'innovation, face à un L'Oréal notamment.
10:53Il y a la question des batailles de données, des lancements,
10:55et de capter justement ce potentiel de croissance.
10:59Quel impact de la restructuration du groupe sur le marché français ?
11:05Vous voulez plus de notoriété, plus d'investissement ?
11:08Est-ce que ça veut dire qu'il y a une recomposition du paysage retail aussi ?
11:13Où sont les arbitrages ?
11:14Les arbitrages sont essentiellement à offrir aux différents groupes cosmétiques
11:21et aux groupes Estée Lauder une capacité à innover,
11:26à être agile face à un marché qui évolue très rapidement.
11:31Et donc cette flexibilité...
11:32Où il y a de plus en plus d'acteurs.
11:33Où il y a de plus en plus d'acteurs,
11:35où l'émergence des marques et des compétiteurs accélère
11:38grâce à la digitalisation de la communication et de la distribution.
11:42Et l'enjeu de notre transformation,
11:44c'est un enjeu d'innovation et d'agilité
11:47pour répondre effectivement à ces contraintes
11:50ou à ces opportunités finalement,
11:52parce qu'on les considère plus comme des opportunités.
11:54On a commencé à en parler,
11:57mais quel segment fonctionne le mieux sur le marché français,
12:00plus largement sur le marché européen ?
12:02Le parfum est une chose.
12:04Quels sont les autres ?
12:05Où il y a cet énorme potentiel de croissance encore ?
12:08Parce qu'on dit le marché saturé,
12:09mais finalement les croissances sont encore énormes.
12:11Oui, peut-être qu'en fait on essaye maintenant
12:15d'avoir des analyses granulaires de la chose.
12:17C'est-à-dire que dans le secteur du parfum,
12:20les parfums d'exception ont une croissance à deux chiffres.
12:23Dans le soin, l'anti-âge fonctionne fort.
12:27Les produits les plus accessibles bénéficient aussi
12:30et nous y participons sérieusement à une croissance à deux chiffres.
12:34En maquillage, aujourd'hui,
12:35les marques digitales natives ont une croissance aussi à deux chiffres.
12:40Too Faced participe à cette croissance.
12:43Donc l'analyse, elle est plus granulaire.
12:45Dans ce qu'on appelle les sous-catégories,
12:48vous y trouverez forcément des sources de croissance.
12:50Aujourd'hui, les crèmes teintées fonctionnent plus que les fonds de teint.
12:55Vous voyez, donc c'est cette analyse un peu plus fine
12:57que, pour le coup, notre capacité à comprendre ces attentes des consommateurs
13:05nous permet aussi de réagir.
13:07Fait particulier, le groupe Estée Lauder à son propre retail.
13:11Donc nous opérons en France, vous parlez de la France,
13:13nous opérons aujourd'hui en France 59 points de vente en propre.
13:16Ça nous offre cette opportunité de comprendre le client,
13:19d'être en relation directe.
13:20Ce qui caractérise aussi le groupe Estée Lauder vis-à-vis de nos concurrents.
13:25Et donc, avec cette envie de pousser la notoriété et la visibilité,
13:30ça veut dire, j'imagine, plus de points de vente de 59 ?
13:33A combien l'objectif ? Il est lequel ?
13:35Oui, nous continuons.
13:36Nous continuons notre développement.
13:38Ça montre là aussi à nouveau l'esprit entrepreneurial.
13:41Récemment, nous ouvrions une nouvelle boutique Tom Ford,
13:44une nouvelle boutique Kylian, une nouvelle boutique Balmain.
13:47Et si vous voulez, pour vos téléspectateurs,
13:49aujourd'hui, je vais vous annoncer l'ouverture d'une nouvelle marque
13:51et d'une nouvelle boutique.
13:52Dans le Marais, dans quelques semaines,
13:54nous ouvrirons notre première boutique The Ordinary.
13:57Donc ça va être attendu, c'est attendu très très fort.
14:00Donc vous voyez que le développement continue
14:02et encore de nouvelles boutiques à venir.
14:05Et donc ces boutiques, et notamment cette boutique dans le Marais,
14:07elle va plus loin que le point de vente ?
14:10Il y a une expérience autour ?
14:12Absolument.
14:12Parce que c'est ça qu'il faut apporter maintenant.
14:13Absolument.
14:14Nous avons un concept en interne,
14:17nous appelons ceci le high-touch.
14:19Ce qui caractérise le point commun de toutes les marques
14:22du groupe Estée Le Dère, c'est le high-touch.
14:24C'est-à-dire ce service très haut de gamme,
14:27spécifique, personnalisé,
14:29que vous pouvez offrir chez Bobby Brand,
14:32chez Mac, chez Le Labo,
14:34chez Frédéric Malle, etc.
14:36Donc effectivement, aujourd'hui,
14:37si vous voulez être en situation de vendre
14:40des produits d'exception,
14:41alors il faut offrir une expérience d'exception
14:44et dans les boutiques Kylian,
14:47vous vous asserrez à un bar,
14:49vous découvrirez des fragrances
14:51et tout le parcours olfactif.
14:53Vous apprendrez,
14:54vous vous ferez séduire par la marque
14:56et effectivement, vous découvrirez
14:58toute la gamme de Kylian.
15:01Et donc à chaque fois,
15:02la déclinaison,
15:03elle se fait sur une expérience
15:04d'une marque propre
15:05au sein de ce portefeuille Estée Lauder,
15:07ou alors on peut imaginer
15:09quelque chose de plus important,
15:11un flagship qui pourrait réunir
15:13toutes les expériences Estée Lauder ?
15:15C'est une question que nous avons en interne
15:17très fréquemment, bravo.
15:19Et aujourd'hui, nous privilégions,
15:21parce que les marques sont singulières,
15:23ont une identité extrêmement forte,
15:25donc aujourd'hui,
15:26nous privilégions ce qu'on appelle
15:29les points de vente monomarques.
15:31Pour correspondre à ce discours de marque,
15:33à ce positionnement,
15:34à cet ADN à chaque fois,
15:35avec une clientèle.
15:37L'enjeu pour Estée Lauder,
15:38mais on l'a vu pour d'autres marques,
15:40on en parlait la semaine dernière,
15:41entre autres, avec l'encombe,
15:43c'est de séduire une clientèle plus jeune.
15:47Est-ce que les lancements de produits
15:49aujourd'hui,
15:50et notamment sur la longévité,
15:52l'enjeu est là ?
15:53C'est la Gen Z qui dépense beaucoup
15:55pour sa salle de bain ?
15:57Pas nécessairement.
15:58Pas nécessairement.
15:58Pas nécessairement.
15:59C'est-à-dire que l'enjeu,
16:01c'est pour le coup,
16:01avec un portefeuille multi-marques,
16:04multi-circuits,
16:05multi-positionnements,
16:07cette profondeur offre l'opportunité,
16:09c'est ce qui offre cette trajectoire
16:11pour ce qui nous concerne,
16:12extrêmement claire et confiante
16:14pour les années à venir,
16:15c'est d'être capable d'adresser,
16:16avec toutes les marques
16:17et tous nos positionnements,
16:18des besoins très différents
16:20et très complémentaires.
16:21Donc oui,
16:22Too Faced,
16:23The Ordinary va adresser la Gen Z,
16:25mais Suprême,
16:26la nouveauté qui arrive
16:28pour Estée Lauder,
16:29va possiblement adresser
16:30ce qu'on appelle
16:31les Edgeless,
16:32par exemple,
16:32en tout cas,
16:33peut-être,
16:34possiblement,
16:34une clientèle
16:35un tout petit peu moins jeune
16:36et qui a aussi
16:38un pouvoir d'achat
16:39forcément intéressant.
16:41Si vous lancez
16:43le nouveau sérum
16:45Advanced Night Repair,
16:46par exemple,
16:47oui,
16:47effectivement,
16:48vous aurez aussi,
16:49possiblement,
16:50une clientèle
16:51qui a besoin
16:52de réparation cellulaire.
16:53Merci beaucoup,
16:54Franck Bénard,
16:55directeur général France
16:57et Benelux
16:57pour Estée Lauder.
16:58Merci d'avoir été
16:59dans Iconic Business
17:00cette semaine.
17:02À présent,
17:02quelles sont les envies
17:03des ultra-riches,
17:04leurs aspirations
17:05alors qu'on ne cesse
17:06de parler
17:07et encore à l'instant
17:08de longévité
17:08et d'arguer
17:09que le luxe
17:10ne se possède plus
17:11mais qu'il se vit ?
17:12Éclairage avec
17:13Anne-Laure Colcy,
17:14vice-présidente exécutive
17:15de Capgemini Invet.
17:20Et donc,
17:21Anne-Laure Colcy,
17:22vice-présidente exécutive
17:23de Capgemini Invet
17:24nous a rejoint.
17:25Bonjour.
17:26Bonjour, Audrey.
17:26Les enseignements
17:27et les résultats
17:28de la nouvelle édition
17:29de cette étude
17:30dédiée aux tendances
17:31de consommation
17:32des clients fortunés.
17:33Vous nous rappelez
17:33le panel
17:34et le niveau de fortune ?
17:36Alors,
17:36cette année,
17:37on a la chance
17:37d'avoir pu interroger
17:395800 personnes fortunées
17:41à travers le monde
17:42de toutes générations confondues,
17:45hommes et femmes.
17:46Et la particularité,
17:47c'est qu'on en a
17:48une petite moitié,
17:48soit 2600,
17:50qui sont les fameux
17:51ultra-high networks,
17:52donc les personnes
17:53qui ont plus de 30 millions
17:54de dollars
17:55de revenus disponibles
17:57et qui correspondent
17:57peu ou prou
17:58aux VIC des maisons de luxe.
17:59Donc, 2600,
18:01c'est une belle cohorte.
18:02Oui, en effet.
18:02Et donc,
18:03on parle véritablement
18:04d'ultra-riches
18:05et de l'aspiration,
18:06des aspirations
18:07de ces ultra-riches.
18:08La précédente édition,
18:09on voyait déjà
18:10le poids du voyage,
18:12du moment à vivre,
18:13de la transmission
18:13au-delà du produit,
18:14avec toujours,
18:16encore et toujours,
18:17cette obsession
18:18de l'exclusif.
18:19De l'exclusif,
18:21c'est toujours le cas
18:22du sur-mesure poussée
18:23à l'extrême,
18:24c'est-à-dire vraiment
18:25sur le ressenti
18:26et le besoin personnel.
18:27Mais la petite particularité
18:29cette année,
18:30on le présentait déjà
18:31l'année dernière,
18:32c'est qu'on a
18:32l'univers de la beauté,
18:34donc au sens
18:35le plus large,
18:36qui comprend la partie
18:37expérience,
18:37tout ce qui est wellness,
18:39pas, traitement,
18:40qui maintenant
18:40est passé en pôle position
18:42et est la catégorie
18:43préférée de ses clients
18:44fortunés
18:45en termes de consommation
18:46de luxe,
18:46avant même
18:47le voyage et l'hospitalité.
18:49Bon, vous en aviez marre
18:50de nous entendre parler
18:51de longévité,
18:52c'est raté,
18:52parce que ce sera encore
18:53le cas,
18:54parce que ça fait partie
18:55vraiment de la première ligne.
18:57Exactement.
18:57Ils ont cette recherche,
18:59cette quête perpétuelle,
19:00à la fois par de la consommation
19:02de produits,
19:03donc là on pense
19:03à des produits cosmétiques
19:05ou même à des produits,
19:06on en reparlera,
19:07mais plus technologiques
19:09autour de la beauté,
19:10mais également
19:11de l'expérience
19:12autour du bien-être
19:13au sens large,
19:14de la longévité,
19:17du fait
19:18d'investir
19:19sur soi-même
19:20finalement,
19:20qui devient
19:21la niche de consommation
19:23numéro un
19:23de ces clients.
19:24En fait,
19:24c'est un vrai changement
19:25structurel
19:25pour le luxe.
19:27Des clients qui demandent
19:27des comptes d'ailleurs
19:28aux maisons de luxe,
19:30ils peuvent se le permettre
19:30avec notamment
19:31le retour
19:32à la promesse originelle
19:34du luxe,
19:34qui est celle de qualité.
19:36Exactement,
19:37ça c'est plutôt
19:37quelque chose
19:38qu'on attendait
19:39un peu moins,
19:40si je peux dire.
19:42on voit que
19:43trois quarts
19:44de notre panel
19:46considèrent
19:46parmi ces clients
19:47très fortunés
19:48que le luxe
19:48doit quand même
19:49rester un produit
19:50dans une logique
19:51d'investissement,
19:52un produit d'achat
19:53finalement avec une forme
19:54de rationalité
19:55et donc ces clients-là
19:57nous disent
19:57attention,
19:59un luxe éphémère
20:00non pas par l'expérience
20:02mais par un produit
20:03qui pourrait être
20:03un peu à la mode
20:05dans l'air du temps
20:06mais pas suffisamment
20:07qualitatif
20:08et qui ne dure pas
20:09suffisamment
20:09c'est quand même
20:10un carton rouge
20:11et il y a vraiment
20:12cette réponse
20:13peut-être
20:13cette réaction
20:15à l'inflation
20:16qu'il y a eu
20:16et à la perte
20:17de cohérence
20:17à la valeur
20:18perçue du produit
20:19là les clients
20:20nous disent clairement
20:21la valeur durable
20:22d'un produit
20:23est clé pour nous
20:24et ça porte
20:25évidemment
20:26beaucoup de choses
20:26derrière
20:26c'est la sensibilité
20:28au service client
20:29au service après-vente
20:30la qualité de la relation
20:32avec une maison
20:33pour en faire
20:34des magic moments
20:35même au-delà
20:36des moments
20:37de transaction
20:38c'est-à-dire
20:38que je veux être traité
20:39comme un client
20:40privilégié
20:41et exclusif
20:41dans ces moments
20:43de relation
20:43avec une marque
20:44avec une maison
20:45qui ne sont pas
20:45des moments d'achat
20:46donc ça
20:47le client
20:47est très sensible
20:48à cet aspect
20:49en termes de qualité
20:50de la relation
20:50pour être fidèle
20:51vous les attendiez
20:52autant
20:53sur ce point-là
20:54parce qu'on a l'impression
20:55que ça ne correspond pas
20:57ou on ne se doute pas
20:58que ça correspond
20:59autant à leurs attentes
21:01c'est pour ça
21:01que je vous dis
21:02que c'était plus surprenant
21:03mais finalement
21:04nous ce qu'on en
21:05la lecture qu'on en fait
21:07c'est de se dire
21:07que ce n'est pas
21:08parce qu'on a un client
21:09extrêmement fortuné
21:10qu'on a une vision
21:12de l'achat
21:14et de la consommation
21:14du luxe
21:15complètement hors sol
21:16et déconnectée
21:17d'une forme de réalité
21:18sur la promesse
21:19qui est attendue
21:20donc le service
21:21après-vente
21:21est très important
21:22la qualité de la relation
21:24à la maison
21:24dans la durée
21:25je dirais
21:25en dehors des moments
21:27de consommation
21:27est absolument clé
21:28donc tout ce qui va être fait
21:29pour animer ses clients
21:31et également
21:32ce fameux enjeu
21:34du re-luxury
21:35donc ce qu'il y a derrière
21:36c'est la revente
21:37la réparation
21:39le recyclage
21:39donc on voit
21:40qu'on touche
21:40à tous les enjeux
21:41de sustainability
21:42sont aussi présents
21:44en toile de fond
21:44quand on nous dit
21:45des produits durables
21:46des produits de qualité
21:47c'est évidemment
21:48parce qu'il y a aussi
21:49cette exigence
21:50très profonde
21:50d'être irréprochable
21:52dans cette industrie
21:53sur la protection
21:55de l'environnement
21:56les méthodes de fabrication
21:57et la transparence
21:58qu'on peut mettre derrière
21:59vous parlez d'exigence
22:00en fait on a presque
22:01cette impression
22:02de retour aux sources
22:03parce que la promesse
22:04d'une relation
22:05augmentée aussi
22:06en boutique physique
22:08et innovation
22:09en fait il y a une demande
22:10de reconnexion
22:12ou de lien renoué
22:13en boutique
22:14en physique
22:15exactement
22:15et pour moi
22:17vraiment c'est la meilleure nouvelle
22:18je trouve vraiment
22:19que c'est une très bonne nouvelle
22:20parce que
22:21on a appelé ça
22:22la revanche du retail
22:23pourquoi revanche
22:25c'est vrai qu'on sort
22:26d'une phase
22:26on va dire
22:27de deux décennies
22:28à peu près
22:28où tous les investissements
22:30nous on le voit
22:31en tant que partenaire
22:31de ces maisons
22:32étaient portés
22:33sur des enjeux
22:34de pure relation à distance
22:38technologie
22:38capacité d'activation
22:40très fine
22:40de la relation client
22:41mais vous voyez
22:42sur du marketing
22:43de l'activation distancielle
22:45et le client nous dit
22:47attention
22:47moi ce qui m'intéresse
22:49le plus aujourd'hui
22:50en termes d'innovation
22:51c'est véritablement
22:52la boutique
22:53c'est le lieu de vente
22:54et on voit que
22:55pour trois clients
22:56sur quatre
22:57la boutique doit devenir
22:58un lieu de destination
22:59c'est-à-dire vraiment
23:00un lieu dans lequel
23:01je vais prendre plaisir
23:02à vivre une expérience
23:03même si je n'ai pas
23:05particulièrement
23:06une idée en tête
23:07de ce que je souhaite
23:08acquérir
23:09à un moment donné
23:10donc ça revalorise
23:12évidemment
23:12à la fois le lieu
23:14je parlais d'un sanctuaire
23:15il y a quelque temps
23:16mais aussi la relation
23:18avec le conseiller
23:19et l'ensemble des personnes
23:20qui incarnent la marque
23:21en boutique
23:22et pour les marques
23:23ce que je trouve
23:24très intéressant
23:25c'est cette logique
23:26de se dire
23:26que ce n'est pas
23:27non plus un retour
23:28au retail d'avant
23:29c'est un nouveau retail
23:30on appelle ça
23:31l'ère du commerce
23:32immersif
23:33il va falloir proposer
23:34autre chose
23:35quelque chose
23:36de profondément technologique
23:38même si elle doit
23:39rester invisible
23:39mais de très moderne
23:40en tout cas
23:41et donc ce que ça veut
23:42très clairement dire
23:44c'est que la boutique
23:44devient le nouveau
23:46laboratoire
23:46d'innovation des marques
23:47d'autant qu'il ne s'agit pas
23:50donc pas le retail
23:52comme on l'a connu
23:53d'une relation verticale
23:54ni uniquement transactionnelle
23:56parce qu'il y a derrière
23:57l'élévation du luxe
23:59c'est quoi
23:59un luxe transformatif
24:04le client
24:05ce qu'il nous dit
24:06dans ce panel
24:06c'est évidemment
24:08on parle de consommation
24:11mais il y a cette petite phrase
24:12un peu
24:13dis-moi comment tu consommes
24:15je te dirai qui tu es
24:16la consommation de luxe
24:18particulièrement
24:19devient éminemment identitaire
24:21et c'est vrai
24:22pour les clients fortunés
24:23on cherche une forme
24:25de développement personnel
24:27d'amélioration
24:29si j'ose dire
24:30de soi-même
24:30de connaissance
24:31ça peut être
24:32avec un ancrage culturel
24:34ça peut être
24:35par la promesse
24:36d'une maison
24:37sur son héritage
24:39il y avait initialement
24:40la question
24:41de s'offrir
24:43un statut
24:44l'affichage
24:45extérieur
24:46mais là en fait
24:47tout est reporté
24:48sur soi
24:49et c'est à l'intérieur
24:50que ça doit se passer
24:51exactement
24:5281%
24:54de notre panel
24:55nous dit très clairement
24:56que leur consommation
24:58de luxe
24:59s'inscrit
24:59dans leur bien-être
25:01la connexion
25:02à leurs émotions
25:03et le développement
25:04de leur passion
25:04donc évidemment
25:06il faut sortir
25:06du registre
25:07de la transaction
25:08dans ce cadre-là
25:09et il faut apporter
25:10une réponse
25:11à la hauteur
25:12de ce désir
25:13très profond
25:14de luxe transformatif
25:15on en a beaucoup parlé
25:16tout ça passe par
25:18une approche globale
25:19par la tech
25:20l'ultra personnalisation
25:21ce sont des prérequis
25:22je voudrais qu'on termine
25:23avec quelque chose
25:25d'un peu plus étonnant
25:26mais finalement
25:26qui boucle avec le principe
25:27extrême d'exclusivité
25:29repousser les frontières
25:31des territoires
25:31du luxe
25:32au sens propre
25:33ça paraît plus anecdotique
25:35mais toujours l'idée
25:35d'être les premiers
25:36il y a des envies
25:38d'ailleurs
25:38mais vraiment d'ailleurs
25:39de la part de ce panel
25:41exactement
25:42alors ce sont des questions
25:43ouvertes
25:43donc c'est la surprise
25:45c'est l'effet de surprise
25:45pour nous aussi
25:46quand on découvre
25:47les réponses
25:48et parmi les choses
25:50très surprenantes
25:51qui impactent particulièrement
25:52on va dire
25:53les territoires
25:54du voyage
25:55et de l'hospitalité
25:56on a eu
25:57de nombreux répondants
25:58qui nous ont parlé
25:59de voyage dans l'espace
26:00de découverte
26:01des fonds sous-marins
26:02de voyage
26:03dans des territoires
26:04extrêmes aussi
26:05les déserts
26:06les pôles
26:07donc on voit toujours
26:09ce retour aussi
26:11finalement
26:11à l'être humain
26:13qui reste un explorateur
26:14et qui a envie
26:15de s'élever
26:16là encore
26:17par des destinations
26:19inexplorées
26:20c'était amusant
26:22mais à l'échelle
26:22donc on n'est pas
26:23sur un signal faible
26:24dans ces nouveaux
26:26territoires d'exploration
26:27on a vu aussi
26:28deux autres choses
26:29arriver assez massivement
26:30la première
26:31c'est la longévité
26:33vous en avez parlé
26:34mais une forme
26:35de longévité
26:35assez surprenante
26:36puisque ce n'est pas
26:37seulement par
26:38le bien vieillir
26:39ou le bien-être
26:40dans le temps
26:41ça va très loin
26:42sur de la performance
26:43et du bio-hacking
26:44en termes d'innovation
26:46on a par exemple
26:47deux tiers des japonais
26:48qui nous disent déjà
26:49être très intéressés
26:50et concernés
26:51par l'exploration
26:53des technologies
26:54de bio-hacking
26:55pour pouvoir
26:56vivre plus longtemps
26:57et en bonne santé
26:58comment j'agis
26:59concrètement
26:59sur le vieillissement
27:00exactement
27:01et la dernière
27:02c'est la robotique
27:03alors le signal
27:04est un petit peu
27:05plus modeste
27:05en termes de chiffres
27:06puisque c'est plébiscité
27:07par 25%
27:08de notre panel
27:09mais dans la mesure
27:10où les robots humanoïdes
27:11ne sont pas encore
27:12une technologie mature
27:14existante
27:15moi je le lis
27:16à l'inverse
27:16déjà 25%
27:17l'attendent
27:18quelque part
27:19finalement
27:20je suis persuadée
27:20que les prochaines années
27:21ce chiffre
27:22va encore croître
27:23c'est là encore
27:24particulièrement vrai
27:25en Asie
27:25où le signal
27:26est très fort
27:26ils sont à plus de 30%
27:28et là on se parle
27:29d'une robotique
27:30qui n'est pas
27:30un advisor
27:32un conseiller
27:33sur son téléphone mobile
27:34on se parle vraiment
27:35d'un compagnon robot
27:36dont j'ignore évidemment
27:37la forme qu'il pourra prendre
27:38mais à la fois
27:39pour un relais physique
27:41d'accompagnement
27:42mais également
27:43un relais cognitif
27:44de manière
27:45là encore
27:45à vivre mieux
27:46accompagné
27:47plus longtemps
27:48et d'avoir
27:48une forme de relation
27:50privilégiée
27:51qui pourrait aussi
27:51se déporter
27:52sur ce type de technologie
27:53et c'est le luxe
27:54pour eux
27:55bon
27:56c'est assez complet
27:57assez étonnant parfois
27:58mais finalement
27:59il y a encore
28:00il y a encore
28:01des aspirations
28:01et ça va dessiner
28:02les contours
28:03et les tendances
28:04du luxe à venir
28:05merci beaucoup
28:06Anne-Laure Colcier
28:06vice-présidente
28:08exécutive de Capgemini
28:09et d'avoir été
28:09dans Iconic Business
28:10le luxe
28:11par BFM Business
28:12vous le savez
28:12tous les vendredis
28:13en télé et radio
28:14à 21h
28:15et dès à présent
28:16en podcast
28:16et replay
28:17sur le site
28:17et là
28:18BFM Business
28:21Iconic Business
28:22le luxe
28:23by BFM Business
28:24Sous-titrage Société Radio-Canada
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