- il y a 7 heures
Ce mardi 25 novembre, Éric Dadian, président de l’AFRC ; Wassila Zitoune Dumontet, chief executive officer Orange Business France ; Sébastien Vandervannet, directeur général délégué de Kereis ; Vincent Oliveira, cofondateur et CEO Webyn, se sont penchés sur l’IA au service de la relation clients, dans l'émission Tech&Co Business présentée par Frédéric Simottel. Tech&Co Business est à voir ou écouter le mardi sur BFM Business.
Catégorie
📺
TVTranscription
00:00BFM Business présente Tech & Co Business, le magazine de l'accélération digitale, Frédéric Simotel.
00:13Voilà, on démarre la deuxième partie de cette émission, on va vous parler des palmes de la relation client, 18e édition,
00:19et nous je crois qu'on est là depuis pas mal d'éditions déjà, on reçoit en tout cas les lauréats, les invités, les partenaires,
00:24et puis son fondateur, Éric Dadian, président de l'AFRC, l'association française de la relation client, bonjour.
00:30Bonjour Frédéric.
00:31Éric, merci d'être avec nous, donc 18e édition.
00:33Eh oui, ça fait 18 ans que tout le temps on passe sur ce plateau.
00:36Évidemment, chaque année on change de tendance, et là on va encore...
00:40L'année dernière on avait déjà parlé de l'IA bien entendu, mais là on va parler de l'IA gentil.
00:44On va voir tout ça avec nos autres invités, Wassil Azitoun Dumonté, bonjour.
00:48Bonjour.
00:48Vous êtes CEO d'Orange Business France, et à ce titre vous accompagnez, enfin vous êtes partenaire justement des palmes de la relation client,
00:55et évidemment vous êtes au cœur aussi de cette tendance de la relation client et de l'IA, on va en parler avec vous.
01:01Et puis avec nous deux lauréats, Vincent Livera, bonjour Vincent.
01:05Bonjour Frédéric.
01:05Vous êtes CEO cofondateur de Webin, vous êtes le palme, la jeune pousse, on est dans le domaine du codage.
01:13J'avais noté ça, rappelez-moi en deux mots, Webin.
01:15Globalement on va personnaliser les sites web en fonction de l'intention de chaque visiteur.
01:19Personnaliser les sites web, et avec une partie no code.
01:22Exactement, complètement no code.
01:24L'IA va globalement comprendre ce que le visiteur veut voir, et on va lui affacher la meilleure expérience possible.
01:29Voilà, et on va reparler dans l'instant.
01:30Puis vous aviez levé de presque 3 millions d'euros en juin dernier.
01:35Et puis avec nous également le lauréat de la palme expérience client, Sébastien Van der Vanette.
01:39Bonjour.
01:40Bonjour Frédéric.
01:40Vous êtes directeur général délégué de Kéreis, on est dans la gestion des sinistres.
01:44On va revenir évidemment sur tous vos sujets.
01:46Éric, un mot sur ces palmes de la relation client.
01:48L'objectif c'est de montrer les innovations des acteurs plus anciens, plus nouveaux aussi dans ce domaine.
01:56Et puis de sentir un petit peu les tendances, voire donner un peu la tendance du marché.
02:01Oui, et célébrer l'excellence, c'est ce que font toutes ces entreprises.
02:04Et alors cette année on a choisi un thème, chaque année on a un petit thème sur lequel on s'accroche.
02:08Cette année c'était les métamorphoses, la métamorphose de la relation client.
02:10Alors ça tombe bien parce que, vous me direz, le secteur de la relation client, et peut-être c'est Gartner qui dit que c'est peut-être le secteur qui est le plus impacté aujourd'hui.
02:18Le plus chahuté.
02:19Le plus chahuté, on va dire les choses, par l'agent IKI, par l'IA générative mais aussi l'agent IKI.
02:24Mais je pense que c'est normal parce que c'est parce qu'on collecte et on gère une masse de données structurées et non structurées qui est gigantesque.
02:32Pourquoi ? Parce qu'on analyse toutes les conversations, quels que soient les canaux.
02:35Et cette masse d'informations qui nous arrive, on s'en sert justement pour améliorer l'expérience client, la relation client.
02:42Alors ce n'est pas la première fois qu'on connaît cette métamorphose mais je trouve que ce thème est très bien choisi.
02:46Pourquoi ? Parce que depuis 2017, on a connu une première étape de métamorphose avec l'IA simple.
02:53Bon, on voyait les chatbots arriver pour structurer des réponses et donner à l'utilisateur une réponse relativement simple.
02:59Fin 2022, l'arrivée de chat GPT qui en fait démocratise l'IA générative et qui permet aux conseillers et aux entreprises de faire plus de choses.
03:08On classe des documents, on génère des réponses automatisées, on va prédire aussi une intention d'achat.
03:14Donc on commence à avoir des outils qui sont de bonne qualité.
03:17Et puis, alors, début 2025, nous on s'est retrouvés au NRF de New York.
03:22Donc c'est le grand salon.
03:22C'est le grand salon NRF, on écoute Anita, je crois que c'est Anita Martin, la vice-présidente de Nvidia.
03:30Et elle nous dit dans sa keynote, votre secteur de l'expérience client et de la relation client, il va vivre une révolution avec l'agent TKI.
03:36On n'avait jamais entendu ce terme, c'était au début de cette année.
03:40Donc là, on a compris que les agents IA allaient commencer évidemment à être autonomes, à pouvoir prendre des décisions tout seuls.
03:47Ils vont transformer les parcours clients.
03:48Oui, et puis je dirais, ce qui change aussi par rapport à d'autres, on aurait pu rajouter quelque chose, c'est les métamorphoses à un rythme soutenu.
03:55Parce que c'est ça aussi, c'est que, autant lorsqu'on parlait de l'arrivée de l'IA, on a vu, ça a pris un peu de temps.
04:01L'IA générative a accéléré.
04:02Et là, aujourd'hui, avec l'IA gentil, le métier est en train de s'accélérer considérablement.
04:06Au risque, alors je ne sais pas quelle était l'ambiance de cette 18e édition.
04:10C'est vrai qu'on est toujours en train de tirer sur la relation client en disant de plus en plus de robots, de moins en moins d'humains.
04:15Est-ce que là, on se dit, on est en train d'arriver sur l'accord d'autres derniers ?
04:22Bien sûr, il va y avoir des destructions d'emplois, il va y avoir des créations d'emplois, il va y avoir des modifications d'emplois.
04:27Il va y avoir une GPEC, une gestion prévisionnelle des emplois et des compétences pour transformer ces métiers.
04:32Peut-être qu'on va avoir des nouveaux métiers qui vont apparaître comme des designers de conversation.
04:35On parle de data stewards qui sont là pour surveiller les hallucinations.
04:39Donc oui, il va y avoir des sacrées transformations, mais si on ne se saisit pas aujourd'hui, on commence à le voir depuis 2025,
04:45on voit que des entreprises utilisent la Gentic AI pour changer leur parcours.
04:49Et du coup, Eric, si on regarde juste très rapidement, ça va changer côté client, côté collaborateur, même côté de l'entreprise de façon générale.
04:58Ça va être quoi les deux, trois transformations ?
04:59Je pense qu'il va y avoir des bénéfices.
05:01Moi, je suis assez positif.
05:02Je pense qu'il va y avoir des bénéfices côté client.
05:04C'est plus fluide pour lui sur les parcours clients et il va avoir cette vraie personnalisation qu'il attend depuis des années.
05:09Il nous le demande.
05:09J'adore citer toujours des chiffres.
05:1278% des Français, en tous les cas, ont besoin aujourd'hui d'avoir une relation client personnalisée, voire individualisée.
05:19C'est mon problème.
05:20C'est moi qui demande un service.
05:22Et peut-être que les agents IA vont permettre aussi de poser la question.
05:26On aura la réponse.
05:26On posera la demande.
05:27On aura la réponse.
05:28On n'aura plus à surfer.
05:29On n'aura plus à cliquer sur un site Internet.
05:31Peut-être que tous les parcours clients vont changer.
05:33Donc, c'est ce qu'il veut.
05:34Côté salarié, il nous dit que toute sa charge administrative va être déléguée en fait à l'IA.
05:41Et il va pouvoir exercer sa créativité, faire de l'avance.
05:45Passer plus de temps avec ses clients.
05:46Passer plus de temps avec ses clients.
05:47Les comprendre, apporter son empathie.
05:48Et alors, l'entreprise, elle est ravie parce qu'elle aussi, elle trouve des bénéfices.
05:52Ces bénéfices, c'est quoi ?
05:53C'est améliorer la productivité.
05:54C'est pouvoir traiter tous les volumes de demande, quels que soient les canaux.
05:58On voit des entreprises.
05:59Tout à l'heure, vous avez eu L'Oréal.
06:00L'Oréal utilise une vingtaine de canaux d'interaction avec ses clients.
06:05Donc, gérer cette masse de conversations, c'est gigantesque.
06:08Donc, l'IA va les aider et va apporter une meilleure performance pour l'entreprise.
06:12Donc, tout le monde trouve des bénéfices.
06:13Alors, justement, sur ces métamorphoses, Vassila Zitoun-Dumonté, je rappelle, vous êtes CEO d'Orange Business France.
06:18Vous, alors, c'est une transformation en profondeur du groupe Orange.
06:21D'une façon générale, on sait qu'il y a des formations, des dizaines de milieux de collaborateurs qui sont formés autour de cette IA Générative,
06:27à la fois pour eux et à la fois pour aborder la relation client.
06:31Comment vous voyez un petit peu, comment vous vivez un petit peu ce changement de rythme ?
06:36Parce que c'est là où ça s'accélère.
06:38Comment faire pour à la fois rassurer vos collaborateurs, montrer à vos clients que vous êtes toujours bien présents et pas qu'avec des robots ?
06:44Comment ça se passe ?
06:46Merci pour la question, parce qu'elle pose le point du double axe de nous, en tant que fournisseurs de services,
06:53rappel, d'infrastructures et services digitaux pour nos clients, mais nous-mêmes, pour gérer notre propre relation client.
07:00En termes de grandes tendances, on voit indéniablement ce sujet du rapport au temps et de l'immédiateté se profiler très haut dans les grandes tendances,
07:08de l'hyperpersonnalisation indéniablement.
07:11Je crois que l'invariant, ce serait le numéro 3, c'est la cohérence de la relation client de bout en bout, sans friction, qui reste un enjeu.
07:20Et quatrième tendance que l'on voit chez nos clients, pour certaines catégories de clients, l'enjeu de la souveraineté.
07:26Qui est propriétaire de bas données et d'importance critique pour certains d'entre eux ?
07:31Ça, c'est pour la partie client, donc sans trop de surprises, les cas d'usage qui s'imposent sont beaucoup autour de bien comprendre les raisons d'interaction,
07:38c'est vraiment la demande numéro 1 de nos clients, avoir des stratégies de routage intelligentes avec des chatbots.
07:44Et, alors, je n'aime pas trop l'expression, je dois la reconnaître, mais elle est très utilisée, le conseiller augmenté.
07:49Oui.
07:50Parce qu'il y a eu égard à l'évolution des métiers, mais disons un conseiller aidé avec de l'IA agentique pour avoir des tâches beaucoup plus à valeur.
07:57Moi, parfois, j'ai dit tout à l'heure avec l'Oréal, je parle même de, c'est l'humain qui va augmenter l'IA, parce que c'est lui qui va apporter un peu, j'essaie de le voir un peu dans ce sens.
08:05J'aime beaucoup. Dans ce sens-là, je me reconnais un peu plus dans ce qui nous anime.
08:11Après, votre rôle avec Orange Business et Orange, de façon générale, c'est d'industrialiser tout ça, c'est la mise à l'échelle de toutes ces solutions.
08:19Et, en effet, on accompagne nos clients sur trois grands axes. Le premier, c'est un axe de conseil, puisque le sujet est tellement en haut de l'agenda que les clients se reposent la question de la stratégie de relation client.
08:32Et, j'ai envie de dire, comme un axe d'investissement et pas comme un centre de coût, ce qui me paraît très important.
08:37Parce qu'on ne va pas bien loin si on considère que l'expérience client est uniquement un centre de coût.
08:42Ça, c'est la première chose.
08:43La deuxième, il faut juste rappeler que nous fournissons des infrastructures.
08:46Et il n'y a pas d'IA sans data, il n'y a pas de data sans connectivité résiliente et sécurisée.
08:51Et le troisième volet sur lequel on accompagne nos clients, c'est la fourniture de solutions, et notamment de solutions à base d'IA.
08:58Alors, tout ça, ça provoque pas mal de transformations.
09:03Sébastien Van der Vanette, là, je reviendrai à vous, on reviendra un peu sur ce que fait Kéris dans un instant.
09:08Mais vous, en quoi, tout ça, comment l'IA a transformé votre métier ?
09:13Enfin, tout d'un coup, est-ce que ça a rebattu complètement les cartes de ce que vous aviez développé ?
09:16On va dire, enfin, surtout l'IA générative, qui est venu un peu bousculer tout ça,
09:20et de façon assez rapide, elle a démocratisé l'IA, dans le bon sens, dans le mauvais sens.
09:26Dans la question, je suis obligé de répondre un peu sur Kéris.
09:28Oui, oui, oui, mais on reviendra aussi.
09:30Parce que c'est intrinsèque à notre activité.
09:32Donc, on est un courtier distributeur et gestionnaire en assurance, diverses, emprunteurs, prévoyances, etc.
09:38Donc, nous, on travaille pour des partenaires, et la donnée et la partie digitale sont au cœur de notre proposition de valeur.
09:47Donc, l'intelligence artificielle existe depuis relativement longtemps.
09:52Ce n'est pas une nouveauté.
09:54Simplement, le bénéfice qu'on a chez Kéris, c'est que ça fait 30 ans qu'on fait notre métier.
09:59On gère un français sur quatre, on a sur un sans-prunteur, on n'est pas très connu, mais n'en moins, c'est la réalité.
10:04Et donc, on dispose d'un champ de données important.
10:07Ce que la GNI est venue changer, c'est cette capacité à interroger les données de façon extrêmement importante.
10:14Et du coup, on a pu accélérer sur les leviers.
10:16Pour vous, ça a été un effet accélérateur ?
10:18Un effet accélérateur de quelque chose qui était déjà présent dans nos réflexions.
10:21Vincent Oliveira, CEO cofondateur de Webin.
10:25Alors, vous, vous êtes lancé en 2023, donc vous étiez déjà emporté, enfin emporté, dans le bon sens du terme, dans cette vague IA et IA générative.
10:35Alors, je regardais, vous dites, nous, on va faire de l'expérience utilisateur optimisé.
10:39Alors, on reviendra dans un instant sur clairement ce que vous allez faire.
10:41Mais voilà comment c'est tiré.
10:43Parce qu'est-ce qu'il n'y a pas un risque aussi, on parlait d'hyperpersonnalisation, mais d'aller chercher trop loin ?
10:49C'est bien de le hyperpersonnaliser, mais de se perdre un peu, si on a, L'Oréal nous disait, on a un milliard de clients potentiels,
10:56ça fait un milliard d'hyperpersonnalisation.
10:59Est-ce qu'on ne se perd pas trop dans les datas, dans tout ça ?
11:01La réalité, c'est que l'hyperpersonnalisation est un bien gros mot, mais la réalité, c'est qu'il y a beaucoup de segments, sous-segments.
11:08Et ensuite, on va aller personnaliser, aller prendre le bon segment pour chaque personne.
11:13On se base toujours sur la donnée qu'on a.
11:15Et en général, on a beaucoup de données, on n'a pas non plus toute la donnée.
11:19On choisit aussi la donnée sur laquelle on veut personnaliser.
11:22Nous, notre métier, c'est de personnaliser sur l'intention.
11:25On s'en moque, que ce soit un homme, une femme, son âge ou peu importe.
11:29On veut voir son intention.
11:31Est-ce que je veux comparer des produits ? Est-ce que je veux acheter un produit ?
11:34Est-ce que je veux mettre de côté des produits pour faire des cadeaux plus tard à d'autres personnes ?
11:39Donc, c'est cette intention qu'on va pouvoir capter et pouvoir ensuite afficher de l'expérience client en fonction de ce besoin.
11:46Eh bien, on va revenir dans un instant, parce que je vous rappelle, vous êtes l'oréal de la palme de la relation client.
11:49Je ne pousse de ces palmes de la relation client.
11:53En résumé, Eric, quelle tendance on voit ?
11:56Donc, évidemment, on est passé, on vient de parler d'agentique, donc c'est l'IA adjentique.
12:01Maintenant, on va encore plus vers l'IA adjentique.
12:03Mais voilà, s'il fallait dégager deux, trois tendances.
12:05Et à deux, trois tendances, juste revenir sur l'agentique AI, on pense qu'il va y avoir une navigation adjentique.
12:10Donc, ça aussi, il va falloir que les entreprises revoient complètement, peut-être, leur site web.
12:13On ne cliquera plus, on ne va plus scroller.
12:15D'ailleurs, on voit les OpenAI qui sortent leur propre navigateur, on voit Perpétitie et Comet.
12:20On aura peut-être un agent IA pour le client et un agent IA pour l'entreprise, et les agents IA se parleront entre eux.
12:25Et ça pose d'autres questions, d'ailleurs, sur la disruption de la marque.
12:28Est-ce que demain, quand je commande un voyage, je ne penserai même plus aux voyagistes, à l'hôtel ?
12:33Je veux juste du soleil, du principe familial.
12:35Exactement, je veux trois jours à Florence, tu m'organises tout, et je donne ma carte bleue pour que tu finisses le paiement.
12:42Je pense qu'il y a trois tendances qui se dégagent cette année.
12:45Un, c'est l'obsession client, on l'a très bien senti, d'ailleurs, Kéry, il s'en reparlera tout à l'heure.
12:49Si on est obsédé client et si toute l'entreprise est obsédé client, on peut se différencier.
12:54Deuxième tendance, évidemment, il faut y aller avec l'IA.
12:56Et on a suffisamment d'offreurs ici pour pouvoir se lancer dans l'IA.
13:01Donc l'IA générative, l'Angent IKEA, il faut tester des choses.
13:04Il faut y aller. Pourquoi ? Parce qu'évidemment, ça va transformer l'entreprise.
13:07Ce qu'il ne faut pas oublier, c'est que l'humain restera très important.
13:11Donc l'IA seul ne suffit pas.
13:12Moi, j'adore les chiffres.
13:1367% des salariés disent que l'IA leur permet de passer plus de temps avec leurs clients, donc tant mieux.
13:18Et on a aussi Harvard Business Review qui nous dit que 65% des expériences positives sont avec de l'humain.
13:25Donc toute l'IA, ça ne marchera pas.
13:27Donc deuxième tendance, il faut lancer l'IA.
13:30Pourquoi ? Parce que l'IA va aussi casser les silos dans l'entreprise.
13:33On a le marketing, on a le commerce, on a le service après-vente.
13:36Peut-être qu'il va y avoir un hub de valeur client.
13:38Enfin, mon rêve de toujours, c'est de dire que l'expérience client sera au-dessus de l'ensemble des fonctions, au service du client.
13:45Donc on va mettre d'accord tout le monde.
13:48Le marketing, le commerce, le service après-vente sera tous au service du client derrière ce hub de valeur client.
13:54Et puis la troisième tendance, nous on pense que, et ça c'est notre grand dada, c'est que le rôle, les tâches vont être complètement revues.
14:03Les tâches des conseillers, mais aussi de l'ensemble de l'entreprise.
14:07En ce moment, il y a des entreprises qui sont en train de faire d'ailleurs le tour de tous leurs sites pour aller accompagner sur l'impact de l'IA sur leurs tâches, sur leurs métiers.
14:15Donc il va y avoir des métiers qui vont changer, qui vont se transformer.
14:17Il y aura peut-être beaucoup de formations à faire pour élever les compétences, les apporter sur des expertises.
14:23Et on voit bien qu'il va y avoir une segmentation.
14:25On va laisser l'IA faire plein de choses qui sont relativement simples et on aura peut-être du premium pour l'humain.
14:30L'humain va faire des tâches, surtout en relation client, de type premium.
14:34Donc il va y avoir une segmentation des tâches.
14:36C'est un peu ça l'organisation qu'il faut avoir.
14:40Souvent, quand je parle de ça, je dis mettez toutes vos tâches, tout ce que vous faites, je ne sais pas combien on peut en faire chacune dans la semaine,
14:46entre rédiger des mails, répondre à des appels clients, préparer des offres commerciales, ou nous journalistes, la rédaction, la recherche, trouver les bons interlocuteurs, etc.
14:56Mettez toutes ces tâches-là et puis vous voyez lesquelles sont automatisables.
15:00Alors on peut, tout, on est accompagné par l'IA, mais lesquelles vont pouvoir être faites 100% par l'IA.
15:05C'est un peu comme ça que vous essayez de transformer un peu les métiers chez Orange Business ?
15:09En matière de transformation interne chez Orange Business, notre boussole, c'est le parcours client de bout en bout.
15:16Donc ça me paraît super important par rapport à ce que disait effectivement Eric.
15:19Donc on regarde les différentes étapes de parcours de nos clients et c'est ce qui dicte la vitesse et le niveau d'investissement
15:25de notre propre digitalisation. Je crois que toutes les entreprises sont rendues à la même stratégie.
15:29Pour ce faire, on passe aussi par d'autres leviers, on adapte en permanence nos modèles opérationnels pour simplifier,
15:35on adapte notre portefeuille aussi pour le simplifier.
15:38Mais je reviens à l'humain qui me paraît être le sujet pour moi central, c'est ma conviction première.
15:43L'IA est un accélérateur d'efficacité et elle ne sera adoptée que si elle est générée, je pense aux différents use cases,
15:51par les métiers eux-mêmes.
15:52Exemple, dans l'ensemble de nos métiers, vous allez avoir des métiers d'avant-vente.
15:56C'est un métier très important dans lequel on lit des cahiers des charges très longs, très précis et comment on les comprend,
16:02comment on les synthétise, l'IA trouve son modèle.
16:05Est-ce que ce sera 100% automatisé ? Non.
16:08Je prends un autre exemple de métier sur la gestion d'incidents,
16:12où l'IA peut nous donner des données d'analyse prédictive, de pannes, de routeurs par exemple dans un réseau.
16:18Pour certains clients, voire pour tous, c'est très très important.
16:22Si vous voulez, l'agent de niveau 1 va peut-être gérer 80% de ses situations avec ça,
16:28ça veut dire qu'il peut passer à un métier de niveau 2.
16:31Donc pour répondre à votre question de façon peut-être un peu plus binaire,
16:34non, nous ne voyons pas 100% d'automatisation,
16:37mais nous voyons énormément de valeur dans des use cases qui viennent des métiers
16:41et pour lesquels on passe à l'échelle un à un.
16:43Mais vous êtes bien en train de regarder ce qui peut être de l'IA agentique
16:47ou de l'IA augmentée, ou de l'humain qui reste ?
16:52Absolument, absolument, sur l'ensemble de ce spectre-là.
16:55Mais c'est d'abord et enfin une histoire d'adoption qui fera le succès.
17:00Alors parlons justement de ces palmes de la relation client, très concrètement.
17:04Lauréat de la palme d'expérience client, Sébastien Vanette,
17:07vous êtes donc directeur général de KERIT, je dis à gestion des sinistres.
17:10Vous, c'est un produit qui s'appelle, alors qu'il n'y a plus aujourd'hui,
17:12c'est un produit qui s'appelle Fast Claim, c'est ça ?
17:14Oui, alors effectivement, pour rebondir sur ce qu'a dit Eric tout à l'heure,
17:18on a une obsession du client, on est parti des parcours clients,
17:22comme le disait Vassila, et on a identifié le parcours sur lequel
17:25on avait des moments de vie difficiles parfois pour nos clients.
17:28Et quand on déclare un sinistre, ça veut dire qu'on est malade,
17:30qu'on a une problématique.
17:31Donc on a essayé de simplifier ça avec l'intelligence artificielle,
17:35avec trois bénéfices, je vais prendre des chiffres également.
17:38Premier, c'est qu'on est passé d'un délai de traitement
17:40de ces sinistres de 70 jours à 72 heures.
17:45Largement améliorer l'expérience de notre client,
17:47on a simplifié au passage largement la quantité de documents
17:50qui lui ont été demandés, et puis on a réduit de trois quarts
17:52les expertises médicales qui étaient déclenchées,
17:55pour éviter d'aller ennuyer des clients dont on savait,
17:57par statistique, l'IA s'est appuyée sur les données,
18:01qu'effectivement, de toute façon, ils n'allaient pas revenir immédiatement
18:03dans leur emploi.
18:06Quand on dit qu'on passe de 70 jours à 72 heures,
18:11ça veut dire que c'était la vitesse de traitement,
18:14parce qu'il fallait chercher des infos dans tous les sens ?
18:16Il y avait beaucoup d'aller-retour avec le client,
18:18pour aller demander des pièces, etc.
18:20Et en réalité, on a pris, on dit souvent,
18:23pardon pour l'image peu développement durable,
18:25mais on dit souvent qu'effectivement, l'IA, c'est la raffinerie,
18:28et le pétrole, la donnée, le pétrole, c'est tout à fait ça.
18:32C'est-à-dire que statistiquement, on savait,
18:35eu égard à l'analyse des données et l'application des modèles d'IA
18:37qu'on a mises, que de toute façon, la décision serait la même
18:40que si on avait fait 25 aller-retour avec le client
18:43et qu'on lui avait demandé 40 000 pièces.
18:44Donc c'était assez simple, au final.
18:47On a mis un an pour entraîner le modèle,
18:49mais néanmoins, pour nous, c'était une évidence.
18:51Et du coup, derrière, parce que vous disiez,
18:53vous avez dit combien vous gériez de cinéistres en France ?
18:56Enfin, soit en moyenne...
18:56Alors, on a 17 millions de contrats sous gestion.
18:59Parce que ça veut dire que vous travaillez...
19:00Vous êtes la couche en dessous des assureurs.
19:02Tout à fait.
19:02Nous, on travaille, on distribue des produits
19:04et puis on gère des contrats pour nos partenaires.
19:07On a une vingtaine de partenaires,
19:08les grandes banques, les grands assureurs.
19:09Donc c'est vers eux que vous remontez ces KPIs
19:11qui sont beaucoup plus...
19:14qui sont assez importants pour eux.
19:17La solution, c'est vous-même qui l'a développée ?
19:19Parce qu'on voit arriver, évidemment,
19:20on en parle chaque semaine ici,
19:22tous ces outils,
19:24ce que fait OpenAI, ce que fait Mon Mistral,
19:26ce que font tous ces acteurs à la fois américains,
19:28français, un peu chinois,
19:29que l'on utilise aussi quand même en France.
19:32Vous avez pris certains des modèles LLM ?
19:34Comment ça s'est passé ?
19:35Alors, comme on l'a dit,
19:38je travaille pour des partenaires.
19:39J'ai un sujet de confidentialité
19:41et d'intégrité de leurs données qui est important.
19:43Donc effectivement, on a fait le choix,
19:44et c'est notre cœur de métier par ailleurs,
19:46d'aller investir nous-mêmes sur nos modèles
19:48et de développer nos modèles.
19:49Alors évidemment, on s'appuie sur des technologies
19:51et bien marcher.
19:52Mais on est agnostique en termes de modèles LLM.
19:55Selon les cas d'usage,
19:56je vais utiliser différents types de modèles.
19:58Je vais prendre le plus pertinent.
19:59Et là, en l'occurrence,
20:00ce modèle FastClaim,
20:01on l'a construit avec nos équipes internes.
20:04On est chez Keris,
20:06Human by Nature, Digital by Design.
20:08Et donc, on a vraiment eu à cœur
20:09de maîtriser notre technologie.
20:12Aujourd'hui, justement,
20:13quand on voit le rythme d'innovation,
20:15le rythme d'arrivée de ces modèles,
20:17qui arrivent en Gemini 3,
20:18qui vient d'arriver,
20:19on parlait appel de ChatGPT 5.
20:21Comment on fait quand on utilise tout ça
20:23pour se dire qu'on est toujours up to date ?
20:25Il faut faire beaucoup de veille, déjà.
20:27Et puis, effectivement,
20:29être très clair sur quel modèle
20:31pour quel cas d'usage.
20:32Je risque de me répéter.
20:33On a lancé un ChatGPT interne
20:35pour nos collaborateurs,
20:37précisément pour les accompagner
20:38à leur tâche du quotidien.
20:40On a démarré avec un acteur du marché.
20:41On s'est aperçu qu'un autre
20:42était plus pertinent.
20:43On a switché.
20:44Et c'est une volonté de notre part
20:45d'être assez agile dans l'application.
20:47On revient vers vous,
20:49Vincent Livérat,
20:49CEO cofondateur de Webin,
20:51lauréat de la Palme Jeune Pousse.
20:53Vous, c'est une plateforme IA
20:55qui va améliorer automatiquement
20:57tout ce qui est la conversion
20:58sur les sites e-commerce.
20:59C'est ça l'idée ?
20:59Exactement.
21:00Le but, c'est de retirer les frictions
21:02avant qu'elles arrivent.
21:03Très concrètement,
21:04donnez-nous un exemple.
21:05Concrètement, on va comprendre
21:07le comportement des utilisateurs
21:08via la masse.
21:10Et grâce à ça,
21:10on ne va pouvoir
21:11personnener les expériences,
21:11donc afficher certains produits.
21:13Mais potentiellement,
21:15pour Eric,
21:15on va afficher 70 produits
21:18pour qu'il puisse comparer.
21:19Pour vous,
21:20on va afficher deux produits.
21:22Et pour Vassila,
21:22on va afficher un chatbot
21:24où elle pourra dire ce qu'elle veut
21:25et elle retrouvera son produit.
21:26C'est ça,
21:26c'est ce que vous dis tout à l'heure.
21:27Vous réussissez à repérer
21:28si on vient juste consulter,
21:29si on vient comparer
21:32ou si on vient là pour acheter.
21:35On va vraiment simplifier le parcours,
21:36l'adapter à chaque personne
21:37et retirer toutes les frictions du parcours.
21:40C'est-à-dire,
21:40comment vous travaillez justement
21:41avec ces sites e-commerce ?
21:43Comment eux travaillent avec vous ?
21:44Concrètement,
21:45on va d'abord placer un tracker
21:47qui va nous permettre
21:48de collecter toute la donnée.
21:49Encore une fois,
21:50la donnée est clé
21:51pour pouvoir ensuite
21:52comprendre les comportements
21:53et personnaliser.
21:55Et ensuite,
21:55on va prendre la main sur le site
21:56et générer un micro-site
21:57pour chaque visiteur
21:58pour pouvoir lui permettre
22:01d'avoir la meilleure expérience.
22:03Ça veut dire quand même
22:04que c'est beaucoup
22:04de volume de data ?
22:06Parce que si vous recréez
22:06un micro-site par utilisateur,
22:08on a besoin de beaucoup
22:09de données en amont.
22:10Ensuite,
22:11générer un site,
22:11on voit que c'est très simple aujourd'hui.
22:13Il y a beaucoup d'outils
22:13comme Lovable.
22:14C'est pour ça que je parlais
22:15de NoCode tout à l'heure.
22:16C'est ça.
22:16Le but,
22:17c'est vraiment de devenir
22:18l'interface
22:19entre l'homme et la machine.
22:21Mais comme le disait aussi Eric,
22:22on a de plus en plus
22:23de comportements d'agents
22:25qui viennent sur nos sites.
22:25Oui, c'est ça.
22:26Et on va pouvoir s'adapter.
22:28On a un agent IA
22:28qui va parler à des agents IA
22:30pour proposer
22:31une expérience adaptée.
22:32C'est ce qu'il s'est aujourd'hui.
22:34On aura besoin de nous.
22:35On aura besoin de nous.
22:36Plus de clients,
22:37plus de salariés.
22:38Eric, c'est ça qui a...
22:39Enfin, le jury,
22:40c'est ça pour que ce soit
22:41les deux produits.
22:42Alors, on voit bien
22:43pour les indicateurs
22:44que nous a donnés
22:44Vincent Van der Vanette
22:46pour Kéris,
22:47voilà, on a un effet immédiat.
22:49Une efficacité
22:49d'entreprise extraordinaire.
22:51Et là, on voit
22:52des innovations
22:52qui vont transformer
22:53les parcours clients.
22:54Donc nous, ce qu'on recherche
22:55à chaque fois, c'est...
22:55On donne des coups de main
22:56à des jeunes pousses.
22:57On les fait venir d'ailleurs
22:58au salon All for Customer.
23:00Elles ont l'occasion
23:00de venir sur ce plateau.
23:02Elles vont rencontrer
23:02les membres du conseil d'administration.
23:04Donc à chaque fois
23:05qu'une jeune pousse
23:05rentre dans les palmes
23:07jeunes pousses,
23:08elle retrouve un certain nombre
23:09d'activités et de clients.
23:11Donc tant mieux pour elle.
23:13Elle nous apporte aussi,
23:14je pense, cette notion...
23:15C'est pour ça que j'adore
23:16le terme métamorphose.
23:17C'est-à-dire qu'on est en train
23:18de métamorphoser
23:19tout un secteur d'activité
23:21et bien au-delà.
23:21Et c'est par ces start-up,
23:23c'est par ces expériences remarquables
23:25et c'est par ces intégrateurs
23:26et offreurs de solutions
23:28qu'on arrive justement
23:29à faire évoluer notre métier.
23:30Notre but derrière,
23:31c'est quoi ?
23:32C'est de faire reconnaître
23:33que la direction expérience client
23:34en relation client,
23:36elle devient un pôle stratégique
23:37pour l'entreprise.
23:38Justement,
23:38c'est la question
23:38que je voulais poser
23:39à Boissila.
23:41Ça va être quoi
23:41la place du directeur client demain ?
23:43Alors, j'ai un biais
23:44parce qu'il y a encore six mois,
23:45j'étais directrice
23:45du service et des opérations.
23:47Justement.
23:47Je le confesse.
23:51Mon observation
23:52et ma conviction
23:53et je crois qu'on la partage,
23:53c'est que
23:54toutes les entreprises
23:55qui considèrent
23:55que l'expérience client
23:56fait partie intégrante
23:57de la proposition de valeur
23:58et qu'elle crée de la valeur,
24:00en général,
24:01ont des stratégies gagnantes.
24:03Et j'aime beaucoup
24:03la façon dont on rend
24:05ces lettres de noblesse
24:05aussi à ce métier,
24:07encore une fois,
24:07à mon biais.
24:09Et donc,
24:10quelqu'un dans l'entreprise
24:11doit s'occuper
24:12tous les jours
24:13de la cohérence,
24:14justement,
24:14de cette expérience client,
24:15de la dessiner,
24:16de la penser,
24:17de l'exécuter,
24:18de la faire évoluer
24:18et de s'assurer
24:19qu'on y a investi.
24:20Donc,
24:21pour moi,
24:21le métier de patron
24:22ou patronne
24:23de la relation client,
24:24non seulement,
24:24il demeure stratégique,
24:26mais il devient
24:26de plus en plus central.
24:28Et s'il fallait lui donner
24:29une coloration
24:30avec le débat
24:31qui est le nôtre aujourd'hui,
24:32c'est finalement,
24:33il va devenir manager
24:34ou orchestrateur
24:35de l'humain
24:36et de l'IA agentique.
24:38Finalement.
24:38Et le monde,
24:40le monde de la relation client
24:41va être bicéphale
24:42avec l'IA
24:43dans ce qu'elle sait faire de mieux,
24:45automatisé,
24:47gérer de l'efficience
24:48et l'humain,
24:49dans ce qu'il sait faire de mieux,
24:50gérer des crises,
24:51gérer de l'empathie,
24:52gérer des situations complexes
24:53et dans notre métier
24:54du B2B,
24:55on est beaucoup moins
24:56dans le transactionnel.
24:58Et donc,
24:59finalement,
24:59le service client,
25:01en tout cas ma vision,
25:01va passer
25:02d'un statut
25:03un peu plus réactif
25:04s'il fallait être caricatural
25:05à un monde plus proactif,
25:07plus prédictif.
25:09Mais la réponse est centrale,
25:11la place du directeur
25:12IS,
25:12la relation client,
25:13plus que jamais.
25:14Voilà,
25:15et bien voilà,
25:15ce sera le mot de la fin.
25:16Et on n'aura pas les marques
25:17qui disparaîtront
25:18puisqu'on aura le directeur
25:19d'expérience client
25:19qui sera l'ambassadeur
25:20de la marque.
25:21Oui,
25:21parce que ça,
25:21il faut bien le rappeler,
25:22c'est vrai que dans les requêtes
25:23que l'on fait aujourd'hui,
25:24mais c'est la même chose
25:25pour la presse,
25:25les titres de presse
25:27disparaissent
25:27au profit du contenu
25:29qui est fourni
25:29des réponses qui sont fournies
25:30aux utilisateurs.
25:32Merci à tous les quatre.
25:34Donc 18e édition
25:34des Palmes de la relation client
25:36organisée par l'AFRC,
25:38dont Eric Dadian est le président.
25:40Merci Vassil Azitoun du Monté,
25:41CEO d'Orange Business France.
25:43Sébastien Van der Vanette,
25:44directeur général délégué
25:45de Kéréis.
25:46Donc on utilise sans doute,
25:48enfin,
25:49pas pour tous,
25:49enfin tout le monde,
25:50beaucoup de monde l'utilise,
25:51mais en tout cas,
25:52on espère que vous l'utilisez
25:53le moins possible
25:53puisque c'est la gestion
25:54des sinistres.
25:55Enfin,
25:55vous êtes bien présent
25:56auprès des assureurs
25:57lauréat de la Palme Expérience Client
25:58et Vincent Oliveira,
26:00CEO et cofondateur de Webin,
26:02donc le jeune pousse
26:03et lauréat de la jeune pousse
26:06et puis qui accompagne
26:07justement dans l'efficacité,
26:08voilà comment mieux connaître
26:09ses clients
26:09sur vos sites marchands.
26:11Mais allez tester,
26:12vous verrez bien,
26:12en plus c'est du no code,
26:13tout est parfait.
26:14Merci à tous les quatre.
26:15Merci de nous avoir suivis.
Écris le tout premier commentaire