- il y a 7 heures
Ce mardi 25 novembre, Frédéric Simottel a reçu Benjamin Barbier, cofondateur et directeur de la Strategie de Datadome ; Sophie Yannicopoulos, directrice gérante Adobe France ; Béatrice Dautzenberg, directrice internationale de Services Beauty Tech chez l'Oréal ; Éric Dadian, président de l’AFRC ; Wassila Zitoune Dumontet, chief executive officer Orange Business France ; Sébastien Vandervannet, directeur général délégué de Kereis ; Vincent Oliveira, cofondateur et CEO Webyn, dans l'émission Tech&Co Business sur BFM Business. Retrouvez l'émission le samedi et réécoutez la en podcast.
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00:00BFM Business présente Tech & Co-Business, le magazine de l'accélération digitale, Frédéric Simotel.
00:13Bonjour et bienvenue dans Tech & Co-Business, on va parler beaucoup d'intelligence artificielle aujourd'hui, tiens, cybersécurité et intelligence artificielle.
00:20On va faire le lien avec notre premier invité dans un instant, le cofondateur et directeur de la stratégie de Datadome, Benjamin Barrier,
00:26pour voir, justement, Black Friday approche, il y a beaucoup de menaces et nous allons voir comment essayer de les contourner,
00:31quelques conseils et comment aussi les pirates s'y prennent.
00:34On enchaînera avec, tiens, Adobe, on n'en parle pas souvent, et bien on aura la DG France qui sera là avec la directrice des services Beauty Tech de L'Oréal.
00:43On verra comment on peut mêler création avec intelligence artificielle, puis surtout comment Adobe se débat face aux nouvelles IA qui viennent la concurrencer.
00:51Et puis, deuxième partie d'émission, sur toute une demi-heure, on parlera des palmes de la relation client,
00:57où là encore, beaucoup de choses, c'est la FRC qui a organisé ces palmes il y a quelques jours, ça s'est remenu il y a quelques jours,
01:02on aura des laurées avec nous, et on parlera évidemment de l'impact de l'IA génératif, de l'impact de l'IA gentil sur la relation client.
01:10Voilà, restez avec nous, on est parti, c'est pendant une heure, c'est sur BFM Business.
01:15Tech & Co-Business, l'invité.
01:17Voilà, on est à quelques jours du Black Friday, vous savez, c'est ce grand jour où tous les commerçants en ligne font des prix.
01:25Un Français sur deux serait mobilisé autour de ce Black Friday, et puis derrière, on aura évidemment les grandes promos de Noël, les soldes.
01:31Évidemment, dès qu'on parle de commerçants en ligne, de grands mouvements, de gros volumes de consommateurs sur ces sites en ligne,
01:41on parle arnaques en ligne, on va les voir fleurir.
01:43Et on va en faire un point avec notre expert, Benjamin Barillet, cofondateur et directeur de la stratégie de Datadome.
01:48Bonjour.
01:48Bonjour Frédéric.
01:49Benjamin, merci d'être avec nous.
01:50Datadome qui s'occupe justement de la détection des attaques, notamment des bots malveillants.
01:54Alors, première question Benjamin, pourquoi il faut encore plus se méfier là en ces périodes de Black Friday ?
02:01Parce qu'on peut créer des faux comptes, c'est ça, il faut nous expliquer ?
02:03Alors c'est ça, je vais peut-être commencer avec deux chiffres.
02:05On a mené une étude de notre côté, on s'est rendu compte de deux choses qui sont un petit peu effrayantes.
02:09La première, c'est que deux tiers des sites que l'on a testés, on a regardé dans quelle mesure ils étaient protégés contre ces attaques.
02:15Deux tiers de ces sites ne sont pas protégés contre la création de faux comptes.
02:18Donc ça, c'est un gros problème pour les e-commerçants.
02:20Et plus de 80% de ces sites ne protégeaient pas l'accès aux pages de connexion, ce qui est un problème pour les attaques les plus sophistiquées,
02:28ce qui est un problème pour les consommateurs.
02:30Donc on voit qu'il y a une résurgence évidemment des attaques.
02:32Et pourquoi ? C'est parce qu'ils ne sont pas bien formés ? Parce qu'ils ont voulu aller trop vite dans l'installation de leur site ?
02:37Parce que c'est complexe, alors moi je ne jette pas la pierre, c'est vrai que c'est des choses qui sont assez complexes
02:41et qui se complexifient encore plus aujourd'hui avec tous les sujets autour de l'IA et de l'IA agentique précisément.
02:48Donc il y a des petites choses qui peuvent être mises en place, mais évidemment les fraudeurs sont dans les starting blocks.
02:53Ils savent qu'un Français sur deux vont participer au Black Friday.
02:58En plus qu'ils ne vont pas aller uniquement sur les grands réseaux de Fnac, d'Arti, de Cdiscount, les grands de Amazon,
03:05ils vont aller, c'est tous azimuts.
03:07Exactement, et je crois qu'il y a une étude qui a été publiée récemment,
03:10qui a montré qu'il y avait une augmentation sur le dernier mois de 250% des fausses plateformes e-commerce.
03:16Ah oui, d'accord.
03:17Donc plus que jamais, il faut faire attention où est-ce qu'on fait ces emplettes avant Noël.
03:22Et donc c'est la protection de ces connexions qui reste insuffisante aujourd'hui ?
03:25Exactement, donc quand on parle de la création des faux comptes, c'est un problème pour les sites e-commerceurs
03:29parce que des robots vont très facilement créer des dizaines de milliers, de centaines de milliers de faux comptes
03:35qu'ils vont utiliser soit pour mobiliser des stocks, des inventaires de vente qui étaient limités,
03:44soit éventuellement utiliser ces faux comptes pour aller utiliser des moyens de paiement qu'ils auraient dérobés par ailleurs.
03:49Donc ça c'est un gros problème pour les e-commerceurs, il y a beaucoup à perdre.
03:51Mais la seconde statistique qui est vraiment importante à garder en tête pour tous les gens qui vont profiter de ce Black Friday,
03:57c'est la résurgence des tentatives de fraude.
04:00Et donc c'est pareil, de la même façon il faut être extrêmement vigilant.
04:03Je pense qu'aujourd'hui en 2025 on peut se dire que vous utilisez votre numéro de téléphone, votre adresse e-mail,
04:08ce que vous voulez comme identifiant, partez du principe qu'il est déjà dans la nature.
04:11Oui, d'accord.
04:12Dès qu'on a un doute, il faut en tout cas bien regarder tout ça.
04:17Les principaux risques pour Black Friday, pour les commerçants, c'est ça, c'est la création massive de faux comptes ?
04:22C'est la création massive de faux comptes, ça c'est les principaux risques pour les commerçants.
04:26Et bien sûr, on appelle ça le « account takeover » en anglais.
04:29Donc l'usurpation de l'identité de leurs clients, que ce soit par des bots malveillants, soit par des agents d'ailleurs,
04:36qui risquent de mener à des fraudes au paiement par exemple, donc il y a énormément de manques à gagner derrière.
04:42Oui, puis ça se compte en dizaines de milliers d'euros.
04:44Exactement, ça peut monter.
04:46On n'est pas la petite arnaque.
04:47Et ça veut dire aussi, ce qu'on appelle le « credential stuffing » et tout ça, c'est les agents IA qui peuvent jouer un rôle aussi ?
04:52Exactement, en fait le « credential stuffing », c'est le bourrage d'identifiant en français.
04:56Ce sont des robots qui vont tenter des combinaisons de mots de passe et d'identifiant,
05:00pour voir à quel moment ça passe, et à quel moment ils peuvent utiliser des fuites de données
05:05qui peuvent avoir lieu par ailleurs pour pénétrer dans des systèmes d'un e-commerce.
05:10Du coup, Benjamin Marais, si DataDome, un expert chez DataDome,
05:14c'est quoi les conseils de DataDome dans ce cas-là ?
05:17Il faut les conseils d'un expert en tout cas.
05:18Alors, pour les e-commerçants, il faut faire des choses déjà simples.
05:22On peut refuser les adresses e-mail de boîtes jetables.
05:26Vous savez, il y a certains domaines en ligne qui permettent d'avoir des adresses e-mail jetables.
05:29Ça, il faut les refuser.
05:31Il faut normaliser les adresses e-mail, donc refuser par exemple les points
05:34ou les plus, parce que vous savez, quand vous utilisez un point ou un plus dans une adresse e-mail,
05:39c'est l'identifiant de départ qui reçoit les e-mails.
05:42On peut en créer un grand nombre, donc tout ça, il faut refuser.
05:47Donc une normalisation des e-mails ?
05:48Normalisation des e-mails, il faut que l'e-mail soit censé pour l'utilisation.
05:52Et si vous voyez qu'il y a une recrudescence de connexions infructueuses,
05:58suspendez le compte, même pour quelques minutes.
06:00Donc ça, c'est pour les e-commerçants.
06:03Et pour les gens qui vont faire leur course, pour les consommateurs,
06:06il y a des choses aussi à faire.
06:07Ne cliquez pas sur les liens.
06:08Donc il me semble qu'il y a une société de livraison de colis récemment
06:12qui a annoncé une fuite de données.
06:13Ne cliquez pas directement sur les liens que vous recevez dans un SMS.
06:17Saisissez l'URL directement dans votre navigateur.
06:20Comme je l'ai dit, partez du principe que votre identifiant est déjà dans la nature.
06:23Donc pas de mot de passe réutilisé partout.
06:25Et activez la double authentification.
06:27Là, on se dit qu'il faut être encore plus vigilant depuis cette année,
06:32depuis l'année dernière, parce qu'on avait déjà la vague IA générative
06:37qui nous sert bien.
06:39Mais les pirates aussi, ils savent bien s'en servir.
06:41Et puis il y a cette vague IA gentil qui est importante aujourd'hui.
06:44J'imagine que pour des sociétés comme Datadome,
06:46vous apprenez à vos clients à redoubler de vigilance avec ces agents autonomes.
06:49On les programme et puis c'est eux-mêmes qui vont aller attaquer
06:53et essayer de percer un peu les failles des entreprises.
06:55Exactement. C'est la vraie révolution liée à Gentil, pour moi, je pense.
06:59Et c'est une super opportunité pour les commerçants.
07:02Il faut le voir aussi du côté positif.
07:04Ce qui est certain, c'est que ces agents, ils posent un problème.
07:08C'est qu'il ne suffit plus de vérifier l'identité d'une personne ou d'une chose
07:12qui navigue sur un site Internet.
07:13Il faut vérifier son intention.
07:15Parce que demain, mon agent, je vais l'envoyer pour faire des courses à ma place.
07:20Donc, si mon agent est détourné, il faut que le site commerçant en question
07:24puisse se rendre compte que ce n'est pas Benjamin Barillet
07:27qui a envoyé cet agent, mais qu'il est utilisé à des fins frauduleuses.
07:30Oui, c'est-à-dire qu'on va faire des agents qui vont aller naviguer,
07:33comparer, acheter.
07:34J'avais une société, on a une société tout à l'heure,
07:37dans l'émission qui s'appelle Wenby,
07:38WNBY, vous aurez son cofondateur qui sera avec nous.
07:42Lui, en gros, il récupère les datas.
07:45Ce n'est pas de la cyber.
07:46Lui, c'est vraiment pour accompagner les sites marchands.
07:48Et il va directement proposer des scénarios.
07:51Il voit que l'internaute est là plutôt pour comparer.
07:53Il ne va lui proposer que quatre produits.
07:55Il y en a un qui est pour acheter.
07:56Ce ne sera que deux produits.
07:57Il y en a un autre pour voir un peu toute l'offre.
07:59Alors, lui, on va lui proposer neuf produits.
08:01C'est ça.
08:02Et ça, c'est le bon bot.
08:03C'est fabuleux.
08:04Je crois que Mayanoë était là, non ?
08:06Il a dit que c'était une grosse tendance au niveau du hôtel.
08:08Oui, c'était hier soir.
08:08Et OpenAI, ils ont annoncé hier après-midi, Côte-Ouest, ce matin, sur No Time Zone,
08:13qu'ils lançaient Shopping Research.
08:15Et Shopping Research, c'est exactement ça.
08:17C'est qu'ils vont essayer de recréer votre expérience de shopper
08:19directement dans la plateforme qui vous sert à utiliser l'agent.
08:23Et c'est là où, pour parler de Datadome à l'instant,
08:25c'est là où Datadome est important,
08:27puisqu'il peut à la fois voir, distinguer les bots,
08:31mais aussi distinguer les bots malveillants,
08:33des bots qui, eux, ont une intention plus louable,
08:36en tout cas pour les e-marchants.
08:37C'est-à-dire qu'il y a quelques années,
08:39notre métier, il semblait simple de notre point de vue aujourd'hui,
08:42il y avait les mauvais robots et les bons humains.
08:44C'est vraiment, ce n'est plus du tout le cas maintenant.
08:45Donc, on a des bons robots, des mauvais robots,
08:47des bons humains, des mauvais humains, des mauvais humains, pardon.
08:49Et donc, c'est vraiment détecter l'intention
08:51et savoir si le bot ou l'humain en question
08:53est en train d'utiliser un compte de façon légitime
08:56et est en train éventuellement de faire de la fraude ou pas.
08:59Et ça, quand vous êtes dans les entreprises,
09:01ça rajoute une couche de détection supplémentaire ?
09:05Non, alors c'est une couche de nouveautés.
09:08On a sorti un produit là récemment de protection des serveurs MCP.
09:12D'accord.
09:12Donc, les serveurs MCP, ce sont des API qui sont dédiés aux agents.
09:17Donc, vraiment, c'est la porte d'entrée légitime d'un agent vers un e-commerçant.
09:21Et on n'a pas un client avec qui on n'a pas ces discussions à l'heure actuelle.
09:24Donc, c'est juste un nouveau point d'entrée,
09:25une nouvelle porte qu'il faut savoir sécuriser.
09:28Eh bien, merci, Benjamin Barry, à être venu nous parler de tout ça,
09:30cofondateur et directeur de la stratégie chez Datadome.
09:33Donc, le Black Friday approche,
09:34mais vous allez certainement vous rentrer ensuite pour Noël,
09:36pour les soldes, sur les sites en ligne.
09:38Soyez toujours vigilants alors que vous soyez e-commerçant.
09:41Regardez, il y a des solutions comme celle de Datadome
09:43qui permettent de reconnaître ces mauvais robots,
09:45de ces bons robots, ces mauvais humains,
09:47des bons humains, des bons consommateurs.
09:50Et puis, côté consommateur, soyez toujours vigilants.
09:51Regardez toujours les adresses mail,
09:53les faux comptes, les faux sites, ça existe.
09:56Et aujourd'hui, je peux vous assurer que les pirates sont très habiles
09:59et savent penser à beaucoup de choses,
10:00notamment grâce à l'IA.
10:01Merci de nous avoir accompagné, Benjamin Barryé.
10:03On marque une courte pause, on se retrouve juste après.
10:05On va parler de l'IA au service des créatifs,
10:08et notamment chez L'Oréal.
10:09C'est tout de suite avec nos invités suivants.
10:10Alors, on va continuer évidemment à parler d'intelligence artificielle
10:20avec nos deux invités.
10:21On va parler de Beauty Tech parce que justement,
10:23nous avons avec nous Béatrice Dotsenberg,
10:24qui est directrice internationale des services Beauty Tech chez L'Oréal.
10:27Bonjour.
10:28Bonjour.
10:28Béatrice, merci d'être avec nous.
10:29Et Sophie Yannoukopoulos.
10:31Bonjour Sophie.
10:32Bonjour.
10:32Merci d'être avec nous, directrice générale d'Adobe France.
10:35Donc Adobe, on vous connaît,
10:36digital media, digital experience,
10:39beaucoup d'IA aujourd'hui.
10:40On va en reparler.
10:40Puis, je crois que le groupe au niveau mondial,
10:42c'est plus de 20 milliards de dollars à suivre d'affaires.
10:44Alors, juste un mot parce qu'on avait rencontré
10:48pas mal de monde d'Adobe en octobre.
10:50Il y avait le Adobe Summit à Paris,
10:52donc on avait beaucoup parlé d'IA.
10:54La première question que l'on a quand on rencontre
10:56quelqu'un d'Adobe, c'est de se dire
10:57qu'est-ce que ça change d'IA ?
10:58Déjà, tout ce qui arrive,
11:00comment ça vient bouleverser un peu le métier interne d'Adobe ?
11:05Et puis même externe,
11:06parce qu'on se dit avec tous ces outils aujourd'hui,
11:07les Google VO et tout ça,
11:09est-ce qu'on a toujours besoin d'outils comme ceux d'Adobe ?
11:12Je pense que ça change fondamentalement
11:14l'usage des applications,
11:15puisqu'en fait, on sait que l'usage
11:18d'une application comme Photoshop,
11:20aujourd'hui, c'était plutôt fait pour des initiés.
11:22Et aujourd'hui, avec l'arrivée des assistants,
11:25on voit que c'est de plus en plus simple
11:27grâce à des assistants conversationnels
11:28qui font qu'avec un prompt,
11:30je peux complètement utiliser une application
11:32comme Photoshop ou d'autres applications Adobe historiques.
11:35Donc ça, c'est un vrai changement.
11:37Et puis, effectivement, ensuite,
11:39tout ce qui est accompagnement des entreprises,
11:41on parlera certainement beaucoup de Firefly,
11:44c'est vraiment ce qui va faciliter les créatifs,
11:47les équipes marketing,
11:48à créer beaucoup plus de contenu à l'échelle,
11:52tout en restant dans une compte.
11:53C'est-à-dire que votre réponse chez Adobe,
11:55c'est de dire, nous, on s'adresse,
11:56enfin, ces outils-là,
11:58oui, certes, les prompts, ça peut servir,
11:59et ça sert, et beaucoup s'en servent,
12:01mais pour des créatifs pur jus,
12:03nous, on travaille avec eux depuis tellement d'années
12:05qu'on sait un peu mieux les diriger,
12:07les accompagner, c'est ça ?
12:08Il y a deux choses, il y a notre persona,
12:11on va dire, les gens qu'on adresse,
12:12ce sont les communicants et les équipes marketing.
12:14C'est vraiment depuis toujours nos équipes,
12:16vous l'avez dit en démarrant.
12:17Et là, en fait, ce qui change,
12:18c'est que d'un côté,
12:19on peut avoir de plus en plus de personnes
12:20qui créent, grâce justement
12:22à ces assistants conversationnels,
12:23à cette capacité d'avoir,
12:25de pouvoir prompter et utiliser des applications
12:27qui, à la base, étaient faites pour des initiés.
12:29Et ensuite, pour les gens qui nous connaissent,
12:31qui sont nos clients depuis 20, 30 ans,
12:33là, on leur facilite la vie,
12:34en leur mettant à disposition des éléments
12:36qui vont leur permettre d'aller beaucoup plus vite,
12:38de créer beaucoup plus de contenu,
12:39donc en termes d'idéation
12:41et en termes de production.
12:42Et c'est comme ça qu'on accompagne,
12:43en fait, nos clients et les entreprises.
12:45Et donc, à Adobe Summit,
12:47il y a quelques semaines,
12:47on parlait beaucoup de cette IA générative maison,
12:49donc Firefly.
12:51C'est quoi cette approche, justement,
12:53par rapport à les outils que j'ai cités,
12:55les mid-journées, open-air,
12:56enfin, tous ces concurrents,
12:58comment ça s'intègre ?
13:00Parce que Firefly, le but,
13:01c'est de s'intégrer dans tous ces produits,
13:03Photoshop, Illustrator,
13:04voilà tous les outils que l'on connaît dans la vie.
13:06Ce qu'on a fait,
13:07ce qu'on a décidé au départ,
13:08c'est vraiment d'être une IA responsable.
13:10Et c'est là-dessus qu'on a capitalisé,
13:12et c'est comme ça qu'on a convaincu aussi
13:13tous nos clients,
13:14dans le luxe,
13:14dans le retail en France,
13:16comme l'Oréal,
13:17de travailler avec nous,
13:18puisqu'on les a rassurés
13:19sur deux choses,
13:21la garantie de leur propriété intellectuelle,
13:23et puis la responsabilisation,
13:25une notion de compliance,
13:26de conformité,
13:28par rapport à ce qu'attendent les marques aujourd'hui.
13:29Donc c'est vraiment les deux grands sujets,
13:31et donc Firefly,
13:32c'était effectivement un outil
13:34qui est principalement entreprise aujourd'hui.
13:37Juste pour savoir,
13:37parce que je n'ai pas utilisé le produit,
13:39mais on a un onglet Firefly,
13:40ou alors on est en train de créer
13:42ou modifier avec Photoshop,
13:43et il s'intègre directement ?
13:45Il y a l'outil Firefly,
13:46qui va être un outil de génération de contenu,
13:48et puis ensuite,
13:48il y a tout ce qui est fonctionnalités
13:50d'IA génératifs,
13:50qui sont infusées
13:51dans toutes les applications
13:53que connaissent nos clients chez Adobe.
13:54Alors Béatrice Dozenberg,
13:56Beauty Tech,
13:58je pense que c'est le terme,
13:59a été inventé purement par l'Oréal,
14:01Oui, il existe depuis déjà 2018 en fait,
14:04année où on avait intégré
14:05une start-up d'intelligence artificielle,
14:09réalité augmentée,
14:10en 2018,
14:12qui nous a permis
14:12de créer les services Beauty Tech,
14:16qui aident aujourd'hui
14:16des millions de consommateurs
14:19à mieux choisir
14:20leurs produits de beauté.
14:22Oui, si vous avez l'occasion,
14:22allez voir,
14:23on a un replay sur la plateforme,
14:25on recevait Stéphane Anuzel
14:26de l'Oréal,
14:27qui nous a parlé d'un produit
14:28chez Kerastase,
14:28pour justement analyser les cheveux
14:31et puis aider le coiffeur
14:33à proposer le meilleur produit
14:34pour ses clients.
14:35Aujourd'hui,
14:36justement,
14:37par rapport à ce que je disais
14:38avec Sophie,
14:38comment vous travaillez-vous
14:39avec les outils d'Adobe ?
14:41Comment vous avez vu arriver
14:42aussi cette IA générative ?
14:43Parce que dans ce monde,
14:45évidemment,
14:45chez L'Oréal,
14:45on crée des produits,
14:46mais il y a beaucoup de créations
14:48autour du marketing,
14:49de la vente de produits.
14:51Maintenant,
14:51on voit même des outils
14:52de création 3D.
14:53Comment ça se passe ?
14:55Alors,
14:55il faut voir que tout ça
14:56va s'imbriquer ensemble.
14:58Nous,
14:58chez L'Oréal,
14:58on est la première entreprise
15:00de beauté du monde,
15:01on a des marques
15:02qui sont très diversifiées,
15:04des marques accessibles,
15:06des marques qui visent
15:08à aider à la santé de la peau,
15:10des marques de luxe,
15:11des marques qu'on trouve
15:11en salon de coiffure.
15:12Et on a plus d'un milliard
15:14de consommateurs
15:14dans le monde entier.
15:16On vise 2 milliards
15:17de consommateurs
15:17dans les prochaines années.
15:18Donc,
15:19vous imaginez bien
15:20que chaque consommateur
15:21a des besoins
15:22qui sont complètement différents
15:24et une façon aussi
15:25de communiquer
15:25qui est différente.
15:27Donc,
15:27nous,
15:27notre rêve,
15:28c'est d'offrir
15:28l'ultra-personnalisation
15:30à l'échelle
15:30de plus d'un milliard
15:32de personnes.
15:33Et donc,
15:34d'abord,
15:34ça passe par mieux connaître
15:35les consommateurs
15:36et grâce au service
15:37Beauty Tech,
15:38dont les diagnostics de peau,
15:39par exemple,
15:40dont on a parlé tout à l'heure,
15:42on va pouvoir mieux
15:43connaître le consommateur.
15:45On va pouvoir aussi
15:46lui donner une recommandation
15:47ultra-personnalisée.
15:49On a,
15:49par exemple,
15:49un partenariat
15:50avec Brizometer
15:52qui est une filiale
15:52de Google
15:53qui vous permet
15:53d'adapter votre prescription
15:55en fonction de la météo.
15:56Et après,
15:57ce qui compte,
15:57c'est d'adapter
15:58tout le contenu marketing
16:00en plus de la recommandation
16:02produit
16:02pour vraiment répondre
16:04aux attentes
16:04de ces consommateurs
16:06dans leur infinie diversité.
16:08Et donc,
16:09c'est comme ça
16:09qu'on travaille
16:10et qu'on a créé
16:10Créatech
16:11chez L'Oréal.
16:12Donc,
16:12Créatech,
16:13c'est notre plateforme
16:13d'intelligence artificielle
16:15générative
16:16qui intègre différents
16:17partenaires.
16:18Donc,
16:18on a différents
16:19partenaires tech
16:20dont Adobe
16:21avec Firefly
16:22qui nous offre
16:23notamment
16:23de la conformité
16:25pour l'usage externe
16:27de nos visuels.
16:29Et cet outil,
16:29aujourd'hui...
16:30C'est-à-dire,
16:30les créatifs
16:31peuvent créer
16:32tout ce qu'ils veulent
16:32avec Créatech.
16:34Par contre,
16:35évidemment,
16:35pour être certain
16:36qu'il y ait cette mise
16:37en conformité,
16:37qu'on ne soit pas
16:38en train d'aller chercher
16:39des images
16:39auxquelles on n'aurait pas le droit,
16:41c'est là
16:41au Firefly d'Adobe ?
16:43Exactement.
16:44Donc,
16:44il y a plus de 8500 personnes
16:45chez L'Oréal
16:46qui sont formées
16:47et qui utilisent Créatech.
16:49Aujourd'hui,
16:50on travaille toujours
16:51avec des humains,
16:52avec des agences,
16:53mais aussi en interne.
16:54On va reparler.
16:55En fait,
16:55cette plateforme
16:56de créativité
16:57va vraiment nous aider
16:58à augmenter
16:59les marketeurs,
17:00notamment dans les phases
17:01d'idéation.
17:02Mais dès qu'on a
17:02du contenu externe,
17:03par exemple,
17:04imaginez une photo
17:05d'un packaging
17:05pour du e-commerce
17:06où on doit décliner
17:08à l'infini
17:08parce qu'il y a
17:09beaucoup de plateformes,
17:10parce qu'il y a
17:11beaucoup de consommateurs.
17:14On parle vraiment
17:14de chaînes d'opération
17:15du contenu,
17:17vraiment de l'idéation
17:18jusqu'à la fabrication
17:20de ce contenu,
17:20jusqu'à l'adaptation
17:22de ce contenu
17:22pour les plateformes.
17:24Et là,
17:24évidemment,
17:24pour ce passage
17:25à l'échelle,
17:25on a besoin
17:26de partenaires,
17:27on a besoin
17:28d'être organisés
17:29et c'est là
17:29qu'IA Génératif nous aide.
17:30Et c'est là
17:31où l'IA Génératif,
17:32notamment celle
17:32avec les produits Adobe,
17:33ça vous permet
17:34de rester dans ce cadre
17:35de confiance.
17:39Et j'imagine,
17:40c'est ce que vous demandent
17:42les clients,
17:42Sophie Yannickopoulos,
17:43justement parce que l'IA
17:45est en train de redéfinir
17:46complètement le rôle
17:46du designer,
17:47du créateur et tout ça.
17:48On peut faire,
17:49on l'a dit tout à l'heure
17:50avec tout un tas d'outils,
17:50tout ce que l'on veut,
17:51mais quand on travaille
17:53dans l'univers entreprise,
17:54il y a quand même
17:54des règles à respecter.
17:56C'est là où vous dites,
17:57nous,
17:58non seulement on a les outils
17:59pour le faire,
17:59mais en plus,
18:00on vous garantit
18:01qu'on n'est pas allé piocher
18:02des datas un peu
18:03à droite à gauche
18:04et que vous risquez
18:04d'être coincé un jour.
18:06Oui,
18:06c'est un vrai différenciateur.
18:07Béatrice parlait
18:08de la chaîne
18:09d'approvisionnement
18:09du contenu.
18:10Il y a plusieurs phases
18:11en fait dans l'idéation,
18:13on parlait d'idéation
18:14de production,
18:15on parlait ensuite
18:16de gestion,
18:16de travail avec les créatifs,
18:18le marketing,
18:19les agences.
18:20Donc tout ce flux
18:21en fait de travail,
18:22d'approbation d'un contenu,
18:24de diffusion d'un contenu,
18:25de choix du canal
18:26sur lequel on va diffuser
18:27le contenu,
18:28est-ce que ça va être
18:28sur TikTok,
18:29est-ce que ça va être
18:29sur Instagram,
18:30est-ce que ça va être
18:30sur le site web,
18:31est-ce que ça va être
18:31sur un autre réseau social.
18:33Tous ces contenus-là
18:34et toute cette chaîne
18:37part de l'IA
18:38entre en vert
18:39et ensuite est accélérée
18:40par cette notion
18:41d'IA générative.
18:42Donc si on revient
18:42sur Firefly,
18:43aujourd'hui Firefly
18:44rassure les agences
18:46mais aussi les grands annonceurs
18:48comme L'Oréal
18:48sur le fait
18:49qu'on va protéger
18:50leur marque
18:50et qu'on va être responsable.
18:52Et ça veut dire
18:52comment elles travaillent
18:53cette IA pour protéger ?
18:54En fait c'est une question
18:54d'entrée et sortie.
18:56Le principe de l'IA générative
18:57c'est que je suis
18:57une IA générative
18:58quand j'intègre
18:59du contenu à l'entrée
19:00sur lequel je vais travailler
19:02avec mon intelligence
19:03pour reproduire
19:04un autre contenu.
19:05Et donc nous à Firefly
19:06et en fait on garantit
19:07que le contenu
19:08qui est utilisé
19:08pour être entraîné
19:10est libre de droit
19:11et donc responsable.
19:13Et du coup
19:14c'est là
19:15parce qu'on va voir arriver
19:16on voit arriver déjà
19:17cette nouvelle
19:17vallée agentique
19:18même si au début
19:19on en écoute tout début
19:20comme les gens
19:22ont souvent plusieurs
19:22définitions de l'IA agentique
19:24mais parce que là
19:25c'est là où il va falloir
19:26faire encore plus attention
19:27parce que là
19:27on a carrément
19:28on va laisser un peu
19:29l'IA se débrouiller
19:30on la pilotera de loin
19:31mais elle va vivre
19:32sa vie un peu
19:33de façon autonome.
19:34Il y a deux choses
19:34qui se passent
19:35effectivement
19:36il y a la notion
19:37de simplicité
19:38on voit bien
19:38que d'utiliser
19:39un agent conversationnel
19:41pour parler
19:42avec une application
19:42ça simplifie
19:44considérablement
19:44on discutait avec
19:45Béatrice de Crytek
19:46sur la partie
19:47justement prompt
19:48et plus ça va
19:49plus c'est simple
19:50de pouvoir communiquer
19:51avec une application
19:52c'est la première chose
19:53et ce qui va beaucoup changer
19:54c'est la visibilité
19:55des marques
19:55cette notion
19:56justement de changement
19:57on parle beaucoup
19:58de GIO aujourd'hui
19:59ça veut dire quoi ?
20:00ça veut dire qu'avant
20:01le rôle d'une marque
20:02c'était d'être visible
20:03sur un moteur de recherche
20:05type Google
20:05aujourd'hui on voit bien
20:07que de plus en plus
20:07de recherches
20:08sont faites
20:08via des LLM
20:11voire via
20:11une synchronicité
20:13de LLM
20:13comme par exemple
20:14et donc ça veut dire
20:15qu'on doit absolument
20:16changer notre façon
20:18de pouvoir produire
20:18du contenu
20:19puisque l'information
20:20qu'on avait avant
20:21sur le site web
20:22n'est plus suffisante
20:23puisque c'est pas forcément
20:24la bonne information
20:25qui remonte
20:25d'une recherche
20:27faite par un agent
20:28pour un consommateur
20:30qui cherche un produit
20:32chez L'Oréal
20:32Béatrice Zdenberg
20:35comment justement
20:36cette intégration
20:36des agents IA
20:37comment vous commencez
20:38à travailler
20:39sur ce domaine-là
20:40chez L'Oréal ?
20:40Alors il y a plusieurs sujets
20:41d'abord l'intelligence
20:43artificielle chez L'Oréal
20:44on l'utilise
20:44pour augmenter
20:45vraiment nos forces
20:47historiques
20:47qui font qu'on est
20:49le premier groupe mondial
20:50de la beauté aujourd'hui
20:51c'est la science
20:51avec les chercheurs
20:53augmentés
20:53et c'est les créatifs
20:55et les marques
20:55puisqu'on a un portefeuille
20:56de 40 marques
20:57et donc c'est leur histoire
20:59c'est leur identité visuelle
21:00c'est les textes aussi
21:02qui sont très importants
21:03et donc il y a toute une partie
21:05qui est augmentation
21:06de la créativité
21:07donc ça c'est vraiment
21:08ce dont s'occupe
21:10avec Créatex
21:11le laboratoire de créativité
21:12nos marketeurs
21:13après évidemment
21:14il faut s'assurer
21:15de la visibilité des marques
21:16aujourd'hui pour gagner
21:18une marque doit être visible
21:19sur les réseaux sociaux
21:20donc on s'attache
21:21à la présence de nos marques
21:23à travers la part de voix
21:24et L'Oréal est aujourd'hui
21:26la première entreprise
21:27cosmétique
21:27dans les réseaux sociaux
21:29mais on doit aussi
21:30être visible
21:30dans ces nouveaux
21:32outils de réponse
21:33dans les tchats
21:35dans les LGBT
21:35dans les perplexities
21:36et là évidemment
21:38ces moteurs
21:38comment ils fonctionnent
21:39en fait ils vont aller chercher
21:40sur les sites internet
21:42mais ils vont pas aller chercher
21:43que sur les sites internet
21:44ils vont aller regarder
21:45les revues des consommateurs
21:47ils vont aller regarder
21:48Wikipédia
21:49ils vont aller regarder
21:49Reddit
21:50d'autres sources de réponse
21:51et là ce qu'on voit
21:53c'est qu'une marque
21:53qui est bien travaillée
21:54en profondeur
21:55depuis des années
21:56avec des réseaux d'experts
21:59avec des dermatologues
22:00par exemple
22:01des scientifiques
22:02avec des journalistes
22:03avec même
22:05les journaux papiers
22:05d'ailleurs
22:06qui sont aussi réintégrés
22:07prennent de l'importance
22:09donc ce qu'on voit
22:10c'est qu'il faut faire
22:11un travail en profondeur
22:12et il faut pas regarder
22:13que son site internet
22:14et justement
22:14la partie agent
22:15quel rôle
22:15ils vont jouer
22:16ces agents
22:16Alors aujourd'hui
22:17les agents
22:18alors il y a plusieurs
22:19types d'agents
22:20vous parlez des agents
22:20qu'on utilise en interne
22:21chez L'Oréal
22:22alors on utilise
22:24on va utiliser
22:25des agents
22:26de différents
22:27on va utiliser
22:27d'abord des structures
22:28agentiques
22:29comme Créatech
22:29pour nous aider
22:30à développer des contenus
22:31évidemment pour développer
22:33le code
22:33on a plus de 7000 personnes
22:34qui travaillent en data
22:35IA
22:36et tech chez L'Oréal
22:38donc pour développer
22:39nos codes
22:39Je vous interromps
22:40mais la Créatech
22:42c'est une plateforme
22:43d'IA agentique déjà
22:45Oui en fait
22:47il y a déjà
22:47des fonctions
22:48qui peuvent être agentiques
22:49après c'est pas
22:50complètement agentique
22:52dans le sens autonome
22:52comme vous le dites
22:53il y a parfois
22:54des orchestrations
22:55qui sont faites
22:56avec des fonctionnalités
22:57qui vont être faites
22:58en mode agentique
22:59là c'est pas encore
23:01complètement autonome
23:02c'est à dire
23:02qu'on va pas avoir
23:03forcément plusieurs
23:04itérations qui sont faites
23:05après on y travaille
23:06on a déjà des agents
23:07qui sont là
23:08par exemple
23:09pour mesurer l'efficacité
23:10et améliorer nos campagnes
23:12on a des compagnons
23:13qui sont là
23:14et qui nous aident
23:14après chez L'Oréal
23:16on a défini un principe
23:17de confiance
23:17et on croit quand même
23:18à l'importance
23:19de la supervision humaine
23:20oui
23:21donc ça c'est un principe
23:22extrêmement fort
23:23qu'on a chez nous
23:23moi maintenant
23:24je parle même plus
23:25je dis plus que l'homme
23:26augmente l'IA
23:26l'homme augmenté par l'IA
23:28enfin l'homme
23:28la femme augmenté par l'IA
23:30mais l'IA qui augmente
23:31c'est les humains
23:33qui augmentent l'IA
23:33c'est la façon
23:34dont ils vont s'en servir
23:35mais juste
23:36il y a un autre point
23:36je pense qui est important aussi
23:37c'est que
23:38on en parlait aussi
23:39précédemment
23:40aujourd'hui on voit
23:41sur internet
23:41il y a plus de 50%
23:42du contenu
23:43qui est généré
23:44en partie
23:44avec de l'IA
23:45et donc le risque
23:47c'est que l'IA
23:47se nourrisse de l'IA
23:48et donc moi je crois
23:49on est convaincu
23:50chez L'Oréal
23:50qu'on a besoin aussi
23:52de grands créatifs
23:53de personnes
23:54qui sentent
23:55comme ça
23:55les différences culturelles
23:56qui sont capables
23:57d'arriver
23:58avec des idées
23:58spectaculaires
23:59extraordinaires
24:00inattendues
24:01et je pense que
24:02c'est important
24:02de garder l'humain
24:04et le créatif
24:04au coeur du modèle
24:05comment vous voyez
24:06justement
24:06Sophie Yannickopoulos
24:08la transformation
24:09de ces créateurs
24:10parce qu'elle est
24:10on va dire
24:11les meilleurs
24:12un peu comme
24:12dans le développement
24:13tech
24:14dans le développement
24:15du code
24:15les meilleurs
24:16ils vont s'en sortir
24:17ils vont utiliser
24:18encore mieux l'IA
24:18etc
24:19les moins bons
24:20ils vont avoir du mal
24:20justement vous
24:21comment vous voyez
24:22est-ce qu'il y a
24:22une crainte
24:23en fait
24:24on est vraiment
24:25dans un monde
24:26où on change
24:27la manière
24:27de créer du contenu
24:28et donc
24:29on crée beaucoup
24:30de contenu
24:31en idéation
24:31ça va nous aider
24:33à être de plus en plus
24:34créatif
24:34et puis ensuite
24:35en production
24:36on limite
24:37cette création
24:38de contenu
24:38et là ça devient
24:39très humain
24:39c'est à dire
24:40qu'on voit bien
24:41que l'IA
24:41est un accélérateur
24:42on l'a dit
24:44on a parlé
24:45des agences
24:46c'est un moyen
24:46pour nous
24:46de nous faciliter
24:47la vie
24:48je crois beaucoup
24:48à ce côté
24:49enlever tout ce qui est
24:50chronophage
24:51qui n'a pas de valeur
24:51en revanche
24:52la notion de créativité
24:53on le voit très bien
24:54chez L'Oréal
24:55on le voit très bien
24:55chez Adobe aussi
24:57on reste hyper créatif
24:59mais on est accompagné
25:00par l'IA
25:01pour nous aider
25:01à créer
25:02200, 300,
25:03mille fois plus
25:04de contenu
25:05dans notre idéation
25:06et donc
25:06on va accélérer
25:08notre créativité
25:09avec l'IA
25:09mais l'humain
25:10reste complètement présent
25:11ça c'est
25:11aujourd'hui
25:12c'est vraiment
25:12un point
25:13qui est très saillant
25:14et pour finir
25:15justement
25:15cette notion de saillant
25:16c'est la décision
25:17qu'on avait
25:17aujourd'hui
25:18on est vraiment
25:18dans une notion
25:18de recherche
25:19de l'attention
25:20on parle beaucoup
25:20d'économie de l'attention
25:21on parlait
25:22de la visibilité
25:23des marques
25:23comment une marque
25:24va être saillante
25:25comment elle va être visible
25:26vis-à-vis de ses pairs
25:28pour exister
25:28et donc ça va passer
25:29par la qualité du contenu
25:30et par le fait
25:31d'être remonté
25:32par ses agents
25:33dans les LLM
25:34comme étant potentiellement
25:36la seule réponse
25:36que le LLM
25:38va nous fournir
25:38et puis j'aime bien
25:39parce que ça
25:39dans cet univers créatif
25:40on le voit
25:41il faut rester dans son cadre
25:42avec cette conformité
25:43de la data
25:44merci à toutes les deux
25:46Sophie Yannikopoulos
25:47directrice générale
25:47d'Adobe France
25:48et Béatrice Donzenberg
25:49directrice internationale
25:50des services
25:51Beauty Tech de L'Oréal
25:52allez on marque une courte pause
25:53et on va rester dans l'IA
25:54et on va aborder
25:55la partie relation client
25:57avec
25:57c'était les pommes
25:57de la relation client
25:58il y a quelques jours
26:00et bien on va en parler
26:00on aura des lauréats
26:01avec nous
26:02c'est tout de suite
26:02sur BFM Business
26:03BFM Business présente
26:11Tech & Co Business
26:12le magazine
26:13de l'accélération digitale
26:14Frédéric Simotel
26:16voilà on démarre
26:18la deuxième partie
26:18de cette émission
26:19on va vous parler
26:20des palmes
26:20de la relation client
26:2118ème édition
26:22et nous je crois
26:23qu'on est là
26:23depuis pas mal d'éditions
26:24déjà on reçoit
26:25en tout cas
26:25les lauréats
26:26les invités
26:27les partenaires
26:27et puis son fondateur
26:29Eric Dadian
26:30président de l'AFRC
26:31l'association française
26:32de la relation client
26:33bonjour
26:34bonjour Frédéric
26:34Eric merci d'être avec nous
26:36donc 18ème édition
26:36oui ça fait 18 ans
26:38déjà
26:38tout le temps
26:39on passe sur ce plateau
26:40évidemment chaque année
26:41on change
26:41enfin on change de tendance
26:43et là on va encore
26:43l'année dernière
26:44on avait déjà parlé
26:45de l'IA bien entendu
26:46mais là on va parler
26:47de l'IA gentil
26:48on va voir tout ça
26:49avec nos autres invités
26:50Wassila Zitoun Dumonté
26:52bonjour
26:52bonjour
26:53vous êtes CEO
26:53de Orange Business France
26:54et à ce titre
26:55vous accompagnez
26:56enfin vous êtes partenaire
26:57justement des palmes
26:58de la relation client
26:59et évidemment
27:00vous êtes au coeur aussi
27:01de cette tendance
27:03de la relation client
27:04et de l'IA
27:04on va en parler avec vous
27:05et puis avec nous
27:06deux lauréats
27:07Vincent Livira
27:08bonjour Vincent
27:09bonjour Frédéric
27:09vous êtes CEO
27:10cofondateur de Webin
27:11vous êtes le palme
27:12la jeune pousse
27:14on est dans le domaine
27:15du codage
27:17j'avais noté ça
27:18rappelez-moi
27:18en deux mots
27:19Webin
27:19globalement on va
27:20personnaliser les sites web
27:21en fonction de l'intention
27:22de chaque visiteur
27:23personnaliser les sites web
27:24et avec une partie no code
27:26exactement
27:26complètement no code
27:27l'IA va globalement
27:29comprendre ce que le visiteur
27:30veut voir
27:31et on va lui affacher
27:31la meilleure expérience possible
27:33voilà
27:33et on va reparler
27:33dans un instant
27:34puis vous aviez levé
27:34de presque 3 millions d'euros
27:37c'est ça
27:37en juin dernier
27:38et puis avec nous également
27:39le lauréat de la palme
27:41expérience client
27:41Sébastien Van der Vanette
27:43bonjour
27:43bonjour Frédéric
27:44vous êtes directeur général
27:45délégué de Kéreïs
27:46on est dans la gestion des sinistres
27:47on va revenir évidemment
27:48sur tous vos sujets
27:50Eric un mot sur ces palmes
27:51de la relation client
27:52alors l'objectif
27:53c'est de montrer
27:53les innovations
27:54des acteurs
27:56plus anciens
27:57plus nouveaux
27:58aussi dans ce domaine
27:59et puis de sentir
28:01un petit peu
28:01les tendances
28:02voire donner un peu
28:03la tendance du marché
28:04oui et célébrer l'excellence
28:06c'est ce que font
28:07toutes ces entreprises
28:08et alors cette année
28:09on a choisi un thème
28:09chaque année
28:10on a un petit thème
28:10sur lequel on s'accroche
28:11cette année
28:12c'était les métamorphoses
28:13la métamorphose
28:14de la relation client
28:14alors ça tombe bien
28:15parce que vous me direz
28:16le secteur de la relation client
28:18et peut-être
28:18c'est Gartner qui dit
28:19que c'est peut-être
28:19le secteur qui est le plus
28:20impacté aujourd'hui
28:22le plus chahuté
28:22le plus chahuté
28:23on va dire les choses
28:24par l'agent IKI
28:25par l'IA générative
28:26mais aussi l'agent IKI
28:27mais je pense que c'est normal
28:29parce que c'est parce
28:30qu'on collecte
28:31et on gère
28:32une masse de données
28:34structurées et non structurées
28:35qui est gigantesque
28:36pourquoi ?
28:36parce qu'on analyse
28:37toutes les conversations
28:38quels que soient les canaux
28:39et cette masse d'informations
28:40qui nous arrive
28:41et bien on s'en sert justement
28:42pour améliorer
28:43l'expérience client
28:45la relation client
28:45alors c'est pas la première fois
28:47qu'on connait cette métamorphose
28:48mais je trouve que ce thème
28:49est très bien choisi
28:50pourquoi ?
28:51parce que depuis 2017
28:52on a connu une première
28:53une première étape
28:55de métamorphose
28:56avec l'IA simple
28:57bon on voyait les chatbots
28:58arriver pour structurer
28:59des réponses
29:00et donner à l'utilisateur
29:02une réponse relativement simple
29:03fin 2022
29:04l'arrivée de chat GPT
29:06qui en fait
29:06démocratise
29:07l'IA générative
29:09et qui permet
29:10aux conseillers
29:11et aux entreprises
29:11de faire plus de choses
29:12on classe des documents
29:13on génère des réponses
29:14automatisées
29:15on va prédire aussi
29:16une intention d'achat
29:17donc on commence
29:18à avoir des outils
29:19qui sont de bonne qualité
29:21et puis alors
29:22début 2025
29:23nous on s'est retrouvés
29:24au NRF de New York
29:25donc c'est le grand salon
29:26c'est le grand salon
29:27sur le domaine
29:28on écoute
29:28je crois que c'est
29:31Anita Martin
29:31la vice-présidente
29:32de Nvidia
29:33et elle nous dit
29:34dans sa keynote
29:35votre secteur
29:36de l'expérience client
29:37de la relation client
29:38il va vivre une révolution
29:39avec l'agent TKI
29:40on n'avait jamais
29:41entendu ce terme
29:42c'était au début
29:42de cette année
29:43donc là on a compris
29:44que les agents
29:45IA allaient commencer
29:46à être autonomes
29:49à pouvoir prendre
29:49des décisions tout seuls
29:50ils vont transformer
29:51les parcours clients
29:52je dirais
29:53ce qui change aussi
29:54par rapport à d'autres
29:55on aurait pu rajouter
29:57quelque chose
29:57c'est les métamorphoses
29:58à un rythme soutenu
29:59parce que c'est ça aussi
30:00c'est que
30:00autant lorsqu'on parlait
30:02de l'arrivée de l'IA
30:02on a vu
30:03ça a pris un peu de temps
30:04l'IA générative a accéléré
30:05et là aujourd'hui
30:06avec l'IA gentil
30:07le métier est en train
30:08de s'accélérer considérablement
30:10au risque
30:11alors je ne sais pas
30:11quelle était l'ambiance
30:12de cette 18ème édition
30:14c'est vrai qu'on est toujours
30:15en train de tirer
30:15sur la relation client
30:16en disant
30:16de plus en plus de robots
30:18de moins en moins d'humains
30:19est-ce que là
30:20on se dit
30:20on est en train d'arriver
30:22là sur le
30:23tirer sur l'accord
30:25d'autre dernier
30:26bien sûr
30:26il va y avoir
30:26des destructions d'emplois
30:27il va y avoir
30:28des créations d'emplois
30:29il va y avoir
30:29des modifications d'emplois
30:30il va y avoir
30:31une GPEC
30:32une gestion prévisionnelle
30:33des emplois
30:34et des compétences
30:34pour transformer ces métiers
30:35peut-être qu'on va avoir
30:36des nouveaux métiers
30:37qui vont apparaître
30:38comme des designers
30:38de conversation
30:39on parle de data steward
30:41qui sont là
30:41pour surveiller
30:42les hallucinations
30:42donc oui
30:43il va y avoir
30:43des sacrées transformations
30:44mais si on ne se saisit pas
30:46aujourd'hui
30:47on commence à le voir
30:47depuis 2025
30:48on voit que des entreprises
30:50utilisent la gente
30:51qui aille
30:51pour changer leur parcours
30:53et du coup Eric
30:54si on regarde
30:54juste très rapidement
30:55ça va changer
30:56côté client
30:58côté collaborateur
31:00même côté de l'entreprise
31:01de façon générale
31:02ça va être quoi
31:02les 2-3 transformations
31:03que je pense
31:03qu'il va y avoir
31:04des bénéfices
31:05moi je suis assez positif
31:06donc je pense
31:06qu'il va y avoir
31:06des bénéfices
31:07côté client
31:07c'est plus fluide
31:08pour lui
31:09sur les parcours clients
31:10et il va y avoir
31:10cette vraie personnalisation
31:11qu'il attend
31:12depuis des années
31:12il nous le demande
31:13j'adore citer toujours
31:14des chiffres
31:1578% des français
31:17en tous les cas
31:18ont besoin aujourd'hui
31:19d'avoir une relation
31:20client personnalisée
31:21voire individualisée
31:22c'est mon problème
31:23c'est moi qui demande
31:24un service
31:25et peut-être que
31:26les agents IA
31:27vont permettre aussi
31:28de poser la question
31:29on aura la réponse
31:30on posera la demande
31:31on aura la réponse
31:32on n'aura plus à surfer
31:33on n'aura plus à cliquer
31:34sur un site internet
31:35peut-être que tous
31:36les parcours clients
31:36vont changer
31:37donc c'est ce qu'il veut
31:38côté salarié
31:40il nous dit que
31:41toute sa charge administrative
31:42va être déléguée
31:44en fait à l'IA
31:44et il va pouvoir
31:45exercer sa créativité
31:47faire de la vente
31:48passer plus de temps
31:49avec ses clients
31:49passer plus de temps
31:50avec ses clients
31:50les comprendre
31:51apporter son empathie
31:52et alors l'entreprise
31:53elle est ravie
31:54parce qu'elle aussi
31:55elle trouve des bénéfices
31:56ces bénéfices c'est quoi ?
31:57c'est améliorer la productivité
31:58c'est pouvoir traiter
31:59tous les volumes de demandes
32:00quels que soient les canaux
32:01on voit des entreprises
32:02tout à l'heure
32:03vous avez eu L'Oréal
32:04L'Oréal utilise une vingtaine
32:06de canaux d'interaction
32:07avec ses clients
32:08donc gérer cette masse
32:10de conversation
32:11c'est gigantesque
32:12donc l'IA va les aider
32:13et va apporter
32:14une meilleure performance
32:15pour l'entreprise
32:16donc tout le monde
32:16trouve des bénéfices
32:17alors justement
32:18sur ces métamorphoses
32:19Vassila Zitoun-Dumonté
32:20je rappelle
32:21vous êtes CEO
32:21d'Orange Business France
32:22vous alors c'est une
32:23transformation en profondeur
32:24du groupe Orange
32:25d'une façon générale
32:26on sait qu'il y a
32:26des formations
32:27des dizaines de milieux
32:28de collaborateurs
32:28qui sont formés
32:29autour de cette
32:30IA générative
32:31à la fois pour eux
32:31et à la fois pour aborder
32:34la relation client
32:35comment vous voyez
32:37un petit peu
32:37comment vous vivez
32:38un petit peu
32:38ce changement de rythme
32:40parce que c'est
32:40c'est là où ça s'accélère
32:42comment faire pour
32:43à la fois rassurer
32:44vos collaborateurs
32:45montrer à vos clients
32:46que vous êtes toujours
32:47bien présents
32:47et pas qu'avec des robots
32:48comment ça se passe ?
32:49Merci pour la question
32:51parce qu'elle pose
32:51le point du double axe
32:54de nous
32:55en tant que fournisseurs
32:56de services
32:57je rappelle
32:57d'infrastructures
32:58et de services digitaux
32:59pour nos clients
33:00mais nous-mêmes
33:00pour gérer
33:01notre propre relation client
33:03en termes de grandes tendances
33:05on voit indéniablement
33:08ce sujet du rapport au temps
33:09et de l'immédiateté
33:10se profiler très haut
33:11dans les grandes tendances
33:12de l'hyper personnalisation
33:13indéniablement
33:15je crois que l'invariant
33:16ce serait le numéro 3
33:17c'est la cohérence
33:19de la relation client
33:20de bout en bout
33:20sans friction
33:22qui reste un enjeu
33:23et quatrième tendance
33:25que l'on voit
33:25chez nos clients
33:26pour certaines catégories
33:27de clients
33:28l'enjeu de la souveraineté
33:29qui est propriétaire
33:31de ma donnée
33:31et d'importance critique
33:33pour certains d'entre eux
33:34ça c'est pour la partie client
33:36donc sans trop de surprises
33:37les cas d'usage
33:38qui s'imposent
33:39sont beaucoup autour
33:40de bien comprendre
33:41les raisons d'interaction
33:42c'est vraiment la demande
33:43numéro 1 de nos clients
33:44avoir des stratégies
33:45de routage intelligentes
33:46avec des chatbots
33:47et
33:48alors j'aime pas trop
33:49l'expression
33:49je dois la reconnaître
33:50mais elle est très
33:51très utilisée
33:52le conseiller augmenté
33:53parce qu'il y a eu égard
33:55à l'évolution des métiers
33:56mais disons
33:57un conseiller aidé
33:58avec de l'IA agentique
34:00pour avoir des tâches
34:01beaucoup plus à valeur
34:01moi parfois
34:02j'ai dit tout à l'heure
34:03avec l'Oréal
34:03je parle même de
34:04c'est l'humain
34:05qui va augmenter l'IA
34:06parce que c'est lui
34:06qui va apporter un peu
34:07j'essaie de le voir
34:08un peu dans ce sens
34:10dans ce sens là
34:11je me reconnais un peu plus
34:12dans ce qui nous anime
34:13dans ce qui nous anime
34:15après vous
34:15votre rôle avec Orange Business
34:17et Orange de façon générale
34:18c'est d'industrialiser
34:20tout ça
34:20c'est la mise à l'échelle
34:22de toutes ces solutions
34:23et en effet
34:24on accompagne nos clients
34:26sur trois grands axes
34:27le premier
34:28c'est un axe de conseil
34:29puisque le sujet
34:30est tellement en haut
34:31de l'agenda
34:32que les clients
34:33se reposent la question
34:35de la stratégie
34:35de relation client
34:36et j'ai envie de dire
34:37comme un axe d'investissement
34:38et pas comme un centre de coût
34:39ce qui me paraît très important
34:40parce qu'on ne va pas bien loin
34:42si on considère
34:43que l'expérience client
34:44est uniquement un centre de coût
34:45ça c'est la première chose
34:47la deuxième
34:47il faut juste rappeler
34:48que nous fournissons
34:49des infrastructures
34:49et il n'y a pas d'IA sans data
34:51il n'y a pas de data
34:52sans connectivité
34:54résiliente
34:55et sécurisée
34:55et le troisième volet
34:56sur lequel on accompagne
34:57nos clients
34:57c'est la fourniture
34:59de solutions
34:59et notamment de solutions
35:01à base d'IA
35:01alors tout ça
35:03ça provoque pas mal
35:04de transformations
35:05Sébastien Vandervanette
35:08je reviendrai à vous
35:09on reviendra un peu
35:10sur ce que fait
35:10Kéris dans un instant
35:11mais vous
35:12en quoi
35:12tout ça
35:14comment l'IA
35:15a transformé votre métier
35:16enfin tout d'un coup
35:17est-ce que ça a rebattu
35:18complètement les cartes
35:19de ce que vous aviez développé
35:20on va dire
35:20enfin surtout l'IA générative
35:22qui est venu
35:22un peu bousculer tout ça
35:24et de façon assez rapide
35:26elle a démocratisé l'IA
35:27dans le bon sens
35:28dans le mauvais sens
35:29dans la question
35:30je suis obligé de répondre
35:31un peu sur Kéris
35:32on y reviendra
35:33parce que c'est intrinsèque
35:35à notre activité
35:35donc on est un courtier
35:37distributeur et gestionnaire
35:38en assurance
35:39divers
35:40emprunteur
35:41prévoyance
35:41etc
35:42donc nous on travaille
35:43pour des partenaires
35:44et la donnée
35:45et la partie digitale
35:48sont au coeur
35:48de notre proposition
35:50de valeur
35:50donc
35:51l'intelligence artificielle
35:54existe depuis
35:55relativement longtemps
35:56c'est pas une nouveauté
35:57simplement
35:58le bénéfice
36:00qu'on a chez Kéris
36:01c'est que ça fait 30 ans
36:02qu'on fait notre métier
36:03on gère
36:03un français sur quatre
36:04on assurance emprunteur
36:05on n'est pas très connu
36:06mais d'en moins
36:07c'est la réalité
36:07et donc
36:08on dispose
36:09d'un champ de données
36:10important
36:11ce que la GNI est venue changer
36:12c'est cette capacité
36:13à interroger
36:14les données
36:15de façon extrêmement importante
36:17et du coup
36:18on a pu accélérer
36:19sur les leviers
36:20c'est ça pour vous
36:20ça a été un effet accélérateur
36:21un effet accélérateur
36:22de quelque chose
36:23qui était déjà présent
36:24dans nos références
36:25Vincent Oliveira
36:27donc CEO
36:28cofondateur de Webin
36:29alors vous vous êtes lancé
36:30en 2023
36:31donc vous étiez déjà
36:32emporté
36:33enfin emporté
36:33dans le bon sens du terme
36:34dans cette vague
36:36IA et IA générative
36:38alors je regardais
36:40vous dites nous
36:41on va faire de l'expérience
36:42utilisateur optimisé
36:43alors on revient dans un instant
36:44sur clairement
36:44ce que vous allez faire
36:45mais voilà
36:46comment c'est tiens
36:47parce qu'est-ce qu'il n'y a pas
36:48un risque aussi
36:49on parlait d'hyperpersonnalisation
36:50mais d'aller chercher
36:51trop loin
36:52c'est bien
36:54de le hyperpersonnaliser
36:55mais de se perdre
36:57un peu
36:57si on a
36:58L'Oréal nous disait
36:59on a un milliard
36:59de clients potentiels
37:00ça fait un milliard
37:01d'hyperpersonnalisation
37:02est-ce qu'on ne se perd pas trop
37:03dans les datas
37:04dans tout ça
37:05la réalité
37:06c'est que l'hyperpersonnalisation
37:07est un bien gros mot
37:08mais la réalité
37:09c'est qu'il y a
37:09beaucoup de segments
37:10sous-segments
37:11et ensuite
37:12on va aller personnaliser
37:14aller prendre
37:14le bon segment
37:15pour chaque personne
37:16on se base toujours
37:18sur la donnée
37:18qu'on a
37:19et en général
37:20on a
37:20beaucoup de données
37:22on n'a pas non plus
37:23toute la donnée
37:23on choisit aussi
37:24la donnée
37:24sur laquelle
37:25on veut personnaliser
37:26nous notre métier
37:27c'est de personnaliser
37:28sur l'intention
37:28on s'en moque
37:29que ce soit un homme
37:30une femme
37:31son âge
37:32ou peu importe
37:33on veut voir son intention
37:34est-ce que je veux
37:35comparer des produits
37:36est-ce que je veux
37:36acheter un produit
37:37est-ce que je veux
37:38mettre de côté
37:39des produits
37:40pour faire des cadeaux
37:40plus tard
37:41à d'autres personnes
37:42donc c'est cette intention
37:44qu'on va pouvoir capter
37:45et pouvoir ensuite afficher
37:47l'expertoire
37:47en fonction de ce besoin
37:49et bien on va revenir
37:50dans un instant
37:51parce que je vous rappelle
37:51vous êtes l'oréal
37:52de la palme de la relation client
37:53je ne pousse
37:54de ces palmes
37:55de la relation client
37:55en résumé
37:58Eric
37:58quelle tendance
37:59on voit
38:00donc évidemment
38:00on est passé
38:02on vient de parler
38:03d'agentique
38:03donc c'est l'IA adjentique
38:04plus
38:05maintenant encore plus
38:06vers l'IA adjentique
38:07mais voilà s'il fallait dégager
38:08deux trois tendances
38:08et à deux trois tendances
38:10juste revenir sur l'agentique
38:11on pense qu'il y a eu
38:12une navigation adjentique
38:14donc ça aussi
38:14il va falloir que les entreprises
38:15revoient complètement
38:16peut-être leur site web
38:17on ne cliquera plus
38:18on ne va plus scroller
38:19d'ailleurs on voit
38:20les Open AI
38:21qui sortent leur propre navigateur
38:22on voit Perpetitier Comet
38:24on aura peut-être
38:24un agent IA pour le client
38:26et un agent IA pour l'entreprise
38:27et les agents IA
38:28se parleront entre eux
38:29et ça pose d'autres questions
38:30d'ailleurs
38:31sur la disruption de la marque
38:32est-ce que demain
38:33quand je commande un voyage
38:34je ne penserai même plus
38:35aux voyagistes
38:36à l'hôtel
38:37je veux juste du soleil
38:38exactement
38:39je veux trois jours à Florence
38:40tu m'organises tout
38:41et je donne ma carte bleue
38:43pour que tu finisses
38:44le paiement
38:46je pense qu'il y a
38:47trois tendances
38:47qui se dégagent cette année
38:49un c'est l'obsession client
38:50on l'a très bien senti
38:51d'ailleurs
38:52Kairis en reparlera tout à l'heure
38:53si on est obsédé client
38:54et si toute l'entreprise
38:55est obsédée client
38:56on peut se différencier
38:57deuxième tendance
38:59évidemment il faut y aller
39:00avec l'IA
39:00et on a suffisamment
39:01d'offreurs ici
39:03pour pouvoir se lancer
39:04dans l'IA
39:05donc l'IA générative
39:06l'angentique
39:06il faut tester des choses
39:07il faut y aller
39:08pourquoi ?
39:09parce que évidemment
39:09ça va transformer l'entreprise
39:11ce qu'il ne faut pas oublier
39:12c'est que l'humain
39:12restera très important
39:14donc l'IA seul ne suffit pas
39:16moi j'adore les chiffres
39:1767% des salariés disent
39:19que l'IA leur permet
39:20de passer plus de temps
39:21avec leurs clients
39:21donc tant mieux
39:22et on a aussi
39:24Harvard Business Review
39:25qui nous dit
39:2565% des expériences positives
39:27sont avec de l'humain
39:29donc toute l'IA
39:30ça ne marchera pas
39:31donc deuxième tendance
39:32il faut lancer l'IA
39:33pourquoi ?
39:34parce que l'IA va aussi
39:35casser les silos
39:36dans l'entreprise
39:37on a le marketing
39:38on a le commerce
39:39on a le service après-vente
39:39peut-être qu'il va y avoir
39:41un hub de valeur client
39:42enfin mon rêve de toujours
39:43c'est de dire que l'expérience client
39:44sera au-dessus
39:45de l'ensemble des fonctions
39:47au service en fait du client
39:48donc on va
39:49on va mettre d'accord
39:51tout le monde
39:52le marketing
39:52le commerce
39:53le service après-vente
39:54sera tous au service
39:55du client
39:56derrière ce hub
39:57de valeur client
39:58et puis la troisième tendance
39:59nous on pense que
40:01et ça c'est notre grand dada
40:03c'est que
40:04le rôle
40:04les tâches
40:05vont être complètement revues
40:07les tâches des conseillers
40:09mais aussi de l'ensemble
40:09de l'entreprise
40:10en ce moment
40:11il y a des entreprises
40:11qui sont en train de faire d'ailleurs
40:12le tour de tous leurs sites
40:14pour aller accompagner
40:15sur l'impact de l'IA
40:17sur leurs tâches
40:17sur leurs métiers
40:18donc il va y avoir des métiers
40:20qui vont changer
40:20qui vont se transformer
40:21il y aura peut-être
40:22beaucoup de formations à faire
40:23pour élever les compétences
40:25les apporter sur des expertises
40:27et on voit bien
40:27qu'il va y avoir
40:28une segmentation
40:29on va laisser à l'IA
40:30faire plein de choses
40:30qui sont relativement simples
40:32et on aura peut-être
40:32du premium
40:33pour l'humain
40:34l'humain va faire
40:35des tâches
40:35surtout en relation client
40:37de type premium
40:37donc il va y avoir
40:38une segmentation
40:39des tâches
40:40c'est un peu ça
40:41l'organisation
40:41qu'il faut avoir
40:42souvent quand je parle de ça
40:45je dis
40:45mettez toutes vos tâches
40:47tout ce que vous faites
40:48je ne sais pas combien
40:49on peut en faire
40:49chacune dans la semaine
40:50entre rédiger des mails
40:52répondre à des appels clients
40:53préparer des offres commerciales
40:55ou nous journalistes
40:56la rédaction
40:57la recherche
40:57trouver les bons interlocuteurs
40:59etc
40:59mettez toutes ces tâches là
41:01et puis voyez
41:01lesquelles sont automatisables
41:03lesquelles
41:04alors on peut
41:04tout tourner accompagné par l'IA
41:06mais lesquelles
41:07vont pouvoir être faites
41:07100% par l'IA
41:09c'est un peu comme ça
41:10vous essayez de transformer
41:11un peu les métiers
41:12chez Orange Business
41:12en matière de transformation interne
41:15chez Orange Business
41:16notre boussole
41:17c'est le parcours client
41:18de bout en bout
41:19donc ça me paraît
41:21super important
41:21par rapport à ce que disait
41:22effectivement Eric
41:23donc on regarde
41:24les différentes étapes
41:24de parcours de nos clients
41:26et c'est ce qui dicte
41:27la vitesse et le niveau
41:28d'investissement
41:29de notre propre digitalisation
41:30je crois que toutes les entreprises
41:31sont rendues
41:32à la même stratégie
41:33pour ce faire
41:34on passe aussi
41:35par d'autres leviers
41:36on adapte en permanence
41:37nos modèles opérationnels
41:38pour simplifier
41:39on adapte notre portefeuille
41:40aussi pour le simplifier
41:41mais je reviens à l'humain
41:42qui me paraît être le sujet
41:43pour moi central
41:44c'est ma conviction première
41:46l'IA est un accélérateur
41:49d'efficacité
41:50et elle ne sera adoptée
41:52que si elle est générée
41:53je pense aux différents use case
41:55par les métiers eux-mêmes
41:56exemple
41:57dans l'ensemble de nos métiers
41:58vous allez avoir
41:58des métiers d'avant-vente
42:00c'est un métier très important
42:01dans lequel on lit
42:02des cahiers des charges
42:03très longs
42:04très précis
42:05et comment on les comprend
42:06comment on les synthétise
42:07l'IA trouve son modèle
42:09est-ce que ce sera
42:10100% automatisé ?
42:11non
42:11je prends un autre exemple
42:13de métier
42:13sur la gestion d'incidents
42:15où l'IA peut nous donner
42:17des données
42:17d'analyse prédictive
42:18de pannes
42:20de routeurs
42:21par exemple
42:21dans un réseau
42:22pour certains clients
42:23voire pour tous
42:24c'est très très important
42:25si vous voulez
42:26l'agent du niveau 1
42:29va peut-être gérer
42:3080% de ses situations
42:31ça veut dire
42:32qu'il peut passer
42:33à un métier
42:34de niveau 2
42:34donc pour répondre
42:35à votre question
42:36de façon peut-être
42:37un peu plus binaire
42:38non
42:38nous ne voyons pas
42:39100% d'automatisation
42:40mais nous voyons
42:41énormément de valeur
42:42dans des use cases
42:43qui viennent des métiers
42:44et pour lesquels
42:46on passe à l'échelle
42:47un à un
42:47mais vous êtes bien
42:48en train de regarder
42:49ce qui peut être
42:49de l'IA agentique
42:51ou de l'IA augmentée
42:53ou de l'humain
42:55qui reste
42:55absolument
42:56sur l'ensemble
42:57de ce spectre là
42:58mais c'est d'abord
42:59c'est d'abord
43:01et enfin
43:01une histoire d'adoption
43:02qui fera le succès
43:04alors parlons justement
43:05de ces palmes
43:06de la relation client
43:07très concrètement
43:07l'auréat de la palme
43:08expérience client
43:09Sébastien Vanette
43:11vous êtes donc
43:12directeur général
43:12de KERIT
43:12je dis gestion des sinistres
43:14vous c'est un produit
43:14qui s'appelle
43:15alors qui a plu
43:15aujourd'hui
43:16c'est un produit
43:16qui s'appelle
43:17Fast Claim
43:17c'est ça ?
43:18oui
43:18effectivement pour rebondir
43:20sur ce qu'a dit Eric
43:21tout à l'heure
43:22on a une obsession
43:24du client
43:24on est parti
43:25des parcours clients
43:26comme le disait
43:26la Scylla
43:27et on a identifié
43:28le parcours sur lequel
43:29on avait des moments
43:29de vie difficiles
43:30parfois pour nos clients
43:31et quand on déclare
43:33un sinistre
43:33ça veut dire qu'on est malade
43:34qu'on a une problématique
43:35donc on a essayé
43:36de simplifier ça
43:37avec l'intelligence artificielle
43:39avec trois bénéfices
43:40je vais prendre des chiffres également
43:41premier c'est qu'on est passé
43:43d'un délai de traitement
43:44de ces sinistres
43:45de 70 jours
43:47à 72 heures
43:48ah oui
43:49largement amélioré
43:50l'expérience de notre client
43:51on a simplifié au passage
43:52largement
43:53la quantité de documents
43:54qui lui ont été demandés
43:55et puis on a réduit
43:56de trois quarts
43:56les expertises médicales
43:58qui étaient déclenchées
43:58pour éviter d'aller ennuyer
44:00des clients
44:00dont on savait
44:01par statistique
44:02l'IA s'est appuyé
44:04sur les données
44:04qu'effectivement
44:05de toute façon
44:06ils n'allaient pas revenir
44:07immédiatement
44:07dans leur emploi
44:09quand on dit
44:10on passe de 70 jours
44:12à 72 heures
44:15ça veut dire que
44:16c'était la vitesse
44:17de traitement
44:18parce qu'il fallait
44:18chercher des infos
44:19dans tous les sens
44:20il y avait beaucoup
44:20d'aller-retour avec le client
44:21pour aller demander
44:22des pièces
44:23etc
44:24et en réalité
44:25on a pris
44:26on dit souvent
44:27pardon pour l'image
44:28peu développement durable
44:29mais on dit souvent
44:30qu'effectivement
44:30l'IA c'est la raffinerie
44:32et le pétrole
44:33l'a donné le pétrole
44:34c'est tout à fait ça
44:36c'est à dire que
44:36statistiquement
44:37on savait
44:38eu égard
44:39à l'analyse des données
44:40et l'application
44:41des modèles d'IA
44:41qu'on a mis
44:42que de toute façon
44:43la décision serait la même
44:44que si on avait fait
44:4525 aller-retour
44:46avec le client
44:46et qu'on lui avait demandé
44:4740 000 pièces
44:48donc c'était assez simple
44:50au final
44:50on a mis un an
44:52pour entraîner le modèle
44:53mais néanmoins
44:54pour nous c'était une évidence
44:55et du coup derrière
44:56parce que vous disiez
44:57vous avez dit
44:58combien vous gériez
44:58de SINESTRE en France
44:59enfin en moyenne
45:00alors on a 17 millions
45:01de contrats sous GESUA
45:02parce que ça veut dire
45:03que vous travaillez
45:04vous êtes la couche en dessous
45:05des assureurs
45:06tout à fait
45:06nous on travaille
45:07on distribue des produits
45:08et puis on gère des contrats
45:09pour nos partenaires
45:10on a une vingtaine de partenaires
45:11les grandes banques
45:12les grands assureurs
45:13donc c'est vers eux
45:14que vous remontez ces KPI
45:15enfin voilà
45:15qui sont beaucoup plus
45:17qui sont assez importants pour eux
45:20la solution
45:21c'est vous-même
45:22qui l'a développé
45:22parce qu'on voit arriver
45:23évidemment
45:24on en parle chaque semaine
45:25ici
45:26tous ces outils
45:27ce que fait OpenAI
45:28ce que fait mon Mistral
45:30ce que font voilà
45:30tous ces acteurs
45:31à la fois américains
45:32français un peu chinois
45:33que l'on utilise aussi
45:34quand même en France
45:35vous avez
45:36voilà pris certains
45:37des modèles LLM
45:38enfin comment ça s'est passé
45:39alors
45:39comme on l'a dit
45:41je travaille pour des partenaires
45:43donc j'ai un sujet
45:44de confidentialité
45:45et d'intégrité
45:45de leurs données
45:46qui est important
45:46donc effectivement
45:47on a fait le choix
45:48et c'est notre coeur de métier
45:49par ailleurs
45:50d'aller investir nous-mêmes
45:51sur nos modèles
45:52et de développer nos modèles
45:53alors évidemment
45:54on s'appuie sur des technologies
45:55qui marchent
45:55mais on est agnostique
45:58en termes de modèles LLM
45:59selon les cas d'usage
46:00je vais utiliser
46:00différents types de modèles
46:01je vais prendre le plus pertinent
46:03et là en l'occurrence
46:04ce modèle FastClaim
46:05on l'a construit
46:06avec nos équipes internes
46:07on est chez Keris
46:09Human by Nature
46:10Digital by Design
46:11et donc on a vraiment eu à coeur
46:13de maîtriser notre technologie
46:15aujourd'hui justement
46:17quand on voit
46:17le rythme d'innovation
46:18enfin le rythme d'arrivée
46:19de ces modèles
46:21qui arrivent en Gemini 3
46:22qui vient d'arriver
46:23on parlait appel
46:23de ChatGPT 5
46:24comment on fait
46:25quand on utilise tout ça
46:26pour se dire
46:27on est toujours up to date
46:29il faut faire beaucoup de veille
46:30déjà
46:31et puis effectivement
46:32être très clair
46:33sur quel modèle
46:34pour quel cas d'usage
46:35je risque de me répéter
46:37on a lancé
46:38un ChatGPT interne
46:39pour nos collaborateurs
46:41précisément
46:41pour les accompagner
46:42à leur tâche du quotidien
46:43on a démarré
46:44avec un acteur du marché
46:45on s'est aperçu
46:46qu'un autre
46:46était plus pertinent
46:47on a switché
46:48et c'est une volonté
46:49de notre part
46:49d'être assez agile
46:50dans l'application
46:51on revient vers vous
46:52Vincent Livera
46:53CEO cofondateur de Webin
46:54lauréat de la Palme Jeune Pousse
46:57alors vous
46:58c'est une plateforme IA
46:59qui va améliorer automatiquement
47:01tout ce qui est la conversion
47:02sur les sites e-commerce
47:03c'est ça l'idée ?
47:03Exactement
47:04le but c'est de retirer
47:05les frictions
47:06avant qu'elles arrivent
47:06donc très concrètement
47:07donnez-nous un exemple
47:09concrètement
47:09on va comprendre
47:10le comportement
47:11des utilisateurs
47:12via la masse
47:13et grâce à ça
47:14on va pouvoir
47:14personner les expériences
47:15donc afficher
47:16certains produits
47:17mais potentiellement
47:18pour Eric
47:19on va afficher
47:2070 produits
47:21pour qu'il puisse comparer
47:23pour vous
47:24on va afficher
47:24deux produits
47:25et pour Vassila
47:26on va afficher
47:27un chatbot
47:28où elle pourra dire
47:28ce qu'elle veut
47:29et elle retrouvera
47:29son produit exactement
47:30vous réussissez à repérer
47:32si on vient juste
47:33consulter
47:33si on vient comparer
47:35ou si on a vraiment
47:36on vient là pour acheter
47:38on va vraiment
47:39simplifier le parcours
47:40l'adapter à chaque personne
47:41et retirer
47:43toutes les frictions
47:43du parcours
47:44alors c'est-à-dire
47:44comment vous travaillez
47:45justement avec ces sites
47:46e-commerce
47:46comment eux
47:47travaillent avec vous
47:48concrètement
47:49on va d'abord placer
47:50un tracker
47:51qui va nous permettre
47:52de collecter toute la donnée
47:53encore une fois
47:54la donnée est clé
47:54pour pouvoir ensuite
47:56comprendre les comportements
47:57et personnaliser
47:58et ensuite
47:59on va prendre la main
48:00sur le site
48:00et générer un micro-site
48:01pour chaque visiteur
48:02pour pouvoir
48:04lui permettre
48:05d'avoir la meilleure expérience
48:06ça veut dire quand même
48:08que c'est beaucoup
48:08de volume de data
48:09parce que si vous recréer
48:10un micro-site
48:11par utilisateur
48:12on a besoin
48:12de beaucoup de données
48:13en amont
48:14ensuite générer un site
48:15on voit que c'est très simple
48:16aujourd'hui
48:16il y a beaucoup d'outils
48:17comme Lovable
48:18c'est pour ça que je parlais
48:19de nos codes tout à l'heure
48:19le but c'est vraiment
48:21de devenir l'interface
48:23entre l'homme
48:24et la machine
48:25mais comme le disait aussi Eric
48:26on a de plus en plus
48:27de comportements
48:28d'agents
48:28qui viennent sur nos sites
48:29et on va pouvoir s'adapter
48:31on a un agent IA
48:32qui va parler à des agents IA
48:34pour proposer
48:35une expérience adaptée
48:36c'est ce qu'il s'est aujourd'hui
48:37on aura besoin de nous
48:39on aura besoin de nous
48:40plus de clients
48:41plus de salariés
48:42Eric c'est ça
48:42le jury c'est ça
48:44pour que ce soit
48:45les deux produits
48:46alors on voit bien
48:47pour les indicateurs
48:47que nous a donnés
48:48Vincent Van der Vanette
48:50pour Keris
48:51voilà on a
48:51un effet immédiat
48:53une efficacité
48:53d'entreprise extraordinaire
48:54et là on voit
48:55des innovations
48:56qui vont transformer
48:57les parcours clients
48:58donc nous ce qu'on recherche
48:59à chaque fois
48:59c'est qu'on donne des coups de main
49:00à des jeunes pousses
49:01on les fait venir d'ailleurs
49:02au salon All for Customer
49:03elles ont l'occasion
49:04de venir sur ce plateau
49:05elles vont rencontrer
49:06les membres du conseil d'administration
49:08donc à chaque fois
49:08qu'une jeune pousse
49:09rentre dans les palmes
49:11jeune pousse
49:12elle retrouve un certain nombre
49:13d'activités et de clients
49:15donc tant mieux pour elle
49:16elle nous apporte aussi
49:18je pense
49:18cette notion
49:19c'est pour ça que j'adore
49:20le terme métamorphose
49:21c'est à dire qu'on est en train
49:22de métamorphoser
49:23tout un secteur d'activité
49:25et bien au-delà
49:25et c'est par ces start-up
49:27c'est par ces expériences
49:28remarquables
49:29et c'est par ces intégrateurs
49:30et offreurs de solutions
49:32qu'on arrive justement
49:33à faire évoluer notre métier
49:34notre but derrière
49:35c'est quoi ?
49:36c'est de faire reconnaître
49:36que la direction
49:38expérience client
49:38relation client
49:39elle devient un pôle stratégique
49:41pour l'entreprise
49:41justement
49:42c'est la question
49:42que je voulais poser
49:43à Boissy
49:44ça va être quoi
49:45la place du directeur client
49:46demain ?
49:47alors j'ai un biais
49:48parce qu'il y a encore 6 mois
49:49j'étais directrice
49:49du service et des opérations
49:50justement
49:51je le confesse
49:54mon observation
49:56et ma conviction
49:56et je crois qu'on la partage
49:57c'est que
49:58toutes les entreprises
49:59qui considèrent
49:59que l'expérience client
50:00fait partie intégrante
50:01de la proposition de valeur
50:02et qu'elle crée de la valeur
50:04en général
50:04ont des stratégies gagnantes
50:06et j'aime beaucoup
50:07la façon dont on rend
50:08ces lettres de noblesse
50:09aussi à ce métier
50:10encore une fois
50:11à mon biais
50:12et donc
50:13quelqu'un dans l'entreprise
50:15doit s'occuper
50:16tous les jours
50:17de la cohérence
50:18justement
50:18de cette expérience client
50:19de la dessiner
50:20de la penser
50:20de l'exécuter
50:21de la faire évoluer
50:22et de s'assurer
50:23qu'on y investit
50:24donc pour moi
50:25le métier
50:25patron ou patronne
50:27de la relation client
50:27non seulement
50:28il demeure stratégique
50:30mais il devient
50:30de plus en plus central
50:31et s'il fallait lui donner
50:33une coloration
50:34avec le débat
50:35qui est le nôtre aujourd'hui
50:36c'est finalement
50:37il va devenir manager
50:38ou orchestrateur
50:39de l'humain
50:40et de l'IA agentique
50:41finalement
50:42et le monde
50:43le monde de la relation client
50:45va être bicéphale
50:46avec l'IA
50:47dans ce qu'elle sait faire de mieux
50:48automatiser
50:50gérer de l'efficience
50:52et l'humain
50:53dans ce qu'il sait faire de mieux
50:54gérer des crises
50:55gérer de l'empathie
50:56gérer des situations complexes
50:57et dans notre métier
50:58du B2B
50:59on est beaucoup moins
51:00dans le transactionnel
51:01et donc finalement
51:03le service client
51:04en tout cas ma vision
51:05va passer
51:06d'un statut
51:07un peu plus réactif
51:08s'il fallait être caricatural
51:09à un monde
51:09plus proactif
51:11plus prédictif
51:12mais la réponse
51:13est centrale
51:14la place du directeur
51:16la relation client
51:17plus que jamais
51:18et bien voilà
51:19ce sera le mot de la fin
51:20et on n'aura pas
51:21les marques
51:21qui disparaîtront
51:22puisqu'on aura
51:22le directeur
51:23expérience client
51:23qui sera l'ambassadeur
51:24de la marque
51:25oui parce que ça
51:25il faut bien le rappeler
51:26c'est vrai que dans les requêtes
51:27que l'on fait aujourd'hui
51:28mais c'est la même chose
51:28pour la presse
51:29les titres de presse
51:31disparaissent
51:31au profit du contenu
51:33qui est fourni
51:33et des réponses
51:34qui sont fournies
51:34aux utilisateurs
51:36merci à tous les quatre
51:37donc 18ème édition
51:38des palmes de la relation
51:39client organisée
51:40par l'AFRC
51:41dont Eric Dadian
51:43est le président
51:43merci
51:44Vassil Azitoun du Monté
51:45CEO d'Orange Business France
51:46Sébastien Van der Vanette
51:48directeur général délégué
51:49de Kéréis
51:50donc on utilise sans doute
51:51enfin
51:52pas pour tous
51:53enfin tout le monde
51:54beaucoup de monde l'utilise
51:55mais en tout cas
51:56on espère l'utiliser
51:56le moins possible
51:57parce que c'est la gestion
51:58des sinistres
51:59enfin vous êtes bien présent
52:00auprès des assureurs
52:01lauréats de la palme
52:02expérience client
52:02et Vincent Oliveira
52:04CEO et cofondateur
52:05de Webin
52:05donc le jeune pousse
52:07lauréat de la jeune pousse
52:10et puis qui accompagne
52:11justement dans l'efficacité
52:12voilà comment mieux connaître
52:13ses clients
52:13sur vos sites marchands
52:14mais allez tester
52:15vous verrez bien
52:16en plus c'est du no code
52:17tout est parfait
52:18merci à tous les quatre
52:19merci de nous avoir suivis
52:19prochain rendez-vous
52:20la semaine prochaine
52:22même heure même endroit
52:23d'ici là
52:23excellente semaine
52:24sur BFM Business
52:25Tech & Co Business
52:28sur BFM Business
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