ABC Negocios - Entrevista a Marcos Tatijewski, CEO y Showrunner de Ecoxistema de Experiencias - Vídeo Dailymotion

Canal ABC TV

Ver ABC Negocios - Entrevista a Marcos Tatijewski, CEO y Showrunner de Ecoxistema de Experiencias - Canal ABC TV en Dailymotion

Transcript

00:00Hablemos también del mercado y cómo las empresas, muchas de ellas, sectores y algunas industrias,

00:05van aprovechando también para posicionarse y entender mejor lo que el cliente quiere,

00:09o muchas veces lo que necesita, pero no va a tener muchas opciones para lidiar, digamos,

00:14con ese abanico de alternativas a nivel de mercado.

00:17Es muy conocido a nivel comercial, a nivel de marketing, algunas estrategias como el océano azul para conquistar,

00:24que muchas empresas vienen manejando, digamos, pero en los últimos años hay una realidad silenciosa

00:29y detrás como la otra cara de la moneda, de la cual muy poco se habla, pero es una realidad al fin y al cabo,

00:34quizás justamente porque es tan áspera, muchas veces cínica también podemos decirlo,

00:39pero hay un segmento ahí tangible, bastante tangible, podría decir yo, que se ocupa de generar el efecto contrario.

00:46Hay empresas que buscan generar, digamos, las mayores expectativas para sus clientes y cubrir sus necesidades de la mejor manera,

00:51esto mediante el concepto del océano azul, y luego tenemos el océano marrón,

00:55que es un nuevo concepto que están haciendo localmente, pero simplemente para visibilizar una realidad cruda,

01:00cruel, porque no, este es el momento también clave para poner sobre la mesa.

01:04Y vender, en el peor de los casos, servicios que necesita el cliente del otro lado,

01:08pero que no tiene mayores alternativas y tiene que conformarse con lo que tiene,

01:12porque es lo que hay lastimosamente.

01:15Es un concepto bastante interesante, ya lo compartimos nosotros esta semana en el segmento de negocios.

01:19Le quiero invitar a que pueda ingresar también en la versión digital a ver más a detalle,

01:23porque es un concepto interesante.

01:25Cruel, podríamos decirlo, pero bastante, bastante real,

01:27y también condice con la realidad de muchas empresas a nivel país.

01:30¿Qué a la hora de esto con él?

01:31Quien nos acompaña en piso está con nosotros,

01:34él es CEO y showrunner de Ecosistema de Experiencias.

01:37Nos acompaña en piso Marco Tatihevsky en esta tarde.

01:40Marco, ¿cómo te da? Muy buenas tardes.

01:42Muy bien, muchas buenas tardes. Gracias por la invitación.

01:44Gracias por tu tiempo, Marco.

01:45Ya habíamos conversado justamente previo a esto para la publicación del comentario,

01:49un artículo que normalmente no va muy en línea con lo que solemos publicar,

01:53que es mostrar todo el lado positivo,

01:55toda la orientación que tienen las empresas a mejorar la experiencia del cliente,

02:00a que vaya mejorando,

02:01pero tenemos la otra cara de la moneda,

02:02que es un mercado tangible que está ahí bastante latente y vigente,

02:06que lastimosamente se aprovecha de las pocas alternativas u opciones que tiene el cliente al fin y al cabo,

02:12y trata de mantener un status quo y se mantiene todo igual,

02:15con servicios deficientes, con un producto finalmente que deja muchísimo que desear,

02:21pero que esa persona del otro lado, usuario, no tiene otra que seguir pagando por esto,

02:26seguir consumiendo día tras día,

02:28y ahí se genera, digamos, ese concepto de océano morrón.

02:30¿Cómo nace esto, Eduardo, Marco?

02:31Bueno, la idea nace más como una ironía, una broma, una broma seria, ¿verdad?

02:36Cuando estamos analizando todo lo que es océano azul y océano rojo,

02:41que es un concepto que, no me menté yo, se desarrolla desde el 2004,

02:46con el lanzamiento del libro La Estrategia de Océano Azul,

02:49que habla de no buscar océanos rojos.

02:52Oceanos rojos son aquellos océanos o aquellos mercados donde ya está todo hecho.

02:56Y océano azul sería un mercado nuevo,

02:59donde yo puedo crear nuevas propuestas de valor,

03:01puedo traer algo nuevo y, por lo tanto, tengo más chances de tener éxito.

03:07Conversando sobre eso con algunos amigos, dije, bueno,

03:09en Paraguay y muchos países de América Latina,

03:12no somos exclusivos del océano marrón,

03:14tenemos algunas, muchas empresas que no se preocupan

03:19ni con océanos rojos ni azul.

03:21O sea, no le importa si el mercado ya está copado,

03:24si ya tiene todo hecho o si es una novedad.

03:27Lo importante es hacer mal hecho.

03:29Yo siempre digo, ellos prometen mucho, las empresas prometen,

03:33su comunicación es muy atractiva,

03:35muy sexy, muy interesante, pero la realidad es otra.

03:39Totalmente diferente.

03:40Claro, caso de algunas telefonías, por ejemplo,

03:43como yo venía pensando, el servicio de transporte público,

03:45que si bien es público, está todavía en manos de empresas privadas

03:48y es lamentable, es deficiente.

03:50El usuario llama, escribe, se queja, se manifiesta,

03:53pero seguimos teniendo el mismo sistema

03:55que se cae a pedazos día tras día.

03:56Hay una gran diferencia entre el momento de la venta

03:59y el momento de la entrega de los productos y servicios.

04:01Cuando se vende, el vendedor, claro, tiene que hacer ese trabajo,

04:04dice maravillas de su producto, maravillas de su servicio,

04:08maravillas del soporte que da la empresa posterior a la compra,

04:12lo que yo llamo post-compra y no post-venta,

04:15porque post-venta es desde el punto de vista de quién vende.

04:18Y importante es desde el punto de vista de quién compra,

04:20que es el cliente.

04:21Entonces, yo hablo de post-compra.

04:23Normalmente no hay una relación entre lo que el vendedor ofrece

04:27y lo que se entrega,

04:29tanto en calidad del producto o servicio

04:31como especialmente en el servicio posterior, el post-compra,

04:35donde ser atendido es un parto,

04:38donde lograr que te atiendan, que te escuchen,

04:42que entiendan lo que estás queriendo decir,

04:44cuál es tu problema real,

04:46es siempre muy deficiente.

04:47Y eso probablemente causado por una mezcla

04:50entre desinterés de las empresas

04:51y la baja formación,

04:54la mala calificación que tienen mucha de la gente

04:57que está en la atención al cliente,

04:59en el trabajo posterior a la venta.

05:01En una parte del material,

05:03estoy recalcando que es una forma sarcástica

05:05referiéndose a una realidad tangible que vivimos.

05:07Mencionaba que quizás y muy probablemente

05:09muchos gremios se ponen hasta de acuerdo

05:11para brindar un mal servicio,

05:12para que ninguno mejore,

05:14porque si no va a escalar y va a crecer de forma muy positiva

05:16y ahí el cliente ya va a tener de dónde comparar.

05:18Entonces, como que de forma homogénea

05:20se ponen de acuerdo para brindar un mal servicio,

05:22a veces me imagino esto de forma consciente

05:24y muchas veces de forma inconsciente también, ¿no?

05:26Sí, hay una tendencia de que los gremios

05:29o los grupos empresariales, digamos,

05:31del mismo rubro,

05:32se junten a comerciar.

05:33Eso es muy común y debería ser muy sano.

05:36Pero lo que hacen normalmente es decir,

05:38bueno, nos vamos a mejorar mucho,

05:40porque si uno de nosotros mejora,

05:41todos tenemos que mejorar,

05:42eso es más costo,

05:44eso es más trabajo,

05:45y vamos a estar compitiendo siempre para elevar la vara.

05:50Y la idea es,

05:51mantengamos el status quo,

05:53mantengamos las cosas como están,

05:54están bien,

05:56la gente reclama,

05:57pero reclama de vos,

05:58reclama de mí,

05:59se va de mi empresa a la tuya,

06:01encuentra lo mismo,

06:02se va de la tuya a la mía,

06:03encuentra lo mismo,

06:04y termina quedándose con el menos peor.

06:08Y eso es muy malo para el mercado,

06:10porque si mantenemos una idea de que lo menos peor vale la pena comprarlo,

06:16nunca vamos a tener servicios y productos de verdadera calidad en nuestro mercado.

06:21Totalmente,

06:21suena un poco gracioso,

06:23me parece tan simpático,

06:24pero es una tristísima realidad que pasa con muchísimas empresas,

06:28sectores,

06:28y esto también me imagino,

06:30Marcos,

06:30que responde un poquito a la idiosincrasia misma,

06:32a la raíz cultural que tenemos.

06:34Yo no sé hasta qué punto en países de primer mundo,

06:37totalmente desarrollados,

06:38Singapur,

06:39por ejemplo,

06:40sucede esta clase de situaciones,

06:41me imagino que no.

06:42Bueno,

06:42yo estoy en Paraguay hace 35 años,

06:44soy brasileño,

06:45pero vivo acá hace 35 años,

06:46o sea,

06:47estoy hace más tiempo en Paraguay que la mayor parte de los paraguayos,

06:51así que ya tengo cierto derecho de hablar.

06:53Paraguay cambió bastante y para bien.

06:55Cuando yo llegué a Paraguay,

06:56inicio de las décadas de 90,

06:58reclamar no era algo común,

07:00o sea,

07:00la gente directamente no reclamaba.

07:03Yo siempre cuento la historia de que,

07:05cuando yo llegué,

07:06si alguien se iba a un restaurante y encontraba una mosca en la sopa,

07:10probablemente comía toda la sopa,

07:12tomaba toda la sopa alrededor de la mosca,

07:14no reclamaba,

07:15pagaba la cuenta,

07:16y el día siguiente nadie más venía al restaurante,

07:18porque el radio sobo,

07:19se contó a todo el mundo,

07:20y el dueño del restaurante nunca supo

07:22por qué de repente su restaurante se quedó vacío.

07:24Sí,

07:24Ahora no,

07:25ya hay un par de generaciones que ya se están acostumbrando a reclamar,

07:30a reclamar sin escrachar,

07:32sino que a reclamar sus derechos.

07:34Yo compré,

07:34yo tengo derecho a que el producto sea entregue en forma,

07:38en fecha,

07:39de la manera que compré,

07:40y que el producto funcione,

07:41el servicio funcione.

07:43Eso cambió positivamente.

07:44Estamos lejos todavía de países más avanzados,

07:48y es una mezcla entre cultura y también justicia.

07:52En los países más avanzados no es que la gente es mejor ser humano,

07:55sino que lo que pasa es que si una empresa no cumple,

07:59tiene sanciones importantes que realmente son significativas.

08:02No hay que ir muy lejos.

08:04En mi país,

08:04en Brasil,

08:06hay el servicio de protección al consumidor,

08:09el PROCON,

08:10es muy fuerte,

08:11y además del PROCON,

08:13existen empresas privadas,

08:15como Reclame Agora,

08:17o Reclame Aquí,

08:18que son sites donde yo puedo comentar mi experiencia con un empresario,

08:22y la gente ya se acostumbra,

08:24antes de comprar de esa empresa,

08:26o de cualquier empresa,

08:27entrar en esos sites,

08:28y ver cuál es la calificación,

08:30cómo me atiende,

08:31claro.

08:31Entonces,

08:32tener una mala calificación en Reclame Aquí,

08:35es muy malo para la empresa.

08:37Interesantísimo.

08:37Entonces,

08:39está mucho más motivada a hacer bien el trabajo,

08:42a entregar un buen servicio,

08:44a cuidar a su cliente,

08:45¿verdad?

08:45Yo creo que Paraguay está caminando a pasos lentos,

08:50pero caminando a mejorar eso,

08:52¿no?

08:52O sea,

08:52ya hay en varios sectores,

08:55por ejemplo,

08:55en todo lo que es gastronomía,

08:57hotelería,

08:58cambió mucho,

08:59¿verdad?

08:59O sea,

08:59hubo un avance positivo,

09:01donde hoy tengo restaurantes,

09:04tengo hoteles que cuidan mucho mejor a su cliente,

09:09y eso va definiendo el nuevo estándar.

09:12Hay otros sectores,

09:13como mencionaste,

09:14especialmente los sectores muy masivos,

09:16telefonía,

09:18servicios públicos,

09:19servicios públicos,

09:19en general,

09:21la tendencia es casi lo que pasa cuando una empresa tiene monopolio.

09:27Como somos pocos o tenemos el monopolio,

09:30podemos darnos al lujo de atender mal,

09:32y el cliente igual tiene que seguir comprando porque no hay opción.

09:35Totalmente.

09:36Y vemos que la situación de los escraches,

09:38por ejemplo,

09:39muy pocas veces resulta no salen bien en el mejor de los casos.

09:42A veces se viraliza ya demasiado y termina ya afectando la reputación de la marca,

09:46o esa empresa no sabe cómo reaccionar de forma resiliente

09:49y aprovechar ese momento para hacer una jugada estratégica,

09:52digamos,

09:53y en el peor de los casos termina mal con una contradenuncia,

09:55contrademanda,

09:56y el cliente no termina satisfaciendo.

09:58Pero vos mismo pasaste una situación similar tiempo atrás,

10:00digamos que resultó bien dentro de todo.

10:02Claro,

10:03pasé por varias,

10:04y curiosamente los artículos que yo publico contando malas experiencias

10:08tienen más éxito que los artículos positivos,

10:11pero sí,

10:14y cuando ya llegan al nivel del escrache en redes sociales es porque la empresa ya hizo muchas cosas malas.

10:20Lo ideal sería que la empresa esté mucho más atenta a la experiencia del cliente,

10:25escuchando literalmente al cliente,

10:27y si la empresa escucha y el cliente sí quiere contar lo que quiere,

10:31lo que necesita,

10:32cuáles son sus deseos,

10:33sus necesidades,

10:34sus problemas,

10:35y si la empresa atiende a eso no va a llegar al nivel de tener el problema,

10:39o si llega a tener un problema porque es normal,

10:42puede pasar que un producto falle,

10:44que un servicio tarde,

10:46por lo menos el espíritu del cliente va a estar mucho más abierto para una solución consensuada,

10:53negociada,

10:53y no llegar a la violencia del escrache,

10:57y que nunca termina bien,

10:58porque al fin y al cabo la empresa pierde imagen,

11:00la marca se deteriora,

11:02y el cliente no soluciona su problema,

11:04entonces lo ideal sería que las empresas empiecen a atender la experiencia

11:09desde el inicio de la relación con el cliente,

11:12desde antes de la compra,

11:13y de esa manera no lleguen a tener que tener una respuesta a un escrache en redes sociales.

11:19Categóricamente.

11:19Un poco redondeando,

11:20Marcos y Bolina,

11:21el concepto del océano marrón y el crecimiento que ha tenido en los últimos años aquí en Paraguay,

11:26por lo menos.

11:26¿Podríamos decir entonces de que la buena salud de un océano marrón es consecuencia directa también,

11:32digamos,

11:32de un cliente sumiso,

11:34que no reclama,

11:35que no se manifiesta?

11:35Claro,

11:36cuando el cliente,

11:37primero no conoce sus derechos,

11:39es importante que el cliente,

11:41que el consumidor,

11:42y que nosotros,

11:42todos nosotros,

11:43conozcamos nuestros derechos,

11:45¿verdad?

11:45Si yo conozco mis derechos,

11:47y yo reclamo,

11:49y cuando digo reclamar,

11:50no estoy hablando de estar enojado,

11:52no estoy hablando de faltar el respeto a la persona,

11:54sino que yo reclamo mis derechos,

11:56a partir de ahí,

11:58ya se achica la posibilidad de que yo entre en el famoso océano marrón,

12:02explicando un poquito,

12:03usamos la expresión océano marrón,

12:04hablando de lo que produce nuestro sistema digestivo,

12:08para ser fino a esa hora de la tarde,

12:10pero si yo conozco mis derechos,

12:13y hago los reclamos correspondientes,

12:16y las empresas tienen canales de atención a esos reclamos,

12:19es mucho más fácil que vayamos secando ese océano marrón,

12:25y entremos a océanos rojos y azules,

12:28ninguno de los dos es malo,

12:29el océano rojo es,

12:31por ejemplo,

12:31todo lo que sea,

12:32yo siempre digo,

12:33las peluquerías,

12:33todos los barrios tienen tres,

12:34cuatro peluquerías,

12:35no está mal,

12:36siempre y cuando todas ellas atiendan bien,

12:38y los océanos azules son los espacios de innovación,

12:42pero si funcionan bien,

12:44no hay problema,

12:45se transforman en un océano marrón,

12:46es cuando independientemente si son innovadores o no,

12:50atienden mal,

12:51entregan mal los productos,

12:52entregan mal los servicios,

12:54y no les calienta,

12:55entonces ahí es cuando se transforma en un océano marrón,

12:58y el cliente en muchos rubros,

13:01pierde la posibilidad de elegir lo mejor,

13:04porque no hay mejor,

13:05son todos malos,

13:06y yo tengo que quedarme con o el menos peor,

13:09o el que ya tengo para no tener que hacer,

13:12hay un concepto en experiencia de cliente,

13:14que es el Customer Effort Score,

13:16el esfuerzo que hace el cliente para consumir un producto,

13:20si yo tengo que hacer mucho esfuerzo para irme,

13:23me quedo nomás,

13:24y listo,

13:25porque ya sé que lo otro es igual,

13:27y no vale la pena hacer.

ABC Negocios - Entrevista a Marcos Tatijewski, CEO y Showrunner de Ecoxistema de Experiencias

Categoría

Transcripción

Sé la primera persona en añadir un comentario

Recomendada