00:00 [Musique]
00:09 Face à des conditions de marché dégradées,
00:12 l'excellence relationnelle devient plus critique encore
00:15 pour les secteurs de la banque et de l'assurance.
00:18 Défiés par les FinTech et AsureTech
00:20 qui font de la relation client la pierre angulaire de leur stratégie,
00:24 les acteurs traditionnels sont bousculés de toutes parts.
00:28 Les consommateurs, toujours plus connectés,
00:31 se montrent d'autant plus à peur que le législateur n'a de cesse
00:34 de faciliter la mobilité des clients et de favoriser l'hyperconcurrence.
00:39 Cependant, selon la nouvelle étude Xerphy-Précepta,
00:42 un nouveau défi de taille émerge pour les marque-leaders.
00:46 Il s'agit en effet de proposer une relation client à la fois simple et efficace,
00:52 tout en préservant la proximité à laquelle restent attachés les Français.
00:56 Cet enjeu prend désormais une dimension nouvelle
00:59 avec les avancées considérables dans le domaine de l'intelligence artificielle
01:04 qui pourrait servir de rampe de lancement
01:07 à de nouvelles logiques en matière d'expérience client.
01:10 Dès lors, comment les technologies et l'IA en particulier
01:14 favorisent-elles de nouveaux modèles relationnels
01:17 avec des parcours clients simplifiés et optimisés ?
01:21 Quel rôle les conseillers peuvent-ils jouer dans ce contexte ?
01:24 Et quel impact attendre sur la compétition des modèles
01:27 autour de l'open bank ou de l'open insurance ?
01:31 Pour répondre à ces interrogations,
01:33 nos experts sectoriels ont décrypté les leviers d'adaptation
01:37 sur lesquels ont misé les acteurs de la banque et de l'assurance.
01:41 Retenons notamment leurs engagements commerciaux
01:45 face à l'inflation et leurs nouvelles offres inclusives
01:48 à mi-chemin entre réponse au contexte économique et RSE.
01:53 Mentionnons ici la ville de Paris
01:55 qui a lancé une MRH inclusive avec VIV et Wacam.
02:00 Deuxième levier d'adaptation,
02:02 l'intégration de la RSE au sein de la relation client
02:07 à l'exemple du crédit mutuel qui a mis en place un dividende sociétal
02:12 ou de l'alliance qui a déployé un label RSE pour ses agents généraux.
02:16 Autre axe, l'excellence relationnelle
02:19 qui s'affirme de plus en plus
02:21 comme une nouvelle source d'avantages concurrentiels.
02:23 Elle provoque ainsi le recentrage des signatures de marques et slogans sur les clients.
02:28 Enfin, les banques et assureurs recourent à la digitalisation
02:33 qui impose un nouveau modèle relationnel
02:35 via l'adaptation et l'optimisation des dispositifs physiques.
02:40 L'étude a notamment passé au cri
02:41 de la stratégie client-data-driven de Société Générale
02:45 et la gestion des sinistres omnicanales de la Banque Postale.
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