Les relations clients de la banque et l'assurance bousculées par l'I.A. [Cathy Alegria]
Face à des conditions de marché dégradées, l’excellence relationnelle devient plus critique encore pour les secteurs de la banque et de l’assurance. Défiés par les fintech et assurtech qui font de la relation client la pierre angulaire de leurs stratégies, les acteurs traditionnels sont bousculés de toutes parts. Les consommateurs, toujours plus connectés, se montrent d’autant plus zappeurs que le législateur n’a de cesse de faciliter la mobilité des clients et de favoriser l’hyper-concurrence [...]
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00:09 Face à des conditions de marché dégradées,
00:12 l'excellence relationnelle devient plus critique encore
00:15 pour les secteurs de la banque et de l'assurance.
00:18 Défiés par les FinTech et AsureTech
00:20 qui font de la relation client la pierre angulaire de leur stratégie,
00:24 les acteurs traditionnels sont bousculés de toutes parts.
00:28 Les consommateurs, toujours plus connectés,
00:31 se montrent d'autant plus à peur que le législateur n'a de cesse
00:34 de faciliter la mobilité des clients et de favoriser l'hyperconcurrence.
00:39 Cependant, selon la nouvelle étude Xerphy-Précepta,
00:42 un nouveau défi de taille émerge pour les marque-leaders.
00:46 Il s'agit en effet de proposer une relation client à la fois simple et efficace,
00:52 tout en préservant la proximité à laquelle restent attachés les Français.
00:56 Cet enjeu prend désormais une dimension nouvelle
00:59 avec les avancées considérables dans le domaine de l'intelligence artificielle
01:04 qui pourrait servir de rampe de lancement
01:07 à de nouvelles logiques en matière d'expérience client.
01:10 Dès lors, comment les technologies et l'IA en particulier
01:14 favorisent-elles de nouveaux modèles relationnels
01:17 avec des parcours clients simplifiés et optimisés ?
01:21 Quel rôle les conseillers peuvent-ils jouer dans ce contexte ?
01:24 Et quel impact attendre sur la compétition des modèles
01:27 autour de l'open bank ou de l'open insurance ?
01:31 Pour répondre à ces interrogations,
01:33 nos experts sectoriels ont décrypté les leviers d'adaptation
01:37 sur lesquels ont misé les acteurs de la banque et de l'assurance.
01:41 Retenons notamment leurs engagements commerciaux
01:45 face à l'inflation et leurs nouvelles offres inclusives
01:48 à mi-chemin entre réponse au contexte économique et RSE.
01:53 Mentionnons ici la ville de Paris
01:55 qui a lancé une MRH inclusive avec VIV et Wacam.
02:00 Deuxième levier d'adaptation,
02:02 l'intégration de la RSE au sein de la relation client
02:07 à l'exemple du crédit mutuel qui a mis en place un dividende sociétal
02:12 ou de l'alliance qui a déployé un label RSE pour ses agents généraux.
02:16 Autre axe, l'excellence relationnelle
02:19 qui s'affirme de plus en plus
02:21 comme une nouvelle source d'avantages concurrentiels.
02:23 Elle provoque ainsi le recentrage des signatures de marques et slogans sur les clients.
02:28 Enfin, les banques et assureurs recourent à la digitalisation
02:33 qui impose un nouveau modèle relationnel
02:35 via l'adaptation et l'optimisation des dispositifs physiques.
02:40 L'étude a notamment passé au cri
02:41 de la stratégie client-data-driven de Société Générale
02:45 et la gestion des sinistres omnicanales de la Banque Postale.
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