00:00Comment renouveler l'expérience client et optimiser l'efficacité des centres de contact grâce à l'intelligence artificielle ?
00:18La nouvelle étude précédente de Xerfi identifie dix leviers clés autour de l'IA pour stimuler la croissance du secteur,
00:26s'extraire d'une concurrence exacerbée et lutter contre les fortes pressions tarifaires des clients.
00:32Les experts de Xerfi soulignent en particulier l'importance de recouvrir au chatbot de dernière génération
00:38afin de réduire les délais d'attente tout en garantissant des échanges davantage personnalisés.
00:45Cette technologie porte en effet d'importantes promesses de gain de temps et de coûts,
00:50avec la possibilité pour les acteurs de réaffecter le personnel à des tâches à plus forte valeur ajoutée.
00:57En parallèle, les professionnels de la gestion de la relation client doivent se saisir de l'IA génératif
01:03pour monter en gamme et revaloriser les tarifs de leurs services qui baissent depuis 15 ans.
01:09Les solutions d'analyse prédictive, d'analyse des sentiments et de monitoring intelligent des échanges
01:17semblent à ce titre prometteuses.
01:20Cependant, la défiance des entreprises clientes et des consommateurs à l'égard de l'IA persiste.
01:26Les centres de contact doivent ainsi impérativement investir dans la communication pour assurer leurs clients
01:33tout en garantissant la sécurité et la confidentialité des données.
01:38Dès lors, quels sont les prérequis indispensables pour rendre plus efficace leur fonctionnement interne ?
01:45Comment s'appuyer sur l'IA pour accroître la valeur ajoutée dans la relation client ?
01:50Et quelles perspectives se dessinent pour le marché d'ici 2026 ?
01:55Dans cette nouvelle étude, les experts de Gearphi ont décrypté les cinq logiques de croissance
02:00déployées aujourd'hui par les centres de contact autour de l'intelligence artificielle.
02:06Ces derniers travaillent tout d'abord sur l'optimisation des outils de self-care
02:11permettant à leurs clients de gagner en autonomie et d'être libérés de toutes contraintes horaires ou géographiques.
02:18Concentrix propose ainsi de multiples solutions de self-care via notamment les bots vocaux.
02:25Les centres de contact renforcent en parallèle leur présence dans l'intelligence artificielle
02:30en acquérant des compétences technologiques.
02:34Citons Téléperformance qui s'est associée à Core AI, spécialiste des solutions d'IA conversationnelles.
02:41Troisième axe, celui de l'amélioration de l'efficacité des téléconseillers
02:47à l'image des solutions Copilot, CoachIA et Trainer proposées par Conecta.
02:53Ces solutions permettent de renforcer la formation, l'efficacité et les connaissances des équipes des services clients.
03:01Quatrième type de stratégie, celui portant sur l'engagement des collaborateurs dans l'IA.
03:07Fundeaver propose un programme appelé Success Programme
03:11qui vise à impliquer les employés dans l'utilisation et l'adoption des outils d'IA
03:16renforçant ainsi leur sentiment de responsabilité et leur motivation.
03:21Enfin, garantir la gouvernance, la qualité et la sécurité des données personnelles
03:27constituent un axe essentiel pour les centres de contact face à l'essor de l'IA générative.
03:33Les experts d'Exerphy ont analysé dans cette étude la politique de sécurité des données de Fundeaver
03:39reposant notamment sur la mise en place de normes et de certifications
03:43ainsi que sur la détection des clients douteux.
03:47Au-delà de l'analyse des leviers de croissance en cours,
03:50les consultants d'Exerphy livrent dans cette étude leurs recommandations stratégiques.
03:55Ce rapport intègre également un décryptage des outils d'IA à la disposition des centres de contact,
04:01une analyse du jeu concurrentiel ainsi que des prévisions exclusives sur le marché jusqu'en 2026.
04:08Pour des informations plus complètes sur cette analyse stratégique,
04:12vous pouvez télécharger le document de présentation qui se trouve à côté de la vidéo.
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