Comment les acteurs de l’assurance peuvent-ils adapter leurs dispositifs commerciaux à l’ère du numérique et de l’intelligence artificielle face à des clients qui restent attachés à leurs conseillers ? Aujourd’hui, agences, centres d’appels, sites web, applis mobiles et réseaux sociaux coexistent. Pourtant, un déséquilibre persiste. L’agence physique reste le point de passage privilégié pour la souscription, tandis que le digital demeure cantonné aux étapes d’avant et d’après-vente. Or ce modèle s’essouffle avec l’arrivée en force des digital natives. Les assureurs sont obligés de rationaliser leurs réseaux, d’expérimenter de nouveaux formats et de développer des parcours 100% en ligne. [...]
00:00Comment les acteurs de l'assurance peuvent-ils adapter leurs dispositifs commerciaux à l'ère du numérique et de l'intelligence artificielle face à des clients qui restent attachés à leurs conseillers ?
00:24Pourtant, un déséquilibre persiste. L'agence physique reste le point de passage privilégié pour la souscription, tandis que le digital demeure cantonné aux étapes d'avant et d'après-vente.
00:35Or, ce modèle s'essouffle avec l'arrivée en force des digital natives.
00:39Les assureurs sont obligés de rationaliser leur réseau, d'expérimenter de nouveaux formats et de développer des parcours 100% en ligne.
00:46Deux défis se dessinent. Le premier, coordonner efficacement les canaux alors que les partenariats B2B et l'intermédiation gagnent du terrain.
00:56Le second, intégrer l'IA, non pour remplacer le conseiller, mais pour accroître son efficacité et transformer la relation client.
01:04À ces bouleversements, on s'ajoute une contrainte de taille avec le règlement européen FIDA attendu en 2027.
01:10En ouvrant l'accès aux données clients, il accélérera l'essor de l'assurance embarquée et instaurera une nouvelle ère de concurrence, plus vive, plus ouverte, plus risquée pour les acteurs traditionnels.
01:21Dès lors, quel équilibre inventé entre réseaux physiques et canaux en ligne ?
01:28Et quelles perspectives pour les marchés de l'assurance d'ici 2027 ?
01:32Dans cette nouvelle étude de la collection Precepta Insight, les consultants de Xerifi ont notamment analysé les logiques de transformation des dispositifs commerciaux et relationnels dans l'assurance.
01:42Cette transformation s'accélère sous l'effet de la digitalisation et de l'intégration de l'intelligence artificielle qui améliore l'efficacité et la personnalisation des parcours clients.
01:51Le développement du multi-accès permet de fluidifier l'expérience omni-canale, tandis que le modèle 100% en ligne retrouve une dynamique, comme en témoigne l'exemple d'Allianz Direct.
02:00En parallèle, les stratégies en matière de réseaux physiques divergent.
02:04Certains acteurs, comme BNP Paribas, rationalisent leur maillage, tandis que d'autres, à l'image de la mutelle de Poitiers, choisissent de le densifier.
02:13L'optimisation passe également par l'expérimentation de nouveaux formats visant à renforcer l'attractivité des points de contact, à l'instar de Maïf, ou par le développement de réseaux sans agence, comme chez Malakoff Humanis.
02:24Enfin, la montée en puissance de l'intermédiation modifie les logiques de distribution avec une progression des modèles B2B2C, du courtage et des partenariats spécialisés, comme le montre le cas de la CARAC.
02:37Au-delà de cette analyse, les consultants de Xerfi décryptent dans cette étude les enjeux et défis stratégiques auxquels doivent faire face les décideurs.
02:46Le rapport livre également un décryptage des grands modèles de distribution, analyse les forces, faiblesses et performances des réseaux, ainsi que des prévisions exclusives sur les marchés de l'assurance jusqu'en 2027.
02:57Pour des informations plus complètes sur cette analyse stratégique, vous pouvez télécharger le document de présentation qui se trouve à côté de la vidéo.
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