- hace 10 minutos
Categoría
🗞
NoticiasTranscripción
00:00Ahora quiero pasar a otro tema y nos metemos un poco más a fondo, hablar de la evolución del e
00:04-commerce, pero principalmente, digo bien, del cliente, la evolución de este perfil que ha tenido en los últimos años y
00:10un paraguayo que ha pasado a comprar casi todo de forma física, a migrar 100% de manera digital hace
00:16algunos años y actualmente hacerlo de forma híbrida, es decir, una manera mixta de comprar, donde algunas compras las prefiere
00:22hacer presencial, como vemos en pantalla, el súper muchas veces volvió a instalarse como preferencia el consumidor físico
00:27y algunas otras quizás, bueno, hablamos de productos electrónicos, muchas veces cuando tienen que ver con eventos, se hace ya
00:34casi todo de manera digital, ahí tenemos ese mix y ese equilibrio también que se da a nivel de la
00:39balanza.
00:40Y quiero conversar un poco de esto, porque más allá de que el consumidor haya evolucionado y se haya adaptado
00:45a los nuevos mecanismos tecnológicos, lo más difícil hoy es la fidelización.
00:49Imagínense, si ya por sí, fidelizar en un aspecto físico era complicado, fidelizar digitalmente a un cliente es el doble
00:56o el triple, justamente por toda la cantidad de oferta, el flujo y el sinfín de información que consume diariamente.
01:01Y es de esto lo que vamos a conversar con nuestra entrevistada, a quien le agradecemos por su valioso tiempo.
01:06Ella es justamente gerente de e-commerce de la cadena real, nos acompaña Ana Paula Gamarra en esta tarde. Ana
01:11Paula, ¿cómo te va? Buenas tardes.
01:12¿Cómo estás, David? Un gusto, gracias por tenerme.
01:14Un placer, qué interesante tema, todo el tiempo hablamos de esto, de cómo ha evolucionado, hoy todo se paga con
01:18QR, la velocidad de transacciones, esto es instantáneo.
01:22Antes uno tenía que ir de forma física, cruzar los dedos, de que el sistema no caiga, hoy es un
01:27ritmo vertiginoso, pero así también el trabajo de las empresas, el doble o el triple de complicado.
01:32Así mismo como decís, David, de hecho que aparte del QR, los pagos en línea, sin necesidad de poner nada
01:38más, cargas una tarjeta y listos, es totalmente un auge.
01:42Y bueno, nuestros aliados bancarios también están ahí a la orden del día, entonces gracias para eso también los clientes
01:48eligen nuestros servicios, ¿verdad?
01:50Claro. En una primera etapa, cuando hablamos de fidelización del cliente, ¿es muy distinto el arranque, es decir, fidelizar físicamente
01:56a un cliente que hacerlo de forma digital?
01:58Y yo diría que en realidad no se dista tanto, para que un cliente te elija tiene que elegir tu
02:07experiencia, lo que le das como servicio, como le tratas, que tan querido se siente, entonces el deber de nosotros
02:15es entenderle al cliente, entender lo que quiere y darle justamente eso.
02:20Claro, definitivamente, pero hoy claramente con toda la cantidad, pero impresionante de oferta que tiene, es muy fácil, creo yo,
02:27perder un cliente, es decir, si hay un pero dentro de ese servicio, producto que está ofreciendo, va a buscar
02:32siempre más rápidamente una mejor oferta.
02:33Sí, tal cual, es así mismo, entonces ahí es donde importa mucho lo que es la capacidad del equipo, ¿verdad?
02:39Un poco lo que yo sostengo es, si un equipo está dispuesto a resolver algo por un cliente, ese cliente
02:44muy probablemente se quede contigo, porque ¿qué pasa?
02:47No soy yo la que habla todos los días con los clientes.
02:49Exacto.
02:50Es mi equipo, entonces, si mi equipo está a la orden del día para solucionar las cosas, que de hecho
02:55lo está, es más fácil, es mucho más fácil.
02:58Ahora, ese concepto de fidelización creo yo que se ha aplicado para entenderlo mejor, ya incluso en las relaciones interpersonales,
03:05en el día a día de la familia, porque siempre está esa frase de que uno de 100 actos que
03:09comete, 99 los hace bien, todo ok, pero una vez que se equivoca, y ahí es donde evidentemente marca totalmente
03:14la diferencia.
03:15Así mismo es, y de hecho, cuando tenemos ciertos tipos de errores, ¿verdad? Porque de vuelta somos humanos, cometemos errores,
03:23tenemos ciertos protocolos, ¿verdad? De cómo paliar ese error, de cómo conservarle a ese cliente y decirle, confía de vuelta
03:31una vez más en nosotros, la próxima no va a volver a pasar.
03:34Claro. Aparte, hoy me imagino también que a nivel de indicadores, a nivel de medición, de métricas y de cantidad
03:40de información, es mucho más diferente de todo. O sea, tenemos, digamos, un perfilado del cliente barra usuario mucho más
03:47específico.
03:48Y en realidad, ahí te cuento un poco, los datos siempre estuvieron, ¿verdad? Porque es un rubro bastante rico en
03:54información. Ahora, lo que yo creo que es un punto importante que nosotros como empresas tenemos que tomarlo, ¿verdad? Es
04:02la IA, ¿verdad? Con eso nosotros le estudiamos completamente a los perfiles, ¿verdad? Entonces, yo sé que si yo, por
04:09ejemplo, compro asado los viernes, si me dan una oferta de asado, hay más probabilidades que yo claramente compre.
04:15Exacto. Entonces, crear ese perfil y darle ese seguimiento personalizado es lo que realmente a nosotros hoy nos permite tener
04:23métricas que, bueno, muevan la aguja, ¿verdad?
04:26Claro. Ahí dentro de la empresa cuesta eso, pues, me da un volumen importante de clientes.
04:30Y es un volumen importante, pero tenemos personas bastante capacitadas en el rubro. Entonces, gracias a eso, tenemos plataformas bien
04:36diseñadas que, bueno, nos ayudan al día al día.
04:39Claro. Ahora, entender también un poco ese perfil del cliente que es diferente, uno más joven que uno más adulto.
04:45Yo, como cliente un poco más adulto, yo entendería que la empresa cometió un error por ABCD motivo y voy
04:51a estar mucho más expectante al tipo de respuesta que me dan,
04:54más allá de que me solucionan un problema que directamente me lo solucionan. Es decir, ese es el perfil mío
05:00como cliente o usuario.
05:01¿Esto significa también desde la empresa, digamos, diferenciar la clase de...?
05:05Sí, totalmente. Tenemos una gama muy importante de clientes. Tenemos clientes de tercera edad que requieren un poquito más acompañamiento.
05:13Tenemos clientes jóvenes que al dos por tres sacan todo el pedido y ya ellos luego te dicen cómo quieren.
05:18Entonces, es un poco entenderle, ¿verdad? Lo que hablábamos al comienzo, conocerle realmente al cliente y estar a la altura
05:25de lo que el cliente pide.
05:26Entonces, para eso no es solamente el equipo operativo. Detrás también está el equipo de atención al cliente, que tiene
05:31que ser y es bastante fino en lo que es el trasto con el cliente.
05:37No es lo mismo hablar con una señora de 60 años que le dice que quiere su tomate rojo, rojito,
05:42a un cliente que le dice, no, cualquiera que haya, no más.
05:45Son tratos distintos.
05:47Exacto. Tienen prioridades diferentes también.
05:49Hoy, en el caso de la cadena real, ¿qué es lo que más se compra? ¿Cuáles son los sectores de
05:53mayor preferencia?
05:54Yo decía en un principio electrónicos, pero pensando si es grosso o mole del mercado, pero evidentemente que acá un
05:59rubro tan específico cambia el esquema.
06:00Claro. Y ahí de vuelta hablamos de lo mismo. O sea, hablamos de a quién le estamos vendiendo.
06:04Porque en lo que es jóvenes y jóvenes adultos prefieren bastante congelados, comidas rápidas, lo que vos podés ponerle, tirar
06:10al alfreya y listo.
06:14Clientes con más edad son más amplios, más comunes, vamos a decir. O sea, las verduras, la carne, lo que
06:22tenés que cocinar propiamente.
06:24Y los jóvenes, como te digo, son más comidas rápidas.
06:27Pero digamos, los adultos son más de ir en físico. O sea, ellos quieren muchas veces ir y ver el
06:31producto, tocar cuando hablamos de carne, por ejemplo, ¿cómo es el perfil?
06:34Son más físicos.
06:36Y vos sabés que tenemos bastante también de terceradas.
06:39Porque tenemos una facilidad que pueden hacer los pedidos por WhatsApp.
06:43Ok.
06:44Entonces ellos escriben en su libretita, le mandan una foto y los chicos le cargan el pedido.
06:48Ah, qué bueno.
06:49Entonces ya luego le llega.
06:51Ah, qué bueno.
06:51Entonces nosotros tenemos estándares de calidad de producto.
06:54Entonces nos aseguramos que realmente sea lo que el cliente quiere.
06:57Es un diferencial y también nos da un poco la pauta de que el usuario o cliente sí quiere adaptarse
07:01a la tecnología.
07:02Pero hay veces que en algunos espacios o en algunos ámbitos quizás las herramientas no están tan preparadas para interactuar
07:08con personas de la tercera edad.
07:10No tienen la paciencia o la información que está establecida.
07:13No es tan didáctica muchas veces.
07:16Entonces como que se corta.
07:17Pero en este caso tan práctico que me comentas, si una persona mayor quiere utilizar la tecnología y realmente ahorrarse
07:23el hecho de tener que ir y hacer todo físicamente,
07:25me parece un gol de mea cancha.
07:27Y te digo más, de hecho tenemos también unos clientes que están en el exterior y le piden el súper
07:32a sus padres o a sus tíos de mayor edad.
07:35Qué bueno.
07:36Y lo pagan directamente online y le llevamos nosotros a los parientes.
07:41Claro, qué espectacular eso.
07:43Y bueno, esto también es un poco de esa evolución forzada que tuvimos luego de esa pandemia tan tan complicada
07:482020,
07:49que a muchos les obligó a salir de su zona de confort, tanto usuarios como empresas.
07:54El sector público también.
07:56Y se migró totalmente en un momento a ese ámbito 100% digital y ahora como que se estableció ahí
08:01un mix.
08:02En mi caso personal, que bueno, hago muchas compras digitales, pero muchas otras las prefiero hacer de forma presencial por
08:06la costumbre.
08:07Claro.
08:08Es una cuestión más cultural a veces.
08:09Sí, total.
08:10Igual los jóvenes son en realidad los que por lo menos yo noto.
08:16Están escogiendo más lo virtual, ¿verdad?
08:19Porque, bueno, en el ajetreo de estar en la oficina todo el día, ¿verdad?
08:23Y ya llegas a la casa y ya no querés más salir.
08:25Entonces, ahí en el sofá directo cargas tu carrito, pedís, listo.
08:29Ya está el súper, mañana te llega.
08:31Es muy interesante.
08:32Si bien en los últimos años, antes del 2019, siempre existió, digamos, esa plataforma del e-commerce, era mínima su
08:41incursión en comparación a lo que es hoy, ¿crees que ya no volveríamos a un retroceso?
08:46O sea, ¿llegó para quedarse el e-commerce?
08:47Llegó para quedarse y para abarcar más territorio.
08:50Yo, de hecho, diría yo, te cuento más, nosotros, por ejemplo, tenemos dentro de nuestro e-commerce nuestros productos propios
08:55que hace el súper, los hop, por ejemplo, y son electrodomésticos.
08:59O sea, son pequeños electrodomésticos y la gente pide, pide muchísimo y también estamos trayendo muebles, ¿verdad?
09:04Entonces, una suerte de Amazon, ¿verdad?
09:07Que vos pedís.
09:07Se va ampliando todo el catálogo.
09:09Claro, totalmente.
09:09De hecho, yo misma me compré mi mesa de centro de nuestro e-commerce.
09:12Qué bueno.
09:13¿Entendés?
09:13Sí, es, va creciendo y va a seguir creciendo.
09:16Qué espectacular.
09:17Ahora, ¿ese equipo interno cómo está conformado?
09:18¿Cuánta gente trabaja en promedio contigo?
09:20Y mi equipo tiene 43 personas.
09:22Sí.
09:23Y en esos tenemos tres departamentos.
09:25Tenemos un departamento que es atención al cliente, otro departamento que es operativo, tenemos otro departamento que es de fidelización.
09:32Ok.
09:33Los tres trabajan sinérgicamente para justamente entender el comportamiento que tiene nuestro cliente.
09:39Sí.
09:39Y cruzar si es que habló con atención al cliente qué dijo, cómo se le habló, si tuvo alguna mala
09:45experiencia en el pasado, ¿verdad?
09:46Entonces, es realmente, como decíamos al comienzo, entenderle.
09:50Sí.
09:51Entender quién es nuestro cliente y qué le pasa, qué le duele para poder resolver.
09:54Ok.
09:55¿Con qué tipo de cliente cuesta más tratar?
09:57¿Con un primer cliente que está, digamos, con una hoja en blanco o con alguien que ya tuvo un historial
10:02tanto de buenas como malas experiencias?
10:03Y yo diría, no sé si difícil, pero es un poco más desafiante el cliente nuevo, porque a él le
10:11tengo que conquistar, no me conoce, ¿entendés?
10:14De repente el cliente que ya está conmigo hace tiempo nos perdonó unas cuantas cositas, ya nos conoce, ¿verdad?
10:20Pero al cliente nuevo le tengo que conquistar, le tengo que decir, mirá, esta es mi mejor carta de presentación,
10:25por favor, quédate con nosotros, ¿verdad?
10:27Claro.
10:27Entonces, bueno, ya depende de las estrategias de marketing que vayamos usando, ¿verdad? En el equipo para que así sea.
10:33Por supuesto, pero es mucho más, ¿se siente más dura la competencia digitalmente o de forma física?
10:39Guau, qué pregunta. Diría, diría en e-commerce, porque ya el cliente físico ya tiene su rutina, ya se va
10:49al súper, ya tiene un día luego que se va, ¿entendés?
10:52Entonces, el e-commerce es un poco de repente más incipiente.
10:56Claro.
10:57Entonces, por ende, cuesta un poco más ganar territorio.
11:00Aparte, no tenés la forma de usar una sonrisa al cliente.
11:03Claro, claro, es tu página, ¿entendés? Es tu página y lo que vos pongas ahí como banner o como anuncio
11:09o lo que fuera.
11:10Así mismo.
11:11Es bastante interesante. Bueno, también un poco entender que las metodologías de pago, todo lo que está pasando con las
11:16últimas normativas,
11:17que está estimulando de una manera impresionante al mercado nacional, pero me imagino que todavía hay muchos desafíos de por
11:23medio.
11:23¿Cuál identificas que son algunos de los principales desafíos dentro de este sector específico?
11:28¿Sería dentro de e-commerce con respecto a?
11:31Con respecto a los clientes o con respecto al marco regulatorio y quizás con respecto a la tecnología misma.
11:36¿Se compra más desde el teléfono, desde la computadora? ¿Qué faltaría? ¿Como fricciones en algunos espacios?
11:42Sí, sí, sí. De hecho que las hay, ¿verdad? Y después tenés tu cliente e-commerce que solamente te compra
11:46por web
11:47y tu cliente e-commerce que solamente te compra por aplicación, ¿verdad?
11:50Claro.
11:50Entonces, yo creo que va a tomar un tiempito ir conociendo más afino esos datos, ¿verdad?
11:56Para poder identificar si es que de repente hay ciertas fricciones, pero ya depende otra vez de cada plataforma.
12:01Exacto.
12:01Entonces, una vez que se identifican esos puntos débiles, si se quiere, trabajar sobre ellos y ver la forma de
12:09alivianar esa fricción, ¿verdad?
12:11Y si se puede eliminar, las eliminan.
12:13Claro.
12:14Es entender hacia dónde va el cliente y cómo le va a gustar comunicarse con nosotros.
12:19Por supuesto.
12:20Una cosa de mejora continua que hacemos nosotros, por ejemplo, es mandar una encuesta.
12:24Ah, mira, qué bueno.
12:24Entonces, en la encuesta ahí le abrimos la cancha al cliente para que nos diga un poco qué le gustó,
12:29qué no tanto,
12:30y ahí sabemos nosotros dónde ir mejorando.
12:32Qué bueno. Eso es importantísimo, tener un poco ese feedback.
12:34Ahora, ¿qué pasa? Dos preguntas. En el momento, ¿cómo se identifica que se perdió un cliente?
12:39Y cuando identificamos que efectivamente se perdió porque ya no interactúa, no sé, en las últimas dos, tres semanas o
12:45un mes, ¿qué procede?
12:46Y lo que hacemos nosotros es primeramente saber quién es, ¿verdad?
12:49Una vez que hacemos ese análisis, podemos identificar quiénes son los que hace, qué sé yo, 30, 60 días no
12:56nos compran.
12:57Y ahí vemos, en fin, tratamos de hacer algún tipo de acercamiento, tratamos de hacer algún tipo de activación con
13:04ese grupo de personas
13:05y ver lo que realmente falló, ¿verdad? O simplemente si el cliente o perdió interés o se fue con la
13:13competencia o cualquiera fuera el motivo.
13:16Tratamos de acercarnos para ver qué pasó.
13:18¿Se siente que funciona más una activación digital o física? Porque hoy tienen que hacerlo vía WhatsApp, correo electrónico.
13:24Es diferente, no tenés formas de saber si efectivamente llegaste al cliente.
13:28Y tenemos formas y formas. De vuelta, como hablábamos un poco, las plataformas tienen sus secretos, de verdad,
13:34que un poco nos ayudan a saber si realmente el cliente volvió o por el correo o por el WhatsApp
13:40o por cualquier cosita que vio.
13:43O si vio el mensaje que se mandó por WhatsApp, si respondió, si no respondió, cómo respondió, ¿verdad?
13:50Entonces, todo lo que es digital tiene una huella, ¿verdad? Tiene un trazado, vamos a decir.
13:57Entonces, en ese trazado vemos qué fue lo que traccionó y sobre lo que traccionó nos vamos.
14:03Qué bueno, interesante. Inteligencia artificial, hoy con toda la fiebre de la IA, agéntica, que ya es un nuevo concepto
14:09otra vez,
14:09cuando apenas estamos aprendiendo lo que es la inteligencia artificial general o aquella que es generativa,
14:16entremos con la agéntica, que todavía es un concepto nuevo, de a pocos vamos aprendiendo el paro y todavía estamos
14:21en cero, básicamente,
14:22en un incipiente, pero ya deberíamos de empezar a familiarizarnos con estos conceptos que van a llegar indefectiblemente.
14:27Desde el segmento, ¿cómo ven a todo esto?
14:30Y estamos, como vos mismo decís, en el país un poco hay unas cuantas, vamos a decir, si se quiere,
14:37unos miedos de repente todavía hacia lo que es IA, ¿verdad?
14:40Entonces, hay que acompañarle al cliente en ese proceso. Tampoco es ponerle enfrente de golpe, ¿verdad?
14:46Sino que llevarle de la mano y explicarle, bueno, mira, esto se puede hacer así, ¿verdad?
14:51Que te pareciésemos así. Entonces, a ver, yo creo que lo primero que se tendría, por lo cual se podría
14:58empezar,
14:59es con, de repente, algún chat o algo así, un chatbot, ¿verdad?
15:03Que varias empresas ya lo hacen, ¿verdad?
15:06Entonces, por ahí es el camino. Hay que como hacer el terreno primero para no asustarle de repente a esos
15:12clientes de la tercera edad.
15:13Exacto. ¿Ellos reaccionan negativamente cuando interactúan con un chatbot o no?
15:18Todavía no tuvimos ninguna fricción bastante notable, ¿verdad? Pero si es que la hay en algún momento, vamos a saber
15:26identificarlo también.
15:27Claro, porque eso también es importante saber medir, porque de repente habrá clientes que no quieren saber nada,
15:31hablar con vida, quieren hablar con personas, justamente.
15:34Es decir, eligen el canal digital, pero quiero hablar con alguien que me garantice, me dé la tranquilidad de que
15:39ese proceso,
15:40producto de gestión, está bien encauzado.
15:42Claro, totalmente. De hecho, yo creo que va por ahí un poco el futuro, ¿verdad?
15:46O sea, no vamos a decir una IA autónoma, ¿sí? Pero sí diría un híbrido.
15:52Es decir, ponele, empiezo hablando contigo, con un agente, ¿verdad?
15:56Pero esa conversación después se va contigo, ¿verdad?
15:58Y vos me hablas.
15:59Totalmente.
15:59Entonces, es como que lo mejor de dos mundos.
16:02¿Y sí?
16:02Tenés el agente que te ayuda y tenés el humano que te da la confianza.
16:06Es importante encontrar ese equilibrio.
16:08¿Y ustedes en la empresa utilizan mucho porcentaje de IA o dependiendo de cada proceso?
16:12Dependiendo de cada proceso.
16:13Dependiendo de cada proceso. Lo usamos más para entender nuestras propias métricas de trabajo.
16:18Ok.
16:19Porque como te decía, todo lo que es online tiene su huella.
16:22Sí.
16:22Eso aplica a los procesos, ¿sí? O sea, desde la recolección, pasando por el empaquetado, pasando por el delito.
16:30Todo eso se mide.
16:31Ok.
16:31Entonces, ese dato de cómo la persona está performando, lo mastica y nos trae un lindo número. Usamos IA para
16:40hacer eso.
16:40Qué bueno.
16:41Sí.
16:41O sea, ayuda mucho a medir, digamos, ese margen de error o de riesgo que puede darse en etapas del
16:46proceso de compra.
16:47Totalmente.
16:47Qué bueno. Espectacular.
16:48Entonces, ya un poco cerrando, Ana Paula, y para lo que va a ser lo que resta del año. ¿Alguna
16:53novedad? ¿Cosas que se vienen? Vamos a seguir trabajando con mucha fuerza en el e-commerce.
16:57Sí, vamos a seguir trabajando y van a haber unas cuantas sorpresitas hasta que termine el año. Hasta ahí lo
17:01dejamos.
17:02Espectacular. Entonces, para que el televidente también esté atento respecto a cómo vamos avanzando con esto.
17:06Ana Paula, agradecerte por tu tiempo realmente muy amena charla. Importante también que el televidente y cliente, por qué no
17:12de cadenas real, sepa entender cómo se trabaja detrás, cómo la empresa evoluciona también con tecnología por medio para poder
17:18facilitar mucho más rápido servicio, producto y que esa interacción sea mucho más amena y orgánica.
17:23Desearte muchos éxitos a vos y a todo tu equipo y, como yo siempre lo digo, esperando que nos hagas
17:27la última entrevista.
17:28Gracias, gracias. Sí, por favor, a las órdenes siempre.
17:30Excelente.
Comentarios