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00:00Otro tema, nos metemos un poco más a fondo y hablamos de empresas, hablamos de venta,
00:04pero de un ámbito, un aspecto mejor dicho, mucho más importante que la venta, que es la post-venta.
00:09Qué importante es esto, pero entenderlo desde su espectro integral.
00:14Es decir, muchas veces, claramente toda empresa, tanto en Paraguay como en el mundo,
00:18el principal objetivo es redituar, venderse y creciendo en volumen,
00:22lo que le permite invertir, apalancarse, etc. Eso ya lo sabemos.
00:25Pero muchas empresas descuidan el aspecto más importante del proceso comercial, que es la post-venta.
00:32Hay algunas empresas que sí lo tienen bien en la agenda, incluso forma parte de la filosofía de muchas de
00:37ellas
00:37y hace que se mantengan vigentes a lo largo de los años, pero muchas otras, claramente una vez que se
00:41concreta la venta,
00:42ya el segmento de post-venta queda un poco desfasado, un poco desatendido muchas veces
00:46y es ahí donde el cliente se pregunta, bueno, ahora que yo necesito la respuesta de esta confianza
00:51que yo le cedé a esta empresa por servicio producto y es un poco lo que queremos conversar en esta
00:55tarde
00:56con nuestro invitado en piso.
00:58Él es director comercial de Mambo Business y Selective Retail Execution.
01:02Nos acompaña el señor Renato Pomata en esta tarde.
01:04Renato, buenas tardes, ¿cómo te va?
01:05¿Cómo está? Un gusto.
01:06Gracias por acompañarnos nuevamente.
01:08Sí, así mismo, ya es la tercera o cuarta vez por aquí.
01:10Exactamente.
01:11Ya estamos acá.
01:12Qué interesante tema, Renato, y me parece un punto que se tiene que poner sobre la mesa
01:17porque esto atañe a todo tipo de empresas, un emprendedor, un cuenta propista, un freelance incluso
01:24y una compañía multinacional deberían de centrarse siempre en la post-venta.
01:29¿Por qué es tan importante?
01:30Lo que ocurre, por supuesto, siempre en uno de los KPIs que toda empresa que vende algún producto o servicio
01:37pone
01:38es la meta a llegar, que eso está clarísimo y está muy bien.
01:42Pero aparte de eso, hay otro indicador que tiene que ser un factor muy importante
01:49que es la retención del cliente.
01:51Porque no te sirven a captar 50 clientes hoy y el mes que viene se te van 40, por poner
01:56un ejemplo.
01:57Entonces vos decís, pero cuando vos ves a nivel año, tu captación es muy buena, pero tu retención es muy
02:04mala.
02:04Entonces, ahí es donde entra a jugar un rol muy importante que se da post-venta,
02:12que es la atención preferencial al cliente.
02:18¿Por qué? Porque hiciste todo un trabajo, sobre todo cuando hablamos de servicios,
02:23sobre todo estabas hablando de un proceso de conversión bastante largo, de dos, tres, cuatro meses,
02:29donde hiciste todo un esfuerzo, le vendiste y después, chao.
02:33Entonces, más allá de que exista alguna factura por medio o lo que fuere,
02:39siempre es bueno poder contactarse con el cliente, más allá de luego de la venta,
02:46para poder ver cómo está, qué le pareció, si están usando, entienden,
02:50se hacen capacitaciones en el caso que se necesite,
02:53o si es un producto, se le dice qué tal el producto, cómo le está yendo.
02:58Pero siempre hay que tener un contacto, porque al final del día nos conocemos todos acá en Paraguay,
03:04¿verdad? Y eso ayuda mucho. ¿Por qué? Porque, eso justamente en el artículo lo había dicho,
03:10para mí el mejor vendedor es el cliente.
03:13Claro.
03:14¿Por qué? Porque en un networking, en un asado o lo que fuere, de repente dicen,
03:19yo tengo este problema.
03:20Claro.
03:21Y ahí es donde dicen, mira, yo trabajo con esta empresa y la verdad que muy bien responden,
03:26siempre están atentos.
03:28Sí.
03:28Las veces que le consulté algo, en tiempo y forma me respondieron.
03:32Entonces, por supuesto, por eso digo que para mí el principal vendedor es el cliente,
03:37¿verdad?
03:38Porque tener ese comentario positivo quiere decir que todo el trabajo interno se está
03:46haciendo correctamente.
03:47Por supuesto.
03:48Y también hay un punto que quiere decir todo el trabajo interno de todos los departamentos,
03:53no es solamente venta.
03:54Porque en la postventa ya no entra solamente el comercial o el ejecutivo, sino el servicio
03:59tiene que funcionar o el producto tiene que andar.
04:03Y los otros departamentos que terminan contactando con el cliente en diferentes departamentos.
04:09No sé, administración tiene que contactar con el cliente también.
04:12Por supuesto.
04:12Por supuesto, el cuidado, el cariño que se le va teniendo, digamos, o mimando al cliente
04:20es muy importante para que eso se pueda convertir en otra venta y otra venta y otra venta.
04:26Sí.
04:26O sea, es que me pasa mucho a mí en mi rol de cliente, en mi rol de consumidor, digamos,
04:30que voy buscando opciones, por ejemplo, de cuestiones de electrodomésticos, claramente.
04:34En ese primer contacto con la empresa de maravillas, por supuesto, cuando quieren cerrar la venta.
04:39Una vez que yo ya concreté la compra, yo ya me siento parte de esta es mi empresa,
04:45me acompaña, me respalda, una siguiente intención de compra, ya no tengo el mismo feedback.
04:49Ya es como un 30% de los motores y yo ya pierdo, digamos, esa conexión y busco quizás
04:54otra empresa que me va a cobrar más caro, pero voy a tener mejor trato quizás,
04:58voy a tener un trámite mucho más recíproco.
05:00Entonces, hay una diferencia.
05:01Así mismo.
05:02Y cuando hablamos de productos o servicios, hoy en el mercado, todos son muy parecidos.
05:08Sí.
05:08Entonces, tiene que haber, hay ciertas cositas que uno va volcándose hacia uno o hacia otro
05:16y estas son las pequeñas cosas.
05:18O sea, la atención preferencial que se le va dando es donde dice, yo quiero volver,
05:23o yo quiero volver, o yo compraría de nuevo, o yo recomendaría.
05:27Sí.
05:28Y eso, eso no tiene costo.
05:30Por supuesto.
05:31Incluso cuestiones de precios.
05:32Y yo sé que ya mi empresa de cabecera, con la que yo siento confianza, ya me conocen
05:36los vendedores, me está cobrando un 5% más caro el producto, no importa.
05:40Yo lo pago porque yo tengo confianza con esa empresa.
05:42Entonces, ahí también hay un punto de favor importante.
05:44Así mismo.
05:45Por eso, siempre hay que cuidar a los clientes porque ellos son los que terminan haciendo
05:52conversiones infinitas, ¿verdad?
05:53Porque se le recomienda a otro y el otro adquiere, le va bien, y así sucesivamente se va dando.
05:58Y como lo dije al inicio, esto es un país donde nos conocemos todos y al final del día
06:05una mala atención te puede perjudicar, no solamente en los clientes actuales, sino en potenciales
06:11clientes, ¿verdad?
06:13Entonces, eso ayuda mucho a poder mantener la cartera y poder retenerla en tiempo y
06:20con eso poder capturar nuevos clientes.
06:25Claro.
06:25Y sin mencionar que la referencia negativa corre mucho más rápido que la positiva.
06:28Entonces, hay que cuidar mucho ese aspecto.
06:30Generalmente dicen, no hay mala policía, pero sí, a veces sí.
06:33De repente sí.
06:34Es interesante.
06:35Ahora, realmente, cuando hablamos de conversión versus fidelización, ¿cómo se logra pasar
06:41de uno al otro?
06:42¿O en qué momento decimos, ok, este cliente está fidelizado?
06:44¿O estamos en el proceso de retener nomás las ventas?
06:47¿Cuánto tipo pasa para que suceda esto?
06:51Generalmente pasa, por supuesto, depende mucho, como lo dije, del producto o servicio,
06:56de lo que se venda, pero generalmente el tiempo promedio son seis meses más o menos.
07:00En general, cuando hablamos de productos o servicios, cuando hablamos B2B, no hablamos
07:07de B2C, estará más o menos seis meses y vos decís, ok, este cliente ya está con
07:13la plataforma o está con el sistema o está con el producto, lo está utilizando, se nota
07:18que ya entiende, que lo está monitoreando.
07:23Entonces, ahí como que vas teniendo esa fidelización que mencionas.
07:28Y después ya es, por supuesto, mantener, o sea, no cuesta mucho de repente llamarle
07:33cómo está, qué tal, qué está bien, puedo pasar a visitar, etcétera, etcétera.
07:37Eso hace que vos puedas prolongar en el tiempo también más allá de esos seis meses
07:42de fidelización.
07:44Claro.
07:45Porque hay clientes, nosotros tenemos clientes que están hace cinco, siete años, y eso hay
07:50que trabajarlo, no es que una vez le dejas de llamar y después nunca más.
07:53Por supuesto.
07:53Hay que estar en constante contacto con ellos, no estoy hablando de todos los días
07:58ni toda la semana, pero por lo menos una vez al mes llamar y cada tanto ir a visitar,
08:03a ver qué, porque ellos también de repente te dicen, mira, llámale a fulano, porque recién
08:08hablé con él y lo, entonces te van tirando esas ventas indirectas.
08:13Podríamos llamarlo que se van dando.
08:16Interesante.
08:16¿Se debe tener un diferencial con estos clientes ya fidelizados, es decir, que se sientan
08:20especiales e importantes o no es tan bueno?
08:22En tu experiencia, ¿cómo lo percibís?
08:24No, no, no, no, no pasa por el tenerle un trato especial, sino es atenderle como le
08:31atenderías a un cliente grande o a un cliente pequeño.
08:34Para mí es la atención, tiene que ser por igual para todos.
08:39No pasa por el, no, este factura más, entonces hay que atenderle mucho mejor.
08:43Y este no factura tanto, entonces, porque al final el día ese pequeño, mañana puede
08:48ser muy grande.
08:48Por supuesto.
08:49En todo estamos en constante evolución y crecimiento, entonces para mí es la
08:55atención es peritaria y es por igual para todos.
08:59Ahora, dentro de esto que podríamos llamarlo departamento de postventa, por darle un título,
09:04por lo menos en mi experiencia personal, muy poco veo yo justamente esta última etapa
09:10de retroalimentación o feedback con el cliente de hacerlo habitualmente cada mes, cada dos
09:15meses y llamarle y preguntarle simplemente cómo le está yendo, qué se podría mejorar
09:19o qué no.
09:20Es decir, muchas veces veo que yo el sistema de postventa está centrado en solucionar
09:24problemas urgentes, de tratar de que el cliente esté contento, pero no hay ese un poco más
09:28de ver qué podríamos mejorar, ¿estás contento o no con esto?
09:32Tener justamente esa sinergia, ¿no?
09:35A veces cuesta.
09:36Claro, no, totalmente.
09:38No es algo que uno en su empresa va a cambiar el día a la noche.
09:42requiere de procesos y por supuesto de frecuencia y secuencia de llamados, de contactos.
09:51Es algo más cultural diría que va de arriba para abajo en ese pensamiento que se va teniendo
09:58de modo que por supuesto si viene de arriba va contagiando para abajo y eso se logra con
10:06la persistencia, con bajadas muy lineales a todos los equipos o al equipo de ventas,
10:16podríamos llamarlo, o de atención.
10:19Entonces para que puedan tener eso y vos en un cierto tiempo puedas empezar a tener esos
10:25contactos, o sea, contactos podríamos llamarlo que no necesariamente se tengan que hacer
10:32sino de motos propios.
10:34Exacto.
10:35Y ahí con eso uno va teniendo y va ganando cierta visibilidad y cierto comportamiento
10:42y trato más preferencial del cliente hacia vos inclusive, ¿verdad?
10:47Pero hay un proceso que se tiene que hacer para llegar y eso depende de la cabeza para abajo.
10:52Por supuesto, debería ser, sería ideal que sea estructural y que eso esté instalado
10:56ya en un esquema, pero me tocó a mí conocer vendedores, Renato, a lo largo de todos estos
11:00años, tanto en empresas donde estuve como externamente, que tienen la vocación de vendedor
11:05y que genuinamente se preocupan por vos y te hacen una llamada al mediodía o en el horario
11:10que saben que vos tenés tiempo simplemente para preguntarte cómo estás.
11:12Y eso genera otro tipo de contacto, otro tipo de fidelización que hace que yo ya sienta como
11:18un compromiso con la empresa porque hay un vendedor que está preocupado por mí, entonces yo también
11:22tengo que estar preocupado por la empresa.
11:24Claro, claro, claro.
11:25De hecho que justamente en todo el proceso de venta también, el 70% de venta de cualquier
11:32cosa es emocional, entonces vos lo que va generando es más allá de un vínculo, generas emociones
11:39también con el cliente.
11:41Entonces, por supuesto, eso ayuda a engranar más la empresa que le está vendiendo y el
11:48cliente y eso hace que se pueda sostener mucho más tiempo, perdón, a lo largo del tiempo
11:56se pueda tener por un periodo mucho más largo.
11:59Eso es importante.
12:00Entonces, eso es buenísimo.
12:02Definitivamente.
12:03Y un poco también para ir anotando y tenerlo en cuenta que, repito, como dije al principio,
12:06esto se aplica tanto a emprendedores, pequeñas, medianas, grandes empresas multinacionales,
12:10siempre el segmento de postventa, esa área es demasiado vital para sostener esa relación
12:15con el cliente.
12:16Realmente, haciendo un poco, digamos, énfasis en lo que fue la primera etapa del año,
12:20¿qué tal las ventas?
12:24Bien, creo que a nivel general se está notando que no hay un movimiento como lo esperado
12:31como se lee en los diarios, ¿verdad?
12:36Pero bien, la estamos remando, digamos, va bien, pero no como lo teníamos planificado
12:43a finales del 25 por todo este movimiento, o no movimiento, mejor dicho, que se está
12:50dando de flujo de dinero en el mercado.
12:54De hecho, yo he coincidido con muchos empresarios que tienen también la postura que los números
12:58macro dicen una cosa, la realidad del mercado a nivel diario es totalmente otra.
13:03Así mismo, tal cual.
13:04Entonces, por supuesto, también ese análisis uno lo tiene que ver en el primer trimestre,
13:10¿verdad?
13:10Y ahí ya va empezando a corregir mediante la economía vaya teniendo unos movimientos
13:19favorables o no, ¿verdad?
13:21Entonces, lo que uno planifica en diciembre lo tiene que reanalizar en marzo y otra vez
13:29en junio y así sucesivamente al término de cada trimestre para no volver a sentarse en
13:36noviembre, en diciembre, no llegamos. Pero también hubo un tema macro o micro que no
13:43favoreció a la economía paraguaya. Entonces, ahí es donde uno tiene que siempre estar
13:49viendo los números y ir reajustando lo que se tenga que reajustar.
13:53Claro. En base a la experiencia de la empresa propiamente, Renato, ¿qué segmentos o sectores
13:57vieron con mayor dinámica en esta primera etapa del año?
14:01A ver, desde lo que a mí me compete, vimos, por ejemplo, te cambié un boitito la respuesta,
14:09el consumo no fue lo esperado, por ejemplo.
14:14Ok. En expectativas más altas respecto a ciertos segmentos.
14:17Muchos clientes que son de consumo masivo dicen no estábamos viendo lo que se está publicando
14:24a nivel macro, no estamos viendo en el...
14:27Se muestran más cautos.
14:28Mucho más cautos, no hay mucha fluidez o movimiento monetario.
14:36En lo mismo también hasta el rubro farma, ¿verdad?
14:39Sí.
14:39Como que están teniendo cierta frenada, digamos...
14:45Cierta prudencia para los regalos.
14:47Prudencia que no dependen de ellos, sino del consumidor propiamente.
14:50Por supuesto.
14:50Porque al final del día, si hablamos de consumo, el paraguayo promedio es el que termina comprando
14:59estos productos y, bueno, claramente ellos... se está viendo un paro que nos está acompañando
15:07con lo que leemos a nivel macro que se está dando, que estamos teniendo un crecimiento muy
15:14grande, pero en la ciudadanía no se está viendo eso.
15:17Claro, pero es importante mencionar eso, Renato, porque justamente también se suma otros testimonios
15:22de empresarios que viven ese día a día totalmente diferente de lo que los números macro
15:25lo mencionan y esto también constantemente lo estamos compartiendo, que es que una cosa
15:29es lo que muestran los números bancos centrales, todo muy lindo, otra cosa es la realidad comercial
15:33diaria y, por supuesto, también el consumidor cómo responde.
15:36Renato, un poco redondeando, agradecimiento del espacio que nos brindan esta tarde,
15:38que hoy ya sin tiempo pedirte mensaje principalmente para aquellos emprendedores, comerciales,
15:44vendedores, ¿por qué no?
15:45Hay que entender un poco la relevancia del área, del concepto de la postventa, que es lo
15:50que ayuda a que una empresa se sostenga en el tiempo.
15:53Primero es cuidar a los clientes, es fundamental, trabajar con el cliente también y, por supuesto,
16:02tener ese contacto recurrente para poder afianzar y poder tener un vínculo mucho más estrecho
16:11con ellos, a modo a que a futuro estos clientes, como bien lo decía el artículo, son los principales
16:20vendedores de tu producto o servicio en que estás ofreciendo.
16:24Claro, excelente mensaje.
16:25Nos quedamos con esas palabras, a tenerlo en cuenta, centrarse siempre en los clientes
16:29y en mantener esa postventa viva a lo largo de los años.
16:32Renato, agradecerte por tu tiempo, desearte muchísimos éxitos y, como yo siempre lo di,
16:36esperando que no sea la última entrevista.
16:37No, por favor, al contrario, un placer siempre estar presente acá contigo.
16:41Excelente, muchísimas gracias.
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