00:26지금까지 생생 지구촌이었습니다.
00:30업무에서 카드사가 배제시켰습니다. 그러면서 이 고객에게 민원을 취하해달라는 연락을 취했습니다.
00:39이걸 어떻게 봐야 될까요? 채널A 김지우 기자의 단독 보도입니다.
00:45커피값 할인 예택은 천천히. 비용 결제는 속사포처럼 설명하는 하나카드 상담원.
00:59이 때문에 원치 않는 결제를 한 카드사 회원 김 모 씨는 금융감독원의 불안전 판매인지 조사해달라고 민원을 넣었습니다.
01:07그런데 이후 콜센터 업무를 하는 하나카드 협력사 측의 전화를 받았습니다.
01:13문재인 상담원은 업무 배제시켰다며 금감원 민원을 취하해달라는 요청이었습니다.
01:19하나카드 고객부서도 민원 취하를 요청했습니다.
01:32상담원 개인의 문제가 아니라고 생각한 김 씨는 민원을 취하할 테니 상담원을 복귀시키라고 협력사에 요구했고 결국 상담원은 업무에 복귀했습니다.
01:42왜 불이익을 주냐. 카드사의 잘못인데 이르게 직원이 뭘 잘못이 있겠냐.
01:50김 씨의 민원 취하로 금감원 조사는 이뤄지지 않았습니다.
01:54하나카드 측은 김 씨에게 연락한 건 사과와 재발 방지를 약속하기 위한 조치였다며 문제가 된 상담원고는 개선했다고 설명했습니다.
02:03채널A 뉴스 김지우입니다.
02:07아까 리포트에서 잠시 들어보니까 상담원의 안내 속도, 말의 속도가 정말 빠르죠.
02:14너무 빨라서 알아듣기가 정말 힘듭니다.
02:18그래서 이게 형식적인 설명이 아니냐 이런 지적이 나올 수 있는 부분인데요.
02:23그런데 저거를 상담원이 혼자 알아서 했겠습니까?
02:26저렇게 방침이 있고 저렇게 하라는 지시가 있기 때문에 한 건데 말하자면 저런 서비스 프로세스가 문제가 있다라고 소비자는 제보를 하고 민원을
02:38넣은 건데
02:39애꿎은 상담원을 업무에서 배제시켰어요. 소위 말해서 속된 표현으로 잘리는 거잖아요.
02:45그렇죠. 애초에 민원을 제기했던 건요.
02:48이거 불완전 판매 아닌지 조사해달라는 취지였습니다.
02:51물론 이 하나카드에서 상담을 진행한 건 하나카드 본사가 아니라요.
02:56협력업체, 그러니까 상담소는 다른 곳에 다른 회사라고도 볼 수 있겠죠.
03:01그래도 또 하나카드 일을 하고 있으면 협력업체면 관리감독의 책임도 있고 전형적인 책임 회피하는 방법 아니에요?
03:09그렇게 아웃소싱 주문을 그런 게?
03:11그렇습니다. 지금 녹음된 통화 내용을 들어보면요.
03:1410초 동안 혜택은 50자 정도 얘기하는데요.
03:17혜택은 좀 강조가 됐는데 비용이 발생할 수 있다는 점은 10초 동안 약 90자 정도가 얘기를 한 겁니다.
03:25그렇다면 속도 자체가 비용 발생 관련된 부분이 훨씬 빠르게 지나갔다는 거죠.
03:31이 부분 때문에 민원을 제기했던 측에서도 비용이 발생한다는 부분은 미처 잘 듣지 못하고
03:36커피 할인이 된다는 혜택 부분에만 집중을 해서 계약을 했다는 겁니다.
03:42하나카드 측에서는 일단 재발 방지를 약속했고요.
03:46다만 상담센터 인원을 배제한 그런 부분은 협력업체의 자체적인 판단이다라는 점을 강조하긴 했습니다.
03:53개선은 이루어졌다고 하고요. 해당 상담 원고도 수정이 이루어졌다고 합니다.
03:57알겠습니다. 일단 저 소비자는 이런 판매 방식의 문제를 제기한 거지
04:04상담원이 잘못했어요. 이 사람 벌 주세요. 이런 게 아니잖아요.
04:09그런데 업무 배제를 했다라는 게 물론 이 직원은 다시 업무에 복귀가 됐다고 하니까 다행이네요.
04:15그런데 그 민원을 취하하는 조건으로 소비자께서
04:20그러면 내가 취하할 테니까 복귀시켜주세요라고 해서 된 거잖아요.
04:27뭐를 가리키는지, 뭐를 말하고 요구하는지를 좀 잘 하셨으면 좋겠습니다.
04:33왜 애꿎은 협력업체 직원을 자리에서 배제시킵니까?
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