- il y a 3 heures
Étude OpinionWay-Vusion « Les Français & le magasin intelligent » - Mars 2026.
Catégorie
🗞
NewsTranscription
00:00...
00:11Alors, commençons peut-être, avant de regarder les résultats de cette étude passionnante,
00:19présentée rapidement, la méthodologie que nous avons utilisée.
00:22Nous avons réalisé cette étude pour vision en interrogeant par questionnaire auto-administré en ligne
00:29un échantillon de 1 000 personnes, échantillon représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus.
00:35Tout ça est très classique et les interviews ont été réalisées très récemment du 11 au 13 février 2026.
00:43Donc des résultats qui vous sont présentés en exclusivité.
00:47Alors justement, les résultats, première question, débutons par l'identification des difficultés auxquelles se trouvent confrontées les Français
00:56lorsqu'ils réalisent leurs achats en magasin.
00:59Et force est de constater que l'expérience d'achat est loin d'être idéale.
01:04Nos chiffres montrent d'abord une vraie frustration des consommateurs face au manque d'informations.
01:11Regardez ces résultats.
01:1262% des Français disent ne pas toujours obtenir les réponses à leurs questions lorsqu'ils sont en magasin.
01:18Face à cela, ils se sentent souvent seuls.
01:21Et 59% aimeraient dialoguer plus facilement avec les responsables du magasin.
01:26Donc un sentiment d'être livré à soi-même.
01:29Et les conséquences de ce sentiment sont fortes, puisque 64% des Français ont déjà renoncé à un achat par
01:37manque d'informations ou par manque de conseils.
01:39L'autre source de difficultés sur cette première question tient à la perte de temps.
01:45Une majorité de Français disent perdre souvent du temps à chercher des produits ou à chercher un vendeur en magasin.
01:54Et là aussi, on peut noter les effets négatifs pour terminer de la rupture de stock.
01:59Donc 40% des Français ont déjà renoncé à un panier entier, car un produit indispensable était indisponible.
02:08Donc on voit là des indicateurs forts d'opportunité manqués pour les retailers.
02:16Alors dans ce contexte, nous mesurons une ouverture très significative des consommateurs à l'égard de l'utilisation de l
02:25'intelligence artificielle.
02:2765% d'entre eux déclarent l'utiliser ou envisager de le faire pour au moins une utilisation lors de
02:34leurs achats en magasin.
02:36C'est un chiffre qui s'élève à 71% parmi les catégories sociales dites supérieures, c'est-à-dire
02:41les cadres en profession intermédiaire.
02:43Et surtout à 87% parmi les 18-24 ans, ce qui indique que ces usages, qui, vous le savez,
02:50se répondent à une vitesse fulgurante, vont sans doute se massifier dans les années qui viennent.
02:54Les principaux cas d'usage qui sont identifiés correspondent directement aux difficultés qui ont été identifiées précédemment.
03:02Donc d'abord, comparer les prix. 52% utilisent ou envisagent d'utiliser l'IA pour ce faire.
03:08Puis rechercher des informations sur la composition des produits, la disponibilité des produits ou l'adéquation des produits à ces
03:19contraintes,
03:20des restrictions alimentaires ou les allergies, par exemple. Et puis, on trouve également des éléments très concrets dans l'utilisation
03:27de l'IA.
03:29Consulter des avis clients, obtenir des recommandations, générer une liste de courses.
03:33Donc on voit bien là que l'intelligence artificielle s'affirme comme une opportunité très claire pour les retailers afin
03:40d'améliorer l'expérience client.
03:42Oui, merci Frédéric pour ces résultats. Effectivement, on voit que l'IA est essentiellement utilisée pour lever les doutes des
03:49consommateurs.
03:50Doutes sur le prix, doutes sur la qualité, doutes sur la disponibilité.
03:54Bon, la bonne nouvelle, c'est qu'aujourd'hui, les solutions existent en magasin pour accompagner les clients.
04:00Si on prend l'exemple du prix concrètement, c'est de se dire aujourd'hui, on doit afficher sa compétitivité.
04:07C'est parler de comparaison. Et quand on a nos étiquettes électroniques, aujourd'hui, ce n'est plus un simple
04:14affichage digital du prix.
04:16C'est d'assumer la comparaison. C'est de pouvoir afficher. Je suis moins cher qu'eux. C'est un
04:21prix bloqué.
04:22C'est un produit qui est pour aider en lien avec le pouvoir d'achat. Donc on n'affiche plus
04:29un prix, on affiche une position.
04:31Et sur la qualité des produits, c'est pareil. Aujourd'hui, il est facile d'afficher un Nutri-Score, des
04:38pictogrammes qui vont afficher soit l'origine, soit un allergène.
04:44On peut aussi donner facilement accès à des fiches produits détaillées en un scan.
04:49Tout l'objectif, c'est en fait de se dire en magasin, au moment où la décision d'achat se
04:54prend,
04:55on est capable de donner aux consommateurs la même information qu'en ligne ou via une IA.
05:01Donc ce que l'on voit là, c'est qu'IA, en fait, elle ne transforme pas le magasin.
05:05Elle a élevé le niveau d'exigence des clients.
05:09Mais les magasins, ils sont équipés pour couvrir les attentes des clients.
05:15Alors, les Français font part de leur volonté de s'exprimer sur différents aspects de l'expérience en magasin.
05:22Le pouvoir d'achat, évidemment, reste le sujet numéro un.
05:25Comme l'indiquent les réponses très élevées pour donner son avis sur le rapport qualité-prix des produits.
05:3182% des Français seraient intéressés pour donner leur avis sur ce thème.
05:35Ou la visibilité des offres promotionnelles, 77%.
05:39Les Français aimeraient également donner leur avis sur la disponibilité des produits, la disponibilité des vendeurs.
05:46Là aussi, on a une grande cohérence dans les logiques.
05:48Le temps d'attente en caisse, l'accueil, la facilité de localisation du magasin ou l'ambiance générale du magasin.
05:56Je note que ces attentes sont encore plus marquées chez les consommateurs de 25 à 34 ans avec des scores
06:03sur l'ensemble des items testés dans cette catégorie qui sont supérieurs de 8 à 11 points.
06:09Plus généralement, les Français font preuve d'une forte appétence pour les outils intelligents en magasin.
06:18Une majorité écrasante des Français, 77%, utilisent au moins un des outils intelligents que nous avons testés ou envisagent de
06:27le faire pour faciliter ces achats.
06:29On monte même à 92% chez les plus jeunes.
06:32Là aussi, c'est l'indice que tout ça va se développer dans les années qui viennent.
06:36Le smartphone, sans surprise, c'est l'outil le plus plébiscité, 69%, ce qui est logique étant donné sa très
06:45large adoption et puis sa polyvalence.
06:48L'écran interactif se classe en deuxième position, mais vous le voyez, quasiment une vingtaine de points derrière, 52%.
06:55Les autres outils comme la montre connectée, 29%, le robot assistant, 26%, ou les lunettes connectées, 19% ont des
07:03scores plus faibles.
07:05Évidemment, ce sont des technologies qui sont plus faiblement adoptées dans la réalité.
07:09On voit tout de même l'existence d'un potentiel de développement pour ces outils intelligents.
07:13C'est clair. Mais c'est intéressant de revenir. Le smartphone, on l'attendait.
07:17C'est dans l'usage, on l'a vu, en magasin, que ce soit avec l'utilisation du cas, des
07:23applications promotionnelles ou des comparateurs de prix.
07:27L'enjeu aujourd'hui, il est beaucoup plus de ramener l'usage au sein de l'écosystème de l'enseigne.
07:32C'est comment on va réussir à créer de la valeur en s'appuyant sur l'application de l'enseigne,
07:39en connectant la carte de fidélité, en proposant des offres personnalisées au client quand il est en rayon,
07:47en intégrant ses listes de courses, et comment on va l'aider à beaucoup plus améliorer son expérience.
07:54Et le deuxième point sur lequel je voulais revenir, c'était aussi les écrans connectés,
08:00puisque là, on touche à un enjeu stratégique qui est la digitalisation de la communication en magasin,
08:06où le magasin, ça devient un vrai canal média.
08:10Quand on parle d'écrans digitaux, ça veut dire qu'on est capable d'animer instantanément,
08:19de modifier le contenu en temps réel, de pouvoir contextualiser une promotion,
08:24que ce soit en fonction de l'heure ou des stocks que l'on a en magasin.
08:29Donc c'est vraiment comment on ne parle plus d'affichage en magasin, mais vraiment de médias.
08:35C'est le in-store retail média, et on n'est plus sûr de la théorie,
08:39puisqu'en début d'année, le groupement Les Mousquetaires a annoncé un déploiement massif des grands digitaux dans leurs magasins,
08:46pour continuer à structurer leur offre de retail média.
08:50Donc on voit bien l'enjeu stratégique aussi autour de cette digitalisation de la communication.
08:56Quand nous interrogeons les Français sur les services qui utilisent des outils intelligents,
09:01services qu'ils souhaiteraient voir dans les magasins,
09:04ou que les magasins leur proposent pendant leurs achats,
09:08une hiérarchie assez logique apparaît.
09:12D'abord, à nouveau, tout ce qui est lié au pouvoir d'achat ressort en premier.
09:16Recevoir des coupons de promotions personnalisées, être alerté des promotions,
09:21tout cela est très logique et assez attendu.
09:25Viennent ensuite la localisation des produits et leur comparaison.
09:29Là aussi, ça correspond directement aux frustrations qu'on a identifiées plus tôt,
09:33la perte de temps, le manque d'informations.
09:36Donc dans ce grand ensemble, on a localisé un produit,
09:39le guidage vers les marques ou les références habituelles,
09:42la comparaison de plusieurs produits, le fait d'être alerté des arrivages de nouveaux produits.
09:47Et puis on voit aussi que les services de recommandations personnalisées
09:52suscitent un intérêt, même s'il est légèrement moindre,
09:55les suggestions adaptées aux besoins, des recettes, des éléments sur le bricolage,
10:00le guidage selon le budget, et puis aussi des conseils pour optimiser le temps.
10:05C'est un vrai point, c'est-à-dire que vraiment l'IA, ce qu'elle a apporté,
10:09c'est l'attendu en termes de personnalisation.
10:13Jusqu'alors, quand on était en magasin, la promotion, c'était la même pour tout le monde.
10:18Aujourd'hui, le consommateur s'attend à avoir une offre qui lui correspond.
10:23C'est comment demain j'arrive à vraiment avoir des offres qui correspondent à Frédéric,
10:28qui correspondent à Isabelle.
10:31Et ça, encore une fois, les magasins sont en train de s'équiper.
10:35On a des nouveaux protocoles, l'utilisation du Bluetooth permet de pousser des offres au bon moment,
10:41de guider un client vers le bon produit, de fluidifier son parcours dans le magasin.
10:47Et c'est en route en Europe.
10:51Pour citer deux exemples, on a Carrefour en France ou DM en Allemagne,
10:56qui sont dans ce mouvement de la digitalisation complète de leur point de vente.
11:02Alors, dans quel type de magasin les Français aimeraient bénéficier d'outils intelligents ?
11:06D'abord, 76% d'entre eux nous disent vouloir en bénéficier dans au moins un des types de magasins
11:12que nous avons testés.
11:14Les deux principaux, les magasins alimentaires, qui sont les plus fréquentés.
11:17Les magasins de bricolage, on sait que dans ce type de magasin, le besoin de conseil est important.
11:22Et puis, parfois, la navigation peut être complexe.
11:24L'intérêt pour les magasins high-tech est notable, 33%.
11:28Les réponses concernant les autres types de magasins sont plus faibles, mais toujours significatives.
11:34On voit bien là qu'il y a une opportunité pour un large éventail de secteurs, 23% pour les
11:41produits culturels,
11:42la décoration, l'ameublement, 22% pour les jardineries, etc.
11:46Et puis, enfin, le fait qu'un quart des Français, 24%, 32%, un tiers chez les plus de 65 ans,
11:54ne souhaitent aucun type d'outils intelligents, montre qu'il y a une part de la population qui reste à
12:00convaincre
12:00ou qui préfère une expérience d'achat plus traditionnelle.
12:05Alors, s'ils sont globalement prêts à l'utilisation de ces outils intelligents en magasin,
12:10c'est parce que les Français estiment largement que cela permettrait d'améliorer leur expérience d'achat.
12:17Les domaines d'amélioration perçus sont très variés.
12:20Ça va de la découverte de nouveaux produits à la maîtrise du budget,
12:24en passant par la satisfaction globale, par la qualité des choix de produits,
12:30le temps passé à faire les courses ou la maîtrise du budget.
12:33Donc, une variété d'usages qui indiquent que les consommateurs voient bien ces outils intelligents
12:39comme des aides polyvalentes qui peuvent enrichir, qui peuvent optimiser l'ensemble du parcours d'achat.
12:48La question suivante vient un peu tempérer cet enthousiasme
12:52et met en lumière des attentes qui sont importantes
12:57dans la façon dont ces outils doivent être déployés dans les magasins.
13:02D'abord, je note le fait que pour 86% des consommateurs,
13:0886%, ces outils ne doivent pas être imposés.
13:13C'est un point crucial.
13:15L'adoption doit être volontaire.
13:18Pas d'imposition, pas de contrainte sur ces outils.
13:21Ensuite, l'idée qu'ils sont complémentaires des vendeurs pour 64% des Français.
13:26Ça aussi, c'est quelque chose de très important.
13:28Ça dit bien le souhait de ne pas remplacer l'interaction humaine, mais plutôt de l'enrichir.
13:35Et puis, la moitié des interviewés considèrent ces outils intelligents comme l'avenir des courses en magasin.
13:42Là aussi, c'est plutôt un bon indicateur du potentiel, de la confiance, de l'anticipation sur ces outils.
13:50Même si seulement 56% des Français estiment qu'ils répondront à leurs attentes.
13:57Là, ça montre qu'il y a encore un travail de conviction, de pédagogie, de preuves, de valeurs à faire
14:03en direction des consommateurs.
14:06J'avance en disant que pour les magasins qui proposent ou qui proposeraient ces outils intelligents, les gains d'images
14:15sont notables.
14:18Regardez, assez logiquement, les Français jugent que les magasins qui proposeraient ces outils paraîtraient innovants, évidemment, 82%,
14:28mais l'efficacité, les coûts de clients sont également des perceptions positives qui sont associées à l'utilisation de ces
14:37outils.
14:38On voit tout de même apparaître un point de vigilance.
14:41Deux tiers des consommateurs nous disent que ces outils sont potentiellement intrusifs.
14:47Ça renvoie à des craintes qui concernent évidemment l'intégration de ces outils dans le parcours d'achat et puis
14:52au respect de la vie privée, tout simplement.
14:55Non, effectivement, il y a plein de bonnes nouvelles.
14:59C'est-à-dire qu'effectivement, la technologie, elle est attendue, elle est acceptée à partir du moment où elle
15:04est choisie et pas imposée.
15:06Et elle doit vraiment avoir une vraie valeur perçue par les clients.
15:12Personne ne s'attend à avoir un magasin 100% digitalisé.
15:17On est beaucoup plus sur un magasin humainement augmenté.
15:21Alors quand on parle d'augmenter, c'est augmenté à la fois pour le client, le shopper, mais également pour
15:27le collaborateur.
15:28Parce que vous le disiez, effectivement, l'IA est perçue comme étant complémentaire au vendeur.
15:34Elle ne vient pas les remplacer.
15:35On attend à ce que la solution, les solutions développées permettent de leur faire gagner du temps pour qu'ils
15:41aient plus d'informations et soient plus pertinents.
15:44Et pour le client, lui, il attempe, du coup, une expérience beaucoup plus fluide et beaucoup plus efficace au sein
15:50des magasins.
15:51Et effectivement, le point important, c'est cette notion d'intrusivité.
15:57C'est-à-dire que là, ça rappelle tout l'enjeu autour de la donnée, l'utilisation de la donnée
16:03qui va devoir être faite avec transparence, consentement.
16:07Et où on perçoit rapidement la valeur, puisque sinon, l'innovation va devenir la méfiance.
16:14Donc c'est un point important, celui-ci.
16:18Après les retombées d'images, terminons par les retombées commerciales.
16:22La mise à disposition de ces outils intelligents a un impact commercial direct pour le magasin qui les déploie.
16:29Les Français identifient un impact positif très clairement en ce qui concerne la recommandation, 46%.
16:38Ça donne envie de recommander le magasin.
16:41La fidélité envers le magasin et même la préférence pour l'enseigne.
16:47On voit bien que l'intégration de ces outils peut être en réalité un vrai outil de croissance, un vrai
16:53levier de croissance pour les retailers.
16:57Si on résume un peu ce qu'on a vu aujourd'hui, grâce à cette étude qui était en exclusivité,
17:04on a vu que l'IA, effectivement, elle transforme la technologie, mais pas que.
17:08Elle a surtout élevé le niveau d'exigence des clients, exigence en termes de prix, exigence en termes de personnalisation
17:15et exigence en termes de simplicité.
17:18Et donc, tout l'enjeu, ça va être de se dire comment on va faire un magasin augmenté demain, pas
17:24avec de la technologie pour de la technologie,
17:27mais de la technologie au service du pouvoir d'achat, au service du gain de temps et au service de
17:36la relation humaine.
17:38Parce que le futur du retail, il n'est ni 100% digital, ni 100% humain, définitivement hybride.
17:45Et au fond, ce que l'on voit, c'est qu'on n'est pas sur une vraie transformation technologique.
17:51C'est plutôt, on attend un commerce qui soit plus transparent, plus personnalisé et beaucoup plus humain.
17:58Voilà, merci. Ce qu'on voulait vous partager aujourd'hui.
18:01Vous avez ici le QR code pour récupérer l'intégralité de la présentation qui était effectivement faite en exclusivité pour
18:10vous aujourd'hui.
18:11Merci beaucoup.
Commentaires