00:00Tech & Co Business, en route vers les grands prix favoris e-commerce.
00:05Et oui, les grands prix favoris e-commerce, ce sera jeudi soir, jeudi 19, juste après Tech & Co,
00:11organisé avec la FEVAD, la Fédération des Acteurs du e-commerce.
00:14Et on va parler parcours client aujourd'hui avec Julien Gaffet. Bonjour Julien.
00:17Bonjour. Merci d'être avec nous. Je rappelle, vous êtes directeur digital, innovation et tech chez Onay.
00:21C'est une banque, c'est un organisme financier qui propose à la fois du paiement, des services financiers,
00:26filiales du groupe BPCE et du groupe Auchan, enfin du groupe Elo, qui est près de 6 millions de clients
00:30aujourd'hui.
00:32Alors, ma question, elle est un peu bateau, mais dire comment on réussit encore aujourd'hui à optimiser le parcours
00:37client ?
00:38Alors non, elle n'est pas du tout bateau cette question, parce qu'effectivement, on peut croire que depuis des
00:42années,
00:42on a stabilisé, on a déjà optimisé, mais en fait, c'est pour nous l'attention de tous les jours.
00:48Récemment, Toluna a fait une étude pour la FEVAD, justement, qui...
00:51Hésitez-la tout à l'heure, d'ailleurs, avec nous pour en parler.
00:53Qu'est-ce qu'ils nous disent ? Déjà, 4 Français sur 10 font appel à du paiement fractionné sur
00:58des domaines high-tech, électroménager,
00:59donc c'est beaucoup. Et quelle est leur préoccupation principale ?
01:03Dans les préoccupations, on va retrouver la simplicité du parcours.
01:06Donc, on voit qu'on a encore du travail à faire, et c'est ce qu'on s'efforce.
01:09Chez Onay, justement, l'innovation, on la porte sur l'amélioration des parcours.
01:14Et je vais vous donner deux exemples qu'on a améliorés récemment,
01:17et qui sont le témoignage de notre obsession continue d'améliorer le parcours client.
01:22Le premier exemple, c'est la fameuse étape de paiement, vous savez, celle qui fait de l'authentification.
01:26C'est une friction, toujours, un petit peu.
01:28Friction, et justement, on va travailler ce qu'on appelle le frictionless.
01:31On va aller identifier le profil de nos clients, l'identité digitale, pour ne faire porter cette friction que les
01:39cas où on a des doutes.
01:40Les autres cas, on les laisse passer, on fluidifie l'expérience client.
01:43Ça, c'est important.
01:45Et j'ai un deuxième exemple qui, à mon avis, est encore plus parlant.
01:47On fait du financement, vous l'avez dit.
01:49Dans le financement, on demande à nos clients un justificatif d'identité, de domicile,
01:53et puis un bulletin de salaire, par exemple, des injustificatifs de revenus.
01:58C'est ce qu'on fait pour la solvabilité.
02:00Aujourd'hui, avec l'open banking, on est capable, non pas de demander d'aller télécharger des documents,
02:06on vient se connecter à la banque du client, avec son accord, et évidemment en toute sécurité,
02:11et on est capable, en quelques secondes, de faire cette étude de solvabilité sans que le client n'ait rien
02:15à faire.
02:15Donc voilà deux exemples qui montrent qu'on peut encore l'améliorer, cette expérience client.
02:19Et finalement, cette réglementation qui vient apporter quelques contraintes pour le client,
02:26la technologie nous permet de l'utiliser, cette réglementation, pour faire encore plus fluide.
02:32Alors justement, dans la technologie, on parle beaucoup évidemment d'IA, l'IA a besoin de data.
02:36Vous, chez Onet, aujourd'hui, comment justement vous travaillez sur cette data
02:41pour qu'elle améliore le taux de conversion ?
02:44Alors, taux de conversion, c'est clé, la data, c'est partout.
02:47Donc qu'est-ce qu'on fait ?
02:49Sur la data, je crois que le plus parlant, c'est l'exemple qu'on fait.
02:53Je vais citer des partenaires qui distribuent nos solutions, comme Boulanger ou comme Orange.
03:00Ces partenaires, quand ils nous envoient leurs clients pour faire du financement,
03:04ils les connaissent, ces clients.
03:05Ils ont de la data.
03:06Alors bien sûr, on fait ça dans le respect de la protection des données personnelles.
03:10On ne dispose pas de toute cette donnée.
03:12Mais on vient chercher la donnée la plus utile pour optimiser, pour être plus rapide,
03:17pour être plus efficace et finalement pour être au client, apporter une réponse adaptée
03:22et améliorer la conversion.
03:24C'est-à-dire que ça va être le commerçant qui va dire,
03:25tiens, pour cette histoire de paiement, je vais ouvrir tel type de données à mon partenaire,
03:29René ?
03:30Voilà.
03:30Alors, on travaille en amont évidemment beaucoup avec eux.
03:35Un client qui est fidèle à un marchand qui fait des achats récurrents avec lui,
03:41cette donnée-là, elle nous est utile.
03:43Alors encore une fois, bien sûr, la RGPD nous encadre tout ça.
03:47Mais on va aller travailler précisément sur ces endroits-là avec ses partenaires.
03:53Quand on travaille bien avec un partenaire, c'est ce qu'on fait avec ceux que j'ai cités et
03:56d'autres,
03:57on observe plus 5 points de conversion.
03:595 points de conversion sur un financement sur 36 mois.
04:03Vous voyez, c'est très important.
04:05Eh bien, merci Julien Gaffet d'être venu nous parler de tout ça.
04:07Directeur digital, innovation et tech chez Oné.
04:10Oné, donc, organisme financier spécialisé dans le paiement,
04:14dans les crédits à la consommation, enfin voilà, dans beaucoup de services financiers.
04:18Merci d'avoir été avec nous.
04:19On vous retrouve, ce sera le 19 février.
04:21Ce sera les grands prix de la FEVA en direct,
04:25dès 21h sur BFM Business.
Commentaires