O Latam Pass, 4º maior programa de fidelidade do mundo, passou por uma reestruturação que promete transformar a experiência do cliente. Com foco em simplificação, personalização e novas formas de acumular e resgatar pontos, o programa já registra um crescimento de 30% no número de passagens resgatadas. No quadro Milhas & Money, Martin Holdschmidt, diretor-geral do Latam Pass no Brasil, explicou como a empresa está investindo em parcerias estratégicas e oferecendo benefícios inéditos, como milhas que não expiram e traslados de luxo.
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00:00No Milhas e Manas de hoje a gente vai falar sobre Latam PES, é o quarto maior programa de fidelidade do mundo.
00:12Bom, com ele é possível acumular pontos, com viagens, compras do dia a dia, além de oferecer vários outros benefícios.
00:18O programa passou recentemente por uma reestruturação e o Martin Holtzschmidt, que é diretor-geral do Latam PES no Brasil,
00:25está aqui com a gente para falar das novidades, tudo bem? Seja muito bem-vindo ao Milhas e Manas, é um prazer te receber aqui, Martin.
00:31E o Felipe Machado é nosso analista, participa da conversa também.
00:35Vamos começar falando dessa reestruturação então, porque é uma reestruturação que foi feita em janeiro, começou?
00:41Isso, a gente começou em janeiro.
00:43Começou o ano, começou a reestruturação e o que vocês trouxeram de mudanças principais?
00:46Legal, bom pessoal, primeiro muito obrigado por me receber aqui, acho que é uma grande oportunidade poder compartilhar um pouco mais do Latam PES com todos vocês.
00:54E começando por esse nosso relançamento do programa, a gente anunciou ele, na verdade, em outubro do ano passado,
01:00e ele entrou em vigor agora a partir de janeiro, e a gente focou em três pilares.
01:04A gente trabalhou em simplificar o programa de fidelidade, a gente está trabalhando num componente de personalização,
01:11e a gente está trazendo cada vez mais opções de acúmulos e resgates para as milhas dentro do Latam PES.
01:16Quando a gente fala de simplificar o programa, a gente sabe que o programa de fidelidade, às vezes, é um tema complexo,
01:23tem um monte de regras, tem muita letra pequena, então a gente trabalhou para reduzir uma parte importante ali de alguns detalhes.
01:31Então, a gente saiu de um número de quase 90, mais de 90 regras para você conquistar uma categoria,
01:37a gente reduziu esse número para 16.
01:39Quando a gente fala de personalização, a gente trouxe um componente adicional para o programa,
01:45que além das categorias que você vai conquistando, à medida que você vai conquistando ou acumulando pontos qualificáveis,
01:52a gente incluiu ali alguns milestones, a gente incluiu alguns marcos intermediários,
01:57que à medida que a pessoa vai avançando com os pontos qualificáveis,
02:01ela destrava, conquista novos benefícios, e esses benefícios são personalizáveis.
02:06E quando a gente fala ali de trazer mais opções de acúmulos, resgates,
02:10a gente vem crescendo a nossa rede de parceiros,
02:12a gente vem trazendo a possibilidade de você usar as milhas em todos os seus gastos dentro da Latam.
02:18Então, por exemplo, antes você não conseguia usar suas milhas para comprar uma bagagem adicional na sua passagem.
02:24A partir de agora você já pode.
02:25E a ideia é que isso seja possível para todos os serviços que estejam disponíveis dentro do Latam.
02:30E vocês decidiram fazer esse tipo de mudança, porque identificaram que tinha essa demanda por parte do público,
02:36muita gente deixando o milha expirar, perdendo...
02:38Eu acho que são vários componentes, né?
02:41Aqui, sem sombra de dúvida, é trazer uma maior atratividade aqui para o programa.
02:46O passageiro frequente, a gente quer ter muito mais contato com o passageiro também, né?
02:50Às vezes a pessoa viaja uma, duas vezes por ano,
02:53e o que a gente quer garantir é que essa pessoa esteja envolvida com o programa
02:57ou esteja atuando com o programa no seu dia a dia.
03:00Então, por isso a gente traz essa componente ali de maiores parceiros para acúmulo e para resgate.
03:05E a outra coisa, hoje em dia eu acho que é impossível a gente não falar de um programa de fidelidade
03:10e falar de personalização, né?
03:12A gente tem perfis muito diferentes de viajantes.
03:15E aí a hora que a gente vai só com um pacote de categoria,
03:18que vem ali os seus benefícios junto com essa categoria,
03:21não necessariamente é a necessidade de cada viajante.
03:23Então, a hora que a gente traz essa possibilidade de personalizar,
03:28a gente traz ali a possibilidade desse viajante se adequar ou escolher aquele benefício
03:32que mais faz sentido para ele no momento da viagem.
03:35Legal. Felipe, sua pergunta.
03:36Legal.
03:36Martim, entre essas novidades aí, teve uma novidade a respeito dessas milhas que não expiram, né?
03:41Também uma novidade desse traslado aí para as pessoas poderem chegar de Congonhas aí num carro de luxo.
03:47Fala um pouquinho dessas outras, desses outros benefícios,
03:50além das milhas que a gente já está mais acostumado a lidar com esse tipo de coisa no programa, né?
03:55Não, legal.
03:55Eu acho que são duas novidades realmente que são super relevantes no programa.
03:59Quando a gente fala das milhas que não expiram,
04:01a gente sabe que dentro do programa de fidelidade, uma dor de cabeça sempre é, puxa, monitorar o extrato,
04:07saber quando vai expirar a milha.
04:09Às vezes você tem que fazer um resgate que não necessariamente é aquele que você estava almejando.
04:13Então, a gente entendeu que dentro do programa, nada mais justo do que a gente reconhecer o nosso participante
04:18que está ativo no programa com a possibilidade dele ter milhas ali que não vencem.
04:23E ele consegue ter essas milhas que não vencem de duas formas, né?
04:27Uma é, as milhas no Latam PES, ela tem uma validade de 36 meses, tá?
04:32Então, se dentro desse período dos 36 meses a pessoa faz um novo voo, acumula milhas voando com a Latam,
04:38automaticamente todo o saldo de milhas que essa pessoa tem no programa é renovado por mais 36 meses.
04:45Então, na prática, isso quer dizer que uma vez a cada três anos você fazendo um voo com a Latam,
04:51acumulando milhas voando com a Latam, você passa a ter milhas que não vencem.
04:55Então, esse é um jeito de você ter as milhas que não expiram.
04:58A segunda forma é você conquistando uma categoria dentro do programa Latam PES.
05:03Então, a partir do momento que você já conquista a categoria Gold,
05:07você já tem milhas que não vão vencer enquanto você permanecer nessa categoria.
05:11Se por ventura você não atinge os requisitos necessários para se manter nessa categoria,
05:18o que acontece é que essas milhas vão passar a ter mais 36 meses de validade
05:22a partir do momento que você perdeu a sua última categoria.
05:25Então, é uma novidade super legal, é uma forma bacana da gente reconhecer
05:29aquele cliente que realmente está engajado com o programa, que está engajado com a companhia aérea.
05:34E quando a gente fala do traslado dos áudios, a gente sempre traz aqui que os benefícios,
05:38os programas de fidelidade aéreos, eles são muito relevantes, são muito aspiracionais.
05:42E a gente quer trazer aí algumas experiências diferenciadas.
05:46Então, a gente fez essa parceria com a Audi em 2023.
05:49Em dezembro de 2023, a gente lançou a parceria, a gente lançou os traslados em Congonhas.
05:54Então, embarque e desembarque em posições remotas em Congonhas, os clientes que são da categoria Black Signature,
06:00que é a maior categoria que a gente tem dentro do programa, eles têm acesso a esse benefício.
06:06E ontem a gente anunciou que a gente expandiu esse serviço agora também para Guarulhos.
06:10Então, os clientes Black Signature, que têm voos internacionais com embarque remoto,
06:15saindo do Terminal 3, vão passar a ter acesso a esse benefício também.
06:19Legal demais.
06:19O Martin, queria aproveitar o teu conhecimento aqui para a gente explicar para a nossa audiência a questão de tabela fixa.
06:27Por que, por exemplo, para alguns parceiros ou destinos,
06:32quando você vai buscar essa tarifa pela tabela fixa, tem que ser por telefone, por exemplo?
06:38Tem que ser, né?
06:38É, hoje essa experiência está disponível no telefone.
06:42É um dos pontos que a gente vem trabalhando para fazer a melhoria,
06:45que é um tema realmente de integração de sistemas,
06:47e a gente vem trabalhando para trazer essa solução aqui para dentro do site da Latam,
06:52da mesma forma que você faz um resgate de uma passagem da Latam,
06:55quando você fizer esse resgate também com uma parceira, ele vai passar a ser também online.
06:59No momento que a gente encontrou com uma saída paliativa,
07:02até a gente entrar com essas melhorias aqui dentro do site,
07:06é a possibilidade de você fazer o processo por WhatsApp.
07:08Então, você pode começar a consulta de disponibilidade por WhatsApp,
07:11que daí não é o tema de você ter que ficar no telefone,
07:13você consegue estar fazendo outras coisas enquanto está avançando com a emissão,
07:18para depois finalizar, na finalização, para fazer o pagamento,
07:21aí sim, o processo ainda vai para o telefone,
07:24mas a gente conseguiu suavizar um pouquinho essa experiência,
07:26até que a gente tenha essas melhorias aí, para estar 100% dentro do nosso site.
07:30Mas há um trabalho nesse sentido, então?
07:32Tem um trabalho nesse sentido, sem sombra de dúvida.
07:34Perfeito. Felipe?
07:34Martin, nessas novidades que vocês estão anunciando,
07:38você já falou dessa parceria com a Audi, por exemplo,
07:40tem alguma outra parceria com outras empresas, quer dizer, rede de hotéis,
07:44ou algum tipo de serviço de sala VIP, por exemplo, em aeroportos?
07:49Alguma coisa foi ampliada nessa nova reestruturação?
07:52A gente vem trabalhando aqui para desenvolver essa rede de parceiros.
07:56Recentemente, a gente anunciou uma parceria com a Amazon,
07:58a gente anunciou uma parceria com o Premia,
08:01que é o Programa de Fidelidade dos Postos Petrobras.
08:06A gente vem trabalhando para realmente ter um ecossistema
08:09que no dia a dia você tem a possibilidade de acumular milhas.
08:13Então, a gente quer trazer parceiros de mobilidade, de telefonia,
08:18realmente todos aqueles nichos que são coisas que você está interagindo no dia a dia.
08:22De novo, para a gente trazer reconhecimento,
08:24para a gente trazer pontos de contato com o Latam PES
08:27e a gente trazer mais possibilidades realmente de acúmulo de milhas
08:30e também de resgate.
08:32Mas aqui a gente tem um pipeline super, super extenso aqui de novas parcerias
08:35que a gente quer colocar no ar ao longo dos próximos meses.
08:38E como que você avalia e sente o comportamento do cliente aqui no Brasil
08:44em relação ao uso mesmo, dessa possibilidade de clube Latam PES
08:48e de voar com milhas?
08:50Eu imagino que ainda tenha muito potencial.
08:52Quais são os desafios para engajar e as pessoas aproveitarem mais isso?
08:57Não, sem dúvida.
08:57É um segmento que vem crescendo muito.
09:01A gente vem expressando crescimentos super relevantes.
09:05Um dado que a gente divulgou recentemente,
09:08a quantidade de passagens resgatadas de 2024 para 2025,
09:11no Latam PES cresceu 30%.
09:13Eu acho que isso demonstra muito do valor que o programa tem.
09:19A gente vê cada vez mais clientes engajados,
09:21mas sem sombra de dúvida a gente ainda tem muita oportunidade para crescer.
09:24Como comentei no começo, os programas de fidelidade ainda têm uma certa complexidade.
09:30Por conta disso, a gente está investindo muito em experiência digital,
09:34em tecnologia, para a gente poder trazer uma jornada que seja amigável,
09:39para que a gente possa ter dentro do aplicativo um guia realmente,
09:44para que as pessoas consigam entender melhor as regras,
09:47para que a gente possa fazer sugestões de próximas ofertas,
09:50de ofertas que sejam mais relevantes,
09:53para justamente a gente conseguir trazer o potencial máximo
09:56que a gente tem aí dos clientes para dentro do Latam PES.
09:58Mas aqui ainda tem uma jornada importante.
10:01Eu acho que tiveram vários avanços dentro do cenário econômico também,
10:04que ajudaram a trazer relevância aqui para os programas de fidelidade,
10:08o incremento da bancarização da população,
10:11toda a parte digital, pessoas terem acesso à mobilidade.
10:15Mas sem sombra de dúvida aqui ainda temos um longo caminho pela frente
10:18para crescer como o Latam PES.
10:21Legal.
10:22Martim, quando a gente olha para esses programas de fidelidade,
10:24a gente sabe que essas parcerias são muito positivas para as empresas,
10:28mas no fundo, qual é a coisa mais importante para a companhia aérea?
10:31É realmente o engajamento?
10:33É trazer o público mais próximo da companhia aérea no seu dia a dia?
10:36Qual que você acha que, na hora de avaliar ali,
10:38o que pesa mais para a Latam de ter um programa de fidelidade potente como o Latam PES?
10:44Eu acho que tem dois grandes pontos aqui que eu gostaria de reforçar.
10:48O primeiro é o reconhecimento.
10:51Então a gente tem o nosso programa de fidelidade,
10:54uma forma de reconhecer aquele nosso passageiro
10:56que está voando de forma recorrente dentro da Latam
10:59e trazendo benefícios e trazendo experiências diferentes de viagem para esse cliente.
11:04Então acho que esse é um grande papel que o programa de fidelidade tem.
11:07O segundo, sem sombra de dúvida, é trazer novos clientes.
11:10É você, através das milhas e através de acúmulo de milhas,
11:14não necessariamente apenas voando,
11:16eu consegui trazer uma nova clientela,
11:18trazer novos clientes para dentro dos aviões.
11:21Lembrando que antes a gente tinha dentro dos programas de fidelidade
11:25a possibilidade de acumular milhas voando ou usando cartão de crédito.
11:30E hoje em dia, a verdade é que você não precisa nem de um cartão de crédito
11:33mais para acumular milhas.
11:34Então através dos parceiros do varejo, fazendo uma compra com PIX,
11:38você consegue acumular milhas que depois você vai poder resgatar
11:40por uma passagem aérea ou por um produto dentro dos programas de fidelidade.
11:44Então esse segundo componente de trazer novos clientes
11:47também vem sendo muito, muito relevante.
11:50E para a gente fechar, queria te abrir espaço para deixar uma dica de ouro aqui,
11:54direto com as suas informações, com o seu repertório,
11:57coisas que você usa no dia a dia, que você recomenda para os seus melhores amigos.
12:01O que você daria de conselho para quem quer melhorar as estratégias
12:05e acumular mais milhas e viajar mais?
12:07Sem dúvida.
12:07Acho que o primeiro ponto realmente é conhecer mais,
12:10é estudar um pouquinho mais os programas de fidelidade.
12:12entender todas as possibilidades que você tem de acumulo.
12:16Acho que as pessoas ainda têm muito na cabeça delas
12:19que antes você só acumula com cartão de crédito e voando.
12:22E de novo, o que não é verdade, você entendendo todas as possibilidades,
12:27você entendendo qual é o teu perfil de consumo
12:29e quais são as lojas ou os varejos que você já interage,
12:35que tem parceria com alguns programas de fidelidade,
12:38é super bacana.
12:39Então, você consegue acumular milhas hoje comprando desde produtos de limpeza
12:45até um carro de luxo.
12:47Então, todo o espectro aí você consegue acumular milhas.
12:50Então, entender as formas de acumulo, acho que é um ponto super relevante.
12:54E a outra coisa que eu acho que vale sempre muito a pena
12:56é você ter um certo planejamento,
12:58entender para onde você quer viajar,
13:01entender como estão os resgates para o lugar que você quer viajar,
13:05que eu acho que é um outro ponto super importante dentro do Latam PESC
13:08que eu gostaria de reforçar.
13:10A gente tem hoje, como o único programa de fidelidade,
13:13que todo o inventário de assentos disponíveis para você comprar com o dinheiro,
13:19ele está disponível para você resgatar com milhas.
13:21Então, se existe o assento disponível na aeronave,
13:24você vai poder resgatar ele com milhas.
13:26Porque em alguns...
13:27Existem restrições, às vezes não tem uma data específica, enfim.
13:31Na Latam, não.
13:32Se tiver um assento disponível na aeronave,
13:34ele vai estar disponível para você resgatar.
13:36E o segundo ponto é realmente sempre olhar o todo.
13:39Porque às vezes existe a tentação de você falar,
13:42puxa, tem uma promoção de bonificação super elevada,
13:45de 100%, vou transferir,
13:46mas na hora de resgatar, a foto é diferente.
13:49Você vê um preço que é mais caro.
13:51Então, entender o todo, desde o teu acúmulo até o resgate,
13:54acho que é um outro fator muito, muito relevante para você pesquisar
13:57e tomar a decisão ali do programa de fidelidade
14:00e estar acumulando as milhas.
14:01Mas eu acho que esses são os principais pontos.
14:03Olhar a cadeia toda e o segundo, entender bem ali a rede dos parceiros,
14:07entender para onde você quer viajar,
14:09para aí você focar no programa e depois só curtir a viagem.
14:13É, entender o valor de milheiro,
14:14porque é como se fosse cada um com as suas moedas ali.
14:17É, é uma forma de reconhecer os nossos participantes, os nossos clientes,
14:22mas sem dúvida, eu acho que cada programa tem as suas dinâmicas,
14:25cada programa tem as suas vantagens,
14:27e a gente vem focando muito, muito, muito na parte do resgate aéreo,
14:32que a gente entende como um programa de fidelidade aérea,
14:34as pessoas transferem suas milhas ou acumulam milhas no Latam PES para voar.
14:39Então, a gente entende que esse é um diferencial muito importante
14:41dentro da nossa proposta de valor.
14:43Legal demais.
14:44Quero agradecer Martin Holtzmit, diretor-geral do Latam PES aqui no Brasil,
14:48por trazer tantas informações importantes aí,
14:51porque o Milhas e Mani está aqui para isso,
14:52para ajudar o pessoal a ter mais conhecimento mesmo,
14:55a usar melhor, né?
14:56Não, é um belo trabalho que vocês vêm fazendo.
14:58Obrigada por participar, viu?
14:59Boa tarde para você.
15:00Obrigada, boa tarde.