Cartões premium disputam cliente de alta renda; entenda estratégia por trás

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Serviços premium no mercado de cartões de crédito estão em alta e movimentam trilhões de reais. Salas VIP, planejamento de viagens, cashback turbinado e seguros exclusivos são alguns dos benefícios que as principais bandeiras oferecem para clientes de alta renda. Mas por que investir em um público tão restrito? A reportagem Originais Times – Exclusivo CNBC mostra como essas estratégias reforçam o posicionamento das marcas, aumentam a fidelização e geram alto retorno financeiro, com insights de executivos e especialistas.

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00:00Produtos únicos, experiências personalizadas.

00:04Sabe quando alguém está disposto a pagar mais só para garantir o melhor do melhor?

00:08Pois é, algumas empresas apostam em serviços premium, justamente para atender esse público.

00:14No mercado de cartões de crédito, não é diferente.

00:17As principais bandeiras disputam para conquistar esse cliente com benefícios exclusivos.

00:23A lista conta com planejamento de viagens, salas VIP em aeroportos, cashback turbinado.

00:29São vantagens que podem fidelizar o consumidor, trazendo diferencial competitivo para negócios desse segmento.

00:36É o que conta Ana Karina Scarlato, vice-presidente de produtos e inovação de mercado da Mastercard no Brasil.

00:44Essa conexão entre benefício, emoção e lifestyle, a gente acredita que reforça muito a marca como um ícone cultural e inovador.

00:53Quais seriam esses benefícios mais valorizados por esses clientes?

00:57Um principal deles está tudo relacionado à sala VIP, a sala VIP em aeroportos.

01:05Além disso, seguros de viagem, proteção de compra, garantia estendida,

01:10são também seguros que trazem ali um benefício de valor agregado,

01:15que eles percebem como sendo um ponto alto, um ponto de diferenciação dos cartões de segmento.

01:21No nosso caso, o produto Mastercard Black.

01:25As bandeiras buscam posição de destaque porque o mercado está em expansão.

01:30É que cada vez mais pessoas usam o cartão de crédito.

01:33Aqui no Brasil, só em 2024, as compras nessa modalidade atingiram quase 3 trilhões de reais,

01:40uma alta de 14% em relação a 2023.

01:44Foram quase 20 bilhões de transações no crédito, um avanço de 11%.

01:50E isso responde por mais de 40% de todas as transações no ano passado,

01:55incluindo cartões de débito e pré-pagos.

01:58Só que os serviços premium não chegam a todo mundo.

02:01E sim, é um nicho bem específico.

02:04Então, por que as empresas abrem o caixa para oferecer regalias que alcançam apenas uma pequena parte dos clientes, hein?

02:11Pois bem, investir em exclusividade também é investir em reputação.

02:16É uma estratégia voltada diretamente para o cliente potencial, que indiretamente influencia os outros,

02:23como explica a professora de economia Anaísa Salvador, do curso de administração da ESPM.

02:29A partir do momento que uma marca coloca um tipo de serviço como esse no portfólio,

02:33ela está reforçando o posicionamento de uma marca premium.

02:35Então, nesse caso, suponhamos que eu não seja qualificada para poder ter esse tipo de produto.

02:41Eu não sou elegível a ter esse cartão, mas eu olho e vejo, nossa, essa marca,

02:45ela oferece um cartão tão bacana, com benefícios tão bons.

02:47Todo estante deve ser muito bom também.

02:49E aí você acaba conquistando não só quem é seu cliente potencial,

02:52mas quem também não é seu cliente potencial para esse segmento específico.

02:56É um mercado de baixa escala, mas de impacto significativo.

03:00Afinal, os serviços premium focam em clientes de alta rentabilidade.

03:05Uma vinculação desse cliente com o produto com certeza vai ser maior,

03:10consequentemente trazendo um maior uso recorrente desses cartões premium

03:15por esses consumidores que estão mais fidelizados.

03:19Quando a gente está falando de um consumidor de alta renda,

03:21a chance dele te dar um retorno financeiro muito mais positivo é muito maior,

03:25porque o volume de gastos dele vai ser muito mais alto.

03:27Então eu tenho que trabalhar essa retenção no longo prazo,

03:30fazer com que esse consumidor queira ficar por mais tempo comigo.

03:33E esse consumidor espera uma experiência que supere as suas expectativas.

03:38Conquistar e manter esse cliente não é uma tarefa simples.

03:42Conquistar um cliente desse é muito caro.

03:44E, em geral, a gente sabe que é muito mais caro você conquistar um cliente novo

03:47do que você manter um cliente que já existe.

03:49O foco tem que ser em retenção e não só em volume.

03:51E uma vez que ele já faz parte da minha carteira,

03:53eu posso usar estratégias como a hiperpersonalização, por exemplo,

03:56que é a palavra do momento.

03:57Que é eu pegar, ter o acesso a esses dados de consumo

04:00que eu já tenho a respeito desse consumidor

04:02e entregar para ele ofertas que sejam mais personalizadas.

04:05Que ele perceba como seja algo que está falando diretamente com ele

04:08e tentando prever as necessidades e os desejos dele.

04:10E para entregar isso, a gente usa a inteligência artificial

04:14para nos ajudar nessa personalização.

04:17Então a gente tem esse desafio de achar esse equilíbrio

04:20em ter a informação, o dado, para poder personalizar

04:25e, obviamente, estar em conformidade com todas as regras e leis da LGTB.

04:31Para as bandeiras, os serviços premium se transformam em valor de mercado.

04:36Não à toa, a competição é acirrada,

04:38com produtos cada vez mais requintados.

04:41E aí

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