- il y a 14 heures
BFM BUSINESS PARTENAIRE - Ce samedi 18 juillet, Luc Barnaud, Group Chief Data and AI Officer chez BPCE, et Fabrice Asvazadourian, directeur général de Sopra Steria Next, se sont penchés sur le déploiement confiant de l'IA par les dirigeants, l'accélération de la transformation interne grâce à cet outil, ainsi que sur l'avènement de la gouvernance comme clé de sa réussite, dans l'émission Hors-Série Les Dossiers BFM Business présentée par Frédéric Simottel. Hors-Série Les Dossiers BFM Business est à voir ou écouter le samedi sur BFM Business. Cette émission a été réalisée en partenariat avec SOPRA STERIA NEXT.
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00:01Hors série, les dossiers BFM Business. Enquête d'IA, c'est dirigeant qui déploie l'IA en confiance. Avec Frédéric
00:08Simotel.
00:10Bienvenue dans notre programme Enquête d'IA, c'est dirigeant qui déploie l'IA en confiance en partenariat avec Soprasteriannex,
00:16où on va parler de l'implémentation de l'IA générative. Aujourd'hui, l'IA agentique, l'IA de confiance
00:21dans les grandes entreprises.
00:23Aujourd'hui, nous allons entrer dans les coulisses d'un groupe que vous connaissez bien, la BPCE.
00:26Deux, 100 000 collaborateurs qui sont, vous allez voir, formés à la fois à l'interne et à la fois
00:31pour les clients à cette IA.
00:32On va en parler avec Luc Barneau. Bonjour Luc.
00:34Bonjour Frédéric.
00:35Merci d'être avec nous. Chef AI et Data Officer chez BPCE Digital et Payments.
00:39Et Fabrice Azadadurian. Bonjour Fabrice.
00:41Bonjour Frédéric.
00:41Merci de nous être fidèle. Directeur général du cabinet de conseil Soprasteria Next.
00:45Plus de 4 000 consultants aujourd'hui. Et les projets, on l'a dit en micro, ça n'arrête pas.
00:49Alors pas que sur l'IA, mais il y en a quand même beaucoup sur l'IA.
00:51Oui, beaucoup. On touche du bois, mais ça va effectivement très bien.
00:54Alors en tout cas, il y a un groupe qui accélère sur le sujet, c'est le BPCE, Luc.
00:59Clients, conseillers bancaires, tous attendent évidemment une meilleure expertise commerciale,
01:02je veux dire à la fois des deux côtés.
01:04Et justement, où vous en êtes aujourd'hui à la BPCE pour ce déploiement d'assistants IA ?
01:10Puis on va aussi parler d'IA agentique.
01:11Alors un premier chiffre aujourd'hui dans le groupe BPCE,
01:14c'est plus de 8 conseillers bancaires des banques paupières et des caisses d'épargne
01:17qui sont utilisateurs d'assistants IA dans leur quotidien.
01:21Et finalement, cette adoption qui est quand même assez massive...
01:24C'est 8 sur 10.
01:248 sur 10, tout à fait, 8 sur 10.
01:26Oui, 8 sur 10.
01:27Et finalement, cette adoption qui est finalement massive,
01:30si on regarde finalement la jeunesse de cette technologie,
01:33puisque c'est une technologie qui date depuis deux ans.
01:36Donc arriver à ces taux d'adoption en si peu de temps est effectivement quelque chose d'assez incroyable.
01:39Oui, puis couper un peu, parce qu'on a beaucoup parlé du shadow IA.
01:42On se doute que ces gens-là utilisaient, vos collaborateurs utilisaient sans doute l'IA à titre personnel.
01:47Et tout d'un coup, ils se disent « ça va me servir dans mon travail ».
01:49Donc il fallait aussi, de votre part, de la part de toute la partie AI, du bureau AI de BPCE,
01:57de déployer tout ça.
01:58Oui, effectivement, l'enjeu de sécurité est un enjeu clé.
02:01Parce que dans le cadre de l'utilisation responsable de l'IA,
02:03il faut s'assurer que l'on protège notre patrimoine de connaissances,
02:07les données de nos clients.
02:09Et donc on ne peut pas simplement déployer les solutions grand public
02:12dans un environnement sécurisé comme celui d'une banque.
02:14Il faut mettre en place les mécanismes qui permettent de garantir
02:17la protection des données personnelles
02:19et la maîtrise et la protection de notre patrimoine de connaissances.
02:22Et donc pour bien comprendre, à la fois les collaborateurs internes
02:24pour leur usage courant, bureautique, mais aussi application métier,
02:29et clients BPCE, nous, clients BPCE, on en bénéficie aussi quelque part ?
02:33Oui, tout à fait. Alors peut-être très rapidement,
02:34notre ambition était à la fois d'apporter l'IA générative
02:37dans le quotidien d'un maximum des collaborateurs du groupe.
02:39Donc on a appelé ça avec un petit slogan, l'IA pour tous.
02:42Et on a déployé une solution d'IA générative interne
02:45qui a commencé par un chat GPT sécurisé, pour faire simple,
02:48et qui a mué ou qui s'est enrichi d'une plateforme
02:51où on peut créer des assistants.
02:52Donc il y a une petite interface, no code,
02:54donc il n'y a pas besoin d'expertise informatique
02:56pour créer un assistant, se connecter à des outils,
02:59des bases de connaissances et utiliser.
03:00On a une vingtaine, une trentaine de LLM qui sont disponibles.
03:03Et donc ça, c'est notre premier axe.
03:05Et on a aujourd'hui une centaine d'assistants dans le catalogue groupe.
03:08Chaque entité a la possibilité aussi de créer des assistants
03:10plus privatifs à son organisation.
03:12Mais au niveau du catalogue groupe,
03:13on a une centaine d'assistants qui est déjà disponible.
03:15Et puis notre second axe visait finalement à déployer des assistants,
03:18mais beaucoup plus intégrés dans le parcours,
03:21dans les outils de certains métiers,
03:23de certains personas, pour reprendre les termes du digital,
03:26et notamment effectivement les conseillers bancaires.
03:28Je vais prendre un exemple.
03:29Aujourd'hui, nos conseillers bancaires,
03:31ils ont un outil pour les aider à faire les comptes rendus d'entretien client.
03:35Donc on prend le transcript de la voix,
03:37on restructure le compte rendu,
03:39et on injecte dans le CRM les projets qui ont été identifiés.
03:42Donc on voit que là, on va au-delà d'un simple assistant
03:44posé dans un outil à part,
03:45il est complètement intégré dans le parcours du collaborateur conseiller.
03:49On rentre vraiment dans le côté métier.
03:51On rentre vraiment dans le côté métier.
03:52Et effectivement, dans nos priorités, j'ai cité les conseillers,
03:55mais il y avait aussi de faire bénéficier à nos clients,
03:57les clients des banques populaires et des caisses d'épargne,
03:59dans leur application mobile,
04:01de services de nouvelle génération,
04:03à partir d'IA générative.
04:04Et on l'a lancé en 2025,
04:06et on continue en permanence à enrichir cet outil.
04:08Et puis c'est ce qu'attendent les clients.
04:10Et on va tout doucement aller vers l'IA.
04:12Gentil que si Fabrice,
04:14ça parce qu'on voit évidemment,
04:15on sait BPCE qui a toujours fait,
04:17je ne dis pas parce que vous êtes là Luc,
04:18mais c'est vrai que même quand on parlait de transformation numérique,
04:21la BPCE a toujours, je trouve, ce petit coup d'avance,
04:24ou un gros coup d'avance sur d'autres établissements financiers.
04:27En tout cas, c'est un acteur effectivement ambitieux sur la technologie.
04:32La gentil, oui, c'est le mot en ce moment.
04:34Il y a eu la phase de subjugation de l'IA,
04:37il y a générative,
04:38et là, il y a maintenant, je pense, la même chose,
04:40mais sur la gentil.
04:41Avec, comme toujours,
04:43il y a le côté subjugant,
04:44puis il y a le côté responsable.
04:45On voit bien qu'aujourd'hui,
04:47il y a un mot un peu particulier qui est apparu,
04:50c'est le fameux harness engineering,
04:52donc le harnais,
04:52comment j'équipe mes agents
04:55d'un cadre de responsabilité
04:57qui me permet de contrôler que le contexte
04:59dans lequel il s'applique est bien le bon,
05:01qui me permet de m'assurer
05:02qu'un certain nombre de garde-fous sont respectés,
05:05qui m'assure la traçabilité,
05:06qui m'assure de maintien de la performance
05:10des agents dans le temps, etc.
05:11Tout un cadre qui se met autour des agents
05:15pour pouvoir s'assurer que des grandes entreprises
05:18peuvent le déployer.
05:19Alors, nous, notre recommandation,
05:20ce n'était pas de commencer par les processus
05:22les plus sensibles,
05:23mais de commencer déjà par un certain nombre
05:25de processus métiers,
05:26mais pas les plus sensibles.
05:29Je vais vous donner un exemple,
05:29moi, que j'aime bien.
05:33pour des grands clients industriels
05:34qui, une fois tous les dix ans,
05:36font une grande maintenance
05:37qui peut durer six mois, huit mois.
05:39Nous, on a déployé
05:41toute une solution à base d'agentique
05:45qui leur a permis de réduire par deux
05:47le durée de maintenance.
05:48Ce n'est pas que les ouvriers de maintenance
05:49sont plus efficaces,
05:50ce n'est pas grâce à l'agent,
05:51mais l'orchestration
05:53de la dizaine d'intervenants différents,
05:55le partage d'informations,
05:56l'automatisation, tout ça,
05:58a été rendu très possible
05:59et permet de réduire.
06:00Et nous, on conseille à nos clients
06:01de commencer par ces exemples-là.
06:04Oui, les processus qu'on maîtrise,
06:05alors justement,
06:06parce qu'on parle évidemment tous
06:07d'IA gentil,
06:08qu'on voit que dans la réalité,
06:10c'est un peu,
06:11voilà, ça va un peu moins vite.
06:12Comment vous progressez, vous,
06:13dans ce domaine,
06:14avec, on le sait,
06:15on imagine dans la banque,
06:16des processus assez complexes
06:18que vous pouvez avoir chez BPCE ?
06:19Tout à fait,
06:20on disait que l'IA généralité
06:21n'était pas très vieux,
06:21l'IA gentil,
06:22qui est encore plus récent.
06:23Alors, comment on abordait le sujet
06:25fin 2024, début 2025,
06:27avec beaucoup de pragmatisme
06:28et de responsabilité ?
06:29On n'a pas de fascination béate
06:31pour la technologie.
06:32Pour nous, l'IA,
06:32ce n'est pas une fin en soi,
06:34c'est au service de la stratégie,
06:35au service des clients,
06:36de nos conseillers bancaires.
06:38Et donc, on a eu une approche pragmatique
06:40en disant,
06:40on veut tester la technologie,
06:43mais dans des environnements réels.
06:44On ne veut pas faire des POC
06:45complètement déconnectés
06:46de la réalité,
06:47on veut vraiment le tester
06:48sur des cas réels.
06:49On a pris trois usages,
06:50un qui est très en interaction
06:52avec le client,
06:52dans le cadre de souscription de produits,
06:54un qui est plutôt autour
06:55des fonctions de contrôle,
06:56et on a beaucoup de fonctions
06:57de contrôle dans la banque
06:58qui sont très manuels encore.
07:00Et puis, un troisième cas
07:01qui est plutôt dans les équipes
07:02middle et back-office
07:03sur la gestion de dossiers
07:05en assurance.
07:06Et donc, on a fait ces tests
07:08vraiment en mode test and learn.
07:09Et qu'est-ce qu'on a appris ?
07:11Là, l'IA gentil,
07:12c'est une vraie rupture.
07:14On arrive avec ces nouvelles technologies
07:16à automatiser des tâches
07:18qu'on n'arrivait pas
07:19à automatiser jusqu'à présent.
07:20En regardant toujours
07:21un œil humain,
07:22toujours, j'imagine,
07:23toujours l'humanisme.
07:24Donc ça, c'est l'aspect
07:25effectivement très technologique.
07:26Mais entre ça marche
07:28sur quelques cas unitaires,
07:29ça marche à l'échelle,
07:30et on met en place
07:31tous les harnais,
07:32les garde-fous,
07:32c'est là où il y a encore
07:33un travail important à faire
07:35pour le mettre au cœur
07:36de tous nos business critiques.
07:38On parlait de harnais,
07:39pour moi,
07:40il y a un sujet
07:40qui me paraît essentiel,
07:42c'est l'observabilité
07:43de la performance des agents.
07:45On est très outillé
07:46pour de l'observabilité technique.
07:47On sait si l'agent répond
07:49en X millisecondes,
07:50quel est son taux
07:51de disponibilité annuel,
07:52etc.
07:52En revanche,
07:53qualifier la valeur métier
07:54de sa réponse,
07:55de sa stabilité
07:56et de sa non-dérive
07:58dans le temps,
07:59ça, c'est de nouveaux,
08:00finalement,
08:01objets,
08:02de nouveaux composants
08:02qu'il faut développer
08:04et qu'on travaille
08:04avec des partenaires
08:05justement pour bien s'équiper.
08:06Donc on le teste
08:07à travers ces premiers cas d'usage
08:09et quand on aura bien ce socle,
08:10on pourra se projeter
08:11dans un passage à l'échelle
08:13avec les grands processus bancaires
08:14qui a été cité,
08:16connaissance client,
08:17le KYC,
08:18l'octroi de crédit,
08:19voilà,
08:20tous ces grands processus.
08:21Donc on avance
08:22au sein de la BPCE.
08:23On voit l'expérimentation,
08:25il faut y aller
08:27mais il ne faut pas trop s'attarder,
08:28il faut vite trouver
08:28des vrais cas
08:29avec une bonne gouvernance
08:30de données,
08:31des vrais cas utilisateurs
08:31pour une intégration durable
08:33de cette IA.
08:34Oui, tout à fait.
08:35Je crois que le point
08:36qu'a évoqué Luc,
08:38il est clé.
08:38On avait l'habitude
08:39d'automatiser des processus
08:42grâce à de l'informatique,
08:43déterministe.
08:45Donc,
08:45ce n'était pas simple
08:46mais au moins,
08:47c'est déterministe.
08:48Là, maintenant,
08:49on a des solutions
08:49qui sont puissantes,
08:50qui viennent apporter
08:51des réponses
08:51à des endroits
08:52qu'on n'avait pas réussi
08:53à traiter en déterminisme
08:54mais qui sont
08:55des approches statistiques,
08:56quelque part.
08:57Donc,
08:58l'importance de maîtriser
09:00ce harnais
09:01pour s'assurer que...
09:02C'est une révolution,
09:03je pense,
09:03dans les entreprises
09:04parce que finalement,
09:05on va devoir capturer
09:07de la vraie connaissance
09:08des opérateurs
09:08qui souvent n'est très peu documentée
09:10et très peu documentée
09:11aujourd'hui.
09:12Donc ça,
09:12c'est l'enjeu
09:13de l'administration
09:14qui se perdait un peu.
09:16qui fait qu'il y a
09:17de l'intelligence humaine
09:18dans tous les processus
09:20et que ça,
09:21ce n'est pas codé.
09:22On a déjà eu tout le travail
09:23pour prendre la connaissance
09:24d'entreprise
09:25et la traiter
09:25comme de la donnée,
09:26ce qui a permis
09:26de faire les assistants puissants
09:28qu'on a aujourd'hui.
09:29Mais on avait déjà
09:30la documentation.
09:31On ne la traitait pas
09:32comme de la donnée,
09:33on la traitait comme des documents.
09:34Donc maintenant,
09:34on a progressé.
09:35Et là, on parle des métiers,
09:36je parle même
09:36de la partie développement aussi.
09:38Oui, mais il y avait
09:39des capacités
09:41de développeurs
09:42ou de personnes
09:44en back-office,
09:45en middle-office,
09:45de mettre de l'intelligence
09:47face à des situations,
09:47face à des contextes
09:48pour pouvoir trouver
09:49les meilleurs chemins.
09:50Ça, aujourd'hui,
09:51il va falloir
09:51qu'on normalise
09:53et codifie ça.
09:54Oui, c'est vrai
09:55que c'est un changement
09:55de paradigme.
09:56Jusqu'à présent,
09:56la technologie,
09:57on l'utilisait
09:58pour automatiser
09:59des tâches répétitives
10:00et de masse.
10:01Là, c'est la première fois
10:02que la technologie
10:03se positionne
10:04sur un terrain
10:05du raisonnement,
10:06du cognitif
10:06qui n'est pas simplement
10:07répéter une tâche.
10:09Donc il y a à faire
10:09avoir bien en tête
10:10ces processus.
10:10D'avoir bien en tête
10:11et ça amène effectivement
10:12à penser les risques,
10:14la gestion des risques
10:15digitaux et technologiques
10:16avec un nouvel œil.
10:17Parce que cette utilisation
10:19de la technologie,
10:19pas pour faire du déterministe
10:21et de la production
10:24pour aller sur des mécanismes
10:25de raisonnement,
10:26nécessite d'adapter
10:27notre cartographie
10:28des risques technologiques
10:29et digitaux.
10:29Alors justement,
10:30ce nouvel œil,
10:30c'est quoi le rôle du chef
10:32AI officer ?
10:32C'est donner la responsabilité
10:34à chacun,
10:34on a bien compris,
10:35il y a les métiers,
10:36mais c'est de s'effacer
10:37peu à peu par rapport
10:38à ces projets ?
10:39Je pense qu'il y a
10:40un premier sujet,
10:41ça va être une banalité
10:42de le dire,
10:42mais c'est extrêmement
10:43à poser ce que fait
10:44une structure IA
10:45et de ce que ne fait
10:46pas une structure IA,
10:47c'est que la transformation
10:48d'un métier,
10:49ça reste et ça doit être
10:51la responsabilité du métier.
10:52L'IA n'est pas une stratégie,
10:54c'est bien au métier
10:55de piloter sa stratégie,
10:57ses priorités business,
10:58ses objectifs business
10:59et suivre et mesurer
11:01la valeur créée
11:02à ses bornes.
11:03L'IA,
11:04une structure IA,
11:05elle est là,
11:05et c'est très enthousiasmant,
11:07elle est là pour accompagner
11:08les métiers
11:09dans cette transition
11:10technologique
11:11qu'apporte l'IA.
11:12Et c'est vrai que,
11:13ça fait quelques années
11:14que je suis dans
11:15l'environnement technologique
11:16et c'est vrai que
11:16le moment que l'on vit
11:17avec les avancées
11:19avec l'IA générative
11:20et l'IA gentil
11:21est un moment
11:22très singulier
11:23finalement dans une carrière.
11:24Donc c'est effectivement
11:25passionnant,
11:26mais il faut être très clair,
11:27la transformation,
11:28c'est le métier.
11:2980% de la réussite
11:31d'un programme de IA,
11:32c'est un enjeu de métier,
11:33c'est un enjeu de RH
11:35et là,
11:36le produit
11:36et la structure IA,
11:37elle est là en support
11:38pour apporter le produit
11:39qui doit être
11:39de la meilleure qualité possible,
11:41bien évidemment,
11:42mais ça reste un enjeu métier.
11:43Et important,
11:44chez vous,
11:44de chef IA,
11:44il y a Data Officer,
11:45parce que ce côté Data
11:46est évidemment important.
11:48Sur le terrain,
11:49c'est comme ça
11:49qu'on voit s'articuler
11:50un peu les fonctions ?
11:51Tout à fait.
11:52Moi, je pense que
11:55Luc était modeste.
11:56Bien sûr que c'est les métiers
11:57qui restent responsables
11:58de leur transformation,
11:59d'abord parce que
12:00c'est eux qui connaissent
12:00leur métier,
12:01donc leur capacité à déployer.
12:02Je pense que
12:03le Chief IA Officer,
12:04on va attendre de lui
12:05quand même qu'il soit
12:07l'orchestrateur
12:08de la transformation
12:09par l'IA,
12:09d'un groupe.
12:10Un, en créant
12:11les conditions
12:12de la confiance
12:13et de la sécurité,
12:15il doit être le gardien
12:16que tout le monde
12:17ne choisit pas
12:17ce qu'il veut
12:18comme solution.
12:19Donc ça,
12:19ça va être un job important
12:21aussi de maîtriser
12:22les aspects économiques
12:23parce que
12:23ce n'est pas gratuit.
12:25On n'a pas parlé
12:25mais le coup des tokens,
12:26oui.
12:26Donc il va falloir
12:27que le Chief IA Officer
12:28se dote dans ses équipes
12:30d'une capacité
12:31à être celui
12:32qui porte
12:33l'arbitrage
12:35des coûts-valeurs
12:36et qui aide les métiers
12:37à faire les bons choix
12:38en permanence.
12:40Voilà.
12:41Moi, je pense,
12:41si je veux prendre
12:42une formule
12:43un peu catchy,
12:45ça devient aussi
12:46le DRH des agents.
12:47Le Chief IA Officer
12:49va devenir le DRH
12:49des agents.
12:50Mais il va falloir
12:51gérer des populations.
12:52C'est chez Moderna,
12:53ils avaient nommé
12:54la DSI,
12:55elle était à la fois
12:55DRH et DSI.
12:58Ils avaient montré ça.
12:58Alors le DRH des agents,
12:59ce n'est pas forcément
13:00une même chose
13:00que les humains
13:01mais ça va être
13:02une autre chose importante.
13:04Le rôle d'IA Factory,
13:05c'est effectivement
13:06de poser un cadre,
13:07d'aller chercher
13:07les synergies,
13:08les mutualisations
13:09mais c'est aussi délivrer.
13:10C'est une structure aussi
13:11qui délivre à la fois
13:12des produits IA pour tous,
13:13on en a parlé,
13:14des socles réutilisables
13:15avec toute la gestion
13:16des partenariats stratégiques
13:17mais aussi des solutions,
13:19je parlais d'assistants
13:19pour les IA,
13:20pour les conseillers bancaires
13:22des banques populaires
13:22et des cas d'épargne
13:22ou des clients.
13:23C'est aussi la Factory IA
13:24qui apporte l'ensemble
13:25de ces éléments.
13:26Donc on est pleinement
13:28en responsabilité
13:29de délivrer
13:30de capacité IA
13:31au service
13:31de la transition technologique
13:32des métiers.
13:33Merci à tous les deux,
13:34Luc Barnaud,
13:34chef IA et data officer
13:35BPC au digital et paiement
13:37et Fabrice Asvazadourian,
13:38directeur général
13:39du cabinet de conseil
13:40Sopra Sterianex.
13:41A très bientôt
13:41pour un nouveau programme
13:42Enquête d'IA,
13:43ces dirigeants
13:44qui déploient l'IA
13:44en confiance.
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