BFM BUSINESS PARTENAIRE - Ce samedi 29 novembre, Stéphane Lannuzel, directeur technologies, Data & IA de la Division Produits Professionnels chez l'Oréal, et Fabrice Asvazadourian, directeur général de Sopra Steria Next, se sont penchés sur l’apport de l’IA dans la compréhension des clients, son intervention au cœur du soin capillaire, ainsi que sur sa transformation des métiers du marketing, dans l'émission Hors-Série Les Dossiers BFM Business présentée par Frédéric Simottel. Hors-Série Les Dossiers BFM Business est à voir ou écouter le samedi sur BFM Business.
00:01Hors série, les dossiers BFM Business. Enquête d'IA, c'est dirigeant qui déploie l'IA en confiance. Avec Frédéric Simotel.
00:12Bienvenue dans notre émission Enquête d'IA, où l'on parle de l'implémentation de l'IA, l'IA générative, l'IA agentique aussi, on va en parler, l'IA de confiance au sein des entreprises.
00:23Et nous allons nous intéresser plus particulièrement à l'IA au sein de la Beauty Tech. C'est comment les premiers produits tech sont appliqués à la cosmétique, notamment chez L'Oréal, qui je crois est l'inventeur de ce terme, Beauty Tech.
00:35Alors, on va voir tout ça avec nos deux invités experts. Stéphane Lannuzette, bonjour Stéphane.
00:39Bonjour Frédéric.
00:40Directeur technologique d'Ataïa et directeur de la division des produits professionnels et justement ancien patron du programme Beauty Tech chez L'Oréal. C'est L'Oréal qui a le premier, je crois.
00:50C'est nous, en tant que leader de la beauté, on s'est saisi du terme de Beauty Tech.
00:55Voilà, et bien on va en parler dans cette émission. Et puis avec nous également Fabrice Asvazadorian. Bonjour Fabrice.
01:01Bonjour Frédéric.
01:02Merci d'être avec nous, directeur général du cabinet de conseil Sopra Sterianex.
01:05Ce sont plus de 4000 consultants, là évidemment sur tous ces sujets, filial évidemment de l'ESN Sopra Steria.
01:11Alors Stéphane, ça fait un moment que L'Oréal travaille sur l'IA, en R&D, en marketing.
01:15On va aussi parler de la relation client dans un instant. Mais justement, aujourd'hui, comment, en quelques mots, vous trouvez que l'IA, l'IA génératif, bientôt l'IA agentique, vous permettent de mieux répondre aux attentes des consommateurs ?
01:28En fait, le premier point, c'est que les attentes consommateurs, elles ont beaucoup changé avec la démocratisation de l'IA.
01:34En fait, nos consommateurs sont sur Tchat GPT, posent des questions sur leur routine boutique.
01:39Ils sont sur les réseaux sociaux pour comprendre de nouvelles...
01:41Donc, ils arrivent encore plus aguerris, quoi, qu'auparavant ?
01:43En fait, ils sont plus sachants, plus informés et donc plus exigeants.
01:48Et donc, tout l'enjeu pour L'Oréal est la division des produits professionnels.
01:51Donc, on est le leader mondial de la coiffure avec 26% de parts de marché.
01:55On travaille avec 400 000 salons.
01:58C'est comment on va répondre à ces attentes qui sont autour d'avoir des produits plus personnalisés,
02:03des routines plus compliquées où ils vont appliquer plus de produits, avoir des outils de diagnostic aussi.
02:10Et aussi, cette capacité, à un moment donné, à aller chercher cette innovation.
02:15Et donc, chez L'Oréal, au travers de la beauty tech, on a investi dans la tech, dans la data et dans l'IA
02:24pour pouvoir répondre à ces attentes.
02:28Pour concevoir de nouveaux produits, pour pouvoir faire du diagnostic et pour pouvoir accompagner nos clients.
02:34Oui, il faut bien dire que cette data et l'IA, pour ceux qui vous suivent depuis plusieurs années,
02:39elle se retrouve dans les sèche-cheveux, dans des produits pour appliquer du rouger.
02:43Enfin, vraiment, dans des produits très concrets.
02:44On n'est pas juste dans cette exploitation de la data.
02:47Mais là, on va s'intéresser justement à un exemple très concret avec l'une de vos marques,
02:50qui est Kerastase, c'est le soin du cheveu.
02:52Un domaine où, a priori, on n'attend pas trop l'IA.
02:57Effectivement, on travaille avec les coiffeurs, qui sont avant tout des artisans et des artistes.
03:03Et en fait, l'IA intervient dans ce moment où vous arrivez chez le coiffeur et il vous dit
03:07« qu'est-ce qu'on fait aujourd'hui ? »
03:08Et ce moment du diagnostic.
03:10Un peu plus court, mais pas trop long.
03:12Ce moment du diagnostic.
03:14Et on va utiliser, on a créé un produit qui s'appelle K-Scan, sur notre marque Kerastase,
03:19qui va prendre une photo de votre cuir chevelu et de vos cheveux.
03:23Une photo qui va croiser de la lumière blanche, de la lumière polarisée, de la lumière UV.
03:29On est vraiment dans l'analyse du cheveu, ce n'est pas juste l'aspect ?
03:31Non, on est dans l'analyse du cheveu et du cuir chevelu.
03:36Ou ensuite, avec des algorithmes que l'on a développés, parce qu'on a beaucoup de données,
03:40beaucoup d'images, et que l'on a utilisées pour entraîner un algorithme,
03:43pour faire une recommandation.
03:45Et donc, K-Scan, cet outil, cette caméra, va faire des recommandations sur
03:51quel est l'état du cuir chevelu, quelle est la densité des cheveux,
03:55le diamètre de la fibre.
03:57Et avec toutes ces informations-là, va suggérer au coiffeur un certain nombre de produits et de traitements.
04:04Et à la fin, c'est le coiffeur qui, augmenté de ces informations, va faire la recommandation.
04:10Et c'est vraiment cette combinaison entre le métier de l'artisan, de l'artiste, et la technologie,
04:16qu'on arrive à avoir un diagnostic personnalisé qui correspond à une des attentes.
04:20Oui, parce qu'après, l'analyse était beaucoup plus rudimentaire, cheveux secs, cheveux fins, etc.
04:25Là, on voit qu'on descend beaucoup plus en détail.
04:27Fabrice, cette montée en puissance de l'IA, j'imagine qu'on la voit beaucoup dans les attentes consommateurs.
04:32Alors, dire un peu ce que ça peut changer.
04:34Puis, est-ce qu'il n'y a pas une crainte aussi de se dire,
04:35« Tiens, on va soit aller vers l'hyper-personnalisé, alors tant mieux parfois,
04:39mais il faut avoir la capacité de fournir ça,
04:42ou justement être un peu trop dans la standardisation ? »
04:46C'est une bonne question.
04:47Je pense que ça fait d'abord quand même des années que l'IA est utilisée
04:50pour essayer de mieux comprendre, anticiper les besoins, les attentes des clients.
04:57Depuis qu'il existe des campagnes de mailing, d'emailing,
05:00on allait chercher comment spécifier un peu les messages, les couleurs, les mots, etc.
05:05Et puis, arrivé le machine learning, qui a tout d'un coup permis d'industrialiser
05:10ce qui a été encore fait de façon semi-artisanale et de dépasser les habitudes.
05:15Arrivé Netflix, arrivé Amazon, qui vous propose votre prochain fil,
05:19qui vous propose votre premier...
05:20Tout ça, c'est basé sur de l'IA qui essaye d'anticiper vos attentes.
05:25On était beaucoup dans qui se ressemble, consomme, la même chose.
05:30Comme d'autres, vous avez aimé ça, donc vous aimerez ça.
05:33Ça marchait très bien.
05:34Et je pense qu'on rentre maintenant, grâce à l'IA générative,
05:36dans le fait qu'on arrive à essayer d'aller beaucoup plus loin dans la personnalisation,
05:40parce qu'on est capable soit de lire des sentiments,
05:42et maintenant tous les grands outils de call center, de contact center,
05:46essayent d'intégrer des modules sur la lecture des sentiments,
05:51de la personne qui appelle, ou qui appelle ou qui chatte et autres,
05:53pour pouvoir voir comment adapter au mieux la réponse.
05:56Et puis, on va vers, en maintenant, le fait qu'on est en permanence
05:59en train de lire les réseaux sociaux, qu'est-ce que mon client écrit
06:02à droite, à gauche, partout, pour que je puisse adapter au mieux ma réponse.
06:06Et puis, en plus, quand on a, après, cette analyse qui vient directement de l'image,
06:10parce qu'on le rappelle, c'est la photo qui donne toute cette richesse d'informations,
06:14ce n'est pas uniquement le coiffeur qui va saisir tout ça.
06:17Alors, Stéphane, justement, l'IA, donc là, on a vu pour le coiffeur,
06:20mais elle est aussi au cœur de la transformation de nombreux métiers
06:23chez L'Oréal, dans le marketing, la R&D ?
06:26Exactement, si je prends ces deux grands métiers, piliers de L'Oréal.
06:29Sur la R&D, par exemple, on a construit, grâce à l'IA,
06:34des jumeaux numériques du cheveu.
06:36Donc, on est capable, maintenant, d'aller tester de nouvelles formules,
06:39de nouveaux actifs, de nouveaux ingrédients, sur un jumeau numérique,
06:43et de voir l'impact et la performance.
06:47Et ça nous permet de tester des jumeaux numériques de cheveux raides,
06:50de cheveux crépus, de cheveux bouclés.
06:52Et ça permet de réduire de manière très sensible toute cette période de recherche.
06:59On utilise autre application qu'on a développée.
07:02On fait de la coloration capillaire chez L'Oréal.
07:04Et donc, ce qui est important dans la coloration capillaire,
07:06quand on design une formule, c'est de savoir quelle est la couleur cible
07:09et est-ce qu'elle va tenir shampoing après shampoing.
07:12Donc, maintenant, on est capable, avec une liste d'ingrédients,
07:15entièrement de manière digitale, avec des algorithmes,
07:18de prédire la couleur et ce qu'on appelle la tenacité au shampoing.
07:21On va rajouter sur le produit « garantie par l'IA ».
07:24C'est presque ça.
07:25En fait, c'est validé par l'IA.
07:27Ça permet de réduire le temps de formulation par deux.
07:29Et ensuite, bien sûr, on fera des essais sur des vrais cheveux.
07:33Donc ça, c'est un exemple côté R&D.
07:36Côté marketing, par définition, on crée de plus en plus de contenus.
07:40On génère de plus en plus d'images et de vidéos.
07:43Et là, je dois dire que la technologie a énormément évolué ces derniers temps.
07:48Et donc, on a mis à disposition de l'ensemble des équipes marketing
07:51une plateforme qui s'appelle « Créantech »,
07:53dans laquelle on va retrouver les derniers modèles,
07:55les Gemini 3, les Nano Banana,
07:58pour générer des images qui servent à la fois pour créer ce qu'on appelle des moodboards,
08:04des concepts.
08:07Donc, les équipes marketing vont créer les premières images,
08:10vont aussi utiliser ces outils-là pour faire de la localisation de contenu,
08:13changer des arrière-plans, générer des photos de textures,
08:18des photos de produits,
08:19donc de produire tous ces assets et pouvoir ensuite les localiser.
08:24Et en fait, cet outil-là augmente le marketeur
08:30et permet d'aller beaucoup plus vite dans la production de ce contenu.
08:34Donc, ça a vraiment changé le métier du marketer.
08:36Deux exemples très concrets.
08:37Comment on fait justement cette transformation des métiers ?
08:39Oblige, Fabrice, c'est pour les organismes s'organisent
08:44pour faire cohabiter la création humaine
08:47et puis l'IA, l'IA générative, l'IA gentil qui va arriver ?
08:51D'abord, je pense que tous les grands groupes que moi je connais,
08:55et je veux dire que L'Oréal s'est partagée,
08:56la créativité humaine, elle reste centrale.
08:58Elle reste centrale et je pense qu'aujourd'hui,
09:00personne ne pense que l'IA est créative.
09:02L'IA, elle inspire, elle démultiplie, elle localise.
09:06Et là, c'est vrai que c'est impressionnant
09:08et que tous les trois mois, on se dit
09:09que c'est encore plus impressionnant.
09:11Donc, à la vitesse à quel ça va.
09:13Pour vous être un créatif,
09:14vous voulez vous faire inspirer,
09:17vous demandez à vos outils l'IA
09:18des inspirations sur une thématique.
09:21Et c'est incroyable la capacité que ça a
09:23à vous faire gagner du temps
09:24qui avant était fait par vous
09:25ou par un de vos adjoints qui a une petite main.
09:28Et puis, c'est vrai que,
09:30ça va le mentionner,
09:31la capacité, grâce à l'IA,
09:33de localiser, de spécifier
09:35tous ces contenus créatifs,
09:37c'est dingue, ce que ça permet de faire.
09:39Et c'est dingue l'impact que ça a,
09:40par ailleurs, sur les taux de transformation.
09:41Donc, ce n'est pas seulement se faire plaisir,
09:43c'est quand même à la fin de la journée de l'impact.
09:46Après, moi, ma certitude,
09:49c'est qu'il faut que les métiers de la création,
09:52que ce soit du marketing,
09:53que ce soit de la création de produits,
09:55ils doivent s'emparer de ces outils.
09:56Ça ne veut pas être des gens à côté d'eux.
09:59Les créatifs qui ne l'utiliseront pas
10:00se feront remplacer par des créatifs
10:01qui les utiliseront.
10:02Mais c'est vraiment s'emparer,
10:04parce que ça peut être aussi à côté,
10:06qu'ils peuvent l'utiliser en plus.
10:07Mais il faut vraiment qu'ils transforment
10:09même leur façon de travailler, etc.
10:11Je pense que c'est une transformation complète
10:14de leur façon de travailler,
10:15pour les enrichir,
10:16pour leur faire gagner du temps
10:16et passer plus de temps
10:17sur cette petite partie du temps
10:19qui est la créativité.
10:20Et Stéphane, la Nudel, en quelques mots,
10:22parce que tout ça,
10:22il faut le passer à l'échelle aussi.
10:24Parler des nombres de coiffeurs,
10:26mais après, la R&D aussi,
10:28tous les genres du marketing.
10:30Quelques bonnes pratiques
10:30pour une Nudel en quelques secondes ?
10:33La première chose,
10:35c'est de permettre à l'ensemble des collaborateurs
10:37de tester et d'expérimenter.
10:38C'est la mise en place de ces plateformes
10:41de création,
10:42de créant tech chez nous,
10:43ou de plateformes comme L'Oréal GPT,
10:47qui est notre GPT interne,
10:48qui permet à chacun d'entre nous
10:50de s'exercer avec ces nouveaux outils.
10:52Ensuite, investir sur la formation.
10:54Chez L'Oréal,
10:55on a formé plus de 58 000 collaborateurs
10:57à l'IA génératif,
10:59simplement pour que les collaborateurs
11:01comprennent et s'approprient.
11:04Autre clé du succès
11:05pour passer à l'échelle,
11:06c'est une gouvernance forte.
11:08Et une gouvernance forte,
11:09peut-être deux éléments.
11:10C'est un sponsorship très élevé
11:13qui vient du COMEX.
11:14Et c'est vrai que Beauty Tech
11:15est porté par le CEO de L'Oréal.
11:19On a fait l'ouverture du CES de Las Vegas
11:20en 2024 sur ces produits tech.
11:22Exactement.
11:23Donc, forte gouvernance.
11:24Et peut-être aussi se concentrer
11:26sur quelques sujets stratégiques importants.
11:29On a parlé de la R&D,
11:30on a parlé du marketing.
11:31C'est vraiment des sujets stratégiques
11:33très importants.
11:34Et ça, une fois qu'on voit que ça marche,
11:35on commence à déployer
11:36vers les autres divisions.
11:37Justement, ce passage à l'échelle,
11:39question de gouvernance.
11:40Ça a couvert à peu près les deux dimensions.
11:42Il y en a une qui est, pour moi,
11:43souvent, aujourd'hui encore,
11:45un peu sous-estimée.
11:46C'est investir dans sa plateforme data.
11:48Parce qu'on peut dire tout ce qu'on veut.
11:50Comme on dit,
11:50on veut la donnée de qualité.
11:52Mais moi, je trouve que dans les budgets
11:53de nos clients, aujourd'hui,
11:54on ne voit pas encore assez d'investissement
11:55sur la partie plateforme data.
11:58Il y a des nouvelles études,
11:59des nouvelles solutions qui sont apparues.
12:01Il y a des fois de la douleur
12:01de devoir mettre à la benne
12:02des solutions qu'on a déployées
12:04avec beaucoup de coûts
12:05il y a 4, 5, 6 ans
12:06et qui sont aujourd'hui complètement dépassées.
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