00:02Hors série, les dossiers BFM Business, quand la logistique devient un moteur de croissance avec Frédéric Simotel.
00:09Bonjour, bienvenue dans cette émission BFM Business.
00:11Vous savez, le e-commerce est ultra concurrentiel, mais le prix ne fait pas tout.
00:16La livraison elle-même n'est plus perçue comme une simple étape logistique.
00:19C'est vraiment, on l'a dit, un moteur de croissance, un accélérateur de croissance.
00:23On va en parler avec nos deux invités.
00:25Jean-Yves Gras, directeur général de Colissimo.
00:27Bonjour Jean-Yves.
00:28Bonjour Frédéric.
00:28Merci d'être avec nous.
00:29C'est près de 500 millions de colis livrés par an.
00:32Une solide expérience dans le domaine.
00:34Colissimo, bien entendu, qui est une des entités du groupe La Poste.
00:38Et puis François Albain.
00:39Bonjour François.
00:40Bonjour Frédéric.
00:40Merci d'être avec nous.
00:41Directeur général d'Atida France, spécialiste de la parapharmacie en ligne.
00:45Si on remonte à quelques années, c'était Santé Discount+.
00:47Santé Discount.
00:48Santé Discount, voilà.
00:50Et aujourd'hui, donc Atida.
00:5135 000 produits, la santé, l'hygiène, la beauté, la nutrition, la vétérinaire.
00:55Et donc, l'importance de la livraison.
00:57On va revenir avec vous François Albainc.
01:01Jean-Yves, alors je disais, le e-commerce, ça continue à croître.
01:04Ça met quelque part la logistique sous pression, évidemment.
01:07Parce qu'il faut que ça arrive au bon moment, au bon endroit.
01:10Et lorsqu'on dit que la livraison est un facteur clé de performance, c'est vraiment ça.
01:14C'est plus une simple étape logistique où le produit doit arriver, c'est clair.
01:17Mais non, il faut vraiment aller plus loin dans la performance.
01:21C'est vrai Frédéric.
01:22Bon, le e-commerce est en croissance en 2025.
01:25On a 865 millions de commandes qui ont été effectuées, plus 4%.
01:30C'est quand même assez solide, d'après Cantar.
01:34Et puis, les e-commerçants ont quand même aussi des marges qui se tendent.
01:39Parce que c'est de plus en plus concurrentiel.
01:41Il y a beaucoup de plateformes qui émergent.
01:45Et la livraison, dans ce contexte-là, fait partie du parcours du e-commerce.
01:52Effectivement, c'est en fin de parcours.
01:54Mais ça reste un choix qui fidélise.
01:57Et le consommateur...
01:58C'est vrai qu'il y a une étape avant.
01:58On donnait juste son adresse.
02:00Et puis là, maintenant, depuis quelques années déjà, on voit qu'on a le choix.
02:03Enfin, il y a plusieurs.
02:04C'est ça.
02:04Le consommateur, en fait, il veut de la fiabilité, du choix du mode de livraison.
02:08C'est-à-dire à domicile, en consigne, en hors-domicile.
02:12Il veut de la flexibilité reprogrammée.
02:15De la simplicité des retours.
02:16Donc, tout ça, ça rentre dans l'expérience client, finalement.
02:19Et dans un secteur comme l'hygiène et la beauté, c'est un secteur exigeant.
02:25Et il y a 87 millions de commandes.
02:27Pareil, en forte croissance.
02:29En forte croissance, si on remonte à 2023, c'est plus 12% de croissance.
02:34Donc, ça se développe, cette demande de produits.
02:37Et on a des destinataires qui sont exigeants par rapport à ces produits-là.
02:41Et puis, quelque part, ils ont presque oublié qu'ils l'avaient commandé.
02:44Et ce qu'ils ont en phase 2, c'est la livraison.
02:46Et si c'est la livraison arrive en retard, c'est là où on a ce sentiment de déception.
02:49Alors que le produit en lui-même est peut-être l'un des meilleurs du produit.
02:52Justement, François Abinck, santé par pharmacie, on vient de le dire, c'est un secteur très sensible à l'expérience
02:57client.
02:58Vos clients, ils cherchent, on l'a dit, pas seulement le prix.
03:00Ils veulent services de qualité, la livraison, le retour s'il y a un souci.
03:07Et ça, ça devient, on lui disait, ce n'est pas juste une étape de logistique.
03:10Non, ce n'est pas du tout anecdotique.
03:12Effectivement, le prix, dans tous les marchés, dans l'e-commerce, on est habitué, le prix est très concurrentiel, très
03:18compétitif.
03:19Aujourd'hui, ce qui est prépondérant, c'est vraiment l'expérience cliente de bout en bout,
03:22du début de la visite sur notre site à la réception du colis.
03:27Et dans cette expérience, clairement, la livraison est une étape clé.
03:31Et la qualité de service, elle doit y être irréprochable.
03:34À plusieurs titres, on vend, nous, des produits, effectivement, de santé, d'hygiène.
03:39Donc, les clients sont en attente d'une livraison qui soit fiable,
03:41qui leur permette de recevoir des produits en bon état.
03:44Il y a certains produits qui sont attendus avec des délais très courts,
03:47des produits de santé, de compléments alimentaires, de soins.
03:50Et donc là, les clients sont de plus en plus en attente d'une livraison qui soit rapide.
03:54Voire même, on part en vacances, hop, on commande ces produits solaires, on veut les recevoir quand même avant de
03:59partir.
03:59Tout à fait, ou dans son point de retrait proche de ses soins.
04:01Donc, la qualité de service, elle est prépondérante.
04:04Et enfin, il ne faut pas négliger, effectivement, que l'e-commerce joue un rôle également aujourd'hui national.
04:08Parce qu'on vient proposer tous les jours une offre de produits à des clients
04:12qui sont des fois dans des secteurs où il y a peu de cercles de santé local.
04:16Et donc là, il y a une vraie attente, effectivement, en termes de proximité, de disponibilité.
04:20Et je pense que la livraison joue là un rôle à la fois de proximité, mais également de réassurance.
04:24Et qui est important.
04:25Donc, effectivement, c'est une étape qui est devenue clé aujourd'hui dans notre parcours client.
04:28Oui, confiance, évidemment, si on voit que l'heure prévue, le colis arrive bien, l'heure prévue est au bon
04:33endroit.
04:34Et cette qualité de service, alors, on en parle évidemment depuis des années.
04:36Mais voilà, comment on la travaille, comment on la rend encore plus performante, Jean-Yves Gras ?
04:41D'année en année, on s'améliore.
04:44En fait, ce qu'on recherche pour nos clients, c'est une expérience réussie.
04:48Et ça, ça fidélise.
04:49Et quand on regarde, alors, on a des mesures, je vais les partager avec vous, de la qualité de service,
04:54notamment le Net Promoter Score.
04:56Vous savez, c'est l'indicateur qui permet de voir s'ils vous recommandent et s'ils sont contents.
05:02Et donc, ce Net Promoter Score chez Colissimo, il est de 62.
05:05Donc, c'est quand même un score extrêmement solide.
05:08avec 8,6 sur 10 de notes de satisfaction.
05:11Donc, avec 60% d'entre eux qui ont mis 10 sur 10.
05:15Donc, on les remercie.
05:17Surtout, en fait, ce qui est intéressant, c'est de voir aussi dans le secteur de l'hygiène et de
05:21la santé,
05:22pour Attida notamment, on le mesure par client, évidemment.
05:26On a un NPS à 69.
05:28Donc là, on est dans des scores qui sont quand même aussi parmi les meilleurs.
05:32Avec des délais qu'on veut raccourcir.
05:33On aime bien être livré en temps en heure par rapport au point, enfin, au moment où on s'est
05:38fixé.
05:38Mais on se rend compte qu'on est de plus en plus exigeant.
05:40On veut recevoir ça presque dans la journée.
05:43Oui, en fait, l'accélération, ça compte.
05:47Évidemment, selon le type de produit, ça fait partie de la satisfaction du client d'avoir les produits rapidement.
05:55Regardez, c'est 4 colis sur 10 livrés en 24 heures.
05:58Oui, 4 colis sur 10, donc 40%, voilà.
06:00Et puis surtout, une présence dans tous les territoires.
06:03Colissimo, c'est un acteur assez unique de ce point de vue-là.
06:05On est le leader, on est la poste.
06:07Et tous les territoires sont desservis.
06:10Toutes les communes de France, toutes les adresses.
06:12Et avec la même qualité de service.
06:14Et puis, Jean-Yves, par rapport à cette qualité de service, il y a aussi quelque chose...
06:16On commence à s'habituer, mais c'est être prévenu régulièrement.
06:19On reçoit des notifications.
06:21Ça paraît tout simple comme ça, mais c'est vrai que, même si il y a un retard,
06:24on pourra nous dire, et qu'on reçoive le mail en disant,
06:25excusez-nous, on va plutôt venir cet après-midi.
06:28Mais on reste en confiance.
06:30Je pense que chacun d'entre nous, on reçoit les notifications de Colissimo.
06:34On les ouvre à 80%.
06:36Et on propose aussi de les améliorer pour nos clients comme Atida.
06:40En fait, on propose une notification enrichie.
06:42C'est-à-dire, on sait que ce n'est pas le Colissimo X2244 qui arrive.
06:48Bon, OK.
06:48Mais si vous faites plusieurs commandes, vous dites, ah, c'est le colis Atida.
06:52Et puis, par ailleurs, on rajoute des photos, des films qui permettent de maintenir l'univers de la marque de
07:00nos clients.
07:01Pour Atida, effectivement.
07:04Et qui permet éventuellement de faire ce qu'on appelle du upsell.
07:07C'est intéressant pour nos clients.
07:09Donc, tout un univers qui est créé aussi autour de ça.
07:12Et puis, l'annonce du créneau horaire.
07:14Parce qu'on parlait de la vitesse.
07:15Mais il y a la vitesse et la précision de livraison.
07:18Donc, ça, c'est important d'avoir un créneau fiable.
07:21C'est un élément important.
07:22Puis, on parlera aussi de comment vous accompagner à l'export.
07:24Et puis, dans le social commerce.
07:25Je voulais justement qu'on s'arrête un instant sur cette partie du commerce.
07:29parce qu'il y a de plus en plus de comptes dédiés à la beauté sur TikTok, Instagram.
07:33Alors, pour tout vous dire, on en parlait hors caméra en se disant
07:35attention à ce que vous allez acheter parfois à travers ce social commerce.
07:38Mais justement, en plus dans la parapharmacie.
07:41Et là, on doit être très vigilant.
07:43Et là, évidemment, vous l'êtes-vous chez Atida.
07:45Tout à fait.
07:46Le social commerce, aujourd'hui, c'est une réalité.
07:48On a des réseaux sociaux qui se diversifient.
07:51On a donc des clientes, nous, qui sont multicanales.
07:53On va avoir des jeunes adultes qui vont être sur TikTok.
07:56On va avoir des actives qui vont être sur Instagram.
07:59On va avoir, nous, des clientes historiques qui ont gardé un lien froid avec Facebook,
08:02qui était le réseau social de référence il y a une quinzaine d'années.
08:05Oui, mais qui reste, qui continue.
08:07Et qui continue.
08:07On voit les chiffres d'affaires.
08:08Tout à fait.
08:09Ça marche bien.
08:09Ça marche bien.
08:10Donc, on a besoin, nous, d'être présents sur tous ces réseaux.
08:12On a besoin d'être présents également pour capter les tendances.
08:15Parce qu'effectivement, c'est intéressant à travers les influenceurs
08:17de voir les tendances qui émergent.
08:18On a besoin d'être présents également, bien sûr,
08:20pour relayer nos opérations commerciales.
08:23Mais pas que.
08:24Effectivement, nous, aujourd'hui, chez Atida,
08:25on a une équipe de pharmaciennes qui doit proposer également tous les jours
08:28du contenu d'informations, de pédagogie, de recommandations, de conseils.
08:33Parce qu'on est sur des thématiques de santé.
08:36Mais par exemple, on va avoir une thématique en septembre de l'acné.
08:39On va avoir une thématique au niveau du skin care.
08:41On est là pour orienter, et notre équipe est là également pour orienter,
08:44avec du contenu, les clientes vers les bons usages.
08:46Et ça, c'est primordial.
08:47Et ça, c'est primordial.
08:48C'est vrai qu'il faut toujours faire, on n'arrête pas de le dire,
08:50sur ses TikTok et Instagram et tout ça,
08:53parfois, il y a un peu de tout.
08:54Donc, avoir une marque quand même reconnue, c'est quand même important.
08:56J'imagine que pour vous, c'est un point d'intention.
08:58Ça change quoi, justement, ce social commerce, par rapport à collectivité ?
09:01Ça fait encore plus de canaux, encore plus de délivraisons.
09:05Mais voilà, concrètement.
09:06C'est ça, en fait.
09:09C'est une transformation du e-commerce qu'on est en train de vivre.
09:11Parce que les réseaux sociaux, TikTok, TikTok Shop particulièrement,
09:16en fait, ce sont à la base des plateformes d'inspiration.
09:19Donc, on avait un univers, des films.
09:21Mais c'est en train de se transformer, en ce moment,
09:24vraiment en canal de distribution, en canal d'achat.
09:27Donc, c'est un nouveau canal e-commerce.
09:30Et ça change les parcours.
09:32Et donc, la logistique derrière.
09:35On voit que certains de nos clients,
09:38qui sont la plupart des PME, ETI,
09:41se sont lancés sur TikTok, par exemple, TikTok Shop.
09:44Et il y a une très grosse croissance associée.
09:47Alors ça, c'est intéressant.
09:49Auprès des jeunes, auprès des digitales natives.
09:52Et aussi un accompagnement sur tout ce qui est cross-border.
09:56Et on a lancé une étude IFOP.
09:58Pour savoir...
10:00Sur le social commerce, en disant,
10:02on a interrogé 2000 personnes.
10:04Et quels sont les usages ?
10:06Et l'usage, c'est que ce qu'ils répondent,
10:09les gens, c'est qu'ils veulent...
10:1160% d'entre eux les utilisent,
10:12et ont prévu de les utiliser encore plus.
10:1570% pour les jeunes.
10:16La satisfaction est bonne.
10:18C'est-à-dire qu'en fait, ils sont contents de ce qu'ils ont acheté.
10:20Et ils ressentent quand même ces freins potentiels,
10:23ce dont je parlais,
10:23attention à la confiance aux produits.
10:26Oui.
10:26Alors à ce stade, il y a encore des freins.
10:28Ils sont satisfaits.
10:2982% d'entre eux sont satisfaits.
10:3191% chez les jeunes.
10:32Et il y a les freins, ce sont les arnaques.
10:35Et les délais trop longs.
10:36Il y a un peu les deux.
10:37Et dans ce cadre-là,
10:39un acteur comme Colissimo,
10:40ou des acteurs connus,
10:41dont la marque est connue comme Atida,
10:44ça rassure.
10:45En fait, ça peut rassurer.
10:46Parce que vous travaillez avec des gens que vous connaissez.
10:49Oui.
10:49Donc c'est ça.
10:50Finalement, on a quand même, Frédéric,
10:53dans cette omnicanalité,
10:54quel est le parcours qu'on a vécu ?
10:56Les magasins, le site e-commerce,
10:59les marketplaces,
11:00le social commerce,
11:02et demain, l'IA.
11:03Oui, parce qu'il ne faut pas oublier
11:04que bientôt, c'est des IA qui achèteront.
11:06Je dis bientôt,
11:07c'est imminent des IA qui achèteront à notre place.
11:11Je disais aussi, Jean-Yves,
11:13vous accompagnez aussi,
11:14Colissimo est présent à l'international,
11:15et François Albinque sur cette partie internationale.
11:20Aujourd'hui, vous, chez Atida,
11:21vous avez ces projets d'expansion ?
11:22Oui, tout à fait.
11:23Atida, déjà, un groupe européen
11:25qui est présent en France,
11:26qui est présent en Espagne,
11:27en Italie, en Allemagne.
11:29Donc forcément, l'Europe fait partie de la stratégie.
11:31Aujourd'hui, on a des projets, effectivement,
11:34d'expansion en Belgique,
11:36aux Pays-Bas, en Suisse,
11:36des territoires assez proches
11:37qui ont une grosse appétence pour les marques françaises,
11:39qui sont très reconnues dans le secteur d'activité.
11:41Donc des sujets,
11:43des ambitions très intéressantes.
11:44Et forcément, quand on construit ces ambitions,
11:47on en discute avec Colissimo,
11:49qui est vraiment notre partenaire à l'international,
11:52parce que, toujours pareil...
11:53Vous faites combien de colis par an ?
11:55On fait un million de colis par an,
11:57un million de colis,
11:58et on trouve en Colissimo,
12:00également, pour ces sujets internationaux,
12:01un partenaire de confiance et de fiabilité
12:03qui est clé pour aller sur ces marchés-là.
12:06Et aujourd'hui, juste pour comprendre,
12:08on est vraiment sur la parapharmacie,
12:10c'est-à-dire qu'il n'y a pas de normes,
12:12enfin, ce n'est pas les produits pharmaceutiques
12:13où là, vraiment, il y a une réglementation très précise ?
12:15Tout à fait. On est sur les produits
12:18que vous avez trouvés dans une parapharmacie
12:19en termes de beauté, de cosmétiques, de dermato...
12:22Donc l'expansion internationale est...
12:23Enfin, pas facile, facile,
12:25mais voilà, il y a au moins...
12:26Oui, tout à fait.
12:29N'oublions pas qu'on est dans un secteur d'activité
12:30dans lequel les marques françaises excellent.
12:33Donc c'est un vrai sujet également de développement
12:35et avec beaucoup d'ambition.
12:37Donc j'en ai pour conclure,
12:39donc Colissimo, accélérateur de croissance
12:41et accélérateur pour la compagnie de l'entreprise internationale.
12:44Oui, en fait, on travaille avec des PME,
12:47avec des entreprises qui ont pignon sur rue comme Atida
12:50et en fait, nous, on délivre partout dans le monde,
12:54c'est-à-dire 220 destinations.
12:56On a l'habitude d'accompagner nos clients
12:58dans ces destinations,
12:59ça leur permet de s'étendre.
13:01Et puis finalement,
13:03ce social commerce et toutes ces nouvelles...
13:05leur permettre d'accéder à des clients
13:07auxquels ils n'avaient pas accès.
13:09Donc nous, on travaille sur le long terme,
13:11sur la confiance avec nos clients,
13:12par type SIPO Atida Awards prochainement,
13:17et puis à chaque étape de leur développement.
13:19Donc on essaye d'être là à chaque étape.
13:22Eh bien, merci à tous les deux.
13:23Jean-Yves Gras, directeur général de Colissimo,
13:25et François Albagne, directeur général d'Atida France.
13:27Voilà, c'est 35 000 produits,
13:29allez-y sur le site, puis vous voyez,
13:30soins, beauté, santé, hygiène,
13:32nous serons même vétérinaires.
13:33Vous voyez, il y a de tout.
13:34Et puis on y va en confiance,
13:35et a priori, on est bien vibrés.
13:37Merci d'avoir été avec nous, messieurs.
13:39A très bientôt pour une nouvelle émission BFM Business.
