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BFM BUSINESS PARTENAIRE - Ce samedi 28 mars, Jean-Yves Gras, directeur général chez Colissimo, et François Albenque, directeur général chez Atida France, se sont penchés sur la logistique comme accélérateur de croissance, l'importance des réseaux sociaux dans le domaine de l'e-commerce, ainsi que sur le partenariat stratégique entre Colissimo et Atida, dans l'émission Hors-Série Les Dossiers BFM Business présentée par Frédéric Simottel. Hors-Série Les Dossiers BFM Business est à voir ou écouter le samedi sur BFM Business.
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00:02Hors série, les dossiers BFM Business, quand la logistique devient un moteur de croissance avec Frédéric Simotel.
00:09Bonjour, bienvenue dans cette émission BFM Business.
00:11Vous savez, le e-commerce est ultra concurrentiel, mais le prix ne fait pas tout.
00:16La livraison elle-même n'est plus perçue comme une simple étape logistique.
00:19C'est vraiment, on l'a dit, un moteur de croissance, un accélérateur de croissance.
00:23On va en parler avec nos deux invités.
00:25Jean-Yves Gras, directeur général de Colissimo.
00:27Bonjour Jean-Yves.
00:28Bonjour Frédéric.
00:28Merci d'être avec nous.
00:29C'est près de 500 millions de colis livrés par an.
00:32Une solide expérience dans le domaine.
00:34Colissimo, bien entendu, qui est une des entités du groupe La Poste.
00:38Et puis François Albain.
00:39Bonjour François.
00:40Bonjour Frédéric.
00:40Merci d'être avec nous.
00:41Directeur général d'Atida France, spécialiste de la parapharmacie en ligne.
00:45Si on remonte à quelques années, c'était Santé Discount+.
00:47Santé Discount.
00:48Santé Discount, voilà.
00:50Et aujourd'hui, donc Atida.
00:5135 000 produits, la santé, l'hygiène, la beauté, la nutrition, la vétérinaire.
00:55Et donc, l'importance de la livraison.
00:57On va revenir avec vous François Albainc.
01:01Jean-Yves, alors je disais, le e-commerce, ça continue à croître.
01:04Ça met quelque part la logistique sous pression, évidemment.
01:07Parce qu'il faut que ça arrive au bon moment, au bon endroit.
01:10Et lorsqu'on dit que la livraison est un facteur clé de performance, c'est vraiment ça.
01:14C'est plus une simple étape logistique où le produit doit arriver, c'est clair.
01:17Mais non, il faut vraiment aller plus loin dans la performance.
01:21C'est vrai Frédéric.
01:22Bon, le e-commerce est en croissance en 2025.
01:25On a 865 millions de commandes qui ont été effectuées, plus 4%.
01:30C'est quand même assez solide, d'après Cantar.
01:34Et puis, les e-commerçants ont quand même aussi des marges qui se tendent.
01:39Parce que c'est de plus en plus concurrentiel.
01:41Il y a beaucoup de plateformes qui émergent.
01:45Et la livraison, dans ce contexte-là, fait partie du parcours du e-commerce.
01:52Effectivement, c'est en fin de parcours.
01:54Mais ça reste un choix qui fidélise.
01:57Et le consommateur...
01:58C'est vrai qu'il y a une étape avant.
01:58On donnait juste son adresse.
02:00Et puis là, maintenant, depuis quelques années déjà, on voit qu'on a le choix.
02:03Enfin, il y a plusieurs.
02:04C'est ça.
02:04Le consommateur, en fait, il veut de la fiabilité, du choix du mode de livraison.
02:08C'est-à-dire à domicile, en consigne, en hors-domicile.
02:12Il veut de la flexibilité reprogrammée.
02:15De la simplicité des retours.
02:16Donc, tout ça, ça rentre dans l'expérience client, finalement.
02:19Et dans un secteur comme l'hygiène et la beauté, c'est un secteur exigeant.
02:25Et il y a 87 millions de commandes.
02:27Pareil, en forte croissance.
02:29En forte croissance, si on remonte à 2023, c'est plus 12% de croissance.
02:34Donc, ça se développe, cette demande de produits.
02:37Et on a des destinataires qui sont exigeants par rapport à ces produits-là.
02:41Et puis, quelque part, ils ont presque oublié qu'ils l'avaient commandé.
02:44Et ce qu'ils ont en phase 2, c'est la livraison.
02:46Et si c'est la livraison arrive en retard, c'est là où on a ce sentiment de déception.
02:49Alors que le produit en lui-même est peut-être l'un des meilleurs du produit.
02:52Justement, François Abinck, santé par pharmacie, on vient de le dire, c'est un secteur très sensible à l'expérience
02:57client.
02:58Vos clients, ils cherchent, on l'a dit, pas seulement le prix.
03:00Ils veulent services de qualité, la livraison, le retour s'il y a un souci.
03:07Et ça, ça devient, on lui disait, ce n'est pas juste une étape de logistique.
03:10Non, ce n'est pas du tout anecdotique.
03:12Effectivement, le prix, dans tous les marchés, dans l'e-commerce, on est habitué, le prix est très concurrentiel, très
03:18compétitif.
03:19Aujourd'hui, ce qui est prépondérant, c'est vraiment l'expérience cliente de bout en bout,
03:22du début de la visite sur notre site à la réception du colis.
03:27Et dans cette expérience, clairement, la livraison est une étape clé.
03:31Et la qualité de service, elle doit y être irréprochable.
03:34À plusieurs titres, on vend, nous, des produits, effectivement, de santé, d'hygiène.
03:39Donc, les clients sont en attente d'une livraison qui soit fiable,
03:41qui leur permette de recevoir des produits en bon état.
03:44Il y a certains produits qui sont attendus avec des délais très courts,
03:47des produits de santé, de compléments alimentaires, de soins.
03:50Et donc là, les clients sont de plus en plus en attente d'une livraison qui soit rapide.
03:54Voire même, on part en vacances, hop, on commande ces produits solaires, on veut les recevoir quand même avant de
03:59partir.
03:59Tout à fait, ou dans son point de retrait proche de ses soins.
04:01Donc, la qualité de service, elle est prépondérante.
04:04Et enfin, il ne faut pas négliger, effectivement, que l'e-commerce joue un rôle également aujourd'hui national.
04:08Parce qu'on vient proposer tous les jours une offre de produits à des clients
04:12qui sont des fois dans des secteurs où il y a peu de cercles de santé local.
04:16Et donc là, il y a une vraie attente, effectivement, en termes de proximité, de disponibilité.
04:20Et je pense que la livraison joue là un rôle à la fois de proximité, mais également de réassurance.
04:24Et qui est important.
04:25Donc, effectivement, c'est une étape qui est devenue clé aujourd'hui dans notre parcours client.
04:28Oui, confiance, évidemment, si on voit que l'heure prévue, le colis arrive bien, l'heure prévue est au bon
04:33endroit.
04:34Et cette qualité de service, alors, on en parle évidemment depuis des années.
04:36Mais voilà, comment on la travaille, comment on la rend encore plus performante, Jean-Yves Gras ?
04:41D'année en année, on s'améliore.
04:44En fait, ce qu'on recherche pour nos clients, c'est une expérience réussie.
04:48Et ça, ça fidélise.
04:49Et quand on regarde, alors, on a des mesures, je vais les partager avec vous, de la qualité de service,
04:54notamment le Net Promoter Score.
04:56Vous savez, c'est l'indicateur qui permet de voir s'ils vous recommandent et s'ils sont contents.
05:02Et donc, ce Net Promoter Score chez Colissimo, il est de 62.
05:05Donc, c'est quand même un score extrêmement solide.
05:08avec 8,6 sur 10 de notes de satisfaction.
05:11Donc, avec 60% d'entre eux qui ont mis 10 sur 10.
05:15Donc, on les remercie.
05:17Surtout, en fait, ce qui est intéressant, c'est de voir aussi dans le secteur de l'hygiène et de
05:21la santé,
05:22pour Attida notamment, on le mesure par client, évidemment.
05:26On a un NPS à 69.
05:28Donc là, on est dans des scores qui sont quand même aussi parmi les meilleurs.
05:32Avec des délais qu'on veut raccourcir.
05:33On aime bien être livré en temps en heure par rapport au point, enfin, au moment où on s'est
05:38fixé.
05:38Mais on se rend compte qu'on est de plus en plus exigeant.
05:40On veut recevoir ça presque dans la journée.
05:43Oui, en fait, l'accélération, ça compte.
05:47Évidemment, selon le type de produit, ça fait partie de la satisfaction du client d'avoir les produits rapidement.
05:55Regardez, c'est 4 colis sur 10 livrés en 24 heures.
05:58Oui, 4 colis sur 10, donc 40%, voilà.
06:00Et puis surtout, une présence dans tous les territoires.
06:03Colissimo, c'est un acteur assez unique de ce point de vue-là.
06:05On est le leader, on est la poste.
06:07Et tous les territoires sont desservis.
06:10Toutes les communes de France, toutes les adresses.
06:12Et avec la même qualité de service.
06:14Et puis, Jean-Yves, par rapport à cette qualité de service, il y a aussi quelque chose...
06:16On commence à s'habituer, mais c'est être prévenu régulièrement.
06:19On reçoit des notifications.
06:21Ça paraît tout simple comme ça, mais c'est vrai que, même si il y a un retard,
06:24on pourra nous dire, et qu'on reçoive le mail en disant,
06:25excusez-nous, on va plutôt venir cet après-midi.
06:28Mais on reste en confiance.
06:30Je pense que chacun d'entre nous, on reçoit les notifications de Colissimo.
06:34On les ouvre à 80%.
06:36Et on propose aussi de les améliorer pour nos clients comme Atida.
06:40En fait, on propose une notification enrichie.
06:42C'est-à-dire, on sait que ce n'est pas le Colissimo X2244 qui arrive.
06:48Bon, OK.
06:48Mais si vous faites plusieurs commandes, vous dites, ah, c'est le colis Atida.
06:52Et puis, par ailleurs, on rajoute des photos, des films qui permettent de maintenir l'univers de la marque de
07:00nos clients.
07:01Pour Atida, effectivement.
07:04Et qui permet éventuellement de faire ce qu'on appelle du upsell.
07:07C'est intéressant pour nos clients.
07:09Donc, tout un univers qui est créé aussi autour de ça.
07:12Et puis, l'annonce du créneau horaire.
07:14Parce qu'on parlait de la vitesse.
07:15Mais il y a la vitesse et la précision de livraison.
07:18Donc, ça, c'est important d'avoir un créneau fiable.
07:21C'est un élément important.
07:22Puis, on parlera aussi de comment vous accompagner à l'export.
07:24Et puis, dans le social commerce.
07:25Je voulais justement qu'on s'arrête un instant sur cette partie du commerce.
07:29parce qu'il y a de plus en plus de comptes dédiés à la beauté sur TikTok, Instagram.
07:33Alors, pour tout vous dire, on en parlait hors caméra en se disant
07:35attention à ce que vous allez acheter parfois à travers ce social commerce.
07:38Mais justement, en plus dans la parapharmacie.
07:41Et là, on doit être très vigilant.
07:43Et là, évidemment, vous l'êtes-vous chez Atida.
07:45Tout à fait.
07:46Le social commerce, aujourd'hui, c'est une réalité.
07:48On a des réseaux sociaux qui se diversifient.
07:51On a donc des clientes, nous, qui sont multicanales.
07:53On va avoir des jeunes adultes qui vont être sur TikTok.
07:56On va avoir des actives qui vont être sur Instagram.
07:59On va avoir, nous, des clientes historiques qui ont gardé un lien froid avec Facebook,
08:02qui était le réseau social de référence il y a une quinzaine d'années.
08:05Oui, mais qui reste, qui continue.
08:07Et qui continue.
08:07On voit les chiffres d'affaires.
08:08Tout à fait.
08:09Ça marche bien.
08:09Ça marche bien.
08:10Donc, on a besoin, nous, d'être présents sur tous ces réseaux.
08:12On a besoin d'être présents également pour capter les tendances.
08:15Parce qu'effectivement, c'est intéressant à travers les influenceurs
08:17de voir les tendances qui émergent.
08:18On a besoin d'être présents également, bien sûr,
08:20pour relayer nos opérations commerciales.
08:23Mais pas que.
08:24Effectivement, nous, aujourd'hui, chez Atida,
08:25on a une équipe de pharmaciennes qui doit proposer également tous les jours
08:28du contenu d'informations, de pédagogie, de recommandations, de conseils.
08:33Parce qu'on est sur des thématiques de santé.
08:36Mais par exemple, on va avoir une thématique en septembre de l'acné.
08:39On va avoir une thématique au niveau du skin care.
08:41On est là pour orienter, et notre équipe est là également pour orienter,
08:44avec du contenu, les clientes vers les bons usages.
08:46Et ça, c'est primordial.
08:47Et ça, c'est primordial.
08:48C'est vrai qu'il faut toujours faire, on n'arrête pas de le dire,
08:50sur ses TikTok et Instagram et tout ça,
08:53parfois, il y a un peu de tout.
08:54Donc, avoir une marque quand même reconnue, c'est quand même important.
08:56J'imagine que pour vous, c'est un point d'intention.
08:58Ça change quoi, justement, ce social commerce, par rapport à collectivité ?
09:01Ça fait encore plus de canaux, encore plus de délivraisons.
09:05Mais voilà, concrètement.
09:06C'est ça, en fait.
09:09C'est une transformation du e-commerce qu'on est en train de vivre.
09:11Parce que les réseaux sociaux, TikTok, TikTok Shop particulièrement,
09:16en fait, ce sont à la base des plateformes d'inspiration.
09:19Donc, on avait un univers, des films.
09:21Mais c'est en train de se transformer, en ce moment,
09:24vraiment en canal de distribution, en canal d'achat.
09:27Donc, c'est un nouveau canal e-commerce.
09:30Et ça change les parcours.
09:32Et donc, la logistique derrière.
09:35On voit que certains de nos clients,
09:38qui sont la plupart des PME, ETI,
09:41se sont lancés sur TikTok, par exemple, TikTok Shop.
09:44Et il y a une très grosse croissance associée.
09:47Alors ça, c'est intéressant.
09:49Auprès des jeunes, auprès des digitales natives.
09:52Et aussi un accompagnement sur tout ce qui est cross-border.
09:56Et on a lancé une étude IFOP.
09:58Pour savoir...
10:00Sur le social commerce, en disant,
10:02on a interrogé 2000 personnes.
10:04Et quels sont les usages ?
10:06Et l'usage, c'est que ce qu'ils répondent,
10:09les gens, c'est qu'ils veulent...
10:1160% d'entre eux les utilisent,
10:12et ont prévu de les utiliser encore plus.
10:1570% pour les jeunes.
10:16La satisfaction est bonne.
10:18C'est-à-dire qu'en fait, ils sont contents de ce qu'ils ont acheté.
10:20Et ils ressentent quand même ces freins potentiels,
10:23ce dont je parlais,
10:23attention à la confiance aux produits.
10:26Oui.
10:26Alors à ce stade, il y a encore des freins.
10:28Ils sont satisfaits.
10:2982% d'entre eux sont satisfaits.
10:3191% chez les jeunes.
10:32Et il y a les freins, ce sont les arnaques.
10:35Et les délais trop longs.
10:36Il y a un peu les deux.
10:37Et dans ce cadre-là,
10:39un acteur comme Colissimo,
10:40ou des acteurs connus,
10:41dont la marque est connue comme Atida,
10:44ça rassure.
10:45En fait, ça peut rassurer.
10:46Parce que vous travaillez avec des gens que vous connaissez.
10:49Oui.
10:49Donc c'est ça.
10:50Finalement, on a quand même, Frédéric,
10:53dans cette omnicanalité,
10:54quel est le parcours qu'on a vécu ?
10:56Les magasins, le site e-commerce,
10:59les marketplaces,
11:00le social commerce,
11:02et demain, l'IA.
11:03Oui, parce qu'il ne faut pas oublier
11:04que bientôt, c'est des IA qui achèteront.
11:06Je dis bientôt,
11:07c'est imminent des IA qui achèteront à notre place.
11:11Je disais aussi, Jean-Yves,
11:13vous accompagnez aussi,
11:14Colissimo est présent à l'international,
11:15et François Albinque sur cette partie internationale.
11:20Aujourd'hui, vous, chez Atida,
11:21vous avez ces projets d'expansion ?
11:22Oui, tout à fait.
11:23Atida, déjà, un groupe européen
11:25qui est présent en France,
11:26qui est présent en Espagne,
11:27en Italie, en Allemagne.
11:29Donc forcément, l'Europe fait partie de la stratégie.
11:31Aujourd'hui, on a des projets, effectivement,
11:34d'expansion en Belgique,
11:36aux Pays-Bas, en Suisse,
11:36des territoires assez proches
11:37qui ont une grosse appétence pour les marques françaises,
11:39qui sont très reconnues dans le secteur d'activité.
11:41Donc des sujets,
11:43des ambitions très intéressantes.
11:44Et forcément, quand on construit ces ambitions,
11:47on en discute avec Colissimo,
11:49qui est vraiment notre partenaire à l'international,
11:52parce que, toujours pareil...
11:53Vous faites combien de colis par an ?
11:55On fait un million de colis par an,
11:57un million de colis,
11:58et on trouve en Colissimo,
12:00également, pour ces sujets internationaux,
12:01un partenaire de confiance et de fiabilité
12:03qui est clé pour aller sur ces marchés-là.
12:06Et aujourd'hui, juste pour comprendre,
12:08on est vraiment sur la parapharmacie,
12:10c'est-à-dire qu'il n'y a pas de normes,
12:12enfin, ce n'est pas les produits pharmaceutiques
12:13où là, vraiment, il y a une réglementation très précise ?
12:15Tout à fait. On est sur les produits
12:18que vous avez trouvés dans une parapharmacie
12:19en termes de beauté, de cosmétiques, de dermato...
12:22Donc l'expansion internationale est...
12:23Enfin, pas facile, facile,
12:25mais voilà, il y a au moins...
12:26Oui, tout à fait.
12:29N'oublions pas qu'on est dans un secteur d'activité
12:30dans lequel les marques françaises excellent.
12:33Donc c'est un vrai sujet également de développement
12:35et avec beaucoup d'ambition.
12:37Donc j'en ai pour conclure,
12:39donc Colissimo, accélérateur de croissance
12:41et accélérateur pour la compagnie de l'entreprise internationale.
12:44Oui, en fait, on travaille avec des PME,
12:47avec des entreprises qui ont pignon sur rue comme Atida
12:50et en fait, nous, on délivre partout dans le monde,
12:54c'est-à-dire 220 destinations.
12:56On a l'habitude d'accompagner nos clients
12:58dans ces destinations,
12:59ça leur permet de s'étendre.
13:01Et puis finalement,
13:03ce social commerce et toutes ces nouvelles...
13:05leur permettre d'accéder à des clients
13:07auxquels ils n'avaient pas accès.
13:09Donc nous, on travaille sur le long terme,
13:11sur la confiance avec nos clients,
13:12par type SIPO Atida Awards prochainement,
13:17et puis à chaque étape de leur développement.
13:19Donc on essaye d'être là à chaque étape.
13:22Eh bien, merci à tous les deux.
13:23Jean-Yves Gras, directeur général de Colissimo,
13:25et François Albagne, directeur général d'Atida France.
13:27Voilà, c'est 35 000 produits,
13:29allez-y sur le site, puis vous voyez,
13:30soins, beauté, santé, hygiène,
13:32nous serons même vétérinaires.
13:33Vous voyez, il y a de tout.
13:34Et puis on y va en confiance,
13:35et a priori, on est bien vibrés.
13:37Merci d'avoir été avec nous, messieurs.
13:39A très bientôt pour une nouvelle émission BFM Business.
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