00:00BFM Business Partenaires
00:04Hors série, les dossiers BFM Business, IA de la promesse à la valeur. Frédéric Simotel
00:10Bienvenue dans ce hors série sur BFM Business, hors série IA de la promesse à la valeur.
00:15Depuis le salon Vivatech qui fête ses 10 ans, il y a beaucoup beaucoup de monde.
00:19Évidemment l'un des thèmes majeurs de ce salon c'est l'intelligence artificielle.
00:23Alors après l'engouement autour de cette IA, qu'elle soit générative, qu'elle commence à être agentique, place à
00:29l'exécution.
00:30Les entreprises cherchent désormais à industrialiser leurs usages, mesurer le retour sur investissement et transformer leurs organisations et puis surtout
00:37créer de la valeur.
00:38On en parle avec nos invités. Anne Pruveau, bonjour Anne.
00:41Bonjour.
00:42Merci d'être avec nous, directrice générale de SNCF Connect et Tech.
00:46Et Luc Daman, bonjour Luc.
00:48Bonjour Frédéric.
00:48Merci d'être avec nous, président IMI d'Adobe.
00:51Luc, je vais démarrer avec vous parce qu'on a compris que l'IA était bien plus qu'une couche
00:55technologique supplémentaire.
00:57Chez Adobe, vous dites d'ailleurs que l'IA c'est un véritable co-worker.
01:00Qu'est-ce que vous entendez par cette expression ?
01:02On la comprend, mais voilà, si on essaie de...
01:04Déjà, vous faites bien de rappeler que, parce que c'est souvent une idée fausse, c'est que l'IA
01:07c'est des projets de tech, de roll-out.
01:10Alors que c'est quand même avant tout, et les projets qui vont à l'échelle sont des projets qui
01:14sont une vraie transformation business portée par des directions générales
01:17et une ambition métier qui est forte.
01:20Au-delà de l'efficience et des gains de productivité.
01:24Je pense qu'aujourd'hui, si on replace les choses dans le contexte et ce qu'on vit avec l
01:27'Agentic,
01:28il y a quand même quelques changements majeurs qui incitent effectivement les entreprises à s'adapter.
01:33Le premier, c'est en tant que consommateur, vous et moi, je pense que de plus en plus on a
01:38affaire au LLM.
01:39C'est l'interface avec laquelle on interagit de façon privilégiée.
01:42Donc il y a une réintermédiaion finalement des parcours clients à travers les LLM et les agents.
01:49Donc ça, c'est un challenge majeur pour un certain nombre de marques.
01:53Et l'IA peut apporter beaucoup.
01:54Donc j'en profite, puisqu'on est à Vivatech, pour annoncer qu'on a apporté une réponse à ça qu
01:59'on a lancé hier,
02:00qui s'appelle Adobe Brand Visibility.
02:02Et qui permet effectivement, parce que l'enjeu pour les marques, c'est-à-dire comment est-ce qu'on
02:05reste visible
02:06et comment on existe en respectant l'identité de marques dans cet univers.
02:11Et donc ça, ça permet de répondre à cette question en ayant une visibilité en temps réel
02:14sur la façon dont une marque apparaît sur les différents modèles et avec des logiques de rémédiation.
02:20Donc ça, c'est un premier point.
02:22Et effectivement, quand on parle d'expérience, il faut pouvoir délivrer des expériences
02:25qui sont à la fois pour des humains et des agents.
02:29C'est ce qu'on commence à comprendre avec cette vague agentique, oui.
02:32Et si on prend en place du côté de l'entreprise, effectivement, aujourd'hui, on arrive dans une réalité
02:37où l'entreprise devient humaine et agentique.
02:40On passe d'une logique où l'IA était un assistant, où on déléguait un certain nombre de tâches,
02:44à une vraie logique de co-worker, effectivement, de quelqu'un qui va travailler sur les aspects marketing,
02:50services, opérations, avec une vraie exécution des tâches.
02:54Et un exemple concret de ça, effectivement, nous, sur cet aspect-là, on a lancé Adobe Enterprise Coworker
03:02qui a cette capacité à partir d'un objectif business.
03:06Soyons concrets, vous voulez augmenter de 3% le cross-sell sur un segment particulier.
03:11Coworker va prendre en main, c'est un véritable chef de projet,
03:15qui va définir le plan d'exécution, qui va le répartir en différentes tâches,
03:20qui va identifier les compétences requises, que ce soit des agents dans notre univers
03:24ou dans l'écosystème tiers, pour, effectivement, délivrer le résultat attendu
03:29et avoir une logique de suivi, d'analyse en permanence.
03:33Donc, c'est une révolution.
03:36Ça veut dire que ça induit, effectivement, sur des projets métiers,
03:39ce que j'évoquais, qui sont des vrais projets de transformation,
03:41une réflexion sur comment est-ce qu'on va adapter notre modèle opérationnel,
03:46est-ce qu'on en profite pour se réinventer sur notre métier.
03:49Et puis, sa réorganisation, justement, Anne, directrice générale,
03:52dont je l'appelle de SNCF Connected Tech,
03:55qu'elle soit générative ou agentique, l'arrivée de l'IA à modifier concrètement,
03:58comment ça se passe dans vos équipes, justement,
04:01toute la modification d'organisation, de responsabilité,
04:03même puisqu'on devient responsable de ces agents ?
04:07Alors, première chose, on a la chance d'être une entreprise qui est digital native.
04:12On a été créé il y a 26 ans,
04:14et depuis 26 ans, on est actif dans le domaine du digital, des technologies.
04:20On est né avec la vague du e-commerce.
04:22Et depuis 26 ans, chacun des grands shifts technologiques,
04:27on a dû s'y adapter, être agile.
04:29Et celui-là, j'ai envie de dire, ne fait pas exception.
04:35Ça ne doit pas nous faire perdre notre point de focalisation.
04:40Notre point de focalisation, ce sont nos clients et nos utilisateurs.
04:44Tout ce que l'on fait, tout ce que l'on va aller chercher en matière d'IA,
04:48c'est pour améliorer la satisfaction de nos clients
04:51ou améliorer la performance de nos équipes au service de nos clients.
04:55Donc, je ne raisonne pas tellement en termes de changement d'organisation,
05:00mais plutôt en termes de comment on améliore notre efficacité,
05:06notre performance au service de nos clients.
05:10Et ça, ça passe par l'expérimentation de nombreux sujets.
05:15Ça passe, une fois qu'on a fait les expérimentations,
05:17par des déploiements à l'échelle, mais des déploiements responsables,
05:21là où on est allé chercher la valeur, là où on a démontré la valeur,
05:25mais à nouveau, on ne cherche pas à démontrer la valeur a priori,
05:28on la démontre par l'expérimentation et on exécute ensuite.
05:32Et évidemment, ça entraîne des modes de fonctionnement un peu différents,
05:35en particulier dans les cycles de développement informatique,
05:39mais rien que de très usuel, j'ai envie de dire, pour nous,
05:42on a vécu la transformation de l'agile, on a vécu plein de transformations.
05:46On s'adapte, ça fait partie de notre culture et de notre ADN.
05:49Alors justement, Anne parlait de création de valeur, Luc,
05:52beaucoup d'entreprises veulent déployer, il y a rapidement,
05:55mais la création de valeur, elle se fait quand il y a une bonne qualité de données,
05:57une bonne gouvernance de la donnée.
05:58Ça veut dire quoi, avoir une bonne gouvernance de la donnée ?
06:01Je pense qu'effectivement, déjà quand on parle d'expérience client,
06:06il y a trois composantes à avoir à l'esprit,
06:08puisque l'idée, c'est de pouvoir faire de la personnalisation à grande échelle,
06:11et l'IA apporte cette capacité à enfin pouvoir envisager
06:14de faire de l'individualisation de la relation pour créer une relation durable
06:18et sur le long terme.
06:19Donc ça passe par trois piliers, un pilier de contenu,
06:22qui va permettre effectivement, et là, il y a une explosion de la demande de contenu
06:26associée à ces besoins de personnalisation.
06:28Donc le contenu va permettre effectivement d'attirer l'attention.
06:31On a quelques secondes pour aujourd'hui, dans une fatigue digitale totale,
06:35capter l'attention.
06:35Donc là, c'est un aspect qui est fondamental.
06:37Le socle de données, il va apporter cette pertinence qui est indispensable
06:42pour alimenter des parcours clients en temps réel,
06:45qui vont être là, bien sentis et vraiment en temps réel.
06:50Et l'IA, il apporte cette couche de scalabilité qui était jusqu'à présent inaccessible.
06:55Aujourd'hui, effectivement, si on regarde, on a une étude à l'échelle européenne
07:01qui nous a montré là récemment que 76% des entreprises européennes
07:04indiquaient que le frein finalement à la valeur encore sur l'IA,
07:06c'est le socle data.
07:09Et ce socle data, il faut effectivement qu'il soit des socles des data
07:14qui soient fiables, qui soient gouvernés et qui aussi permettent aujourd'hui
07:18d'avoir un contrôle de l'identité de marque qui est fondamental
07:23quand on parle effectivement de customer experience
07:25et d'automatisation des chaînes de production de contenu.
07:29Donc je pense qu'effectivement, et Anne aura un éclairage là-dessus
07:33parce qu'ils ont travaillé très en amont là-dessus
07:36et c'est ce qui leur permet d'avoir cette fondation qui accélère aujourd'hui.
07:39Oui, parce qu'on dit souvent SNCF Connect, c'est un exemple de transformation de la donnée
07:44améliorant l'expérience client, la performance opérationnelle.
07:48Mais en quoi cette maturité sur la data, ça accélère justement le déploiement de l'IA ?
07:53Alors d'abord, merci pour ces compliments.
07:55Ensuite, on veut toujours faire plus.
07:57Donc effectivement, il faut avoir des fondamentaux, des socles solides.
08:03J'ai l'habitude de dire que l'intelligence artificielle va amplifier, va amplifier ce que vous faites.
08:09Ça va amplifier vos forces, mais ça va amplifier vos faiblesses également.
08:13Donc en fait, si vous avez un socle, une fondation faible, votre immeuble ne va pas tenir.
08:18Et donc, tout ce que vous allez construire avec l'IA générative ne va pas tenir.
08:22J'ai un exemple très très bête à vous soumettre, et c'est une vision un peu simpliste de l
08:27'histoire,
08:27mais ça mérite de s'y attarder deux secondes.
08:30On a mis en place, il y a maintenant un peu plus d'un an, un chatbot boosté à l
08:35'intelligence artificielle.
08:37On l'a fait de manière progressive.
08:38Dans une des étapes, on a eu des réponses qui nous paraissaient aberrantes,
08:42avant de le mettre bien sûr en production.
08:44Et là, on s'est rendu compte que le bot que l'on avait nourri avec nos FAQ...
08:49Il n'était pas sur les botes de données ?
08:50En fait, il était sur les botes de données, il était sur les données qu'on lui avait fournies.
08:53Mais ces données n'étaient pas interprétables, n'étaient pas interprétables par l'intelligence artificielle,
08:57mais en fait pas plus par un humain.
08:59Et donc, ça prouvait que nos fondations n'étaient pas bonnes.
09:02Donc oui, les fondations sont essentielles pour réussir un projet d'intelligence artificielle,
09:07parce que vous ne pourrez pas réussir si vos fondations, vos fondements, votre socle ne sont pas au niveau.
09:13Alors ici, on parle beaucoup évidemment de souveraineté, c'est la partie des thèmes,
09:16mais quand on parle d'IA, on parle beaucoup aussi de coût, de retour sur investissement.
09:20Justement, chez SNC Connect, chez Anne, comment vous mesurez justement la création de valeur par rapport à tout cela ?
09:27En fait, elle se mesure par chaque expérimentation, donc il n'y a pas de règle absolue.
09:32Mais oui, l'expression de base, c'est value for money.
09:35Il faut toujours trouver la valeur.
09:38Cette valeur peut être financière, ça peut être de l'optimisation, de la rapidité dans l'exécution d'un certain
09:44nombre de tâches.
09:45Ça peut être aussi de la valeur perçue par le client.
09:47Quand on répond plus rapidement, de manière plus fiable, de manière plus utile pour le client,
09:52ça a une valeur considérable parce que ça améliore la satisfaction du client,
09:57la fidélisation du client et donc nos revenus à la fin,
09:59même si on ne va pas faire un calcul ultra précis à ce moment.
10:02Donc, la clé, c'est de mesurer tout ce que l'on fait
10:07et d'avoir des indicateurs de mesure adaptés à chacune des expérimentations que l'on mène.
10:12Et Luc, justement, Luc Daman d'Adobe, comment on accompagne les entreprises justement à mieux maîtriser leurs coûts ?
10:18Voilà, parce qu'on sait qu'il y a tout un tas de modèles.
10:20Alors, on voit aujourd'hui, ça et les entreprises ont un regard un peu plus acéré sur les coûts des
10:26tokens,
10:27tout ce qu'elles peuvent dépenser en IA.
10:28Oui, je sais que c'est effectivement un sujet sensible.
10:31Déjà plusieurs choses.
10:32Nous, aujourd'hui, sur l'IA, les retours d'investissement, ils se font sur le choix de workflows
10:37qui vont effectivement permettre d'aller chercher de la valeur et des économies tangibles.
10:41Donc, on est dans une phase aujourd'hui où vraiment, on est dans la mise à l'échelle d'expérimentations
10:48qui dravent des résultats extrêmement concrets.
10:52On a la chance d'avoir L'Oréal sur notre stand aujourd'hui,
10:54qui utilise nos solutions pour automatiser leur chaîne de production de contenu.
10:57Face à cette explosion de besoins de contenu de grande qualité, ils ont pu le faire 30% plus rapidement.
11:03On n'est qu'au début de cette histoire-là.
11:05Donc, effectivement, déjà, il y a le choix des workflows qu'il faut pouvoir établir.
11:09Le deuxième aspect qui est important pour nous dans notre approche,
11:11c'est de se dire effectivement que dans un monde là qui devient de plus en plus fragmenté,
11:16avec un écosystème qui doit être très large et où, effectivement, aucun client aujourd'hui
11:22ne veut se sentir pied-main-lié à un modèle, nous, on a pris le choix de l'interopérabilité
11:28et de la flexibilité sur les modèles.
11:31D'avantage d'orchestration autour de chacun des modèles.
11:33Et donc, on se positionne sur l'orchestration, effectivement, de l'expérience à travers,
11:37effectivement, des partenariats également sur tous les leaders du marché
11:41et qui auront la capacité à utiliser nos clients, les workflows.
11:45S'ils utilisent Gemini, ils pourront le faire dans Gemini, dans Anthropik, etc.
11:49Donc, cet aspect-là, en termes de capacité à déjà pérenniser des investissements existants,
11:53c'est important. On estime que c'est une vraie différence.
11:55Après, sur votre question que je ne veux pas ignorer sur les...
11:57Nous, on n'est pas un LLM généraliste.
11:59Oui, bien sûr.
12:00Nous, l'IA, on l'a déployé dans une logique de workflow
12:03qui sont faits pour le marketing, l'expérience client.
12:06Et donc, à ce titre-là, nos clients bénéficient d'un stomp d'innovation
12:09au sein des souscriptions qui sont souscrites
12:12et aussi sur des crédits qui sont mutualisés au sein de...
12:17Donc, on a aujourd'hui avec nos clients une maîtrise totale des coûts
12:19et une visibilité qui n'est pas tout à fait le parallèle
12:23qu'on peut rencontrer sur les LLM classiques au token
12:25qui ne sont pas du tout associés à la valeur.
12:27Et aujourd'hui, pour nous, la vision, ça doit être effectivement
12:30sur des solutions, j'évoquais, co-workers,
12:32de pouvoir travailler sur l'outcome,
12:37de la valeur qui sera délivrée concrètement à travers ces modèles.
12:41Ça indique qu'on ait une bonne connaissance des KPIs,
12:44de la base, d'où on part.
12:45Mais c'est le futur.
12:46Je pense que c'est comme ça qu'on se différenciera.
12:47Eh bien, merci à tous les deux.
12:48Voilà, j'espère qu'on vous a mieux fait comprendre
12:50un peu tout ce qui se passe parce que l'IA n'a nette valeur
12:52que si elle les performe technologiquement,
12:54mais aussi si on maîtrise ses données,
12:56si on réussit à avoir un contrôle de ses coûts,
12:58une orchestration aussi, on l'a dit à l'instant,
13:00de toutes ces IA que l'on utilise au quotidien.
13:03Merci à tous les deux.
13:04Anne Pruveau, directrice générale SNCF Connect et Tech,
13:06merci pour votre témoignage.
13:08Merci.
13:08Et Luc Daman, président IAMI d'Adobe.
13:10À très bientôt pour un nouveau programme BFM Business.
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