00:00Et ce matin, focus sur l'industrie hôtelière avec l'un des acteurs du paysage, c'est Best Western.
00:05Bonjour Olivier Cohn.
00:06Bonjour.
00:06Merci d'être sur notre plateau, vous êtes directeur général des hôtels Best Western en France.
00:11Deuxième marché la France pour votre groupe derrière les Etats-Unis.
00:15334 établissements en France sur les 4000 que compte votre groupe dans le monde.
00:20On va parler avec vous d'intelligence artificielle qui transforme aussi votre secteur, de votre développement, de vos projets.
00:26Commençons peut-être par l'actualité.
00:28Le Moyen-Orient, vous avez une trentaine d'établissements dans les pays du Golfe.
00:33Ils sont vides ?
00:35Alors la situation est très difficile.
00:36Alors elle a été très très difficile au début de cette guerre.
00:41Depuis quelques jours maintenant, ou quelques semaines on va dire, avec l'apaisement de la situation.
00:46On voit le marché qui reprend légèrement, avec des situations un peu différentes en fonction des pays.
00:51Ça se passe mieux en Arabie Saoudite qu'aux Émirats Arabes Unis.
00:55Ou finalement en Arabie Saoudite, il y a un marché local qui est un peu plus fort.
00:59Il y a un tourisme religieux également qui permet au marché de rebondir un peu plus fortement.
01:04Mais on reste sur un marché qui est très sacrément perturbé en tout cas pour le moment.
01:08Dans les autres hôtels, on en est où à peu près ?
01:10Comment rebondit la fréquentation ? Quel est le taux d'occupation moyen ?
01:15Alors on a été aux alentours des 10% au milieu de cette guerre.
01:19Là on est aux alentours des 30-35%.
01:21Donc vous voyez que ça repart, mais on n'est pas encore sur des taux d'occupation qui permettent une
01:25activité normale.
01:27Il n'y a pas de chômage partiel pour les salariés là-bas, j'imagine ?
01:30Ça ne se passe pas comme ça ?
01:31Ça ne se passe pas tout à fait comme ça.
01:32Est-ce que vous conservez toutes les équipes ? Est-ce que vous avez dû réduire la voilure ?
01:36Alors pour l'instant, toutes les équipes ont été conservées, puisqu'on a l'espoir que ça reparte assez rapidement.
01:42Donc après, tout dépendra un peu de ce qui va se passer, mais on espère que justement avec le retour
01:47du trafic aérien,
01:48qui est quand même la clé sur ces marchés-là, on voit comment ça commence à repartir.
01:52On pense que ça repartira assez rapidement au mois de juin si la situation se salue.
01:58Il y a quand même encore beaucoup d'incertitudes à vrai dire.
02:00C'est un marché qui est perturbé et qui va dépendre des annonces d'un côté ou de l'autre.
02:06Difficile pour votre groupe, difficile globalement pour votre industrie, dans cette zone géographique pourtant de croissance
02:13et de forts investissements avec une clientèle aisée.
02:16Est-ce que la situation que vous vivez pousse à revoir les ambitions du groupe et de développement dans cette
02:23région-là ?
02:24Pour l'instant, non. On ne revoit pas les ambitions à la baisse.
02:27Aucun projet annulé, aucun projet repoussé ?
02:29Il y a des projets qui sont un peu repoussés, il y a de l'attentisme, mais ça c'est
02:33normal.
02:34Quels projets ? Des projets de construction ?
02:36Des projets de construction, exactement. Il y a beaucoup de projets de construction sur ces pays-là.
02:40Ils devraient se faire où ?
02:40En Arabie Saoudite, aux Émirats. Franchement, c'est un marché qui explose.
02:44C'est un marché très dynamique, donc des projets de construction, il y en a beaucoup.
02:47Aujourd'hui, ils sont un petit peu ralentis, mais ça reviendra.
02:52Donc c'est aujourd'hui 7 à 8 projets qui sont en cours de construction.
02:56Mais donc repoussé de combien ?
02:573 à 6 mois pour l'instant.
02:58D'accord. Avec une espèce de clause de revoyure, j'imagine, en fonction de l'évolution de la situation ?
03:04Bien sûr.
03:05Potentiellement, ça pourrait être plus long si jamais il n'y a pas d'amélioration ?
03:08Bien entendu. On est très dépendant de ce qui va se passer sur l'actualité géopolitique.
03:13Quelle stratégie vous mettez, pour terminer sur ce dossier, en place, pour continuer à remplir les hôtels ?
03:20Est-ce que vous baissez les prix ? De combien ?
03:23Est-ce que vous revoyez un peu la stratégie pour essayer de faire remonter cette fréquentation ?
03:28Alors il y a des stratégies de revenu management qui sont mises en place.
03:31Mais vous savez, on va être très honnête, dans une période comme celle-là,
03:35quand il n'y a pas de marché, vous pouvez baisser vos prix de 10 ou 15 %,
03:38ce n'est pas ça qui va faire un rebond.
03:40On a vu pourtant, dans des villes comme Dubaï, les prix s'effondraient dans l'hôtellerie pour essayer de ramener
03:46de la clientèle.
03:47Le marché le plus important pour nous, c'est l'aérien.
03:51Si l'aérien revient et revient à un rythme normal, les établissements hôteliers retrouveront un niveau d'activité correct.
03:57Donc là, on commence à revoir cet aérien qui revient.
04:00Il y a des efforts qui sont faits sur les prix, il y a de la flexibilité sur les conditions
04:04de réservation et d'annulation
04:05pour justement proposer une simplicité dans l'offre.
04:09Mettre de la souplesse.
04:10Mettre de la souplesse.
04:11Mais le prix n'est pas juste l'argument sur ce marché-là en ce moment.
04:15Il y a une autre région du monde où vous trouvez de la croissance, c'est l'Afrique du Nord,
04:21particulièrement le Maroc où vous avez beaucoup de projets de développement.
04:23Oui, c'est un marché sur lequel la France est responsable du développement.
04:29C'est un marché qu'on observe depuis quelques années maintenant.
04:31Et puis, on a décidé l'année dernière d'accélérer sur ce marché-là.
04:35On a deux établissements qui étaient sur Casablanca et sur Darla.
04:41Et au vu du développement de ce pays-là, des opportunités, de la Coupe du Monde en 2030 qui arrivera,
04:47on a décidé de se lancer.
04:49On a bâti une structure économique sur place, une filiale pour le groupe.
04:53On a un contrat de partenariat en développement.
04:56Et on a déjà signé une dizaine d'établissements depuis fin d'année dernière.
04:59Pour 2030, l'objectif, c'est d'avoir combien d'hôtels au Maroc ?
05:03De passer de 2 à 25.
05:04Oui, donc c'est beaucoup là.
05:07Oui, et c'est une accélération qui devrait largement tenir.
05:10C'est un projet ambitieux.
05:12On entend beaucoup les hôteliers se plaindre des réservations en ce moment aux États-Unis,
05:17à l'approche du mondial prochain.
05:20Quid de Best Western ?
05:21C'est un autre marché historique.
05:23C'est le marché sur lequel on est le plus présent, un peu plus de 2 000 hôtels.
05:27Tout dépend un peu des localisations.
05:30J'ai entendu dire qu'en effet, sur les grandes destinations qui vont être impactées par le mondial,
05:35il y avait des petits soucis de retour de clients.
05:40Sur les villes secondaires, sur les grandes plaines, etc., l'activité semble plutôt bien orientée.
05:48Best Western, vous l'avez rappelé, c'est un groupe américain.
05:51Vous avez quelques hôtels en Chine, mais ce n'est clairement pas un de vos plus grands marchés.
05:56C'est-à-dire que c'est un marché déjà très concurrentiel.
05:58La Chine, ce n'est pas une région du monde où vous allez accélérer, où vous allez déployer votre énergie
06:04?
06:04C'est un pays dans lequel on essaye de se déployer, mais c'est vrai que c'est un pays
06:08qui est compliqué,
06:09où il y a déjà des très grandes chaînes présentes et des chaînes chinoises.
06:13Et puis, il y a un patriotisme économique très fort en Chine.
06:17Donc, on essaye de se déployer sur les grandes destinations,
06:20là où nos clients internationaux ont des besoins et des demandes.
06:23Mais c'est vrai qu'on n'aura certainement pas tout de suite le rayonnement qu'on peut avoir sur
06:27d'autres territoires.
06:28L'hôtellerie est touchée par l'intelligence artificielle également,
06:31notamment en ce qui concerne la partie réservation.
06:34On n'en est qu'au début, mais on voit les grandes marques de l'hôtellerie s'y mettre.
06:39Où est-ce que vous en êtes-vous ?
06:40Est-ce que c'est quelque chose que vous testez aussi, les agents, il y a pour réserver sa nuit
06:44d'hôtel ?
06:45Ce sont des investissements très forts qu'on mène dans plusieurs dimensions.
06:49Il y a toute une partie autour de la réservation.
06:51L'idée étant de pouvoir proposer à nos clients de réserver leur établissement directement sur leurs outils d'IA.
06:58Mais c'est aussi d'utiliser l'IA dans les opérations au quotidien pour simplifier les choses,
07:05simplifier les parcours clients et s'assurer qu'en fait, on puisse passer plus de temps
07:09à accueillir et faire notre métier auprès de nos clients
07:13que d'être derrière un ordinateur à faire une procédure de check-in ou check-out.
07:16Donc en fait, l'IA, c'est à la fois de la distribution, mais c'est aussi beaucoup une manière
07:22d'accompagner,
07:23de simplifier le process.
07:24On n'en est qu'au début, pour l'instant, c'est vraiment très résiduel cette part-là.
07:29Alors sur la partie réservation, on est encore au tout début, ça représente aujourd'hui...
07:33Avec des améliorations à faire, j'imagine, parce qu'on a beaucoup de retours aussi.
07:37L'IA n'est pas capable de répondre à toutes les questions qu'on peut poser à un opérateur.
07:41Et nous-mêmes n'avons pas toutes les réponses aux questions auxquelles parfois l'IA nous présente,
07:49en tout cas.
07:49C'est vrai que les clients ont tendance à se lâcher un peu plus sur les questions qu'ils posent.
07:54Elles sont beaucoup plus développées que ce qui se passe sur un site internet
07:58où c'était très structuré.
07:59De quel type ?
08:00Est-ce qu'il y a une prise à gauche du lit ?
08:04Quelle est la couleur de la chambre ou la tête de lit ?
08:07Donc on a plein de questions comme ça supplémentaires.
08:09Donc à nous maintenant aussi...
08:11D'entraîner l'IA.
08:12D'entraîner l'IA et surtout de lui donner ce contenu-là
08:15auquel on n'avait pas pensé par le passé.
08:18Quels sont les objectifs que vous vous donnez avec l'intelligence artificielle ?
08:25Est-ce que vous allez la mettre au cœur de votre politique ?
08:29Est-ce que c'est un moyen aussi de faire des économies ?
08:33Parce qu'on sait que quand on passe par les bookings et les sites de réservation,
08:37les hôtels paient une commission.
08:40Il y a un gain économique aussi potentiellement
08:42avec les intelligences artificielles sur ce niveau ?
08:45Alors c'est assez difficile à dire aujourd'hui.
08:48On a pour ambition en effet d'investir massivement
08:51pour que ça représente une part significative de nos réservations dans le futur.
08:56Aujourd'hui c'est très faible.
08:57Maintenant le business model avec les différents opérateurs
09:02n'est pas vraiment établi.
09:03Aujourd'hui en effet ce sont des réservations peu coûteuses.
09:08Demain, il me paraît assez logique
09:10que les OpenAI, les Clouds de ce monde
09:14imagineront un peu comme Google une forme de péage.
09:17Donc on peut imaginer qu'il y aura de la commission,
09:20qu'il y aura un business model à imaginer avec ces gens-là.
09:22Donc est-ce qu'on va pouvoir un peu changer la structure du marché ?
09:27Je l'espère.
09:28Est-ce qu'elle va être complètement transformée ?
09:30C'est très compliqué à dire aujourd'hui.
09:32Merci beaucoup Olivier Cohn,
09:33directeur général des hôtels Best Western en France,
09:36d'être venu nous parler de tous ces sujets.
09:37L'immobilier aussi au cœur des secteurs économiques,
09:41en changement dans les événements que nous vivons.
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