00:00Hablemos un poco de empresas, recién lo hacíamos, pero también la contraparte, el perfil del consumidor que tanto ha evolucionado
00:06en los últimos años
00:07y que tanto hoy exige también a las empresas la adaptación hacia ellos.
00:12Muchos hablarían de que la tecnología es la que está haciendo cambiar esa preferencia del consumidor por la rapidez, por
00:20la eficiencia o por la espontaneidad,
00:22pero hay algo mucho más profundo que va por dentro y tiene que ver con el perfil y la mentalidad
00:28del consumidor.
00:28Es decir, es el propio consumidor el que cambió y utiliza hoy la herramienta para su beneficio personal, no es
00:35la tecnología la que se moldea al consumidor.
00:38Por el contrario, simplemente es un canalizador o catalizador ya de lo que hoy se está fortaleciendo o está mucho
00:45más a la vista conforme al perfil que tiene el consumidor en general.
00:48Vamos a comentar un poco de esto que formaba parte de un artículo que compartía en estos días justamente un
00:54comentarista y también él es director actualmente ejecutivo
00:58de Creative Hub, esta empresa que trabaja en un mercado muy, pero muy dinámico.
01:03Y su comentario titulado, lo que realmente cambió, no fue la tecnología, fue el consumidor.
01:07Es muy interesante y vamos a meternos un poco más en la mentalidad justamente del consumidor.
01:11Lo tenemos con nosotros en piso.
01:13A él, él es Camilo Bolliano.
01:14Le agradecemos por su valioso tiempo en esta tarde.
01:16Camilo, buenas tardes. ¿Cómo te va?
01:17Muy buenas tardes, David. Muchísimas gracias a toda la audiencia, al equipo de ABC TV.
01:22Muy contento de estar acá en este espacio. Estoy seguro que va a ser un tema de mucho interés y
01:26mucha relevancia para toda la audiencia.
01:29Totalmente. Es interesante porque muchos pensamos que a raíz de la tecnología, el perfil del consumidor se va volviendo mucho
01:34más exigente, rápido,
01:36lo quieres tú inmediatamente. Sin embargo, es al revés en base a tu percepción de lo que está sucediendo en
01:41la realidad, ¿no?
01:41Claro, sí mismo. Mira, yo siempre pongo un ejemplo muy interesante que es el caso del taxi y el del
01:47Uber, ¿no?
01:47O sea, usted se acuerda, ¿no? Que hace como tan solo 10, 15 años atrás, uno para poder movilizarse de
01:54un punto al otro sin tener una movilidad propia, ¿qué tenía que hacer?
01:58El taxi.
01:58Tenía que agarrar el celular, encontrar y tener anotado el número de la parada del taxi, tenía que ver si
02:04tenía la cobertura para su zona, llamaba, no sabía en cuánto tiempo iba a llegar,
02:09si iba a tener aire o no, si iba a ir con la ventana abierta, la condición del vehículo, la
02:14chapa muchas veces.
02:15Sin embargo, ¿cómo es la experiencia con Uber, con Volt, con Move? O sea, tenemos diferentes plataformas, diferentes herramientas.
02:22Entonces, vos como consumidor, ¿cómo lo harías? Probablemente, pedís en una plataforma, si te indica que va a tardar más
02:29de 5 minutos, probablemente ya lo cancelas y quedas en otra.
02:32¿Qué representa esto en el hábito del consumidor de lo que venías mencionando? Inmediatez.
02:37Exacto.
02:38Comparación, opciones. Es decir, anteriormente uno esperaba 10, 15, 20 minutos bajo la lluvia, en la calle, el taxi, aceptaba
02:46que el taxi iba con la ventana abierta, con la música alta,
02:49porque no había otra opción. Sin embargo, hoy esto ha cambiado y podemos poner muchos y muchos ejemplos más, como
02:55es el caso de Airbnb, Booking,
02:57porque yo siempre me hago una pregunta, ¿verdad? Soy de la generación nueva, pero me pregunto, ¿cómo será que era
03:03hace 40, 50 años atrás,
03:05cuando no existía internet, pedir o reservar un hotel en Suiza o al otro lado del mundo?
03:11¿Cómo alguien sabía cuál era el mejor hotel, la mejor opción, comparar las tarifas de precio, saber qué horario está
03:17disponible?
03:18O sea, no había, era todo muy intuitivo. Entonces, hoy la manera de consumir ha cambiado completamente, porque el ser,
03:25el consumidor,
03:26el ser humano, se volvió mucho más inmediatez.
03:29Exacto.
03:29Hoy el activo más valioso es el tiempo.
03:32Exacto.
03:33La atención es algo que cada vez más los seres humanos lo tienen pulverizado. Por eso el mercado mucho se
03:39volvió una discusión de luchar por la atención del consumidor.
03:42Es interesante eso, claro. El perfil del consumidor de antes quizás suena un poco feo, pero era más conformista y
03:48no tenía otra de conformarse con las opciones limitadas que tenía.
03:51Hoy es mucho más selectivo, busca la inmediatez y ya no se conforma con nada. Reclama mucho más que antes
03:56incluso.
03:57No, claro, imagínate. O sea, hoy vos abrís el catálogo de Netflix, abrís el catálogo de HBO, tenés cuatro plataformas
04:03de streaming, puedes comparar miles y miles de opciones.
04:05O sea, y mismo así te aburrís, ¿verdad? Sin embargo, anteriormente uno aprendía la televisión y lo que pasaba, genial.
04:13Exacto.
04:14Y hay un fenómeno muy interesante que está ligado a la psicología, que es lo que llamamos la paradoja de
04:19la elección.
04:19Hay un libro muy interesante de un autor llamado Barry Schwartz que habla el paradoxo de la escuela.
04:24Es decir, hoy el ser humano al tener tantas opciones, al tener tantas posibilidades, queda abrumado.
04:31Y por ejemplo, vos tenés mil películas para elegir. La probabilidad de que te frustres al elegir una película y
04:38ver es mucho mayor, hace 20 años atrás, que si tenías tres canales y dos películas pasando.
04:44Ok, mira, es interesantísimo.
04:46Sí, claro. Aparte también se va a un fenómeno muy llamativo que quizás, o sea, hoy arranca una serie, tenés
04:52todos los capítulos completos, te los ves en un fin de semana y ya está.
04:56Ya estás esperando rápidamente la siguiente temporada, cosa que le costó a la producción un año, año y medio, en
05:02el mejor de los casos, millones de dólares por medio.
05:05De casa atrás, pacientemente esperabas el día de la semana, un viernes, un sábado, que salga un nuevo capítulo y
05:11te conformabas con eso a la siguiente semana.
05:13Así mismo.
05:14Sí, claro.
05:44Sí, claro.
05:57Sí, claro.
06:01Creo que lo que llevó a encabezar el título de la nota fue justamente tratar de leer cómo el consumidor
06:08va cambiando.
06:08Eso me llama mucho la atención también. El factor decisivo. Si bien siempre hubo muchos factores que incidían en la
06:15decisión de compra o de elección de un restaurante o de un plato,
06:19hoy tenemos justamente los rankings o los ratings que reciben los locales en distintos portales y hoy la gente seguía
06:26mucho por los comentarios, por lo que dice otro usuario.
06:28Es decir, ya no depende de la empresa. Puede ser una empresa cinco estrellas, puede tener todo perfectamente, pero si
06:33tuvo una mala experiencia, un usuario ya básicamente echa por el suelo toda la imagen que tenía la empresa anteriormente.
06:39Claro, y es lo que siempre decimos. Hoy cuando hablamos de adquirir clientes, cuando hablamos de una estrategia de posicionamiento,
06:46un gran aliado y un gran canal,
06:48y diría que el canal más importante de todos es tu consumidor, es tu cliente.
06:53Claro.
06:53Porque es el canal, entre comillas, más barato, porque vos no pagás para que un buen cliente que tuvo una
07:00buena atención, un buen servicio, recomienda a tu empresa.
07:03Claro.
07:03Simplemente das un buen servicio y cuando yo me voy a un restaurante con una buena referencia de un amigo,
07:08de una persona con quien confío, la probabilidad de que mi satisfacción, mi experiencia y mi expectativa del local sea
07:15mucho más superior a que si no lo tuviera.
07:17Claro.
07:17Por eso el boca en boca, cuidar la atención de los clientes, hoy se vuelve un punto en lo que
07:24llamamos la jornada del cliente muy importante.
07:26Porque hoy cuando hablamos de marketing, cuando hablamos de estrategia comercial o llámese como sea, muchos piensan que el embudo,
07:35el ciclo de venta termina en el momento que te doy la factura y te pagas.
07:40Y no es así. O sea, hay una jornada mucho más extensa, menos similar que una pirámide o un embudo,
07:46mejor dicho, es más parecido como un rombo.
07:50Un rombo, claro.
07:51Es decir, arranca como una pirámide y termina a la inversa.
07:56¿Y qué representa esto? Que luego de la compra hay diferentes etapas que uno como consumidor va pasando.
08:03Es decir, si me voy a una tienda de ropa, me pruebo la ropa, pago, desde el momento que estoy
08:09pagando, es una parte de la jornada del consumidor, de la experiencia del consumidor.
08:14Pero al momento que llego a la casa, abro el paquete, veo que hay un billete, hay un olor característico,
08:20la ropa se pone bien.
08:21Y al finalizar, al poner la ropa, 24 horas después me mandan un mensaje preguntando qué tal la experiencia.
08:27Todo esto conforma parte.
08:29Y muchas empresas piensan que el objetivo final es vender nomás.
08:32Y termina ahí el ciclo, ¿verdad?
08:34Y esa última parte se olvida.
08:35Exacto. Y hoy con la tecnología, con el evento de lo que es el AI, todo lo que venimos hablando
08:41de digitalización, nos permite estar posicionado en absolutamente todos los puntos de contacto con el cliente.
08:48Es decir, desde el momento en que él hace lo que llamamos la descubierta, el awareness, hasta el follow up,
08:55hasta fidelizar y que me vuelva a comprar.
08:57Qué bueno, interesantísimo eso que me dio. Claro. Y si bien es algo que ya está intrínseco, es totalmente normal
09:02dentro de todo el ciclo comercial, no muchas empresas, no muchos departamentos, tienen en cuenta todas estas etapas del proceso.
09:09Es interesante.
09:10Ahora, ¿cómo trabajan hoy día desde Creative Hub?
09:12Bueno, Creative Hub es una agencia de marketing consolidada con operaciones en Paraguay.
09:17Tenemos poco más de cinco años en el mercado.
09:19Ya hemos atendido a más de 350 empresas en toda Latinoamérica.
09:23Y ahora, este año, estamos consolidando una expansión internacional.
09:27Creative Hub está hoy con base operativa en Paraguay, pero ya cuenta con una LLC operativa también en Estados Unidos.
09:33Estamos haciendo un proceso que se llama outsourcing DPO.
09:37Es decir, exportar talento y mano de obra paraguaya.
09:41Es decir, soy un gran creyente en el talento y la mano de obra paraguaya.
09:46Sé que tenemos un enorme potencial y no debemos nada de temer a la competencia internacional.
09:51O sea, yo me di cuenta de tener empresas en diferentes lugares del mundo, en Estados Unidos, en Brasil, pensando
09:56que la vara era muy alta y dándome cuenta del gran potencial que existe actualmente.
10:00Somos una empresa que atiende empresas de diferentes sectores, desde la agroindustria, real estate, tecnología, servicios, sector gastronómico también, por
10:09lo cual contamos con una experiencia multidisciplinaria en diferentes áreas actualmente.
10:14Qué bueno, espectacular. Es decir, que paso a tomar una invitación más que abierta para aquellos que quieran conocer un
10:18poco más del catálogo y la oferta que tiene la agencia.
10:20Camilo, me quedo sin tiempo, pero cortito, una invitación para aquellos que quieran conocer un poco más Creative Hub por
10:25dentro.
10:25Bueno, para todos los que quieran seguir y conocer a Creative Hub, es creativehub.pi, ¿verdad? De manera muy sencilla.
10:31Pueden seguirnos en todas las redes sociales, en nuestra página web.
10:35Seguir en mi perfil personal que es arroba Camilo Bolliano, donde comparto contenido referente a marketing, tecnología y AI en
10:42los negocios.
10:43Muchísimas gracias.
10:44Así es, esa invitación más que abierta para todos aquellos interesados.
10:47Camilo, agradecerte por tu tiempo, desearte muchos éxitos y como siempre yo lo digo, esperando que no sea la última
10:52entrevista.
10:53Excelente, muchísimas gracias a vos.
10:54Excelente, muy bien.
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