00:00En route vers les grands prix favoris e-commerce.
00:04Ce sera le 18 février sur l'antenne de BFM Business avec la FEVA de la Fédération des Acteurs du e-commerce
00:09qui récompense les meilleurs acteurs dans le e-commerce.
00:14Et on va en parler parce que justement dans le e-commerce il y a la partie achat
00:18et puis il y a aussi toute la partie livraison.
00:21Et on va voir comment l'IA est en train de changer pas mal de choses avec Jean-Yves Graz.
00:23Bonjour Jean-Yves.
00:24Bonjour Frédéric.
00:25Merci d'être avec nous directeur général de Colissimo.
00:27Alors tiens on en a parlé juste avant donc il y a eu fin 2025 cette grave cyberattaque au sein du groupe La Poste
00:34et puis on se rend compte quand même qu'au final 102 millions de colis livrés
00:38à une période donc les plus critiques de l'année.
00:41Et justement dans l'e-commerce on voit que 88% des Français aujourd'hui insistent sur la confiance,
00:46la fiabilité au moment du paiement, au moment de la livraison, chose importante.
00:50Et alors comment la data ELIA aide justement Colissimo à mieux maîtriser tout cet ensemble ?
00:56Alors premièrement sur la cyberattaque, vous l'avez développé mais effectivement La Poste a subi une cyberattaque
01:01d'une ampleur inédite puisque c'était jusqu'à 5 milliards de messages qu'on recevait par seconde.
01:09Alors ça a perturbé temporairement nos services, surtout ceux qui étaient en interaction avec le destinataire final,
01:14le suivi de colis par exemple.
01:15à un moment assez critique parce que c'était du 22 au 24 décembre.
01:20Donc évidemment ça tombait pas au bon moment.
01:23Mais ce que je tiens à dire effectivement c'est qu'aucun de nos systèmes n'ont été infiltrés.
01:28C'est-à-dire qu'en fait aucune donnée personnelle n'a été saisie.
01:32C'est très important.
01:32Et que par ailleurs, et le plus important aussi, c'est qu'on a livré 102 millions de colis dans cette pique période
01:38avec le même niveau de qualité de service.
01:41Et on a continué à livrer parce qu'on a des backup plans qui ont fonctionné.
01:45Et on l'a mis en œuvre.
01:47Donc la livraison s'est effectuée.
01:49Ça a généré plutôt de la confiance à nos clients.
01:53Et l'IA elle vient ajouter ça parce qu'on bascule sur ce sujet-là.
01:57Ça vient rajouter de la confiance.
01:58Et ça vous permet aussi davantage de fiabilité au sein de Colissimo.
02:02Oui alors tu l'évoquais, on a fait une étude pour dire
02:03mais finalement au moment où on achète sur un site e-commerce
02:07est-ce que ça compte, j'allais dire, le choix de la livraison
02:12et l'opérateur qui livre, Colissimo.
02:16Eh bien oui, pour 88% d'entre eux ça compte.
02:19C'est important, c'est un critère de choix au moment de l'achat.
02:23Alors qu'est-ce qu'ils veulent les clients ?
02:24Ça évolue parce que les exigences évoluent.
02:26Et maintenant ils ne veulent pas une livraison entre jeudi et samedi.
02:30Ils veulent de plus en plus une forme de rendez-vous.
02:33Et c'est sur ça qu'on travaille avec la data et l'IA chez Colissimo
02:37puisqu'on travaille sur les flux.
02:40C'est sûr qu'une journée avant Noël,
02:43il y a beaucoup plus de flux que le 1er mai, comme tu l'imagines.
02:47Eh bien ça on s'est anticipé les flux.
02:49On s'est aussi simulé grâce à un jumeau numérique.
02:53Donc on arrive à faire tourner à blanc finalement nos réseaux de transport.
02:58Et puis on arrive à prédire la date.
03:00La date de livraison et l'heure de livraison.
03:02Livraison respectée à 97% en Ile-de-France, 93% dans le reste du territoire.
03:07Donc c'est assez impressionnant.
03:09Autre chose, cette IA, elle permet aussi la personnalisation.
03:12Parce qu'aujourd'hui on passe, on veut une logique de prescription intelligente aussi.
03:17Ça c'est pour la partie vous dire, quel va être votre meilleur moyen de livraison ?
03:21Effectivement, la première personnalisation, tu as raison,
03:24c'est de dire que la livraison, on a le choix.
03:28On a le choix entre le domicile, livraison à domicile, c'est ce qui est préféré.
03:32On peut la reprogrammer, si finalement son agenda a évolué.
03:36On peut livrer hors domicile, en point relais, en bureau de poste,
03:40en consigne, chez un voisin choisi.
03:43Donc avec Colissimo, on a le choix, effectivement.
03:47Et là où on a travaillé, encore une fois, sur le volet relationnel,
03:51c'est de dire, on a des notifications.
03:53Je pense que tout le monde a reçu une notification de Colissimo en disant,
03:56on a pris en charge votre colis, il est livré.
03:59Et bien ces notifications, elles sont ouvertes à 80%,
04:02ce qui est énorme comme taux d'ouverture.
04:05Et bien ça nous permet de proposer aux e-commerçants aussi
04:08un lien personnalisé avec ce client.
04:10Il peut mettre son logo, au premier temps.
04:13Et puis il l'a mené dans son univers de marque,
04:15avec les réseaux sociaux.
04:17Et puis également tenté de l'upselling.
04:20Donc ça c'est très important, l'upselling.
04:22Et l'IA, qu'est-ce qu'elle nous permet ?
04:23Elle nous permet aussi de proposer une prescription
04:27à l'utilisateur final, donc au client final,
04:31de dire, si tu achètes un petit meuble ou un t-shirt,
04:36ou une paire de baskets,
04:36peut-être que tes habitudes, c'est le petit meuble en point relais
04:41ou le t-shirt dans la boîte aux lettres.
04:43Et puis la paire de baskets, je vais la faire livrer en main propre.
04:46Et ça, on le recommande.
04:48Donc c'est encore une fois l'expérience client qui compte
04:50et qui est le sujet de cette date.
04:53Voilà, et c'est une logique plutôt réactive,
04:55plutôt prédictive presque,
04:57que propose cette data et cette IA auprès de Colissimo.
05:01Merci Jean-Yves Gras d'avoir été avec nous,
05:03directeur général de Colissimo.
05:04On se retrouvera évidemment le 18 février
05:06dans le cadre des grands prix de favoris e-commerce
05:09avec la FEVAD,
05:10où on récompensera les meilleurs sites marchands.
05:13A très bientôt sur BFM Business.
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