Angelo Guerra, presidente da Atento Brasil, explicou como a empresa está usando a inteligência artificial para revolucionar o atendimento ao cliente, combinando automação e atuação humana. O modelo reduz custos, aumenta a eficiência e reposiciona o setor tradicional de telemarketing.
🚨Inscreva-se no canal e ative o sininho para receber todo o nosso conteúdo!
Siga o Times Brasil - Licenciado Exclusivo CNBC nas redes sociais: @otimesbrasil
📌 ONDE ASSISTIR AO MAIOR CANAL DE NEGÓCIOS DO MUNDO NO BRASIL:
🔷 Canal 562 ClaroTV+ | Canal 562 Sky | Canal 592 Vivo | Canal 187 Oi | Operadoras regionais
🔷 TV SINAL ABERTO: parabólicas canal 562
🔷 ONLINE: https://timesbrasil.com.br | YouTube
🔷 FAST Channels: Samsung TV Plus, LG Channels, TCL Channels, Pluto TV, Roku, Soul TV, Zapping | Novos Streamings
00:004h22, o radar está de volta. A Atento Brasil colocou a inteligência artificial no centro da estratégia e quer reposicionar o setor de atendimento, tradicionalmente ligado ao telemarketing, para um modelo digital que combina automação e atuação humana.
00:17A empresa vê o Brasil como peça-chave nessa transformação e aposta em novos serviços e inovação.
00:23Para detalhar esse movimento, eu recebo o presidente da Atento Brasil, o Ângelo Guerra. Tudo bom, Ângelo? Boa tarde.
00:30Boa tarde, obrigado pela oportunidade de conversar com vocês.
00:34Obrigado, obrigado pela sua participação, pela sua presença aqui no estúdio.
00:37Ângelo, como é que a IA muda na prática o modelo das centrais de atendimento? E o que vem depois dessa transição?
00:45Bom, praticamente a IA hoje vai combinar o atendimento entre tecnologia com o lado humano.
00:51Então, imagina que a IA vai trazer uma hiper personalização, vai trazer um atendimento muito mais eficiente, muito mais ágil e muito mais em linha com o que hoje os consumidores buscam de um atendimento.
01:05Um atendimento rápido, personalizado e prático.
01:08E a automação, ela está reduzindo necessidade de equipes, né?
01:14Como é que se dá esse trabalho, esse equilíbrio entre o digital, o eletrônico e os trabalhadores físicos presenciais?
01:23Bom, o trabalho combinado, né?
01:25Eu vou usar um exemplo que permite ilustrar muito bem como é que a gente vem fazendo.
01:28Ele está, ao mesmo tempo que o atendimento é feito com o humano, ele tem, por exemplo, um lado da IA, um robôzinho, escutando aquele atendimento e dando insights e dando textos para o próprio agente responder.
01:48Então, faz com que seja muito mais fácil, com que seja muito mais rápido esse atendimento, né?
01:53Essa combinação.
01:54Mas é factível pensar que esse tamanho de quadro de funcionários, ele tende a diminuir com esse novo cenário?
02:01A gente acredita que tem, sim, uma alternativa de ter um trabalho conjunto com uma redução entre, talvez, 15% e 20% do quadro de funcionários, né?
02:14Porque, basicamente, o atendimento pela IA, ele vai ser feito da parte básica, aquele primeiro atendimento.
02:21E, depois disso, vai ser derivado para um atendimento humano.
02:23Então, com a implementação da IA, com a implementação da automação, com a implementação da tecnologia, a chamada que chega para o agente humano, ela vai ser muito mais complexa.
02:35O que vai exigir, também, um nível de especialização muito maior, um nível de treinamento, um nível de agilidade muito maior desse agente de atendimento.
02:44E o atendimento, ele deixa de ser, também, aquele telemarketing tradicional que a gente conhecia e passa a envolver, também, a oferta de outros serviços?
02:56Essa é uma pergunta muito interessante, porque eu acho que nós já caminhamos muito adiante no setor, né?
03:01O setor, hoje, ele está muito mais do que aquele serviço de telemarketing.
03:06Então, imagina que, hoje, eu atendo empresas de energia elétrica, empresas de gás, bancos, setor de telecomunicações.
03:18Então, não é mais o serviço de venda de marketing, é muito mais o serviço de atendimento ao consumidor, um customer experience,
03:25onde você liga para tirar uma dúvida, onde você liga para pedir um detalhamento da sua fatura,
03:30onde você liga para pedir uma consultoria de investimentos, por exemplo.
03:35Hoje, você faz com o atendimento em call center.
03:39Isso envolve, também, uma demanda, a gente falava, agora, há pouco, dos trabalhadores, né?
03:43Das pessoas por trás do serviço todo.
03:45Isso envolve, também, uma demanda para profissionais mais qualificados?
03:49Com certeza.
03:50Hoje, a Tento, ela investe bastante na qualificação, no treinamento, no preparo desse nosso agente, né?
03:59Então, praticamente, um agente, quando ele entra dentro de um atendimento, ele passa entre 20 e 25 dias, sendo treinado, até ele poder prestar um serviço na ponta.
04:12Agora, a Tento passou, há pouco tempo, por um momento ali de um endividamento elevado, que preocupou, a empresa teve que tomar providências.
04:23Esse movimento de investir em inteligência artificial, vem ajudando, inclusive, a empresa, do ponto de vista financeiro, a ter um equilíbrio maior nas contas?
04:30A empresa, nesse ano, que termina agora, ela investiu, mais ou menos, só em inteligência artificial e automação, pouco mais de 15 milhões de dólares, né?
04:41Temos, hoje, dentro do Brasil, toda a nossa capacidade de gestão, equipe de liderança para essa área de IA, de inovação.
04:49E o planejamento com tecnologia para o próximo ano, ele gira em torno de 4% a 5% da nossa receita global, que hoje está na casa de 1,3, 1,5 bilhões de dólares.
05:00Então, é um investimento pesado em tecnologia que vai trazer essa eficiência na ponta, né?
05:05Um melhor atendimento para o cliente e uma eficiência operacional para nós também.
05:09E em que momento dessa curva de investimento a Tento está hoje, né?
05:13Ela olha para frente, qual é o planejamento de investimento, quais são os próximos passos nessa caminhada?
05:17Então, o planejamento para os próximos anos é crescer a área digital dentro da companhia, não só com tecnologia, mas com automação e também muito com consultoria.
05:29Então, a gente abriu uma área da empresa, hoje, de consultoria para a CX, né?
05:33Que é o Customer Experience, onde eu consigo avaliar a jornada do cliente, do meu cliente, de ponta a ponta, e implementar toda a parte de IA, toda a parte de tecnologia, para fazer com que essa jornada seja mais eficiente.
05:46Então, para os próximos anos, continuaremos investindo entre 4% e 5% da receita, mas muito mais focado na parte de inovação.
05:56O leque de clientes da Tento também está mudando por conta desse reposicionamento?
06:01Essa é uma pergunta bastante interessante, né?
06:03Eu comentava no início, às vezes a gente olha para o call center, a gente fica com aquela imagem antiga que alguém que te ligava para fazer uma venda.
06:11E hoje, isso praticamente representa entre 2% e 3% das chamadas que a gente faz.
06:172% e 3% só?
06:18Porque a maioria das chamadas é o contrário, é a chamada entrante, é alguém entrando em contato para fazer um investimento, para poder resolver um problema, para poder fazer uma emergência.
06:30Hoje, eu tenho casos críticos de emergência, empresas de gás e oxigênio, que precisam mandar um oxigênio para um hospital, por exemplo,
06:37entra em contato com o atendente da própria Tento, né?
06:40A parte de food está chegando muito forte no Brasil, a parte de serviços de Uber, de 99.
06:50Então, tem um leque gigantesco para a gente trabalhar hoje nessa área de atendimento.
06:55Qual é o futuro dessa área de atendimento?
06:57A gente deve ter a consolidação desse formato de que primeiro entra a inteligência artificial e depois, conforme evoluir a demanda de quem está ligando, entra o ser humano?
07:06Quer dizer, esse é um modelo que já está estabelecido como aquele que vai prevalecer?
07:11Sim.
07:12Se a gente olhar para o passado, um passado recente, você lembra do 102, por exemplo?
07:17Tinham milhares de pessoas atrás de um telefone para te dar uma informação sobre uma página das amarelas,
07:23sobre o que você poderia fazer num certo espaço.
07:27E quando a gente olha essa evolução e a gente vê para frente, essa combinação, ela vai exigir um nível muito maior de treinamento.
07:36A gente vai investir em neurociências, por exemplo, com os nossos atendentes,
07:40para que você possa ter a capacidade de resolver problemas mais complexos, né?
07:45Então, quando a gente olha para frente, a gente vai ver o humano sendo apoiado por uma ferramenta digital,
07:52muito provavelmente com o IA, tendo a possibilidade de fazer consultas em fontes para resolver o problema de uma forma mais rápida,
08:02apoiado pela tecnologia.
08:05Conversei aqui com o Ângelo Guerra, presidente da Atento Brasil.
08:09Ângelo, muito obrigado pela gentileza da sua presença aqui,
08:11e bons negócios, e acho que já podemos falar aqui, bom ano de 2026 também.
Seja a primeira pessoa a comentar