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Tecnico en farmacia Metro 2-20250812_192551-Grabación de la reunión
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00:00cerca del usuario farmacéutico. En sí, vamos a hablar de la parte que un usuario busca,
00:11de cómo atender realmente a un paciente, qué es lo que nos dará a nosotros esa capacidad
00:19de poder retener a un cliente dentro de la farmacia. Es una de las cosas que nosotros
00:27tenemos como base principal y es que esos clientes que nos visitan una vez poder o lograr
00:34convertirlos en clientes fieles y clientes que se mantengan visitando nuestro establecimiento
00:40a través del servicio y la calidad del servicio que nosotros brindamos. Los usuarios farmacéuticos
00:48nosotros podríamos definirlo como aquellas personas o aquellos clientes o pacientes que
00:55acuden a una farmacia en búsqueda de productos o servicios relacionados con la salud. Y estos
01:01pueden ser pacientes, pueden ser médicos, enfermeras o cualquier profesional de la salud, pero también
01:08pueden ser familiares o amigos de personas que están teniendo una complejidad o la población en general.
01:19Para nosotros es fundamental entender cuáles son las necesidades que tienen estos pacientes
01:25y poder brindarles un excelente servicio para garantizar su satisfacción.
01:30Hemos hablado de tres entes principales aquí. Hemos hablado de pacientes, hemos hablado de usuarios y
01:37también hemos hablado de población en general. Cuando hablamos de paciente ya estamos hablando de una
01:44persona que nos visita en calidad de persona enferma, de persona que tiene una complicación de salud y se acerca
01:52a la farmacia para obtener algunas respuestas o algún consejo o alguna orientación acerca del tratamiento
02:02farmacéutico para tratar la enfermedad o la situación por la que está pasando. Ya cuando nos referimos a la
02:11población en general, no técnica o necesariamente tiene que ser una persona que está pasando por un cuadro de
02:17enfermedad, sino que puede ser cualquier amigo o familiar de esa persona que sí está enferma o también
02:28pueden ser personas sanas que se acercan a la farmacia simplemente para obtener algún dispositivo médico o algún
02:38algún producto para farmacéutico, algún producto que no tiene, que no está relacionado con una enfermedad, sino que pueden ser
02:48productos que vienen relacionados ya con el cuidado personal o con estilos de vida que se han desarrollado.
02:57Es importante para nosotros conocer cuáles son estos tipos de usuarios que van a la farmacia y cómo tratar a cada uno de ellos.
03:07Primero tenemos a los pacientes. Los pacientes requieren atención personalizada y explicaciones claras sobre sus medicamentos.
03:15Creo que desde que iniciamos a hablar acerca de medicamentos y de tratamiento, estamos hablando acerca de esas
03:23explicaciones, esa atención personalizada que un paciente requiere, que un paciente necesita.
03:29Y esto no es más que la necesidad que tiene este paciente de poder recuperar la salud o poder prevenir ciertas
03:40enfermedades. Y aparte de esto, de la poca educación sanitaria que tiene el paciente acerca de los tratamientos
03:47farmacológicos que en ese momento se le indican, ya sea por parte del médico o se les recomiendan por parte
03:55de nosotros. Entonces, es importante escuchar las preocupaciones de estos pacientes y brindar soluciones
04:03adaptadas a sus necesidades. Estas soluciones que van adaptadas a sus necesidades, nosotros tenemos que
04:11verlo desde varios puntos de vista. Primero, el producto farmacéutico que realmente va a tratar la
04:19enfermedad del paciente. Esto es lo primordial. Lo segundo, la situación económica en la que se
04:29encuentra el paciente. O sea, yo no puedo pretender venderle un producto farmacéutico que esté por encima
04:35del alcance que tiene la persona. Entonces, hay que tomar en cuenta estos dos factores para nosotros poder
04:44hacer una recomendación o brindar una solución adaptada a la necesidad del paciente. Muchas veces
04:52el producto que realmente queremos dispensar en ese momento puede ser uno, pero por cuestiones de
05:02quizás economía o por cuestiones de, en otros casos, de alergias, no podemos dispensarlos. Entonces,
05:13nos referimos a esas soluciones adaptadas a las necesidades cuando tomamos en consideración cada
05:21uno de los puntos que hemos mencionado. También dentro de los tipos de usuarios farmacéuticos
05:27encontramos a los profesionales de la salud. Podríamos encontrarnos por ahí con algún médico o con algún
05:34otro farmacéutico que buscan información precisa y asesoramiento experto. No quiere decir que porque
05:42yo esté dentro del área de la salud yo conozca todos los pormenores acerca de la farmacia o acerca
05:51del mundo farmacéutico. Hay cosas que se escapan de nuestras manos y cada quien se desarrolla en un
05:56ambiente. Entonces, estos profesionales de la salud pueden buscar información, asesoramiento de parte de
06:03nosotros porque nos consideran expertos en la materia que estamos tratando. Estas personas deben de ser
06:10tratadas con respeto y con profesionalismo para fortalecer la colaboración entre pacientes, entre
06:16farmacéuticos y otros profesionales de la salud. Y también tenemos el público en general que pueden tener
06:23consultas diversas. El personal debe de ser paciente, debemos de ser amables y brindar información de manera
06:30clara y accesible. Muchas veces nos vamos a encontrar por ahí con un paciente que simplemente va con una
06:35receta, te pregunta cuánto cuesta después que tú haces un trabajo, que buscas el producto, que le explicas
06:44cuál es la función, cómo se lo debe de tomar y le das el precio. El paciente simplemente se marcha, te da las
06:53clases y no te compras nada. Y si te da la clases, salite ganando. Esto se llama pacientes que van a consultar
07:02ciertas informaciones, pero aquí nosotros debemos de tener un grado de paciencia bastante alto, una
07:10amabilidad y una cordialidad y brindar esa información que se nos está pidiendo de manera clara y de manera
07:18accesible. O sea, que el paciente o ese público general pueda tenerlo a mano. Dentro de los conceptos
07:29básicos de servicio al usuario farmacéutico que nosotros podríamos mencionar, tenemos primero una
07:35atención personalizada, en donde nos centramos en escuchar las necesidades de cada usuario y brindar
07:41soluciones a la medida. Segundo, tenemos un conocimiento experto. Debemos de tener un amplio
07:49dominio de los productos y los servicios farmacéuticos que nosotros estamos brindando. Cuando nosotros nos
07:55acerca una persona y nos habla acerca de un producto que nosotros no conocemos, porque tampoco tenemos que
08:01conocerlos todos, pues simplemente solicitamos tiempo para poder buscar la información y en base
08:11a la información que encontremos podríamos hablar. Siempre tomando en consideración que la sinceridad es uno de los
08:20de los conceptos bases que se encuentran dentro del código de ética farmacéutico donde se dice que no debemos
08:28de mentirle al paciente ni a beneficio nuestro ni a beneficio de la empresa. Entonces, tomar en consideración que ese
08:35conocimiento experto que usted va a hablar, de ese conocimiento que usted está buscando, debe dar referencia de que
08:41es algo que usted no conoce, pero que la información que tiene a mano dice esto, esto y aquello. Esto es en caso
08:48de que no conozcamos acerca del producto o de los servicios que se nos está brindando. En el caso de tener
08:55compañeros que sí conozcan, entonces podríamos ponerlo en contacto con la persona que conozca de forma o de manera
09:02más a fondo esto de lo que este paciente quiere conocer. En tercer lugar, tenemos una comunicación efectiva, donde se nos pide
09:15explicar de manera clara y comprensible la información relevante. Tomar en consideración que para que la comunicación
09:22sea efectiva también debe de ser una comunicación asertiva. Esta comunicación efectiva y asertiva nos da a nosotros la oportunidad
09:32de poder conocer cuáles son los requerimientos del paciente, cuáles son sus necesidades y cuáles son sus deseos y también nos da la facilidad de poder comprender
09:46cómo realmente yo puedo satisfacer las necesidades de ese cliente. Cuando hablamos de comunicación efectiva, nos centramos en establecer,
09:56en poder conocer cuál es el nivel tanto académico como social de la persona para poder establecer una comunicación eficaz. ¿A qué me refiero con esto?
10:11A que es importante nosotros poder determinar al momento de hablar con un paciente si el paciente tiene conocimientos médicos o no, si conoce sobre su
10:22enfermedad o no. Y de esta manera yo poder hablar con un lenguaje técnico, con un lenguaje llano o con un lenguaje que se adapte al conocimiento previo del paciente.
10:37Si nosotros comenzamos a hablar con un paciente acerca de un producto farmacéutico y comenzamos a hablarle de farmacovigilancia, de que los efectos adversos son náusea, mareo, el paciente no nos va a entender.
10:53Entonces, hay que hablar de una manera clara y llana con este paciente, de manera que la información llegue y se quede y que sea comprendida por el interlocutor.
11:05No de manera que yo hable bonito, diga estos términos farmacéuticos pronunciados de manera excelente y que el paciente se vaya vacío.
11:15Esta comunicación efectiva nos llama a nosotros a poder tener claridad en el mensaje y poder hablar con un código que vaya acorde a la persona que está recibiendo el mensaje
11:30y que ésta pueda comprenderlo de una manera significativa y que esto pueda, de una manera u otra, pues quedarse en la mente del paciente.
11:41También tenemos en cuarto lugar la empatía y la cortesía.
11:46Empatía y cortesía que nos dice que debemos de demostrar una actitud amable, una actitud paciente y una actitud comprensiva ante cada usuario.
11:57Aprenda que cuando usted atiende a una persona dentro de un establecimiento farmacéutico, siempre preguntarse si fuese yo que estuviese en esa situación,
12:09cómo me gustaría a mí que me tratasen.
12:12Y simplemente con esta pregunta, usted, haciéndose esta pregunta usted mismo, usted puede poner en práctica la empatía y la cortesía.
12:21Porque estoy seguro de que a nadie le gustaría que lo trataran de la patada en un establecimiento comercial en donde usted va a consumir o a preguntar.
12:30Dentro de los servicios al usuario de farmacia que nosotros podemos brindar está la accesibilidad.
12:39Facilitamos el acceso a los productos y a los servicios, contar con un espacio cómodo y señalizaciones claras.
12:46Ya en casi todas las farmacias el acceso a los productos es muy cómodo.
12:53Ya no tienes que, bueno, especialmente en este país que muchísimos productos ya se venden sin receta médica.
13:00Aparte de eso, ya existen casi todas las aseguradoras en muchísimas farmacias.
13:08Casi todas las farmacias ya pueden trabajar con seguro médico.
13:12Y los espacios estoy viendo que están señalizados.
13:16Bueno, aquí se trabaja con ventas corrientes.
13:20Aquí se trabaja con seguro médico y así sucesivamente.
13:24Incluso hay farmacias que tienen una parte que es simplemente para pedidos de delivery.
13:32También tenemos la eficiencia.
13:34Aquí agilizamos los procesos de atención y dispensación, minimizando los tiempos de espera.
13:40Cuando una persona llega a una farmacia y tiene que esperar muchísimo tiempo para ser atendido, la persona se desespera.
13:47Si no, si ustedes no me creen, vayan a un banco o al área de servicio, a cualquiera.
13:52Especialmente, bueno, a cualquier hora pueden ir y cualquier día.
13:58Para que vean cómo se impacienta una persona cuando está esperando por un servicio.
14:03Imagínese usted enfermo con dolor de cabeza, con náusea, con vómito, con visión borrosa.
14:09Y esté en una farmacia esperando a que se le atienda.
14:12Y esta persona, según usted, perdiendo el tiempo.
14:15Cuando agilizamos estos procesos de atención y de dispensación, minimizamos los tiempos de espera.
14:22Y por ende, también ayudamos a que el paciente, pues, pueda fidelizarse.
14:29También tenemos el profesionalismo, donde demostramos conocimiento, demostramos responsabilidad y compromiso en cada interacción con los pacientes.
14:40Entonces, yo creo que el profesionalismo es una de las cosas principales que nosotros debemos de tomar en consideración.
14:47Nosotros no somos locos, no somos personas que pusieron ahí a vender porque sí, ya nosotros tenemos una capacitación, nosotros tenemos un conocimiento.
14:57Entonces, ese conocimiento hay que demostrarlo y hay que demostrarlo con responsabilidad y compromiso.
15:05Compromiso con el bienestar del paciente y con ayudar a mejorar la calidad de vida de ese paciente a través de la dispensación de productos farmacéuticos.
15:15Y por último, tenemos la proactividad.
15:18Proactividad, anticiparse a las necesidades de los usuarios y brindar soluciones oportunas.
15:23Si se fijan, las cuatro partes en las que hemos desglosado el servicio al usuario se componen de partes blandas que están dentro de nuestra vida cotidiana y de nuestra vida laboral.
15:40Y es que estas habilidades blandas se han convertido en uno de los focos principales que las empresas buscan para que una persona pueda brindar un servicio.
15:53Y justamente la buscan porque se han dado cuenta que estas habilidades blandas pueden generar más afinidad con los usuarios o con los pacientes.
16:06Dentro de las necesidades del usuario farmacéutico, encontramos la necesidad de información.
16:12Siempre vamos a encontrar una persona que desea obtener datos claros y confiables sobre medicamentos, los efectos secundarios de ese medicamento, otras alternativas terapéuticas.
16:24Muchísima gente a mí me escribe preguntándome, profe o Andrés, mire este producto, ¿usted cree que podamos conseguir otro producto que sea similar, que sea igual, que haga la misma función, pero que sea un poquito más económico?
16:40Porque esto se llama alternativa terapéutica.
16:44También podríamos llamar alternativa terapéutica a una persona que se le ha brindado un producto y no puede consumirlo o este producto, él siente que no le está, que no está haciendo la función que él necesita o que él requiere.
17:00Entonces, buscamos otro producto que pueda ayudarlo en ese proceso.
17:08También el usuario necesita asesoramiento, necesita recibir orientación y recomendaciones adaptadas a su condición de salud y a su estilo de vida.
17:20Y por último, necesita accesibilidad.
17:24Accesibilidad para poder adquirir los productos y servicios farmacéuticos de manera rápida y sencilla.
17:30Imagínese, tiene que ir a la luna y volver para poder comprar el producto.
17:36No, una parte esencial de todo, no solamente de la industria farmacéutica, sino de cualquier área comercial, es la parte de accesibilidad, el que usted pueda adquirir las cosas de manera fácil y cómoda.
17:50Y justamente después de pandemia, esto de la accesibilidad ha tomado un revuelo mayor porque ya las personas, incluso las compras por internet han aumentado muchísimo después.
18:04Las compras por delivery también ha aumentado muchísimo porque ya la gente se acostumbró a que, bueno, si estoy en casa y me lo pueden traer hasta aquí, yo puedo pagar hasta más caro si es posible, simplemente por no moverme.
18:17Para tener una excelencia en la calidad del servicio o producto farmacéutico, necesitamos calidad.
18:28Necesitamos garantizar que los productos y servicios cumplen con los más altos estándares de calidad.
18:35Y cómo yo garantizo que estos productos o servicios cumplen con estos estándares de calidad a través de un departamento que se llama Garantía o Aseguramiento de la Calidad.
18:48En donde, en este departamento, nosotros buscamos que todo producto o servicio que sale fuera de la empresa salga con los estándares de calidad requeridos tanto por las normas regulatorias como también por el cliente.
19:06O sea, que no solamente es lo que me dice la norma, sino también lo que el cliente está buscando y lo que el cliente espera obtener.
19:18Recordemos que la calidad es la sumatoria de lo que el cliente busca versus lo que nosotros le entregamos.
19:29Una cosa puede ser lo mejor del mundo y si el cliente no paga por ello, la calidad prácticamente no sirve de nada.
19:39Y si el cliente dice que no le gusta, pues también estamos en una encrucijada porque, aunque se haga con calidad, las ventas van a ser menores.
19:54Es el caso, por ejemplo, de comidas artesanales hechas a base de garbanzo, por ejemplo.
20:03Realmente se hace con calidad, es algo saludable, algo que puede ayudarte en un estilo de vida, llevarte a un estilo de vida saludable, pero la gente generalmente no le gusta porque sabe medio raro.
20:21Pero la calidad está, pero es muy poca la gente que se atreve a pagar por eso y que lo considera un producto de calidad.
20:28Entonces, la calidad viene dada tanto por lo que nosotros hacemos en fabricación como lo que el cliente percibe.
20:40También tenemos la confiabilidad, ofrecer resultados consistentes y dependibles que generen seguridad a los usuarios.
20:49Esa confiabilidad solamente la vamos a lograr capacitándonos y demostrando que los conocimientos que yo tengo, que los conocimientos que yo estoy brindando realmente son verdaderos y fidedignos.
21:03Y que puedo hablar y que esas personas pueden hablar acerca de los resultados que han obtenido luego de recibir, pues los consejos o las recomendaciones que yo he dado.
21:16Capacidad de respuesta, atender de manera ágil y efectiva las necesidades y solicitudes de los usuarios.
21:24Generalmente en el área de delivery, nosotros siempre estamos con una capacidad de respuesta lenta o débil.
21:33No sé el por qué, pero esta parte de atender de manera ágil y efectiva las necesidades y las solicitudes de los usuarios nos da a nosotros la oportunidad de poder fidelizar a un cliente que generalmente anda rápido.
21:51Casi siempre la gente anda rápido, la gente quiere que se la atienda con rapidez y esa capacidad de respuesta al tener ahí las soluciones a mano para los problemas más comunes pueden darnos a nosotros una gran ventaja dentro del mercado.
22:06Y por último, la empatía, comprender y abordar las preocupaciones de cada usuario de manera personalizada.
22:13Es imposible nosotros generalizar, es imposible nosotros tener las mismas respuestas, las mismas soluciones a los problemas de cada persona.
22:29No todas tienen el mismo inconveniente, entonces esta empatía, yo colocarme en el lugar del otro, es lo que me va a dar la oportunidad de comprender y abordar esas necesidades de estos usuarios de una manera personalizada, basada en su propia historia y en su propia condición.
22:53Estamos claros hasta aquí.
22:55Bien, para nosotros poner en práctica todo esto es importante mantener inteligencia emocional y esta inteligencia emocional nosotros podemos conseguirlas a través del autoconocimiento en donde entendemos y gestionamos nuestras propias emociones y el impacto que tienen estas emociones en el comportamiento.
23:22Volvemos a hablar acerca de empatía en donde comprendemos y respondemos adecuadamente a las emociones de los demás.
23:31Y por último, la autorregulación en donde nos decidimos o nos permitimos controlar nuestras propias relaciones y adaptarlas de manera flexible en diferentes situaciones.
23:44O sea, ay, yo soy así y así es que a mí me tienen que querer.
23:49Entonces, no se trata de esto, se trata de nosotros poder tener cierta capacidad o cierta flexibilidad al momento de adaptar estas reacciones a las diferentes situaciones en las que nos podamos encontrar.
24:07Hay momentos en los que hay otros momentos en los que hay que tener un poquito más de empatía, hay otros en los que hay que reírse y así a través de la autorregulación también podemos gestionar lo que es la inteligencia emocional.
24:22La inteligencia emocional dentro de la identificación de las necesidades del usuario de farmacia nos ayuda a poder tener a mano la cubierta, las necesidades de ese usuario.
24:40Y esto podemos lograrlo a través de la escucha activa, donde prestamos atención a los detalles, las expresiones, el lenguaje corporal del usuario para entender sus verdaderas necesidades.
24:53También a través de la empatía y la flexibilidad, donde nos adaptamos a las diferentes personalidades y estilos de los usuarios, mostrando comprensión y una actitud colaborativa.
25:04Y por último, la anticipación y la proactividad, ya que anticiparse a las necesidades del usuario y ofrecer soluciones antes de que la solicite, esto demuestra un servicio excepcional.
25:18Ya por último, para culminar con esta parte, algunas reglas del servicio al usuario que debemos de implementar, siendo ya parte del área de farmacia.
25:32Primero, ser amable y cortés, mostrar actitud positiva y respetuosa en todo momento, escuchar activamente, prestando atención a las necesidades y preocupaciones de cada usuario, comunicar de manera clara, explicar la información de forma sencilla y comprensible, resolver problemas, identificar y ofrecer soluciones afectivas a las inquietudes de los usuarios.
26:00Y por último, mantener la confidencialidad, respetar la privacidad y la información personal de los usuarios.
26:08Cuando hablamos de confidencialidad, recuerde que cada persona es dueña de su historia y usted no tiene el derecho de sacar al aire o sacar a la luz situaciones que el mismo paciente no sea encargado de publicar.
26:29La parte de confidencialidad es penada por la ley, también está dentro del código de ética, también está dentro de la ley general de salud, también está dentro del código 246-06, así que es bueno tener claro que el chisme en el área farmacéutica no es bueno.
26:53¿Alguna duda o pregunta hasta aquí?
27:05Está viva, está viva.
27:06Todo claro.
27:09Muy bien.
27:10Todo claro, maestro.
27:11Bien, entonces, cuando nosotros hablamos acerca de esa atención personalizada en el ámbito de salud,
27:31hablamos de algo que implica adaptar los servicios y la comunicación a las necesidades y preferencias individuales de cada persona,
27:43creando una conexión más cercana y confiable entre el profesional de la salud y el usuario.
27:50Y yo quiero que sean ustedes que me digan a mí cuál es la ventaja de nosotros poder crear esa conexión cercana entre un paciente y yo.
28:02O sea, por qué es necesario crear conexiones entre un paciente que visita mi farmacia y yo que soy quien está dispensando.
28:20Jony, adelante.
28:31Hola.
28:32Bien, yo entiendo de que es muy importante el crear, digamos, que ese vínculo con ese paciente porque genera confianza.
28:42Y esto también se traduce a que la empresa va a tener, digamos, que un cliente recurrente.
28:49Además de que cuando una persona, o sea, cuando un paciente, cuando un cliente se va con satisfecho con el servicio,
28:59él promueve de manera, digamos, como una promoción gratuita porque él le va a contar a sus amigos,
29:06o sea, miren, esa farmacia, me trataron súper bien.
29:09Entonces, él va, va, se va a ir preparando la voz de ese buen servicio y también va a traer a muchos nuevos clientes.
29:18O sea, eso sería todo.
29:20Excelente, Jony. Muy bien. Milenny.
29:25Buenas noches, maestro.
29:26Bueno, yo pienso que es bueno tener una buena relación con el cliente ya que esto nos ayuda a tener un mejor servicio
29:37y también a la, es como decía la compañera, a promover, o sea, a decirle esta farmacia es buena
29:45y cada cliente quede satisfecho con el servicio.
29:49Muy bien.
29:52Aparte de eso, estamos cumpliendo con nuestro rol principal dentro del mercado de salud
29:58y es atender a las necesidades del cliente y sobre todo mejorar la calidad de vida del cliente
30:08a través del servicio que estoy ofreciendo.
30:11En este sentido, entonces, la atención personalizada en una farmacia
30:16se traduce a una serie de prácticas y técnicas que buscan comprender las circunstancias particulares de cada cliente,
30:24cuáles son sus inquietudes y requerimientos específicos,
30:28desde un saludo cordial, la escucha activa,
30:32hasta la explicación detallada de los tratamientos y la resolución de dudas.
30:37Cada paso del proceso de atención al cliente debe de estar diseñado para generar una experiencia positiva
30:45y dar confianza.
30:48Para esto es necesario tener una presencia adecuada, apariencia profesional.
30:54La presencia adecuada en una farmacia comienza con la apariencia profesional del personal.
31:00Los empleados deben de vestir de manera pulcra y ordenada,
31:05utilizando uniformes limpios y bien planchados.
31:09Esto transmite una imagen de competencia y cuidado,
31:13lo cual es fundamental para generar confianza en los clientes.
31:18Además, una apariencia adecuada puede, refleja el compromiso del equipo con la excelencia en el servicio.
31:32Entonces, ya sabemos, nada de andar por ahí estrujados o mal vestidos o con los uniformes sucios.
31:43Entonces, esto da mucho de qué hablar y los pacientes generalmente se dan cuenta de esto.
31:52También tener un espacio acogedor.
31:55El espacio farmacéutico debe de estar bien organizado y visualmente agradable.
32:00Esto también es importante para la presencia adecuada.
32:04Los pasillos deben de estar libres de obstáculos y los estantes y las vitrinas bien ordenadas.
32:10La iluminación debe de ser cálida y acogedora.
32:14Estos detalles crean un ambiente tranquilo y profesional que invita a los clientes a sentirse cómodos y confiados al recibir la atención.
32:24Y por último, la cortesía y la amabilidad, ya que más allá de la apariencia física,
32:29la presencia adecuada también se manifiesta en la actitud y el trato profesional
32:34o el trato personal que brinda el personal farmacéutico a los clientes.
32:42Una sonrisa sincera, un saludo cordial, una escucha atenta, son elementos fundamentales para generar una sensación de calidez y confianza.
32:51Esto permite que los clientes se sientan valorados y comprometidos, lo cual es esencial para una experiencia de atención personalizada.
33:00Esta atención personalizada busca mantener clientes fieles y clientes leales a nuestra empresa.
33:13La información justo a tiempo.
33:16Aquí combinamos la comunicación efectiva y la neurolingüística.
33:22Una comunicación efectiva y oportuna es esencial en el ámbito de atención farmacéutica
33:29y la neurolingüística como disciplina que estudia la relación entre el lenguaje, el cerebro y la conducta,
33:36nos brinda herramientas valiosas para lograr una comunicación fluida y significativa con los pacientes.
33:44Proporcionar esta información es necesaria, proporcionar la información necesaria de forma precisa en el momento adecuado para nosotros es muy importante
33:57ya que el paciente puede comprender correctamente las indicaciones sobre su tratamiento, los efectos de los medicamentos y las recomendaciones del farmacéutico.
34:08Esto no solo mejora la adherencia al tratamiento, sino que también fortalece la confianza y la relación entre el paciente y el personal de salud.
34:18Mediante técnicas de comunicación efectiva como la escucha activa, el uso del lenguaje claro y adaptado al paciente y la retroalimentación constante,
34:29los farmacéuticos podemos asegurarnos de que la información transmitida es entendida y aplicada correctamente.
34:36Y esto se traduce en una atención más personalizada y en mejores resultados en la salud del paciente.
34:44No hay una cosa que el paciente calore más que el farmacéutico den el punto clave.
34:54Y el punto clave siempre es poder explicar las cosas de manera que él las pueda entender,
35:00poder escuchar las necesidades que éste tiene y, claro, poder brindar el producto que se asemeje a lo que él está buscando y que cumpla con sus expectativas.
35:13Cuando hablamos de farmacia, hablamos de un establecimiento sanitario en el que se custodia, se conserva, se distensa y se distribuyen medicamentos,
35:26productos sanitarios y otros artículos de primera necesidad.
35:30Los servicios esenciales que brindamos en la farmacia son la validación de las recetas médicas,
35:38la recepción de medicamentos, el conteo y preparación de medicamentos según la dosis prescrita
35:44y la dispensación de productos, pero sin dejar de lado la orientación al paciente sobre su uso correcto.
35:53¿Por qué somos las farmacias importantes dentro del sector salud?
35:59Somos importantes porque somos un eslabón clave en la cadena de atención sanitaria,
36:05actuando como puente entre los profesionales médicos y los pacientes.
36:11Desempeñamos un papel crucial en la prevención, detección y seguimiento de enfermedades,
36:16así como en la promoción del uso racional de los medicamentos, evitando la drogodependencia y la automedicación.
36:24Nuestra cercanía a la comunidad y nuestra accesibilidad nos convierte en un recurso invaluable
36:30para poder brindar servicios farmacéuticos de calidad y contribuir a mejorar la salud y el bienestar de los pacientes.
36:39Entonces, tenemos varios tipos de farmacia, podríamos hablar de farmacia comunitaria, farmacia intrahospitalaria y farmacia industrial.
36:52También se agrega esto en las parafarmacias.
36:55Cuando hablamos de farmacia comunitaria, estamos hablando de todas estas farmacias que atienden a pacientes ambulatorios.
37:02Un paciente ambulatorio es un paciente que llega, compra y se va, o llega, busca asesoría y se va.
37:10Las farmacias comunitarias son todas estas farmacias que encontramos en los barrios, en las avenidas, Promese, GBC,
37:21todas estas son farmacias comunitarias porque no tienen la capacidad de mantener un paciente interno.
37:28Las farmacias intrahospitalarias, entonces, son las farmacias que están dentro de los hospitales,
37:34pero no les estoy hablando de que de la botica que está al lado del hospital gotier, no.
37:41Las farmacias intrahospitalarias son las que están dentro, dentro de los centros de salud,
37:47no solo de los hospitales, sino también de cualquier centro de salud.
37:51Por ejemplo, la farmacia de emergencia de cualquier clínica o de cualquier hospital,
37:56la farmacia de cirugía, en los asilos hay un espacio en donde se resguardan los medicamentos de cada uno de los internos.
38:06Entonces, todo aquel que esté ingresado en un lugar con condiciones de salud,
38:12también se incluyen aquí los sitios de desintoxicación.
38:17Aquí, ¿cómo que se llama este sitio de desintoxicación?
38:22Hogares Crea.
38:24Los hogares Crea del país también forman parte de...
38:31Las farmacias de hogares Crea también forman parte de las farmacias intrahospitalarias
38:34y son básicamente regidas por el mismo centro de salud en el que se encuentran.
38:45También tenemos la farmacia industrial, que es la farmacia que se encarga de la producción,
38:50de la manufactura y de la distribución a gran escala de los medicamentos,
38:55llámese laboratorios farmacéuticos,
38:58y las parafarmacias, que son lugares no farmacéuticos en donde se venden medicamentos de venta libre
39:05o cualquier tipo de dispositivos médicos.
39:12Dígase la góndola del supermercado, en donde están los jarabes de la gripe,
39:17los mentoles y estas cosas,
39:20el colmado, en donde se compra Prodón y se compra Ponstan y se compra Dicloplex,
39:28Incluso podríamos hablar de parafarmacias a estas personas que se encargan,
39:33que se paran frente a los semáforos vendiendo medicamentos.
39:39Entonces, ya he visto los tipos de farmacias que tenemos,
39:45algunas técnicas de dispensación en farmacia que les serían muy útiles.
39:49Primero, la validación del requerimiento o de la receta.
39:54O sea, yo debo de, antes de proceder a entregar el medicamento,
39:59verificar cuidadosamente la receta o la solicitud,
40:04asegurándonos de que la información sea completa y esté correctamente detallada,
40:10como la dosis, la frecuencia, la vía de administración y las instrucciones de uso.
40:15También, el recibo y transparencia de la prescripción.
40:20Una vez que la receta haya sido validada,
40:25nosotros debemos de realizar un registro adecuado de la transacción,
40:28incluyendo la fecha, el nombre del paciente y los detalles del producto dispensado
40:33y la firma del profesional responsable, si estamos hablando de farmacia comunitaria.
40:40Esto para garantizar la trazabilidad y la documentación del proceso.
40:44Más adelante, en un módulo que hay por ahí, creo que es el módulo 8,
40:48que se llama farmacia intrahospitalaria,
40:50ahí vamos a poder hablar y ver un poquito más detallado sobre esto.
40:54La preparación de la orden, ya que validamos la receta, que validamos el medicamento,
41:02entonces debemos de seleccionar cuidadosamente el medicamento correcto,
41:07verificando que cumpla con las especificaciones requeridas y proceder a su preparación,
41:13ya sea en su forma final o en dosis individuales según corresponda.
41:18La parte de dosis individuales, nosotros no la ponemos mucho en práctica,
41:23porque aquí no se utilizan mucho estos dosificadores.
41:27Esto es unos frasquitos que existen en donde se prepara la dosis de medicamento al paciente por hora y por día.
41:39Generalmente aquí no se utiliza, pero también es algo de gran valor.
41:44Y por último, la entrega y explicación al paciente.
41:48Ya para finalizar, el farmacéutico debe entregar el medicamento al paciente,
41:53o al representante autorizado, proporcionando instrucciones claras y detalladas sobre el uso adecuado del producto,
42:00incluyendo la dosis, la frecuencia, la duración del tratamiento y cualquier precaución o advertencia relevante
42:07que el paciente deba detener con este producto.
42:11Y de esta manera, evitamos que el paciente tenga una sobredosificación, infradosificación o que el paciente administre de forma incorrecta el producto farmacéutico.
42:26Bien, si no hay dudas o preguntas, chicos, esto ha sido todo por esta noche.
42:39Gracias por su asistencia y nos veremos en la próxima clase, Dios mediante.
42:45¡Feliz resto de la noche!
42:49Buenas noches para todos.