Educando mis emociones

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Nuestras emociones vienen determinadas por nuestro pensamiento y son nuestras emociones las que van a dirigir nuestra conducta. Hoy te hablamos de educar las emociones, a cargo de Federico Rocha, consultor.

Transcript

00:00Lo primero que quería era definir un poco qué son las expectativas.

00:05Y las expectativas son la posibilidad razonable de que un acontecimiento suceda.

00:13Y no se trata de una simple ilusión, y esta es la gran diferencia,

00:18sino que es un hecho probable y con fundamento.

00:22Las expectativas también pueden entenderse como una aspiración a cumplir un determinado propósito

00:29u objetivo. Por ejemplo, que una persona puede tener la expectativa de conseguir un ascenso

00:35en su trabajo, esto al haber mostrado un buen rendimiento y porque sus superiores

00:41se lo habían mencionado, ya que dicha promoción era una posibilidad.

00:46Perfecto. Entonces uno tiene una expectativa.

00:50La diferencia es que cuando una persona está a la expectativa, significa que está pendiente

00:56de los acontecimientos antes de tomar una acción o una decisión.

01:01Pero la expectativa es concretamente la aspiración a cumplir un determinado propósito u objetivo.

01:07Entonces, la primera pregunta que nos sale a todos, y hasta ahí el mismo factor clave,

01:13¿estamos cumpliendo con nuestras expectativas?

01:15Lo primero que hay que poner es, ¿cuáles son nuestras expectativas?

01:18Y ya hemos hablado en algún momento del planteo de objetivos.

01:21Y una de las cosas que también habla de esto es, y para saber si uno está cumpliendo

01:27con las expectativas, son los KPI.

01:30¿Qué son los famosos KPI?

01:32Son los famosos indicadores de gestión.

01:37Uno, todos dicen que no se puede gestionar lo que no se puede medir.

01:43Entonces, para saber si estás cumpliendo con las expectativas,

01:46lo ideal es que haya un indicador que diga si estás cumpliendo o no con las expectativas.

01:52Esto en las empresas es mucho más fácil a aquellas empresas, obviamente, que tienen indicadores.

02:00Y también hay una diferencia, ahí puse el tema de la esperanza.

02:05El tema de la esperanza con respecto a las expectativas.

02:08A diferencia de la expectativa, la esperanza no tiene un sustento.

02:15Puede ser simplemente un deseo, y quizás la persona ni siquiera está siguiendo los pasos

02:20para poder cumplir ese sueño.

02:22Eso es tener una esperanza.

02:25En contraste, la expectativa tiene una base, por lo que es un supuesto racional

02:30que responde a una fe concreta.

02:33Entonces, la gran diferencia entre la expectativa y la esperanza

02:37es justamente el que tener un sustento o no.

02:41Uno puede tener la esperanza de tener un año mejor,

02:44un trimestre mejor, un programa mejor, una venta mejor.

02:49Pero es solamente un sustento que queda en el deseo.

02:54Ahora bien, para cumplirlo, tenemos que poner una expectativa,

02:57tenemos que poner un indicador.

02:59¿Qué hace a que yo, en factor clave, me sienta mejor?

03:02Tener 10.000 seguidores más, 10.000 televidentes más.

03:07Perfecto, es una expectativa.

03:09Ahora, después, tenemos que medir esa expectativa.

03:13Si a nosotros le dicen 7 y 8, son los pasivos.

03:17¿Qué significan los pasivos?

03:18No van a hablar ni bien ni mal de tu empresa.

03:20El 7 y 8 es, cumple con mis expectativas.

03:23¿Bien?

03:24Ese es el marca del límite del cumplimiento de una de las expectativas.

03:27Mientras, si a nosotros nos ponen entre un 0 y un 6,

03:32a nuestro producto o servicio, ahí estamos con un problema.

03:35¿Bien?

03:36¿Por qué?

03:36Porque son personas que no cumplieron con sus expectativas.

03:41Y no nos podemos quedar acá.

03:44Justamente, lo que hay que hacer con esas personas que nos puntuaron entre 0 o 6,

03:51que tuvieron una mala experiencia, es ir a recuperar el servicio, a ver, a aprender,

03:58por qué esas personas nos calificaron con ese número.

04:02Entonces, a partir de ahí, esa persona va a valorar mucho más el recupero del servicio,

04:09lo que nosotros como empresa podamos hacer en pos de mejorar el servicio de esa persona,

04:14que el haber cometido el error, por error u omisión, al cual el cliente estuvo expo.

04:20Por eso, ese NPS, que son Net Promoter Score, justamente los promotores de la marca, del servicio,

04:29hoy son muy importantes en lo que es el negocio.

04:32Y por sobre todas las cosas, siempre tenemos que tratar de cumplir con nuestro gran objetivo,

04:37que es cumplir con las expectativas del cliente.

04:41Y eso es racional, pero por sobre todas las cosas, es emocional.

04:45¿Qué es el NPS?

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