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00:00Seja bem-vindo, seja bem-vindo ao Números Falam, uma produção original Nelfeed.
00:13Eu sou o Márcio Kroen e no programa de hoje eu recebo Gustavo Araújo, CEO do Banco Mercantil.
00:20Gustavo, tudo bem?
00:21Tudo bem, Márcio.
00:22Seja bem-vindo.
00:22Obrigado.
00:23Ó, a dinâmica do programa é bem simples.
00:26Eu trouxe cinco números do último balanço publicado pelo Mercantil,
00:29pra você me ajudar com cada um deles.
00:31No FII a gente inverte.
00:32Eu faço a pergunta e você me traz o número.
00:34Vamos nessa?
00:35Vamos nessa.
00:36E pra você que nos ouve ou nos assiste,
00:39todas as informações que a gente traz aqui são públicas
00:42e estão disponíveis no site de relações com investidores do Banco Mercantil.
00:47Gustavo, a primeira pergunta, o primeiro número pra você é o seguinte.
00:52R$ 243 milhões de reais foi o lucro líquido do Banco Mercantil no segundo trimestre de 2025,
00:59uma expansão de 34% sobre o mesmo período do ano passado.
01:04São 11 trimestres consecutivos batendo um recorde de lucro.
01:08O que explica essa consistência?
01:10Márcio, antes de entrar nos resultados séculos e crescentes do Banco Mercantil,
01:16acho que vale falar um pouco do mercado no qual o banco se insere.
01:19É o nosso grande objetivo de ser o maior ecossistema financeiro
01:23para o público 50 a mais, ou seja, as pessoas com mais de 50 anos de idade.
01:28E a gente observa o cenário brasileiro, demográfico,
01:32e a gente observa o fim do bônus demográfico e a inversão de pirâmide etária.
01:36Então o público 50 a mais é o público que mais cresce,
01:39é o público que mais representa a economia brasileira,
01:42já consumiu esse ano mais de 2 trilhões de reais
01:45e é um público que a concorrência, pelo menos do nosso ponto de vista,
01:49ainda tem uma certa negligência.
01:52A gente não vê um concorrente que tenta dominar esse espaço de fala,
01:56como é o caso aqui do Banco Mercantil.
01:58Então a campanha que a gente está lançando esse mês,
02:01com o Roberto Carlos, por exemplo,
02:03é uma das formas que o banco tenta se posicionar
02:06de uma forma indubitável em relação a esse público,
02:10que tem mais de 50 anos.
02:11Então é um público grande que cresce, que consome,
02:15mas o plano precisa de uma execução.
02:18Não tem nenhum plano que para de pé sozinho sem uma execução forte.
02:22Então para explicar esse resultado cada vez maior,
02:26já 11 trimestres seguidos,
02:29a gente fala bastante da execução do banco,
02:31do time de execução do banco.
02:33E em última instância o que a gente tem conseguido fazer
02:36é aumentar as nossas receitas, a nossa carteira,
02:39a nossa receita de prestação de serviços,
02:40a nossa base de clientes em uma proporção muito maior
02:43do que as despesas que seguem praticamente estáveis.
02:47Então é essa execução que faz com que a gente tenha
02:50essa alavancagem operacional e, portanto,
02:53consiga resultados crescentes,
02:55ainda que o cenário seja um pouco volátil na economia como um todo.
02:59E eu entendo também que esse público da geração prateada,
03:03ele entende o banco como um diferencial para ele.
03:06Já está em uma fase de vida que deve ter construído tudo
03:09ou está perto de terminar toda a construção.
03:12Os filhos vêm mais tarde, talvez nas gerações depois,
03:15mas já estão formados, já estão encaminhados,
03:18então eles podem usufruir.
03:20E você ter um banco que olha só para isso,
03:22talvez seja um diferencial para vocês,
03:24vocês enxergaram que o mercado não tenha visto de forma tão clara.
03:26É um excelente diferencial entender do público.
03:29A gente chama, em termos antropológicos,
03:32da geração o sanduíche.
03:33É um público que, às vezes, vão ter os filhos mais longevos,
03:37que ficam em casa, às vezes vão ter os pais mais tardios,
03:40os filhos tardios, que ficam mais em casa,
03:42os pais mais longevos, que vão viver mais.
03:46E eles ficam ali no meio, sustentando essas duas pontas.
03:49Então é um público que consome,
03:50que precisa de um crédito, um crédito consignado.
03:53É um público que, às vezes, juntou dinheiro uma vida toda,
03:56então precisa de um banco com uma confiança importante,
03:59um banco de 80 anos, como é o Banco Mercantil,
04:01que eles conhecem a placa,
04:03um banco que vem ganhando ratings,
04:04estamos agora com duplo a menos,
04:06para que ele possa investir as economias de uma vida,
04:09que vai precisar de seguros, residência, seguro de vida
04:12e vários outros produtos e serviços
04:15que o banco coloca à disposição
04:16para que ele encontre em um lugar só
04:18tudo o que ele precisa, com um custo muito mais barato.
04:20Isso em vários canais da sua comodidade.
04:23Então, enquanto a maioria dos bancos
04:24clusteriza e segmenta seus clientes
04:26com base somente na renda,
04:28a gente entende que a idade é um diferencial.
04:30Qual canal essa idade
04:32ou esse perfil de público vai preferir?
04:34Qual produto eu consigo colocar?
04:36Ele é um tomador?
04:37Ele é um investidor?
04:38O que a gente pode servir bem a esse público?
04:40E isso explica também o grande engajamento
04:42e a principalidade que esse público tem com o Banco Mercantil.
04:45Aliás, produto é diferente de um 50 a mais
04:48para um jovem ou para idades diferentes?
04:52Vocês conseguiram fazer esse estudo e entender
04:54o que dá para ser diferencial ou diferente para esse público?
04:59Em termos de produtos, a gente tem todo um ecossistema
05:02pensado no público.
05:05Então, por exemplo, o portal de notícias do banco,
05:07o Viva, uma parceria que a gente tem com o Grupo Estadão,
05:11é o maior portal de notícias para o público 50 a mais.
05:14São notícias aderentes ao público.
05:15Nós temos Universidade 50 a mais no portfólio
05:18para que essa pessoa, às vezes, se reposicione,
05:20faça uma transição de carreira.
05:22A gente tem desconto em viagens, academia,
05:24médico, odontologia, até PET.
05:27Então, a gente conseguiu pensar em toda a jornada desse público
05:30que é totalmente diferente da necessidade que tem 18, 30 anos,
05:34para que ele possa encontrar tudo no banco.
05:36Em termos de produto, claro,
05:38muitas das vezes esse público vai ser, talvez, aposentado,
05:40tem os créditos consignados,
05:42tem crédito pessoal, cartão de crédito, seguro de vida,
05:44isso tudo a gente oferece.
05:45Em termos de canal, também, a gente desenha
05:48para esse público especificamente.
05:51Então, a gente tem a rede física, a capilaridade,
05:54que é tão importante, principalmente para esse público.
05:56Mas a gente tem muita presença no digital e no WhatsApp,
06:00que é o canal digital favorito do público 50 a mais.
06:05Muito bem.
06:05Gustavo, segundo número para você.
06:0846% era o retorno sobre o patrimônio,
06:12ou ROI, do mercantil no fim do primeiro semestre deste ano,
06:15um aumento de 10 pontos percentuais
06:17sobre o mesmo período do ano anterior.
06:19O que torna o modelo de negócio do mercantil tão eficiente?
06:24A gente falou de execução forte.
06:26Então, cada time do banco tem um propósito,
06:28tem uma execução, tem um plano
06:30para que, se bem executado,
06:32possa responder por aquele pedacinho
06:34que a gente chama de excesso de retorno
06:36sobre o custo de capital do banco, o CAE.
06:39Então, para chegar num ROI robusto de 46%,
06:42cada um tem que contribuir um pouquinho,
06:45cada um contribui marginalmente.
06:46São diversos KPIs, são diversas vantagens competitivas
06:49para que somados a gente chegue lá
06:52e para que seja difícil de replicar a nossa estratégia.
06:56Então, são vários indicadores, são vários pontos.
06:59A gente pode falar aqui de alguns,
07:01talvez os mais importantes para chegar nesse número,
07:04começando pela qualidade da carteira.
07:06Então, o banco escolheu ter um portfólio mais defensivo,
07:11de maior qualidade,
07:12que são os colateralizados, são os consignados.
07:15Então, a gente perde menos do que a média de mercado.
07:17Então, isso é fundamental.
07:19Outro ponto, esses ativos, por ter menos risco,
07:22permitem uma alavancagem um pouco maior.
07:24Eu tenho uma otimização de capital
07:26e alavancando um pouquinho mais nesses ativos,
07:28a gente tem uma rentabilidade maior.
07:30Por outro lado, se a gente lembrar,
07:33esses produtos vão ter inerentemente tetos estabelecidos
07:35normalmente por entes do governo.
07:38Então, são produtos de mais qualidade,
07:40mas menor margem.
07:42E aí entra a eficiência que você trouxe, Márcio.
07:44A gente tem que, em cada ponto,
07:46ser mais eficiente.
07:48Então, por exemplo, no custo de funding
07:49para produtos com menor margem,
07:51o banco tem que ser super eficiente,
07:53super competitivo.
07:54E aí, um banco de 80 anos,
07:56que tem conseguido cada vez mais melhorar seus ratings,
08:00consegue uma distribuição de funding mais barata,
08:03o que ajuda bastante na composição.
08:05Outra coisa, essa indústria de colateralizados,
08:09um dos principais custos da cadeia é o custo de canal.
08:12Então, ter a força do canal,
08:14ter esse contato com o cliente,
08:15dominar o 2C, o B2C,
08:18faz com que o custo de distribuição seja bem mais baixo.
08:21Então, pensando no Público 50+,
08:2480% de tudo que a gente vende de crédito
08:27já se dá através de um dos nossos canais digitais.
08:30E como é que a gente pensou isso?
08:31Um aplicativo que é desenhado para o público,
08:35mas não só.
08:37O WhatsApp é o canal que ele mais gosta.
08:40O grupo de família, eu sei, as notícias.
08:43Então, por que não pensar numa jornada de WhatsApp Banking,
08:46end-to-end, no canal que ele mais gosta?
08:48A gente leva a tecnologia para esse cliente
08:50de uma forma muito diferente.
08:52Então, esses dois somados,
08:56a gente chama de custo marginal de distribuição zero.
08:59A gente já instalou, já investiu,
09:01e a gente consegue distribuir de uma forma muito barata.
09:04Mas não só isso.
09:05Lembrando que o Público 50+,
09:06vão ter aqueles que vão preferir o contato humano.
09:09E aí entra a capilaridade.
09:11Hoje a gente já está com mais de 340 agências
09:13equipadas com numerário, ATM,
09:15ar-condicionado, água gelada, acessibilidade,
09:18para que ele possa encontrar a placa do banco
09:20nas maiores cidades do Brasil.
09:22Então, a gente consegue distribuir
09:24de uma forma muito mais eficiente.
09:28E, por fim, não só no crédito,
09:30você perguntou os produtos auxiliares,
09:32o ecossistema.
09:34Isso faz com que os clientes
09:35fiquem mais engajados com o banco,
09:38reduzam o churn e a saída do banco,
09:40mas que também contratem produtos
09:42que vão direto para o Boro Online
09:44sem ter alocação de capital,
09:45que aumenta também o ROI,
09:46que é a nossa receita de prestação de serviços.
09:49Muito bom.
09:50Quando você falou sobre crédito consignado público,
09:54o privado interessa também?
09:56Faz sentido para esse público também você entrar no privado?
09:59Faz sentido.
10:01É uma diversificação quase óbvia para o banco mercantil.
10:06A gente conseguiu fazer um trabalho muito interessante
10:08na antecipação do saque aniversário do FGTS,
10:10que são certíssimos para o correlato.
10:12E se a gente lembrar que os nossos canais estão desenvolvidos,
10:16tanto físico quanto digital,
10:18e que a gente consegue ser muito bom em back-office,
10:21em limites, em analíticas,
10:23para dar crédito para a parte de consignado,
10:26para toda essa parte de estruturação da garantia do consignado,
10:31o privado passa a ser um caminho de diversificação
10:33muito interessante para o banco.
10:35É claro que ele vive, por ser muito novo,
10:38um período de estabilização operacional.
10:41Não do mercantil, mas de termos regulatórios,
10:43em termos de repasse,
10:45em termos tecnológicos.
10:46Mas se o produto caminhar,
10:48como parece que está caminhando,
10:49para ser um produto rentável,
10:51um produto bom para o cliente,
10:53que consegue substituir uma dívida
10:55mais cara pelo consignado privado,
10:57a gente acredita que vai ser um jogador relevante também
11:00com o passar do tempo no produto.
11:02Logo no começo da resposta,
11:03você falou sobre o CAC,
11:04o custo de aquisição do cliente,
11:06e muito se fala sobre isso,
11:08sobretudo nos bancos digitais,
11:09que são nativos digitais.
11:12É diferente para o público 50 a mais?
11:13Para você atrair esse cliente,
11:16é mais caro?
11:18A dinâmica é muito parecida.
11:20A gente tem uma obsessão de CAC e LTV,
11:22a gente tentar reduzir ao máximo
11:24esse custo de aquisição e atração
11:26através dos bons produtos,
11:28e de uma maximização de LTV.
11:31Então a gente observa o cliente
11:33não só como um número na base,
11:35mas um conceito muito restrito de cliente.
11:37A gente tenta trazer um cliente
11:39que queira comprar um produto do banco
11:41para diluir esse CAC,
11:42para ter essa relação de CAC e LTV maior.
11:45Então o CAC a gente tem conseguido,
11:47através de marketing digital,
11:48marketing performance,
11:48diluir cada vez mais,
11:50e com a força da marca do banco
11:51nas campanhas institucionais,
11:52isso se mostra verdadeiro,
11:55mas o LTV está cada vez maior,
11:57as curvas estão mostrando isso,
11:59e a gente pode dizer que o LTV do público 50 a mais,
12:02ao contrário do CAC,
12:03esse sim é muito maior.
12:04Muito bom.
12:05Terceiro número para você, Gustavo.
12:07R$ 19,3 bilhões de reais
12:10era a carteira de crédito do mercantil
12:12no fim do segundo trimestre de 2025,
12:15um crescimento de 24%
12:16sobre o mesmo período do ano passado.
12:18O consignado INSS representa 65% do portfólio,
12:22e cresceu 35% no ano.
12:25O desafio é abrir espaço para os novos segmentos?
12:29Primeiramente, o crescimento que nos trouxe
12:31a R$ 19 bilhões de carteira,
12:33ele tem sido, nos últimos trimestres,
12:35duas ou três vezes maior do que a média de mercado.
12:38A gente observa a série do Banco Central,
12:41pessoas físicas, recursos livres,
12:43e a gente tem sempre esse objetivo
12:45de crescer duas ou três vezes mais rápido.
12:48Mas você poderia me perguntar,
12:49e a qualidade?
12:50Esse crescimento acelerado?
12:53E a resposta é,
12:54a gente também está olhando muito de perto a qualidade,
12:56não só pela colateralização dos ativos,
12:59mas pelo indicador final de qualidade,
13:01que é o over 90.
13:02Hoje, o mercantil também perde menos da metade do mercado.
13:05Nosso over 90 está 2,3%,
13:07mercado de novo,
13:08pessoas físicas, recursos livres,
13:11perto de 5%,
13:12que é quase um all times high na série histórica,
13:14tirando alguns períodos,
13:15por exemplo, pandemia.
13:17Então, a gente tem conseguido crescer,
13:19mas perder bastante menos também
13:22do que a média de mercado.
13:23Então, é fundamental a gente observar isso.
13:25Quando a gente olha para consignado,
13:27que é o carro-chefe do portfólio,
13:28até na própria aquisição de clientes,
13:31a gente também observa um crescimento
13:33de quase 5 vezes o mercado.
13:36E até no consignado, que é mais seguro,
13:39a gente tem perdido 60 base points,
13:42menos do que o mercado.
13:43Então, usando toda a nossa estrutura de analíticas,
13:45de calculatorial,
13:47a gente consegue também otimizar
13:49e ser melhor,
13:51que a gente fala dessa execução forte,
13:52que vai virar lá na frente também o ROI.
13:55E como a gente falou,
13:56a gente tem que ser muito bom naquilo
13:58que a gente se propõe.
13:59Então, crédito consignado,
14:01na qualidade desse crédito,
14:03na segurança digital,
14:04se a gente tem toda essa questão digital.
14:06É tão importante para o público
14:07esteira antifraude, face match,
14:09tudo isso faz parte,
14:11custo de distribuição é baixo,
14:13mas a gente também tem que pensar
14:14em formas de diluir esse custo fixo,
14:17esse investimento que a gente trouxe
14:19e está tudo pronto para os novos produtos.
14:22Como a gente falou aqui do consignado privado,
14:24como a gente falou do FGTS,
14:28como a gente tem outros tipos de consignado
14:31do servidor público,
14:32de alguns entes da federação.
14:34Então, todos esses produtos ajudam também
14:36a ter uma estratégia core muito forte,
14:39mas de ter na margem,
14:40usando os mesmos canais,
14:43a mesma expertise do time,
14:45essa diversificação estratégica
14:47que é fundamental também
14:48nessa alocação de recursos.
14:50E pelo que você está me falando até aqui,
14:52eu entendo que dados é o segredo para tudo.
14:55Você teve que investir muito em tecnologia?
14:57Muito.
14:57Os números falam.
15:01O banco acho que não tem uma frase
15:03que se aplica melhor.
15:05É um banco que tem muito estatístico,
15:07um banco que tem muito engenheiro,
15:09é um banco que fez uma transformação
15:10e saiu de um ticket médio
15:12de 50 milhões de reais
15:13para um ticket médio de 4 mil reais.
15:16Então, a gente precisa entender dados
15:17em tempo real.
15:18Fizemos toda uma transformação,
15:19migração para clouds, analytics,
15:21teste AB, validação de hipótese,
15:25saber lidar com o erro.
15:26Então, a gente tenta pilotar pequeno
15:28para aprender rápido
15:29e ver os mais diversos indicadores
15:33de NIN, de funding,
15:34de crescimento, de mercado
15:35para tomar sempre a melhor decisão
15:38com aquilo que a gente conhece
15:39e poder ter uma adaptabilidade muito rápida,
15:42que é o que o mercado pede.
15:43Quer dizer, você forma pequenas startups
15:45dentro do banco para você poder
15:47virar rapidamente se você acertar
15:49ou se errar?
15:51A ideia é essa.
15:52Várias frentes de negócio
15:54têm que funcionar como startups mesmo.
15:57Acho que o banco é uma startup
15:58de 80 anos para várias questões.
16:00Canal digital é uma.
16:02Vários produtos a gente testa.
16:03Será que o cliente quer estar comprando?
16:04Antes de fazer todo aquele investimento
16:06de lançamento,
16:08a gente testa com o cliente.
16:09A gente vê a conversão,
16:10vê funil de conversão.
16:11Está convertendo ou não?
16:12Qual que é o CAC?
16:13Qual que é o LTV?
16:14Como é que eu consigo diluir isso aqui?
16:17Qual a melhor palavra no marketing digital?
16:19Como é que eu consigo melhorar o ecossistema?
16:21Então, por exemplo,
16:21o Portal Viva vem nesse sentido.
16:23E a gente vai pilotando
16:24e vai lidando com aquilo
16:25que a gente refuta ou não
16:27com base nas hipóteses,
16:28com base em dados.
16:29Então, é fundamental a gente ter
16:31essa cabeça de startup
16:34nesses pequenos negócios,
16:38esses pequenos empreendedores
16:39que a gente tem com a gente,
16:40que é o nosso time.
16:40Por outro lado,
16:41é um banco de 80 anos.
16:43Então, vamos pilotar,
16:44mas não pilota na tesouraria, não.
16:46É derivativo,
16:47é banco,
16:49tem rating,
16:50tem caixa robusto,
16:52tem, enfim,
16:54o LCR,
16:55liquidity cover ratio,
16:56bem confortável,
16:58o índice de Basileia
16:58é bem confortável,
17:00acima de 16.
17:01Então, a gente sabe também
17:02onde que dá para errar,
17:04qual o limite do erro aceitável,
17:05a gente faz bastante.
17:06Aqui é um erro no máximo de X,
17:08senão a gente vai ter que voltar
17:09aqui para a prancheta,
17:10para a gente poder aprender
17:11e onde a gente tem que entender
17:12que é regulado,
17:13que é banco,
17:14que tem compliance,
17:15que tem norma
17:16e que a gente precisa passar
17:17a confiança para o cliente.
17:19Então, pilota e erra, sim,
17:21tentando surpreender o cliente
17:22com um produto novo,
17:22com um canal novo,
17:23com uma feature nova.
17:25Mas, no fundamento de banco,
17:28vamos seguir a tradição
17:29de 80 anos.
17:31Muito bem.
17:31Quarto número para você.
17:34207 milhões de reais
17:35era a receita de serviços
17:37do mercantil
17:37no segundo trimestre deste ano,
17:39uma expansão de 18%
17:41sobre o segundo trimestre
17:42de 2024.
17:44O destaque
17:44são as áreas de seguros
17:46e assistências,
17:47que já representam
17:4872% do mix.
17:50Essa é uma demonstração
17:51de que o mix
17:52está funcionando?
17:53A gente gosta muito
17:55desse número.
17:56Esse número mostra,
17:58antes de mais nada,
17:59isso aqui vai para o resultado
18:00do banco, é claro,
18:01isso tem margem,
18:02isso tem todo o aspecto
18:04de compor esse balanço do banco,
18:06compor o ROI do banco,
18:07compor aquele delta
18:09em relação ao custo
18:10de capital
18:10que vai levar lá o ROI.
18:12Mas isso mostra
18:13que o cliente está engajado.
18:14Ele está contratando,
18:15ele está gostando,
18:16ele não está cancelando,
18:17está virando receita.
18:19E a gente pensou
18:20com tanto carinho
18:21cada ponto
18:23da jornada
18:24desse cliente.
18:25Então,
18:25a gente até brincou,
18:26desde o patch
18:27até a academia,
18:28o que esse cliente faz?
18:29O que mais ele quer fazer?
18:31Quanto custa
18:31para ele fazer isso tudo
18:33se ele contratar
18:33de forma separada?
18:34um streaming,
18:36uma academia,
18:37um livro,
18:37uma universidade
18:38para recolocação,
18:39um portal de notícias,
18:41um seguro de vida,
18:42um seguro residência,
18:43e aí a gente pensa
18:44em bombeiro 24 horas,
18:46chaveiro 24 horas,
18:47esqueceu a chave,
18:49vistoria na residência
18:51para saber
18:51se tem algum ponto
18:52de queda,
18:53dependendo da idade
18:54do cliente.
18:54Então,
18:54toda a jornada
18:55a gente tenta pensar
18:56para que ele possa
18:57contratar
18:58no One Stop Shop
18:59tudo o que ele possa
19:00precisar.
19:01e cada vez menos
19:03dependendo das tarifas
19:04bancárias
19:05e cada vez mais
19:06vendendo e crocelando
19:07produtos
19:08que ele tenha
19:09vontade de contratar,
19:11que ele tenha vontade
19:11de fazer o member
19:12get a member,
19:13olha,
19:13aqui está mais barato,
19:14olha que legal,
19:15eu tenho uma consulta
19:16médica por R$39,90,
19:18eu tenho uma consulta
19:18odontológica por R$39,90,
19:20são produtos tabelados
19:21com uma rede
19:22credenciada enorme,
19:24e aí sim,
19:25entra o lado aqui
19:26do banco
19:27de também
19:27é uma receita
19:28que vai direto
19:29para o bolo online,
19:30não tem risco de crédito,
19:31e vai ajudar
19:33no ROA,
19:34no ROE,
19:34na alavancagem operacional,
19:36mas fundamentalmente
19:37isso é um indicador
19:38de que o cliente
19:39está feliz
19:40e que tem algum tipo
19:41de principalidade
19:42com o banco,
19:43é muito difícil
19:44um cliente comprar
19:45um seguro,
19:46uma assistência,
19:47um desconto
19:48no banco
19:48que não seja
19:49para ele
19:49ou o principal
19:50ou um dos principais
19:51bancos.
19:52Então por isso,
19:53o quinto número
19:54é esse aqui,
19:54R$9 milhões
19:55e R$100 mil
19:56era o número
19:57de clientes
19:57do mercantil
19:58no primeiro semestre
19:59deste ano,
19:59uma expansão
20:00de 6%
20:01em 12 meses.
20:02A estratégia
20:03é rentabilizar melhor
20:04a base existente
20:05em vez de só
20:06crescer volume?
20:08A gente,
20:09como falamos,
20:10o banco mercantil
20:11ele não tem
20:13essa ambição
20:13de crescer
20:14a base de clientes
20:15a qualquer custo.
20:17Para a gente,
20:17o cliente
20:18tem que vir muito
20:19junto com o negócio.
20:20Ele não pode
20:21abrir uma conta
20:22e não achar
20:22o produto
20:22que ele queria.
20:24Então,
20:25olha,
20:25a gente tem
20:26esses produtos,
20:26olha que legal
20:27para você.
20:27e aí sim
20:28a relação
20:29CAC-LTV
20:30faz sentido
20:31para que esse cliente
20:32possa vir,
20:33possa se engajar,
20:34possa ficar feliz
20:35e possa contribuir
20:35também marginalmente
20:37com o resultado
20:38do banco.
20:39Então,
20:40a gente tem toda
20:40uma estratégia
20:41de monetização
20:42dessa base
20:42que já é bastante
20:43grande,
20:44de 9 milhões
20:44de clientes,
20:45essa base
20:453 anos atrás
20:46era 2 milhões e meio.
20:48As curvas
20:49de rentabilização
20:50conforme a gente
20:50vai lançando
20:51esse produto
20:51que a gente vai testando
20:52são cada vez
20:53mais íngremes.
20:54A diluição
20:55de CAC
20:55é cada vez
20:56mais relevante
20:56e o conceito
20:58de cliente
20:59para a gente
20:59é muito restritivo.
21:00Então,
21:00a gente olha
21:019 milhões
21:01de clientes.
21:02Quem são
21:02essas pessoas?
21:04Mais da metade
21:05tem pelo menos
21:05uma operação
21:06de crédito.
21:07Mais da metade.
21:08A gente tem
21:08mais de 1 milhão
21:09de apólios de seguros,
21:11mais de 2 milhões
21:11de assistências.
21:13Então,
21:13são clientes
21:14realmente
21:14que a gente acredita
21:15que tem principalidade.
21:17Então,
21:18a gente vai atrás
21:18dos clientes
21:19que a gente acha
21:19que pode servir
21:20como principal banco
21:21e isso é fundamental
21:22para a gente.
21:24Isso faz parte
21:25da estratégia,
21:26desse ganha-ganha,
21:26desse crescimento
21:27junto,
21:28muito mais
21:29do que somente
21:30a base,
21:31muito mais
21:32do que somente
21:32o negócio.
21:33Então,
21:33tem esse crescimento
21:34ganha-ganha
21:36de forma bilateral
21:38é o mais importante.
21:38Porque deve ser tentador
21:39você olhar
21:40para um 9 milhões
21:40e 100 mil clientes
21:41e falar assim,
21:42cara,
21:42eu quero chegar
21:42em 10 milhões,
21:43já quero colocar
21:44um duplo dígito aí.
21:45Mas é o que você falou,
21:46é melhor eu ter um cliente
21:47que a principalidade dele
21:49está com a gente,
21:49ele está me dando lucro,
21:50está me dando retorno
21:51e eu estou entregando
21:52para ele o que ele espera
21:53do que só fazer
21:54esse número crescer
21:54e esse volume
21:55ficar muito grande
21:56para mostrar
21:57para o mercado.
21:59Queremos
21:59tratar bem
22:01quem já está,
22:02fundamental,
22:02engajar cada vez mais,
22:04tem várias frentes
22:05do banco
22:06mobilizadas
22:06só para isso.
22:08Qual que é o
22:09next best offer
22:09para esse cliente,
22:10NBO?
22:11O que mais
22:12que ele quer?
22:13Quem contrata
22:13o produto A,
22:14qual que é a chance
22:14de ele contratar o B?
22:15Qual desconto
22:16que eu posso dar
22:16para ele pegar
22:16o produto Z?
22:17Então,
22:17isso é muito
22:18do DNA do banco,
22:20isso é fundamental.
22:21E o segundo ponto
22:24é ir crescendo
22:25aos poucos,
22:26junto mesmo
22:26com o cliente,
22:28mas a gente
22:29tem ambições grandes
22:30de fazer as coisas
22:31caminhando juntas
22:33e de ter esse
22:34cross-sell legal
22:35e de poder servir
22:36bem quem já está
22:37na base
22:38e poder crescer
22:39cada vez mais,
22:41diversificando também
22:42a base
22:42e seguindo
22:44nessa trajetória.
22:45Quem chegou até aqui
22:46e ouviu e falou assim,
22:47nossa,
22:47dois anos atrás
22:48eram dois milhões
22:49de clientes,
22:49cerca de dois milhões
22:50com um banco
22:51de 80 anos
22:52que tem que explicar
22:53que vocês eram
22:54um banco de atacado
22:55e fizeram
22:56uma grande virada
22:57para ir para esse varejo
22:58geração prateada
23:0050 a mais.
23:01Acho que isso vale
23:01muito a pena
23:02para contar
23:02que tem essa
23:03grande virada ali
23:04e é uma transformação
23:05gigante
23:06de mercantil
23:07do Brasil
23:07para banco mercantil.
23:09Exatamente.
23:10O banco tem 80 anos
23:11de história,
23:12era o banco
23:12mais atacado,
23:13mais pessoa jurídica
23:15do que física,
23:16mais uma atuação
23:17regional
23:18em Minas Gerais
23:19e a gente fez
23:21toda essa transformação
23:22para dados,
23:23para tomadas de decisão
23:24em tempo real,
23:24para teste de hipótese,
23:26para tratar
23:26esse público
23:27que estava ali,
23:30talvez a palavra
23:31é negligenciado
23:31pela concorrência
23:32e é um público
23:33tão bacana,
23:34tão pujante,
23:35tão crescente
23:35que a gente achou
23:37que podia fazer
23:38bem melhor
23:38que a concorrência
23:39e a gente tem
23:40esse logo,
23:42sua experiência
23:42nos inspira,
23:43a gente acha
23:44que pode fazer mais,
23:45fazer melhor,
23:46melhor que ontem,
23:47sempre.
23:47Muito bem,
23:48então vamos virar
23:49o jogo agora?
23:49Eu faço a pergunta
23:50e você me traz o número,
23:51o melhor número
23:53a ser apresentado?
23:56São tantos números
23:57que nos orgulham,
23:59que nos fazem também
24:00tentar ver
24:02para onde mais
24:03a gente pode ir,
24:03então eu gosto muito
24:04do NPS,
24:05Promoters,
24:05que é a felicidade
24:07do cliente,
24:07o Cross-Sell Index,
24:08que é quantos produtos
24:09tem o cliente,
24:11como é que eu estou conseguindo
24:12reduzir meu churn,
24:14ao invés de só crescer base,
24:15como é que eu consigo
24:16reduzir esse churn,
24:17então são números
24:17que estão ali
24:18no dia a dia do banco,
24:19obviamente tem NIN,
24:20que é Net Interest Margin,
24:22o custo de Funding
24:24que está aí
24:24em nível dos bancões,
24:26o crescimento do banco
24:27de Double Diz
24:28na carteira,
24:30enfim,
24:30são tantos números
24:31que assim,
24:33vamos,
24:34acho que o melhor número
24:35é sempre o próximo,
24:36digamos assim,
24:37para um banqueiro,
24:39muito mais ainda,
24:40sempre o que está por vir,
24:41sempre o que está por vir,
24:42dia 1.
24:44Muito bem,
24:45o número que melhor
24:45representa
24:46o banco mercantil?
24:48Eu acredito que
24:50para a maioria
24:51das companhias,
24:53elas são
24:54os seus clientes,
24:55então hoje
24:56o número mais preciso
24:57de acordo
24:57com a última divulgação,
24:59o número que é
24:59o mercantil
25:00são os seus
25:009.1 milhões
25:02de clientes,
25:03quem sabe
25:0310 milhões
25:04em breve,
25:05por outro lado
25:07a gente também
25:07poderia ir,
25:09a gente não consegue
25:10servir esses clientes
25:11da forma que a gente
25:11acha que consegue
25:13fazer por eles
25:14sem os nossos
25:14quase 4 mil
25:15colaboradores,
25:16que são
25:18quem carregam
25:19esse piano
25:20da execução,
25:21para o plano
25:22virar realidade,
25:23então são os
25:239 milhões
25:24de clientes
25:25impulsionados
25:26pelos nossos
25:27empreendedores,
25:29por quem aí
25:30trabalha bastante
25:31para poder
25:31construir essa
25:32história juntos.
25:35Um número importante,
25:36mas que ninguém
25:36olha para ele?
25:39No banco
25:39acho que não tem
25:40nenhum número importante
25:41que ninguém olha.
25:44Mas e o mercado,
25:45né?
25:45Tem que o mercado?
25:46Do mercado,
25:48um número que a gente
25:48apaixonado e olha
25:50assim todo dia,
25:52e bate toda quinta
25:53nos comitês,
25:54etc,
25:55é uma obsessão
25:57para a gente,
25:58é o lead time,
25:59time to market.
26:00A gente
26:01acha que tem
26:03que conseguir
26:03para qualquer
26:05produto,
26:05canal,
26:06feature,
26:07iniciativa,
26:07ter a capacidade
26:09de entregar
26:10em menos de 45 dias.
26:12É um número
26:13que era bastante
26:14audacioso lá atrás,
26:16onde a gente
26:16tinha
26:17uma cadeia
26:18mais longa
26:19entre quem pede,
26:20quem executa,
26:21quem mede,
26:22a gente conseguiu
26:22montar as squads,
26:24trazer esse time
26:24junto para o mesmo
26:26objetivo de negócio
26:27e hoje a gente
26:28tem conseguido
26:28cumprir a risca,
26:30esse número
26:31abaixo dos 45 dias
26:32e que eu brinco assim,
26:33olha,
26:33para o seu produto,
26:34para o seu canal,
26:36para a sua funcionalidade,
26:38não deixa o cliente
26:39deixar de surpreender
26:40a cada 45 dias,
26:42para ver se funciona
26:42ou não,
26:43não deixa cair
26:44na amorosidade,
26:46não deixa ser monótono,
26:48a cada um mês
26:48e pouquinho
26:49que ele entra
26:49no aplicativo
26:50e tem alguma coisa
26:51diferente
26:51naquela aba
26:53para a gente
26:54poder testar a hipótese,
26:55olha,
26:56aqui é o caminho,
26:56aqui não é o caminho
26:57e aprender
26:58na jornada com o cliente,
26:59então é uma obsessão
27:00para a gente
27:01esse número
27:02e ele reflete muito
27:04da execução forte
27:05do banco,
27:06é um indicador interno,
27:07o mercado não olha
27:08esse número,
27:08mas a gente olha
27:09com muito carinho.
27:11Muito bem,
27:12o número
27:13que não sai
27:13da sua cabeça?
27:14É o número
27:17um,
27:17eu acho
27:19que qualquer
27:20empresário,
27:21qualquer
27:21atleta
27:23vai querer
27:24sempre buscar
27:25a liderança
27:25naquilo que faz,
27:27eu acho que sonhar
27:27grande,
27:28sonhar pequeno
27:28dá o mesmo
27:29trabalho,
27:30em relação
27:31ao INSS,
27:32hoje a gente é
27:32o quinto maior
27:32banco do país,
27:34que é um motivo
27:34de muito orgulho,
27:35o Brasil ainda
27:36é muito concentrado,
27:3888% dos ativos
27:39de crédito
27:39estão na mão
27:40dos cinco
27:40grandes bancos
27:41universais,
27:42então entrar
27:42para o hall
27:42de cinco
27:43já é um motivo
27:44de muito orgulho,
27:45mas a gente quer
27:46a liderança,
27:47a gente quer entender
27:48como é que faz
27:48para chegar lá,
27:49o que a gente
27:49precisa acreditar
27:50para chegar lá,
27:51como é que a gente
27:51faz o dia de amanhã
27:52para chegar lá,
27:54como é que meu cliente
27:55me ajuda a indicar
27:56o amigo dele
27:57para a gente poder
27:57chegar lá,
27:58então não sai
27:59da cabeça aí,
28:01nem minha,
28:01nem do time,
28:02é o número um
28:03naquilo que a gente
28:04se propõe a fazer
28:05com excelência.
28:06A gente tem segmentação
28:08no Brasil,
28:10certamente,
28:10de renda,
28:11de quais são
28:12os públicos
28:13que você atende,
28:14mas de geração
28:1550 a mais
28:15não teria,
28:16você não sabe
28:16se você é o líder
28:17em 50 a mais
28:18ou não,
28:19porque você não tem
28:19esse recorte.
28:21Não,
28:21esse número
28:21a gente não tem,
28:22o que a gente olha
28:23que são proxies disso
28:24é o número de pagamentos
28:25de benefícios do NSS,
28:27o share de originação
28:28de consignado,
28:30são números que dão
28:31a entender
28:31aonde que a gente
28:32está posicionando.
28:33Muito bem,
28:35para a gente terminar,
28:35o próximo número
28:36vai ser?
28:36Bom,
28:37o banco é listado,
28:39o BMEB 4 estava ali
28:40e a gente não divulga
28:42guidance ainda,
28:43então comecei
28:45e vou terminar com isso,
28:46o próximo número
28:47vai ser melhor
28:48do que o número anterior,
28:50assim a gente espera
28:51fazer sempre.
28:52Muito bem.
28:52Que sempre,
28:53cada indicador,
28:54a gente consiga melhorar
28:55um pouquinho
28:55e caminhar
28:57a passos firmes
28:58nessa jornada
29:00tão interessante
29:01e empolgante.
29:02e que você venha
29:02então contar
29:03esse próximo número
29:04bom para a gente
29:05no próximo programa.
29:07Com certeza.
29:08Gustavo, obrigado, viu?
29:09Obrigado, Ars.
29:10Obrigado.
29:10Obrigado a todos.
29:12E obrigado a você
29:13que nos ouviu,
29:13nos assistiu.
29:14Chegamos ao final
29:15do programa,
29:16mas aproveite
29:16para curtir,
29:17compartilhar
29:18com mais gente
29:19para que saibam
29:20um pouco mais
29:20sobre o banco mercantil.
29:22E, ó,
29:22você segue o Nelfit
29:23nas redes sociais?
29:24Se não segue,
29:25pode nos procurar.
29:26Estamos em todas.
29:27Um abraço
29:28e até a próxima.
29:32Transcrição e Legendas por Quintena Coelho
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