- há 7 meses
Categoria
🗞
NotíciasTranscrição
00:00Magalu Cloud, impulsionando a competitividade do Brasil através da tecnologia.
00:15Bem-vindo, bem-vinda a mais um Revolução IA, programa do Nelfid que aborda o impacto da inteligência artificial no mundo dos negócios.
00:23Eu sou Letícia Cardoso e quem me acompanha é o especialista no assunto, Rodrigo Elzer.
00:28Bem-vindo, Elzer. Tudo bom?
00:31Tudo ótimo, Letícia.
00:32Hoje o nosso convidado é Luiz Borrego, CIO da Gol. Vamos conhecer um pouquinho mais sobre ele.
00:37Há 10 anos no Grupo Gol, Luiz Borrego é CIO e responsável pelas áreas de tecnologia, inovação, analytics e canais digitais das marcas do Grupo Gol.
00:48Com mais de 25 anos de experiência no setor, atuou nos segmentos de varejo, mercado financeiro, fidelidade e indústria,
00:55passando por marcas como Itaú, Politec e NPE.
01:00Luiz, bem-vindo. Obrigada pela presença aqui no nosso programa.
01:04Obrigado a vocês pelo convite. É uma honra estar aqui dividindo um pouco do dia a dia.
01:08Luiz, para começar, eu queria falar sobre a aplicação da inteligência artificial na Gol.
01:13A gente vê companhias do exterior, United, American Lines, aplicando para resolver problemas, por exemplo,
01:21reduzir o extravio de bagagem, conseguir equalizar o caixa, fazendo com que as passagens fiquem um pouco mais justas, por assim dizer.
01:32Como que vocês estão usando na companhia?
01:35Joia.
01:35Letícia, obrigado pela pergunta, obrigado pela oportunidade de novo.
01:38Bom, primeiro, eu acho que o primeiro ponto é, a IA não é uma tecnologia nova, né?
01:43Existe uma nova geração de IA, que é a IA generativa, mas a IA já é utilizada na indústria há muito tempo, né?
01:51A gente usa também tecnologia de IA já há algum tempo.
01:55A gente usa a IA, por exemplo, para adequar os times de atendimento de aeroportos,
02:01de acordo com o movimento, de acordo com o horário, de acordo com a demanda,
02:04de acordo com variação de clima, por exemplo.
02:06Então, a gente já usa, a gente tem câmeras em aeroportos onde a gente monitora o movimento de cliente e de funcionário
02:13e a gente usa o aprendizado desse tipo de comportamento no estabelecimento de metas para o time
02:19ou de organização do time para atender.
02:22A gente usa a IA também para precificação, a gente usa a IA para diversos modelos de tomada de decisão.
02:29Então, a IA acho que já está presente no nosso dia a dia há algum tempo
02:33e eu acho que a potência dessa nova geração é que traz outras possibilidades,
02:38outros casos de uso para que a gente possa usar a IA.
02:41Mas, de fato, é uma tecnologia já presente no nosso dia a dia há algum tempo.
02:46Eu acho que, para o público em geral, a IA ficou muito mais palpável a partir da IA generativa, né?
02:51O que mudou com essa chegada da IA generativa na companhia?
02:57E as aplicações que vocês têm utilizado, elas são voltadas para resultado financeiro
03:02ou é para melhorar, por exemplo, a experiência do cliente?
03:06Letícia, para as duas coisas, né?
03:09No final, a maior parte dos nossos projetos, inclusive os que envolvem IA,
03:15eles sempre vão estar voltados ou para obter uma maior eficiência num processo,
03:21seja ele qualquer, um processo interno, um processo de atendimento ao cliente,
03:25um processo de manutenção, enfim.
03:28Então, quando você usa algum tipo de tecnologia,
03:30e a IA é uma das ferramentas que a gente usa, é para obter uma maior eficiência.
03:34Então, essa maior eficiência pode trazer uma redução de custo,
03:38uma redução de tempo, né?
03:40Ou uma melhoria na satisfação do cliente.
03:42E a gente tem alguns cases, por exemplo, de melhoria na satisfação do cliente
03:46quando a gente usou a IA para resolver alguns problemas de cliente
03:50ou para processar o sentimento do cliente,
03:52para a gente entender o comportamento do cliente,
03:54que trouxe maior clareza do que a gente precisava ajustar do lado de cada empresa
03:58e ter esse retorno.
04:00Então, o uso de IA, ele sempre vai estar voltado para isso.
04:05Ou para ganho de eficiência, ou para melhoria de desempenho de algum processo
04:10que, eventualmente, pode ser uma melhoria do processo de precificação,
04:14tem por objetivo, por exemplo, ter um retorno financeiro maior.
04:18Então, é para esse tipo de coisa que a gente mais usa,
04:21principalmente na nossa indústria.
04:23E essa aplicação da IA, ela tem sido mais ou menos rentável
04:27do que vocês imaginaram inicialmente?
04:30O Letícia, eu acho que existe uma grande ansiedade do mundo inteiro
04:35estar falando de IA, alguns cases com números bastante grandes.
04:41Então, isso gera uma ansiedade no corpo executivo,
04:44no corpo de gestor da empresa, por ter grandes retornos.
04:48A gente nunca teve uma meta de quanto que um projeto de IA
04:53tem que trazer de retorno, seja de eficiência, seja de rentabilidade.
04:57O que a gente tem feito é priorizado de acordo com o retorno que isso traz.
05:03Já que essa nova tecnologia traz uma série de novas alavancas,
05:08de novas possibilidades de uso, então, tem muita coisa por ser feita.
05:13Então, a gente tem utilizado o retorno que esse projeto vai dar
05:17para ajudar na priorização.
05:19Então, quais a gente vai fazer e, normalmente, a gente escolhe
05:22os que têm maior retorno ou os que têm maior impacto.
05:25E teve algum projeto que vocês começaram,
05:28ensaiaram alguma solução que não deu certo?
05:32Temos algumas.
05:33Eu acho que a gente fala disso pouco, né?
05:36A gente vê bastante gente conversando sobre o que deu certo ou o que deu mais certo.
05:42Hoje, o assunto inteligência artificial, ele está sendo tocado no meu time
05:50pela área que a gente chama de GoLabs.
05:52Então, é um laboratório, né?
05:54E laboratório a gente usa para experimentar.
05:57E no experimento, algumas coisas funcionam, outras não.
05:59Então, a gente teve um grande caso que a gente começou há dois anos atrás.
06:04Foi o primeiro que a gente viu possibilidade de uso de IA com ganhos rápidos,
06:09que todo mundo prometia, vários tipos de fabricantes prometiam ganhos rápidos nesse assunto,
06:15que era colocar a IA para responder dúvidas frequentes de cliente, de forma direta.
06:22E a gente usou duas tecnologias que não funcionaram,
06:26não trouxeram o retorno que a gente esperava no sentido de acuracidade,
06:31no sentido de velocidade de informação,
06:33ou o cliente não se sentiria atendido com aquela resposta que ela estava trazendo.
06:40Teve uma terceira que a gente usou para esse mesmo projeto,
06:42que a tecnologia ficou mais cara do que a redução que teria, por exemplo,
06:47de pessoas humanas atendendo o cliente.
06:50Então, funcionou, mas não era viável.
06:52E agora a gente está partindo para uma quarta tentativa de resolver esse problema de forma viável.
07:00Não adianta usar a tecnologia por usar.
07:02Ela tem que ser viável do ponto de vista econômico e financeiro.
07:05Então, eu tenho que colocar IA, o atendimento tem que ficar melhor
07:08e tem que ficar mais barato do que o que eu tenho hoje.
07:12Se essas coisas não pararem bem, não faz sentido a gente ter um projeto só para usar IA.
07:17Então, são esses três requisitos para medir a eficácia da inteligência artificial.
07:24Exato.
07:25Maior eficiência, ou de tempo ou de custo,
07:28e melhor resultado para quem está utilizando.
07:31Então, se é o cliente que vai usar, ele tem que estar mais satisfeito com esse serviço
07:35do que com o serviço anterior, senão não faz sentido.
07:37Agora me chamou a atenção, Luiz,
07:39porque quando a gente fala inteligência artificial,
07:41vem muito a palavra eficiência.
07:43E a gente acha que sempre compensa.
07:45Se eu estou colocando uma tecnologia que vai compensar.
07:49E aí você me citou o caso que o custo da IA ficava mais caro do que não utilizar a IA.
07:55Você pode me contar com detalhes esse case?
07:57Sim.
07:58De novo, foi um case que a gente desenvolveu com uma tecnologia para atender cliente,
08:03então para resolver, para responder dúvida frequente de cliente ou dúvida de atendimento.
08:07Então, onde que a gente faz esse tipo de trabalho?
08:10No nosso call center ou em alguns pontos físicos de atendimento ao cliente,
08:14como o aeroporto ou lojas que a gente tem.
08:18E o case era como dar um agente online para o cliente ser atendido
08:23e esse agente ser eficiente do ponto de vista de acuracidade de resposta,
08:28de qualidade de atendimento e, ao mesmo tempo, de custo.
08:32Tinha que ser mais barato do que a tecnologia ou do que a proposta anterior.
08:36E a tecnologia que a gente experimentou usar, ela ficou mais cara do que eu utilizar o processo convencional de atendimento,
08:46que é ter um telefone, ter uma pessoa atrás do telefone atendendo o cliente.
08:50Antes da gente continuar falando mais sobre esses cases, eu queria chamar o anúncio do nosso patrocinador.
08:57Meu nome é Otávio, eu sou um dos sócios e CTO do Icazei, uma empresa que nasceu há 17 anos,
09:04para resolver as necessidades do mercado de casamento.
09:07Uma das principais questões que a gente nota, que a Magalu trouxe para a gente,
09:12foi realmente uma segurança na questão financeira.
09:16Um dos problemas que a gente tem, acho que toda empresa nacional tem,
09:20é exatamente a questão da moeda, da cotação, do dólar, que a gente fica muito preso.
09:26E a Magalu trouxe realmente não só a cobrança em real,
09:29mas a aclimatação desses valores para o mercado nacional,
09:34o que faz com que seja muito mais fácil para a gente se planejar.
09:41Você está acompanhando o Revolução IAR,
09:43programa do Nelfeed que aborda o impacto da inteligência artificial no mundo dos negócios.
09:48E para você que nos assiste, um recado, o Nelfeed também está no YouTube.
09:53Então aproveite e se inscreva para mais conteúdos como esse.
09:57Voltando ao nosso papo, Luiz,
10:00você estava me contando sobre cases de aplicação de inteligência artificial na Gol
10:06que não foram eficazes, não foram eficientes.
10:08Você pode me contar os cases que efetivamente deram resultado financeiro para vocês?
10:13Claro.
10:14Bom, a gente desenvolveu um bot interno,
10:16interno, a gente chama de GAL, uma analogia econômica da Gol,
10:22e é um agente que é capaz de atender os funcionários da Gol.
10:25É importante, antes de eu citar o caso da Gol,
10:28a gente fez uma curva de adoção de IAR na Gol bastante conservadora.
10:34Então, primeiro, a gente tentou desenvolver soluções para atender os usuários internos,
10:39os funcionários da Gol.
10:40Isso porque não existia uma maturidade dois anos atrás nos IAR.
10:44Não existe até hoje muita maturidade ainda,
10:48mas a gente queria experimentar a tecnologia.
10:49Então a gente experimentou dentro de casa.
10:51O segundo passo foi fornecer agentes de IAR para quem atendia o cliente final.
10:57Então eram funcionários da Gol que atendiam os nossos clientes,
11:01por exemplo, no aeroporto.
11:02E a terceira fase é a gente colocar a IAR para os clientes usarem de forma direta.
11:08Isso que eu chamo de caminho conservador.
11:11Esse caso da GAL, por exemplo,
11:13chegou a reduzir até 80% de reduções de ligação para áreas de suporte.
11:19Então a gente tinha uma área de suporte,
11:21que a gente implementou a IAR ou esse agente de IAR para responder as perguntas,
11:26de uma base de conhecimento e esse agente respondeu as perguntas
11:31e reduziu em até 80% as ligações que tinham para atendimento humano.
11:36Então a gente tem esse tipo de case.
11:39A gente lançou ontem um projeto que a gente usa, por exemplo,
11:45alguns algoritmos de A, alguns processos de machine learning
11:49para a gente fazer o que a gente chama de encurtamento de rota.
11:52Então, quando o avião vai do ponto A para o ponto B,
11:57existem avenidas aéreas que ele pode percorrer
12:00e existem possíveis encurtamentos que ele faz nessa rota.
12:04Esse encurtamento, o que ele significa na prática?
12:06Menos tempo de voo e economia de combustível.
12:09Então tem tudo a ver com satisfação do cliente,
12:11porque a gente pousa no horário ou antes do horário,
12:14então tem a ver com satisfação do cliente
12:15e tem a ver também com redução de custo,
12:17já que o nosso custo de combustível é um custo relevante na companhia.
12:21Então a gente usa para esse tipo de coisa também.
12:23E você pode me explicar como que tem sido utilizado
12:26mais especificamente para passagens?
12:28Porque eu acho que é uma coisa que o consumidor é muito curioso.
12:32Bom, a gente tem as áreas de planejamento de malha, por exemplo,
12:35que usam algumas tecnologias para planejar
12:38para quais novos destinos a gente vai voar.
12:41Então a Gol está fazendo uma grande ampliação
12:43da sua malha internacional nos próximos cinco anos,
12:45a gente já divulgou isso.
12:46E existem partes do processo decisório
12:50que utilizam IA para buscar novos destinos
12:54que façam sentido, que são desejos do cliente
12:57ou do nosso cliente para onde eles querem ir.
13:00Existe também o uso de IA para a precificação.
13:03Então a precificação pode variar de acordo com a demanda,
13:07de acordo com o interesse,
13:08de acordo com a necessidade do cliente
13:10ou de acordo com o movimento que exista
13:12para algum destino numa data específica.
13:15Então são coisas que o cliente hoje pode enxergar.
13:18Existe uma quarta aplicação que a gente fez
13:21e essa a gente fez há um ano e meio atrás,
13:24que foi colocar inteligência artificial
13:27para entender o comportamento do cliente
13:29e o sentimento do cliente nos nossos canais digitais.
13:32Qual que era o objetivo disso?
13:34Entender quais eram as frustrações, quais eram os problemas,
13:38quais eram talvez ali baseado no comportamento,
13:41na ansiedade dele no mouse ali,
13:44o que ele queria e a gente não tinha.
13:46E a gente fez alguns projetos de melhoria nos canais digitais
13:49e a gente aumentou 30 pontos de NPS de cliente, por exemplo,
13:55utilizando esse tipo de tecnologia.
13:56E pensando em resultado financeiro,
13:59você consegue dizer quanto que a IA trouxe para a companhia?
14:05Letícia, a gente não tem esse número apurado,
14:07x milhões ou y horas,
14:11a gente não tem esse tipo de coisa,
14:12mas, de novo, o que é importante,
14:14todo projeto é priorizado,
14:19ou a gente decide investir num projeto
14:22se ele tem algum tipo de retorno,
14:24os que eu já falei anteriormente.
14:25Então,
14:27à medida em que a gente escolhe esses projetos,
14:32a gente tenta fazer uma customização ali
14:34no sentido de, cara,
14:36quais fazem sentido a gente fazer
14:38e quais trazem o maior retorno.
14:40No final, isso acaba compondo
14:42uma linha de portfólio de projetos
14:45da companhia que ajuda a gente a decidir
14:48quais a gente faz ou quais não faz.
14:50Mas não existe uma meta de projetos,
14:52isso porque varia muito, né,
14:54o tipo de aplicação que a gente pode ter.
14:56E, Luiz, a gente sabe que o setor aéreo é um setor
14:59que tem margens muito apertadas, né,
15:02e a gente vê frequentemente,
15:04no Brasil é clássico, né,
15:07as companhias entrando em recuperação judicial,
15:09a Gol concluiu a sua RJ nos Estados Unidos
15:13aí no meio desse ano.
15:14Você acredita que a inteligência artificial
15:16pode ajudar a mudar essa história
15:19e trazer mais produtividade,
15:21evitar que as companhias acabem
15:23terminando, né, nesse processo?
15:25Eu acredito sim.
15:27Eu acredito que a tecnologia
15:28é uma ferramenta importante
15:30para ganho de eficiência
15:31de empresas onde a gente tem
15:34margens mais curtas
15:35ou mais desafiadas aí
15:37pela macroeconomia, né,
15:39então a gente tem diversos pontos
15:40da macroeconomia
15:41que influenciam diretamente
15:42o resultado da empresa.
15:44Então, eu acredito sim
15:45que a tecnologia ajuda
15:46e acredito sim que a IA
15:47é uma grande alavanca
15:49nos dias de hoje
15:50para ser usada
15:51para a gente otimizar resultado,
15:54melhorar a performance
15:54e ter mais vantagem
15:57ou mais retorno
15:59em alguns tipos de processo
16:01ou de produto
16:03usando inteligência artificial,
16:05certamente.
16:06Luiz, agora eu queria convidar
16:07o Rodrigo Elser,
16:09que é o nosso especialista
16:10em inteligência artificial,
16:11para participar do nosso papo
16:13e contribuir com as perguntas dele.
16:15Elser, você está por aí?
16:16Letícia, estou aqui
16:17e adorando o bate-papo.
16:21Muito bom estar contigo, Luiz.
16:23E te escutando,
16:25a gente deixa algumas mensagens, né?
16:28Primeiro que é sobre IA,
16:30é sobre resultado,
16:32é sobre o projeto que dá resultado
16:34e não sobre IA em si, né?
16:37E o que talvez tenha mudado
16:40e eu queria explorar com você
16:42da IA antiga, vamos assim dizer,
16:44para a IA nova,
16:45é que esse tema,
16:47que até há pouco tempo
16:48era a agenda mais restrita
16:50ao CIO e o time de tecnologia,
16:53ele passa a ser um tema de agenda
16:55muito mais ampliada
16:57e com outras preocupações.
17:00Como que você tem visto
17:01esse processo?
17:02E como que tem sido, inclusive,
17:04entrar em outras questões,
17:05por exemplo, com a cultura,
17:07para essa transformação
17:08que está anunciada
17:10por todo o negócio?
17:13Ótima pergunta aí, Elser.
17:15Bom, de novo, né?
17:17Eu acho que o boom da IA, né?
17:20dos últimos anos,
17:21gerou algum nível de ansiedade
17:24em todos os níveis da organização
17:26e falando, né,
17:29do corpo executivo da organização,
17:32que caminho a gente escolheu
17:34para, primeiro,
17:35fazer um letramento do que é IA,
17:38de onde pode ser utilizado,
17:39de como pode ser utilizado,
17:41então a gente teve essa preocupação
17:42há um ano e meio atrás,
17:44a gente começou do CEO
17:46e a gente fez treinamentos
17:49específicos,
17:52em alguns deles,
17:53o one-to-one,
17:54para a gente explicar
17:55o que era IA,
17:56o que era a nova tecnologia,
17:58como ela podia ser aplicada,
18:00a gente fez cases
18:01da pessoa usar no dia-a-dia dele,
18:04como que você pode usar
18:04para ler e-mail,
18:05para escrever e-mail,
18:07para avaliar aí
18:09o seu diretório de arquivos,
18:12avaliar um pouco
18:12do que você tem no seu dia-a-dia,
18:15para avaliar suas atividades,
18:16os e-mails não lidos, enfim.
18:18Então a gente fez esse processo
18:19depois disso,
18:21a gente começou a descer
18:22para os times
18:23esse letramento de IA,
18:24então a gente começou
18:26a chamar os times juntos,
18:29falar o que era IA,
18:30como podia ser aplicado,
18:31a gente começou a dividir
18:32alguns casos
18:33de algumas áreas
18:35que a gente estava começando
18:36a fazer algumas
18:37poques de IA
18:39dentro da Gol,
18:40então isso foi ajudando
18:42a criar uma cultura.
18:45Se você me perguntar,
18:46ah,
18:47você resolver esse ponto hoje?
18:49Ainda não,
18:50a gente ainda está gerando
18:51uma cultura
18:52tanto de digital
18:53quanto de IA,
18:55então,
18:56de novo,
18:56é um pouco do que você
18:58começou falando,
18:59é menos sobre a tecnologia
19:01e mais sobre o que pode
19:03se ter de ganho
19:04com esse tipo de tecnologia,
19:05então,
19:07é nessa etapa
19:08da jornada
19:08que a gente está,
19:09ao mesmo tempo
19:10que a gente melhora
19:11a cultura,
19:11melhora o conhecimento
19:12sobre o que é IA,
19:14quais são as melhores
19:15aplicações de IA?
19:16Muito interessante,
19:17Luiz,
19:18pegando carona nisso,
19:20para outras empresas
19:21que estão nesse momento,
19:24por onde eu faço
19:26um landing
19:26nessa discussão,
19:29tem um caminho
19:30que é um caminho
19:31de um ataque
19:32mais centralizado,
19:33de grandes apostas,
19:34de grandes projetos,
19:36e é um caminho
19:36onde você descentraliza,
19:38é isso mais na mão
19:39do colaborador na ponta,
19:41eles não são excludentes,
19:43a minha dúvida aqui,
19:45aprofundando contigo
19:46o que você acabou de trazer,
19:47um,
19:48quantos por cento
19:49você daria
19:50para cada um
19:50desses spots
19:51hoje na Gol,
19:53e onde que estão
19:54os aprendizados
19:56ou as barreiras
19:57que você enfrentou
19:58e que poderiam somar
20:00para quem está
20:01um pouco atrás
20:02nessa jornada?
20:04Eu acho que
20:05é 50-50,
20:06cara,
20:07eu acho que a gente
20:09tem que apostar
20:10na distribuição,
20:12porque,
20:13de novo,
20:14a gente não consegue
20:15ter um núcleo
20:17de pessoas
20:17do tamanho que seja
20:19pensando
20:20e conseguindo
20:21encontrar
20:22as melhores ideias
20:23para todas as áreas
20:24da empresa,
20:24a gente é uma empresa
20:25de 15 mil funcionários,
20:27de 85 bases
20:28diferentes,
20:29espalhadas
20:30no Brasil
20:31e no mundo,
20:32então,
20:32assim,
20:32é impossível
20:33a gente conseguir
20:34uma representatividade
20:35que a gente conseguisse
20:37alcançar todas as necessidades.
20:39Então,
20:39assim,
20:40é super importante
20:41a gente empoderar a ponta,
20:43a gente gerar
20:44esse nível de conhecimento
20:45na ponta,
20:46segundo,
20:47gerar algum tipo
20:48de caminho
20:50onde,
20:51quando chegue
20:52num certo limite
20:53que essa pessoa
20:54não consiga avançar
20:55com a ideia
20:55ou com a tecnologia
20:56que ele tem na mão,
20:58ter um caminho
20:59para buscar ajuda
21:00e um acelerador
21:01de IA,
21:02então,
21:02para isso,
21:02a gente usa
21:03GoLabs também
21:03com iniciativas
21:05de aceleração
21:06de ideias
21:07e o terceiro,
21:09eu acho que é
21:10o pote
21:10do centralizar,
21:11então,
21:11tem projetos
21:12estruturantes
21:13que a gente já
21:14reconhece
21:15a potência
21:17do ganho,
21:17né,
21:17e de novo,
21:18essa,
21:19usar IA
21:19para fazer atendimento
21:20ao cliente,
21:21cara,
21:22eu acho que é o case
21:22mais clássico
21:24que existe,
21:25contei um pouco
21:26da jornada aqui
21:27do que a gente fez
21:27que funcionou
21:28e do que não
21:29funcionou também,
21:30então,
21:30esse não faz sentido
21:31de centralizar,
21:32está decidido,
21:33então,
21:33centraliza num time
21:34que entende disso,
21:35junto com o time
21:36que vai usar esse negócio
21:37e toca,
21:38né,
21:39então,
21:39eu acho que existem
21:40uns dois tipos
21:41de abordagem
21:42e voltando atrás,
21:46eu não acho
21:48que eu apostaria
21:48só em um deles,
21:49né,
21:49a gente já apostou
21:50no passado
21:51nos dois potes
21:53em separado
21:54e eu,
21:55hoje,
21:56com a maturidade
21:57de que a gente
21:57tem,
21:58eu acredito,
22:00na descentralização
22:01junto com
22:02o foco
22:04em projetos
22:04definidos
22:05e estruturados.
22:08Você comentado
22:10a estrutura
22:11GoLabs,
22:12a gente já abordou
22:12aqui no programa
22:13um pouco
22:13dessa questão
22:14de Labs,
22:15existe um certo,
22:17uma certa resistência,
22:18ceticismo
22:19por experiências
22:20passadas
22:20com outra,
22:22com a última onda
22:23de transformação digital,
22:24que você poderia
22:25trazer para a gente
22:26sobre o Labs
22:27em termos de papel,
22:28de estrutura,
22:29como que ele está
22:30encaixado
22:31na tua organização?
22:33Legal.
22:34O Elcio,
22:35bom,
22:35essa estrutura
22:36hoje está em tecnologia,
22:38mas podia estar
22:39em outra estrutura
22:40de produtos,
22:41por exemplo,
22:42mas hoje está
22:43em tecnologia
22:44e eu já passei
22:46por essa onda
22:47que você citou
22:48da transformação digital
22:49e a gente já sofreu
22:50esse dilema também
22:51de centralizar coisas
22:53numa área de inovação,
22:54tentar fazer
22:55pela área de inovação
22:56e não conseguir
22:57porque a gente
22:58acaba ficando
22:59um grupo
22:59fora da realidade
23:00do dia a dia
23:01e até existe
23:02um certo preconceito
23:03quando a gente
23:04leva uma solução
23:05para a área
23:05de não conseguir
23:06encaixar no dia a dia.
23:08Então,
23:08eu acredito
23:09numa estrutura
23:10de Labs
23:11com
23:11processos
23:14de aceleração,
23:15então,
23:16você tem que ter
23:16processos
23:17onde você consiga
23:18avaliar ideias
23:19que vêm da ponta,
23:20que vêm de qualquer
23:21nível da organização
23:22e à medida
23:23em que isso
23:23faz sentido
23:24acelerar
23:24e potencializar.
23:26Segundo,
23:28ter uma
23:29obrigação ali
23:32ou ter a função
23:33de formação
23:35dos times,
23:35então,
23:36de disseminação
23:36de tecnologia,
23:38então,
23:39de gerar cultura
23:40nas pontas
23:40e terceiro,
23:41de também
23:42ter um ambiente
23:43onde essa área
23:45possa trazer
23:46empresas de fora,
23:47seja startups,
23:48seja big techs
23:50que têm interesse
23:50em algum tipo
23:51de projeto
23:52junto com a gente
23:54e consiga
23:55fomentar
23:55essas ideias
23:56e tocar
23:58parte desses
23:58projetos ali.
24:00Então,
24:00esse modelo
24:01de atuação
24:02híbrido,
24:03digamos assim,
24:03ou multifacetado,
24:05é onde eu mais
24:06acredito
24:06e é onde eu
24:07acredito que hoje
24:08funcione
24:09e já tendo testado
24:10outros modelos
24:11também que não
24:11funcionaram.
24:12e Luiz,
24:13para a nossa audiência
24:14que está
24:15no começo
24:16do ano
24:16com o orçamento
24:17para construir
24:18um lab
24:18ou algo
24:20nessa direção,
24:21que dicas
24:21que você traria?
24:24Eu traria
24:25um orçamento
24:26que consiga
24:28manter
24:28o labs
24:29aberto,
24:30que consiga
24:31fornecer
24:32o básico
24:33do subsídio
24:34para que o labs
24:35consiga ter
24:36ali os seus
24:3712 meses
24:38e eu deixaria
24:39o restante
24:40do orçamento
24:41de projetos
24:43de capex
24:43para ser discutido
24:45a cada ideia
24:46que parar de pé.
24:48Então,
24:48eu acho
24:49a maneira
24:50mais tímida
24:51porque você
24:51defende
24:52um orçamento
24:53curto
24:54para você ter
24:55uma estrutura mínima
24:56e você deixa
24:57os orçamentos
24:58grandes de investimento
24:59em capex
25:00quando você achar
25:01projetos que façam
25:02sentido
25:03e você defende
25:04com a ideia
25:05com o retorno
25:06daquela ideia.
25:07Então,
25:07eu acho
25:08que é o modelo
25:08mais simples.
25:09É óbvio
25:09que tem empresa
25:10que tem
25:10restrições
25:12de novas aprovações
25:13ao longo do ano,
25:14mas eu sempre insisto
25:15numa máxima
25:16que eu aprendi
25:17um dia
25:17que é
25:17sempre vai existir
25:18dinheiro
25:19para projeto bom.
25:20Então,
25:20eu acredito
25:21nesse caminho
25:22onde você
25:22possa deixar
25:23boa parte
25:24do orçamento
25:25de inovação
25:26como variável,
25:28como algo
25:28a ser defendido
25:29à medida
25:29em que você
25:30encontra oportunidades
25:31de investimento.
25:32Ciclos curtos
25:33aí de evolução
25:35e rápidos
25:36e me mostre
25:37bons projetos,
25:38me traga
25:39teses de valor
25:40porque não é sobre
25:40AI,
25:41é sobre
25:41resultado,
25:42que a gente
25:43vai aprovar
25:43e vai fazer
25:44acontecer,
25:44mas você tem
25:45que ter clareza
25:45dessa estrada
25:46de querer
25:47ter resultado
25:48para a organização.
25:50É isso,
25:51Elser,
25:51e em algumas
25:53conversas que eu tenho,
25:54as pessoas chegam,
25:55ah,
25:55eu queria fazer um projeto
25:56de AI
25:56na minha área.
25:59Minha primeira
25:59resposta é,
26:00cara,
26:00antes da gente
26:01definir qual
26:02ferramenta,
26:03qual tecnologia
26:03a gente vai usar,
26:05qual é o problema
26:06que a gente precisa
26:07resolver e que ganho
26:08você espera com isso.
26:10Eu acho que a partir
26:10daí a gente consegue
26:12definir a melhor abordagem,
26:13o melhor processo,
26:14a melhor ferramenta
26:15que talvez envolva o AI
26:16e talvez não o envolva
26:17e está tudo bem.
26:18Eu acho que,
26:19de novo,
26:19bons projetos
26:20têm que ser feitos
26:21independente da tecnologia
26:23que ele use,
26:23então eu acredito
26:25muito nisso,
26:25mas,
26:26de novo,
26:26é uma jornada
26:27de transformação
26:28de cultura
26:29onde a gente precisa
26:30trazer todo mundo
26:31para o mesmo tipo
26:32de mindset
26:33ou forma
26:34de tocar
26:36os projetos.
26:38Agora,
26:39no sentido
26:40talvez oposto
26:41de inovação,
26:43a gente tem
26:43a Gol
26:43num setor
26:44que lida
26:45com regulamentação,
26:48com uma série
26:50de obrigações
26:51legais.
26:54Como usar
26:54isso
26:55nesse momento
26:57de uma inteligência
26:58artificial
26:59que,
26:59como a gente já falou,
27:01ela erra,
27:02ela alucina,
27:04como que você tem
27:05equilibrado isso,
27:07a velocidade
27:07versus a atenção
27:09a esse risco,
27:10a esses riscos
27:11regulatórios?
27:12Bom,
27:13eu acho que isso
27:13vai variar
27:14de indústria
27:14para indústria
27:15e,
27:16de novo,
27:16voltando lá
27:17para aquele modelo
27:18conservador de adoção,
27:21eu acho que a gente
27:22tem que usar
27:22de acordo com a regulação
27:24de cada indústria
27:25e é verdade,
27:25a indústria aérea
27:26é muito regulada
27:27e tem que ser,
27:28é para a nossa segurança,
27:29ainda bem que é,
27:31mas eu acho
27:32que é usar
27:32em pontos
27:33onde a gente
27:34não,
27:35onde a gente,
27:36por exemplo,
27:36não permita alucinação,
27:37então,
27:38por exemplo,
27:39a gente está usando
27:39para um case
27:41no nosso CCO,
27:42que é o Centro de Controle
27:43de Voo,
27:43que controla
27:44todos os voos
27:45dos 700 voos
27:45que a gente faz
27:46por dia,
27:47a gente está usando
27:48um tipo de IA
27:50que a gente não habilita
27:52ela para ter criatividade,
27:53então,
27:54é uma IA
27:54só para responder
27:55o que ela tem certeza
27:56ou para buscar
27:57dentro de uma base
27:59de conhecimento
27:59exatamente
28:00o que ela precisa,
28:01então,
28:02a gente usa a potência
28:03de grande valor
28:05de processamento
28:06de dados
28:06em um tempo curto
28:08da IA,
28:09mas não permite alucinação
28:11ou não permite
28:12criatividade,
28:13então,
28:13são formas de mitigar
28:15esse tipo de problema
28:17de regulatório
28:18que você falou.
28:18E também,
28:20Elser,
28:20tem um ponto
28:22que eu já tratei
28:25disso em alguns projetos
28:26na Gol,
28:27regulamentação também existe
28:29para ser evoluída,
28:30então,
28:31a gente já conseguiu
28:32fazer algumas evoluções,
28:34algumas mudanças
28:35em regulamentação
28:36do setor aéreo
28:37quando a gente trouxe
28:38um ganho
28:39para o processo,
28:40então,
28:40por exemplo,
28:41a gente digitalizou
28:42alguns processos
28:43da aeronave
28:45que já reduziram
28:47quase o peso
28:48de um passageiro
28:49dentro da aeronave
28:50em equipamentos
28:51e em papel
28:52que antes iam
28:53para dentro da aeronave.
28:55Existia uma regulação
28:56que tinha que ter
28:57um papel assinado
28:57por um determinado
28:59tipo de alçada
29:00e a gente conseguiu
29:01ao longo do tempo
29:02alterar a regulamentação
29:04para que fosse permitida
29:05uma assinatura digital,
29:07então,
29:08eu não desestimularia
29:10ninguém
29:10só por conta
29:12da regulamentação,
29:13acho que existem caminhos
29:14da gente evoluir
29:15na regulamentação
29:15e acho que é nosso papel
29:16fazer isso também.
29:21E com segurança,
29:23né?
29:24Enquanto você não tiver
29:25certeza disso,
29:26fica no simulador
29:27até ter a autorização
29:29para decolar.
29:30Fica no Labs,
29:31enquanto não tem certeza
29:32deixa no Labs,
29:33é para isso.
29:34Lá é o único lugar
29:35que a gente tem permissão
29:36para errar,
29:37tem uma liberdade ali
29:39para não dar certo
29:40algumas iniciativas
29:41e a da vida.
29:42Eu fiz uma reunião
29:42há duas semanas atrás
29:43com o pessoal da Labs
29:44e a gente estava avaliando
29:46a quantidade de iniciativas
29:47e por acaso
29:48eram as iniciativas de IA,
29:50quantas a gente trabalhou
29:51e quantas a gente colocou
29:52em produção,
29:53quantas foram para frente.
29:55É um número baixo,
29:56cara.
29:56Então, assim,
29:56a gente fez mais coisa
29:57que deu errado
29:58do que deu certo.
29:59Mas, por outro lado,
30:00são coisas que a gente
30:01não vai testar de novo,
30:02porque a gente já sabe
30:03que são caminhos
30:04que não funcionaram.
30:05E isso gerou maturidade
30:06para a gente fazer
30:07melhores escolhas
30:08e faz parte,
30:09faz parte do processo
30:10de evolução,
30:12de criação de maturidade.
30:13É muito legal
30:13te escutar, Luiz,
30:15e ver que você está pilotando
30:17um tema
30:18no mesmo estágio
30:21do que a gente encontra
30:22fora do Brasil.
30:23Mesmo que você traga aqui
30:25com humildade,
30:27com sinceridade,
30:27que tem casos
30:29que não voaram ainda,
30:31você já está pilotando
30:33muita coisa,
30:33já tem um leve estruturado,
30:35já tem uma série
30:35de aprendizados.
30:38E aí,
30:38a última pergunta
30:39que eu queria te fazer
30:40para passar para a Letícia,
30:42que dicas que você deixaria
30:44para outros CIOs
30:45que talvez não tenham
30:47a mesma quilometragem rodada
30:48que você tem?
30:50Uma dica
30:51para começar o ano
30:52dentro dessa temática
30:53de AI
30:54nesse voo
30:56de oportunidades?
30:58Eu acho que a primeira
31:00é não ignora
31:02essa nova tecnologia.
31:04Você já viveu isso,
31:05a gente teve diversas
31:06outras ondas
31:07de novas tecnologias
31:09que nasceram,
31:11ficaram no auge
31:12e morreram.
31:13Não parece que vai
31:14acontecer isso com o AI.
31:15Então, assim,
31:16não ignora o poder da AI.
31:18Eu costumo dizer
31:18para o meu time,
31:19o pior que pode acontecer
31:21nesse assunto
31:22para a gente
31:22é o nosso concorrente
31:24ou outra área
31:25de outra indústria
31:26parecida com a nossa
31:28ter uma grande iniciativa
31:30que gere um diferencial
31:31competitivo
31:32que a gente não viu antes.
31:33E que a gente vai demorar
31:34um tempo,
31:35mesmo que a gente copie
31:35vai demorar um tempo.
31:36Então, não perca a oportunidade
31:38de testar esse tipo de coisa.
31:41Essa nova geração de AI
31:42tem muita potência,
31:44tem evoluído muito
31:46dia a dia.
31:47Todo dia a gente vê novidade.
31:49Então, não ignore
31:51a tecnologia AI,
31:53porque ela segue em dúvida,
31:54ela vai fazer parte
31:55da nossa vida
31:55e em pouco espaço de tempo
31:58vai fazer parte
31:58da vida de todo mundo.
32:00Luiz, você citou aí
32:01a concorrência, né?
32:03Em que ponto
32:04que você acredita
32:05que a Go está
32:06ante a concorrência
32:07na aplicação
32:08de inteligência artificial
32:09e vocês se inspiram,
32:12por assim dizer,
32:13em alguma companhia
32:14estrangeira
32:15ou alguma empresa
32:16de algum outro setor, né?
32:20Ou o caminho de vocês
32:21é único aí?
32:21Eu acho que não tem
32:23caminho único.
32:24Eu acho que a gente
32:25é óbvio, né?
32:26A gente tenta criar
32:27algumas coisas
32:28para ser protagonista
32:30em alguns assuntos.
32:31Isso, numa indústria
32:32como a nossa,
32:33é super importante.
32:35A gente, por exemplo,
32:36foi a primeira empresa
32:37da América Latina
32:38a criar o Live Activities,
32:40que é uma funcionalidade
32:41na tela do celular
32:42que você acompanha ali
32:44as informações do seu voo.
32:45Se mudou o portão,
32:46mudou o assento,
32:48se atrasou,
32:49qual é o horário
32:49de embarque,
32:50esse tipo de coisa.
32:51que são funcionalidades
32:52que trazem valor
32:54para o cliente, né?
32:55Então, eu acho que é importante
32:56você patronizar.
32:57A gente,
32:58enquanto a gente fala
32:59de canal digital,
33:01a gente se compara
33:02com big techs
33:03de canal digital,
33:04sejam as de e-commerce,
33:05sejam os bancos.
33:07Então, a gente busca
33:08inspiração
33:09nesse tipo de indústria
33:10e é óbvio
33:11que existem
33:12empresas referência
33:15em alguns assuntos
33:17no mundo aéreo
33:18que a gente também
33:19busca inspiração, né?
33:20Então, conhecer
33:21esse tipo
33:21de novas tecnologias
33:23para a gente
33:23é super importante
33:24e algumas delas
33:26ainda não cabem
33:27no Brasil, né?
33:28Eu tenho um exemplo
33:29super clássico
33:31de que sempre que
33:32vem alguém que fala
33:33poxa,
33:33mas por que que
33:34lá nos Estados Unidos
33:35ou não sei em que país
33:36já tem o self-bag drop, né?
33:38Você leva a sua bagagem,
33:39põe lá
33:39e vira as costas.
33:40Cara, a gente não tem
33:42infraestrutura ainda
33:43no Brasil.
33:45Não é um problema
33:45de tecnologia,
33:46é um problema
33:47da infraestrutura
33:48do aeroporto,
33:49da concessionária,
33:50ter as conexões
33:51corretas
33:52para que esse tipo
33:52de coisa funcione, né?
33:54Então, o outro exemplo
33:55é a biometria, né?
33:56Por que que a gente
33:56não usa a biometria
33:57em todo o processo
33:59de embarque,
34:00por exemplo,
34:00para que você não precise
34:01mais do seu boarding pass?
34:03Porque ainda existe
34:04uma evolução
34:05para a gente fazer
34:06na indústria
34:07como um todo,
34:08na infraestrutura
34:10do Brasil
34:10para que isso
34:11se torne viável, né?
34:12Então, às vezes
34:13não é só sobre tecnologia,
34:15é também sobre
34:16a realidade
34:16da infraestrutura
34:17que a gente tem.
34:19E olhando aí
34:20para os próximos
34:21cinco anos, vai,
34:22vamos fazer o exercício
34:23aqui de futurologia.
34:25O que que você acha
34:27que vai mudar
34:28no setor de aviação
34:29com a tecnologia?
34:31Ô, Letícia,
34:32eu acho que
34:36a tendência
34:38é que a gente
34:39gere indústrias
34:40mais eficientes
34:41com o uso
34:42de tecnologia
34:43e de IA, né?
34:44Então, eu acho
34:44que eu vejo
34:45essa evolução.
34:46Eu vejo muita
34:47possibilidade de evolução
34:49na experiência
34:50do cliente,
34:51no uso
34:52da empresa, né?
34:53Então,
34:54na interação
34:55que as pessoas
34:55hoje têm com a empresa
34:56e como que a gente
34:57compra,
34:58como que a gente
34:59faz o atendimento,
35:00esse tipo de coisa
35:01eu vejo muita possibilidade.
35:03Então, por exemplo,
35:03eu estava numa discussão
35:04esses dias
35:05de qual é o futuro
35:07dos canais digitais.
35:09Será que daqui
35:10três anos
35:10ou cinco anos
35:11a gente vai continuar
35:13usando vários apps?
35:14Você vai ter
35:1530, 50 apps
35:16instalados no seu celular?
35:18Ou você vai ter
35:19uma interface
35:20que você fala
35:21ou escreve
35:22e através
35:23dessa única interface
35:24ela se conecta
35:26com as empresas
35:27e resolve as suas coisas?
35:29Então,
35:29a gente já está agora
35:30discutindo
35:31esse tipo de coisa,
35:32por exemplo,
35:32para você comprar
35:33passagem,
35:34para você não precisar
35:35entrar no meu app
35:36ou no meu site
35:37para comprar passagem.
35:38Faz nessas plataformas
35:40comuns aí
35:42que você interage
35:44com voz
35:45e compra através
35:45desse tipo de coisa.
35:47Então,
35:47é essa evolução
35:48que eu acredito.
35:49Muita mudança
35:50na experiência
35:51de como os clientes
35:53conversam
35:54ou interagem
35:55ou transacionam
35:57com as empresas.
35:58Eu acho que aí
35:58está a grande evolução.
35:59É um futuro,
36:00então,
36:01muito mais
36:01com uma IA conversacional
36:03e também,
36:04talvez,
36:05com um pouco mais
36:05de biometria
36:06do que a gente tem hoje?
36:07Eu acredito.
36:08Eu acredito.
36:09Eu acho que a biometria
36:10traz aspectos
36:11de segurança
36:12super importantes
36:13que resolve
36:14uma série
36:15de outros problemas.
36:16Eu acredito
36:17que
36:17essa vantagem
36:21do conversacional
36:22ela traz
36:23experiência importante
36:24e,
36:25de alguma maneira,
36:25a sociedade
36:28está se acostumando
36:29com esse tipo de coisa.
36:30Então,
36:31eu acho que
36:31é uma tendência
36:32de comportamento
36:33impossível
36:34de voltar atrás.
36:38Então,
36:38se as indústrias
36:39ou se as empresas
36:40não acompanharem,
36:41certamente vão perder
36:42capacidade
36:44ou vão perder share
36:45para quem estiver
36:46fazendo isso antes.
36:47Então,
36:47eu acho isso inevitável.
36:49Luiz,
36:49muito obrigada
36:50pela sua presença
36:51e pelo papo.
36:52Obrigado vocês
36:53pelo papo também.
36:54foi super gostoso.
36:57Obrigada,
36:57Elcio.
36:59Obrigado,
37:00Letícia.
37:02E a você
37:03que nos acompanhou,
37:04obrigada
37:04pela sua audiência.
37:06O Revolução
37:06IA volta em breve.
37:07Até lá.
37:08E aí
37:20E aí
37:22E aí
Comentários