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00:00:00La semana Miguel Lanzuela, director general corporativo de Walder,
00:00:04una de las empresas de electrónica más punteras de nuestro país,
00:00:07se infiltrará entre sus empleados para asegurarse de que todo se hace correctamente.
00:00:13Bajo una identidad falsa,
00:00:16descubrirá que algunos trabajadores van por libre.
00:00:21Aquí no manda nadie, en el fondo somos todos gestos.
00:00:23Y que lamentablemente, algunos clientes también están deseando ir por libre.
00:00:28Me estoy poniendo de los nervios, ¿no me puedes pasar con un supervisor?
00:00:31Comprobará que no hay más ciego que el que no quiere ver.
00:00:34¿Por qué vas a cambiar esa placa de garantía?
00:00:36Si está húmeda.
00:00:38Sí, sí.
00:00:39O sea...
00:00:40Y que detrás de cada trabajador hay historias increíbles.
00:00:44Pero bueno, hay que aguantarlo, como digo yo, siempre hay que mirar lo positivo y salir adelante.
00:00:48Pero ¿cómo reaccionarán los empleados cuando descubran que en realidad es su jefe?
00:00:53Jamás, en seis años, nadie me ha tenido que puntuar nada de mi trabajo.
00:00:56Pues a lo mejor hacía falta que pasara yo.
00:00:57Y sobre todo, ¿cómo cambiarán sus vidas?
00:01:08Detrás de todas las grandes marcas que han conquistado los mercados del mundo entero,
00:01:13hay un denominador común.
00:01:15Un valiente emprendedor que no tuvo miedo a equivocarse antes de dar con la llave del éxito.
00:01:20Muy poca gente sabe que Samsung exportó pescado antes de triunfar con los dispositivos tecnológicos.
00:01:28O que Nokia vendía neumáticos antes de arrasar en las comunicaciones.
00:01:33En Walder conocen muy bien todas estas historias, porque es la suya propia.
00:01:38Empezaron vendiendo remolques para automóviles y actualmente esta empresa 100% española factura 30 millones de euros al año
00:01:47y es la tercera en venta de tabletas en nuestro país, solo por detrás de Samsung y Apple.
00:01:53Pero, ¿cuál fue el camino de Walder hasta convertirse en lo que es hoy?
00:02:03Todo comenzó hace 25 años con un joven emprendedor llamado Ricardo Garrudo,
00:02:09que no tenía nada en el mundo más que dos cosas.
00:02:12Confianza en sí mismo y la plena convicción de que las únicas barreras que existen son las que se pone cada uno.
00:02:21Con estos dos ingredientes fundó una pequeña empresa que se dedicaba a fabricar y distribuir remolques para automóviles.
00:02:29Pronto al joven Garrudo los remolques le supieron a poco
00:02:32y como para él no existían los límites, decidió probar suerte también con los DVDs portátiles.
00:02:39No tardó en convertirse en líder nacional del sector.
00:02:42Así que se propuso seguir conquistando otros mercados electrónicos.
00:02:47Actualmente, Garrudo dirige la tercera empresa en venta de tabletas de nuestro país
00:02:52y sabe que aún quedan muchas barreras por romper.
00:02:58Ricardo Garrudo puso a Miguel Lanzuela a la cabeza de su empresa
00:03:02porque estaba seguro de que reunía las cualidades necesarias para llevar a Walder a la cima.
00:03:09Me llamo Miguel Lanzuela, soy el director general corporativo de Walder
00:03:12y soy el jefe filtrado.
00:03:19Dentro de mis virtudes como jefe destacaría la responsabilidad, la honestidad
00:03:24y sobre todo el compromiso con mis empleados.
00:03:27Buenos días Marta, ¿qué tal? ¿Todo bien?
00:03:32Sí, todo bien.
00:03:33Me alegro.
00:03:34Mi principal defecto es a veces sobreexigir.
00:03:38Hola, buenos días.
00:03:42Esperar que todo pase muy rápido y que todo se cumpla ya.
00:03:46Tenemos que aprovechar el momento y tenemos que hacerlo ya.
00:03:48Eso genera urgencias, genera estrés.
00:03:54A veces un poquito de frustración.
00:03:55Chicos, ¿qué tal vais?
00:03:57Bueno.
00:03:57¿Acabando?
00:03:58Aquí estamos terminando.
00:03:59Yo voy en la parte de ahí.
00:04:01Vale.
00:04:01No me gusta la gente que escurre el bulto.
00:04:04No soporto que se genere mal ambiente en un equipo,
00:04:07que haya manzanas podridas que hacen que desmotiven al resto del equipo.
00:04:11Pero si lo hay, quiero detectarle cuanto antes para poder sacarle.
00:04:16He decidido infiltrarme en la empresa.
00:04:20El programa es El Jefe Infiltrado.
00:04:22¿Qué dices?
00:04:23Ostras, qué buena.
00:04:27Quiero participar en El Jefe Infiltrado porque desde que me incorporé en la compañía hace cinco meses
00:04:31me he dado cuenta de que tenemos una tremenda oportunidad que no podemos perder.
00:04:35Estamos compitiendo en un mercado global contra gigantes.
00:04:39Hasta luego, Miguel.
00:04:39Y necesitamos estar preparados para dar la guerra, la batalla y además poder ganar.
00:04:50El jefe está dispuesto a todo con tal de conseguir sus objetivos.
00:04:54Incluso a cambiar radicalmente su aspecto si la infiltración lo requiere.
00:04:59A punto de entrar al cambio de luz, más nervioso de lo que creía que iba a estar.
00:05:02Hola, ¿qué tal?
00:05:03¿Cómo estás?
00:05:04Muy bien.
00:05:04¿Qué tal?
00:05:05Encantada.
00:05:06¿Cómo estás?
00:05:07¿Qué tal?
00:05:07Pues bien.
00:05:08¿Qué un amigo de miedo?
00:05:09Bueno, primero vente a cambiar y ya vienes y vemos lo que hacemos.
00:05:16Muy bien.
00:05:16Pues venga, muchas gracias.
00:05:18Venga, a ti.
00:05:18Hasta ahora.
00:05:18Chao.
00:05:19Nada más que ahora tengo miedo a todo.
00:05:21Siéntate.
00:05:21O sea, que sí que te gustan.
00:05:23Sí, sí, sí, casi, casi me mato.
00:05:25Estoy muy nervioso.
00:05:26Se puede decir que ahora mismo estoy cagado.
00:05:28Te voy a poner un poco de color, ¿no?
00:05:30A ver, ¿cómo de color?
00:05:32Me preocupan cambios muy extremos.
00:05:35Me sudan las manos de los nervios.
00:05:37Sí.
00:05:37De mí o no?
00:05:38Sí.
00:05:38Tampoco es para tanto.
00:05:39Me preocupa hacer el ridículo, la verdad.
00:05:42Me parece que estás cambiadísima.
00:05:56Parece que es otra persona totalmente diferente.
00:05:59No me voy a reconocer.
00:06:00Ostras, pero qué gordito pilón.
00:06:09Dios mío.
00:06:10Me veo súper raro.
00:06:12Súper raro.
00:06:13Muy raro.
00:06:14Muy raro.
00:06:15Me reconozco porque sé que soy yo, pero no...
00:06:18Muy raro.
00:06:19O sea, sé que soy yo, pero es como si no fuese yo.
00:06:25Desde este momento, Miguel Lanzuela será Luis Pérez.
00:06:29Un bibliotecario en paro que decide participar en el concurso Me Reciclo,
00:06:34donde probará profesiones distintas a la suya para poder empezar de cero.
00:06:41La gente de la empresa no me va a conocer.
00:06:47Es el momento de comprobar si el jefe tiene razón.
00:06:50Va a poner a prueba su nueva identidad con el resto de directivos de Walter.
00:06:54This is the time in the world.
00:06:56¿Qué es este?
00:06:59Madre mía.
00:07:00¿Qué erojita han hecho?
00:07:01Record pack para todos, hermano.
00:07:03Me he quedado alucinado porque no tiene pinta de vivir en la playa o en un templo budista por ahí.
00:07:09¿Pero me veis bibliotecario y encargándome del libro?
00:07:13Yo te veo mucho mejor, así que...
00:07:15Yo creo que has salido ganando con el cambio, Miguel, la verdad.
00:07:20Bueno, oye, pues nada.
00:07:22Me llamo Luis.
00:07:22Me llamas Luis.
00:07:23Soy bibliotecario.
00:07:26Puede pasar desapercibido y ser otro.
00:07:30Bueno, chicos, paz y amor, hermano.
00:07:33Paz y amor.
00:07:34Si cambio un poquito el acento y tal, yo creo que sí, que no se dan cuenta.
00:07:43Durante la infiltración, el jefe deberá hospedarse en un modesto hostal que no levante las sospechas de los empleados,
00:07:50muy lejos de las comodidades a las que está acostumbrado.
00:07:53La habitación me ha impactado.
00:07:55No es el sitio que me hubiera elegido.
00:07:56Es la verdad.
00:07:57El mando no me lo llevo, porque me lo han dejado adornillado la pared.
00:08:05Yo creo que hoy no voy a dormir nada.
00:08:07Me siento súper extraño, extraño todo.
00:08:09Y además pienso que se me va a hacer una semana, se me va a hacer súper larga.
00:08:23Desde que he llegado a Wilder me han hablado siempre del buen ambiente que hay en el almacén.
00:08:27Y me preocupa que sea un ambiente demasiado distendido, relajado y eso pueda significar desorden, falta de productividad.
00:08:36Y eso es lo que me gustaría chequear.
00:08:39Para que el trabajador no sospeche de nuestras cámaras, le hemos contado que estamos grabando un concurso llamado Merreciclo,
00:08:46en el que un bibliotecario en paro luchará por conseguir un puesto en la empresa Wilder para poder rehacer su vida.
00:08:52Aquí tendrás la aplicación, entrarás y como ves, tendrás aquí para darle un ok.
00:08:58Un sí o un no, ¿no?
00:08:59O un no, ¿vale?
00:09:00Pues aquí te la quedas, ¿vale?
00:09:01Venga, muy bien.
00:09:02Ahora, listo.
00:09:02Hombre, buenos días.
00:09:08Tú debes ser Luis.
00:09:09Soy Luis, encantado.
00:09:10¿Cómo estás?
00:09:10¿Tú eres Julio?
00:09:11Sí, señor.
00:09:12Encantado.
00:09:13Julio, trabajador de almacén, sin jefes y a lo loco.
00:09:19Bueno, ¿qué?
00:09:20Aquí vengo reciclándome, reciclándome.
00:09:22¿De almacén es nada?
00:09:23Almacén es nada, nada, nada.
00:09:25Vengo de ordenar libros y esto para mí es nuevo.
00:09:28Y tú mucho tiempo aquí, me imagino, dándole almacén.
00:09:30Pues no, yo también me he reciclado.
00:09:31¿Ah, sí?
00:09:31Sí, con mis 30 y 22 ya me he reciclado.
00:09:35Estamos igual.
00:09:35Y yo, bueno, tú ordenando libros y yo ordenando ropa.
00:09:38Anda, qué bueno, ropa.
00:09:39Sí, negocios de ropa, de niños, de mujeres.
00:09:42Yo era jefe.
00:09:43Anda, tú has sido jefe antes.
00:09:44Yo he sido jefe, 25 años.
00:09:46O sea, tú sí que has vivido un reciclaje.
00:09:48Joder, mucho.
00:09:48O sea, que espero que hoy me expliques todo.
00:09:51No te preocupes.
00:09:52Te quedé muy buen rollo con los jefes, con tal.
00:09:54Sí.
00:09:54No llamamos jefes, son amigos, ¿no?
00:09:55Siempre tenemos al jefe, el jefe de la manzana que es domingo, jefecillo.
00:09:59Ya.
00:10:00Es que no manda nadie, pero que en el fondo somos todos jefes.
00:10:03Porque creemos que así se trabaja mejor y más a gusto.
00:10:06El oír que no hay jefes y que todo el mundo es jefe, me preocupa porque me suena anárquico.
00:10:13Entonces yo creo que empezamos a trabajar ya, ¿no?
00:10:15Bajamos el palecito este del día 11 que nos toca.
00:10:17Yo estoy a tus órdenes.
00:10:18Acompaña a la máquina.
00:10:18Vamos, Julio.
00:10:19Domi, ¿dónde está la máquina?
00:10:21Venga, ensállate un poco.
00:10:24Si lo mejor esto es que ensayes.
00:10:28Eso.
00:10:28Si quieres parar, no la pared.
00:10:30Paga.
00:10:30Eso.
00:10:32Bien.
00:10:32¿No ves el problema de la seguridad?
00:10:34Esto es...
00:10:35No te preocupes que esto paga a Wolder.
00:10:41Esta me parece que me la ha cargado.
00:10:43Bueno, cuando pasan estas cosas se dice, se ha roto.
00:10:46Y no pasa nada.
00:10:48Siempre las cosas de cara.
00:10:49¿Se ha roto?
00:10:49Pues se ha roto.
00:10:50¿No hay más por ahí que puedas ponérselo a otro?
00:10:53¿Le decimos que se lo ha roto a otro?
00:10:54No, mira, porque...
00:10:56¿Qué te saca?
00:10:57Dime, dime de qué te saca.
00:10:58De nada.
00:10:59Me quedo sin el trabajo.
00:11:01No, te quedas sin el trabajo si la escondes y haces el tonto.
00:11:03Pues la reacción de Julio ha sido la correcta.
00:11:06La honestidad por delante, no ha querido encubrirlo en ningún momento.
00:11:09Me ha gustado.
00:11:11Después de informar del accidente a su superior, Julio toma los mandos de la transpaleta y continúan con el trabajo.
00:11:18Estos son equipos que vienen a reparar.
00:11:24A la gente se le cae la tabla, se le cae el teléfono, se le moja.
00:11:27Pues aquí, mira, lo primero.
00:11:28Abrir.
00:11:29Cuidado siempre sin cortarse.
00:11:30Vale.
00:11:30Y tener cuidado, no cortar el equipo, que a veces viene...
00:11:33Ya verás.
00:11:34Esto es práctica, ¿eh?
00:11:38Verificamos siempre que está bien la remea.
00:11:43Mi primera impresión sobre Julio es que es un tío responsable
00:11:47y es un tío que hace lo que le toca hacer.
00:11:52Esto es una tabla nueva.
00:11:53Estos son los modelos de tabla que estamos haciendo en China ahora.
00:11:57¿Llega mucho de esto o qué?
00:11:58Sí, sí, sí.
00:11:59¿Un queso?
00:12:00Sí, suele pasar.
00:12:02Sí, sí, es habitual.
00:12:03Siempre hay algún cruce y nos llegan, pues desde comida, perros, paquetes...
00:12:06¿Llevará vino eso o no?
00:12:07Hombre, no sé, en el trabajo no se puede beber alcohol.
00:12:09Eso está prohibido.
00:12:10Bueno, le he querido tentar para ver si efectivamente metía mano.
00:12:14Oye, el vino lo entiendo, pero el queso...
00:12:16Nada, aquí, que esto, si no es nuestro, no es nuestro, macho.
00:12:19Me ha gustado que lo primero que ha dicho es no.
00:12:21Esto es un envío erróneo, se lo vemos a la agencia y ya está.
00:12:25Puede haber un cruce.
00:12:26Que ellos realmente, el de los quesos, le llegue una tablet, que es peor.
00:12:33Vale.
00:12:33Lo que no me ha gustado es que no le ha dado importancia al hecho de que hay un cliente que cree que su tablet ha llegado a nuestro servicio técnico y no ha llegado.
00:12:43Julio debería haber hablado con la agencia para localizar ese envío.
00:12:47Normalmente, nosotros trabajamos con música.
00:12:54No me digas que con música no se trabaja mejor.
00:12:58Mucho mejor.
00:12:58¿Eh?
00:12:59Yo creo que la música ayuda y en muchos almacenes se pone música.
00:13:03Pues aquí a veces soltamos las manos y la hostia y yo siempre digo, ¿cómo te queda la falda?
00:13:09Hay que...
00:13:10Pero por eso bailar.
00:13:13El estar a la rumbita puede significar falta de productividad, de ritmo de trabajo.
00:13:20Como para no estar a gusto.
00:13:22Muy bien, muy bien.
00:13:25Entiendo que sea un trabajo tedioso, pero hay que mantener siempre la tensión y hacer todos los trabajos profesionalmente.
00:13:32Pues bueno, oye, será que la gente...
00:13:34Me cago en el día de domingo.
00:13:35Marroncete de bueno.
00:13:36¿Otra vez?
00:13:36Hombre.
00:13:37¿Te va a presentar a Luis?
00:13:38Es verdad.
00:13:39Domingo, este es el jefe de almacén.
00:13:40Muy buenas, encantado.
00:13:41¿Qué tal todo?
00:13:42Encantados.
00:13:42Bellísima persona, eso sí, ordenado, limpio, de a gusto.
00:13:46Sí, sí.
00:13:46Me quisele a cualquier suegra.
00:13:47Entre todos nos apañamos bien aquí siempre.
00:13:50La verdad que siempre que tenemos algo, menos las pececitas...
00:13:52Esto es lo peor, nadie lo quiere.
00:13:54Pero bueno.
00:13:56Hombre, yo entiendo que el contar piezas no les guste a nadie, pero hay que hacerlo.
00:14:02Esto no lo quiere hacer nadie.
00:14:03Llevas 10 minutos.
00:14:04Imagínate que llevas 3 horas.
00:14:054.
00:14:06¡Domi!
00:14:076.
00:14:08Oye, mira, que no te importa, tú que eres el jefe, mándaselo a alguien, hombre,
00:14:12que el nuevo no le vamos a putear con esto, que es un coñazo, el pobre hombre.
00:14:17Y mira lo que nos queda.
00:14:18No te preocupes que se lo encabamos a otro.
00:14:20Estoy flipando con el hecho de que Julio se le haya pedido y Domingo haya accedido.
00:14:25Domingo debería haberle dicho, macho, toca contar piezas, cuenta piezas.
00:14:29Pero al final le cae el trabajo a otro.
00:14:31Alguien tendrá que contar las piezas, no las contamos nosotros, las cuenta otro.
00:14:34Un día es un día.
00:14:36La extensión confirma la regla, Luis.
00:14:37Ya, no, pero la impresión da que tú mandas, que está bien.
00:14:40No, hombre, es un poquitín veteranía.
00:14:42Ya.
00:14:43Yo creo que Julio, por su edad, por su trayectoria, por su experiencia, tengo la impresión de
00:14:47que se ha hecho el rey del almacén y tengo intriga por saber si efectivamente curra o no curra.
00:14:53Vamos a hacer un pedido grande, ¿ves?
00:14:55Nos vamos a ir a los pasillos y vamos a coger las cajas.
00:14:58Y son 20 Nueva York.
00:14:59Millennial son 60 unidades.
00:15:0320, 20, 40.
00:15:04Y 20, 60.
00:15:05Harmony 6, ¿eh?
00:15:06Venga, cadena, cadena.
00:15:08Te vas a poner fuerte.
00:15:09Entonces ahora esto va encintado para que no se muevan las cajas.
00:15:12Claro, es muy sencillo, ¿eh?
00:15:13Esto...
00:15:14Hay máquinas que metes el palé y...
00:15:17¡Bú, bú, bú, bú!
00:15:18Ah, bueno.
00:15:19Esto es bueno para el gimnasio.
00:15:21Y ahora, mira, ¿ves?
00:15:22Ya.
00:15:22Taca, se tensa, se tensa.
00:15:26Uno no pasa nada.
00:15:27Pero cuando tienes que hacer 15 o 20, pues es un poco.
00:15:31Vamos a ir cargando, vamos a traer la traspa.
00:15:33¡Domingo!
00:15:34¿Me la puedes traer?
00:15:35Vuelve a salir el Julito Bacilón capaz de llamar a Domingo y que nos traiga el traspalé.
00:15:40Gracias, Domi.
00:15:42No me gusta que el que no es jefe haga de jefe según su voluntad y el que es jefe haga lo que le dice uno de sus empleados.
00:15:53¿Y qué te iba a decir?
00:15:54¿Vos estás casado, soltero?
00:15:55Bueno, tengo pareja.
00:15:56Tengo pareja y una nenita.
00:15:57¿Qué edad tiene?
00:15:58Seis años.
00:15:59¡Uf!
00:15:59¡Qué edad más buena!
00:16:00Sí.
00:16:00También ella es expectante de...
00:16:02¿Una solo, unos poco?
00:16:03No, igual, no sé.
00:16:04Yo es que soy hijo único.
00:16:05Sí.
00:16:06Pues mira, yo soy mellizo.
00:16:07Ah, sí.
00:16:08Ahora vivo con mi hermana melliza.
00:16:09Y eso es un encanto.
00:16:10Somos uña de carne.
00:16:11¿Os complementáis?
00:16:12Mucho, mucho.
00:16:12Ahora vivimos los dos solos.
00:16:14Sobre mis padres.
00:16:15Bueno, la vida misma.
00:16:16¿Y vives con ella?
00:16:17Sí, incluso, mira, te voy a decir una cosa.
00:16:18Yo, aparte de este trabajito que antes de venir aquí, estuve haciendo tirolinas, un parque natural.
00:16:22Y me dieron la opción de irme a Madrid, de irme a tal, incluso a Abu Dhabi.
00:16:27A llevar yo, a ponerme de jefe yo a llevar el parque.
00:16:29Y ganando una pasta de la hostia.
00:16:31¿Y por qué tu hermana no fuiste?
00:16:33Hombre, ¿cómo va a dejar ya mi hermana melliza sola?
00:16:35Para mí es muy importante estar con ella y que si ella está bien, yo estoy bien.
00:16:39Y si no llegas a ir por ella, pues igual me hubiese ido a Abu Dhabi o me hubiese ido a Australia, vamos, de cabeza.
00:16:46De cabeza.
00:16:47Pero, joder, estamos solos y tal.
00:16:49Nadie ya no sé qué, dejarla sola, ¿no?
00:16:50No sé.
00:16:51Sí.
00:16:52No entendía muy bien por qué una persona aparentemente tan libre no hacía realmente lo que le apetecía,
00:16:57que era irse por ahí y viajar.
00:16:59Pero es que no hice todo de julio.
00:17:00Mucha fachada, mucho vacile, pero en el fondo es un tío con un corazón de oro.
00:17:05¿Por qué tienes esa sensación de que te necesita o que tengas que protegerla?
00:17:10Tienes que conocer porque es una muñequina.
00:17:12Sí, y ahora mismo es mi familia porque...
00:17:15No, ¿sabéis qué a los dos?
00:17:17No sé.
00:17:19Me pongo tierno.
00:17:20Estoy muy sensible, ¿eh?
00:17:21Eres un crack, Lito.
00:17:23Soy yo, que no sé, de joder.
00:17:26Si ella es feliz y de puta madre, ¿no?
00:17:28Pero, no sé, que yo también hago mi vida y tal, ¿no?
00:17:31Pero para irme lejos o para irme tal, me da pena.
00:17:36Acaba la jornada y el jefe se marcha muy preocupado.
00:17:40Tiene la certeza de que Julio confunde el buen ambiente de trabajo
00:17:43con la ausencia de una jerarquía efectiva necesaria en cualquier proceso productivo.
00:17:49El contact center es la puerta más directa de relación con nuestros clientes.
00:18:03Me interesa mucho saber de qué manera les cuidamos,
00:18:05incluso también cuáles son las principales razones por las que nos contactan.
00:18:09Es muy importante para mí conocer si tratamos bien a los clientes
00:18:14y si les damos un buen servicio.
00:18:15Para no levantar sospechas entre los trabajadores,
00:18:19les contaremos que las cámaras están grabando un concurso llamado NERRECICLO,
00:18:24en el que un ex bibliotecario que quiere empezar de cero
00:18:27lucha por conseguir un puesto en Walder.
00:18:29Buenos días, Gemma, por favor.
00:18:34Hola, buenos días.
00:18:35Hola, soy Luis.
00:18:36Encantado, Gemma.
00:18:37Un gusto.
00:18:39Gemma.
00:18:41Atención al cliente.
00:18:43Más chula que un 8.
00:18:46Cuéntame, ¿qué es esto?
00:18:47Bueno, pues somos el contact center de la empresa.
00:18:50Ah, muy bien.
00:18:51Aquí lo que llevamos es el tema de clientes, dudas que tengan,
00:18:55alguna incidencia que tengan con algún aparato que vamos a solucionar.
00:18:57Qué bueno.
00:18:58Te vas a sentar aquí al lado mío.
00:18:59Perfecto.
00:19:01Bien, Luis, te voy a dar aquí para escribir.
00:19:04Lo primero de todo al cliente hay que darle los buenos días, buenas tardes.
00:19:07Vale.
00:19:08Tratarle de usted.
00:19:10Desde el primer momento la preocupación de Gemma era que cumpliera unas pautas,
00:19:14pero nunca me ha hablado del tono.
00:19:15El contact center no solamente es para recibir preguntas o responder dudas,
00:19:20es una oportunidad única para establecer un vínculo con el cliente.
00:19:23Vale.
00:19:24Y, bueno, pues ponte los cascos para que la puedas escuchar.
00:19:29Vale.
00:19:30Como la atiendo yo, ¿vale?
00:19:34Welder, buenos días.
00:19:35Hola, buenas.
00:19:35¿Desde dónde me llama?
00:19:37Estoy en Tenerife ahora mismo.
00:19:39¿En qué podemos ayudarle?
00:19:40Es que me han encargado que compre una tablet de vuestra marca.
00:19:46Y me gustaría saber pues dónde puedo ir a comprarla.
00:19:48Usted está llamando al departamento de postventa.
00:19:51Usted lo que quiere es una pregunta de tipo comercial.
00:19:55Vale, vale.
00:19:56Pero, bueno, me interesaría más poder si puedo ir esta tarde o mismo a comprarlo sin tener que llamar ni nada.
00:20:01Nosotros estamos en Cantabria.
00:20:03Usted está en Tenerife.
00:20:04Si desea venir a nuestras instalaciones, la recibiremos sin ningún tipo de problema.
00:20:08Soy el cliente.
00:20:10Me dicen eso y tengo la impresión de que me están tomando el pelo.
00:20:13Como ya le indico, eso es el departamento de postventa.
00:20:15Me cuesta pensar que no se pueda buscar esa información en ese momento y solucionar el problema en ese momento.
00:20:24Lo puede adquirir, ya le digo, en superficies de electrónica.
00:20:30En Tenerife dos o tres mínimo tiene seguro.
00:20:33Vale, no me queda muy claro.
00:20:35Pero, bueno, muchas gracias.
00:20:36Gracias, estoy por la llamada.
00:20:38Hasta luego, buen día.
00:20:40Y tú esa información la tienes, ¿nos lo puedes dar?
00:20:42Es que esto es departamento de postventa.
00:20:45Yo creo que ya es muy borde, de verdad.
00:20:47O sea, yo creo que no está haciendo el trabajo que realmente tiene que hacer.
00:20:50¿Es difícil estar atendiendo las llamadas y estar en este puesto?
00:20:54Esto, a ver, yo después de seis años aquí tratando con clientes y demás, pues se llega un momento que te gustaría hacer otras cosas.
00:21:02A veces te preguntan, a veces está tontería, si quieres saber cómo es posible que una persona no sepa hacer esto.
00:21:07Y claro, lo tienes que explicar.
00:21:10No sé si es por el tiempo que lleva Gemma trabajando, pero tengo la sensación de que ella percibe cualquier llamada como una fuente de conflicto, en vez de como una oportunidad para fidelizar a un cliente.
00:21:20Esto es un trabajo en el que cuando haces las cosas bien no se nota, pero cuando lo haces mal sí.
00:21:27¿Qué tal es la relación con nuestro jefe?
00:21:29Pues el jefe la verdad que ha pasado poco por aquí.
00:21:32Debería pasar un poco más.
00:21:33¿Entra una llamada?
00:21:34Mira, tenemos ahora una llamada.
00:21:37Wolder, buenos días, ¿en qué podemos ayudarle?
00:21:40Hola, buenos días.
00:21:41Mire, tengo un WIAM71 y me escribe solo.
00:21:44Yo creo que tiene un virus.
00:21:45Pues eso entonces tiene fácil solución.
00:21:47Tiene que ir usted a ajustes del teléfono.
00:21:50Ahí le tiene que salir una opción que pone restablecer datos de fábrica.
00:21:53¿Pero restablecer datos de fábrica significa que pierdo todos los teléfonos que he metido y todo?
00:21:59Si tiene configurado una cuenta de Gmail, los contactos se han tenido que guardar automáticamente en esa cuenta.
00:22:05No, no tengo Gmail, tengo Hotmail.
00:22:07¿No tiene Gmail? Bueno, pues se lo crea directamente.
00:22:09Joder, tío, ¿por qué es pero tan difícil? Es que no lo entiendo de verdad.
00:22:13Hombre, difícil es el funcionamiento normal de los equipos electrónicos y más de los teléfonos.
00:22:18¿Dónde ha comprado usted el terminal?
00:22:20Aquí en Carrefour.
00:22:21Lo que puede hacer es dirigirse directamente a ese centro.
00:22:24Nosotros, desde Walder, en el servicio técnico de postventa...
00:22:27Pues desentendéis, ¿no?
00:22:29No, no nos estamos desentendiendo.
00:22:32Le estamos dando soluciones.
00:22:33Lo que a usted le pase con los contactos y archivos que tenga, eso ya es secundario.
00:22:37Eso ya es asunto suyo de hacer la copia de seguridad.
00:22:40Yo no sé en qué páginas ha entrado ni qué aplicaciones ha descargado.
00:22:43Nosotros, como solución...
00:22:44Le estoy diciendo, señora, que no he descargado nada, que no me he descargado ninguna aplicación.
00:22:49Que lo único ha sido meter los teléfonos...
00:22:51Mira, me estoy poniendo de los nervios.
00:22:52¿No me puedes pasar con un supervisor?
00:22:55Una llamada de un cliente que pide hablar con un supervisor es una llamada fallida.
00:22:59Bueno, a ver, lo primero, cálmese, ¿vale?
00:23:01No hace falta ponerse así.
00:23:02Es una vergüenza.
00:23:03Hombre, ¿considera usted que es problema nuestro que usted no tenga los contactos guardados?
00:23:07¿Eso es nuestro problema?
00:23:09Quiero hablar con una persona que no seas tú.
00:23:11Vale, pues espera un momentín.
00:23:14Vamos a consultar.
00:23:16¿Te paso con ella?
00:23:18¿Tienes que hable yo con ella?
00:23:18Sí.
00:23:19Cuando me ha pasado a mí la llamada, que soy una persona en formación que acabo de llegar,
00:23:24bueno, pues es que realmente no tenía ninguna intención en ayudar a la señora.
00:23:29Hola, buenos días.
00:23:30¿Me puede decir, por favor, con quién hablo?
00:23:33¿Cómo se llama?
00:23:34Miriam Sanz Fernández.
00:23:36Miriam.
00:23:36Pues muy buenos días, Miriam.
00:23:37Encantado de saludarte.
00:23:38Buenos días.
00:23:39¿Te importaría repetirme a mí cuál es el problema que tienes?
00:23:41Y yo creo que desde que le he preguntado el nombre, me he dirigido a ella como Miriam
00:23:45y he empezado a hablar de una relación directa y personal, yo creo que la señora se ha relajado.
00:23:49Yo intento tocar las teclas que quiero marcar y se escribe solo cosas que no tienen sentido.
00:23:55Sí, está claro que por lo que me dices, probablemente el teléfono efectivamente tenga algún fallo.
00:24:00Vale.
00:24:01Perdóname que me ponga así, que ya sé que tú no tienes culpa de nada, estoy flipando con la chica esa que me ha venido al teléfono.
00:24:05Bueno, probablemente no se hayan entendido.
00:24:09No, no han entendido nada.
00:24:11Lo único que buscaba la señora era sentirse entendida, escuchada y comprendida.
00:24:15Creo que la mejor solución, puesto que el terminal no funciona correctamente, es que usted se acerque al centro donde lo compró
00:24:20y ahí mismo y de forma inmediata le darán uno nuevo.
00:24:24Un dispositivo nuevo.
00:24:25Gracias, voy a ir ahora mismo a la tienda donde lo compré.
00:24:28Perdona, porque te habla un poco brusca al principio, pero es que a la otra chica de verdad que, o sea, vamos, por qué no las venía delante.
00:24:36Encantado Miriam, un gusto.
00:24:37Adiós.
00:24:38Chao, buenos días. Gracias a usted por la llamada.
00:24:39Qué fuerte, ¿no? ¿Cómo me ha puesto así en un momento?
00:24:44¿Y tú te has sentido tranquila?
00:24:46¿Estabas tranquila?
00:24:47Yo sí.
00:24:47¿Y la forma en que le hablabas?
00:24:48¿Cómo no voy a estar tranquila?
00:24:50A ver, si el problema le tiene ella, que tiene los contactos y que no los ha hecho una copia de seguridad.
00:24:56Yo no puedo ir caso por caso haciendo una copia de seguridad a la gente.
00:24:58Es que yo creo que Gema, sinceramente, no acaba de entender muy bien el trabajo que tiene que hacer en el contact center.
00:25:07Es otro ejemplo más de cómo no se debe tratar a un cliente.
00:25:12Bueno, ahora vamos a atender a alguien que nos han llamado, que está abajo.
00:25:16Muy bien.
00:25:17¿Me acompañas?
00:25:18Este departamento también tiene la obligación de atender a los clientes presencialmente en el local que tienen anexo.
00:25:25Hola, buenas tardes.
00:25:26¿Qué es lo que te gusta más?
00:25:28Dígame.
00:25:28Venía a devolver este móvil, no me gusta y quería devolverlo.
00:25:33Vale, le comento.
00:25:35El plazo de devolución, tal y como viene aquí en el tique, son de seis días a partir de la fecha de compra.
00:25:41En este caso, al ser del día 5, no estaría dentro de las condiciones de devolución.
00:25:47Entonces no se podría devolver.
00:25:48Entonces, bueno, si podemos ayudarle en algo del funcionamiento o alguna cosa que...
00:25:52Es que me he comprado otro móvil y quería devolver este, que me ha olvidado el dinero.
00:25:56Pues ya en este caso ya lo siento, pero es que tenemos ya la fecha pasada.
00:26:00Pues a mí no me parece normal esto, la verdad.
00:26:02Bueno, es nuestra política de la empresa, son seis días, ya lo siento.
00:26:05Me parece una mierda de servicio, la verdad.
00:26:08Bueno.
00:26:08¿Qué hago con esto? ¿Me lo pongo con patatas?
00:26:10Bueno, le puedo usar, es un teléfono que puede servir.
00:26:12¿Y le estoy diciendo que me he comprado otro?
00:26:14Bueno, pues si se le estropea el otro, tiene este de reserva.
00:26:16Pues si no, esto no le quiero.
00:26:18Cuando un cliente viene de malas formas, tienes que mantenerte en tu sitio, ir al procedimiento.
00:26:24Como le he indicado, seis días después de la fecha de compra. Ya han pasado diez días. Ya lo siento.
00:26:28Mantener el tono, mantener la calma y es exactamente lo que ha hecho Gema.
00:26:32Gracias. Hasta luego. Buenas tardes.
00:26:35La pregunta es por qué no lo hace así cuando lo hace al teléfono.
00:26:38¿Subimos arriba a atender el teléfono?
00:26:40No, vamos a estar de momento un poquitín abajo porque eso es lo que pasa.
00:26:44Que es que tanto tiempo de delante del ordenador la vista se me satura muchísimo, que tengo que salir a veces.
00:26:50¿Por qué te molestan los ojos?
00:26:51Claro, claro. Tuve un problema en los ojos y que estuve de baja y todo.
00:26:56Y no veo muy bien. Las dioptrías que tengo son bastantes.
00:26:59¿Cuántas dioptrías tienes?
00:27:00Tengo siete.
00:27:01¿Siete dioptrías?
00:27:01Siete dioptrías, tengo astigmatismo, tengo hipermetropía.
00:27:05Entonces, claro, pues el ordenador llega un momento que no lo acabo de ver bien.
00:27:08Me quería operar y demás, pero de momento eso conlleva un coste y conlleva un tiempo.
00:27:15En cuanto tenga el dinero lo hago. Segurísimo.
00:27:18¿Te tiene preocupada? Muy preocupada.
00:27:20Bastante, sí, sí.
00:27:21¿Qué te angustia? ¿Qué es lo que más te preocupa? ¿El que...?
00:27:25Pues que no me puedo operar, que me siga aumentando.
00:27:29Hasta el punto de quedarse uno ciego, no sé.
00:27:32¿Te emocionas? Me está... Me estoy notando que tienes aquí...
00:27:35No, eso es lo que es por los ojos, lo que...
00:27:37Ya, ya, ya.
00:27:40Se muestra como una persona muy dura, como una persona capaz de todo.
00:27:45Y sin embargo, da la sensación de que por dentro las cosas como que se convierten un poquito más en blandiblu.
00:27:51Pues muchas gracias. La verdad es que ha sido un día muy bueno. Muchas gracias.
00:27:56Muy bien, pues nada, Luis. Un beso.
00:27:57Un besazo.
00:27:58O sea, yo creo que vivir con esa tensión no es bueno.
00:28:02Y yo creo que le está jugando malas pasadas en lo personal y también en lo laboral.
00:28:06El jefe da por terminada la jornada y se marcha llevándose una doble impresión de Gema.
00:28:12Por un lado ha descubierto que es una empleada muy déspota, pero por otro lado también ha visto que es eficaz y resolutiva.
00:28:19Tendrá que reflexionar sobre cómo actuar con esta trabajadora.
00:28:32Voy a trabajar con Daniel, que se ha incorporado hace 15 días a la empresa.
00:28:37Es jefe de ventas y me interesa mucho saber si él ha capturado la esencia de la empresa,
00:28:42lo que nos diferencia de la competencia y que es capaz de poner en valor todas las cosas que hacemos dentro de Wolder.
00:28:49Luis, Dani.
00:28:58Cuando ha llegado Dani con la ventanilla bajada, la música a todo volumen, me ha parecido un poquito macarra.
00:29:07¿Cómo estás?
00:29:09¿Qué tal? ¿Cómo estás? Encantado.
00:29:10Maradona verte.
00:29:11Igualmente.
00:29:12¿Cómo hagas?
00:29:13Daniel, jefe de ventas, el comercial más comercial.
00:29:18¿Venías con toda la energía?
00:29:19Ahí en el coche.
00:29:20Un poquito deudos por la mañana siempre ayuda.
00:29:23Y cafeína hasta las orejas.
00:29:25Cuéntame algún truquito.
00:29:27El mejor truco del universo.
00:29:30Ser uno mismo.
00:29:31Entras, echas un vistazo a la tienda, miras un poco qué ves a tu alrededor, miras un poco su ropa, miras sus zapatos.
00:29:37Y la idea es empatizar con el cliente.
00:29:38Si ves por ahí una foto, yo que sé, del Real Madrid o ves lo que veas un poco, vas entrando por él.
00:29:44Un vínculo.
00:29:44Claro.
00:29:44Si ves que el tío no entra mucho, pasas.
00:29:47Hoy voy un poco como tú, ¿vale?
00:29:48Vamos a ir un poco, no a puerta fría, pero vamos a ir un poco a ver qué nos encontramos.
00:29:53No conoces al cliente, no sabes nada del cliente que vamos a ver hoy.
00:29:56Sé algo.
00:29:56Es una tienda de barrio, por lo cual no estamos hablando con un gran experto en tecnología.
00:30:01Dani ha ido de sobrado.
00:30:03Vamos, si quieres, yendo para que no se nos haga más tarde.
00:30:05No puedes poner en riesgo una visita comercial y una relación con el cliente por no ir preparado a la visita.
00:30:10Me parece mal.
00:30:10Sobre todo tranquilidad ahora, ¿vale?
00:30:12El que vea, ya venimos con una sonrisa.
00:30:14Sobre todo la tienda.
00:30:15Nos encanta su tienda.
00:30:16Nos encanta su tienda.
00:30:18Sí, sí, sí.
00:30:18Entramos, saludamos, nos presentamos y sobre todo que estemos con buen talante.
00:30:24Hola.
00:30:24Miramos de Welder, soy Daniel.
00:30:26¿De Welder qué?
00:30:27De Welder Electronics.
00:30:29Sí, sí.
00:30:29Veníamos a visitaros a ver qué tal andabais con nuestros productos.
00:30:33Pero, perdona, ¿eres comercial?
00:30:35No, soy comercial, no.
00:30:37Soy muy comercial.
00:30:39¿Te parece?
00:30:41Vamos a verlo, ya ven quién lo conozca.
00:30:44Esto, digamos, es un poco lo que es el espacio Welder.
00:30:47Ajá.
00:30:47Menuda vitrina más maja.
00:30:49Aquí sigue.
00:30:49Queríamos hacer un espacio más grande de Welder.
00:30:51En su día, mira, queríamos algo así.
00:30:53Y al cabo de unos días nos traen esto.
00:30:57Entonces, de lo que nosotros dijimos que se podía hacer a lo que realmente se hizo, la idea...
00:31:03Bueno, yo no lo veo mal, ya te digo que tampoco es cuestión de...
00:31:05Vale, vale, vale.
00:31:06Hablar de impactos visuales al cliente que también se te puede volver un poco loco.
00:31:09Bueno, si sabes un poquito cómo va el tema de la sienda de telefonía, la sienda de telefonía
00:31:13ahora a la gente le gusta tener el producto expuesto.
00:31:15Está claro que si lo tienes expuesto y lo puedes tocar, mucho mejor.
00:31:18Claro.
00:31:18Pero si lo tienes en vitrina lo que das es un valor de marca un poquito por encima.
00:31:22Es decir, tú si lo dejas aquí parece que...
00:31:24No, pero ¿no te das cuenta que a la gente le gusta ver el producto, tocarle y tenerle conectado?
00:31:30A la gente le encanta.
00:31:30Cuando nos ha presentado el mueble de Jesús y Dani además ha intentado explicar por qué
00:31:36a lo mejor no era una buena idea, creo que ha empezado a entrar en barrena.
00:31:39Está muy bien, pero también te implica a ti a lo mejor tener a alguien aquí pendiente
00:31:42de que no se lo lleven, que lo puedan robar...
00:31:44Para eso existe el antirrobo.
00:31:46Dani ha perdido una oportunidad de oro para haberse callado y haber dicho déjame que lo mire,
00:31:51que lo estudie y te doy una respuesta.
00:31:52Es que por ejemplo, Dani, producto nuevo, Guayan 65, es un producto que está en el mercado
00:31:57desde el día 14.
00:31:58¿Y tú todavía no tienes información?
00:32:00Ni información ni el producto.
00:32:03Me parece muy bien verle.
00:32:04¿Lo has visto en la red?
00:32:06Claro que lo he visto en la red, pero es que ese producto tenía que estar expuesto y ya...
00:32:10Porque ha habido gente que ha dicho, el día 14 sale, el día 14 vengo a verle.
00:32:13La distribución muchas veces una cosa es cuando vamos a lanzar un producto y otra cosa es
00:32:17cuando somos capaces de ponerlo en una tienda.
00:32:18A lo mejor ahí sí que verá que hay ciertas diferencias en días y demás.
00:32:23Perdona, no estamos en Sevilla.
00:32:24No estamos en Sevilla, estamos aquí al ladito.
00:32:26Estamos en Cantabria.
00:32:28Al final mucho palabrería, pero no concreta lo que realmente les estaba preguntando.
00:32:34Por eso te preguntaba, ¿qué pasa con el producto nuevo?
00:32:36Que no me has dicho nada todavía.
00:32:37Pues mira, yo estoy más especializado al final en el tema de lo que es la parte de la electrónica.
00:32:42Como venía.
00:32:43Estamos hablando de tabletas, estamos hablando de e-reader y en el tema de teléfono yo estoy cogiendo el ritmo.
00:32:48Parece un niño acorralado que le han pillado haciendo algo malo y lo único que está pensando es en excusarse.
00:32:54Lo que no puedo hablar es por lo que ha pasado antes, lo que sí te puedo decir es por lo que va a pasar después.
00:32:58Muchas gracias.
00:32:59Y si confías en lo que yo te voy a decir, triunfaremos.
00:33:03Cuando le he mirado a los ojos, no es que tenga un sexto sentido, sino que, no sé, le he visto un gesto y una mirada de, te creo.
00:33:14Y confía en nosotros.
00:33:16Que no se quede, ¿vale?
00:33:18Claro, el discurso es el típico que te cuentan los comerciales.
00:33:21Mucho, mucho ofrecer y luego, lógicamente, a la hora de la verdad, no se plasma en realidad.
00:33:28A partir de la semana que viene, veremos un nuevo amanecer. A ver qué tal va.
00:33:32Gracias.
00:33:32Gracias. Al cliente le conozco por primera vez, pero tampoco que nos asusten.
00:33:36He salido un poquito nervioso. Las primeras horas con Dani me está generando muchas dudas.
00:33:41Esta tienda nos interesa mucho. Aquí no estamos trabajando todavía, ¿vale?
00:33:44Demuestramos el producto, vemos lo que tienen ellos y vemos cómo encajar el nuestro.
00:33:49Hola.
00:33:50Buenos días.
00:33:51Soy Daniel.
00:33:51Ah, mucho gusto, Irene.
00:33:52Encantado, Luis.
00:33:53Hola, mucho gusto.
00:33:54Mira, venimos con Wolder.
00:33:56Irene.
00:33:56Irene.
00:33:57Encantado, Irene.
00:33:57Muy buena, perdona, ¿eh?
00:33:58Me he quedado hiplático.
00:34:00Sí, sí.
00:34:01El piropo no es ningún arma comercial. Sería un poquito feo, ¿no? Y sexista. No, si me
00:34:06gustan las mujeres, lo digo, ¿no?
00:34:07¿Eres la responsable de la tienda?
00:34:09Trabajo aquí de vendedora.
00:34:10Ah, bueno. A ver, qué mejor que un vendedor que nos diga lo que podemos hacer o no hacer.
00:34:14Te cuento, ¿conoces lo que somos? Lo que es Wolder.
00:34:16Te voy a ser sincera, que aquí apenas llevo yo una semana trabajando y no sé mucho de...
00:34:21Sí, no te preocupes, que yo llevo en la empresa también muy poquito de tiempo.
00:34:23Ok.
00:34:23Yo creo que lo que está haciendo Dani es correcto. Lo que no tengo claro es si la persona con
00:34:28la que estamos hablando es la persona correcta.
00:34:31Te cuento un poquito. Traemos cuatro líneas, ¿no? Dentro de las tabletas. Lo que es la One,
00:34:35la Colors, la Pro y la Connect. Yo tendría que informarle a mi jefe sobre esto porque...
00:34:41Tú eres la responsable de la tienda. Sí, pero yo no puedo hacer los pedidos ni nada.
00:34:45No, no te preocupes. Evidentemente, esa visita no iba a servir para nada.
00:34:51Te la voy a dejar de un primer momento de la tarjeta, ¿vale? Sí.
00:34:54¿Necesitas cualquier cosa? Me llamas. ¿Te necesitas más cosas? Me llamas.
00:34:58Ok.
00:34:58Ahí lo que tenía que haber hecho Dani es no insistir y no dedicarle tanto tiempo.
00:35:03Vamos a hacer otra visita.
00:35:04¿Vamos en coche? Vamos en coche. Este es mi supercoche.
00:35:07La verdad es que ahora mismo me estoy planteando si es la persona correcta para estar en el
00:35:12departamento comercial de Welder. ¿Qué tal tú aquí en la empresa? ¿Cuánto tiempo llevas?
00:35:18Poco, pero bueno, me hubiera gustado tener un poquito más de formación. El tema del producto
00:35:24y la formación es básica. ¿Te has salido a vender muy pronto? ¿Has salido a vender quizá
00:35:27antes de estar preparado? Hombre, pues eso no lo sé.
00:35:30La responsabilidad de la formación de Daniel es de Welder. Si Daniel no está suficientemente
00:35:37formado, es un fallo nuestro.
00:35:39¿Sientes presión por ser el nuevo?
00:35:41Por ser el nuevo no. Siento presión porque creo que Welder ha apostado conmigo y a lo
00:35:46mejor es esa presión. La presión de querer hacerlo bien, de querer dar resultados de forma
00:35:51inmediata. Y esa presión sí la tengo. Si trabajo en un sitio me gusta, aparte de tener
00:35:56una buena imagen, es tener buenos resultados. Al final el mundo comercial son resultados.
00:36:02Me da cuenta que en el fondo es un vendedor de corazón.
00:36:05¿Tú sientes que igual de contento que estás tú con la empresa, la empresa está contigo?
00:36:08No lo sé. Espero que sí porque si no me llevaría una gran decepción.
00:36:11Daniel es una persona de emociones y le pone todo el empeño y toda la voluntad a hacer
00:36:16bien el trabajo, porque cree en él.
00:36:20Vamos a ver a la gente de Lera. Aquí está una chica que se llama Raquel. Esta tienda
00:36:23vende muy bien, telefonía y sobre todo muy bien la gama alta. Vamos a ver qué tienen
00:36:27y sobre todo se han traído ya el 65. ¿Parece?
00:36:31Pues yo... Pues adelante. Vamos en tus manos.
00:36:34Daniel antes de entrar se ha documentado respecto a cuál es el histórico del cliente, cuál es
00:36:39la relación con Wolder. La verdad es que es la forma correcta de empezar una visita.
00:36:45¿Soy Raquel? Sí, soy Raquel. Hola, soy Daniel. Hola, ¿qué tal?
00:36:48Hola, ¿qué tal? Hola, encantada. Buenas tardes. Buenas, ¿qué tal?
00:36:52Venimos de Wolder. Ah, hola. Quería presentarme, soy el nuevo jefe de ventas. La verdad que aquí
00:36:56tienes lo último de lo último. Sí, procuramos tener lo más puntero porque al final la gente
00:37:00es lo que no se está pidiendo más de vosotros. ¿Os ha llegado ya el 65 que acabamos de lanzar?
00:37:04No sé ni de qué me estás hablando. O es la pregunta de... ¿Qué habéis sacado? ¿Vais
00:37:08a sacar uno nuevo? Hemos sacado un teléfono, bueno, al final es el teléfono más potente
00:37:13que tenemos. Te lo enseño un poco porque me lo han dejado... ¿A qué precio le vais a sacar
00:37:16más o menos? A 299. Ah, fantástico. Es que se me ocurre hacer una cosa. Podríamos intentar
00:37:20hacer algún tipo de acción en prensa, aprovecharla, traer el 65 como novedad y montar una cabecera
00:37:26del estilo que tienes aquí y meterla aquí en tienda. Yo creo que sí se promociona un poco
00:37:31el tema de la novedad del lanzamiento y demás. Unos tres teléfonos al día se podría incluso
00:37:35llegar a... Tres al día estaríamos hablando en torno a unos 90 al mes. Estupendo. Dani le ha hecho
00:37:40una propuesta a la responsable de la tienda. Yo creo que es cuando realmente he visto el valor
00:37:46que puede aportar Dani haciendo su trabajo. El aporte de un auténtico jefe de venta. Bueno,
00:37:50Luis, este es el tipo de cliente de visita que nos viene de maravilla, ¿vale? Ha parecido todo muy
00:37:56rodado, que todo funcionaba muy bien. Todo muy bien. Encima hemos sido capaces de cerrar
00:38:00una acción. Tener los datos de lo que vende, de lo que vende bien o lo que vende mejor,
00:38:05nos viene de lujo. Muy bien, entendido. Y poco secreto más. Muchas gracias, de verdad.
00:38:09Luis, un abrazo. Y he aprendido del mejor. Nos veremos pronto. Ha habido cosas que no me han
00:38:17gustado nada de cómo ha trabajado Dani a lo largo del día de hoy. Ha habido otras que sí que
00:38:22me han gustado, pero necesito un poquito de tiempo para pensar.
00:38:34Hoy me infiltro en el servicio técnico, en el SAT. La mayoría de las empresas de nuestro
00:38:39sector lo tienen externalizado por un tema de costes y de ahorros. Nosotros decidimos tenerlo
00:38:44interno para poder dar un servicio de calidad a nuestros clientes, pero tenemos que ser muy
00:38:50cuidadosos con los tiempos de reparación, porque eso significa costes y si nos pasamos
00:38:54en costes, perdemos rentabilidad. Para que los trabajadores no sospechen, les contamos
00:38:59que estamos grabando un concurso llamado Merreciclo, en el que un bibliotecario en paro tratará
00:39:05de conseguir un empleo en Walder para empezar su vida desde cero.
00:39:09Vas a tener que estar todo el día con nuestro empleado y vas a tener que estar muy atento para
00:39:12valorar si te ha gustado su actuación o, por el contrario, no te ha gustado nada.
00:39:16Buenos días. Busco a Juan. Buenos días. ¿Qué tal, Juan?
00:39:24Encantado, Luis. Juan Bosco. Encantado.
00:39:27Juan Bosco, el MacGyver del servicio técnico.
00:39:32Bueno, vamos a empezar a ponernos la bata.
00:39:38¿Qué hago? ¿Me siento? Sí, mira, el maletín para comodidad siempre.
00:39:41Ahí siempre y siempre lo vas a tener a mano. Vale. Esto de momento no me lo pongo, ¿no?
00:39:46Sí. Esto le conectamos aquí.
00:39:51Tengo una pulsita para quitar la energía estática. Pero ten cuidado que te puede dar calambre, ¿eh?
00:39:55¿En serio? Sí.
00:39:56Mira, tienes que coger, mira, levanta la mano y conectas poco a poco.
00:40:00Ya está.
00:40:05Me acabaste. Me estás tomando el pelo.
00:40:08Me he separado un poco de él porque pensaba que podía...
00:40:11No, no, me lo había querido. Me habías, digo, me ha hecho esto explota.
00:40:15Es broma.
00:40:16Ah, vale, vale.
00:40:17La verdad es que se ha quedado conmigo totalmente.
00:40:19Y bueno, yo creo que hemos hablado bastante de currar.
00:40:21Vale.
00:40:22Perfecto.
00:40:22Y en este caso, por ejemplo, iríamos aquí a coger un equipo.
00:40:25Vamos a hacer las comprobaciones de siempre.
00:40:27Normal que tiene la carcasa trasera rayada y la táctil rota.
00:40:29Vamos a abrir el equipo.
00:40:31Roto en un tornillo.
00:40:34Juan es un tío muy hábil, es un tío rápido, metódico, ordenado.
00:40:38Y ahí tenemos el equipo suelto.
00:40:40Tiene un control y un manejo de las herramientas y de la técnica que me ha sorprendido.
00:40:45Pues ahí ya tenemos el equipo preparado.
00:40:48Impresionante.
00:40:49Cumple perfectamente el estándar de un técnico pro.
00:40:53Bueno, ahora vamos a hacer las pruebas y vamos a poner la tarjeta SIM.
00:40:55En este caso, para la rapidez, ¿qué hago yo?
00:40:59Pues me quito mi tarjeta.
00:41:01El servicio técnico tiene la obligación de usar tarjetas SIM específicas para hacer las pruebas de los equipos en reparación.
00:41:09Sin embargo, este trabajador está a punto de usar la suya personal, contraviniendo todos los protocolos de seguridad de la empresa.
00:41:16Hay veces que tenemos muchas tarjetas para todos y otras veces que no tenemos tarjetas suficientes para cada uno.
00:41:22¿Qué hago yo?
00:41:22Me quito mi tarjeta y no molesto a nadie.
00:41:25¿Y no hay ningún problema?
00:41:26¿Tú esto lo dan, te dice algo el jefe por hacerlo o algo?
00:41:29No les gusta, pero a mí no me importa hacerlo esto.
00:41:32Tendría que haber tarjeta SIM para que el agente del servicio técnico haga el trabajo.
00:41:35Pero en ningún caso la solución puede ser saltarse el procedimiento y sacar la tarjeta SIM de su móvil.
00:41:41Tú ten en cuenta que esto tenemos que hacer tres equipos.
00:41:45O sea, tres equipos.
00:41:46Si yo pierdo en...
00:41:47Déjame...
00:41:48Estoy utilizando la tarjeta SIM, no puedo estar esperando yo para nada.
00:41:52Si yo mando mi teléfono a reparar un servicio técnico y me vuelve con información que no es mía, tendría la impresión de que lo ha usado otra persona.
00:41:59No sé si esto pasa, pero el que pueda pasar me preocupa.
00:42:03No, creemos este.
00:42:04Este va a ser para ti.
00:42:06Este va a ser para mí.
00:42:06Hombre, y como te fijas, aquí hay algo.
00:42:10Esto suele...
00:42:11Tengo una nota.
00:42:12Sí, hay clientes que me ponen notas.
00:42:14Y aquí nos dicen.
00:42:14Sistema de empleado del servicio técnico.
00:42:16Aquí le explico los problemas que está sufriendo mi tablet por si le ayuda en la reparación.
00:42:20En los últimos días la tableta funcionaba con normalidad hasta que se quedaba con 15% de batería.
00:42:24Cuando llegaba a ese nivel de carga, de repente se apagaba.
00:42:27Espero haberle ayudado.
00:42:28Muchas gracias de antemano.
00:42:31Ahí nos están ayudando un montón.
00:42:32Primero, actualizar.
00:42:34Y vamos a cargarla a ver si realmente con un 20 o un 25% no se apaga.
00:42:38No se apaga.
00:42:39¿Tablet?
00:42:39Bueno, lo hemos actualizado.
00:42:46¿Te acuerdas que decía la señora que no subía del 25%?
00:42:48Tenemos el 27%.
00:42:50Sí.
00:42:50O sea, lo tenemos solucionado.
00:42:52Está perfecto.
00:42:52Está perfecto.
00:42:53Una cosa que vamos a hacer a la señora que nos ha mandado la notita, vamos a ser cordiales con ella y le vamos a decir que muchas gracias.
00:42:58Para que...
00:42:59Normalmente siempre se escribe desde aquí, desde el SAT, escribís a los clientes.
00:43:04No, no lo tenemos prohibido.
00:43:05No me gusta que la gente, siendo algo no permitido, lo haga.
00:43:08¿Cuál es la motivación? ¿Por qué lo haces?
00:43:10Porque un cliente que se ha esforzado en poner una nota y decirme una avería, ahí me está ahorrando trabajo.
00:43:16Vamos a hacer una contestación muy breve.
00:43:18A ver, ¿qué le pondrías?
00:43:19Pues a ver, vamos a ver...
00:43:20El jefe está muy contrariado con la iniciativa de Bosco.
00:43:24A pesar de que es un gesto bonito, está desobedeciendo una orden expresa y está malgastando el tiempo que dispone para atender sus auténticas obligaciones.
00:43:34Y ahora vamos a coger la joya de la corona.
00:43:37Esa presenta ya sí que está rota.
00:43:38Sí, esta está rota, rota.
00:43:42Ahí.
00:43:43Chivo.
00:43:43Tampoco quiero hablarte mucho para no...
00:43:45Nada, nada.
00:43:45Tú, háblame que...
00:43:46Para no molestarte.
00:43:47Te contesto perfectamente.
00:43:49Bueno, yo tenía una sensación de enfermero de quirófano tremendo.
00:43:53Si yo iba a tener una gasita le hubiera ido secando el sudor.
00:43:56Después de esto puedes operar a corazón abierto.
00:44:00Casi, casi, ¿eh?
00:44:01Bueno, estoy impresionado.
00:44:06Vamos a ir al siguiente porque vamos mal el tiempo.
00:44:08Vamos a cambiar la pantalla.
00:44:09Bien, perfecto.
00:44:11En este caso el marco tiene golpecitos y no va a encajar bien la pantalla táctil.
00:44:15Completamente le vamos a desmontar entero.
00:44:17Como el jefe esperaba la falta de tiempo le está pasando factura a Bosco.
00:44:22Con los nervios acaba de pasar por alto que este terminal tiene una mancha de humedad.
00:44:28Se trata de un error grave porque en esos casos las normas especifican que el móvil nunca debe ser reparado.
00:44:35Voy a matar a alguien.
00:44:36Voy a matar a alguien.
00:44:38Está realmente estresado con el hacer el teléfono y con sacar el curro.
00:44:43En este caso tenemos prisa, hemos hecho muy poco hoy y hay que meter caña.
00:44:46Y estoy intentando hacer lo más posible, ¿vale?
00:44:48La tensión por la productividad lo que le ha hecho es ponerse en plan autómata, ponerse a sacar tornillos y cambiar piezas.
00:44:55Cuando se hubiera pensado un minuto se hubiera dado cuenta que ese teléfono era irreparable y lo hubiera hecho en un minuto y medio.
00:45:01Bosco, ¿por qué vas a cambiar esa placa en garantía si está húmeda?
00:45:04Sí, sí.
00:45:07O sea, no podemos hacer ninguna excepción.
00:45:10No podemos repararlo, en teoría no podemos repararlo.
00:45:12En este caso tendríamos que hacerle unas fotos y a la sala de presupuesto.
00:45:15Mandar solo al cliente y no repararlo hasta que no apruebe el presupuesto.
00:45:17Hasta que no apruebe el presupuesto y nosotros hacer el siguiente.
00:45:20Si no llega a llegar el encargado y le para los pies, yo creo que Juan sigue reparando el teléfono y despiezando el teléfono a estas alturas.
00:45:26¿Y qué te parece ahora tomar un café?
00:45:27Un café, yo lo necesito.
00:45:29Es la hora, ¿no?
00:45:29Es la hora.
00:45:30El jefe va a aprovechar este momento de relax para tratar de averiguar de dónde viene la ansiedad que ha percibido en su empleado cuando se enfrenta a su trabajo.
00:45:40¿Tú llevas aquí ya tiempo?
00:45:41Sí, llevo casi tres años, pero lo que pasa es que yo soy temporal aquí. Yo llevo trabajando aquí desde el 30 de enero de 2013.
00:45:49¿No es un contrato fijo?
00:45:50No, yo trabajo para una empresa temporal. Cuando no hay trabajo, se baja la producción, se queda la gente de empresa y a las que somos de la ETT, pues nos echan al paro.
00:45:58Y es una inseguridad eso. Claro, imagínate en casa un mujer, pues todos los vienes recibir un mensaje como a ver si continúo la semana que viene.
00:46:07Yo mañana recibiré un mensaje que me pondrán continuos la semana que viene o me llamarán por teléfono.
00:46:13Si no recibo un mensaje me llamarán por teléfono diciéndome que no continúo. Y eso pues te quema. Eso te quema.
00:46:18La verdad que llevo tres años bastante estresantes.
00:46:20Y además supongo que estarás pendiente de que te llamen. Eso también te complicará mucho respecto a hacer planes familiares o hacer...
00:46:28Vacaciones yo hace que no tengo, hace tres años.
00:46:30¿Y tu mujer trabaja?
00:46:32No, ahora mismo no. Mujer es conductor de autobuses. De repente nació el primer churundel.
00:46:36Ella tiene que dejar de trabajar.
00:46:37Y así la mente cambia. La mente cambia completamente.
00:46:40¿Qué edades tenían tus hijos?
00:46:41Tiene cuatro años y dos meses uno y el otro tiene 18 meses.
00:46:44¿Tu hijo con cuatro años no ha tenido vacaciones fuera de Cantabria?
00:46:47No, no, no.
00:46:48No, no, no.
00:46:48No, no, no.
00:46:49Pero bueno, hay que aguantarlo. Como digo yo, siempre hay que mirar lo positivo y salir adelante.
00:46:55Me parece muy duro tener que esperar todos los viernes un mensaje para saber si tengo o no tengo trabajo la semana que viene.
00:46:59Y entiendo que familiarmente eso genera una instabilidad tremenda.
00:47:03Y es más difícil oírselo decir directamente a Juan que asumirlo sobre una hoja Excel y como un número o un ratio.
00:47:11Muchas gracias.
00:47:12Gracias por la experiencia.
00:47:13Un gustazo, ¿eh?
00:47:14Encantado, Luis.
00:47:14Volveré otro día.
00:47:15Me encantado, Luis.
00:47:16Hasta luego.
00:47:17Gracias.
00:47:18El jefe se marcha muy preocupado por los graves errores que ha visto cometer a Bosco y que pueden costarle muy caros a la empresa.
00:47:26Sin duda, hay muchas cosas que van a tener que cambiar en este departamento.
00:47:35La infiltración ha terminado. Es hora de recuperar su verdadera identidad.
00:47:40Aunque para él ya nada va a ser lo mismo.
00:47:44Ha sido una semana intensa.
00:47:46He conocido departamentos de la empresa con una profundidad que no conocía hasta ahora.
00:47:51Mañana es el gran día y no sé lo que va a pasar.
00:47:55Tomar este tipo de decisiones es verdad que es parte del trabajo, pero pesa.
00:48:00Y cuando tienes que decir sobre personas con las que he estado trabajando, pues yo creo que pesa un poquito más.
00:48:05Necesito ordenar las ideas. Yo creo que esta noche no voy a dormir mucho.
00:48:11Los trabajadores han sido convocados a una reunión urgente, pero no se les ha explicado cuál es el motivo.
00:48:29Sentarme un domingo la verdad que no es muy normal en esta empresa.
00:48:37No estoy acostumbrado a esto y la verdad que te asusta un poquito.
00:48:40Estoy súper nerviosa, dejo mucha intriga.
00:48:47No creo que haya ningún problema. Bueno, si hay algún problema, esto es como los clientes.
00:48:52Se soluciona y vemos qué pasa.
00:48:54Los empleados están a punto de descubrir que Luis Pérez era en realidad su jefe.
00:49:13Comienzan las revelaciones.
00:49:24Buenas tardes.
00:49:38¿Sabes quién soy?
00:49:39Sí.
00:49:40Eres Luis.
00:49:42¿Eres... eres Luis?
00:49:44Esta semana ha sido Luis Pérez, concursante del programa Me Reciclo.
00:49:48Pero mi verdadero nombre es Miguel Lanzuela.
00:49:50Y soy el director general de Welder.
00:49:52Soy tu jefe.
00:50:00Encantado de conocerte.
00:50:01Por favor, vamos a poner la conversación.
00:50:05En tu caso, eres un fichaje reciente.
00:50:08Y Welder ha hecho una apuesta por traerte.
00:50:10Y la razón de mi filtración era saber cómo trabajas.
00:50:14¿Tú crees que me he arrepentido de tu contratación?
00:50:19Espero que no.
00:50:20Yo creo que improvisamos mucho.
00:50:23Hoy voy un poco como tú, ¿vale?
00:50:24Vamos a ir un poco a ver qué nos encontramos.
00:50:26No conoces al cliente.
00:50:27Sé algo, sé algo.
00:50:28Una tienda de barrio.
00:50:29Por lo cual no estamos hablando con un gran experto en tecnología.
00:50:32Hablaste del cliente de tienda de barrio, como si por el hecho de ser una tienda de barrio no tuviera ni idea de tecnología.
00:50:39La impresión que me dio es que el tío tenía muy claro lo que quería y que además tenía claro lo que quería de Welder.
00:50:44A la tienda de telefonía ahora a la gente le gusta tener el producto expuesto.
00:50:49Está muy bien, pero también te implica a ti a lo mejor tener que tener a alguien aquí pendiente de que no se lo lleven, que lo puedan robar.
00:50:55Para eso existe el antirrobo.
00:50:56A pesar de las alarmas, si tienes un producto expuesto y la gente lo toca y demás, esa exposición luego no se puede vender.
00:51:03No me cuentes milongas.
00:51:03No tienes ni idea de lo que compra ese cliente.
00:51:07¿Tú crees que realmente entendiste lo que le estaba diciendo el cliente?
00:51:10¿Tú te paraste realmente a escuchar lo que estaba diciendo el cliente?
00:51:13¿No te parece de verdad que estabas un poco intentando salvar tu propio culo y no pensando en la compañía?
00:51:24Tampoco entendí muy bien la segunda visita.
00:51:26Desde el primer minuto yo tuve claro, y creo que tú también, que la persona que nos atendió no era la persona correcta, no era la persona con la que íbamos a hacer negocios.
00:51:36Yo tendría que informarle a mi jefe sobre esto porque...
00:51:39Tú eres la responsable de la tienda.
00:51:40Sí, pero yo no puedo hacer los pedidos ni nada.
00:51:45La verdad es que me quedé bastante preocupado.
00:51:48Me preocupaba que no valoraras el proyecto dentro de Welder y que no le fueras a poner todas las ganas.
00:51:53Y la verdad es que después de la conversación que tuvimos en el coche, me convencí plenamente de que estabas completamente identificado con el proyecto
00:52:00y que estabas completamente determinado, como el resto de nosotros, a que esto vaya para adelante.
00:52:06La siguiente visita fue completamente diferente.
00:52:09Fuiste capaz de hacer una propuesta comercial que yo creo que es donde realmente se demuestra tu valía.
00:52:16A ver, no nos podemos ir a casa sin un pedido.
00:52:19Se me ocurre hacer una cosa.
00:52:20¿Podríamos intentar hacer algún tipo de acción en prensa?
00:52:22Sí.
00:52:22Montar una cabecera del estilo que tienes aquí y meterla aquí en tienda.
00:52:27Estupendo.
00:52:28Me demostraste que eres una persona que tiene las capacidades y las competencias y que vas a estar al pie del cañón.
00:52:33Eso espero.
00:52:34También me di cuenta que parte de la culpa, yo creo, tiene que ver con nosotros y con la formación y con tener al equipo de ventas preparado.
00:52:40Vas a tener un coaching con un coacher de primer nivel, Joseph Ahram, para que seas el mejor jefe de ventas.
00:52:47No lo dudes.
00:52:47Me gustaría de todas formas que abrías este sobre y leyeras en voz alta lo que pone.
00:52:53Daniel, verte cerrar ventas es una auténtica gozada y para celebrar nuestra colaboración, la empresa quiere que te relajes disfrutando de la próxima gira de U2.
00:53:06No sé si seguir leyendo, ¿eh?
00:53:10Wolder te regala dos entradas para el concierto y se hará cargo del vuelo y la estancia en la ciudad europea que tú elijas.
00:53:15Joder, pues... un regalazo.
00:53:18Miguel, dame un abrazo.
00:53:20Ir a ver a U2 me encanta. La gente a lo mejor puede pensar, bueno, estás un poco desfasado. U2 es el mejor grupo de la historia y estén donde estén hay que ir a verlos.
00:53:29¿Tú eres consciente de que esta es una de las empresas más grandes de España de electrónica?
00:53:39Pues sí.
00:53:40¿Y te parece que sea como para tomarte tu trabajo a broma?
00:53:45Bueno, yo creo que no me lo tomo a broma.
00:53:48¿Tú crees que ponerte a bailar cuando estás haciendo la entrada de las devoluciones no es tomarse el trabajo a broma?
00:53:53Pues aquí a veces soltamos las manos y la hoste de que...
00:53:58El que bailes o el que estés contento trabajando no significa que no se trabaje.
00:54:03Cuando bailas pierdes tiempo, pierdes ritmo de trabajo, pierdes productividad, pierdes concentración.
00:54:10La concentración puede llevar a errores.
00:54:13Yo soy el primero que respeta y que me parece fenomenal que haya buen rollo.
00:54:17Pero lo que no puedo consentir es que se falte a la jerarquía de la compañía.
00:54:20Siempre tenemos al jefe, el jefe de la manzana que es Domingo, jefecillo.
00:54:26¿Ya?
00:54:26Es que no manda nadie, pero que en el fondo somos todos jefes.
00:54:30¿Tú crees que decir no hay jefes, todos somos jefes...
00:54:35¿Tú crees que eso es respetar a tu jefe? ¿Tú crees que eso es respetar a Domingo?
00:54:37Bueno, yo no lo había visto de esa manera, pero bueno, si tú lo dices así...
00:54:41Es una falta de respeto, Julio.
00:54:43Pero te voy a decir una cosa, no es la única falta de respeto que tuviste ese día.
00:54:46Porque cuando nos pusimos a contar piezas, lo primero que hiciste fue levantar la mano y decir...
00:54:49Tú que eres el jefe, mándaselo a alguien, hombre, que el nuevo no le vamos a putear con esto.
00:54:53Que está, es un coñazo, es pobre hombre, y mira lo que nos queda.
00:54:56Y eso es una falta de profesionalidad muy grande.
00:54:58Y una falta de respeto a tus compañeros.
00:55:00Sí, pues visto así.
00:55:03¿Qué crees que debo hacer yo como jefe ahora?
00:55:04Mira Julio, la verdad es que no todo lo que pasó ese día fue mal.
00:55:12Menos mal.
00:55:13Una de las cosas que me di cuenta enseguida, Julio, es que eres un tío ordenado y detallista.
00:55:18Me parece muy bien, porque así la bronca que me ha hecho al principio me he quedado asustado.
00:55:22Hubo cosas que hiciste muy bien.
00:55:24Yo la verdad es que te tenté un poquito ahí con darle un tiento al queso y sobre todo darle...
00:55:28Tú que eres un buen bebedor de bota, el darle un trago al vino.
00:55:32Un queso y una bota de vino.
00:55:34¿Llevará vino eso o no?
00:55:35Hombre, no sé, en el trabajo no se puede ver alcohol, eso está prohibido.
00:55:38Enseguida tuviste claro cuál es la norma dentro del almacén, no se puede ver el horario de trabajo, lo cumpliste a la perfección.
00:55:44Menos mal.
00:55:45¿Sabes lo que dice de ti, Julio? Que eres un tío honesto.
00:55:48Y una de las cosas que más puedo valorar yo como jefe dentro de la compañía es tener gente con ese nivel de honestidad.
00:55:54Pues muchas gracias.
00:55:55Pero es cierto que vi la entrada y salida de palets y yo sé lo que es estar agachando ahí el lomo para tener que flejar los palets.
00:56:02Y he estado pensando en poner una máquina retráctil en el almacén para el flejado de palets.
00:56:08Hombre, me alegro mucho. Mucho, mucho, mucho.
00:56:12Porque eso es una cosa que al final te ayuda a trabajar mejor y bueno, siempre está bien esas cosas.
00:56:18Pues tener la máquina retráctil en el almacén.
00:56:20Me parece muy bien.
00:56:21Hay una cosa que me sorprendió. Has sacrificado mucho de tu propia vida personal por la gente a la que quieres y por la gente de tu entorno.
00:56:31Pues sí, hombre, me emociona que me digas esas cosas, ¿no? Me emocionan tus palabras.
00:56:34Es impresionante cómo cuidas a los tuyos, ¿verdad, Julio?
00:56:37He hecho lo que tenía que hacer.
00:56:38Mira, Julio, me gustaría que abrieras este sobre y leyeras en voz alta lo que pone dentro, por favor.
00:56:48No sé yo si podré oírlo, ya estoy nervioso.
00:56:50Julio, eres valiente y honesto.
00:56:52Queremos devolverte toda la energía que vulcas en el almacén.
00:56:56Ayudándote a sacar la espinita que tienes clavada.
00:57:04Por eso, Walder, te va a pagar un viaje a Australia.
00:57:07Valorado, 3.000 euros.
00:57:08Me gustaría darte un abrazo.
00:57:17Por supuesto que sí, Julio.
00:57:20Hombre, pues me he quedado sorprendido.
00:57:24Yo pensaba ya que con la edad que tengo y mi nivel de tal, yo digo, ya no voy a Australia, no lo conoceré.
00:57:30Y bueno, pues mira, nunca se sabe.
00:57:31Y ahora, pues bueno, me parece una maravilla, un sueño, vamos.
00:57:44¿Qué opinión crees que me ha llevado de tu trabajo?
00:57:46Yo creo que te has sorprendido de lo que hacemos allí.
00:57:48Mi equipo y yo estoy totalmente convencida.
00:57:51¿Tú estás muy convencida de que el trabajo que hiciste...
00:57:52Totalmente. Llevo seis años aquí, jamás, en seis años, nadie me ha tenido que puntuar nada en mi trabajo.
00:57:58Ni quejas, ni darme un toque por nada.
00:58:01Pues a lo mejor hacía falta que pasara yo.
00:58:02Posiblemente.
00:58:03Pues la primera llamada que recibiste del cliente de Tenerife, me pareció que el trato que le estabas dando no era precisamente el mejor trato.
00:58:10Me han encargado que compre una tablet y me gustaría saber pues dónde puedo ir a comprarla.
00:58:15Estamos en Cantabria, usted está en Tenerife. Si desea venir a nuestras instalaciones, la recibiremos sin ningún tipo de problema.
00:58:23A mí, sinceramente, Gemma, no me parece de recibo.
00:58:25A mí no me parece de recibo lo que me estás diciendo cuando en seis años, como te comento, nadie me ha tenido que decir, de hecho...
00:58:30Yo estaba contigo.
00:58:31Entonces no creo que...
00:58:31Yo estaba contigo.
00:58:32Cuando llamó la persona que tenía el virus en el teléfono, la señora, y sinceramente, el trato que le diste fue completamente inapropiado.
00:58:41Yo no sé en qué páginas ha entrado ni qué aplicaciones ha descargado.
00:58:44Lo que a usted le pase con los contactos y archivos que tenga, eso ya es secundario, eso ya es asunto suyo.
00:58:48Yo creo que en el momento que tú descuelgas el teléfono, se convierte en tu problema.
00:58:54Y te voy a decir una cosa, no fue lo único.
00:58:56Yo no sé por qué lo hiciste, pero cuando la señora además dijo, quiero hablar con un supervisor, lo que haces es pasarme a mí la llamada.
00:59:03Que soy el nuevo, que no creo que sea la persona que le vaya a dar un buen servicio.
00:59:06Eso me hicieron a mí el primer día que entré aquí. Te di las instrucciones que tenías que contestar a la clienta.
00:59:10Gemma, sinceramente, yo creo que ahí lo que tenías que haber hecho era haberle pasado la llamada o a un supervisor o a otra persona con más experiencia.
00:59:16Que igual sí que me he equivocado y lo reconozco. Yo soy una persona que cuando me equivoco lo reconoce.
00:59:19Sinceramente, Gemma, te veo con reproche. O sea, te veo quemada.
00:59:25Y el problema, Gemma, es que si estás quemada, efectivamente, el nivel de servicio que puedes dar es malo.
00:59:31Hablaste de que nadie valoraba tu trabajo y que solamente se dirigían a vosotros cuando había alguna incidencia.
00:59:36Gemma, eso es lo que es un departamento de servicios.
00:59:38Nadie va a estar pendiente, después de atender a cada cliente, de darte una palmadita a la espalda.
00:59:43No, ni una ni nunca, cabrón.
00:59:44Ni una ni nunca. Es que a lo mejor es nunca.
00:59:46La atención que estás dando tú no es la correcta.
00:59:49Gemma, tú solamente fíjate cómo me estás hablando a mí.
00:59:51Te pones absolutamente a la defensiva.
00:59:53Sí, yo estoy súper relajada.
00:59:54Gemma, pues no da la impresión de que estés relajada.
00:59:56Pues tengo un relax ahora mismo.
01:00:00Gemma, pues eso es lo que me preocupa.
01:00:02Ya, soy un poco tonta, yo lo sé.
01:00:06Gemma, ¿a ti te gusta tu trabajo?
01:00:07Mira, Gemma, la verdad es que cuando bajamos a la tienda descubrí que tienes capacidad para tener otro trato con los clientes.
01:00:19Yo creo que el hecho de pasar del teléfono y de no ver a la persona a tenerla delante hizo que cambiara tu actitud.
01:00:26Yo creo sinceramente, sí, ahí efectivamente vi a Gemma haciendo su trabajo.
01:00:29Claro, siempre me ha gustado más las relaciones de cara a cara, siempre.
01:00:32Yo quiero pensar que estás realmente desgastada por el tiempo que llevas en el contact center.
01:00:37Creo que la mejor forma de continuar es probarte en otro departamento.
01:00:44Vas a llevar la gestión del back office, vas a dar asistencia a los comerciales y a grandes cuentas,
01:00:50en vez de hablar con clientes particulares, que no te vas a pasar a atender a grandes cuentas.
01:00:56Pues muchas gracias, me alegro.
01:00:59¿Te parece bien?
01:00:59De verdad, me parece muy bien, claro que sí.
01:01:01¿Te apetece el cambio?
01:01:02Muchísimo.
01:01:04Gemma, me contaste que trabajar tantas horas delante del ordenador te perjudicaba la vista.
01:01:09Me gustaría que cogieras este sobre, lo abras y lo leas en voz alta.
01:01:15El sobre del jefe infiltrado.
01:01:17Ese soy yo.
01:01:19Gemma, en Worder valoramos la entrega al trabajo, pero nunca por encima de la salud.
01:01:24Tus problemas de visión nos preocupan y no queremos que dinero sea un obstáculo para ti.
01:01:28Por eso desde la empresa queremos premiarte con 3.000 euros, para que si finalmente los médicos deciden operarte, puedas cumplir tu sueño.
01:01:38Por fin.
01:01:43Pues ya llevaba tiempo esperando operarme unos añitos.
01:01:51Y me hace muchísima ilusión, tengo muchísimas ganas y estoy deseando ya.
01:01:55Te voy a dar un abrazo, venga.
01:02:00Muchísimas gracias.
01:02:01De nada.
01:02:04Bueno, ya la he trabajado, a trabajar duro.
01:02:06Es una oportunidad buena, aprovechala.
01:02:08Sí.
01:02:08¿Vale?
01:02:08Desde luego.
01:02:09Quiero verte a tope.
01:02:10Un cambio de puesto significa renovación completa, aprender cosas nuevas, con lo que ya llevas en las espaldas.
01:02:16La experiencia siempre te ayuda y más de cara a nuevos retos.
01:02:23Posco, me fui muy preocupado.
01:02:26Cometiste muchas irregularidades.
01:02:29¿No son claras las normas de la empresa respecto a utilizar una tarjeta SIM propia?
01:02:33Y vamos a poner la tarjeta SIM.
01:02:36Para la rapidez, ¿qué hago yo?
01:02:38Pues me quito mi tarjeta.
01:02:41Puedes estropear tu SIM.
01:02:43Puedes estropear el dispositivo del cliente.
01:02:45Las normas están para seguirse.
01:02:46Y la empresa es la que pone las normas.
01:02:50Te pusiste muy nervioso, Posco.
01:02:51Me puse muy nervioso.
01:02:52Perdiste completamente el sentido de las cosas.
01:02:56No me parece normal que te haga que venir el supervisor y ponerse encima del teléfono para ver el detector de humedad.
01:03:01Posco, ¿por qué vas a cambiar esa placa en garantía si está húmeda?
01:03:06Sí, sí.
01:03:08El último equipo lo dice Miguel fatal.
01:03:10Fue el momento ese que me pudo los nervios.
01:03:14Todavía estoy nervioso intentando analizar todo lo que pasó.
01:03:19O sea, que la verdad que...
01:03:20No hay nerviosismo que justifique que desaltes normas de la empresa.
01:03:25Una cosa que vamos a hacer a la señora que nos ha mandado la notita, vamos a ser cordiales con ella y le vamos a decir que muchas gracias.
01:03:30Sí, para que vean...
01:03:32Normalmente siempre se escribe desde aquí.
01:03:34¿Cuál es la norma de Huelda respecto a hablar con los clientes o responder una nota a un cliente?
01:03:38No se puede.
01:03:40No tenemos que tener contacto alguno con el cliente, pero ya veces...
01:03:42Va contra las normas.
01:03:44Pero esas normas las vamos a cambiar.
01:03:47No me digas eso, hombre.
01:03:49Me pareció absolutamente genial.
01:03:50Me pareció súper humano de tu parte.
01:03:52Me pareció de un detalle y de una sensibilidad especial.
01:03:55Y no solamente vamos a cambiar la norma, sino que creo que vamos a meter dentro del procedimiento de reparación el mandar una nota de agradecimiento al cliente y una pequeña explicación de la reparación que se le ha hecho.
01:04:07Parece enormemente bien.
01:04:09Este sobre, ábrelo y le lo salta.
01:04:13Busco, eres un buen trabajador y una buena persona.
01:04:15En Huelda valoramos mucho tu talento y por eso a partir de hoy tendrás un contrato fijo en la empresa.
01:04:20Ya no tienes que preocuparte de la inestabilidad de los viernes.
01:04:23Muchísimas gracias, Miguel, en serio.
01:04:24Esto es lo que necesitaba.
01:04:26Algo así necesitaba.
01:04:27Tranquilidad.
01:04:28Esto me va a cambiar la vida muchísimo.
01:04:30Un contrato fijo, ya se sabe que la familia va a seguir adelante.
01:04:34Mis hijos no tengo que ir buscando todos los días cómo darles de comer.
01:04:37O sea, es, tío, es...
01:04:38Joder, que lo tengan.
01:04:39Y de esta manera ya lo tienen.
01:04:40¿Tres años sin vacaciones?
01:04:43Sí.
01:04:44Yo, la verdad, es que me quedé sensibilizado con ese tema y desde Huelda queremos que puedas disfrutar también de tiempo con tu familia.
01:04:54Así que hemos querido tener un detalle contigo.
01:05:02Pues este dinero es para que lo disfrutes con tu familia y estés con ellos.
01:05:05Muchísimas gracias.
01:05:17¿Tienes ganas de contárselo a tu mujer y a tu tío?
01:05:19Madre mía, si la llamo ahora os cagáis.
01:05:24Llámala, llámala, llámala.
01:05:25Es una buena noticia.
01:05:26Sí, sí, sí.
01:05:26Es una buena noticia.
01:05:27Me va a matar.
01:05:29¿Cómo se llama?
01:05:29Lidia.
01:05:30Lidia.
01:05:32Hola, tata.
01:05:33Hola, nena.
01:05:34Nada, que estoy con Miguel Azuela, que es mi jefe, Lidia.
01:05:39Es el jefe infiltrado, Lidia.
01:05:41Me ha dado un contrato fijo de 4.000 euros, Lidia.
01:05:45¿Tienes ganas?
01:05:46Ve, en serio.
01:05:52¿Tienes ganas de contraria?
01:05:54¿Cómo lo ves?
01:05:54Sí, en serio.
01:05:55Mamá, ¿vale?
01:05:57Que nos vamos de viaje.
01:05:58Gracias.
01:06:00Lidia, te estoy escuchando.
01:06:03De verdad, muchas gracias.
01:06:06Nada, tengo que agradecer yo a Bosco y a ti, que estás detrás soportando, el haber aguantado y el compromiso durante tanto tiempo.
01:06:14O sea, estoy alucinando completamente.
01:06:16Estoy alucinando.
01:06:17Y sé que en mi casa mi mujer todavía ni se lo cree.
01:06:20Hasta que no lo vea, no se lo va a creer.
01:06:21De cada una de las personas con las que he estado, he aprendido algo.
01:06:28Para mí, Julito es alegría.
01:06:32Bosco es compromiso, es orgullo.
01:06:34Gema es determinación, carácter.
01:06:39Y Daniel es valentía.
01:06:43He aprendido un montón de cosas de la gente, he aprendido un montón de cosas de la empresa.
01:06:47Y me las voy a quedar como jefe, no solamente para World, sino me las voy a quedar durante mucho tiempo para mi vida profesional.
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