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00:00Ponga mucha atención a esta entrevista porque yo creo que a todos nos ha pasado, hay tres palabras básicas.
00:06Cambio, garantía o reembolso.
00:09A usted le ha pasado que va a comprar algo, no funcionó, lo quiere cambiar o quiere que le devuelvan
00:15el dinero.
00:15¿En qué situaciones de estas a usted le ha tocado?
00:18Bueno, justamente para conocer los derechos del consumidor, hoy nos acompaña el licenciado Benjamín Gutiérrez
00:24con esos escenarios importantes que incluso ya están escritos en esta pizarra para hacerlo un poquito más práctico y más
00:30didáctico, ¿verdad?
00:31De que nos quede a todos bastante claro.
00:33Buenos días, ¿qué tal?
00:34Gracias, ¿cómo están?
00:34Bien, ¿y usted?
00:35Bien, gracias.
00:36Gracias por acompañarnos.
00:37Oye, que sano y salvo.
00:39Bueno, yo creo que aquí en nuestro país, ¿verdad?
00:42A diferencia de otras, debemos conocer muy bien hoy qué nos tenemos que fijar a la hora de comprar un
00:48artículo
00:49para tener un panorama claro y seguro si llegamos a la casa y no nos funciona bien
00:54o no era lo que esperábamos.
00:55Sí, creo que lo más importante, para empezar, es entender que no todas las compras son iguales.
01:00Eso es muy importante.
01:01O sea, no es lo mismo que yo vaya a comprar unos zapatos, que vaya a comprar un electrodoméstico,
01:05que vaya a comprar un carro, que vaya a comprar una casa, o incluso que vaya a ir a un
01:08servicio.
01:09O sea, un servicio determinado con un abogado, con un esteticista, con un médico.
01:12Todo eso tiene la misma situación.
01:13Vamos a ver, lo hablo desde el principio para que tengamos claro que aunque vamos a hablar más de productos,
01:17aplica también para servicios.
01:18Y eso no es lo mismo cuando yo me arrepiento, cuando el consumidor se arrepiente de haber comprado algo,
01:22a cuando hay un problema con la calidad del producto, o bien cuando del todo no me cumplieron.
01:28O sea, algo que no me llegó, por ejemplo.
01:30Entonces, en ese sentido es que vamos a hablar, como acabas de decir, muy bien, de cambio, de reembolso o
01:33de garantía.
01:34Entonces, pues no sé cómo quieren que empezamos, tal vez con ejemplos.
01:37Sí, sí, sí, sí, creo que sí.
01:38Empecemos con el primero, ¿verdad?
01:40Sí, vamos a ponernos más diécticos, correcto.
01:43Pero, además, vamos a que ustedes me expliquen cuál funciona, a ver si estamos bien.
01:47Muy bien, una ayuda, vamos.
01:48Una ayuda, ¿qué pasa entonces si tenemos un celular, compré un celular y ese celular a los 10 días dejó
01:54de funcionar?
01:54¿Qué creen ustedes que aplica?
01:56Yo creo que la dos, la garantía.
02:00Correcto, porque tenemos un tema de calidad, entonces lo tenemos así, pero en el mismo ejemplo,
02:04se lo voy a poner diferente, ¿qué pasa si, y ya les cambié el guión,
02:07¿qué pasa si compramos un celular y a los 10 días nos damos cuenta que no era nuevo, que era
02:11reconstruido?
02:12¿Qué?
02:13Sí, me enojo mucho y pido un reembolso.
02:18Pedimos un reembolso, exactamente.
02:20Sí, porque ya el cambio, ya uno no confía.
02:23Efectivamente, pero aquí, ¿cuál es la diferencia?
02:25El celular si viene malo, tengo derecho a que me lo reparen, hay una garantía, hay un cambio diferente,
02:29pero se me dieron otra cosa, hay un incumplimiento, entonces tengo derecho a que me devuelvan el dinero.
02:33Ok, vamos por ahí, este es más simple, pague un refrigerador por internet y nunca llegó.
02:38Ah, sí, ¿el reembolso?
02:40El reembolso, efectivamente, porque hay un incumplimiento y no llegó nunca.
02:43Me regalaron unos zapatos, pero me quedaron pequeñitos.
02:46¿Me regalaron?
02:47¿Un cambio?
02:48Un cambio, efectivamente.
02:50El cambio, lo único es que tiene aquí un truco, porque no todas las tiendas tienen la obligación de dar
02:55ese cambio.
02:56Hay tiendas que tienen una política que dicen que no voy a dar el reembolso como tal,
02:59y entonces habría que ver porque únicamente aplicaría lo que es una garantía si viene malo.
03:02Entonces hay que tener mucho cuidado con eso y exigir, cuando te dan el regalo, por ejemplo, el tiquete de
03:06reembolso.
03:07El tiquete de cambio.
03:08El tiquete de cambio, efectivamente, para poder ir a hacerlo.
03:10O sea, por ser regalía, también el comercio puede llegar y decir,
03:14como fue un regalo, no nos hacemos responsables si no le queda, o si sí le queda, o si viene
03:19malo.
03:19¿Pueden hacer eso?
03:20Pero efectivamente el tema es, puede haber políticas de no devoluciones, políticas de no reembolsos, políticas de no cambios.
03:25Lo que no puede haber nunca es una política de no garantía, porque la garantía es por ley.
03:28Ahí no hay una disposición del comercio.
03:29Pero efectivamente, si me regalaron algo, lo primero es que nos den el tiquetito para poder cambiarlo.
03:35El penúltimo es, compré un boleto para un tour que fue cancelado.
03:39¿Y hay reembolso?
03:40En buena historia hay un reembolso, pero aquí...
03:42Cambio.
03:43Aquí podrían haber las dos cosas.
03:44¿Cambio de fecha?
03:45Un cambio de fecha o un reembolso, efectivamente.
03:48Yo tengo la caligrafía de un doctor, es un problema.
03:50Bueno, que he visto también, por ejemplo, en conciertos que a veces, a último minuto fue cancelado.
03:56Efectivamente.
03:57Y le dicen a los que compraron sus entradas que les van a reembolsar su dinero.
04:02Ahí tienen las dos opciones.
04:03En el caso del concierto, que es un ejemplo bueno, porque además aquí hay muchos conciertos,
04:06es o me devuelven la plata o bien me cambian la fecha del concierto.
04:09Entonces, al consumidor le queda la posibilidad de escoger lo que prefieren.
04:12Entonces, si no cumplen, tenemos que activar, lo que vamos a hablar ahorita, todas las políticas de reclamo.
04:17Y lo último es adquirir una licuadora nueva y desde el primer día hace un ruido pavoroso, extraño, raro.
04:22¿Y garantía?
04:24Efectivamente.
04:24¿Verdad?
04:25Aquí no puedo pedir que me devuelva la plata porque es un problema de que no sabemos si está bien
04:28o no está bien.
04:29Entonces, tenemos que mandarlo en un plazo inmediato.
04:32Hay un plazo de garantías.
04:33Hay que ir muy bien, ver las licencias, ver las políticas que nos dieron.
04:38Generalmente, la garantía va a ser mínimo de 30 días, salvo que haya una condición escrita que es de un
04:44plazo mayor.
04:45¿Por qué 30 días?
04:45Porque el artículo 43 del área del consumidor lo dice expresamente.
04:48Entonces, nadie, ningún comercio puede decir, yo no te doy garantía o la garantía venció a los tres días.
04:52Un mínimo 30.
04:53En artículos de mayor valor se extiende mucho.
04:56Un carro.
04:57Un carro sabemos que tiene tres, cinco años de garantía según el tipo de marca.
05:00Entonces, hay que pedirla por escrito, las condiciones específicas, cuáles son las condiciones de reclamo, a dónde tengo que acudir,
05:05qué tengo que hacer, qué prueba tengo que llevar.
05:07O sea, todo esto empieza a aplicar en ese tipo de situaciones.
05:09Benjamín, ¿qué pasa?
05:10Que me pareció también muy interesante ahora que usted lo mencionó al principio.
05:15Por ejemplo, en un salón de belleza.
05:16Fui y me hicieron un trabajo en el cabello.
05:18No me gustó, me quedó mal, terrible, se me quemó el pelo.
05:23¿Qué aplica ahí?
05:25Garantía.
05:26Y el tema de la garantía es complicado porque te quemaron el pelo.
05:28Claro, ya no quiero que me hagan nada.
05:30Correcto.
05:30Ahí no puedes pedir el reembolso formalmente.
05:32Puedes pedirlo como un tema de indemnización.
05:35Y aquí te digo, es un tema de muchas áreas grises que vamos a explicar.
05:39Fuiste al salón, te ibas a hacer queratina, creo que se llama.
05:45Una alisada.
05:46Sí, una queratina.
05:48Lo metí a las patas y te quemaron el pelo.
05:50En ese sentido, hay una indemnización inmediata.
05:52Entonces aquí no solamente va a ser, arréglame lo como pueda, porque entonces ya tenemos una garantía, sino que ya
05:56te causaron un daño.
05:56Y cuando te causaron un daño, ya el tema es cómo vamos a ver la reparación.
06:01La reparación puede ser, me arreglaste el pelo otra vez para no salir como una loca, pero adicionalmente me reembolsaste
06:06lo que yo te pagué a una parte, porque me hiciste un daño como tal y no era lo que
06:09yo quería.
06:10Entonces llegamos a que lo cerrar desde ese punto de vista.
06:13Pero si te quemaron, no solamente el pelo se te cayó, te quemaron la cara cuando te estaban poniendo eso,
06:18ahí hay una indemnización como tal porque hay un daño.
06:20Y ese daño civil tienes que ir reclamando a los tribunales.
06:22Claro, bueno, y esto de las garantías también se las trae, por eso es que vamos a presentarles ahí en
06:28pantalla lo que usted debería hacer para que usted pueda reclamar esa garantía.
06:32Ya el licenciado nos decía, ¿verdad? El hecho de guardar el tiquete o la factura que a ustedes le dan.
06:40Así que vamos a compartirles a ustedes ahí en pantalla esto que decía para que lo tengan muchísimo más claro,
06:46¿verdad?
06:46Tiene que guardar después de una compra la factura o el comprobante.
06:51También el certificado de garantía, que siempre hay que pedirlo, ¿verdad?
06:55Ajá. ¿Esos mensajes de WhatsApp funcionan igual, Benjamín, o no?
06:58Todo funciona, o sea, en realidad tienes pruebas, eso es lo importante.
07:00O sea, aquí lo importante básico, básico es la factura.
07:03O sea, la factura como tal, aunque no tenga un certificado de garantía, la garantía va a estar de alguna
07:07forma pegada a la factura.
07:09Sí.
07:09Tenemos que probar cuál es la política, pero eso se consigue generalmente en internet, en una publicación de algún tipo.
07:14Bueno, iba a decir el periódico, pero ahora todo es digital, entonces un pantallazo de eso.
07:19Si lo vimos en WhatsApp, si lo vimos en Instagram, si lo vimos en Facebook, que nos apareció una oferta
07:22de cualquier tipo
07:23y sabemos que esa oferta tiene tales y tales condiciones, eso es que es mejor guardar el pantallazo
07:28para poder probar que efectivamente serán las condiciones.
07:30Principalmente en temas de cambio, no tanto garantía, pero sí el cambio,
07:32porque si de alguna forma no dice expresamente que yo puedo hacer el cambio, no hay forma de pelearlo.
07:36Ahí vemos también que los comprobantes de pago también, todo eso, como dirían nuestros abuelos, los papelitos hablan.
07:44Los papelitos hablan.
07:45En este caso ya no hay tantos papelitos, pero...
07:47El pantallazo habla.
07:48El pantallazo habla, exactamente.
07:51Es muy importante porque el tema es, la gente compra y compra y compra y compra,
07:55o sea, somos compulsivos para comprar en toda la vida, pero ahora más, y tenemos muchas opciones.
08:00Y el tema es que no todos conocen sus derechos y no todos tienen claro cómo activar esos reclamos.
08:04Entonces, hablamos de cosas muy simples como estábamos hablando ahora,
08:07lo que son las ropas, electrodomésticos y demás,
08:10pero cuando hay cosas más grandes la gente piensa que la garantía no aplica igual.
08:13Y entonces, ahí es donde yo hablo siempre del due diligence, de la vida de diligencia,
08:16donde tenemos que hacer un estudio previo,
08:17porque tanto el cambio como la garantía como el reembolso
08:20son para situaciones posteriores a que hicimos la compra.
08:23Pero no siempre nos hablan de la parte preventiva que es tan importante,
08:26o sea, hacer una revisión previa, una debida de diligencia,
08:28un due diligence para saber si lo que voy a comprar efectivamente tiene condiciones,
08:32si lo que estoy comprando es en ofertas, viernes negro.
08:34Estamos muy lejos de viernes negro, pero el viernes negro es famoso.
08:36Que no solamente hay descuentos, sino que hay cosas que están saliendo ya del mercado
08:40y lo que están, eso es lo último que me queda, son saldos.
08:42Y esos saldos no necesariamente van a tener posibilidad de un reembolso o de un cambio.
08:47Porque van a decir, ok, usted sabe de la entrada,
08:49que usted es lo que está comprando,
08:51ya lo último que hay, quedan siete unidades y no lo voy a resolver.
08:54Pero si yo llego a la casa y me encuentro que eso está roto,
08:57pues tengo un reclamo como tal.
08:59Cosas más grandes, insisto, una casa.
09:01La gente dice, las casas no tienen garantía.
09:02Claro que tienen garantía.
09:04Y más, tienen garantía de cinco años por ley en temas estructurales.
09:07Entonces vamos a un tema mucho más grande y la gente no lo sabe.
09:09Llegué a comprar una casa y el tanque escéptico no funciona.
09:11Ah, qué pena, voy a hacerle una garantía como tal o voy a ver que...
09:14No, no, señores.
09:14O se está cayendo la montaña.
09:16El arquitecto, el ingeniero, el desarrollador
09:17tienen cinco años de obligación de temas estructurales.
09:20Son garantías por ley.
09:21En el caso de productos diferentes o servicios, son 30 días.
09:24Entonces, fui otra vez, ponemos el ejemplo de la estética.
09:27Fui de la estética a, no sé, hacerte algo para bajar de peso
09:30y tienen que hacerte diez tratamientos.
09:32Te hicieron cinco tratamientos y el sexto ya...
09:35O no viste resultados, en cuyo caso tienes que empezar a ver
09:38cuál es el reclamo que hay que hacer,
09:39porque ahí tendrías derecho a una garantía.
09:41O bien, te dicen que ya no pueden darte más servicio.
09:43Entonces ahí tengo derecho al reembolso.
09:46Pero eso voy.
09:46Todo ese tipo de situaciones hay que verlas bien
09:48porque no es la plata.
09:49Sí.
09:50Le decía ahora, perdón, lo de las casas,
09:52que hemos visto recientemente deslizamientos
09:57en algunos condominios o casas que han comprado personas
10:00y, pues, no pueden vivir ahí.
10:02Efectivamente.
10:03Ahí dentro de los cinco años es un tema estructural
10:05tener derecho a reclamarle al ingeniero, al arquitecto
10:07y al desarrollador que me arreglen esa vaina.
10:09Cinco años.
10:10Sí.
10:10Y eso es el tema interesante porque a la hora que llegamos
10:12a hacer los reclamos a los tribunales
10:13o al consumidor cuando son cosas más pequeñas,
10:15pero los tribunales como tal,
10:16es muy común que digan,
10:18mi garantía era de un año.
10:20Su garantía era de un año para el piso,
10:22para los tubos, para la pintura.
10:24Pero no la estructuraron.
10:25Pero todo lo que es columnas, techos,
10:27un deslizamiento, además, son cinco años.
10:29Sí, vea lo que dice, que es interesante que todos aquí
10:32los comentarios realmente son bastante interesantes.
10:34Ella dice, yo compré una pantalla
10:36y exactamente al otro día de que venció la garantía
10:41se dañó y no se hicieron responsables.
10:43Sí, ahí el tema es el reclamo.
10:45Y el tema, sí, si vence la garantía,
10:46los 30 días famosos es un problema.
10:48Sí.
10:49Aquí quisiera echarle la culpa al comercio
10:51y ahorita se lo voy a echar un poquito
10:52para ver cómo lo pelea,
10:53pero más eso es un tema de producción.
10:56O sea, tenemos la famosa obsolescencia programada,
10:58o sea, es obsoleto.
11:00Antes, poña, las cosas de los abuelitos
11:01duraban toda la vida.
11:02Ahora las cosas sabemos que tienen vida útil
11:04y se van dañando al momento
11:05y lo hacen a propósito.
11:06O sea, es una programación determinada
11:08para que haya que comprar más.
11:09Las famosas impresoras,
11:10compras una impresora que cuesta 20 mil colones,
11:12uno dice, va, qué barata,
11:13pero la tinta cuesta 40 mil.
11:14Hay que cambiarla cada cuatro meses.
11:16Entonces, uno sigue comprando y comprando
11:17porque la idea es que no duren eternamente.
11:19En este caso, sí.
11:20Si la garantía venció en un plazo,
11:22no hay nada que hacer.
11:22Tendría que probar que efectivamente
11:23es un defecto diferente.
11:24Sin embargo, igual, el reclamo puede hacerlo.
11:26Y puede hacerlo.
11:27Un caso de electrodomésticos o ropa,
11:28cosas más pequeñas, en el consumidor.
11:30O sea, pasa a la Comisión del Consumidor,
11:31al Ministerio de Economía, al MEC,
11:33y pueden hacer un reclamo formal.
11:35Porque también pensar en contactar a un abogado
11:37e irse a los tribunales,
11:38no tiene sentido.
11:39O sea, aquí la idea no es llenarnos,
11:41todos comemos,
11:41pero la idea no es llenar al abogado de trabajo.
11:43La idea es que la gente sepa cómo reclamar.
11:45Reclamos menores en el MEC.
11:47Ok, perfecto.
11:48Bueno, a manera de resumen,
11:49también vamos a repasar
11:50todas las recomendaciones
11:51que nos ha dado Benjamín esta mañana
11:53para que usted las tome en cuenta
11:54si está pasando por una situación como esta.
11:57Antes de una compra,
11:58es importante que usted revise
11:59condiciones de garantía.
12:01Así es.
12:01La identidad también del vendedor
12:04o de la empresa.
12:05Contratos y documentos.
12:07Ajá.
12:07El estado real del bien,
12:09fíjese.
12:10Pruébelo.
12:10Formas de pago
12:11y las restricciones
12:13o las cargas legales que pueda tener.
12:15O sea, en otras palabras,
12:16protejamos nuestro dinero,
12:17hagamos compras inteligentes,
12:18verifiquemos antes
12:19lo que vamos a comprar,
12:20dónde lo vamos a comprar.
12:21Si tenemos dudas,
12:22con el teléfono tomamos fotos
12:23en el anaquel donde estamos comprando.
12:25O sea, cuando uno va al súper
12:26y dice,
12:27este es un descuento,
12:27lo compras.
12:28Si la leche viene mala,
12:30¿qué pasa?
12:30O sea,
12:30abriste una papaya
12:32y venía de podrida,
12:33te vas inmediatamente
12:33y dices,
12:33esto estaba así.
12:34Sí lo he hecho.
12:35Inmediatamente.
12:35Sí lo he hecho.
12:36Hay que hacerlo
12:36y tienen la obligación de hacerlo.
12:38El problema son los plazos,
12:39son muy cortos.
12:39Nosotros tenemos,
12:40como digo,
12:4030 días de garantía lo máximo,
12:41pero el comercio tiene 10 días
12:43para responder al reclamo
12:44y tiene 15 días máximo
12:46para aplicar la garantía.
12:47O sea,
12:47si yo le doy el producto
12:49para arreglarlo,
12:49no es que puede decir
12:50me venga en cuatro meses,
12:51no,
12:51tiene 15 días.
12:52Ven a mí,
12:52es como ir un paso adelante.
12:55Antes de hacer una compra,
12:56pensemos que nos puede pasar.
12:58Es que nos puede pasar,
12:59por eso les digo
12:59que tanto cambio,
13:00garantía y reembolso,
13:03posteriores a la compra.
13:05Muy importante
13:05la parte de prevención.
13:06O sea,
13:07ese estudio previo,
13:08esa teoría del daño
13:09y del riesgo,
13:10hagámoslo antes.
13:10Es verificar antes
13:11qué vamos a comprar,
13:12a dónde hagamos comparaciones,
13:13verifiquemos precios
13:14y cuando ya decidimos,
13:15asegurémonos
13:16de que nos den todo
13:16para que no tengamos
13:17un mal rato
13:18por una compra
13:19que queríamos
13:20con muchas ganas.
13:21Muchas gracias, licenciado.
13:22No, gracias a ustedes
13:22por su tiempo.
13:23Gracias por acompañarnos.
13:256396-6502
13:25es el número
13:26al cual usted puede contactarlo,
13:28sacar una cita
13:28y también,
13:28por supuesto,
13:29que en las redes sociales
13:30de Benjamín Gutiérrez
13:31ahí también han aparecido.
13:32Que tenga un lindo jueves.
13:33Igualmente,
13:34buen día.
13:34Gracias,
13:34nos vemos pronto.
13:35Seguimos con más.
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