- il y a 5 semaines
Ce mardi 17 février, Marc Lolivier, directeur général de la FEVAD, vice-président E-commerce Europe ; Thierry Baker, services, marketing et expérience clients chez Toluna Harris Interactive, ont fait le bilan du E-commerce 2025, dans l'émission Tech&Co Business présentée par Frédéric Simottel. Tech&Co Business est à voir ou écouter le mardi sur BFM Business.
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00:00Tech & Co-Business, les invités.
00:04Et on va parler e-commerce avec nos invités, puisque le 19 février, sur cette antenne,
00:10nous aurons les grands prix du e-commerce organisé par BFM Business avec la FEVAD,
00:15la Fédération des acteurs du e-commerce, en l'occasion de découvrir vraiment les sites qui sont les plus innovants,
00:19les plus, on parle RSE aussi, qui ont le moins d'impact sur l'environnement.
00:24Enfin voilà, tous les sites e-commerce où il faut aller, enfin il faut aller sur tous les sites e
00:27-commerce,
00:27mais sur ceux-là en particulier, parce qu'ils font un effort dans chacun des domaines.
00:31Et on en parle avec Marc-Olivier, bonjour Marc.
00:33Bonjour Frédéric.
00:34Délégué général de la FEVAD, c'est combien d'adhérents la FEVAD aujourd'hui ?
00:37Plus de 800 adhérents.
00:38Plus de 800 adhérents.
00:39Et Thierry Bacquer, bonjour Thierry.
00:41Bonjour Frédéric.
00:41Merci d'être avec nous, directeur des services marketing stratégie expérience client chez Toluna Harris Interactive,
00:45parce que l'occasion de faire ses classements avec la FEVAD,
00:49c'est aussi de faire un peu revenir sur les grands chiffres du e-commerce en 2025.
00:55Et justement, premier chiffre, c'est que les Français ont dépensé près de 200 milliards d'euros sur Internet,
01:02en e-commerce sur 2025.
01:04C'est plutôt bon, c'est moins, expliquez-nous.
01:07C'est plutôt une belle année, non, 2025 ?
01:09Alors, 196 milliards, pour être tout à fait précis.
01:11Donc très près du cap symbolique des 200 milliards.
01:14Donc c'est tout à fait considérable.
01:16Ça reprend à peu près 7% du PIB français, c'est-à-dire effectivement le chemin parcouru aussi,
01:21puisqu'on est passé finalement entre 2000 et 2025, on est passé de 1 milliard à 200 milliards.
01:25Puis il y a un autre record qui a été franchi également cette année,
01:28c'est celui du nombre de transactions, puisqu'on a franchi la barre des 3 milliards,
01:323,2 milliards de transactions de commandes passées par les Français.
01:35On est vraiment un gros pays du e-commerce.
01:37C'est un gros pays du e-commerce, c'est plus de 100 commandes qui partent toutes les secondes.
01:41Voilà, toutes les secondes sur un an.
01:42Donc oui, une année de croissance, malgré quand même une conjoncture économique et internationale
01:48quand même compliquée qui pèse sur la consommation.
01:50Mais on voit que le commerce électronique continue de se développer,
01:53avec des Français qui commandent de plus en plus.
01:55Alors, un panier moyen quand même qui est en baisse,
01:57parce qu'il y a une pression très forte sur les prix, des arbitrages plus marqués,
02:01mais une dynamique de volume qui continue.
02:04Et donc c'est très encourageant pour 2026.
02:06Et puis vous verrez, c'est intéressant, le 19 février, vous avez ce classement,
02:09le prix du public, c'est vous, les internautes, qui votez
02:12et qui nous donne un peu, dans les équipements pour la maison,
02:16dans les produits hygiène, tout ça est réparti par catégorie.
02:18Puis on en a un qui est par-dessus les autres.
02:20Mais en tout cas, c'est intéressant de voir quels sites sont vraiment en avance
02:23sur le parcours client, la fidélité.
02:25Parce que c'est ça aussi, on sent que le parcours client est plus fluide,
02:28on a moins de moments de friction, moments du paiement.
02:32Les interfaces s'améliorent toujours, et on reviendra aussi sur le rôle de l'IA.
02:36Mais pas mal d'innovation aussi, pas mal de travail
02:38qui ont été effectués sur le site.
02:40Oui, c'est ce qui fait la force du secteur, finalement.
02:43C'est sa capacité à innover en permanence
02:45pour offrir des parcours clients, des expériences clients
02:48qui soient les plus abouties, avec une concurrence très forte.
02:51On parlera aussi de la concurrence internationale.
02:53Donc ça oblige vraiment les sites, à chaque fois,
02:55à essayer, effectivement, d'utiliser l'innovation.
02:58Et on va parler peut-être aussi, pendant cette sérémonie,
03:00du commerce agentique, qui est quand même la grande nouveauté,
03:02avec des opportunités très importantes.
03:04Mais voilà, c'est cette capacité à innover en permanence,
03:08à s'adapter à ces nouvelles technologies.
03:10Et on n'oublie pas, il y a les sites,
03:11mais il y a aussi tout l'écosystème autour,
03:13avec des startups qui fournissent des solutions
03:16particulièrement innovantes et qui aident le e-commerce à progresser.
03:18On verra d'ailleurs s'il ne faut pas faire une catégorie
03:20un jour de commerce agentique,
03:21aussi celui qui avance le plus dans ce domaine.
03:24Thierry Baquer de Toluna Harris Interactive.
03:26Donc vous vous êtes intéressé, il y a une méthodologie très précise
03:29pour élire un peu les meilleurs sites,
03:31alors dans plusieurs catégories.
03:32– Oui, le Grand Prix des Favoris, c'est une belle étude,
03:35c'est même une institution, c'est la 19ème édition.
03:37– Elle sera la 20ème année l'année prochaine, déjà.
03:39– Voilà, voilà, donc c'est une très très belle étude
03:41qui est réalisée près de 1000 répondants,
03:44qui est une étude très récente,
03:45puisqu'elle a été réalisée début janvier.
03:47– Les répondants, c'est nous, c'est les internautes.
03:49– Absolument, absolument,
03:50donc c'est réalisé sur notre Access Panel, Touluna,
03:53et on a classé donc plus de 138 sites
03:57qui étaient les sites qui avaient la plus grosse fréquentation,
04:00parce qu'on avait besoin de la basse statistique.
04:01– Que les sites français où on peut retrouver un certain Amazon ?
04:04– Amazon aussi, tous les sites qui opèrent sur le territoire,
04:08et on les a, on leur a demandé aux répondants
04:12de nous donner des notes de satisfaction sur ces sites,
04:16donc à travers une quinzaine de critères
04:19regroupés en cinq grandes catégories,
04:21aussi bien pour l'univers des produits
04:24que l'univers des services.
04:25c'est une très très vaste étude qui nous permet effectivement
04:28de désigner donc des vainqueurs.
04:32– Alors vous allez me frustrer, mais il faudra attendre encore
04:35quelques jours pour connaître ce pas de base.
04:37– Est-ce que dans ces classements,
04:40ils sont tous dans un mouchoir de poche
04:42où on sent vraiment qu'il y a des sites,
04:44ou des domaines, est-ce que dans la beauté hygiène,
04:47ils sont meilleurs que dans les équipements de maison,
04:49ou que dans les produits du numérique ?
04:51– Oui et non, oui, les niveaux de satisfaction
04:53sont quand même globalement assez élevés,
04:56une fois qu'on a dit ça, il y a quand même une hiérarchie,
04:59comme on disait tout à l'heure,
05:00les sites sont très très appréciés
05:02pour leur qualité d'ergonomie, de navigation,
05:04ça c'est des notes qui sortent vraiment tout en haut,
05:09également pour la qualité de l'or,
05:10la variété de l'offre qui est proposée.
05:14On a quelques bémols sur RSE qu'on a nommé,
05:18qu'on a monté également.
05:18– Il y a une catégorie RSE d'ailleurs,
05:20– Absolument, et ce qui est tout à fait notable également,
05:24c'est qu'il y a un certain nombre de, je dirais,
05:28des polarisations entre d'une part les jeunes,
05:32qui sont beaucoup plus sévères que les 50 ans et plus,
05:35on ne va pas dire les vieux en tout cas,
05:36c'est les 50 ans et plus, on peut penser
05:38qu'il y a toujours le côté extrêmement novateur,
05:41qui est encore quelque chose des sites de e-commerce,
05:44qui continuent d'attirer.
05:45chez les jeunes, ils sont un peu plus sévères,
05:49en particulier sur l'ergonomie ou sur la variété de l'offre.
05:53– Vous regardez à la fois sites sur écran classique,
05:56sur mobile aussi ?
05:57– Tout device confondu, comme on dit en bon français.
06:00– Donc on voit qu'il faut être exigeant sur les deux domaines.
06:03– Absolument.
06:05Marc, parmi les nouveaux défis que vous avez pu voir à travers,
06:09je rappelle, en tout, il y a une catégorie innovation,
06:12une catégorie RSE, une catégorie espoir,
06:14pour les jeunes sites qui démarrent,
06:16et puis tout ce classement, où là, il y a un jury,
06:19et toute cette deuxième partie, où ce sont les prix du public.
06:23Qu'est-ce qu'on voit ?
06:24Alors, beaucoup de compétitions autour des prix.
06:28– C'est un des grands défis, effectivement, pour 2026,
06:30c'est cette pression sur les prix qui est durable,
06:34et en fait, qui oblige, effectivement, les sites à rester compétitifs,
06:38mais avec une exigence.
06:40L'exigence, c'est de continuer à investir dans la création de valeur,
06:43dans l'expérience client, dans la qualité de service.
06:46Donc il faut à la fois rester compétitif sur le prix,
06:48mais en même temps, continuer à investir.
06:50Et il faut aussi, et c'est le conseil que je donne souvent aux e-commerçants,
06:54c'est d'avoir une vision, une vision un peu plus long terme,
06:57et non pas rentrer dans une approche court-termiste
06:59qui consiste à vouloir toujours avoir le prix le plus bas.
07:01– Oui, avec les polémiques que l'on a vues autour de Chine, et tout ça.
07:04– Alors, ça, merci Frédéric de me donner l'occasion.
07:06Ça ne peut fonctionner que si on est dans un cadre de concurrence loyal.
07:10Et c'est vrai que les pratiques, effectivement, des plateformes chinoises,
07:13qui sont basées sur le dumping et le contournement de la législation,
07:16ne sont pas acceptables.
07:17Et nous, on continuera à se mobiliser, effectivement, tout au long de 2026
07:20pour avoir un cadre qui soit équitable et équilibré.
07:23– On parlait, Marc, de l'avancée de l'IA, évidemment, du commerçage antique.
07:27C'est vrai qu'on voit les OpenAI, Google avec son moteur de recherche,
07:31et puis son Gemini, qui commencent aussi à signer eux-mêmes avec des commerçants.
07:35Alors, c'est compliqué.
07:37Je lisais quelque chose l'autre jour dans la presse américaine,
07:39qu'OpenAI, il faut aller négocier, je ne sais pas,
07:42s'ils signent avec un booking, ils vont être obligés d'aller état par état,
07:46voire parfois compter par compter, parce que ce ne sont pas les mêmes normes.
07:48– C'est assez compliqué, quand même, toute cette mise en place.
07:50– Oui, c'est une révolution vraiment majeure.
07:53On est à l'aube d'un nouveau cycle pour le e-commerce.
07:56On vient de faire paraître une étude à Ecodoxa,
07:58qui est sur le site que je vous invite à lire,
08:00sur justement les Français et le commerçage antique.
08:03Ce qui est frappant, c'est la vitesse, Frédéric,
08:05la vitesse avec laquelle ça se développe.
08:07Aujourd'hui, on a un Français sur quatre
08:09qui utilise des agents IA pour consommer.
08:12On n'avait jamais vu ça, c'est-à-dire qu'entre le moment
08:15où vous commencez à utiliser ces agents-là
08:17et le moment où vous l'utilisez dans la consommation,
08:19il se passe très peu de temps.
08:20Avant la consommation, arrivez après.
08:21Donc, il faut qu'on s'y prépare.
08:23Il y a des enjeux majeurs, parce qu'effectivement,
08:25il y a le sujet de l'accès à l'offre, de la visibilité,
08:28et puis aussi le risque de dépendance vis-à-vis de ces agents-là.
08:31Donc, c'est un vrai sujet pour nous, on y réfléchit.
08:34En revanche, je pense que le plus grave risque
08:37que courent les commerçants, c'est pas l'IA,
08:39c'est de ne pas s'intéresser à ce commerce agentique.
08:41Il faut la piloter pour ne pas la subir.
08:44Et une de nos autres études réalisées pour la FEVAT
08:47indiquait qu'il y avait un Français sur deux qui était prêt.
08:49Quand même, on leur a expliqué ce que c'était un agent
08:51pour faire des achats en e-commerce.
08:53Ils étaient un sur deux qui étaient tout à fait prêts
08:56à s'engager dans ce nouveau mode d'achat.
08:59Donc, il n'y a pas vraiment de frein aujourd'hui
09:02lorsque ces nouvelles solutions sont tout à fait attractives
09:07pour les Français.
09:07Du point de vue de Toluna Harris Interactive,
09:10qu'est-ce que vous avez noté aussi un peu
09:12dans le classement que vous avez établi ?
09:14On le rappelle en l'interrogeant des centaines d'internautes
09:18sur la facilité de paiement, le parcours, la fluidité
09:22sur le mobile, sur leur PC, la présentation des catalogues.
09:27Est-ce qu'il y a des choses qui vous ont un peu plus frappé cette année ?
09:30Peut-être même entre secteurs ?
09:32Est-ce qu'il y a des secteurs qui ont bougé plus vite ?
09:33C'est exactement ça.
09:34On voit que là aussi, il y a une polarisation entre des secteurs
09:38aux deux extrêmes du spectre en termes de satisfaction,
09:41puisqu'on est bien sur la satisfaction.
09:42D'un côté, il y a des secteurs autour du jeu, jouet, de la tech,
09:48ou beauté-santé, où les notes de satisfaction sont très élevées,
09:53et le contenu de l'offre est très valorisé.
09:58Et on peut penser qu'il y a un rôle de la marque extrêmement important
10:00dans les drivers de satisfaction.
10:01À l'autre extrémité, il y a des secteurs beaucoup plus concurrencés,
10:05où il y a des arbitrages, où l'importance du prix est beaucoup plus importante.
10:09Et c'est effectivement tout ce qui est maison, déco, bricolage.
10:14Il y a deux, parce qu'on ne peut pas récompenser toutes les catégories
10:17pour ces prix de la FEVAD, parce que sinon on restrait...
10:20Enfin, on a déjà pris six catégories.
10:22Mais il y a des choses comme les voyages, la banque en ligne,
10:24vous avez vu...
10:25Alors là, c'est un plébiscite.
10:26On ne récompense pas, vous ne les verrez pas apparaître le 19 février.
10:29Mais...
10:30En fait, ce sont deux...
10:31Alors, effectivement, on a étudié le voyage, le transport et les banques en ligne.
10:35C'est un peu des choux et des carottes.
10:37Ces secteurs de service, en fait, offrent en ligne des solutions d'univers assez compliquées.
10:45Réserver des voyages en ligne, souscrire des banques, des produits bancaires,
10:49on a l'impression que c'est compliqué.
10:52Et ces solutions offrent quand même des facilités, justement, d'accès,
10:57qui sont plébiscitées, toujours en termes de satisfaction,
10:59mais des notes très, très élevées sur ces sites.
11:03Ce que l'on retient aussi, à la fois l'étude, à la fois le vote du jury,
11:08enfin tout ce qu'on découvrira, donc, 19 février sur ces grands prix de la FEVAD,
11:12c'est cette notion de confiance, de sécurité, qui s'est un peu plus installée, non, Marc ?
11:17Oui, c'est un défi permanent et essentiel, presque existentiel.
11:23Sans confiance, il n'y a pas de e-commerce.
11:25Donc, c'est quelque chose sur lequel on a beaucoup travaillé.
11:28Vous savez, on parlait beaucoup de la fraude au paiement.
11:30Grâce aux mesures qui ont été prises avec les banques, les sites, les autorités...
11:33Avec l'IA aussi, qui permet...
11:34Avec l'IA, effectivement.
11:35Cette fraude, elle a considérablement baissé.
11:37Maintenant, c'est vrai qu'il faut toujours, toujours anticiper ce qui va arriver.
11:41Donc, effectivement, tout ce qui est attaque de sites, les usurpations de mailing, etc.
11:47Nous, on travaille beaucoup là-dessus parce qu'on pense qu'effectivement,
11:50c'est essentiel si on veut que le commerce électronique continue de se développer.
11:54Il faut, effectivement, collectivement, qu'on assure la garantie de la sécurité aux consommateurs.
11:59Donc, c'est vraiment quelque chose de très important auquel les consommateurs sont très attachés.
12:02On a beaucoup, on a plusieurs partenaires sur ces grands prix de la FEVAD,
12:05qui, dans le paiement, Ecolissimo, dans l'évraison, dans le paiement,
12:09ONI, United, tout ça.
12:10Wero, il parle beaucoup de souveraineté.
12:13Ça, c'est un sujet qui est...
12:15Même dans l'e-commerce.
12:16Il ne s'agit pas d'aller juste sur les sites français ou européens,
12:19mais quand même, c'est les acteurs qui vont, tout l'écosystème.
12:22Bien sûr, bien sûr.
12:23C'est un sujet qui est global.
12:25Dans le numérique, on parle de souveraineté pour, effectivement, les agents IA,
12:28pour le cloud, pour les moteurs de recherche.
12:31Il faut vraiment que l'Europe, aujourd'hui, prenne ses responsabilités.
12:34Et le paiement, c'est la clé.
12:36C'est-à-dire que, dans l'e-commerce, ce qui est le plus important, c'est le paiement.
12:38Donc, on ne peut pas rentrer, en tout cas, nous, on milite, effectivement,
12:41pour ne pas rentrer dans une dépendance totale vis-à-vis des grandes entreprises mondiales.
12:46On doit, et on a la chance d'avoir Wero, effectivement,
12:49avec tout un écosystème qui se mobilise.
12:51Il faut aussi que les pouvoirs publics...
12:52C'est une sorte d'air bus de paiement.
12:54Et nous, on va promouvoir ça, parce que c'est essentiel, effectivement,
12:57qu'on ait une souveraineté sur les paiements et en matière de e-commerce.
13:00C'est un critère, la souveraineté, que vous avez rajouté ?
13:03Non.
13:03Pas à ce niveau-là, mais par contre, sur les paiements,
13:05on a vu une autre étude,
13:08que les Français sont...
13:09Enfin, les e-shoppeurs sont très, très friands
13:12des nouveaux moyens de paiement.
13:14Il y a toute une palette de moyens de paiement
13:16qui sont utilisés par...
13:17Oui, et puis avec des paiements fractionnés.
13:18Absolument.
13:19Et puis, surtout, grâce à l'open banking,
13:21il y a facilité.
13:22On est obligé de replier 15 pages
13:25pour justifier son identité.
13:25Ça fait partie aussi de leur niveau de satisfaction.
13:28Ils ont une offre, une palette de choix
13:31dont ils sont très, très friands.
13:33Et le paiement est essentiel.
13:34C'est le dernier maître dans le parcours client,
13:37mais le parcours d'achat, c'est celui qu'il ne faut pas louper.
13:39Et que ce soit dans le monde physique
13:40ou dans le monde e-commerce.
13:42Merci à tous les deux, Marc-Olivier, délégué général de la FEVAD,
13:45Fédération des acteurs du e-commerce.
13:46On se retrouvera le 19 février.
13:48Notez bien cette date.
13:50Ce sera les grands prix favoris du e-commerce.
13:52Ce sera ici, en soirée, juste après Tech&Co,
13:55sur notre chaîne.
13:57Donc, vous découvrirez les meilleurs prix,
13:58catégorie RSE, Innovation, Espoir.
14:00Et puis, ce classement effectué avec Toluna Harris Interactive,
14:03des meilleurs sites marchands dans six catégories.
14:05On vous attend nombreux.
14:07Oui, beaucoup d'enseignements autour de tout ça.
14:09Merci à tous les deux, Marc-Olivier, délégué général de la FEVAD
14:11et Thierry Baquer, Toluna Harris Interactive.
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