BFM BUSINESS PARTENAIRE - Ce samedi 25 octobre, Sébastien Rozanes, directeur digital data et IA de FDJ United, et Fabrice Asvazadourian, directeur général de Sopra Steria, se sont penchés sur l'implémentation de l'IA générative au sein des entreprises et la refonte de l'expérience client, dans l'émission Hors-Série Les Dossiers BFM Business présentée par Frédéric Simottel. Hors-Série Les Dossiers BFM Business est à voir ou écouter le samedi sur BFM Business. Cette émission a été réalisée en partenariat avec Sopra Steria.
00:06Enquête d'IA, c'est dirigeant qui déploie l'IA en confiance.
00:10Avec Frédéric Simotel.
00:12Bienvenue dans notre émission Enquête d'IA, c'est dirigeant qui déploie l'IA en confiance avec notre partenaire Soprasteria Next.
00:18On va parler de l'implémentation de l'IA générative, de l'IA de confiance au sein des entreprises.
00:23Et justement, on va s'intéresser à l'IA au sein de FDJ United,
00:26qui s'appelle FDJ United, mais vous devez connaître son nom, c'est la Française des Jeux.
00:30Tout simplement, mais qui aujourd'hui agit au niveau international, présent dans dix pays.
00:36Et avec un regard plus particulier sur la partie refonte de l'expérience client.
00:39On va en parler avec nos deux invités.
00:40Sébastien Rosanès, bonjour.
00:42Sébastien, merci d'être avec nous.
00:44Directeur digital d'ATA et IA chez FDJ United.
00:47Et Fabrice Aswaza-Durian, bonjour Fabrice.
00:49Bonjour Frédéric.
00:50Directeur général du cabinet de conseil Soprasteria Next.
00:54Alors Sébastien, j'ai démarré avec vous.
00:55Alors FDJ United, j'allais dire, c'est chaque jour.
00:58Chaque année, sur un an, c'est 33 millions de joueurs.
01:02Je pense qu'on en fait tous plus ou moins partie.
01:04Peut-être certains régulièrement, d'autres quand il y a des grosses cagnottes.
01:07Vous utilisez l'IA dans votre organisation.
01:09On va en reparler juste après.
01:11Mais vous l'utilisez déjà dans la lutte contre la fraude, dans l'expérience client.
01:15Et tout ce que vous appelez le jeu responsable, c'est ça ?
01:17Absolument.
01:18En fait, l'IA, c'est un élément clé de notre stratégie.
01:20Pour pouvoir faire de la croissance pérenne, évidemment.
01:25On l'utilise pour le marketing, le ciblage, pour la meilleure connaissance client, pour optimiser la création de nos jeux.
01:32Et là, on est en train de réfléchir à comment l'IA peut nous aider à concevoir de nouveaux jeux, à imaginer de nouveaux jeux.
01:36On s'en sert, évidemment, pour d'ailleurs aussi protéger le joueur.
01:40Donc ça, c'est vraiment...
01:41Le jeu, il y a des phénomènes addictifs.
01:44Et donc l'IA permet d'être beaucoup plus précis dans la détection, dans la prise de décision d'arrêt de jeu ou d'accompagner les joueurs.
01:53Et juste par regarder la date de naissance, savoir s'il y a plus ou moins 18 ans.
01:56Exactement.
01:56Ça, c'est un prérequis pour pouvoir jouer.
01:58Mais après, au-delà de ça, c'est sur le nombre de parties, les mises engagées, etc.
02:04Et l'IA est là pour faire de la détection et même trouver un peu des remèdes, des moyens qui vont être un peu plus personnalisés que de juste d'envoyer une sorte de mécanique standard.
02:15Et derrière, c'est l'humain aussi qui vient derrière en suppléer un peu l'IA pour avoir ce dialogue, cet échange.
02:21On fait régulièrement des milliers d'appels auprès de certains de nos joueurs qui sont des joueurs en ligne, avec lesquels on a une relation sur des mois ou des années.
02:30Et c'est important pour nous de pouvoir avoir une détection avec des faits qui sont remontés par l'IA.
02:36Et puis, il faut dire, c'est ça qui est paradoxal.
02:39Le but, c'est que les gens jouent, mais qu'ils ne jouent pas trop non plus parce que justement, il y a ce côté addictif et vous êtes bien conscient et vous lancez bien les bonnes alertes, tout ça.
02:47Et vous vous servez de l'IA.
02:48Alors justement, cette relation client, cette personnalisation, ces clients figurent parmi les premières applications de l'IA qui connaissent un succès.
02:57C'est ce qu'on voit à peu près dans tous les secteurs.
02:59On le voit beaucoup sur ce qui concerne la fraude, le risque, l'accompagnement des clients dans une approche responsable.
03:12Et moi, je crois beaucoup que pour les entreprises, ceux qui maximiseront à court terme ce que l'IA peut leur apporter en termes d'eurovisionnel pourraient le payer très cher en termes d'IA non responsable.
03:21Donc, je trouve qu'en ce sens-là, l'initiative de FDJ United est tout à fait notable.
03:29C'est un enjeu.
03:29Et on voit bien que nos clients, ils hésitent aujourd'hui entre l'ultra-personnalisation que permet l'IA, mais avec la question de la qualité de la data parce que c'est bien l'ultra-personnaliser à condition que ce que vous fassiez soit basé sur des données qui soient justes.
03:43Parce que sinon, vous risquez quand même de générer une fausse personnalisation qui est très vite très mal ressentie par le client.
03:50Et de l'autre côté, on voit bien tout ce qu'apporte la personnalisation pour pouvoir accompagner, faire mieux vivre dans la durée, fidéliser des bons clients.
04:01Sébastien, est-ce que vous pouvez nous expliquer justement à FDJ United ce qu'implique cette intégration de l'IA ?
04:06Alors, à la fois en termes d'organisation de vos équipes data IA que vous dirigez, et puis comment ça s'implémente aussi au niveau de votre infrastructure, sachant que vous avez fait le choix d'une infrastructure cloud first ?
04:17Absolument. En fait, les deux sont liés. Le premier, c'est déjà de se dire que pour pouvoir mettre de l'IA à grande échelle, il faut pouvoir avoir des équipes qui sont beaucoup plus autonomes,
04:25qui ont à la fois une réflexion stratégique sur ce que je veux faire de mon produit IA, mais également de développer, mais ensuite de l'opérer.
04:33Donc pour faire ça, notre organisation, on rapproche l'ensemble de ces compétences-là dans la même unité, donc sous ma direction, avec comme objectif de pouvoir donner de l'autonomie à cette équipe-là,
04:43c'est ce qu'on appelle des squads, et c'est un peu la recette qui a été impliquée par les boîtes de la tech, type Amazon ou Google pendant des années,
04:51et qui maintenant vient percoler dans les grandes organisations comme FDJ United.
04:55Et une fois qu'on a dit ça, c'est bien d'avoir de l'organisation, mais il faut aussi avoir les outils à disposition qui sont malléables et qui peuvent aller dans un mode de travail plus autonome.
05:05C'est vrai que le cloud est vraiment intéressant, parce que le cloud permet de donner à ses équipes les outils qui leur permettent de prendre leur production,
05:14de la mettre dans un environnement de développement, puis de la tester, puis de la mettre en production, jusqu'à ce que ce soit face aux clients ou face à un marchand, par exemple, pour nous.
05:22Et du coup, qu'apporte le cloud, justement, le fait d'être en cloud first ?
05:25Ça leur permet à nos équipes d'avoir la main directement sur l'application et pouvoir la pousser directement dans l'environnement cloud.
05:34Ça permet aussi de bénéficier de l'ensemble des dernières innovations de l'IA.
05:38Et évidemment, ça franchit parfois l'inertie de la plupart des directions informatiques qui ont des grands projets à gérer, qui ont des contraintes,
05:45et qui ne peuvent pas pivoter et implémenter le dernier algorithme d'IA quand il sort en plein milieu de l'été.
05:50Par exemple, on a eu le cas de GP5 cet été.
05:53Un très bon exemple, c'est Copilot, Microsoft Copilot, qui est l'outil d'IA générative de Microsoft,
06:01qui est attaché à Word, Excel, PowerPoint et Teams.
06:04Quand le modèle est sorti cet été, quelques jours plus tard, il a été disponible, via le cloud, pour l'ensemble des collaborateurs de FDJ United,
06:14sans la moindre intervention de l'équipe informatique.
06:17Et ça, c'est une révolution parce que dans le domaine de l'IA, vu que tous les 2-3 mois, on a une sorte d'innovation majeure qui arrive,
06:25qui vient rebattre les cartes de ce qu'on avait imaginé, va pouvoir avoir les meilleurs outils au moment où ils sortent, à disposition des équipes, c'est transformant.
06:35Moi, c'est ça qui me fascine dans ce métier de DSI aujourd'hui.
06:38Je me demande comment on fait quand on a cette innovation, c'est ça tous les 2-3 mois, alors qu'avant, on avait des cycles beaucoup plus longs.
06:44Et là, aujourd'hui, avec cet IA qui se renouvelle sans cesse.
06:49Fabrice, justement, ici, on a vraiment, avec l'exemple de FDJ United, une réflexion aboutie entre l'équilibre, entre l'organisation de l'équipe d'Ataya,
06:57et puis, voilà comment ils vont travailler avec leur infrastructure, parce que parfois, c'est un peu dissocié.
07:02Oui, je pense que chez beaucoup de nos clients, l'aspect organisationnel a été bien couvert et avec beaucoup de réflexions dessus.
07:08C'est vrai que, fondamentalement, nous, on est des industriels de la technologie, donc il faut penser à l'industriel.
07:14Il n'existe des choses que si les meilleures idées, elles dépassent le POC pour aller dans la vraie vie.
07:20Et je pense que c'est ces réflexions-là sur les investissements absolument nécessaires sur la plateforme data,
07:25sur le cloud pour aller faire de l'IA, qui permettent de penser industriel et pas penser laboratoire.
07:33Et je pense que c'est quand même là où sont beaucoup de nos clients, à ce moment où il y a une frustration sur le mode laboratoire,
07:39après l'excitation de la nouveauté, et se posent des questions d'industrialisation, au sens noble du terme.
07:48Quand on est des grands groupes, qui ont 33 millions de clients, si on prend FDJ United,
07:51quelque chose qui arrive à 50 clients, ça ne sert à rien. Il faut que ça arrive à 33 millions de clients.
07:56Et donc c'est ça tout l'enjeu aujourd'hui qu'on trouve, et d'où les investissements et les projets autour des sujets d'infrastructure,
08:03au-delà de l'organisation et de la gouvernance, du mode digital produit qu'on a vu se répandre avec plus ou moins de facilité.
08:10Il faut bien trouver ce juste équilibre.
08:13Et alors Sébastien, on parlait d'industrialisation, de passage à l'échelle.
08:16Alors il ne s'agit pas juste de prendre un petit projet et de le gonfler,
08:19donc c'est vraiment un vrai passage à l'échelle qui est complexe.
08:21Et on voit que la réussite des projets IA, c'est souvent ça.
08:24C'est une industrialisation, un passage à l'échelle qui est maîtrisée.
08:27Et de l'autre, une acculturation des collaborateurs.
08:29Et justement, ma question, c'était de savoir qu'est-ce que vous avez mis en place pour que tout ça soit bien accueilli.
08:33Parce qu'on transforme des métiers.
08:35Je ne parle même pas de toutes les études qui nous disent, voilà, on va supprimer des emplois et tout ça.
08:38Donc il faut quand même que les gens, il faut les embarquer, il faut les engager dans tout ça.
08:42Absolument.
08:43D'ailleurs, moi, ma vue, c'est que l'IA, c'est surtout plus d'humains.
08:47Parce qu'en fait, l'IA vient prendre des tâches qui sont souvent des tâches un peu répétitives.
08:52Et dans les entreprises, ça va forcer aussi nos métiers à se tourner vers des tâches plus humaines,
08:57à passer plus de temps avec des clients, à passer plus de temps avec des collaborateurs,
09:00plutôt que sur des tâches de back-office.
09:03Et donc du coup, il faut former, acculturer nos collaborateurs.
09:06On a construit une Data NIA Academy, donc une académie de formation à Data et à l'IA,
09:10qui a deux objectifs.
09:11Le premier, c'est de former nos collaborateurs de nos métiers à utiliser l'IA au quotidien.
09:16Donc que ça soit utilisé co-pilot, ça paraît assez basique,
09:18mais pour autant, savoir prompter correctement, c'est quand même une compétence qu'il faut pouvoir développer.
09:24Même qu'ils en prennent l'habitude.
09:26Exactement, ça devient un réflexe.
09:27Donc là, ça demande une formation des collaborateurs.
09:30L'idée, c'est d'acculturer 100% de nos collaborateurs à l'IA et qu'ils aient des compétences de base,
09:35mais aussi de former des personnes dans nos métiers qui sont des Data Analystes capables d'utiliser la donnée
09:41et d'utiliser l'IA dans leur métier au quotidien.
09:43Et d'ailleurs, moi, je suis convaincu que ce métier de Data Analyst, il est en train de dérouler massivement.
09:46Avant, c'était un métier en tant que tel.
09:50Maintenant, ça va devenir une vraie compétence dans tous les métiers.
09:52Je suis au marketing, je suis aussi Data Analyst.
09:55Je suis au RH, je m'occupe des données d'employés.
09:59Et je suis aussi Data Analyst.
10:01Donc, tous les métiers percolent des compétences Data dans leurs compétences.
10:06Et ça se traduit aussi par du recrutement.
10:08Dans le recrutement, un exemple qu'on a fait cette année,
10:11on a lancé un programme graduate pour prendre des collaborateurs qui sortent d'école,
10:16les former chez nous, les faire tourner dans différentes directions
10:18pour qu'ils voient l'ensemble des compétences nécessaires pour un produit IA
10:22et qu'ils développent des réflexes d'ingénieur data, des réflexes de data scientist, etc.
10:28Et derrière, pouvoir intégrer des équipes avec la vue 360.
10:33Et ça, ça veut dire qu'il faut former nos collaborateurs Data IA.
10:38C'est le deuxième objectif aussi de la Data Analyst Academy.
10:41C'est que ces personnes-là qui livrent l'IA au quotidien,
10:44qui construisent les algorithmes, doivent monter en compétences.
10:47Dans un exemple, il y a 10 ans, FDJ recrutait des statisticiens.
10:53Le statisticien d'aujourd'hui, il est plutôt data scientist.
10:55Il n'y a plus de statisticien.
10:57Et les compétences sont un petit peu différentes.
10:59Comment on prend ces statisticiens qu'on a embauchés il y a 10 ans,
11:03comment on les emmène dans le monde de l'IA
11:04et qu'ils deviennent compétents sur ces technologies du futur ?
11:08Et comment faire pour que tout ça soit bien accueilli ?
11:10Parce que d'accord, il y a cette formation, cette acculturation,
11:12mais est-ce que vous avez un petit conseil, une bonne pratique ?
11:16L'accueil, ça se passe par la compréhension.
11:20Et de se dire, en fait, finalement, mon emploi ne va pas être remplacé,
11:23il va être augmenté.
11:24Et d'ailleurs, mon emploi, si je l'adopte,
11:27je vais pouvoir faire des choses plus intéressantes,
11:30à plus forte valeur ajoutée.
11:31Donc, on fait une analyse assez fine au niveau de chacun des métiers
11:34pour imaginer l'emploi du futur, comment il va se transformer,
11:38et dire aux collaborateurs, on n'est pas là pour remplacer les personnes,
11:44on est là pour remplacer les activités,
11:45et vous emmener vers un métier augmenté par l'IA.
11:48Et d'ailleurs, moi, je suis assez convaincu
11:49que l'IA remplacera zéro collaborateur,
11:52mais les collaborateurs qui ont les compétences IA
11:56remplaceront ceux qui ne voudront pas,
11:58ou ne pourront pas, prendre l'IA sous leur aile.
12:02En fait, c'est ce qu'on voit, Fabricien.
12:03Il faut faire une sorte de cartographie pour chacun de ces tâches,
12:07voir celles qui pourront être accélérées par l'IA,
12:09et puis c'est là où on oriente un peu les collaborateurs,
12:12parce que ce côté embarquement, engagement des collaborateurs,
12:15c'est le point clé.
12:17C'est le point clé.
12:18D'abord, je pense qu'il faut que chaque dirigeant dise bien
12:21qu'il ne laissera pas de côté des collaborateurs,
12:23qu'il va les embarquer,
12:24que c'est sa responsabilité d'entrepreneur, de dirigeant,
12:27d'embarquer ses collaborateurs dans cette transformation.
12:31On en a déjà connu d'autres précédemment,
12:33donc celle-là, elle va être comme les autres,
12:35on va s'en combiner.
12:36Après, je pense qu'on commence à avoir des bases de connaissances
12:40qui sont quand même assez denses,
12:41par compétence, à quelle vitesse et à quelle proportion l'IA va venir aider.
12:46L'agent humain, quelque part.
12:47Donc, on peut commencer à intégrer dans la gestion prévisionnelle
12:50des compétences et des emplois,
12:51on peut intégrer totalement comment l'IA va transformer les trajectoires,
12:56et donc commencer à gérer.
12:57Je pense que le sujet, c'est de l'anticiper pour pouvoir bien le gérer.
13:00C'est la bonne façon de faire.
13:01Ce sera le mot de la fin.
13:02Merci à tous les deux.
13:03Sébastien Vaudanès, directeur digital Data et IA chez FDG United,
13:07et Fabrice Azazadourian, directeur général du cabinet de conseil Sopras Terrianext.
13:11À très bientôt pour un nouveau programme.
13:13Enquête d'IA, c'est dirigeant qui déploie l'IA en toute confiance.
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