00:00Temos dois ouvidos e uma boca por um motivo. No mundo das marcas, o verdadeiro poder está em
00:11ouvir, monitorar o que se diz nas redes sociais, mesmo quando a marca não é diretamente marcada
00:17com um arroba, virou uma ferramenta de ouro para gerar insights, antecipar crises e até
00:22descobrir o que o concorrente anda fazendo. Isso tem nome, hein? Social Listening. Quem
00:27explica o conceito e a força dele nos negócios é o nosso colunista de inovação, Igor Lopes.
00:32Bom dia para você, Igor. Seja bem-vindo ao Real Time.
00:35Bom dia, Marcelo. Obrigado. Bom dia para vocês.
00:39Bom, Igor, ouvir é mesmo mais importante do que falar quando a gente está pensando em
00:45marca e consumidor, porque é muito importante você ter a percepção de como a sua marca está
00:50sendo recebida, né?
00:52Exatamente. Ainda mais num caso como o de hoje. A gente teve essa crise da Ultrafarma,
00:57é muito... Todas essas informações são gratuitas, estão disponíveis na internet.
01:00Então você pode colocar lá e o melhor de tudo, sem filtro, né? E não é uma amostragem,
01:04é de fato que está sendo falado pelo público. Então, assim, você pode usar isso como termômetro
01:08da rede, mas mais que isso, né? Como uma plataforma de inteligência também para agir rápido em
01:13casos como o de hoje, por exemplo, né? Nesse caso, assim, o dono foi preso, cenário é delicado,
01:18porque a crise não é de produto, é crise de reputação e confiança, né? E o crime tem um apelo
01:22negativo aí. Então, assim, usar a ferramenta para quantificar, qualificar esse buzz, né?
01:27Quantas pessoas, quantos comentários, quantas menções, quantos compartilhamentos estão sendo
01:32feitos, é super importante para você saber exatamente o que você pode fazer também para
01:36poder diminuir esse barulho, né? Às vezes o barulho está enorme numa rede e não está na outra,
01:40então você sabe como empresa, como marketing da empresa, onde você deve atuar. Vou falar mais no
01:44TikTok ou vou falar mais no Instagram ou mais no Twitter, né? E quais frases, hashtags estão colando mais?
01:50E dessa maneira você consegue também direcionar a mensagem de resposta, né? Para aquilo não
01:55virar uma bola de neve, de repente a coisa crescer e ficar cada vez mais difícil, né? Nesse caso,
02:00dá para ver, foca os comentários, está no dono, né? Está na empresa, está nos funcionários,
02:04de repente tem algum comentário ali falando, putz, mas eu gosto tanto dessa empresa, o atendimento
02:09é sempre tão bom, né? Então você pode pegar determinadas coisas que estão sendo faladas,
02:13até para julgar a seu favor nesse momento também e conseguir trabalhar essa crise da melhor
02:17maneira. Eu queria que você explicasse para a gente na prática alguns métodos de monitoramento,
02:22por exemplo, de reputação nas redes. O que me vem na cabeça, quando você está falando agora,
02:26por exemplo, é entrar no X e colocar o nome da empresa na busca ali para ver o que estão falando.
02:32Imagino que tem algo mais sofisticado do que isso hoje, né?
02:35Exato. Isso aí é a maneira da gente ficar buscando informações ali da nossa maneira, né?
02:40Pessoa física. Mas existem sim várias plataformas que você consegue monitorar determinadas hashtags,
02:44inclusive de concorrentes, porque você pode colocar lá as hashtags dos concorrentes,
02:48o que estão falando dos concorrentes naquele momento, para você, inclusive, entender o que
02:52que você deve fazer para contra-atacar aquele concorrente também. Inclusive, tem uma entrevista
02:56com o Menedian Morgado, ele é da Blip, e a gente comentou sobre isso. Ele contou um pouquinho
03:01de como que, de repente, um comentário negativo ou uma impressão de que algo negativo está
03:05acontecendo na sua empresa pode, de repente, virar até algo positivo nessa conversa. Vamos ver.
03:09Bom, o social listing, ele permite monitorar concorrentes também, né? Como é que você
03:14transforma essa escuta em estratégia de concorrência, Igor?
03:19É exatamente isso que eu estava falando. A sonora do Menedian Morgado vai contar para
03:22nós exatamente um caso de como isso pode acontecer. Vamos rodar. Primeiro, eu vou falar dele.
03:29Se você tem problema de entrega, será que os seus concorrentes também têm problema de entrega?
03:34E nesse caso específico que eu estava citando, aconteceu isso. Falei, cara,
03:39está ruim para você, mas deixa eu te mostrar como é que está para os seus concorrentes.
03:44No final do dia, o que ele achava que era uma supercrise, e não estou falando que
03:47problema de entrega não é uma crise, é um problema, mas ele estava muito melhor
03:52em relação aos concorrentes. Então, assim, ele achava que tinha um superproblema,
03:59mas podia ser até um diferencial competitivo dele, porque a entrega dele
04:03não estava do jeito que ele esperava, do jeito que ele precisava,
04:08mas para os concorrentes estava muito pior. Então, a análise competitiva,
04:12ela visa, no meu ponto de vista, e é assim que eu trabalho sempre,
04:17é aplicar a sua régua em relação aos seus competidores,
04:22para você ter parâmetro.
04:25Agora, como é que você transforma, Igor, uma montanha de dados em decisões de negócio reais?
04:30Você tem algum exemplo de sucesso dessa estratégia?
04:33Exatamente. Bom, tem um caso meu, inclusive, porque a gente estava fazendo uma vez um clipe,
04:38e esse clipe, ele tinha uma frase na música, na verdade, era o clipe para uma música
04:44que ia ser lançada, e ela tinha uma frase que não pegou muito bem,
04:47e a cantora fez esse show num lugar mais, que estava mais controlado,
04:52ali com menos pessoas, e a coisa começou a espalhar no X.
04:54Eles, de repente, a música teve que voltar, eles trocarem a letra da música
04:59para depois lançarem, para evitar um barulho maior.
05:02Então, assim, conseguiram pegar ali logo no começo,
05:04para não deixar esse barulho acontecer de uma forma que talvez fosse irreversível.
05:09Mas dá para fazer muitas coisas, assim, com certeza, no caso do assunto de hoje,
05:13Ultrafarma, deve estar fazendo um óbvio hoje, até para entender, beleza,
05:17estão falando mais do dono, estão falando mais da empresa, estão falando mais do produto,
05:21como que eu vou monitorar isso hoje? Primeiro, dois ouvidos para uma boca, né?
05:24Então, hoje é o dia de talvez ouvir para poder entender quais são as estratégias
05:28que eu vou usar para manter a empresa viva, né?
05:31Claro que eu já vou ter alguma resposta hoje no fim do dia com o caixa da empresa,
05:35que pode ser afetado ou não.
05:37Mas quando eu falo de reputação, quando eu falo de imagem,
05:40eu preciso ir mais a fundo e, inclusive, entender onde que está a questão, né?
05:45Você perguntou mais cedo, mais no começo da coluna, sobre que plataformas existem.
05:49Existem plataformas que você vai monitorando, colocando as hashtags ali,
05:52e ela vai dizendo se, naquele dia, o calor, né?
05:56O teor das mensagens está mais positivo, mais negativo, está neutro,
05:59e você pode ir comparando isso dia após dia para saber também o momento da sua empresa.
06:04O Meridian contou para nós também um pouquinho da história do War Room,
06:07como funciona e como que você consegue tirar insights disso.
06:09Vamos ver essa segunda fala dele.
06:11E tem uma operação que a gente chama de War Room, né?
06:15Que é o que as pessoas fazem acompanhando esses eventos ao vivo.
06:17Toda marca faz, né?
06:20Então, vamos pegar, ah, vou anunciar no Big Brother,
06:22ou vou na Fazenda, ou no Show, Rock in Rio.
06:27As marcas, elas estão de prontidão ali.
06:30Para fazer tudo isso que a gente falou até agora,
06:32seja monitoramento de marca, de concorrente, de crise ou de oportunidade,
06:37acompanhando para ver se ela consegue fazer alguma coisa.
06:40E assim como a marca está fazendo, os concorrentes estão fazendo também,
06:43e já planejaram uma série de ações, definindo quais são os gatilhos
06:47para que essas ações aconteçam, né?
06:50Então, tem muito trabalho.
06:52A gente acha que monitoramento é só acompanhar e quando acontecer a gente fazer alguma coisa.
06:57Não, tem todo um trabalho prévio que a gente vai fazer com diversas áreas da companhia,
07:02para que quando acontecer a gente já está preparado,
07:05e aí o repórter vai ser mais rápido, e enfim, a ação vai ser mais rápida.
07:09Isso que ele falou é muito curioso, Marcelo, porque isso tem outro nome.
07:13Quando ele falou de Big Brother, de Fazenda, tem outro nome, que é Guerrilha.
07:17Pega aquela marca que está lançando algum produto num grande evento como esse,
07:22a gente sabe que vai repercutir nas redes sociais,
07:24a marca concorrente pode aproveitar e surfar na onda.
07:26De repente, aquela marca que está patrocinando está dando determinado brinde.
07:30A marca concorrente vai lá e fala, não, o fulano está dando tal brinde,
07:33eu vou dar vez dois, ou eu vou fazer diferente, eu vou fazer mais legal.
07:35Isso acontece muito, isso é um uso inteligente também das redes sociais,
07:40do social listening, para contra-atacar a concorrência.
07:42Agora, Igor, antes da gente terminar, eu percebi que você está com um escritório bonito aí hoje.
07:46Que paisagem é essa atrás de você aí?
07:48Eu estou na Serra Catarinense, vim aqui passar um pouco de frio,
07:51vimos neve aí no fim de semana, agora estou voltando para São Paulo.
07:54Que lugar exatamente você está?
07:57Que lugar exatamente você está da Serra Catarinense?
07:59Urubici, Urubici.
08:01Ah, deixa eu ver um pouquinho a paisagem atrás?
08:03Deixa eu sair aqui para você ver, aqui tem uma serra ali atrás.
08:07Olha, que bonito, hein?
08:07Mas está difícil agora poder mexer no telefone aqui,
08:11mas daria para mostrar para você, tem muita coisa bonita,
08:13convido as pessoas também a virem para cá, vale muito a pena.
08:15Bom, está certo então, Igor.
08:17Obrigado pela sua participação, aproveite aí o restinho da sua estada em Santa Catarina,
08:22nesse lugar aí que parece ser muito bonito.
08:24Com certeza. Obrigado, Marcelo. Até amanhã.
08:26Até mais, um abraço.
08:27E aí
08:38E aí
08:39E aí
08:40E aí
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