Sergio Zimerman, fundador e CEO da Petz, maior rede de pet shops do Brasil, falou sobre o prêmio de CEO do ano, os aprendizados com a falência e as decisões que fizeram a Petz se tornar referência em omnicanalidade e serviços ao cliente.
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00:00A PETS, maior rede de serviços para animais de estimação do Brasil, com mais de 240 lojas, comemora um marco importantíssimo.
00:08Sérgio Zimmermann, que é fundador e atual CEO da empresa, foi eleito CEO do ano no Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente em 2025.
00:19Essa premiação, definida por voto popular, chega em um momento de grandes mudanças para a companhia.
00:25E para comentar mais essa conquista e também a sua trajetória à frente da empresa, a gente recebe aqui no estúdio o executivo Sérgio Zimmermann.
00:33Oi Sérgio, boa tarde.
00:35Boa tarde Paula, prazer estar aqui.
00:37Prazer o nosso em te receber, muito obrigada por aceitar nosso convite.
00:40Bom Sérgio, para começar, como a gente disse aqui no anúncio, você recebeu esse prêmio em meio a tantas modificações e muito crescimento na empresa.
00:48O que esse prêmio representou para você?
00:50Olha, o prêmio de CEO do ano, acho que antes de mais nada, é um reconhecimento do trabalho de um grupo de pessoas.
00:58Eu sempre disse que o meu principal desafio como CEO é contratar pessoas melhores do que eu no que fazem.
01:07Porque o CEO, fazendo uma metáfora com uma orquestra, ele é o maestro.
01:13Mas o tocador de instrumento tem que tocar um instrumento muito melhor do que você tocaria.
01:19Então, quando um CEO é reconhecido, antes de mais nada, é o reconhecimento de toda uma equipe.
01:26Legal.
01:26Sérgio, em primeiro lugar, parabéns pelo prêmio.
01:29Super relevante e também muito bom para a empresa.
01:32Sérgio, eu queria te perguntar assim, como é que está a Pets em relação, como é que você vê o mix de produtos?
01:38Você tem também, você tem a venda de produtos e você tem serviços.
01:41Como é que você acha que esse mix acabou contribuindo para o bom desempenho da Pets?
01:47Sem dúvida nenhuma, o fato da Pets pensar muito no ecossistema.
01:53Então, pensar nos produtos principais, na cauda longa de produtos, nos serviços principais,
02:00faz com que a gente tenha uma solução única para o consumidor.
02:04O consumidor, ele pode, é o famoso one-stop shop,
02:07que ele pode, então, resolver todos os problemas que ele tem com o seu pet em um único lugar.
02:12E isso, por muitos anos, contribuiu de forma decisiva para que, no ano de 2020,
02:19a gente assumisse a liderança de mercado mantida até hoje.
02:23Sérgio, vamos relembrar um pouquinho da sua trajetória no empreendedorismo.
02:27Você já teve experiência de falência, você já teve vários outros negócios de segmentos
02:32totalmente diferentes do mercado pet até chegar, então, nesse segmento, né?
02:38Que hoje tem tantas outras empresas, mas a sua, ela realmente começou num momento
02:42que o mercado estava em ascensão, né?
02:45Gostaria que você relembrasse um pouquinho dessa sua trajetória.
02:48Boa.
02:48Bom, aqui quem vos fala, aos 18 anos de idade, é o palhaço salsicha.
02:55É isso aí.
02:55Essa foi a minha primeira atividade empreendedora, eu fazia animação de festas infantis.
03:01Depois de ser palhaço, desenvolvi o bife infantil com barraquinhas de cachorro quente,
03:07pipoca, algodão doce.
03:08Depois veio uma adega, depois veio mercado, depois veio atacado de alimentos,
03:13atacado de perfumaria, começou do zero.
03:15Em 10 anos, o negócio cresceu bastante, 600 funcionários.
03:20E no ano de 2022, eu tive o maior privilégio que o empresário pode ter, que é quebrar.
03:26Pois é, quebrei.
03:28E por que eu estou dizendo que isso é um privilégio?
03:30Por conta do aprendizado.
03:32Eu escolhi ser um privilégio, porque ao invés de me lamentar com as perdas materiais,
03:37os problemas jurídicos que uma falência traz, eu procurei focar na questão do aprendizado.
03:44E isso valeu 10 MBAs.
03:48Então, assim que nasceu a Pets Intermarginal, que é o nome anterior à Pets,
03:53quando teve a primeira loja na Marginal Tietê aqui em São Paulo.
03:57Sérgio, é bem curioso, uma história incrível de sucesso,
04:01mas é bem curioso que a gente ouve muito essa questão de que é importante falhar,
04:06pelo menos em algum momento da carreira, para justamente nesse aprendizado.
04:09Queria que você falasse um pouquinho mais sobre isso, elabora um pouquinho mais.
04:12Por que é importante falhar?
04:14O que você aprendeu, que você depois usou para tornar a Pets um sucesso?
04:20Quando você tem um sucesso, há uma tentação e é muito mais cômodo você ir para a janela e procurar culpados.
04:29Então, você culpa o sistema financeiro, você culpa o concorrente, você culpa o sistema tributário,
04:35você culpa a insegurança jurídica, você pode culpar qualquer coisa.
04:40Normalmente, você vai estar certo, você vai estar achando razões corretas.
04:44Isso vai te deixar mais confortável, mas você não vai aprender nada com isso.
04:48Difícil é fazer o que eu fiz à época.
04:51Ao invés de ir para a janela procurar culpados, eu fui para o espelho fazer reflexões
04:56sobre o que eu poderia ter feito de diferente.
05:00E ao fazer essas reflexões, uma que eu quero compartilhar aqui, é que a empresa cresceu rápido demais,
05:07começou a perder dinheiro e me aconselharam a dar um passo atrás.
05:11Dar um passo atrás, na época que eu tinha 600 funcionários, significaria ter que demitir 100, 120 funcionários.
05:18E eu me recusei a fazer isso, porque eu achava que um empreendedor não deveria passar a conta
05:25da sua incompetência para os funcionários demitindo o funcionário,
05:30que eu teria que encontrar uma solução para isso.
05:33Não encontrei a solução.
05:34O que aconteceu meses depois, ao invés de ter que demitir 120 funcionários,
05:39preservar 480 empregos, eu tive que demitir os 600 funcionários.
05:44Então, isso se tornou um grande aprendizado para mim.
05:46Certo, você compartilhou, então, esse grande aprendizado e hoje você se tornou a maior rede de pet shops do Brasil,
05:55sendo a primeira do setor com capital aberto.
05:58Qual você acha que foi o turning point para todo esse sucesso da sua rede,
06:02até você chegar e abrir o capital antes de que isso pudesse ocorrer?
06:07Você lembra desse momento?
06:09Sem dúvida, quando você começa o empreendimento do zero, como eu comecei,
06:15eu comecei apenas pensando em uma loja, na Pet Center Marginal,
06:18lá na Marginal Tietera, para ter uma loja e sustentar meus quatro filhos.
06:23Mas, aí o negócio dá certo, aí você abre uma segunda, uma terceira, uma quarta loja,
06:27e eu fui sozinho, até 27 lojas.
06:30Só que depois eu percebi que para continuar eu precisava de ajuda.
06:33E eu consegui um sócio que para mim foi maravilhoso, que foi um fundo de private equity,
06:38o Arbor Pincos, um fundo americano.
06:41E aí eu aprendi muita coisa, seja me desenvolvendo como CEO,
06:47seja entendendo mais sobre governança corporativa,
06:50sobre o que é uma empresa com musculatura financeira para fazer investimentos.
06:55Então, isso sem dúvida nenhuma, acho que a entrada do fundo em 2013
07:00foi esse grande ponto de virada que permitiu que hoje a gente chegasse
07:04a mais de 260 lojas, em 23 unidades federativas do Brasil,
07:10e ser a única empresa de capital aberto no hemisfério sul, no segmento pet.
07:17Sérgio, eu fico curioso, você começou contando a sua história,
07:20várias passagens por várias áreas.
07:23Como é que você escolheu a área de animais de estimação, pets?
07:25Qual que foi a...
07:26Você teve algum animal de estimação na sua infância que te marcou?
07:29Você tem ainda hoje? Fala um pouquinho como é a sua ligação com esse setor.
07:33É super interessante, porque muitas vezes eu vejo pessoas querendo entrar para o ramo
07:37e eu pergunto por que querem entrar e elas falam porque amam animais de estimação.
07:41Eu sempre digo, eu também amo, mas isso jamais será suficiente para você entrar no negócio.
07:46Amar animais de estimação deve ser o suficiente para você ter animais de estimação,
07:50não para você ter uma loja de animais de estimação.
07:53Existe uma diferença sutil.
07:54E na época eu não considerava pet shop como uma coisa viável, até porque o ponto era muito grande.
08:01Só que eu, quando eu descobri que haviam três lojas da Cobase, na zona sul e oeste de São Paulo,
08:08que eram lojas muito grandes, e esse meu ponto era na zona leste e norte de São Paulo,
08:13me veio na hora a certeza de que faria sentido,
08:16porque se cabem três lojas para a zona sul e oeste de São Paulo,
08:22por que não caberia uma loja para a zona leste e norte?
08:25E se a gente pensar em trânsito, mesmo naquela época em 2002,
08:29eram 40 minutos pelo menos de trânsito para o morador da zona leste ou norte se deslocar até a Cobase.
08:36Então faria muito sentido colocar isso na marginal do Tietê.
08:39Sérgio, você é um exemplo de resiliência e de superação de vários desafios.
08:45O que você falaria hoje para vários empreendedores que com certeza veem em você
08:51uma figura de referência, de sucesso, de resiliência, como eu disse, e de superação de obstáculos?
08:58Olha, eu posso aqui elencar várias coisas e uma das preocupações que a gente tem
09:06é que o Brasil é um país que se destaca pelo empreendedorismo.
09:11Tem muita gente entrando e empreendendo, mas também é verdade que tem muita gente
09:17que fica pelo caminho, especialmente nos dois primeiros anos de negócio.
09:20O Brasil bate recordes de fechamento de negócios e a gente tem que ter uma reflexão sobre isso.
09:26E a principal reflexão é que tem muita gente que tem vontade de empreender,
09:31mas não faz a lição de casa.
09:33E ao não fazer a lição de casa, se frustra, perde dinheiro, muitas vezes sai endividado do negócio
09:39e sai chateado do negócio.
09:41Então minha recomendação é se você ainda pretende empreender ou está no início do empreendimento,
09:47tomar cuidado com algumas coisas básicas.
09:49Uma das principais causas de fechamento em dois anos
09:53é o que eu costumo dizer de misturar o bolso da empresa com o bolso do sócio.
09:58Às vezes a pessoa acha que é tudo a mesma coisa,
10:00ela começa a sobrar um dinheiro na conta, ela já acha que está na hora de trocar o carro,
10:04está na hora de comprar uma casa na praia, está na hora de comprar um sítio
10:06e ela vai tirando o capital de dinheiro da empresa.
10:09E quando precisar do capital, você vai ver que não tem e muitas vezes você tem que fechar a empresa.
10:14Legal. Sérgio, e nessa, voltando mais ou menos sobre a sua trajetória,
10:20que é bastante variada, qual foi a sua preparação?
10:23Você chegou a fazer alguma preparação formal, alguma educação formal?
10:27Você acha que é importante isso para essa preparação para o empreendedor?
10:31Você acha que é mais uma questão de intuição?
10:33É uma questão de educação formal?
10:35Fala um pouquinho dessa coisa de como se preparar para exercer um cargo de empreendedor
10:39ou de CEO em uma grande empresa.
10:41Isso é muito interessante, porque quando eu completei 18 anos,
10:45eu completei o segundo grau num curso técnico em edificações
10:48na Escola Técnica Federal de São Paulo
10:50e entendi que eu já estava cansado de estudar, não queria mais estudar, queria trabalhar
10:54e sequer prestei qualquer exame para fazer um curso superior.
10:58E comecei a montar negócio e tocar negócio com o segundo grau completo.
11:03Quando foi o evento da falência,
11:06uma das reflexões que eu tive é que me faltou conhecimento maior,
11:13porque a empresa tinha crescido muito mais do que às vezes eu tinha condições de enxergar.
11:18E aí eu decidi fazer um curso de administração de empresas,
11:21na sequência eu fiz um MBA focado em varejo,
11:24depois fiz umas extensões internacionais focadas em varejo,
11:28porque eu descobri que misturar o conhecimento acadêmico com o conhecimento prático
11:33dá uma fórmula muito interessante.
11:35E eu atribuo isso como uma coisa fundamental no próprio desenvolvimento da Pets.
11:42Sérgio, em relação também agora ao prêmio,
11:44que a gente falou no comecinho dessa entrevista,
11:47você disse que esse prêmio traz muito reconhecimento para você
11:50e lembrando que é um prêmio de CEO,
11:52você foi eleito CEO do ano no Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente.
11:58Entre tantos outros CEOs de tantas outras empresas,
12:02esse prêmio foi para você e foi por voto popular.
12:05Exato.
12:06Isso é muito bacana, né?
12:07Pensar que entre tantos outros você alcançou esse título,
12:11tendo todo esse diferencial da Pets.
12:14Eu, evidentemente, entendo que além de ser um reconhecimento da equipe,
12:20é um reconhecimento, sobretudo, dos consumidores
12:23que percebem o nosso esforço, a nossa dedicação
12:30por mais de duas décadas
12:32focado totalmente na cabeça do consumidor.
12:38Eu até falo que a gente não tem o foco no cliente,
12:41a gente tem o foco do cliente,
12:43que é um pouco diferente.
12:44Foco no cliente é uma câmera externa observando o consumidor.
12:48O foco do cliente são os olhos do consumidor.
12:52É você pensar como consumidor
12:54e aí você procurar desenvolver soluções que agradem a essa jornada.
12:59E nesse sentido, a gente, por exemplo,
13:02desenvolveu a Omnicanalidade,
13:04que é a loja física e a plataforma online.
13:08E para que todos aqui saibam,
13:10a Pets hoje está entre os melhores casos de Omnicanalidade do mundo.
13:15Não no segmento PET, em todo o varejo.
13:19No segmento PET é o melhor caso,
13:21mas pegando todos os tipos de varejo,
13:24a PET está entre os melhores casos do mundo,
13:27como Omnicanalidade.
13:29Legal.
13:29Sérgio, essa coisa de Omnicanal,
13:32de poder vender em vários canais,
13:34realmente isso foi uma tendência
13:35há algum tempo atrás
13:37e se mostrou, no caso de vocês,
13:39muito bem sucedido.
13:40Eu queria que você trouxesse algum outro exemplo.
13:41Quer dizer, para ser escolhido o CEO do ano pelos consumidores,
13:47imaginamos quantas empresas de varejo que têm esse acesso,
13:50que oferecem esse serviço para o consumidor.
13:52O que vocês fizeram?
13:53O que você pensou fora da caixa,
13:56um pouco de diferente,
13:57que você pode atribuir essa vitória?
13:59Quer dizer, o que você olhou pelo lado do cliente
14:02que você pensou assim,
14:03opa, isso aqui é uma coisa que pode ser um pouco diferente na PET
14:06em relação a outras empresas?
14:07Eu vou dar um exemplo aqui que aconteceu em 2003,
14:12um ano e tanto depois que a loja inaugurou.
14:15Nós fechávamos o portão 9 horas da noite.
14:18Abríamos 9 horas da manhã,
14:19fechávamos às 9 horas da noite.
14:22E todo dia, carros buzinando, tentando entrar,
14:26mas a gente fechava os portões.
14:27E a gente, numa reunião,
14:29entendeu que precisava alterar a hora de funcionamento.
14:31Alguém falou para ir 10 horas para acompanhar o shopping,
14:34outro falou vamos até as 11 para quem sai do shopping ainda passar aqui.
14:37Alguém falou vamos até meia-noite.
14:40E aí a hora que falou meia-noite veio a palavra 24 horas.
14:44E aí eu falei, e se fosse 24 horas?
14:46E aí a consultora falou, não, imagina,
14:49não tem nenhum lugar do mundo que tenha uma pet shop 24 horas.
14:54Eu falei, então fechou, é isso que nós vamos fazer.
14:56Nós vamos abrir a primeira pet shop do mundo 24 horas.
15:00Isso foi um absoluto sucesso até hoje.
15:02Isso aconteceu há mais de 20 anos atrás.
15:05Por quê?
15:05Porque o consumidor adora saber que a loja está aberta no horário que ele precisar.
15:12Ainda que ele não frequente de madrugada,
15:14mas ele sabe que a loja está lá esperando por ele.
15:16E é impressionante que isso sempre,
15:18tem muita gente que ainda continua frequentando de madrugada
15:21numa situação de emergência principalmente.
15:23Não tenho dúvidas.
15:24É isso.
15:24Você acompanhou então Sérgio Zimmermann,
15:27ele que é fundador e CEO da Pets,
15:29e também membro do Empreendedores.
15:31Sérgio, muito obrigada pela sua participação ao vivo com a gente.
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