00:00Sicuramente partiamo da una base fondamentale di investimenti sul mondo digitale che hanno
00:27visto le compagnie investire i loro soldi per andare verso un servizio più personalizzato
00:36verso la clientele, sempre più omnicanale per poter raggiungere a questo punto davvero
00:40su tutti i canali, dal touch point digitale quali app, web, mondo mobile effettivamente
00:48e canali classici tradizionali quali le agenzie ad aggiungere e quindi spingendo molto nell'ultimo
00:56periodo anche sul contact center. Quello che abbiamo visto negli ultimi due anni dalla
01:03nostra esperienza è che c'è uno shift di comportamento sia sulle tradizionali che sulle
01:08di rete, le tradizionali abituate normalmente a lavorare effettivamente con un modello a
01:14contact center un po' più spinto stanno facendo investimenti per trasformare la loro
01:21operatività e andare a fare un efficientamento sui costi del contact center andando a portare
01:27più valore sulla catena e andando ad investire dunque le loro forze sull'offerta più self
01:37service del cliente in modo da andare ad attivare il contact center solamente in caso di reale
01:42bisogno. Questo shift sul nuovo canale self service in un modello ibrido che stiamo vivendo
01:49oggi giorno vede protagonista anche tutte le compagnie oggi tradizionali che pur mantenendo
01:55una solida relazione con tutta la rete distributiva stanno anche attivando in maniera più estensiva
02:01l'utilizzo del contact center non solamente in modalità pull come abituate fino ad oggi
02:06ma anche in modalità push. In modalità push intendiamo per andare a magari attivato il
02:14contact center da una campagna commerciale per raggiungere prospect in maniera più efficace
02:18con tempi più rapidi quello che potrebbe fare la rete distributiva tradizionale per
02:22andare a fare un primo ingaggio già per fare una vendita magari poi demandata nella fase
02:28finale alle agenzie o per fare servizi di consergeri e mettere dunque in contatto come
02:34già abituato il cliente oggi alla relazione poi tra la rete distributiva diretta e il
02:38cliente. Cosa succede da un punto di vista tecnologico? I progetti che abbiamo realizzato
02:46ad oggi ci consentono effettivamente di dire che cosa in primis che è necessario dotarsi
02:51di strumenti di process management ed intelligenza artificiale perché business process management
02:58per andare a dare coerenza e consistenza su tutta l'esperienza omnicanale del cliente
03:05dall'altra parte l'intelligenza artificiale per raggiungere quegli obiettivi di efficientamento
03:10tali per cui come dire le compagnie stanno facendo gli investimenti oggi. Intelligenza
03:15artificiale che può essere anche utilizzata in maniera mirata per specifiche funzioni
03:20quali la canalizzazione di code di lavoro attraverso diciamo recizione di mail quindi
03:28lettura e interpretazione degli allegati della mail tramite intelligenza artificiale per
03:33fare il routing corretto verso code di lavorazione e gli uffici preposti per la lavorazione.
03:37Il chatbot oggi come dire come estensione naturale orizzontale di scalabilità sul mondo
03:47informativo effettivamente nella richiesta del cliente e questo perché dovrebbe funzionare
03:55ad oggi questo potrebbe funzionare e l'abbiamo visto solamente se è fortemente integrato
04:00con gli strumenti del contact center è fondamentale questa integrazione perché ad oggi non è
04:06più sufficiente solamente andare a contestualizzare il cliente in un'ottica di customer centricity
04:12siamo stati abituati a sentire questa parola quindi sentire come dire contestualizzare
04:18in un'ottica di profilo e di contact history non è più sufficiente bisogna anche andare
04:22a capire dove si trova all'interno dei processi aziendali e clienti questo permette una risposta
04:26più testativa e senza dubbio più coerente con l'esigenza del momento.
04:36Sicuramente non esiste un'unica risposta a questa domanda nel senso che compagnie diverse
04:41credo abbiano anche risposte differenti a seconda degli obiettivi e dei target che si
04:45prepongono per raggiungere la propria clientela senza dubbio un valore fondamentale al quale
04:50non si può prescindere è la qualità dei servizi offerti qualità che in questo contesto
04:56si può tradurre in tempestività velocità nella risposta del cliente e ad oggi la tecnologia
05:03ci consente effettivamente di poter garantire velocità nel dare una risposta al cliente
05:09banalmente la liquidazione di un sinistro nel momento di bisogno appunto, l'altro canto
05:16è importante una forte personalizzazione e lasciare libertà di scelta al cliente questo
05:24vuol dire che in questa esperienza omnicanale bisogna garantire che il cliente possa scegliere
05:30dove come quando comunicare con la compagnia sul canale preferito libertà di scelta anche
05:39nel quando poter interagire con la compagnia perché target diversi di clientela hanno
05:46momenti diversi per interagire su questo e questo migliora sicuramente anche la trasparenza
05:54che la compagnia assicurativa ha come sfida effettivamente nei confronti della propria
06:01clientela effettivamente.
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