00:00Le démarchage téléphonique auprès des particuliers ne peut donc en théorie plus se faire qu'après consentement préalable.
00:06C'est le résultat d'un durcissement de la législation.
00:09Bonjour Caroline Adam, merci d'être avec nous en ligne ce matin, déléguée générale du syndicat professionnel des centres de
00:16contact,
00:16pour parler de ce sujet, parce que ce durcissement de la loi est en réalité le résultat d'un certain
00:22nombre d'abus.
00:23Selon une enquête de l'UFC Que Choisir, trois quarts des Français sont victimes de démarchages sur leur téléphone portable
00:29chaque semaine.
00:30Quatre Français sur dix le subissent quotidiennement.
00:3397% même des sondés qualifient ces démarchages de très agaçants et intempestifs.
00:39Cette loi, peut-être d'un mot pour commencer, c'est le résultat d'une forme de harcèlement finalement ?
00:45Alors, du harcèlement de Margoulin, il faut quand même être conscient que 70% des Français, malgré tout, sollicitent un
00:53lien avec les entreprises par téléphone.
00:55Ils privilégient quand même une relation client par téléphone par rapport aux réseaux sociaux, aux mails, etc.
01:03Ça correspond en réalité à 23 000 plaintes en France, alors que vous en avez plus de 70 000 sur
01:12la relation client par les réseaux sociaux et sur Internet.
01:15En réalité, c'est un sujet transpartisan qui fait plaisir, mais on a une avalanche d'encadrement, une avalanche de
01:23réglementation.
01:24La dernière date d'il y a à peine trois ans, et on considère qu'il n'y a pas
01:27de diminution du sentiment d'harcèlement des Français.
01:30En réalité, on ne s'attaque pas aux bonnes cibles, on s'attaque aux acteurs vertueux qui vont tout faire
01:36pour respecter la règle,
01:37à savoir effectivement, soit vous contacter parce qu'ils ont déjà un lien contractuel avec vous,
01:42soit parce qu'ils ont votre consentement, parce que vous avez besoin d'informations sur un produit ou un service.
01:46Mais donc, Caroline Adam, vous considérez que votre industrie est victime de ces dérives ?
01:54Absolument. Moi, je ne me suis inscrite sur aucune liste d'opposition,
01:58et neuf appels sur dix que je reçois sont liés à des agents IA qui me proposent de la rénovation
02:05énergétique
02:06alors que je n'ai rien demandé, alors même que c'est interdit depuis trois ans.
02:10Donc la réalité, c'est que... Oui ?
02:12Oui, pardon. Qu'est-ce qu'il faut faire si vous considérez que le législateur n'est pas capable de
02:17mettre en place
02:18des outils qui visent en réalité le vrai problème ?
02:23Alors, si, si, il y a des solutions. Les opérateurs télécoms s'en sont saisis depuis octobre 2025.
02:32Ils mettent en place de gros investissements technologiques et financiers pour stopper, pour couper la ligne des margoulins.
02:40Mais il faut leur laisser le temps, effectivement, de mettre ça en œuvre octobre 2025.
02:44Entre-temps, eh bien, en fait, depuis 2023, ce qu'on constate, c'est que dans les entreprises vertueuses,
02:50c'est près de dix mille emplois, effectivement, en France, qui ont été supprimés.
02:56Donc la réalité, c'est qu'il faut se poser la question, est-ce qu'on s'adresse aux bons
02:59interlocuteurs ?
03:01Est-ce qu'on sanctionne les bonnes entreprises ?
03:03Pour donner un exemple très précis,
03:05Si, hier, ma vétérinaire pouvait me contacter pour me rappeler que je devais vacciner mes deux chiennes,
03:11à partir d'aujourd'hui, elle ne pourra plus le faire,
03:14puisqu'elle n'a pas prévu de support durable, effectivement numérique, pour se faire.
03:23Mais alors, cette législation, ces nouvelles règles qui entrent en place à compter d'aujourd'hui,
03:30en réalité, on les connaît, on en a connaissance depuis l'année dernière,
03:33quand le Sénat a adopté le texte.
03:36Vous avez eu le temps de vous préparer ?
03:39Quels ont été les aménagements, peut-être, qui ont été faits dans l'industrie ?
03:44Alors, oui et non, pour répondre à votre question.
03:47On avait les grandes lignes, effectivement, l'interdiction totale de la prospection commerciale pure et dure par téléphone.
03:55Et en réalité, les grandes entreprises françaises en faisaient très peu.
04:00C'est plutôt les TPE-PME qui étaient, effectivement, dépendantes à 40-60 % de ce canal pour se diversifier.
04:08Par contre, on a eu le détail, effectivement, de surréglementation par rapport au RGPD, simplement, il y a 15 jours.
04:16Donc, pour vous donner un exemple concret, quand, par exemple, vous cherchez un EHPAD pour votre aîné,
04:22que vous vous inscrivez sur Internet, donc, quelque part, vous donnez votre consentement pour être recontacté par les maisons de
04:27retraite,
04:28les maisons de retraite n'ont eu que 15 jours, alors que je pense qu'elles avaient autre chose à
04:32faire pendant cette canicule,
04:33pour se mettre en règle, pour, effectivement, à partir d'aujourd'hui, répondre correctement,
04:39appeler correctement les Français qui sont eux-mêmes en demande.
04:42Donc, nous, nous demandons une tolérance administrative pendant six mois
04:46pour que les entreprises françaises puissent se mettre au carré par rapport à cette nouvelle réglementation
04:52dont on a les détails seulement depuis 15 jours, d'autant plus qu'il y a encore des décrets et
04:57un arrêté ministériel qui sont en attente.
05:01Donc, oui, on a eu connaissance du cadre, une interdiction totale, pas de problème sur la prospection commerciale pure et
05:06dure,
05:07mais sur le reste, on a eu les détails il y a 15 jours, en pleine période estivale,
05:11avec des conséquences importantes, encore une fois, pour les TPE-PM.
05:14Mais alors, comment est-ce que vous voyez dans ces conditions l'avenir de votre industrie ?
05:18Il faut développer davantage les services, l'expertise, les compétences, d'autant qu'on n'en a pas vraiment parlé,
05:24mais il y a aussi, vous l'avez évoqué, l'intelligence artificielle qui vient bousculer tout votre secteur.
05:29Quel est l'avenir des centres d'appel ? Il nous reste une minute pour conclure là-dessus.
05:34Eh bien, écoutez, un centre d'appel, ce n'est pas simplement un centre d'appel téléphonique.
05:38Comme je le disais, ça gère les réseaux sociaux, ça gère les chatbots, ça gère les mails.
05:42C'est une industrie qui est très agile, qui s'adapte.
05:45Je crois que c'est l'industrie de service qui est la plus créatrice d'emplois, effectivement, de long terme,
05:51qui a le plus investi dans l'intelligence artificielle,
05:54qui a énormément de cas d'usage à partager aux autres industries.
05:58Donc, je fais confiance à mon industrie.
06:00Depuis 10 ans, c'est 6% de croissance en moyenne.
06:03L'année dernière, du fait, effectivement, je dirais, de l'instabilité politique,
06:08on a vu une légère régression du chiffre d'affaires.
06:11Mais c'est un secteur qui a la capacité et l'habitude de faire partie, effectivement,
06:16des entreprises très agiles.
06:18Merci beaucoup d'avoir été avec nous pour ce décryptage.
06:22Caroline Adam, déléguée générale du syndicat professionnel des centres de contact.
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