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CortometraggiTrascrizione
00:11benvenuti a una nuova puntata di power talks il potere della comunicazione oggi parliamo di un
00:18luogo che tutti conoscono tutti frequentano la farmacia un luogo che cambia ogni giorno di più
00:24e lo facciamo con due professionisti che vi presento lorenzo smerieri e arturo saggese di mac consulting
00:32che è una società di consulenza societaria e amministrativa delle farmacie quindi coloro che
00:38le farmacie le conoscono e lo servono da molto vicino e allora lorenzo come è cambiata la farmacia
00:46in questi anni il ruolo della farmacia è sempre un luogo dove si comprano medicinali o è qualcosa di più
00:53alla farmacia è cambiata molto in questi anni si è evoluta con tutta quella che è stata l'evoluzione
00:58del settore fino a se stessa nel senso che dal luogo dove era principalmente il luogo di dispensazione
01:05del farmaco è diventato un luogo di consiglio di tanti settori in più dermocosmesi naturale
01:11piuttosto che tutta un'altra serie di settori che la farmacia tratta e dove i clienti ormai si rivolge
01:19per avere un primo consiglio e non solo sotto l'aspetto farmaceutico quindi in realtà si vede
01:25anche nella struttura e come è cambiata la farmacia da quella che era la piccola farmacia con grande
01:29magazzino che dispensava tanto farmaco a quella che oggi è un'offerta anche commerciale molto importante
01:35una curiosità ma che cosa significa ma che significa rimedio cura dall egiziano un'invenzione dell'ultimo
01:43secondo davanti al notaio nel momento in cui abbiamo costituito la società ci sembrava corretto
01:49dare un'impronta legata a quello che poteva essere la cura di quello che è l'azienda farmacia visto e
01:58considerato che è il presidio sanitario più prossimo e più presente questo l'ha dimostrato anche il periodo
02:05della pandemia all'utenza ed è veramente un'istituzione fondamentale di quello che è il tessuto
02:13della socialità, il tessuto social italiano. Come diceva Lorenzo è cambiata la farmacia fisicamente ed è cambiata
02:21anche la modalità di comunicazione della farmacia? Assolutamente sì, la farmacia nel corso degli anni
02:29partendo diciamo dall'ultimo periodo quindi 2017 con l'ingresso del capitale laddove per capitale non
02:37si intendono solo le società di capitali ma anche soggetti non iscritti all'albo nell'ambito di una
02:42compagine societaria di una società titolare di farmacia ha cambiato radicalmente pelle e a mio modo
02:49di vedere è cambiato anche l'approccio in termini di comunicazione rispetto all'utenza perché oggi non si
02:55parla più solo di come diceva Lorenzo dispensazione di farmaco ma si parla di in realtà anche prestazioni
03:03di servizio in farmacia laddove quindi il cliente paziente riesce a trovare una risposta più pronta e
03:11più immediata laddove ci dovesse essere una necessità primaria da soddisfare. Possiamo dire che è cambiato
03:18anche l'utente che arriva in farmacia dopo aver consultato un tempo google ora possiamo dire che arriva dopo
03:25essersi informato con l'intelligenza artificiale. Il cosiddetto dottor google è uno dei principali
03:30competitors del farmacista. Questo elemento come sta modificando? L'elemento sta significativamente
03:37modificando il rapporto tra cliente e farmacista perché il cliente arriva con quella che teoricamente
03:43per lui è una preparazione superiore rispetto invece a quello che prima era il mero consiglio del
03:49farmacista al quale si affidava ciecamente. Oggi in realtà ci sono tanti casi dove si arriva con
03:55un'idea perché l'ha letta su google, gli ha detto c'è tgpt, c'è stata l'opinione dell
03:59'amico che ha letto
04:00ha sentito, in realtà il farmacista ha dovuto... Lo faccio tutti per anno. Sì lo faccio tutti, in tutti i
04:06lavori.
04:08In realtà poi il farmacista è stato anche capace nel percepire questo cambiamento e riuscire anche ad
04:17essere un riferimento in più con un valore aggiunto in più perché riuscire a dare quell'impressione del
04:24consiglio vero del professionista farmacista che sa di che cosa parla, ha studiato una preparazione
04:28accademica, ha un rapporto importante con il farmaco, la medicina e le terapie riesce a essere
04:34ovviamente molto più sofisticato, tra virgolette in un certo senso, ma sicuramente molto più preparato
04:40rispetto a una qualsiasi intelligenza artificiale. Anche perché c'è una cosa che nessun algoritmo
04:46può sostituire che è il rapporto di fiducia che si crea tra l'utente e il farmacista.
04:51Infatti i temi in realtà sono due. Il primo è che il farmacista nasce in realtà come figura
04:58professionale, poi si evolve come figura imprenditoriale e questa doppia facciata che ha contribuisce
05:05anche a generare quel maggiore approccio in termini di socialità e di creazione di fiducia
05:10nei confronti dell'utente. Questo lo vediamo soprattutto nelle piccole farmacie rurali o
05:15nei paesi, laddove anche dal punto di vista sociale il farmacista acquisisce un ruolo molto
05:21importante e diventa un riferimento vero e proprio per i clienti.
05:24In questo contesto il farmacista deve aggiornarsi e utilizzare gli strumenti digitali come può
05:32essere WhatsApp, come possono essere i social? Sono uno strumento fondamentale che consigli
05:37date a chi si rivolge a voi?
05:39Allora è indispensabile e non solo ed esclusivamente con un obiettivo finalizzato alla vendita, quindi
05:45ai numeri della farmacia. È indispensabile perché per accelerare quella che è la disponibilità
05:51del servizio e l'erogazione del servizio nei confronti dell'utenza, strumenti tipo
05:56WhatsApp che possono essere di supporto per esempio per servizi legati alla consegna a domicilio
06:00per le persone anziane, diventano indispensabili soprattutto nei piccoli centri. Quindi sì,
06:06la parte social è indispensabile non solo come finalità legata alla promozione della
06:11farmacia in sé per sé, ma anche per andare a stimolare quello che è un maggior rapporto
06:17interpersonale tra l'utente e paziente e la farmacia. Un elemento che aumenta la fiducia.
06:21Assoluto, la vera e propria gestione nel rapporto cliente-farmacista e spesso anche con la medicina
06:29perché quello che poi è anche il rapporto nato con il CUP è tutto quello che la sanità
06:34ha dato come primo front alla farmacia come incarico e che ha sostituito ovviamente tantissimi
06:41tipi di rapporti che aveva il cliente diretto-paziente con i medici, con la sanità, sono stati intercettati
06:49dalla farmacia. La farmacia si è estesa e ha dovuto ovviamente adattarsi anche a una comunicazione
06:55molto diversa. Possiamo dire che la differenza allo spartiacque l'ha fatto la pandemia che
07:00ha un po' cambiato il ruolo delle farmacie. La pandemia ha influito tantissimo, la farmacia
07:06come settore è stato un elemento chiave in quello che è stata l'emergenza Covid perché
07:11ovviamente è stato veramente il primo impatto che aveva il paziente con la sanità. Hanno
07:19sopperito a problematiche molto importanti e tutto quello che è stato e che è nato dietro
07:25alla pandemia ha evoluto questo tipo di rapporto tra paziente e farmacia. Oggi potrei dire soltanto
07:31non cliente farmacia ma paziente farmacia. Quindi è stata un'evoluzione anche importante
07:36a livello sociale perché ha costituito anche un'accelerazione di quelli che potevano essere
07:43gli effetti della farmacia dei servizi rispetto all'utenza perché non dimentichiamo che oggi
07:48la farmacia ha in corso un processo evolutivo legato alla farmacia dei servizi molto importante.
07:54Laddove per farmacia dei servizi si intende anche quello che può essere il processo di presa
07:58in carico del paziente cronico. E' la possibilità di farlo sotto casa, quindi non dover far andare
08:03il paziente all'ospedale. Diciamo che il Covid ha quasi stressato questo tipo di evoluzione
08:09accelerando quello che è evidentemente il ruolo del farmacista e della farmacia nell'ambito
08:14del sistema sanitario. Il farmacista italiano come si rapporta rispetto a questi temi nella comunicazione?
08:21li vedete resti o invece si stanno aprendo? Visto che comunque non nascono come comunicatori?
08:29Diciamo che il passaggio legato al Covid rispetto a chi è in procinto di fare il passaggio generazionale
08:36della farmacia ha fatto in modo che la nuova generazione si aprisse un po' di più a quelli
08:43che erano questi strumenti finalizzati a meglio promuovere anche quella che è l'attività
08:48che viene fatta, non solo con una finalità commerciale ma anche per andare a stimolare
08:53l'idea di professionalità e di vicinanza, di prossimità che la farmacia ha nei confronti
09:00dell'utenza. Questo evidentemente ha fatto sì che anche il farmacista iniziasse a investire
09:07nella parte social promuovendo determinate tipi di possibilità in più e facendo vedere
09:15soprattutto grazie ai social ciò che la farmacia è realmente in grado di fare non solo limitatamente
09:20a quella che è la dispensazione dell'etico ma anche andando oltre.
09:23Ci sono errori che invece vedete ancora fare su cui si può lavorare?
09:28Gli errori si vedono tutti i giorni, diciamo alcuni, i consulenti poi servono per questo.
09:37Errori sono errori di una fase evolutiva, quindi non sono errori incalliti, diciamo così,
09:43quindi stiamo parlando comunque di una categoria, il farmacista, la farmacia che è una categoria
09:50centrale, importantissima anche a livello sociale. Ciò che è stata l'evoluzione degli ultimi anni
09:55dal 2017 per la legge, tutto quello che ne è successo dopo, pandemia compresa, ha fatto sì
10:02che la categoria si evolvesse tantissimo e ovviamente per strada qualche errore si commette.
10:08Certo.
10:08Però la direzione, c'è molta sensibilità su quello che è il futuro, la programmazione
10:13di come deve essere la farmacia.
10:15Come la vedete tra cinque anni?
10:17Tra cinque anni, secondo noi, telemedicina, farmacia dei servizi e tante altre cose.
10:25Anche aggregazione.
10:27Aggregazione è la parola fondamentale, soprattutto per i farmacisti che sono rimasti indipendenti,
10:32privati, perché oggi ovviamente come si sa c'è un mercato molto importante, dei grandi
10:38gruppi, le catene sono entrate, quindi ovviamente applicano delle misure completamente diverse
10:43che i privati singolarmente non possono contrastare.
10:47Possibilità diverse di comunicazione.
10:49Esattamente, comunicative, ovviamente a livello di investimenti, tutto quello che possa
10:53essere un mero interesse economico sul quale è difficile andare a competere.
10:59L'aggregazione tra privati nel modo corretto, ci sono stati tanti esempi di aggregazione
11:06in passato che spesso, alcuni hanno funzionato bene, alcuni invece sono stati un po' difficili.
11:13Oggi è l'evoluzione anche dell'aggregazione.
11:16L'aggregazione tra privati sarà, secondo noi, un'arma fondamentale per contrastare la concorrenza
11:22che fanno poi i gruppi, le catene e quant'altro.
11:24Anche nella differenziazione del rapporto, perché una cosa molto importante che diciamo
11:29spesso ai nostri clienti, il gruppo che ha 10-100.000 farmacie ha 10-100.000 dipendenti
11:36all'interno della farmacia.
11:37I privati che si aggregano e sono 10-100.000, sono 10 titolari, 100 titolari o 1.000 titolari
11:43che hanno un rapporto molto diverso con la propria.
11:46Qual è la differenza?
11:47La differenza è anche il rapporto diretto, la famosa fiducia con il cliente paziente e l'attenzione
11:54alla gestione della propria farmacia e del rapporto che hanno con il cliente e nel contesto
11:59sociale.
12:00Diciamo che va vinto un po' anche quello che è l'atteggiamento, passatemi il termine
12:05campanilista, che hanno un po' diverse categorie di imprenditori, non solo i farmacisti.
12:10Bisogna entrare nell'ordine di idee che resta fondamentale l'aggregazione perché questa
12:15sia finalizzata a, sotto il profilo economico, a generare comunque delle economie di scala
12:20utili oggi più che mai, visto e considerato che comunque le marginalità nel corso del tempo
12:25sono calate, questo è un dato di fatto.
12:29B, perché è indispensabile oggi iniziare a lavorare sulla corretta organizzazione delle
12:36risorse umane all'interno della farmacia e questo deve farlo il titolare o il gruppo
12:42di titolari che intende a lavorare.
12:44Sì, in un certo modo.
12:45E a proposito di risorse, come nella pianificazione consigliate appunto di pianificare le risorse
12:51legate al mondo della comunicazione?
12:53La comunicazione si sta affrontando a questo punto?
12:56Fa parte dei bilanci e le farmacie?
12:58Sì, le farmacie stanno iniziando a investire, ci sono delle voci di bilancio che cominciano
13:03a diventare anche abbastanza importanti.
13:06finalizzate in termini di costo a quello che può essere l'implementazione di un sistema
13:11di comunicazione strutturato, che non è solo la creazione di un sito internet, ma è anche
13:18per esempio finalizzata alla formazione del personale che deve iniziare a produrre contenuti,
13:23che devono girare sui social, che abbiano però, diano una connotazione a quella che è
13:29l'immagine di quella sede, perché non dimentichiamo che le farmacie non sono tutte uguali, hanno
13:33caratteristiche diverse che sono legate al territorio e a seconda del territorio e a seconda delle
13:38caratteristiche dell'emissione hanno utenze diverse, quindi hanno anche esigenze diverse
13:42da soddisfare, ma vanno ben comunicate ed è per questo che il titolare sta iniziando
13:49a ragionare anche in questo senso.
13:52Nel tema della salute, secondo voi qual è il vero potere della comunicazione alla luce
13:58di quello che ci siamo detti?
13:59Il vero potere della comunicazione è sicuramente molto centrato sul tema della salute nel momento
14:05in cui c'è molta chiarezza. Quello che oggi è un ruolo importante del farmacista è nel
14:12riuscire a parlare in maniera molto trasparente, ma alla portata di tutti, come diceva Arturo,
14:18a seconda anche di che farmacia si tratta, in che territorio è collocata la sede, in modo
14:24da poter trasmettere nel migliore dei modi quelle che sono le necessità, quelli che possono
14:30essere i rimedi, quelli che possono essere le cure o comunque i consigli adatti al cliente
14:36paziente che il farmacista si trova tutti i giorni e quotidianamente al banco. Oggi il
14:42farmacista e la comunicazione hanno legato una vicinanza molto più stretta proprio nei confronti
14:49anche della salute del paziente, perché è il primo consiglio, lo vanno a chiedere
14:54al farmacista, quindi diventa molto importante come il farmacista riesce a comunicare.
14:59Anche perché è un mondo di fake news, di informazioni notificate che arrivano da tutte le parti.
15:03Diventa o quello che certifica una notizia o quello che la smentisce totalmente.
15:08Ecco, che consiglio si sente di dare sia un farmacista che è un utente rispetto a questo
15:12tema della comunicazione e della salute, che è un tema prezioso che riguarda tutti noi?
15:17Il farmacista deve saper comunicare, rivolgendosi a mio modo di vedere, a professionisti di settore
15:25che aiutino a sviluppare questo tipo di approccio, sia in senso fisico, sia in senso digitale,
15:37quello che è l'immagine della propria sede. Quindi il concetto di multicanalità portato
15:42sia nel luogo fisico di dispensazione della salute che la propria farmacia, per cui una comunicazione
15:47è fatta in un certo modo nell'ambito dei locali dove si esercita l'attività, sia attraverso
15:53i social che esprima ciò che viene fatto poi all'interno della farmacia.
15:57Ricordiamoci che la farmacia, ripeto, deve sapere esprimere, questo secondo me è un concetto
16:01da stressare, nella maniera corretta e più efficace ciò che è la professionalità del
16:09farmacista in termini di consiglio e ciò che è il ruolo di prossimità che la farmacia ha rispetto
16:15al territorio. Non dimentichiamo che ci sono delle farmacie in zone rurali che sono davvero
16:21il primo presidio di salute in senso assoluto per la popolazione, questo va espresso nella
16:27maniera corretta e più immediata.
16:28Grazie a voi per averci dato una mappa di dove sta andando un mondo che frequentiamo
16:37tutti, a volte anche tutti i giorni. Grazie per essere stati con noi e per averci seguito,
16:43ci vediamo alla prossima puntata di Power Talks, il potere della comunicazione.
16:47Grazie.
16:58Grazie.
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