00:00Muy buenas tardes, ¿cómo están? Bienvenidos a una edición más de Audaces.
00:04Y bueno, la tarde de hoy, viernes, vamos a hablar acerca de una empresa que llegó para transformar el sistema de comunicación
00:12y sobre todo gestionar a las empresas. Por eso ya le damos la bienvenida aquí a Diógenes,
00:18quien es CEO de Media Digital SRL. ¿Cómo estás, Diógenes? Y bueno, muchísimas gracias por estar acá con nosotros.
00:25No, al contrario, muchísimas gracias a ustedes por el espacio y dispuesto a responderte lo que necesito.
00:30Muchísimas gracias. Y bueno, así como estuvimos conversando detrás de cámaras, están hace varios años en el mercado,
00:36evolucionando poco a poco y sobre todo brindando una herramienta muy importante a las empresas
00:42y sobre todo para una gestión de comunicación. A ver, comentanos con relación a eso.
00:47Bien, sí, como indicaste, estamos en negocio desde el 2017. Lanzamos Centria en el 2020
00:52para poder ayudarle a las empresas a gestionar la comunicación con sus clientes.
00:58Centria es un CRM omnicanal, que significa estar conectado a lo que es WhatsApp, Facebook, Instagram, TikTok.
01:05Te permite automatizar respuestas, llevar una mejor atención al cliente, darle un mejor seguimiento.
01:12Muchas herramientas también metidas ahí adentro que, como mencionaste, logran optimizar el trabajo de un comercial
01:21o de alguien de ATC para con el cliente.
01:24¿Este tipo de plataforma digital lo puede implementar todo tipo de empresas o cómo van ustedes manejando esta herramienta?
01:31Bien, al comienzo estaba mucho más pensado en empresas grandes.
01:36De hecho, las empresas pequeñas todavía ni pensaban en esto.
01:38Hoy sí, por suerte, ya están más mentalizadas las no emprendedores y las empresas pequeñas
01:45que este tipo de herramientas ya dejaron de ser algo útil, hacer algo necesario.
01:50Y nuestra plataforma justamente te permite, desde un único usuario, ya poder trabajar con la plataforma,
01:57a diferencia de años anteriores, donde necesitabas tener un equipo grande que lleve la gestión y demás.
02:02Esta plataforma, me estuviste mencionando también, de que lo puede utilizar desde empresas, pequeñas empresas,
02:09empresas grandes, corporativas.
02:11Y también saber, ¿eso también se ajusta de acuerdo a lo que el cliente va necesitando,
02:17de acuerdo al producto que ellos van ofreciendo al mercado?
02:20Sí, excelente pregunta.
02:22Nuestra plataforma es bastante flexible.
02:24Tenemos clientes de rubros muy variados, ¿verdad?
02:27Desde servicios, sanatorios, seguros, inmobiliarios, etc.
02:33Y de distintos tamaños también, ¿verdad?
02:34Desde emprendedores, que tienes el dueño de la empresa y a lo mejor algún comercial,
02:39como también seguros médicos que tienen mucha gente atendiendo a sus asegurados, etc.
02:47Entonces, nuestra plataforma es bastante flexible.
02:49Y nosotros adecuamos también la plataforma en base a las necesidades del cliente,
02:53a cómo se maneja y particularidades también, porque cada empresa finalmente tiene sus particularidades.
02:59Ninguna empresa se maneja igual a la otra, ¿verdad?
03:01Así es.
03:02Mira, Diogenes, justamente tengo una duda.
03:04Yo años atrás trabajaba en una empresa de atención al cliente
03:07y más o menos teníamos una plataforma de este estilo,
03:11pero siempre había reclamos de los asegurados en ese entonces,
03:16diciendo, ¿por qué no me respondieron a tiempo?
03:19Hice una consulta hace tantas horas.
03:21¿Esta herramienta hace que en el momento pueda ya la persona que lo esté manipulando responder
03:26o cómo van evacuando también las consultas?
03:30Porque esto llega segundo, minuto a minuto, mejor dicho.
03:32Claro, y más todavía con el WhatsApp, segundo a segundo, ¿verdad?
03:35Así es.
03:35Sí, nuestra plataforma implementa lo que es IA.
03:38Entonces, vos podés ya dejar que la IA responda en las primeras preguntas
03:42o las preguntas genéricas o constantes, comunes, digamos.
03:46También permite integrarse con sistemas.
03:49Entonces, el día de mañana te puede pasar tu estado de cuenta o tu factura, etcétera,
03:53sin interacción de alguien, para que no espere el cliente, se puede configurar eso.
03:59Y, finalmente, te da herramientas a vos como agente a saber qué contacto,
04:04qué cliente están esperando respuesta, cuál es el que está esperando más tiempo, etcétera,
04:09para poder gestionar.
04:11¿Y tiene también un tiempo determinado? ¿Cómo es todo esto?
04:14Sí, eso es totalmente configurable.
04:16Tienes semáforos también para saber cuándo están esperando los clientes y demás.
04:20Como te decía, trae cámara, ¿verdad?
04:22Más allá de que la plataforma te permita trabajar y te permita optimizar la atención,
04:26depende de la empresa que tan comprometida está finalmente en hacerle caso a la plataforma.
04:31Puedo tener la mejor plataforma, pero si el usuario no le hace caso,
04:36no utiliza las herramientas que te brinda la plataforma, tampoco va a hacer la calidad de la atención.
04:42Desde el momento en que decidieron sumergirse en este mundo de la plataforma,
04:47¿cuáles fueron aquellos errores principales, no sé si podemos llamarlo así,
04:51que encontraron desde aquel emprendedor como estas grandes empresas hoy en día aquí a nivel nacional?
04:57Bien, a nivel de errores, ¿cómo te decía?
05:00Desde el aspecto de comunicación sería.
05:03Sí, bots muy complejos, ¿verdad vos?
05:05Hoy día inclusive todavía pasa, ¿verdad?
05:07Que le decís a una emprendedora, sí, la plataforma implementa bots.
05:11No, bots, no quiero, odio los bots.
05:13Y eso es fruto de todo lo malo que se implementó en ese momento.
05:18La mala atención.
05:19La mala atención, sí.
05:20O que el bot no te daba la respuesta que vos necesitabas y demás.
05:23Entonces, ese tipo de cosas se van puliendo también.
05:25Aparte, nosotros tenemos ya muchos años de experiencia en esto
05:28y también le aconsejamos a la empresa que va a sumarse a usar la plataforma con eso,
05:34evitar ese tipo de errores.
05:35Así es.
05:35Para aquellas personas que se están ahora, están interactuando con el espacio,
05:40el CRM, ¿qué es específicamente en términos así?
05:45En español lo voy a suelo decir.
05:46Bien, el CRM es la herramienta que tendría que llevar registro de toda interacción
05:53que vos tengas con tus contactos, ya sea clientes, proveedores, etcétera, ¿verdad?
05:57¿Qué sería la interacción?
05:59Y sería, contactó para consultarte algo de un producto, le enviaste una propuesta,
06:05cuántas veces te preguntó sobre un producto, etcétera.
06:07Todo eso se tendría que llevar registro en el CRM, ¿verdad?
06:11Nuestra plataforma, evidentemente, para llevar registro de eso,
06:14uno tiene que hacerlo, o sea, tiene que registrar eso.
06:18Nuestra plataforma lo que hace es automatizar muchos de esos registros.
06:22Entonces, por ejemplo, alguien te escribe por WhatsApp,
06:24vos en vez de tener que agregar a mano en tu CRM,
06:26me escribió fulanito pidiendo propuesta tal,
06:29vos ya la herramienta te genera la propuesta,
06:31te genera la oportunidad, el seguimiento y varias otras cosas de forma automática.
06:37No vende por vos, ¿verdad?
06:38Pero te da muchas herramientas, te facilita mucho la interacción y el seguimiento.
06:43Me imagino que también la IA juega un papel muy importante en todo este proceso.
06:48Sí, sí, sí, se implementa más que nada para esa tensión inicial,
06:54porque todavía está muy sobrevalorado, desde mi punto de vista,
06:59todo lo que se puede hacer, ¿verdad?
07:00Se cree que se puede solucionar la vida, pero realmente no llega todavía a ese nivel, ¿verdad?
07:05Entonces, sí sirve hoy día más para respuestas rápidas, de preguntas frecuentes, etcétera,
07:11para no ser tan complejos tampoco, ¿verdad?
07:14Y finalmente dejarle al comercial para que pueda ya allanarle el camino, digamos,
07:20para que pueda terminar la venta, ¿verdad?
07:21En el caso, por ejemplo, de las empresas multinacionales o aquel emprendedor, ¿verdad?,
07:27que está iniciando y que obviamente esta herramienta le va a hacer de gran uso,
07:31¿cuánto tiempo le lleva a Centria a que pueda procesar todo según lo que el cliente desea
07:37para decir, mira, bueno, de aquí a tres meses tenés ya tu plataforma toda lista?
07:42También si esto tiene algún tipo de capacitación previo a la utilización.
07:46A ver, contanos también con relación a esos detalles.
07:49Excelente pregunta.
07:50Bueno, al comienzo nos llevaba más o menos un mes implementar todo por todo lo que conlleva,
07:55pero fuimos optimizando y hoy día en una hora ya se podría tener el CRM aplicado a tu necesidad
08:01y empezar a usar, ¿verdad?
08:02De hecho, se pueden loguear, registrar en nuestro sitio, centria.com,
08:07ahí se crea la cuenta y ya te lleva de la mano, digamos, la plataforma para poder crear tu equipo,
08:15usuario, conectar tus redes, etcétera, y empezar a utilizar, ¿verdad?
08:19Además, la otra pregunta que hiciste de capacitación y demás,
08:24nosotros tenemos capacitaciones periódicas de forma a que nuevos clientes, nuevos usuarios,
08:30se conecten a la capacitación en línea que tenemos y puedan evacuar dudas, hacer otras consultas,
08:36pedir ayuda para configurar algo, etcétera, ¿verdad?
08:39Aparte, tenemos canales de soporte, ¿verdad? WhatsApp, correo, llamada, donde le contenemos y le ayudamos a la persona encargada del CRM.
08:50Esto es 24 horas el tema, porque hay veces que uno tiene alguna duda a la una de la madrugada,
08:56justo un cliente quiere preguntar algo, porque tengo entendido también que lo tienen a nivel internacional.
09:00¿Cómo evacúan también eso? ¿Tienen personas capacitadas permanentemente o...?
09:06Sí, en este caso el soporte es un horario de oficina, de 7 a 6, pero igual, ¿verdad?
09:13Se queda registro y se le da retorno al día siguiente en el caso de cualquier tipo de consulta para nosotros, ¿verdad?
09:18Lo bueno es que en este tipo, nuestra plataforma no es que nuestro cliente va a tener una duda a la madrugada,
09:26el cliente es el cliente, el cliente es el cliente, el cliente es el cliente, ¿verdad?
09:28Porque como es el extranjero, a veces hay diferencia de horas, entonces...
09:31Sí, sí, en ese caso sí, se toma nota y se le da retorno al día siguiente, ¿verdad?
09:37Pero se le avisa también que está fuera del horario de atención y se le responde después, no es que se le deja sin atender.
09:42¿Cuál es el retorno, Diógenes, con relación a las empresas, ya que hoy en día es una herramienta súper importante
09:48para poder tener una rápida evacuación, ¿verdad? De dudas por parte del cliente.
09:52¿Es algo fructífero en cuanto a ventas, a lo comercial o...?
09:57Sí, tenemos muy buen retorno de los clientes. Evidentemente, no fue perfecto al comienzo,
10:03pero como usted ya tenemos un largo trecho recorrido.
10:07Los clientes, me comentan, normalmente los nuevos que entran, por ejemplo, duplicaron,
10:12o sea, tenemos casos donde duplicaron su... es mentira, un 20% aumentado en su venta, por ejemplo.
10:17Imagínate, un 20% en el primer mes de implementar el CRM.
10:20Y no es que hacemos magia, ¿verdad? La plataforma está preparada para optimizar el seguimiento.
10:26Justamente estamos ahora compartiendo todo el proceso. ¿Es algo bastante fácil de utilizar?
10:31Nuestro objetivo es que sea intuitivo y que sea fácil de utilizar.
10:33Entonces, el cliente, al mejorar el seguimiento nomás, ya aumentó un 20% de la venta.
10:38Imagínate lo que eso significa, ¿verdad? Se paga solo en la plataforma y más, ¿verdad?
10:43Entonces, tenemos un buen feedback y también nosotros escuchamos mucho a los clientes, ¿verdad?
10:48Otra cosa que me habías consultado es las funcionalidades, ¿verdad?
10:53Nosotros, los clientes nos dicen, mira, necesitamos esto, acá sería bueno que también aparezca esto, etc.
10:58Entonces, vamos escuchando y también en base a eso definimos las nuevas funcionalidades también a acero, ¿verdad?
11:05Bueno, así es. Bien sabemos que este tipo de plataformas tiene un costo elevado y ¿cómo van manejando también para aquellos que están iniciando?
11:14Yo, Noelia, emprendedora, inicié hace siete meses mi emprendimiento, pero sé que esta herramienta va a ser de gran uso para mí.
11:23En cuanto a los costos, ¿cómo esto va? ¿Eso de acuerdo a la aplicación que tenga este CRM o cómo va?
11:31Buenísima pregunta, Noelia. Nosotros, a partir de octubre del año pasado, habilitamos la posibilidad de que cualquiera se pueda registrar al CRM
11:40y desde un único usuario, es decir, vos estás solita en tu emprendimiento todavía, podés ya empezar a usar la plataforma.
11:47Nos requiere una inversión inicial, nos requiere que vos pagues una capacitación inicial o una configuración inicial.
11:54Eso se lleva dentro de la plataforma, lo podés hacer bastante intuitivo y como te decía, teníamos también las capacitaciones periódicas que podés utilizar.
12:03Entonces, vos de un costo mínimo de 150 mil, ya podés empezar a utilizar la plataforma y tener la ventaja de optimizar la atención,
12:12llevar registro de cuánta gente te contacta, cuáles son los productos que más se preguntan y todas esas cosas.
12:18Así es. Un tema también tan importante, ¿cómo ustedes desde Centria se encargan de garantizar la información?
12:26Porque hay información muy importante para interna de la empresa. A ver, ¿cómo eso también van canalizando?
12:32Bien, nuestros servicios están en la nube, en Amazon. Tenemos también soporte, un contrato con empresas encargadas de seguridad y demás,
12:41que nos ayudan justamente a tener eso, velar por la seguridad de los datos de los clientes, ¿verdad?
12:48Excelente. Mira, Diógenes, lastimosamente nos quedamos sin tiempo, pero prometo volver a invitarte para poder conocer más acerca de tu empresa.
12:54A ver, contanos por último, ¿cómo hacen los interesados para poder tener más contacto con tu empresa,
13:01conocer más acerca de esta herramienta tan importante para aquella empresa o emprendedor que está iniciando en este mundo?
13:06Bueno, primeramente te agradezco muchísimo por el espacio, Noelia.
13:08Cualquier persona que esté interesada en utilizar el CRM puede entrar a nuestro sitio web que es centria.co
13:16y ahí les muestra el botoncito para comenzar, le dan clic y se registran y ya pueden empezar a utilizar la plataforma.
13:25Excelente, muchísimas gracias. Bueno, éxitos para todo lo que se viene.
13:28Muchísimas gracias, Noelia.
13:29Gracias, gracias.
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