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BFM BUSINESS PARTENAIRE - Ce samedi 13 décembre, Atika Alami, directrice Entreprise à Mission de Vivalto Santé, Amah Kouévi, directeur de l'Institut français de l'expérience patient, Sébastien Leroy, patient expert, membre du COSTRAT EP Vivalto Santé, et Sophie Roussel-Laudrin, médecin gériatre, membre du COSTRAT EP, étaient les invités dans l'émission Check-up Santé, présentée par Fabien Guez. Check-up Santé est à voir le samedi sur BFM Business.
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00:00BFM Business présente Check-up Santé avec Fabien Guaise.
00:09Bonjour à tous, ravi de vous retrouver sur BFM Business dans Check-up Santé. Dans notre
00:16univers santé justement il y a les soignants, médecins, pharmaciens, infirmiers, il y a ceux
00:21qui accompagnent les progrès technologiques, chercheurs, ingénieurs, informaticiens,
00:24développeurs et au centre de tout ça il y a les patients. Si la science a utilisé les patients
00:30pour avancer, elle ne leur a pas toujours demandé leur avis, leurs conseils, leur vécu. On le fait
00:35heureusement de plus en plus, c'est ce qu'on appelle l'expérience patient et cette expérience patient
00:40elle est au coeur de la philosophie du groupe Vivalto Santé, acteur majeur de l'hospitalisation
00:45en Europe. Pour en parler, mes quatre invités, Atika Alami, directrice entreprise à Mission,
00:50expérience patient chez Vivalto Santé, Amakouévi, directeur général de l'Institut français de
00:56l'expérience patient, Sébastien Leroy, patient partenaire et le docteur Sophie Roussel-Landrin,
01:01gériatre. Check-up Santé, c'est parti.
01:03Check-up Santé, au coeur de l'innovation santé.
01:08Atika Alami bonjour, Amakouévi bonjour, Sophie Roussel-Landrin bonjour et Sébastien Leroy bonjour.
01:18Bonjour. Alors Atika Alami, vous êtes directrice entreprise à Mission, expérience patient,
01:22prévention, santé mentale chez Vivalto Santé, ça fait du boulot quand même hein ?
01:27C'est pas mal. Alors que représente le groupe Vivalto en France et en Europe ?
01:32Alors Vivalto Santé en France, c'est 52 établissements dans lesquels on accueille plus de 2 millions de
01:36patients et au niveau du groupe implanté plutôt dans un territoire européen, nous avons donc 115
01:42établissements qui accueillent au total donc 6 millions de patients et donc fort de cette
01:48thématique d'expérience patient, nous avons une grande expertise de l'accueil de nos patients dans
01:52nos structures. Et vous êtes une des premières entreprises à Mission dans le monde de la santé,
01:55non ? Oui, entreprise à Mission depuis 2021 et nous avons inscrit dans notre raison d'être la place
02:01et l'engagement auprès des patients et donc tout naturellement c'est invité à nous l'orientation sur
02:07cette expérience patient. Alors on va parler bien sûr des patients mais dans vos établissements,
02:11ce qui vous caractérise, c'est que les praticiens du groupe participent aux décisions stratégiques,
02:16c'est bien ça ? Oui, c'est ce qu'on appelle la gouvernance partagée, la troisième voie et donc
02:20Au même titre que les financiers quoi, les médecins sont là au même titre que... Exactement et les
02:23médecins participent à toutes les décisions du groupe effectivement. Alors après les praticiens,
02:28donc les patients, est-ce que c'est important de les écouter, d'avoir leurs sentiments, leur avis
02:32pour améliorer justement la qualité des soins ? Alors c'est essentiel, nous l'avons inscrit dans notre
02:37raison d'être et aujourd'hui on a ce plateau aujourd'hui qui va pouvoir illustrer
02:41ce que nous avons mis en place mais pour nous c'était naturel d'inscrire dans notre stratégie la
02:46notion de l'expérience patient et donc on va pouvoir aujourd'hui en débattre avec nos invités.
02:51Alors Amak Wevy, on vous connaît bien dans Check-up Santé, vous êtes déjà venu, vous êtes passé par
02:56l'HAS, vous êtes passé par l'ANAP, l'Agence nationale d'appui à la performance des établissements de santé et
03:01vous dirigez l'Institut français de l'expérience patient. Comment définissez-vous l'expérience patient ?
03:06Alors l'expérience patient c'est tout ce qui est vécu et perçu par une personne au cours de son
03:11parcours de santé. Si on veut être clair, c'est centré sur le vécu, le ressenti des patients mais
03:19c'est pas fait que d'éléments subjectifs, c'est aussi des éléments objectifs. C'est autre chose que d'être acteur de sa santé ?
03:25C'est plus que d'être acteur de sa santé, c'est l'ensemble de ce que nous vivons quand on est confronté à un
03:30problème de santé. Donc ça concerne à la fois le patient lui-même mais aussi son entourage.
03:35Alors Sébastien Leroy, vous êtes patient partenaire. C'est ça. J'allais dire expert mais on dit plutôt
03:40partenaire c'est ça ? On dit partenaire oui. Oui alors qu'est-ce que ça veut dire patient partenaire ?
03:43Alors c'est un patient qui partage comme disait Ama leur vécu pour améliorer le parcours de soins du
03:50patient et de son entourage parce que l'entourage est tout aussi important que le patient. Mais pour être patient
03:56partenaire ou patient expert j'insiste, il faut bien connaître sa pathologie c'est ça ? Oui. Pour en faire
04:01profiter le... Tout à fait. Moi je suis moi-même patient depuis 2011 et que par mon vécu j'ai été
04:08sollicité par le groupe Vivalto en 2025 récemment pour justement devenir patient partenaire et pouvoir
04:16apporter toute ma connaissance et tout mon vécu aux autres patients. Il y a parfois donc une formation
04:22sinon pour devenir patient partenaire ou pas ? Alors je n'ai pas eu pour l'instant de
04:26formation. On sait qu'il y a maintenant ce qu'on appelle des diplômes universitaires, principalement
04:31pour la partie de l'éducation thérapeutique. Oui. Et donc le patient justement fait profiter de
04:36son vécu pour en faire profiter évidemment les soignants c'est ça ? C'est ça. Et les structures
04:42de soins ? Pour améliorer les structures enfin améliorer le parcours des structures de soins et moi
04:49j'ai un exemple par rapport à cela que j'ai vécu récemment justement avec des partenaires de santé où
04:56j'ai été sollicité par une infirmière et un médecin pour pouvoir justement aller accompagner une dame
05:04dont c'était la première cure. Donc elle refusait entre guillemets de faire sa première cure parce
05:09qu'elle avait des questions, des interrogations. Elles m'ont sollicité, j'y suis allé et de ce fait j'ai pu
05:15leur apporter mon réconfort, mon soutien, mon vécu et ça a permis à la personne de déstresser,
05:21d'avoir un parcours plus adapté donc le protocole a été changé par par le médecin et l'infirmière et de
05:28ce fait là elle a pu faire sa première cure plus tranquillement on va dire. Ce dont vous n'avez pas
05:33profité au début de votre maladie ? Malheureusement en 2011 j'aurais aimé être accompagné d'un patient
05:39partenaire pour justement répondre à toutes mes angoisses, mes interrogations et mes questions.
05:44et maintenant en tant que patient partenaire j'ai la chance de pouvoir donner dans l'autre sens et c'est
05:51très bien. Sophie Roussel-Laudrin, vous êtes gériat à Rennes, dans un des établissements de Vivalto Santé.
05:58Donc le médecin à l'ancienne qui voyait son patient, qui lui disait vous avez telle maladie,
06:02vous allez prendre tel médicament, merci au revoir, c'est fini ça ? Alors on a vu au cours des dernières années dans
06:08le cadre d'un exercice professionnel une évolution de la formation des soignants. C'est vrai qu'on est passé d'une
06:12vision paternaliste en santé, celle qu'on a connue dans le cadre de notre formation, à une vision
06:17centrée un peu plus sur les patients. Parce que c'est vrai qu'au cours de notre exercice on réalise
06:23que finalement ce sont les malades aussi qui nous apprennent la médecine et désormais le patient devient
06:28un partenaire dans son parcours de soins et de façon plus précise en gériatrie où l'écoute
06:35attentive du patient, son entourage ont une place primordiale en fait dans l'élaboration du parcours de soins.
06:42C'est l'explication de sa pathologie par exemple ? Exactement, avec un objectif principal qui est de
06:46répondre en fait aux attentes du patient et d'adapter le soin en fait à sa capacité de
06:53tolérance, l'adapter aussi à son environnement dans le cadre en fait d'une prise en charge qui
06:58devient un petit peu plus globale. Ça inclut aussi l'entourage du patient ? Oui c'est extrêmement important
07:06parce que dans sa capacité de tolérance, un patient isolé on pourra pas lui proposer forcément
07:11les mêmes parcours de soins qu'un patient un petit peu plus entouré.
07:15Sébastien Loura c'est important donc de parler aussi à l'entourage, la famille du patient ?
07:18C'est normalement important parce que l'entourage nous soutient, nous aide mais également partage
07:24nos angoisses, nos peurs et voilà si on est accompagné que ce soit par le corps médical
07:31ou par des patients partenaires ou par un groupe, ça nous aide beaucoup plus à déstresser,
07:37à enlever les angoisses, à aller de l'avant en fait.
07:39Alors Atika Alami donc chez Vivalto donc vous avez donc intégré donc l'expérience patient,
07:45dites-nous concrètement comment ça se passe cette intégration donc ?
07:49Exactement donc on a décliné donc l'intégration de l'expérience patient dans notre stratégie donc
07:54à travers plusieurs leviers, on a initié deux actions importantes qui est effectivement la première
07:59qui était de créer cette direction de l'expérience patient et puis de définir et de suivre une feuille de route
08:04ambitieuse qui est basée sur quatre grands piliers, on va les énumérer ici très rapidement
08:11mais ils ont déjà été un peu évoqués par à la fois Sébastien et le docteur Sophie Roussel.
08:16Dans notre programme on a commencé par transformer la gouvernance
08:19et on a intégré la voix du patient au plus haut niveau de la gouvernance
08:23et donc Sébastien par exemple fait partie du comité stratégique de l'expérience patient,
08:28le docteur Roussel également et donc ça s'appelle le comité stratégique
08:33oui le COSTRAT expérience patient qui se réunit quatre fois par an
08:36où sont réunis dans un même temps, un même espace, la direction générale,
08:41les membres du COMEX, du comité exécutif, des patients partenaires
08:44donc nous avons deux patients partenaires qui sont membres de ce COSTRAT au même niveau
08:48que la direction, que les médecins, que notre brancardier, que nos équipes opérationnelles
08:54et donc cette instance elle a quand même posé la première brille de la culture
08:58de l'expérience patient chez Vivalto Santé.
09:01D'accord et vous formez aussi donc les équipes justement à l'écoute de ces patients ?
09:05Exactement donc dans ce programme on a lancé un programme important de sensibilisation
09:09et de formation des équipes, tous métiers confondus puisque
09:13Amma probablement le redira mais l'expérience patient c'est bien l'affaire de tous
09:16et donc le patient rencontre une multitude de professionnels et donc cette ambition
09:21formation une sensibilisation elle vise à toucher tous les métiers, les praticiens
09:25mais aussi tous les métiers autour de la prise en charge du patient.
09:28Amma Kouévi, vous êtes dans le bain depuis quand même pas mal d'années autour du patient
09:33donc pourquoi l'expérience patient c'est devenu vraiment un enjeu stratégique ?
09:37Alors l'expérience patient c'est un enjeu stratégique d'abord et avant tout
09:40parce que c'est la mission du système de santé dans son ensemble et celle des établissements de santé en particulier
09:46de se consacrer à améliorer la santé des patients, à améliorer leur vécu
09:52et je dis souvent que si la santé c'est la première préoccupation des français
09:57c'est surtout par l'expérience qu'ils en font davantage que par rapport à des enjeux financiers, le trou de la sécu etc.
10:03Non c'est parce que tout un chacun nous sommes concernés soit directement soit à travers nos proches
10:07par cet enjeu de santé que ça devient une préoccupation majeure.
10:11Quand on n'a pas la santé tout le reste est plus compliqué.
10:14Donc c'est devenu un enjeu clé aussi parce que je pense les pouvoirs publics ont pris la mesure
10:19de ce que ça avait comme importance pour nos concitoyens d'être pris en considération dans le système de santé
10:26non pas simplement pour sa maladie mais simplement comme un citoyen, comme une personne confrontée à une difficulté.
10:33Vous êtes vraiment en contact avec les autorités de santé ?
10:36Alors on est partenaire des pouvoirs publics, de la haute autorité de santé, des fédérations hospitalières
10:42et on travaille avec elles pour justement mettre à l'agenda des politiques de santé cette thématique importante de l'expérience patient.
10:50L'association que je dirige, l'Institut français de l'expérience patient existe depuis maintenant dix ans.
10:55Enfin au mois de janvier prochain on fêtera nos dix ans.
10:58Ce sera peut-être l'occasion de revenir.
11:00Je reviendrai volontiers Fabien pour parler de nos dix ans.
11:04Mais on a vu et on a une enquête qui le montre, le baromètre de l'expérience patient,
11:09on a vu que moins de la moitié des établissements étaient engagés sur ce thème de l'expérience patient
11:14il y a ne serait-ce que six ou sept ans et aujourd'hui c'est près des trois quarts qui le sont.
11:18Donc il y a vraiment une dynamique.
11:20Il y a encore du boulot donc.
11:21Il y a encore du boulot, c'est sûr, mais il faut regarder le chemin parcouru, des efforts qui sont faits
11:26et le groupe Ivalto Santé fait partie des établissements qui vont dans cette direction.
11:29Alors cette expérience patient donc elle permet d'améliorer la relation médecin-patient bien sûr,
11:34elle n'est pas un peu perturbée par tout ce qui se passe autour de l'internet, autour des réseaux sociaux, des chats d'IPT, etc.
11:41Alors c'est vrai que le patient d'aujourd'hui n'est pas tout à fait le patient d'hier,
11:45c'est un vrai challenge pour les professionnels de santé
11:47parce que le patient avant de venir en consultation il a été sur internet voir ce qui se passait.
11:53Mais quelque part il est plus informé aussi, peut-être qu'il est plus acteur de sa propre prise en charge
11:58et c'est un élan à mon avis qu'il ne faut pas refuser.
12:03Au contraire il faut l'accepter pour ce que c'est, une évolution de notre société
12:07et ça demande effectivement pour le personnel médical soignant un effort d'adaptation.
12:13On attend davantage du médecin, de l'infirmière, qu'ils accompagnent les patients,
12:18davantage qu'ils leur disent comment se conduire, comment se comporter.
12:21C'est vrai qu'on a encore un vocabulaire avec des ordonnances, des prescriptions, de l'observance.
12:27Il y a un moment on a plutôt envie de susciter l'adhésion du patient à son traitement
12:31et de le faire participer à la stratégie thérapeutique.
12:34– Sophie Roussel-Laudrin, vous êtes aussi confrontée même en gériatrie,
12:38vous êtes confrontée aux patients qui vont sur internet, qui arrivent,
12:41qui parfois même discutent vos diagnostics ou votre façon de faire, non ?
12:46– Oui, alors ils sont accompagnés aussi par leur entourage, leur famille,
12:50donc ils sont conseillés et donc c'est vrai que l'objectif principal
12:54c'est de « respecter » ce discours qu'ils tiennent dans nos cabinets,
12:59de « respecter » leur choix de traitement et donc ça en ayant une écoute attentive.
13:05Donc c'est vraiment important parce que quand on parlait de bénéfices pour le patient,
13:10c'est tout d'abord une meilleure compréhension du choix de traitement.
13:13Donc c'est pour ça que la discussion est importante en tant qu'on de ses attentes de soins,
13:18de son vécu du soin mais également de son environnement.
13:21Donc pour une meilleure adhésion en fait du patient au traitement
13:27et donc c'est avec ces projets de réflexion autour du partenariat avec le patient,
13:34c'est une co-construction.
13:35Le traitement il est plus descendant en fait comme il l'était autrefois,
13:41il y a une discussion, il y a une co-construction du traitement avec le patient
13:46qui devient un partenaire et dans le cadre d'une approche globale
13:50qui n'est plus uniquement médicale mais elle est médico-psycho-sociale.
13:56Elle est beaucoup plus globale et multidisciplinaire pour qu'il y ait aussi un climat de confiance,
14:01une meilleure compréhension dans l'approche du traitement.
14:04Mais il y a un nouvel acteur, Amma qui m'a répondu, c'est internet.
14:09Et donc vous voyez maintenant un changement de comportement des patients qui arrivent,
14:15qui vont sur internet, qui vous disent voilà je sens que j'ai tel syndrome,
14:20j'ai vu ça sur un site d'Australie du Sud.
14:23Alors moi je suis médecin gériatre,
14:24donc j'ai quelques patients,
14:27j'ai quelques patients qui sont extrêmement connectés,
14:30oui oui oui de plus en plus parce que voilà,
14:32alors moi c'est vrai que ma spécialité c'est à partir de 60 ans,
14:34donc j'ai quelques patients un peu plus jeunes aussi,
14:36j'ai pas uniquement des patients non ingénieurs,
14:38mais oui on a un discours, un échange.
14:41Après il faut pas voir ça comme une contradiction,
14:43c'est un échange en fait, une réflexion dans les deux sens.
14:47Mais ça nécessite que le médecin doit être plus formé à une époque ?
14:51Plus formé...
14:52Ça fait de plus en plus de choses pour contrer un peu ce que va dire le patient ?
14:56Pas forcément,
14:57puisque après quand on connaît entre guillemets nos pathologies,
15:01c'est une expérience humaine la médecine aussi,
15:03donc voilà, on est censé en fait pouvoir communiquer avec son patient,
15:09on n'est pas uniquement la tête dans nos...
15:10Atika, on voit beaucoup ça justement,
15:12ce changement de comportement entre les patients et les professionnels de son théorie.
15:15Oui clairement, on a des patients qui sont plus informés,
15:18voilà d'ailleurs faussement ou justement informés,
15:20mais effectivement ça nécessite à nos équipes de s'adapter.
15:23Bien sûr.
15:24Voilà, et d'autant qu'on fait cette place importante de partenariat avec le patient,
15:28donc on vient la changer de façon assez profonde nos organisations et notre relation aux soins et aux patients.
15:34Amakovi, il y a vraiment une attente sociétale pour être acteur de sa santé ?
15:39Alors, moi je pense que oui, on parle de transition épidémiologique,
15:44parce qu'on est dans un pays où on a des millions de personnes qui vivent avec des maladies chroniques.
15:48Quand on est malade dans la durée, on va fréquemment avoir des occasions de rencontrer les professionnels de santé,
15:56et effectivement le rapport qu'on attend de ces professionnels de santé est de moins en moins un rapport vertical,
16:02et plus un rapport horizontal.
16:04On parlait d'Internet et de la place de l'information du patient.
16:08Moi je pense que c'est important que les professionnels de santé sachent créer une conversation
16:13dans laquelle le patient se sente suffisamment à l'aise pour dire ce qu'il a envie de dire.
16:18Et il n'y aurait rien de pire qu'il soit allé sur Internet et qu'il ne le dise pas.
16:22Parce que ça veut dire que peut-être il va écouter d'une oreille distraite ce que va dire le médecin,
16:26puis il fera autre chose que ce que le médecin lui a prescrit par la suite.
16:31C'est vraiment important et je pense que c'est un élément essentiel de l'expérience patient
16:35que de créer ces conversations entre professionnels et patients
16:40pour que les choses soient posées sur la table, soient dites.
16:43Je pense que ça profite et aux uns et aux autres.
16:46Sébastien Leroy, vous êtes membre du comité stratégique expérience patient chez Vivalto Santé.
16:51Ça consiste en quoi exactement ?
16:52Alors on a eu la chance avec ma collègue Lydie d'être sollicité par Atika et le groupe Vivalto Santé
16:58pour apporter notre pierre à l'édifice puisque, comme le disait Atika tout à l'heure,
17:04ce comité stratégique expérience patient comporte beaucoup de personnes
17:10qui représentent tout le monde, tous les corps de métier.
17:15Et ça représente de pouvoir apporter son vécu, de pouvoir, comme je le disais, apporter sa pierre à l'édifice,
17:22de construire avec les autres, d'échanger, de...
17:27Vous vous sentez vraiment écouté ?
17:28Oui.
17:29Oui, on est écouté, on écoute aussi parce que c'est réciproque.
17:32Ne dites pas ça parce qu'il y a Vivalto, vous êtes vraiment écouté.
17:34Non, non, je ne dis pas ça.
17:35Oui, on est écouté.
17:36On est écouté vraiment.
17:37Et il y a vraiment un échange, en fait, avec tous les corps de métier.
17:42Et c'est ce qui permet de construire...
17:44L'exemple a été pris tout à l'heure par rapport au discours.
17:47Je voulais rebondir là-dessus, mais moi, à l'inverse, je vois le discours des patients.
17:51Quand le médecin passe et que le patient appelle son proche en disant « je n'ai pas compris ».
17:56Voilà, il y a une évolution maintenant là-dessus aussi, qui est faite comme...
18:01Donc ces patients partenaires, ils participent vraiment à la co-construction du parcours santé ?
18:05Oui, alors ils participent à la co-construction et à la gouvernance, c'est ce que j'allais ajouter.
18:09Aujourd'hui, on est très fiers d'annoncer qu'on a maintenant 40 patients partenaires au niveau du groupe Vivalto Santé.
18:15Donc oui, on les écoute.
18:16Oui, ils ont une place importante.
18:18Ils participent à nos côtés à la co-construction des plans d'action.
18:22C'est tout à fait en France.
18:23C'est en France, mais c'est aussi...
18:24On a déployé aussi la démarche au niveau européen, dans nos établissements du Portugal, de l'Espagne, de la Suisse et de la Slovéquie.
18:32Aujourd'hui, tous les pays Vivalto Santé ont mis en place le comité stratégique de leur expérience patient.
18:37Et donc, la voix des patients est complètement intégrée dans la gouvernance.
18:41On s'était aussi beaucoup inspiré des recommandations de l'IFEP.
18:44Et c'est vraiment la première pierre qui a posé la culture de façon importante.
18:49Maintenant, il faut aussi accompagner les relais sur le terrain.
18:52Puisqu'en France, c'est 52 établissements.
18:54Et aujourd'hui, on a, pour 100% de nos établissements, un référent de l'expérience patient
18:59dans l'établissement qui porte la feuille de route, l'animation des plans d'action et l'animation de ce comité
19:07qu'on a nommé stratégique au niveau national.
19:10Il est décliné au niveau de nos 52 établissements, selon le même format, avec des patients partenaires, bien évidemment.
19:15Est-ce que vous arrivez à mesurer justement l'impact de cette expérience patient ?
19:19Oui.
19:20Il y a des indicateurs ?
19:21Alors, on a plusieurs outils pour mesurer.
19:23Alors, on a des outils institutionnels, les enquêtes de satisfaction
19:26qui émanent de la Haute Autorité de Santé avec toutes les mesures autour de l'ISATIS.
19:30Mais on a aussi des indicateurs propres.
19:32On a des enquêtes que l'on fait, qu'on appelle des enquêtes à chaud ou à froid en sortie d'hospitalisation.
19:37On met en place aussi des entretiens avec des patients partenaires qui nous accompagnent pour aller lancer des campagnes d'entretien auprès des patients.
19:47Sébastien, récemment, a organisé dans son établissement, avec la direction de l'établissement, un focus group autour d'une pathologie, d'une prise en charge
19:54et donc se confrontent des regards croisés de patients partenaires, de patients soignés, d'équipes pluridisciplinaires.
20:01Et donc, c'est une véritable réalité chez nous aujourd'hui de façon très opérationnelle.
20:08Amma Kouévi, vous faites profiter justement de votre expérience avec votre institut à Vivato Santé ?
20:15C'est le rôle de l'Institut français de l'expérience patient d'accompagner et de conseiller les établissements dans ces démarches.
20:25Ça peut paraître simple, au fond, prendre en compte le vécu des patients, mais ce n'est pas si évident.
20:30Ça demande des méthodes. On a parlé de focus group, de démarches d'écoute, d'entretien avec des patients.
20:37Là encore, si je fais référence à une enquête qu'on a réalisée, la majorité des patients ne s'expriment pas spontanément
20:44sur la manière dont ils ont vécu leur hospitalisation, leurs soins.
20:47Ils en parlent à leurs proches, ils en parlent autour d'eux, mais ils n'en parlent pas aux professionnels concernés.
20:52Et donc, ça veut dire que c'est un effort à faire pour les établissements de créer les conditions
20:56pour que les patients s'expriment sur la manière dont ils ont vécu leur hospitalisation.
21:01Alors, ça peut se faire, on a parlé de questionnaire, on a parlé d'entretien avec des patients.
21:07Ça peut aussi se faire à travers des démarches qu'on appelle observationnelles.
21:10Si vous vous présentez, Fabien, dans un service d'urgence ou sur un plateau de consultation,
21:14vous allez attraper des moments de vie des patients.
21:17vous allez voir qu'ils attendent longtemps à certains endroits.
21:21Vous allez voir aussi que peut-être aux urgences, l'infirmier ou l'infirmière d'orientation a quelques mots pour rassurer les patients.
21:32Tout ça, ça fait partie de l'expérience.
21:34Et donc, le capter, s'en servir comme d'un point d'appui pour mettre en œuvre des actions d'amélioration,
21:41c'est vraiment ça, en fait, le sujet et ce n'est pas donné à tous les établissements, même si on voit bien qu'il y a une dynamique aujourd'hui.
21:47Oui, mais est-ce qu'en parallèle, il ne faudrait peut-être pas aussi former les professionnels de santé, voire même les étudiants en médecine ?
21:52Bien sûr, bien sûr. Et c'est une des fonctions de l'IFEP que de former les professionnels de santé.
21:58On a plusieurs programmes de formation qui sont dédiés à ces professionnels.
22:03Je vous encourage à venir sur le site internet de l'IFEP pour le découvrir.
22:08Atika, donc justement, quels sont les défis pour l'avenir ?
22:12Alors, les défis, c'est de généraliser et pérenniser de façon durable toute notre organisation.
22:17Vous l'avez vu, on a une feuille de route qui est très ambitieuse, donc à l'échelle du groupe en France et aussi à l'échelle européenne.
22:23Donc ça, c'est vraiment pour nous un des enjeux importants.
22:27C'est aussi de, vous l'avez dit en l'introduction, mais c'est aussi de maintenir un équilibre entre l'innovation technologique
22:33et garder toute cette humanisation des soins. Pour nous, ça, c'est un enjeu.
22:37Et remettre l'expérience patient et le patient au cœur, ça nous permettra de garder cet équilibre.
22:43C'est aussi de faire de l'expérience patient un réel outil de pilotage.
22:47Dans notre trajectoire à 2030, on a inscrit qu'on allait avoir des indicateurs de reporting de l'expérience patient
22:52au même titre que les éléments financiers.
22:54Et donc, les défis de demain, c'est que les patients aujourd'hui nous choisissent pour la compétence de nos équipes,
22:59pour la sécurité et la qualité des soins.
23:01Demain, ils nous choisiront et nous choisissent aussi déjà aujourd'hui pour l'expérience qu'ils vivent dans nos établissements.
23:07Et donc ça, c'est vraiment les défis de demain.
23:10Et puis, c'est de travailler sur cette symétrie, ce qu'on appelle la symétrie des attentions.
23:14On le sait, une expérience patient, elle est satisfaisante, elle est réussie si, en face, on a aussi une expérience collaborateur et praticien
23:23dans lesquels nos équipes se sentent respectées.
23:26Et donc, on travaille aussi, on veille à ce qu'il y ait cette symétrie entre les patients aujourd'hui et nos équipes, tout métier confondu.
23:33Et cette complémentarité, c'est ça, entre les médecins d'un co-saint, puisque vous travaillez à l'intérieur de l'établissement,
23:37cette complémentarité entre le patient et le professionnel net de santé ?
23:42Oui, elle est extrêmement importante. Elle amène à améliorer la communication, la relation plus fluide,
23:47pour essayer d'améliorer la pertinence du soin. Et puis, elle nous permet aussi, en tant que professionnel de santé,
23:54de se remettre en question en vue d'une amélioration de sa pratique quotidienne.
24:01Et on parlait de formation universitaire, c'est vrai que ce qui est essentiel,
24:05c'est d'accélérer l'enrichissement des valeurs professionnelles et humaines
24:10au contact des patients avec ce partenariat développé, jusque dans les formations universitaires
24:14ou au sein des établissements, sous forme de webinaires, de capsules vidéo, de formations en fait.
24:21Donc le patient principal maillon, donc au centre du parcours santé.
24:25Merci beaucoup, merci beaucoup Atika Alami.
24:28Merci à Mahak Wevy, on va se revoir bientôt, j'en suis sûr.
24:31Merci Sophie Roussel-Landrin, merci Sébastien Loura.
24:34Voilà, c'est la fin de cette émission, on se retrouve la semaine prochaine.
24:37Check-up santé sur BFM Business.
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