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##C_EST_QUOI_LE_PROBLEME-2025-12-10##

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Transcription
00:00La vérité en face, Jean-François Aquili.
00:03Allez, posez votre portable sur la table, Félix Mathieu.
00:06C'est quoi le problème ?
00:08Des options payantes qui se souscrivent automatiquement, c'est la nouvelle mode,
00:15sans que vous ayez rien demandé, et qui alourdissent les factures, vos factures, de téléphonie mobile.
00:21Félix, c'est légal, hein ?
00:23C'est quand même un petit peu agaçant.
00:25Oui, c'est agaçant.
00:25Dernier exemple en date, il y a quelques mois, des abonnés de chez Bouygues se sont demandé
00:29pourquoi ils payaient 2 euros par mois de plus qu'avant, tiens, tiens, tiens, sur leur forfait BNU Max.
00:34Eh bien parce qu'ils n'avaient pas bien regardé leur mail, figurez-vous, entre deux spams,
00:38une offre qu'ils ont dû prendre pour de la pub, ils n'avaient pas bien vu.
00:40Un mail pour leur signaler que leur forfait allait s'enrichir d'une option Max,
00:44avec un service client dédié, 20 gigas de données en Europe et dans les départements d'outre-mer.
00:49Mais surtout, cette option représente donc 2 euros de plus par mois sur la facture.
00:54Ça aussi, il fallait bien le lire.
00:56Et elle se valide automatiquement, par défaut.
00:59C'est-à-dire que si vous ne faites rien, c'est un oui.
01:01Qui ne dit mot consent finalement, à payer, consent à payer.
01:04C'était au client, s'il lit attentivement ses mails et s'il est un peu procédurier,
01:09d'aller se connecter sur son espace pour y faire retirer cette option supplémentaire,
01:13pour dire qu'il ne la voulait pas.
01:15Bon, ici c'est Bouygues, mais SFR avait déjà été épinglé pour des pratiques similaires par le passé.
01:19Il n'y a pas que Bouygues, c'est un peu tout le monde.
01:21Et puis ça marche aussi, cette histoire sur des applis de parking, mais c'est une autre affaire.
01:25Parfois des options non sollicitées, Félix Mathieu, se mettent sur la ligne hors forfait de la facture.
01:32Il faut le savoir.
01:33Oui, à la base, cette ligne hors forfait, c'est ce qui permet par exemple d'acheter une sonnerie
01:37ou un fond d'écran, ce genre de petites choses.
01:39On ne va pas vous demander votre RIB pour ça.
01:42La petite somme est donc payée via l'opérateur sur la ligne hors forfait de la facture de téléphone.
01:47Sauf que, sur ce principe, certains abonnés Orange ou Bouygues ont réalisé que systématiquement,
01:53ils payaient carrément 12 euros de hors forfait par mois.
01:56Et de façon systématique, très précisément 2,99 euros chaque semaine pour un service de streaming
02:01Ships Time, service de vidéo à la demande qu'ils n'ont pas demandé et dont a priori ils ne profitaient pas
02:07vu qu'ils n'étaient même pas au courant qu'ils l'avaient.
02:09Parfois, imaginez quand c'est des personnes âgées qui ne sont pas très à l'aise avec tout ça.
02:14C'est les enfants ou les petits-enfants qui réalisent que papy ou mamie payent pour rien
02:18depuis quelques mois ou années.
02:19Impossible de se faire rembourser après coup.
02:21Des laits de rétractation passés, disent les opérateurs.
02:24Quelque part, rétractation pour quelque chose que vous ne saviez même pas avoir souscrit.
02:29Alors, merci mon cher Félix Mathieu.
02:31Nous sommes avec vous.
02:33Bonjour Grégory Carré.
02:35Bonjour à vous.
02:36Bienvenue.
02:36Bonjour.
02:37Vous dirigez l'Observatoire de la consommation de l'UFC.
02:41Que choisir ?
02:42Nous attendons vos lumières, Grégory Carré.
02:45C'est légal, mais c'est quand même assez, comment dire, opaque comme fonctionnement.
02:50Oui, oui, c'est légal.
02:54C'est autorisé, mais effectivement, en tant que consommateur, si on n'est pas vigilant,
02:59c'est quand même assez facile de se faire avoir.
03:03L'objectif, c'était de faciliter la vente, enfin de faciliter l'achat, soi-disant,
03:12mais ça a surtout facilité la vente parce qu'on s'est retrouvé effectivement avec plein
03:17d'options qu'on n'avait pas du tout désirées.
03:19Je ne sais pas si ça appartient d'un bon sentiment.
03:21Félix Mathieu ?
03:21Si c'est légal, ça signifie quelque part que la loi protège mal le consommateur et son
03:26consentement éclairé.
03:27C'est quand même le principe.
03:28Quand on souscrit quelque chose, on est censé savoir qu'on consent.
03:32Il faudrait la changer, la loi ?
03:34Alors, on a demandé, enfin, les autorités ont demandé à l'association française pour
03:40le développement des services et usages multimédia qui s'appelle l'AF2M, d'essayer d'encadrer
03:45un peu tous ces principes de micro-paiement, mais elle est un peu jugée partie, c'est-à-dire
03:49que son activité, c'est plutôt de promouvoir ses solutions.
03:53Alors, elle nous a expliqué qu'en 2023, ça va mieux.
03:57Alors, on n'a pas de données plus récentes parce que l'activité avait augmenté de 12%,
04:02mais il y avait moins de plaintes.
04:03Alors, on est un peu dubitatif.
04:05Alors, on veut espérer que s'il y a moins de plaintes, c'est pas parce qu'il y a moins
04:10de gens qui s'en sont rendus compte, parce que l'activité, elle, elle ne périflique
04:13pas, je vous le dis.
04:142023, ça avait encore augmenté.
04:16Oui, ça marche très bien.
04:18Dans ces cas-là, on peut donc théoriquement, si ça nous arrive, si quelqu'un se rend compte,
04:22par exemple, qu'il est concerné en nous entendant, on peut théoriquement annuler
04:26l'option pour l'avenir, mais pas rétrospectivement, pas pour les mensualités passées.
04:30Alors, ça dépend.
04:33Si vraiment vous vous activez un peu plus, si vous vous faites aider d'une association,
04:39vous pouvez éventuellement obtenir gain de cause, mais ce ne sera pas effectivement
04:43forcément très aisé.
04:45Ce sera peut-être un chemin semé dans le bûche.
04:48En tout cas, ce qui est important pour tout le monde, c'est d'aller vérifier sur ces factures
04:51qu'on ne se retrouve pas avec des systèmes de micro-paiement comme ça.
04:54Il y a un site qui a été proposé par l'opérateur, la F2SM, qui s'appelle surmafacture.fr.
05:02Et dedans, vous allez peut-être pouvoir constater si effectivement vous avez les coordonnées
05:07de l'éditeur et pouvoir faire jouer l'annulation de l'abonnement.
05:11Mais vraiment, il faut aller regarder sa facture.
05:13Je sais que ça embête tout le monde en fin d'année.
05:15Il faut toujours aller vérifier ses factures.
05:17Il faut aller regarder ses factures aussi sur sa banque, etc.
05:20et vraiment se poser la question parce que c'est vraiment très, très, très facile
05:25de souscrire à ces offres-là.
05:27C'est le truc qu'on ne fait jamais.
05:29C'est le truc qu'on ne fait jamais, Gregorick Carré, d'aller regarder les factures.
05:32Vous êtes d'accord ?
05:33C'est comme les spams et tous ces trucs-là.
05:34On n'y pense jamais, en fait.
05:36Félix, encore une question ?
05:37Oui, parce que là, l'option payante, quelque part,
05:41elle se retrouve dans un mail qui est un peu noyé dans la masse.
05:44C'est ça le problème ?
05:45Oui, oui, oui.
05:47Normalement, maintenant, la charte n'est quand même pas très engageante.
05:50Ils se sont engagés sur une charte, mais vous recevez deux SMS.
05:53Des SMS de démarchage, on reçoit tellement qu'on va vite penser
05:59que c'est une tentative de phishing, de pishing, je ne sais pas quoi,
06:04de tous ces termes-là.
06:05Et donc, on n'est pas très attentif.
06:08Là-dedans, c'est vrai que tout le monde est un peu en cause.
06:10C'est-à-dire que pour l'opérateur, c'est aussi un peu gagnant-gagnant.
06:14C'est-à-dire que celui qui a proposé cette petite offre,
06:18on va reverser une partie des sommes aussi à l'opérateur.
06:20Donc, l'opérateur n'est pas extrêmement incité à être très réglementaire là-dessus.
06:26Ce qu'il faut faire quand même, c'est pour aller regarder aussi auprès de votre opérateur.
06:30Vous pouvez bloquer normalement toutes ces opérations-là.
06:33Alors, chaque opérateur a son propre site, donc il va falloir aller voyager dessus.
06:36Mais peut-être qu'avec l'intelligence artificielle, maintenant, vous allez trouver les tutos.
06:41Mais voilà, sachez que vous pouvez le désactiver par défaut
06:45pour que ça n'y ait pas de mauvaise surprise là-dessus.
06:47Bon, merci à vous, Grégory Carré.
06:49Merci pour les conseils.
06:50C'est très utile.
06:50Je vous en prie.
06:51J'avoue que c'était plus simple du temps des cabines téléphoniques à pièces.
06:55On avait des grosses poches.
06:57On avait le problème avec le Minitel, vous savez, c'est un peu la même chose.
07:00Le Minitel.
07:01Merci, Grégory Carré, directeur de l'Observatoire de la consommation de l'UFC Que Choisir.
07:07Et merci à vous, Félix Mathieu.
07:09Attention, la tour Bouygues n'est pas loin.
07:10Évitez le quartier.
07:12Ouh là là.
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