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00:30¿Verdad? Y no, no, no. Normalmente a veces ponen en redes sociales como vamos a tener, ¿verdad? Corta el servicio eléctrico, taca, taca, pero a veces pasa que no. No sé cómo estará en tu barrio.
00:40Sí, bueno, no. Justamente ayer le pasó a una prima que tuvo que trabajar en mi casa hasta altas horas de la noche porque durante todo el día, ahí en Alajuela, justamente, no tuvo electricidad.
00:53Y ahí es a donde uno piensa. Tenía que terminar el trabajo, ya la computadora no tenía batería, le abrimos la puerta a nuestra casa, por supuesto, siempre con mucho amor para que pudiera terminar sus trabajos.
01:02Pero ahí es a donde pensamos qué derechos tengo yo como usuario, ¿verdad? Ante esta compañía que me da la electricidad a mí y que no hay una respuesta como tal ante los cortes de luz que simplemente llegan sin avisar.
01:13Y la respuesta y la solución la tiene el experto del día de hoy. Vamos a pasarnos por acá para darle la bienvenida a don Esteban Alfaro, especialista en Derecho Administrativo.
01:23¿Cómo está, don Esteban?
01:24Muy bien, ustedes. Muchas gracias por la invitación.
01:25Gracias a usted también por ayudarnos a tener, porque a veces cuando somos consumidores, evidentemente, de un servicio público, a veces uno tiende como y como ticos.
01:33A veces es como, ¿verdad? Dejamos pasar las cosas y dejamos pasar las cosas hasta que ya de repente, por ejemplo, casos como tuvimos recientemente con los cortes de agua, que la gente sí se tira a las calles.
01:44¿Cuáles son como esos servicios en los que nosotros podemos decir o esas situaciones, hey, esto no está bien y necesito defender mi derecho?
01:52Claro, en primer lugar sí es importante tratar de definir qué es un servicio público, porque hay muchas actividades importantes, pero no necesariamente todas se calculan como un servicio público.
02:01Entonces, ¿qué es un servicio público? Son esas actividades de interés general, económico, social, de tal importancia que una ley dice, esto tiene que regularse de forma especial y se catalaga como un servicio.
02:13Entonces, esto es un servicio público. ¿Dónde se regula esto? ¿Cómo está regulado? Pues bueno, esto es por ley. Y esto es la ley 7593, la ley de Arecep.
02:21Esa Arecep la que le toca la fiscalización, la revisión, la fijación tarifaria y en general la supervisión de todos estos temas.
02:32Evidentemente, los ejemplos que ustedes han puesto hay de mayor o menor problema, de mayor o menor perjuicio.
02:38Y eso es un poco lo que tenemos que ver hoy, conversar cuáles son esos derechos y cuándo el asunto ya tiene que escalar, cuándo sí, cuándo no y cómo se escala.
02:46Bueno, justamente Esteban, usted que es especialista en Derecho Administrativo, ya nos acaba de aclarar esto de que Arecep, quien regula, quien vigila el funcionamiento de estos servicios.
02:56Pero entonces ahora siempre pasemos puntualmente. Ahí en casa debe estar usted diciendo, es que siempre se me va la luz, es que siempre se me va el agua. ¿Qué hago?
03:02Pues no pasa la hora que dicen que tiene que pasar o no me están cobrando a veces hasta la tarifa que me tienen que cobrar.
03:08Exacto. Entonces, puntualmente hemos puesto los derechos que deberíamos nosotros entender, conocer y saber y hacia dónde nos dirigimos con esto.
03:16Exacto. Vamos a ver. Los derechos de los usuarios, y también se le puede conocer, popularmente se le dice como consumidores, son muchos.
03:24Entonces, vamos a tratar de agruparlos en los temas más importantes y los de mayor relevancia práctica.
03:30Habrá ejemplos prácticos. Entonces, un primer derecho que es, creo que básico, es ese derecho a la calidad y la continuidad del servicio.
03:38Los ejemplos que acabamos de ver ahorita es, no es justificable, no es permitible que un servicio como electricidad, agua, luz, transporte público, que son los más conocidos,
03:49hay otros ejemplos, muchos más, se dan de forma discontinua. Entonces, usted tiene derecho a que el servicio sea recibido de forma continua y de calidad.
03:59En segundo lugar, un derecho, aunque parezca evidente, pero muchas veces no se conoce, es el derecho a la información.
04:04Claro.
04:04Ok. Saber el costo del servicio, cuáles son sus derechos específicamente, ante quién, reclamar, cuándo y cómo. Ese es el segundo derecho que es importante.
04:13Un tercer derecho, que es el que nos puede generar también aquí varios subtemas, es el derecho a la presentación de gestiones, recursos, quejas.
04:22Si usted está pagando por un servicio, o como sucede en términos de consumo que hemos hablado aquí en el pasado, también tiene derecho a quejarse cuando ese servicio no se da de forma correcta.
04:30Ese es un derecho como tal. También el derecho a recibir tarifas justas. ¿Qué es una tarifa justa?
04:35Una tarifa fijada por ARCEP, de acuerdo a la ley, de forma razonable. Esa es una tarifa justa, no antojadiza.
04:42También el derecho a no discriminación es importante. ¿Qué quiere decir esto?
04:46Un prestatario de un servicio público, agua, luz, teléfono, cualquiera que queramos, en este caso, no podría discriminar a una determinada zona geográfica, a un determinado grupo social, étnico.
04:57Esto es totalmente inaceptable. También el derecho al respeto, al trato digno y al trato decoroso hacia el usuario.
05:07Que esto incluye el respeto y la confidencialidad, que es un tema que vamos a hablar después, del manejo de sus datos.
05:13Entonces, si el prestatario de servicio público tiene sus datos, por los motivos que sean datos sensibles, datos restringidos, datos, no viene el caso en este momento,
05:21ese prestatario tiene que guardar esos datos de forma adecuada. No puede publicarlos, evidentemente.
05:26Y, por último, el derecho de participación y consulta, que es en materia de tarifas de servicios públicos, como alguna vez ustedes lo han podido ver en medios de comunicación.
05:36Cuando un servicio público está muy para una tarifa, a veces va a haber un proceso de consulta y las personas tenemos derecho a participar, de opinar, de preguntar.
05:44Eso a veces no se ejerce, hay que ser muy honestos, pero es importante recordarlo y es un derecho que se tiene.
05:48Claro, qué importante esta parte de derecho a ir a interponer una queja y ahí tal vez entra la parte de la desinformación, ¿verdad?
05:57Porque a veces no sabemos a dónde es. Dependiendo de la institución de la que estoy recibiendo el servicio, así es donde voy a tener que ir a poner la queja o a dónde voy a decir que algo no está saliendo.
06:08Exacto. Puedo decirlo que son dos pasos para hacerlo de forma gráfica y sencilla. El primer paso siempre es ante la entidad pública o privada, porque puede ser una entidad pública o privada, que sea yo, que tenga el servicio.
06:21El que te lo está dando, antes es el primero que se dirige su reclamación. Es el primer paso. Por un tema de, digamos, entre comillas, de video proceso, de jerarquías, de respeto. Es el primer paso.
06:33Si ese primer paso o no nos responden, la respuesta es sumisa o no nos satisface, queda un segundo paso, que es el más importante, podemos decirlo, que tiene más regulaciones, más garantías a favor del usuario, que es acudir a Arecep.
06:48Arecep es la autoridad reguladora de los servicios públicos, es la entidad pública en Costa Rica, que tiene bajo su competencia el control de los servicios públicos.
06:58Y serán Arecep, por diferentes medios, que ahorita podemos conversarlos y verlos, donde se resolverá esta disputa, ¿verdad?
07:06Es lo que tenemos justamente ahí en pantalla, el teléfono 8000 Arecep, el correo usuario arroba arecep.go.cr y también teníamos por ahí la otra parte donde usted puede ingresar a través de la página web y exponer, muy importante, el caso y el detalle, además con las pruebas y los datos personales.
07:24Esto es importante, si yo me dirijo a Arecep, ¿qué pruebas tengo que llevar? ¿Qué es lo que yo debo aportar?
07:30Exacto, es muy importante eso, aparte de identificar sus datos, el del prestatario y contar de forma lo más clara posible la situación que usted le aqueja.
07:38Por lo general, la clave es la prueba de lo que usted alega. Habrán casos donde es más sencillo probar, otros no. Entonces, por ejemplo, en temas de cortes, eso es un hecho público y notorio con prueba de testigo.
07:53Se puede decir claramente, vea, lunes, martes y miércoles a las 7 pm se fue el fluido eléctrico. Esto le consta a los vecinos del barrio X, tres, cuatro nombres. Eso es muy sencillo.
08:03Cuando es un tema de facturación, hay un tema ya más documental de los recibos, del historial de facturación, fotografías, documentos, testimonios.
08:12Siempre tratar de que Arecep tenga todos los elementos a la hora de resolver. Y esto no se trata de que Arecep persigue a las empresas o favorece al usuario. No, Arecep busca un equilibrio, pero siempre es importante en esta sede, en cualquier otra, probar lo que se dice.
08:24Y según la experiencia, ¿en cuánto tiempo más o menos se resuelve? Es decir, incluso yo envío este correo, ¿cuándo me va a llegar como un por lo menos recibido?
08:34Sí, vamos a ver. Esto depende de cada caso concreto, depende del tipo de servicio. Lo que no debería suceder, no debería es que toda la tramitación del proceso por un tema de la ley de administración pública sea más de dos meses.
08:45No debería ser. Evidentemente hay casos más sencillos que otros o de mayor peso que otros, pero la tramitación total del procedimiento no debería ser mayor a dos meses.
08:54O sea, con respuesta y todo.
08:55Sí, con acto final del procedimiento.
08:57Sí, ¿cuándo es necesario acudir con un abogado o que un abogado me ayude en este proceso?
09:03Claro, para mi entender, la clave en este tema, uno, no es obligatorio el tema del abogado.
09:09Sin embargo, la pregunta es importante, pero cuando usted ya alega un daño, cuando alega un asunto ya más sensible, discriminatorio, exactamente, que afecta a su esfera patrimonial o a su esfera más íntima de derechos fundamentales, sí sería bueno la asesoría de un abogado.
09:23Insisto, no siempre es necesario, no lo es, pero hay casos de mayor sensibilidad, donde usted siente una afectación de peso que podría valer la pena consultar con un abogado.
09:31Me maltrataron, por ejemplo, cuando estaba subiéndome al bus, no me bajaron la rampa, que pasaba muchísimo, ¿verdad? Sobre todo en los servicios.
09:38Ese caso que usted expone, lamentablemente ha sucedido y no es aceptable, ahí ya entra a una zona de derechos fundamentales, donde la persona tiene que hacer valer esos derechos e incluso ahí también entra en juego la sala constitucional, ¿verdad?
09:52Claro.
09:52No estamos diciendo que hay que seguir a meter 50 amparos, pero ese caso que usted expone podría ser objeto de un recurso de amparo, porque sí afecta la dignidad de una persona con una capacidad especial.
10:02Ok, recapitulando entonces a esta hora de la mañana, 9 con 17 minutos, estamos hablando sobre esos servicios públicos, que quién los regula, quién los vigila, quién los hace funcionar adecuadamente.
10:12Entonces, en este caso sería Arecep.
10:15Arecep, excelente, por excelencia en el control, fiscalización y fijación tarifaria de servicios públicos.
10:21También están las autoridades judiciales, pero en primera instancia el que te otorga y que te da el servicio y, en segundo lugar, Arecep, sin detrimento de autoridades judiciales.
10:30Y qué importante también lo que nos queda de reflexión y es que en estas audiencias públicas hay poca participación y a veces decimos, ¿cómo?
10:37¿Me subieron la tarifa? ¿Cómo? ¿Tan caro está todo? Y es que como ciudadanos no tenemos esta conciencia todavía y estas ganas y este ímpetu de ir a involucrarnos cada vez más en esto.
10:47Todo derecho tiene su correlación con obligaciones y responsabilidades y eso es uno de ellos, igual que votar y todo eso que ya sabemos, eso es igual.
10:54Si queremos exigir, también tenemos que poner nuestra parte siendo participantes de los procesos elaborativos y en este caso las tarifas.
11:02¿Y cómo soy participante de las tarifas, por ejemplo? Ya sabemos el tema de las quejas, las pruebas que tenemos que llevar ante la autoridad y demás,
11:10pero ¿cómo hago yo para participar en este tema de las tarifas si es que yo viajo en bus y de repente veo que me lo subieron de un día para otro?
11:19Sí, por lo general en esto hay publicaciones en radio, periódico, en televisión convocando a las audiencias públicas para fijación tarifaria.
11:25Entonces, si un barrio, una comunidad tiene muchas quejas contra una empresa, digamos en este caso el ejemplo del bus.
11:33Autobusera, digamos.
11:34Exacto, es un ejemplo hipotético. Esa comunidad se organiza y expone sus ideas ante la autoridad de por qué no corresponde ese aumento tarifario.
11:41Puede que sea con razón o no, porque los elementos tarifarios se regulan de forma un poco diferente a los elementos de las quejas de un servicio.
11:49Pero si un servicio tiene muchas deficiencias, el tema del aumento tarifario no debería ser tan sencillo.
11:54Entonces, de ahí la importancia de las comunidades de tener ese voz, esa voz que la Arecep lo permite.
11:59Sí, y enterarnos incluso a través de, decía usted, medios de comunicación, pero seguir la página, porque entiendo que la misma Arecep siempre está convocando a estas audiencias públicas en las que podemos participar y no dejar pasar las quejas.
12:13Yo creo que, y me ha pasado, a veces uno dice, no, qué pereza ir a hacer todo el trámite, pero es que de verdad una queja, como decía bien el abogado, ¿verdad?
12:20Nos puede ayudar a que efectivamente no haya un aumento tarifario tan fácil o tan injusto, porque entonces puedo darme cuenta que el servicio está deficiente.
12:29Y es pensar también en los demás, ¿verdad? Eso es hacer patria, porque al final de cuentas, si uno levanta la voz, probablemente los demás van a querer hacerlo.
12:37Agrupen y acompañen.
12:38Exactamente.
12:39Y siempre fue más respetuosa. Las empresas de autobús, por ejemplo, tienen también muchas complicaciones, tienen muchos gastos y no es una operación sencilla, pero se trata de buscar ese diálogo.
12:47Ah, no, denuncia. Aquí ya nos empoderamos todos.
12:49Gracias, Esteban, por este espacio. Ahí aparecen sus datos justamente en pantalla para que si usted tiene alguna otra duda, pues lo contacte.
12:57Es experto también en el tema, así que 452-888 y también las redes sociales.
13:01Exactamente. Ahí las tienen ustedes y, por supuesto, les dejamos también estos contactos que ya los estábamos repasando para que usted interponga esa denuncia.
13:09No se quede callado, no se quede callada y también haga ejercer ese derecho a recibir un servicio de calidad.
13:16Muchísimas gracias.
13:17Mucho gusto.
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