Comment transformer votre relation client grâce à l'IA ?

Caroline Mignaux

🛎 1 stratégie / jour pour progresser → https://linktw.in/JAyvHX   Bonus et Recap  : https://linktw.in/CuPRlr   70% des interactions clients sont déjà automatisées…  Mais seules 2% sont analysées !  Dans cet épisode, on plonge dans le futur du service client et on décrypte avec Marine Deck (fondatrice de CX Advisor) comment l’IA transforme le SAV en machine à croissance.  Entrepreneur, créateur ou marketeur, vous allez ADORER ce que vous allez apprendre.   Marine Deck montre comment l’IA peut transformer chaque interaction client en levier de croissance.  Tu découvriras :  → Comment les voicebots bookent des rendez-vous et captent 100% des leads  → Les outils IA qui réduisent un traitement client de 8 semaines à… 10 secondes  → Pourquoi l’IA n’efface pas l’humain, mais le rend deux fois meilleur  Résultat : tu repars avec les 5 tendances CSX 2025 pour scaler ton business sans laisser filer tes clients.    📖 CHAPITRES   00:00 – Pourquoi le service client est mort (et tant mieux)  02:40 – Voicebots : capter chaque lead sans effort  08:00 – IA & CRM : réduire les temps de traitement  11:40 – Former et coacher ses équipes avec un coach IA  14:45 – IA & sécurité : la fin des fraudes au service client  15:55 – Conclusion + appel à l’action   💎 SPONSOR  Cet épisode est rendu possible par Magic Post, l’outil qui fait gagner du temps (et de l’impact) sur LinkedIn.  🎯 Créez vos posts en 20 secondes. Style, voix, tonalité.  Découvrez Magic Post → https://linktw.in/ZNXedx   POUR ALLER PLUS LOIN  Besoin d’un boost sur votre marque personnelle ?  Audit 1:1 avec moi → https://linktw.in/eQLzzZ  Mon livre : From Zero to Hero → https://linktw.in/TMTTxj  Rejoignez ma communauté privée "The Square"→ https://linktw.in/aRaper  Créer sa marque personnelle →  https://linktw.in/TrDuUq   🎥 SOUTENEZ LA CHAÎNE  Si cette vidéo vous apporte de la valeur, voici comment vous pouvez m’aider 🙌 :  1️⃣ Abonnez-vous 🔔 pour ne rien manquer  2️⃣ Laissez un commentaire (je réponds à tout le monde !)  3️⃣ Partagez cette vidéo à quelqu’un qui en a besoin   🔥 Rejoignez-moi sur Instagram & LinkedIn :  https://www.linkedin.com/in/caroline-mignaux/  https://www.instagram.com/caroline.mignaux/

Transcript

00:00Le SAV est mort.

00:01Sache qu'aujourd'hui, il y a seulement 2% des appels qui sont écoutés.

00:05Il s'est rendu compte qu'on avait un collaborateur qui simulait tes appels depuis 3 mois.

00:09J'étais à Bali il y a peu.

00:10Ils nous mettent 5 ans d'avance en marketing.

00:13Tous les commerces sont gérés par des bots WhatsApp.

00:15Dans la seconde, t'as une réponse.

00:17Ce truc de l'instantanéité fait que ton client, il va pas frapper à la porte d'à côté.

00:20Stéphanie Delestre, elle a partagé un cas d'usage.

00:23Ses collaborateurs, à 17h30, 18h, ils sont partis de l'entreprise.

00:26Ils avaient un nombre d'appels manqués très important.

00:29Là, tu vas avoir un voicebot qui va avoir pré-qualifié.

00:32Ça fait gagner un ton de dingue.

00:34Ils ont monté leur CA de 30%.

00:36Oui, je vous appelle Carnot.

00:42La relation client moderne telle qu'on la connaît aujourd'hui à la sauce IA a tout pour vous plaire

00:52puisqu'elle va vous permettre de convertir et fidéliser deux fois plus.

00:55Aujourd'hui, avec moi pour en parler, Marine Deck, fondatrice de CX Advisor, podcasteuse et conférencière.

01:01Marine, bienvenue dans Marketing Square.

01:03Merci beaucoup, Caroline.

01:04Je suis trop contente de te retrouver.

01:06On va parler de ta grande spécialité, l'expérience client.

01:08Est-ce que tu peux nous expliquer qu'est-ce qu'on met dans l'expérience client ?

01:12Alors, dans l'expérience client, tu vas mettre un peu tout

01:14parce qu'en fait, c'est toutes les interactions qu'une marque va avoir avec ses clients.

01:18Donc, tous les points de contact, ceux qu'on maîtrise, ceux qu'on maîtrise même pas.

01:22C'est vraiment une des notions les plus transversales que tu puisses trouver dans une entreprise.

01:25C'est tout ton parcours client, toute la vie de ton client.

01:27Tu peux nous expliquer qu'est-ce que ça a changé l'IA sur justement l'expérience client ?

01:31Effectivement, aujourd'hui, quand tu appelles un service client, tu ne l'appelles plus du tout.

01:34Simplement après la vente, on voit que les appels, ils se font tout au long du parcours,

01:38avant la vente, pendant la vente, effectivement après la vente,

01:40mais pas seulement parce qu'il y a eu un problème et que tu veux faire une réclamation

01:44parce que ton téléphone ne marche plus, parce que tu as une coupure internet, etc.

01:47Et aujourd'hui, tu vas nous partager 5 piliers qui peuvent changer demain à la fois votre taux de conversion,

01:52mais aussi la fidélisation.

01:54C'est parti, Marine, première histoire que je voulais te raconter.

01:57Quand j'étais aux US, ta première formation, c'est une semaine au service client.

02:01Et en France, ça ressemblerait à une punition.

02:03Le SAV, c'est les gens qu'on ne veut pas croiser.

02:05Alors que l'expérience client aujourd'hui, on est en train de se rendre compte

02:09que c'est loin d'être une prison puisque c'est eux qui font en sorte que le revenu soit maximisé.

02:13Donc en fait, on passe de l'après-vente à un levier de croissance.

02:16En fait, aujourd'hui, c'est ce que tu faisais.

02:17Tu faisais de la double écoute, t'allais au service client, tu regardais.

02:20C'est vraiment le réacteur de l'entreprise parce que c'est là où tu es au plus proche du business.

02:24Quand tu fais de la double écoute, c'est un vivier d'informations considérables.

02:27Et on devrait tous avoir un onboarding qui commence par

02:30« je vais faire une journée, même une demi-journée de double écoute ».

02:33Aujourd'hui, il y a des entreprises qui ritualisent ça.

02:35Et même les membres du comité de direction vont faire de la double écoute.

02:38Le nerf de la guerre, c'est la conversion.

02:39Qu'est-ce que tu nous proposes pour l'améliorer concrètement ?

02:41Il y a un premier levier qui est capter tous les appels qu'on reçoit puisqu'on va pouvoir mettre des voicebots.

02:47Ce sont des assistants vocaux qui vont prendre en charge 100% des appels des clients.

02:52Maintenant, le voicebot, tu peux avoir une vraie conversation avec lui.

02:55Et donc, tu peux l'appeler et lui dire « je voudrais projeter mes vacances, j'ai besoin de louer un van ».

02:59Ou par exemple, prestations coiffeurs, esthéticiennes.

03:03Mais en fait, c'est des personnes.

03:04En fait, elles ont les mains dans le bac, tu vois.

03:06Elles sont en train de bosser et donc elles ne peuvent pas prendre 100% des appels.

03:10Là, grâce au voicebot, tu vas pouvoir vraiment capter 100% de tes leads.

03:13Et le voicebot va même pouvoir te les préqualifier pour te dire « demain, il faut que tu rappelles prospect numéro 1, prospect numéro 2 »

03:19pour pouvoir faire le maximum de business.

03:21Ça, en fait, ça cartonne parce qu'il y a une personnalisation qui est folle.

03:25Il y a une réponse qui est instantanée.

03:26J'étais à Bali il y a peu.

03:28Ils nous mettent 5 ans d'avance en marketing.

03:30Tous les commerces, même les tout-petits, sont gérés par des bots WhatsApp.

03:34Dans la seconde, tu as une réponse.

03:35Et en fait, ce truc de l'instantanéité fait que ton client, il ne va pas finalement frapper à la porte d'à côté.

03:40Cette instantanéité, en fait, on doit la retrouver sur tous les canaux, dans toutes les entreprises.

03:45C'est le critère numéro 1 de satisfaction.

03:47Tu vas autant pouvoir prendre des appels H2477 que émettre des appels.

03:52Et donc, tu vas avoir des voicebots qui vont faire de la prospection pour toi

03:55et qui vont caler ton agenda pour la semaine prochaine.

03:58Comment on met ça en place ?

03:59Est-ce que c'est à la portée de tout le monde

04:00où il faut avoir un service IT dans une grosse entreprise pour implémenter tout ça ?

04:04C'est hyper simple.

04:05Chez Volubile, tu payes 350 euros par mois.

04:07Tu peux dire, à partir de 17 heures, tu prends tous mes appels,

04:10tu envoies une base de connaissances.

04:12Il va apprendre en même temps qu'il va traiter des appels.

04:14Et il n'y a pas trop d'hallucinations ou de trucs qui peuvent nous coûter cher

04:17parce que s'il y a une dinguerie, potentiellement, on perd le client.

04:19Ça arriverait moins avec un humain.

04:21On pourrait se dire ça.

04:22Il faut que tu mettes quand même en place un petit peu des pare-feux.

04:24Des fois, tu arrives sur des services clients.

04:25Tu es là, parlez à un humain, parlez à un humain.

04:27Il ne comprend rien du tout.

04:30Aujourd'hui, l'IA, tu vas lui confier toutes les tâches les plus simples.

04:33En revanche, tu vas confier les tâches à valeur ajoutée à des humains, toujours.

04:37Tu as un exemple à nous montrer ?

04:38Of course ! Je suis venue avec ma bibliothèque !

04:40Nous n'avons pas du tout préparé cet épisode.

04:43Avant de passer à la suite, je te parle d'un bon plan qui va t'intéresser.

04:46Magic Post, c'est le sponsor de cet épisode,

04:48mais c'est aussi le meilleur outil pour créer du contenu sur LinkedIn.

04:51Tu peux non seulement générer des posts à partir de modèles existants,

04:54mais aussi en fonction de documents, des vidéos YouTube, des PDF.

04:57Ensuite, tu peux affiner la tonalité, mettre plus ou moins d'émojis

05:00et personnaliser comme tu l'entends.

05:02L'idée, ce n'est pas de fournir un post que tu aurais pu écrire sur ChatGPT.

05:05Il y a des armées d'experts derrière Magic Post

05:07qui font en sorte que ce contenu sonne vraiment humain et vraiment toi.

05:09Mais le mieux, c'est de le tester par toi-même et ça tombe bien.

05:12Les cinq premiers posts sont offerts.

05:13Alors clique vite sur le lien en description

05:15et tu me diras ce que tu en penses en commentaire.

05:17Bon épisode !

05:18Oui, bonjour, je suis Romain de la société.

05:20Oui.

05:21Je vous appelle car nous avons des opportunités de chantier

05:23à vous proposer dans votre secteur.

05:25Est-ce que cela pourrait vous intéresser ?

05:26J'avoue que je suis un petit peu plein pour jusqu'à septembre.

05:30C'est une excellente nouvelle que vous soyez bien occupé.

05:32Pouvez-vous me dire jusqu'à quand exactement vous êtes engagé ?

05:35Nous pourrions envisager une collaboration future

05:37au meilleur moment pour vous.

05:39Jusqu'à fin septembre.

05:41Parfait, merci pour cette précision.

05:42Que diriez-vous de fixer un rendez-vous

05:44avec notre équipe client début octobre

05:46pour discuter de nos services

05:47et voir comment nous pourrions vous aider

05:48à partir de cette période ?

05:50Oui, si vous voulez.

05:51Super, merci.

05:52Que diriez-vous du lundi 7 octobre à 10h ?

05:54Est-ce que ce créneau vous conviendrait ?

05:55Oui, oui, allez.

05:57Parfait, c'est noté pour le lundi 7 octobre à 10h.

06:00Avant de vous laisser,

06:01pourriez-vous me confirmer votre spécialisation

06:03et le nombre de salariés dans votre entreprise ?

06:05Alors, je n'ai pas de salarié

06:07et je suis plombier chauffagiste.

06:09Merci pour ces informations.

06:10Je vous confirme donc le rendez-vous

06:12pour le lundi 7 octobre à 10h

06:13avec notre équipe client.

06:15Nous vous contacterons à ce moment-là

06:16pour discuter de nos services

06:18et des opportunités de chantier.

06:19Je vous souhaite une excellente journée

06:20et à bientôt.

06:22Merci, au revoir.

06:23Au revoir et merci.

06:24C'est vrai que c'est bluffant,

06:25la capacité de rebond.

06:26Oui, en fait, on voit qu'il y a des petits moments.

06:28Si tu veux, il se réaligne,

06:30mais il est capable d'avoir une vraie conversation,

06:32de rebondir sur ce que la personne verbalise

06:34tout en suivant un entonnoir,

06:36évidemment, qu'il a besoin du créneau,

06:38de la spécialisation, d'une période,

06:40etc.

06:41Et ça, c'était du coup Volubile.

06:42Ça, c'est Volubile, du coup,

06:43et effectivement, qui propose ça.

06:45Tu avais une autre démo à nous montrer.

06:46Cette fois, c'est Zion, c'est ça ?

06:48Effectivement.

06:48Donc là, c'est Zion.

06:49Donc là, maintenant,

06:50ce que je vais te faire écouter,

06:51ce n'est pas un voicebot,

06:52c'est un callbot.

06:53Bonjour et bienvenue chez Génération.

06:56Je suis Gwen.

06:56Êtes-vous un adhérent Génération ?

06:58Oui.

06:59Afin de mieux vous orienter,

07:00pouvez-vous me communiquer l'objet de votre appel ?

07:02Demande de prise en charge.

07:04Ça, on connaît.

07:05Effectivement, ça, c'est la version.

07:06On va dire si tu rétropédales un peu.

07:08Pour le moment, le cas d'usage,

07:09il est surtout déployé sur de l'appel sortant

07:11parce que les gens,

07:12ils veulent faire de la prospection avec.

07:13Tu as un loueur de vannes.

07:15Ses collaborateurs,

07:16à 17h30, 18h,

07:17ils sont partis de l'entreprise.

07:18Et donc, ce qui se passait,

07:20c'est que le lundi matin,

07:21quand les collaborateurs,

07:21ils retournaient au bureau,

07:22ils avaient un nombre d'appels manqué

07:24très important.

07:25Ils passaient du temps,

07:26une journée,

07:27à rappeler tout le monde.

07:28Là, tu vas avoir un voicebot

07:30qui va avoir préqualifié.

07:31Ça fait gagner un temps de dingue.

07:33Ils ont augmenté leur CA de 30%.

07:35Et du coup,

07:35comment est-ce qu'on différencie

07:37callbot et voicebot ?

07:38Le callbot, du coup,

07:40c'est que tu verbalises des mots-clés

07:42qui vont te faire prendre un chemin.

07:44Le voicebot,

07:44tu peux avoir une conversation

07:45qui est beaucoup plus libre.

07:47Il va réagir en fonction

07:48de ce que tu verbalises,

07:49même en dehors du cadre,

07:50en dehors du chemin

07:51qui a été défini.

07:52Outre le fait de nous permettre

07:53de convertir plus facilement

07:54des clients,

07:55on va en plus pouvoir,

07:56grâce à l'IA,

07:57réduire la charge de travail

07:58de ces équipes.

07:59Donc, au final,

08:00économiser aussi

08:00beaucoup de membres passantes.

08:02Exactement.

08:02Tu appelles un service client

08:03et on te dit

08:04votre appel sera pris en charge

08:06dans 35 minutes.

08:07Et donc, grâce à l'intelligence artificielle,

08:09ce qu'on voit,

08:09c'est qu'on va pouvoir

08:10désengorger, alléger finalement

08:12les conseillers

08:13pour qu'ils soient plus réactifs.

08:14L'IA va directement scanner

08:15quelles ont été les questions

08:16verbalisées

08:17pour proposer une réponse

08:19pré-rédigée.

08:20Aujourd'hui,

08:21grâce à des outils

08:21comme Mayday,

08:22tu as une réponse

08:22qui est pré-machée

08:23en 10 secondes.

08:24C'est énorme.

08:25Je te montre.

08:26On a du coup

08:26l'extension Chrome Mayday

08:27qui est ouverte à droite

08:28avec le contexte du ticket,

08:30l'humeur du client,

08:31des recommandations

08:32de contenu générées par l'IA

08:33et la capacité

08:34de générer une réponse

08:35à ce ticket.

08:36Cette réponse va être générée

08:37sur votre base de connaissances

08:38et va vous permettre

08:39en quelques secondes

08:40d'envoyer une réponse

08:40complètement formulée

08:41à votre client.

08:42La réponse se génère,

08:43je peux directement

08:44insérer cette réponse.

08:45Et en parlant

08:46d'efficacité opérationnelle,

08:47un gros problème

08:48en entreprise,

08:49c'est aussi la formation

08:50et même la formation continue

08:52des collaborateurs

08:53qui va beaucoup jouer

08:54dans ce qui se passe

08:55au final face aux clients.

08:56Former un conseiller client,

08:57aujourd'hui,

08:58ça prend 6 à 8 semaines minimum.

09:01Forcément,

09:01les gens à un moment,

09:02ils abandonnent.

09:03Déjà, c'est un métier

09:04qui n'est pas hyper sexy,

09:06soyons honnêtes.

09:07Et en plus,

09:07tu dois te cogner

09:088 semaines de formation,

09:09c'est horrible.

09:10Aujourd'hui,

09:10tu vas pouvoir avoir

09:12des coachs de formation.

09:13Au lieu de faire

09:15des formations

09:15de 8 semaines,

09:17tu vas pouvoir réduire

09:18déjà ton temps de formation.

09:19Et grâce à ton coach IA

09:21en live,

09:22quand tu es en train

09:22de traiter des appels,

09:23le coach,

09:23il va directement te dire

09:24là, il faut que tu répondes ci,

09:26là, il faut que tu répondes ça.

09:27Là, la bonne ressource,

09:28c'est celle-ci.

09:29C'est quoi les meilleurs outils

09:30pour faire ça

09:30ou pour brancher à nos équipes ?

09:32Concentrique,

09:32ça en fait des très bien.

09:33Mais tu as aussi

09:34la possibilité maintenant

09:35de te faire coacher

09:35en vidéo avec une IA.

09:38Ça va détecter

09:39ce sur quoi tu es bon

09:40et ce sur quoi

09:40tu es moins bon.

09:41Donc, c'est hyper intéressant

09:43en compétences.

09:44On a tous nos zones de génie

09:45et puis nos axes d'amélioration.

09:46Donc, ça, c'est top.

09:47Tu apprends en faisant.

09:48C'est comme les tutos

09:49un peu quand tu arrives

09:50sur un logiciel.

09:51Il te dit quoi faire

09:52en temps réel.

09:53Il va te guider.

09:54Much better,

09:54je te montrerai,

09:55il fait des choses

09:56qui sont vraiment

09:56très intéressantes.

09:57Tu vas pouvoir,

09:58tous les jours,

09:59consacrer peut-être 15 minutes

10:01en mode micro-learning

10:02à une formation.

10:04Et c'est la machine

10:04qui le dit.

10:05Donc, je pense qu'en termes d'ego,

10:07c'est peut-être plus facile

10:08à accepter

10:09que le jugement

10:09d'une autre personne.

10:10Tu peux nous montrer

10:11un exemple, du coup ?

10:12Notre partenaire d'entraînement

10:13du jour, Lucien Aubert,

10:14responsable des achats

10:15chez Datamatch Company.

10:17Bonjour, j'ai reçu hier

10:18votre note concernant

10:18l'augmentation des prix

10:19et je suis très contrarié.

10:21Nous sommes des clients

10:21fidèles depuis des années

10:22et maintenant,

10:23vous nous forcez

10:24à aller à la concurrence.

10:25Bonjour Lucien,

10:25merci de m'avoir contacté.

10:26Je tiens vraiment à comprendre

10:27comment cette augmentation

10:28des prix impacte directement

10:29votre activité.

10:30Est-ce que vous pouvez

10:30m'en dire plus

10:30sur les défis spécifiques

10:32que ça créait

10:32pour vos opérations ?

10:33Écoutez, nous avons construit

10:34notre business model

10:35autour de coûts prévisibles

10:36et maintenant,

10:36vous nous changez

10:37les règles du jeu.

10:38C'est inacceptable.

10:39Alors, pour vous donner

10:39un petit peu de contexte,

10:40cette augmentation des prix,

10:41elle est due à un passage

10:42à des produits plus durables

10:44et de meilleure qualité.

10:45Je veux ça pour discuter

10:46avec les collaborateurs.

10:47C'est génial.

10:48C'est trop intéressant

10:49de préparer de l'interaction

10:50et je ne sais pas pourquoi

10:51on ne le fait jamais.

10:52C'est comme si là,

10:52je te disais, ma Marine,

10:53tu vas jouer par exemple,

10:54si je n'ai pas parlé

10:55depuis 10 ans à ma mère,

10:56tu vas jouer ma mère

10:57et je vais te donner

10:57tous les points de tension

10:58de ce que ma mère pourrait dire

11:00et comme ça,

11:00le fait de l'avoir déjà joué,

11:02tu vas mieux maîtriser

11:03tes émotions

11:03sur la fois d'après.

11:05Donc, je trouve

11:05que c'est du génie

11:06et j'ai envie de le développer

11:08cet outil pour tout le monde.

11:10Eh bien, écoute,

11:10je suis tout à fait d'accord

11:11avec toi.

11:12Tu choisis ton persona,

11:13tu interagis avec lui

11:14et tu as une grille d'évaluation

11:16et donc, du coup,

11:16ça dit au conseiller

11:18ce sur quoi il a respecté

11:19les process,

11:20ce sur quoi il a été

11:21moins bon, etc.

11:22Donc, vraiment,

11:23tu paramètres tout

11:24dans l'outil au démarrage

11:25et comme ça,

11:26tu fais des fake visio

11:27avec des coachs IA

11:28pour t'entraîner

11:29et là, c'est 15 minutes par jour

11:31au lieu de...

11:32Much better, ça s'appelle ?

11:34J'adore.

11:34Et puis, quatrième point,

11:36l'excellence opérationnelle.

11:37Comment est-ce qu'on fait

11:38sur le terrain

11:39pour être deux fois meilleur

11:40dans son job

11:41même si ça fait deux ans

11:42qu'on est là ?

11:42Eh bien, écoute,

11:43tu vas peut-être être surprise

11:44mais sache qu'aujourd'hui,

11:46il y a seulement 2% des appels

11:47qui sont écoutés.

11:48Aujourd'hui,

11:49c'est les managers

11:49qui doivent le faire

11:50et généralement à la mano.

11:52Je te laisse imaginer

11:52comment tu fais

11:53pour savoir si un collaborateur,

11:54il est bon

11:54ou s'il n'est pas bon

11:55quand tu l'évalues

11:56sur seulement 2%

11:57de son temps de travail.

11:58Là, c'est la loterie.

11:59J'ai une super anecdote

12:00pour toi d'ailleurs.

12:01Je te raconterai.

12:02Elle nous fait le suspense

12:03jusqu'à la fin de la vidéo.

12:05D'où l'intérêt

12:06d'utiliser l'intelligence artificielle

12:07parce qu'en fait,

12:08maintenant,

12:08c'est l'IA

12:09qui va aller faire

12:09de la double écoute

12:10en automatique

12:10et donc,

12:11il va pouvoir aller écouter

12:1230% des appels

12:13du service client.

12:1430% pourquoi ?

12:15Parce que c'est le plafond

12:15de la CNIL.

12:16Et l'anecdote

12:16que j'ai à te raconter,

12:17c'est qu'il n'y a pas longtemps,

12:18j'étais en coaching

12:19avec un de mes clients.

12:20Je regardais sa grille

12:21d'évaluation

12:22et je lui dis,

12:22il faut intégrer plus

12:23des soft skills.

12:24Tu sais,

12:24l'empathie,

12:26la captation des émotions,

12:27etc.

12:27Et donc,

12:28il se remet une session

12:29de double écoute.

12:31Il se connecte 15 jours après

12:32avec moi en visio

12:32et il me dit,

12:33tu sais quoi ?

12:33On s'est rendu compte

12:34qu'on avait un collaborateur

12:35qui simulait des appels

12:37depuis 3 mois.

12:38En fait,

12:38il s'appelait

12:39et il parlait tout seul.

12:40T'imagines toi

12:40payer un collaborateur

12:41pour rien.

12:42Il prend pas des appels

12:43et tout.

12:44En termes de production,

12:45un humain,

12:46c'est juste phénoménal.

12:48Systématiser

12:48la double écoute

12:50grâce à l'intelligence artificielle,

12:51ça permet de,

12:52bien évidemment,

12:53identifier des comportements,

12:55des irrégularités de qualité

12:56et puis des comportements

12:57déviants,

12:58tu vois,

12:59comme là,

12:59enfin,

12:59qui sont...

13:00Même pour lui,

13:00en fait,

13:01je me dis,

13:01le pire truc

13:02quand t'es à ton job,

13:03c'est sentir que tu fais

13:04un bullshit job,

13:05c'est-à-dire que tu sers à rien.

13:06Et là,

13:06il n'y a pas pire

13:07que de passer des appels

13:08où il n'y a vraiment

13:09personne en face

13:10parce que c'est déjà la phobie

13:11quand tu passes des appels,

13:12c'est de te sentir invisible

13:13ou inaudible.

13:14D'accord,

13:15et bien ça,

13:15alors,

13:16c'est une niche

13:16comme quoi

13:17on en déterre des squelettes

13:19quand on s'intéresse

13:19un peu au sujet

13:20en profondeur.

13:21Du coup,

13:22l'outil qu'on peut utiliser

13:23pour automatiser

13:24sa double écoute,

13:24ça s'appelle Fidae.

13:25Tu nous montres ?

13:26Exactement.

13:27Donc,

13:27ça va écouter

13:28tous les appels

13:28du service client

13:29et ça va les mettre

13:30dans un dashboard.

13:31Donc,

13:31tu vas retrouver

13:31tous les motifs de contact,

13:33tu vas pouvoir filtrer

13:33par durée d'appel

13:34et tu vois,

13:35sur la droite,

13:36tu as le score.

13:37Et ça,

13:37c'est l'évaluation

13:38du conseiller,

13:39est-ce qu'il a respecté

13:40les process ou pas ?

13:42Au-delà de ça,

13:42tu as comme un assistant

13:43de chat GPT en fait

13:44auquel tu peux poser

13:45des questions.

13:46Tu vas lui dire,

13:46c'est quoi les trois principaux

13:47irritants de mes clients ?

13:49Pourquoi est-ce qu'ils m'appellent ?

13:50Analyser les motifs de contact,

13:51il y en a qui le font encore

13:52en mode fichier Excel.

13:53Grâce à ça,

13:54tu as directement l'analyse

13:55de pourquoi les clients

13:57ils interagissent avec toi,

13:58pourquoi est-ce qu'ils appellent

13:59ton service client ?

14:00Et le plus bluffant,

14:00c'est que tu as aussi

14:01un outil qui permet

14:02d'agir sur la qualité

14:07sourire,

14:08ça s'entend dans la voix.

14:09Même quand on ne voit pas

14:10visuellement la personne,

14:11ça s'entend profondément,

14:12c'est évident.

14:13Et donc aujourd'hui,

14:14tu vas avoir des surcouches

14:15qui vont venir se poser

14:16sur la voix des conseillers

14:17qui déjà d'une part

14:18vont permettre de réduire

14:20la nuisance sonore

14:20qu'il y a autour.

14:21Et en plus,

14:22on est en train effectivement

14:23de développer des outils

14:24où tu vas avoir

14:25une surcouche de voix

14:26qui va rajouter de la gaieté

14:28dans la voix de ton conseiller.

14:30Et même s'il est

14:31à son quarantième appel,

14:32qu'il est 17h50,

14:34qu'il finit à 18h,

14:35qu'il en a marre,

14:35tu auras l'impression

14:36qu'il a pris en charge

14:37le client comme si

14:38c'était son premier appel

14:39de la journée.

14:39Et maintenant,

14:40on va parler du pire du pire.

14:42Qu'est-ce qu'on fait

14:42en cas de fraude ?

14:43Est-ce que l'IA peut aussi

14:45nous aider à nous prémunir

14:46d'un risque

14:47ou à mieux le gérer ?

14:48Et bien du coup,

14:49l'IA va s'intégrer

14:50à nos services clients

14:51effectivement sur la partie fraude.

14:53Les KYC sont quand même

14:54un énorme sujet aujourd'hui

14:55pour les entreprises.

14:57C'est quoi KYC, Marine ?

14:58En fait,

14:59c'est pour reconnaître

15:00l'identité d'une personne.

15:01Aujourd'hui,

15:02ça va être chargé

15:03des pièces d'identité,

15:04faire un Face ID,

15:06etc.

15:06Les barrières

15:07pour affirmer

15:08que c'est bien toi.

15:08Marine,

15:09merci de nous avoir livré

15:10ta version du futur

15:11du service client.

15:12On vous l'a dit,

15:13on vous l'avait annoncé

15:14en début d'épisode,

15:14le SAV est mort.

15:16Maintenant,

15:16en fait,

15:16l'expérience client,

15:17elle englobe toute la vente

15:18et elle s'intègre

15:19au cœur de l'expérience

15:20collaborateur.

15:21Vous avez vu maintenant

15:21qu'avoir une meilleure

15:22expérience client,

15:23c'est aussi mieux former

15:24vos équipes,

15:25mieux les accompagner.

15:26Et puis,

15:26si vous,

15:26vous êtes salarié

15:27dans une boîte,

15:28n'hésitez pas aussi

15:33en tant que fondateur.

15:34On ne voit pas forcément.

15:35Marine,

15:35où est-ce qu'on peut

15:36te retrouver pour la suite,

15:37suivre ce que tu fais,

15:38écouter ton excellent podcast ?

15:40Merci Caro.

15:41Et déjà,

15:41merci pour la mise en lumière

15:43de l'expérience client.

15:44Vous pouvez me retrouver

15:44sur LinkedIn,

15:46Instagram,

15:46principalement sur LinkedIn

15:47quand même.

15:48C'est là où j'ai ma fanbase.

15:50On prend toutes vos questions

15:51en direct le jeudi

15:53à 13h.

15:53Si vous avez des questions

15:54sur l'épisode,

15:55rendez-vous sous la vidéo

15:57YouTube.

15:57Marine,

15:58merci.

15:59À bientôt

15:59pour un nouvel épisode

16:00de Marketing Square.

16:01Ciao !

16:03Si cet épisode te plaît,

16:06tu peux le partager

16:07en me taguant

16:08ou lui laisser 5 étoiles

16:09sur Apple Podcast.

16:11Marketing Square.

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