00:01Tech & Co, la quotidienne, l'invité.
00:05Et Laurence Touveny est avec nous ce soir. Bonsoir Laurence.
00:07Bonsoir François, bonsoir à tous.
00:09Vous êtes directrice expérience client d'Orange France.
00:13Vous êtes là parce qu'Orange annonce coût sur coût l'arrivée de nouveaux services d'intelligence artificielle
00:19pour enrichir la relation client.
00:24Intéressant parce qu'on voit que l'IA est en train d'investir cette relation client.
00:31Mais on voit que des marques comme la vôtre qui ont une bonne image,
00:36ils vont aussi doucement.
00:39On a l'impression que vous marchez un petit peu sur les oeufs
00:41parce qu'il ne faut pas aussi décevoir vos clients.
00:45Qu'est-ce que peut faire aujourd'hui l'intelligence artificielle dans le monde de la relation client ?
00:49J'imagine que c'est un sujet que vous suivez beaucoup.
00:52Vous vous intéressez depuis longtemps à ça d'ailleurs ?
00:55Oui, on s'intéresse à l'IA dans la relation client depuis quelques années, même maintenant.
01:00On a déjà sur notre digital des bots, des systèmes d'IA.
01:09Mais c'est vrai qu'aujourd'hui, l'IA est en train de progresser très fortement.
01:14Et on voit bien qu'on est à un moment très important où l'IA peut véritablement nous aider
01:21à rendre la relation client plus simple, à la fois pour nos clients, mais aussi pour nos conseillers.
01:29Est-ce que vous êtes tombé un peu dans le panneau, comme beaucoup de boîtes d'ailleurs,
01:35dans ces chatbots qui étaient insupportables,
01:37et qu'on voyait il y a encore quelques années auxquelles on posait une question,
01:42qui répondait à côté, qui nous faisait perdre du temps, qui ne marchait pas ?
01:45Vous êtes tombé aussi dans cet écueil ?
01:48En fait, aujourd'hui, ce qu'on veut faire, c'est justement lancer un agent conversationnel,
01:55un conseiller virtuel qui soit véritablement capable de converser avec les clients
02:01et qui soit capable de traiter de façon très fluide, très naturelle le besoin du client.
02:07Et c'est ce qu'on fait sur Soch.
02:09Soch qui est donc notre marque 100% digitale chez Orange.
02:13Et nos clients, quand ils souscrivent à Soch, ils attendent de l'immédiateté,
02:18de la fluidité, de la simplicité.
02:19Et c'est pour cette raison qu'on a aujourd'hui, aujourd'hui même...
02:23Ça commence aujourd'hui ?
02:24Ça commence aujourd'hui, voilà.
02:26On a lancé Charlie.
02:28Et Charlie, c'est cet agent conversationnel nouvelle génération
02:31qui est capable, effectivement, de répondre à un client,
02:37de traiter une demande client de façon très naturelle et très facile.
02:42Et cet agent conversationnel Charlie, pourquoi il peut faire ça ?
02:46Tout simplement parce qu'on utilise les technologies les plus avancées d'IA générative
02:51et en particulier la technologie qu'on appelle speech-to-speech.
02:56Alors, pour faire simple, un speech-to-speech, qu'est-ce que c'est ?
02:58C'est une IA qui va être capable, finalement, de comprendre la voix directement.
03:04Ah donc, je lui parle, j'écris pas ?
03:05Vous lui parlez, c'est un agent vocal.
03:08Et en fait, l'IA va comprendre la voix et va aussi répondre en vocal.
03:13Aujourd'hui, les bots que vous évoquiez, là, à l'instant,
03:16ce sont des bots qui utilisent plutôt des technologies
03:19où on peut parler à l'agent conversationnel,
03:22mais par contre, il va y avoir une transcription texte.
03:25La réponse va être donnée en texte et retraduite en vocal.
03:29Et là, ça amène à des expériences, effectivement, qui ne sont pas extraordinaires.
03:32Mais Charlie, vraiment, c'est une expérience d'abord d'immédiateté, de fluidité, aussi de rapidité.
03:39Et qu'est-ce qu'on peut lui demander à votre Charlie ?
03:41On peut lui demander plein de choses.
03:42Alors, par exemple, si vous recevez...
03:45Un réseau qui ne marche plus, parce que, malheureusement,
03:48quand on vous appelle, c'est que ça ne va pas, la plupart du temps.
03:50On est d'accord ?
03:51Aujourd'hui, Charlie répond plutôt...
03:53On est sur une première version.
03:55Donc, petit à petit, on va apprendre de nouvelles choses à Charlie.
03:59Aujourd'hui, Charlie répond très bien sur des sujets plutôt commerciaux ou de gestion.
04:03Donc, par exemple, si vous recevez votre facture Soche
04:05et que vous ne comprenez pas complètement cette facturation,
04:08vous allez pouvoir demander à Charlie, de façon très simple,
04:11de vous expliquer la facture, de vous expliquer éventuellement un petit hors-forfait ou ce genre de choses.
04:18Et on n'est pas obligé de lui parler, comme on faisait avant, facture, mars, 2026.
04:25On lui parle comme si je vous parlais, en fait.
04:27Vous lui parlez comme on a cette conversation aujourd'hui.
04:30Donc, c'est vraiment assez impressionnant.
04:32Vous pouvez aussi, si vous voulez changer d'offre,
04:35si vous pensez que, finalement, l'offre Soche que vous avez,
04:38elle ne correspond pas complètement à vos usages,
04:40vous pouvez demander à Charlie de vous aider à trouver l'offre qui correspond le mieux à vos usages.
04:45Si vous partez, par exemple, à l'étranger,
04:48et que vous avez besoin d'un pass roaming pour consommer à l'étranger,
04:52vous allez demander à Charlie quel est le pass qui va correspondre le mieux à vos besoins sur place.
04:59Vous allez pouvoir aussi souscrire directement.
05:01Enfin, Charlie va souscrire pour vous.
05:03Et puis, Charlie pourra aussi activer le pass roaming le jour où vous en avez besoin,
05:08le jour où vous aurez décidé.
05:09C'est ça qui est intéressant.
05:10C'est que ce n'est plus qu'un conseil.
05:12Non.
05:12Il va activer aussi des services.
05:14C'est ça.
05:15Ça, c'est assez nouveau, non ?
05:16C'est nouveau parce qu'en fait, en plus de cette technologie d'IA générative en speech-to-speech,
05:21on utilise aussi de l'agentique.
05:25Et donc, ce sont des agents qui sont capables, du coup, de traiter la demande client.
05:29Donc, on va plus loin que simplement la conversation ou le conseil, mais on va jusqu'au traitement véritablement de
05:36la demande du client.
05:38C'est le côté, on va dire, le plus facile à gérer, ça pour l'instant, le commercial.
05:43Le fait que ma box ne marche plus, que j'ai un problème de fibre ou que je ne capte
05:46pas la CAG, etc.
05:47Là encore, il faut des humains.
05:49C'est ça que vous dites ?
05:50Oui, et puis, on fait appel aussi.
05:51Là, pour le coup, on fait appel à beaucoup plus d'informations.
05:54C'est beaucoup plus complexe comme problématique.
05:56Et donc, aujourd'hui, on a plutôt choisi de s'attaquer aux sujets qui sont plus faciles, en tout cas.
06:06Le basique, on va dire.
06:07La gestion, le basique, le commercial.
06:09Mais très vite, et d'ici la fin de l'année, Charlie saura prendre en charge l'ensemble des demandes
06:14de nos clients.
06:16Alors, parce qu'il y a Charlie avec un S.
06:18Oui, comme Soch, forcément.
06:22Et puis, il y a mon assistant IA qui, lui, est dessiné au conseiller, c'est ça ?
06:28Exactement.
06:29Donc, mon assistant IA, c'est aussi un outil qui utilise l'IA générative.
06:34Et donc, c'est assez simple.
06:35Le concept est assez simple.
06:37Pendant une conversation entre le conseiller et le client,
06:41mon assistant IA va comprendre le besoin du client
06:45et va automatiquement aller chercher dans les bases de connaissances d'Orange
06:49les bonnes informations dont va avoir besoin le conseiller pour bien répondre.
06:53Avant que lui ne le fasse.
06:54Exactement.
06:55C'est un peu comme un assistant.
06:57Il va écouter comme l'assistant humain.
07:02Comprendre.
07:03Il va comprendre.
07:04Il va lui donner l'information.
07:06Exactement.
07:07Et donc, l'information va être amenée au conseiller,
07:11au moment opportun, sur sa position de travail, sur son écran.
07:14Et à partir de ce moment-là, le conseiller, c'est lui qui décide.
07:18C'est lui qui décide d'utiliser telle ou telle information.
07:21Il a toujours la maîtrise de la relation client.
07:25Il utilise l'information comme il le veut pour répondre au client.
07:28Et donc, pour le conseiller, c'est finalement une pratique de son métier facilitée.
07:34Ça lui évite d'aller chercher dans des bases de connaissances.
07:38Ça évite aussi au client d'avoir ces temps d'attente
07:41qui ne sont pas très sympathiques au téléphone.
07:44D'ailleurs, à ce propos, en travaillant sur ce sujet,
07:47on a mesuré qu'un tiers d'une conversation entre un client et un conseiller
07:52était fait de silence.
07:53Et bien, avec cet accès direct aux bases de connaissances,
07:56On réduit, en fait, cette latence.
07:58Voilà.
07:59Et on répond aussi mieux au client.
08:02Et donc, on a des effets aussi sur la satisfaction client.
08:07Donc, pour le conseiller, finalement,
08:09comme il est libéré, finalement, de ces tâches-là,
08:12il va pouvoir vraiment se consacrer au relationnel,
08:16à la posture, à l'empathie, s'assurer qu'il répond bien.
08:19Un peu comme le médecin qui, aujourd'hui, a des outils IA
08:21qui lui permettent de ne plus noter ce que dit le patient
08:24parce que c'est l'IA qui le note.
08:25Et pendant ce temps-là, comme il n'y note pas,
08:27il peut écouter son patient.
08:28C'est tout bête, mais ça permet d'être plus concentré sur le problème
08:32et d'apporter de l'empathie, comme vous le dites.
08:34Juste une question.
08:35Tous ces outils sont à base d'IA générative.
08:38On est d'accord.
08:39Vous faites appel à quel type d'acteur ?
08:40Est-ce que vous faites un mix ?
08:42Est-ce que c'est américain, français, européen ?
08:46Effectivement, on fait appel à un mix de partenaires technologiques.
08:49Donc, sur Charlie, dont on a parlé tout à l'heure,
08:51on a deux grands partenaires technologiques.
08:54Microsoft, et on travaille avec OpenAI pour le LLM.
08:59D'accord.
08:59Et on travaille aussi avec une scale-up française
09:03qui s'appelle Illumin Technology.
09:05Je vous ai parlé de l'agentique tout à l'heure.
09:07Eh bien, Illumin Technology va orchestrer, finalement,
09:10les différents agents.
09:12Et donc, c'est l'intégration entre les solutions Microsoft
09:15et les solutions Illumin Technology qu'on utilise.
09:18Et puis, sur la partie Maya, on utilise Verint,
09:22qui est aussi un partenaire technologique spécialisé
09:25sur les technologies d'expérience client en général.
09:29Eh bien, voilà, on va tester tout ça bientôt.
09:31Merci beaucoup, Laurence Touveny,
09:33directrice expérience client chez Orange France.
09:36Merci.
09:36Merci.
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